apresentação do powerpoint · máximo pontos por indicador = 25 combinação de 2 indicadores...

Programa Qualidade de Vendas Flavio Iglesias

Visão e Valores

Cada empresa tem a sua cultura, sua maneira de ser e fazer. Nós temos a nossa. São elas que continuarão nos guiando rumo ao banco dos sonhos.

Só é bom para a gente se for bom para o cliente

Fanáticos por performance

Gente é tudo pra gente

O melhor argumento é o que vale

Simples sempre

Pensamos e Agimos como donos

Ética é inegociável

Programa de Qualidade de Vendas

Suitability

Público Potencial

Modelo de Incentivo

Controle

A qualidade no serviço prestado aos nossos clientes faz parte da nossa Cultura... A comunicação deste principio é extensiva em toda a corporação Por isso buscamos a oferta do produto certo para o cliente certo... Adequamos a oferta de nossos produtos em função da necessidade dos nossos clientes


Público Potencial

Modelo de Incentivo

Controle


Público Potencial

Modelo de Incentivo

Controle

Monitorar desvios de conduta

em vendas nível funcional

Informar e capacitar a equipe

comercial

Aplicar medidas de correção de

desvios

Reduzir atritos com os clientes.

Objetivo Score de

Qualidade

Régua de Avaliação

Capacitação e Certificação

Ferramentas de Gestão


Público Potencial

Modelo de Incentivo

Controle

Score de Qualidade

Indicadores

Alto índice de Cancelamento

de produtos

Troca de produtos no mês

Concentração de Vendas em

um cliente

Reclamações de não

reconhecimento de vendas


Público Potencial

Modelo de Incentivo

Controle

Score de Qualidade

Indicadores


de produtos



um cliente



Quantidade de Vendas

Índ

ice

de

Can

cela

me

nto

- Pontuação

+ Pontuação


Público Potencial

Modelo de Incentivo

Controle

Score de Qualidade

Indicadores


de produtos



um cliente



Definição de Peso para

cada Indicador

+ = Score de Qualidade


Público Potencial

Modelo de Incentivo

Controle

Score é calculado mensalmente

Cobre as mais de 3 mil agências

Calculado para os 40 mil funcionários da área comercial e da

área operacional.

Baixo Alto

Score de Qualidade

Grande Maioria

5% Piores


Público Potencial

Modelo de Incentivo

Controle

Indicador Grande Maioria 5% Piores

% Cancelamento No curto prazo 1 6 x maior

Concentração de Vendas Mesmo cliente

1 4 x maior

% Troca de Produto 1 20 x maior

Reclamações 0 60% Reclamações

Procon/Bacen

Score de Qualidade


Público Potencial

Modelo de Incentivo

Controle


O Score é calculado Mensalmente e utilizamos o Histórico Acumulado de 1 ano de cada colaborador para a Régua de Atuação

Exemplo:

Score Mensal

Pontuação Acumulada

Jan/16 8 0

Fev/16 26 26

Mar/16 5 26

Abr/16 30 56

Mai/16 35 91

!

!!

!!!


Público Potencial

Modelo de Incentivo

Controle



Exemplo:

Score Mensal


Jan/16 8 0

Fev/16 26 26

Mar/16 5 26

Abr/16 30 56

Mai/16 35 91

!

!!

!!!

Máximo pontos por Indicador = 25

Combinação de 2 Indicadores para início na régua de avaliação


Público Potencial

Modelo de Incentivo

Controle



Exemplo:

Régua de Avaliação Treinamento e Certificações Feedback Medidas Disciplinares

Score Mensal


Jan/16 8 0

Fev/16 26 26

Mar/16 5 26

Abr/16 30 56

Mai/16 35 91

!

!!

!!!


Público Potencial

Modelo de Incentivo

Controle

Capacitação e Certificação

Funcionário Recebe email quando indicado para realização do

treinamento

8 Cursos voltados para qualidade da Venda

Foco no atendimento do cliente atritado

O que queremos e o que não toleramos

Venda com qualidade por produto

Conteúdo rápido e didático (Vídeo de no máximo 5 min)

2 Certificações de avaliação do conteúdo aprendido nos cursos

Gestor também recebe email com os colaboradores indicados para

treinamento

11.500 treinamentos com 97% de certificações concluídas


Público Potencial

Modelo de Incentivo

Controle

Ferramentas de Gestão

Regras do Programa Cartilha do Programa com: Indicadores e Produtos

Considerados Régua de Avaliação Como calcular o Score

Acompanhamento Por Colaborador

Detalhamento do Score Mensal

Histórico do Score Detalhamento de cada

venda

Acompanhamento Para o Gestor

Desempenho da equipe Lista de Capacitação e

Feedbacks Indicador por produto


Evolução Colaboradores Indicados Para Régua de Atuação

2015 - Desenvolvimento do Modelo - Ferramenta Gestão - Comunicação - Book Indicadores

1º Tri 2016 - Régua de Atuação - Feedback e Medidas Disciplinares

2º Tri 2016 - Inclusão de novos Produtos - Inclusão de novos indicadores

3º Tri 2016 - Aprimoramento da comunicação

Out/16

100

86 85

39 30

1 2 3 4 5

BASE 100 no 4º. Tri 2015


% Cancelamento Curto Prazo % Troca de Produto Concentração Vendas MesmoCPF Cliente

Média de 2015 set/16

-20% -51% -26%

Evolução Indicadores


Volume de Procedências ADEQUAÇÃO E PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÃO SOBRE PRODUTOS E SERVIÇOS

100%

102%

93%

86%

109% 110%

116% 116%

100%

98%

110% 106%

106% 94%

78%

53%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

110%

120%

130%

mar/16 abr/16 mai/16 jun/16 jul/16 ago/16 set/16 out/16

Demais Bancos Itau


Programa de Qualidade de Vendas no Itaú

Equipe Dedicada:

Estudos/Avaliações da evolução de indicadores

Processamento do score

Atendimento (dúvidas e apoio) para área comercial e operacional

Programa em melhoria contínua:

Calibragem de peso dos indicadores

Avaliações de Casos emblemáticos: Leitura de Reclamações

Inclusão de novos produtos e métricas

Só é bom pra Gente se for Bom para o Cliente!

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