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PANORAMA DE RECLAMAÇÕES 2018
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Agência Nacional de TelecomunicaçõesSuperintendência de Relações com Consumidores
Brasília, 27 de março de 2019
Reclamações sobre serviços de telecomunicações caem pelo terceiro ano seguido
� Foram registradas quedas de reclamações em todos osserviços coletivos (número absoluto e proporcionais)
� Reclamações sobre cobrança foram as que mais caíramem todos os serviços, exceto o de banda larga fixa
� Quedas mais acentuadas nas reclamações sobrecobrança ocorreram após intensificação das ações daAnatel
Evolução do volume de reclamações por serviço 2015-2018
Fonte: sistema Focus / SRC / Anatel.
Evolução anual de volumes e índice médio de reclamações (2012 a 2018)
Índices médios anuais de reclamação por serviço 2012-2018
Volume de reclamações por modalidade (2017 –2018, em milhões)
SERVIÇOS E PRINCIPAIS PRESTADORAS
� Telefonia móvel – pós� A Vivo foi responsável pela redução de 30,6% das reclamações
� Cobrança após cancelamento e em desacordo com o contratado foram os motivos que mais tiveram redução nas reclamações nesse segmento
� A Tim foi a única operadora que teve aumento no número de reclamações,especialmente em motivos relacionados à cobrança. No entanto, considerandoo crescimento da base de assinantes, a prestadora teve melhoria no seu índicemédio de reclamações, que por sua vez é o pior entre as demais prestadoras
� Telefonia móvel – pré� As reclamações caíram em três das quatro principais prestadoras do Brasil
� Reduziram as reclamações sobre cobrança de internet não contratada ou
utilizada e sobre cobrança de serviço, produto ou plano não contratado
� A Oi teve um crescimento de aproximadamente 2% na quantidade de reclamações
� A Tim teve piora no seu índice de reclamações devido ao fato de a redução da base de assinantes não ter sido acompanhada por redução de reclamações
SERVIÇOS E PRINCIPAIS PRESTADORAS
� Banda larga fixa� Oi teve redução de reclamações em 36%
� Net aumentou em 11,53%, reclamações associadas à cobrança
� Qualidade e funcionamento representaram 41% do total das reclamações
� Vivo e Oi possuem mais reclamações de Qualidade e funcionamento
� Telefonia fixa� Todas as grandes prestadoras contribuíram para a redução dos volumes de reclamações
� Os motivos que apresentaram maior queda nas reclamações foram cobrança em
desacordo com o contratado, qualidade, reparo e instalação
� A Oi teve redução de 71,7 mil registros em relação ao ano anterior
� A Net teve redução de 22% nas reclamações
� TV por assinatura� Cobrança, qualidade, funcionamento e reparo foram os motivos que mais tiveram
redução de reclamações na TV por assinatura
� A Sky teve redução de 41,5 mil reclamações
� Claro, Net e Oi tiveram reduções nos motivos relacionados à cobrança
� Vivo foi a única que apresentou um pequeno aumento nos registros
CANAIS DE ATENDIMENTO
� Foram realizados 4,96 milhões de atendimentos em 2018� 1,92 milhões de atendimentos sem necessidade de registro
(esclarecimento de dúvidas, acompanhamento de processos)
� 3,04 milhões geraram registros no Focus(reclamações, sugestões, denuncias)
� 2,94 milhões foram registros de reclamações
� Em 2017 o número de atendimentos foi de 6,13 milhões
� Apenas no aplicativo móvel se apresentou um pequeno aumento nos registros dereclamações
� Nos demais canais, a queda foi expressiva
� Não houve registro de evento que tenha causado impacto nos funcionamento doscanais
� O nível de satisfação com o atendimento da central telefônica da Agência superou ameta de 80%, alcançando o resultado de 86,01%, ou seja, 2,32 milhões deconsumidores que responderam à pesquisa de satisfação, 1,99 milhão
Evolução percentual da participação dos canais de atendimento sobre o total de reclamações
(2015 – 2018)
PROCONS
� Redução orgânica das reclamações
� Os Procons tiveram redução de 14,1% nas reclamações contra prestadoras detelecomunicações em 2018, quando receberam 514,5 mil queixas, 72,3 mil amenos que em 2017
Consumidor.gov
� No consumidor. gov é o terceiro ano consecutivo de redução de reclamações relativas ao setor de telecomunicações
Conselho Nacional de Justiça
� Redução de processos relacionados ao setor de telecomunicações de 2014 a 2017
Eventos associados à queda de reclamações
� 2015� Regularização de problemas de gerenciamento de consumidores da
SKY (SeAC)
� 2016� Reformulação de atendimento de campo – Oi (STFC e SCM)
� Aplicativo para visitas técnicas e soluções à distância (STFC e SCM)
� 2017� Consolidação de planos com preço flat (SMP Pós)
� 2018� Regularização de problemas associados a SVA (SMP pré)
Ações da Anatel sobre SVA� Fiscalizações regulatórias iniciadas em 2017
� Redesenho de processos internos (gestão das parcerias) e maior informação ao consumidor
A1 = 70 mil
A2 = 60 mil
130 mil reclamações evitadas no biênio
Pontos de atenção
� Qualidade do SCM
� Assimetria informacional e transparência na oferta� Todos os serviços
� Fiscalização regulatória prevista no planejamento SRC
� Estudos previstos no plano tático/operacional
� Cancelamento� Único motivo que não teve queda no volume de reclamações
� Fiscalização regulatória prevista
� Campanha de educação para o consumo prevista