apresentacao - iso 20001- wagner moioli
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SISTEMA DE GESTÃO DE
SERVIÇOS DE TI
ISO/IEC 20000-1
por Wagner Moióli
BSI 2012
Sistema de Gestão
• O que é um Sistema de Gestão?
Um Programa
Uma Estrutura
Uma estrutura de Governança, Risco e Conformidade (GRC)
Sistema(s) para estabelecer uma
política e objetivos, para atingir estes
objetivos .
A Importância da Gestão de Serviço TI
…melhora a entrega das operações de negóciosde sua organização através da melhoria daconfiabilidade e da qualidade dos Serviços TI.
A ISO/IEC 20000-1 visa:
• Melhorar o planejamento, gestão, entrega e melhoriacontínua dos serviços TI.
• Alinhar TI com as necessidades de seu negócio e dosrequisitos dos clientes.
Propósito global da ISO/IEC20000-1
• Elevar o perfil do departamento de TI
• Assegurar uma entrega de serviços eficiente
• Aplicar:
Diretrizes,
Melhores práticas e
Normas internacionalmente aceitas
• Levar TI ao Planejamento Estratégico
• Ajudar a organização a:
Gerar receita
Ser rentável
Objetivos da ISO/IEC 20000-1
• Promover a adoção de uma abordagem porprocesso
• Entregar serviços para atender os requisitos do:
Negócio, e
Clientes;
• Implementação dos processos de gestão deserviços provendo
Controle contínuo,
Maior eficiência e
Oportunidades de melhoria contínua;
Quem deve usar a ISO/IEC 20000-1
• Organizações que:
Precisam demonstrar sua habilidade em prover serviços que
atendam aos requisitos dos clientes;
Que visam melhorar o serviço
Queiram uma base para uma auditoria independente.
Vão apresentar propostas por seus serviços;
Requerem uma abordagem consistente em sua cadeia defornecimento;
Fazem benchmark de sua gestão de serviços de TI;
Elementos comuns de um Sistema de Gestão
Act Plan
Check Do
Sistema de Gestão
Requisitos gerais do sistema degestão de serviços
4.1 Responsabilidade dadireção
4.3 Gerenciamento dedocumentação
4.4 Gerenciamento de recursos
Estabelecimento e Melhoria do SGS
4.5.1 Definição do escopo
4.5.2 Planejar o SGS
4.5.4 Monitorar, e analisar criticamente oSGS
4.5.5 Manter e melhorar o SGS
4.2 Governança de processos Operados por outras partes 4.5.3 Implementação e operação do SGS
Estrutura da ISO/IEC 20000-1:201122
ISO/IEC 20000-1:2011, Figura 2
Clientes(e outras partesInteressadas)
Clientes(e outras partesInteressadas)
Requisitos de Serviço
Serviços
Desenho e transição de serviços novos ou modificados
Sistema de Gestão de Serviços (SGS)
Responsabilidade da Direção
Estabelecer o SGS
Governança dos processosOperados por outras partesGestão da documentaçãoGestão de recursos
Processos de Entrega de Serviços
Processos de ControleGerenciamento de configuraçãoGerenciamento de mudança
Gerenciamento de liberação e implantação
Gerenciamento de capacidadeGerenciamento de continuidadee disponibilidade
Gerenciamento de segurança da informaçãoOrçamento e contabilização
Gerenciamento denível de serviçoRelato de serviço
Processos de ResoluçãoGerenciamento de incidentes e requisições de serviçoGerenciamento de problemas
Proc. de RelacionamentoGerenciamento de relações de negócioGerenciamento de fornecedores
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Processos de Entrega de Serviços
Gerenciamento de Nível
de Serviço
Relato de Serviço
Processos de RelacionamentoGerenciamento de Relacionamento com
o Negócio
Gerenciamento de Fornecedores
Gerenciamento de Configuração
Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento de Liberação e
Implantação
Processos de Controle
Processos de ResoluçãoGerenciamento de Incidentes e
requisições de serviços
Gerenciamento de problemas
Gerenciamento de
Segurança da Informação
Orçamento e contabilização
para serviços
Gerenciamento da capacidade
Gerenciamento de continuidade
e disponibilidade de serviço
Desenho e transição de serviços novos ou modificados
Processos de Gerenciamento de Serviços
