SEMINÁRIOPROGRAMA DE FIDELIDADE,

FIDELIZA?

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SEMINÁRIOPROGRAMA DE FIDELIDADE, FIDELIZA?

A mudança, sempre a mudança, que amplia nossa zona de conforto e propícia novas oportunidades

EXECUTIVE DIGEST - DEZEMBRO 97

“AS NOVAS TECNOLOGIAS DITAM AS LEIS DE SOBREVIVÊNCIA NO MUNDO LOUCO DA MUDANÇA. AS EMPRESAS DESVENDAM OPORTUNIDADES, AS PESSOAS

ESTUDAM, DESCONFIADAS, OS DESAFIOS”

O que caracteriza o nosso momento?

Individualização

Incerteza/volatilidade

Fragmentação

Polarização

Confusão/contradições

Questionamentos/Pós-verdade

Robô como companheira(o)

Economia compartilhada/colaborativa; Cocriação

Inteligência cognitiva

De perto, só temos um borrão... Temos que nos distanciar para ver o quadro geral...

O contexto varejista

O VAREJOConcorrência transacional (preço)Redução do número de tíquetes,

redução do tíquete médio, redução da área de influência da loja...

LOJAS MUITO PARECIDAS!

NOVOS ENTRANTES

SUBSTITUTOSOnline, porta-a- porta, físico no condomínio, os especialistas, o

telefone...

FORNECEDORESBuscam de diferentes

alternativas para alcançar os

clientes finais

CLIENTESEMPODERADOScom opções de

locais de compras,

produtos e manifestar opiniões

Novas formas para se acessar os produtos...

Há indústrias que tem um canal de vendas direto para o consumidor final, outras estão implementando...

Fonte: Selling Food in a Frictionless Marketplace by Glen A. Terbeek

EU SEMPRE COMPRO NA LOJA

“C”

LOJA LOJA LOJA

"cartoon from the book Agentry Agenda: Selling Food in a Frictionless Marketplace by Glen A. Terbeek available at AgentryAgenda.com or Amazon.com."

Samsung

Em “mundo de opções”, o desafio é o de conquistar mentes e corações?

Neste contexto, o varejista desenvolver o conceito de marca é relevante ou preço é tudo?

Posicionamento da sua marca

Personalidade da sua marca

Comunicação da sua marca

Identidade da marca

Características do seu consumidor

Percepção da sua marca

Influências de outros

Desempenho da sua marca

Fonte: Koflor - Branding a store – Kogan Page

... Para estar no repertório de marcas preferidas

Há muitas opções. A empresa pode atuar em um ambiente totalmente comoditizado ou construir a sua diferenciação e fazer parte do repertório de Marcas (Lojas) preferidas

Top of Mind

Marca #2

Marca #3

Marca #n

....

.

Conhecimento da marca (loja)

Principal

Marca #2

Marca #k

....

.

Uso da marca (loja)

Experiência com a marca (loja)

Preferida

Rejeitadas

As outras

Onde está a sua marca (loja)???

Em um contexto fragmentado, qual o nosso desafio?

Visão fragmentada

Visão holística

Integrada

A construção do engajamento do cliente passa por várias etapas para ser sustentável...

Identidade

compartilhada

Conexão emocional por meio de propósito e valores compartilhados

Experiência do cliente

Propósito e valoresLiderança e cultura

corporativa

Integração dos stakeholdersAcionistas Empregados fornecedores

Clientes Comunidades

Fonte: Grewal, Dhruv et al, Enhancing Customer Engagement Through Consciouness, Journal Of Retailing

“Todos nós sabemos que precisamos de um novo tipo de consumo. Mais sustentável e ético, mais saudável e justo para cada um de nós.”

• A Redenção das Marcas• Uma convergência poderosa de mudanças do jeito de

pensar do consumidor e mudanças nas realidades sociais econômicas estão transformando o mundo.

• 8 em cada 10 pessoas dizem que é responsabilidade das empresas liderar uma solução para os problemas sociais.

...e por escolhas estratégicas difíceis...Um novo papel do varejo enquanto marca com um propósito

Programa de Fidelidade: um dos desafios consiste em integrar os dados para que sustentem decisões estratégicas/posicionanento

Big Data no varejo

Cliente

Produto

LocalizaçãoMomento

Canal

Fonte: ET Bradlow et al | Journal of Retailing 93 (1, 2017) 79-95

“Os programas de fidelidade do varejo do futuro serão precisos, pessoais e orientados para o que os consumidores realmente querem, de acordo com seus hábitos de compra”.Russell Mackey, VP da Nielsen Catalina Solutions

• Fidelidade pode ser definida como a combinação de uma pré-disposição positivaa repetição das compras na mesma loja.

Dick and Basu, 1994

Como um programa de fidelidade pode contribuir para o crescimento do varejista de forma sustentável?

Fonte: Nielsen – O Caminho da retomada – Fevereiro/2017

O Santo Graal: conciliar resultados de curto prazo com a construção da marca varejista/fidelidade do cliente no longo prazo?

Fonte: Inteligência de Varejo

Dentro deste contexto:

PROGRAMA DE FIDELIDADE, FIDELIZA?

Coordenador/moderador:

Olegário Araújo – GVcev

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