apres modelo versão 30 set 2011

“Grau de Satisfação de Clientes”

2011

Cliente

Pesquisa de Mercado

Realização

MARKETING500

Paulo Antônio Alves de Almeida

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INTRODUÇÃO

• O Grau de Satisfação de Clientes é uma ferramenta importante no gerenciamento dos processos de retenção e fidelização de clientes. A Qualidade Percebida do Serviço pelo cliente é o coração da Estratégia do Marketing de Serviços.

• Os estudos acadêmicos atuais consideram o valor vitalício do cliente (Customer Lifetime Value – CLV) como um indicador fundamental. O CLV Considera a previsão de receita a ser gerada por cada cliente e, também, os gastos relacionados à prestação de serviços e à retenção. As medidas de satisfação de clientes, retenção e lealdade auxiliam nessa estratégia.

• Esse estudo foi realizado junto aos principais clientes da cliente, com o foco específico de se avaliar o Grau de Satisfação dos seus clientes atuais.

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INTRODUÇÃO

• A pesquisa traz uma contribuição sobre o comportamento dos consumidores da cliente e poderá subsidiar ações futuras com o objetivo de se definir: sobre quais clientes deverão ser realizadas atividades de retenção; para quais clientes atuais ampliar a oferta de novos produtos e serviços;

• O relacionamento com o cliente vem sendo afirmado como um diferencial competitivo para as empresas. Assim, todos os pontos de contato com o cliente necessitam ser monitorados para um gerenciamento eficaz desse relacionamento.

• No caso específico os pontos chaves do relacionamento com a cliente envolvem: Área Comercial, Técnica e Relacionamento Geral.

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Objetivos e Áreas de Abordagem

Objetivo principal:

• Grau de Satisfação Geral e por:

– área (concessão/expansão)

– região

– empresa e

– contato.

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• Áreas de abordagem: – Comercial: – 2.1. Atendimento Prestado pelos profissionais da área comercial

– 2.2. Tempo de entrega da proposta técnica/comercial

– 2.3. Rapidez na obtenção de informações junto à área comercial

– 2.4. Conteúdo da proposta técnica/comercial elaborada pela área comercial

– 2.5. Qualificação do pessoal da área comercial

– 2.6. Proatividade e empenho no fechamento da proposta

– 2.7. Entendimento das suas necessidades durante a proposta

– Técnica – 3.1. Atendimento Prestado pelos profissionais da área técnica

– 3.2.Qualificação do pessoal da área técnica/postura/posicionamento

– 3.3. Qualidade dos serviços realizados

– 3.4. Cumprimento dos indicadores estabelecidos pelo cliente

– 3.5. Cumprimento dos procedimentos, normas técnicas e especificações requeridas pelo cliente

– 3.6. Prazo de execução dos serviços realizados pela área técnica da cliente em relação ao cumprimento das datas solicitadas pelo cliente

– 3.7. Proatividade na execução do serviço acordado

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• Áreas de abordagem: – Gestão de Processos: – 4.1. Relatórios de controle de uma forma geral

– 4.2. Melhorias dos processos da cliente

– 4.3. Gestão dos Projetos e Implantações

– 4.4. Você percebe autonomia nas decisões dos profissionais da cliente ?

– Relacionamento Geral – 5.1. Compreensão e entendimento das suas necessidades

– 5.2. Facilidade de acesso às coordenações/gerência/diretoria

– 5.3. Facilidade de negociação/diálogo/feedback

– 5.4. Atendimento Pós Venda

– 5.5. Satisfação entre o serviço contratado e o serviço executado, atendeu a expectativa

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• Inovação

• Projetos Ambientais e Sociais

• Pertence ao Grupo Cliente

• Indicação para outras empresas

• Sugestões de Melhoria

• Novas Oportunidades de Produtos e Serviços

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PROCESSO METODOLÓGICO

• Esse estudo foi estruturado através da metodologia quantitativa.

• A etapa quantitativa consistiu na aplicação de questionários contendo 31

perguntas fechadas e duas abertas. O questionário foi estruturado em

escalas de avaliação de concordância (1 a 5) de acordo com o modelo

abaixo:

– Avalie, de uma maneira geral, qual é o seu grau de satisfação com a cliente, em uma

escala de 5 pontos, onde: 01 significa totalmente insatisfeito; 02 insatisfeito; 03 nem

insatisfeito nem satisfeito; 04 satisfeito e 05 significa totalmente satisfeito.

• 1. Totalmente insatisfeito; 2. Insatisfeito; 3. nem satisfeito nem insatisfeito 4. Satisfeito; 5. Totalmente Satisfeito

• ( ) não sei ( ) 01 ( ) 02 ( ) 03 ( ) 04 ( ) 05

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PROCESSO METODOLÓGICO

• A amostra para a Etapa Quantitativa foi realizada com 100 empresas

clientes da cliente.

• Os entrevistados, em sua maioria, possuem relacionamento com a cliente

tanto na área comercial quanto técnica.

• O período de aplicação das entrevistas ocorreu entre agosto e setembro de

2011.

• No tratamento dos dados, aplicou-se a análise fatorial, análise de regressão

múltipla e coeficientes de correlação de Pearson

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Grau de Satisfação Geral com a cliente

Média: 3,8

Desvio Padrão: 1,13

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O grau de satisfação geral com a cliente está em um patamar positivo.

A média (3,8) dos resultados está próxima do atributo satisfeito, indicando que os

clientes avaliam a empresa dentro dos padrões de satisfação.

Somando-se os totalmente satisfeitos e satisfeitos tem-se 68% de satisfação. Assim,

cerca de 2/3 da amostra declara-se satisfeita com a empresa.

O desafio será transformar os insatisfeitos e moderadamente satisfeitos em clientes

satisfeitos.

O desvio padrão (Desvio-padrão é uma faixa de dispersão dos dados ao redor da

média)1,13 indica que as avaliações não são homogêneas.

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Grau de Satisfação x Região

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Grau de Satisfação x Concessão/Expansão

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Em relação às regiões, os resultados são similares ao total da amostra. As regiões Sul,

Nordeste e Centro Oeste demonstram maiores médias de satisfação. Ressalte-se que

a amostra nestas regiões é menor que nas demais.

Em relação às áreas de concessão e expansão, os resultados são praticamente

idênticos. Apenas o desvio padrão da área de concessão é maior que nas demais,

indicando que a dispersão e variância nesta área é um pouco maior.

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Satisfação x Empresa

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O gráfico de avaliação das empresas de uma forma geral, confirma o desvio padrão

apresentado. Ou seja, há um conjunto de empresas com notas superiores a 4,0 e

outro conjunto com notas inferiores a 3,0, chegando a nota 1,0.

Esses resultados indicam a necessidade de se investir na homogeneização dos

serviços na base de clientes como um todo.

As empresas com melhores avaliações Fundação Santa Casa de Franca, Cooperativa

de Ortolândia, Infraero e Usina de Santo Antônio indicam um caminho para a

realização de ações efetivas , e assim se consolidar o grau de satisfação de clientes

em um patamar máximo.

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As empresas Prodabel e Prodaub se destacam na avaliação negativa, oferecendo

uma oportunidade de aprendizagem para as melhorias dos serviços.

As avaliações das empresas Tim, Huawei, Cliente Telecom, Global Crossing e AES

estão abaixo da média e, também indicam oportunidade de aprendizagem de

melhorias.

As demais empresas, cerca de 2/3 da amostra, apresentaram bons níveis de

satisfação oferecendo à cliente um posicionamento de boa performance.

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Satisfação x Contato

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22

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Os resultados detalhados por contato, confirmam os dados anteriores e oferecem

uma visão aprofundada do nível de satisfação como um todo.

Houve empresas cujos funcionários avaliaram a cliente com notas acima de 4,0 ,

como também, outros profissionais da mesma empresa avaliaram com notas abaixo

de 3,0. Por exemplo, Petrobrás, Cliente Telecom, Global Crossing apresentaram tanto

médias acima de 4,0 quanto abaixo de 3,0.

Esses resultados indicam a necessidade da cliente aumentar os esforços para

consolidar uma avaliação homogênea diante do público alvo.

A retenção e fidelização de clientes é um processo que engloba todos os pontos de

contato da empresa, com os diversos públicos, dentro das organizações clientes.

Satisfação Geral x Indicação

Grau de satisfação em uma escala de 5 pontos

Satisfação entre o serviço contratado e o serviço executado, atendeu a expectativa

Probabilidade de você indicar a cliente para outra empresa

3,8

3,8

4,5

Avaliação Geral -Média

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Indicação x Empresa

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O nível de satisfação entre o serviço contratado e realizado é o mesmo que a média

de satisfação geral. Esse resultado demonstra coerência na opinião dos

entrevistados.

A indicação da cliente para outras empresas está em um patamar bastante positivo.

As médias estão acima de 4,5 em todas as categorias estudadas, inclusive nas áreas

de concessão e expansão.

Esse resultado demonstra que a imagem e confiança dos clientes em relação aos

serviços da cliente estão sólidos.

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O bom nível de indicação oferece sinais de que a percepção sobre a performance da

cliente , e que a empresa possui uma boa estrutura organizacional.

Há uma crença na capacidade da empresa em fornecer bons serviços, e recuperar as

falhas cometidas.

Verifica-se que , excetuando-se a empresa Prodaub, todas as demais indicariam a

cliente para outra empresa , com avaliação média de indicação acima de 4,0.

Avaliação Geral Comercial

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Os resultados demonstram que a área comercial vem apresentando um bom

desempenho. As médias de satisfação estão em torno de 4,0 , tanto no geral da

amostra quanto nas áreas de concessão e expansão , e também nos demais

segmentos. O desvio padrão encontra-se abaixo de 1,0 indicando que a dispersão em

torno da média está equilibrada. Ou seja, há homogeneidade nos resultados.

O desafio para a cliente é em relação ao tempo de entrega da proposta com notas

médias em torno de 3,5 no total da amostra e na área de expansão. Esse resultado é

compreensível em função das especificidades de cada cliente e suas necessidades

específicas.

Já na área de concessão a média de satisfação está em 3,93 indicando que os

entrevistados estão também satisfeitos com o período de entrega das propostas.

Avaliação Geral Área Técnica

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A avaliação do desempenho da área técnica encontra-se positiva, com média em

torno de 4,0 nos atributos : cumprimento dos procedimentos e normas técnicas;

qualidade dos serviços prestados; qualificação do pessoal; e atendimento prestado

pelos profissionais. Ressalte-se que o desvio padrão está acima de 1,0 indicando que

há uma dispersão em torno da média que merece atenção. Ou seja, existem clientes

bem mais satisfeitos que outros. A questão da homogeneidade dos resultados é

importante, pois garante à cliente um posicionamento e fortalecimento de sua

imagem e ações em todos os segmentos de clientes onde atua.

Os desafios em relação à avaliação da área técnica encontram-se nos atributos

proatividade, prazo e cumprimento dos indicadores que apresentam médias

inferiores a 3,6 com desvio padrão acima de 1,0

Avaliação Geral – Gestão de Processos

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A avaliação média da Gestão de Processos encontra-se em torno de 3,30 tanto no

total da amostra quanto na área de expansão. Na área de concessão está acima de

3, 7, indicando um melhor resultado.

Considerando-se os resultados gerais do estudo, verifica-se que esse conjunto de

atributos relacionado à Gestão de Processos, apresenta uma oportunidade de

investimento por parte da cliente com o objetivo de aprimorar seus níveis de

satisfação como um todo.

Os relatórios e controles de procedimentos e indicadores são uma oportunidade de

estreitamento da comunicação e do relacionamento com o cliente. Os estudos

acadêmicos indicam que muitas vezes, os clientes desejam mais o acompanhamento

do serviço através de informações confiáveis, do que até a solução em si.

Avaliação Relacionamento Geral

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O Relacionamento Geral encontra-se em um patamar positivo e próximo à avaliação

geral de satisfação. Esse resultado confirma o bom posicionamento da cliente junto

aos clientes, como também demonstra que o relacionamento com a empresa é

percebido de forma positiva.

A percepção sobre o relacionamento estando em um patamar positivo possibilita

que novos negócios sejam estabelecidos.

A facilidade de acesso às lideranças, facilidade de negociação e diálogo,

compreensão das necessidades e atendimento pós venda são um conjunto de

atributos que fortalece a cliente na busca de novas oportunidades de negócios.

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Foi aplicado o processamento estatístico de análise fatorial e regressão múltipla nos atributos

avaliados. A análise de regressão múltipla é uma técnica estatística que se aplica no estudo da

relação entre uma variável dependente e um conjunto de variáveis independentes

(preditoras). A interpretação mais direta da variável estatística de regressão é a determinação

da importância relativa de cada variável independente na previsão da medida dependente.

A análise fatorial é uma abordagem estatística que pode ser usada para analisar inter-relações

entre um grande número de variáveis e explicá-las em termos de suas dimensões inerentes

comuns (fatores). O objetivo é encontrar um meio de condensar a informação contida em um

número de variáveis originais em um conjunto menor de variáveis estatísticas (fatores) com

uma perda mínima de informação.

Análise Fatorial e Regressão Múltipla

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Os resultados demonstraram que as variáveis : prazo na execução dos serviços,

cumprimento dos indicadores, proatividade, atendimento dos técnicos, qualificação

do pessoal, cumprimento dos procedimentos e normas técnicas, qualidade dos

serviços e gestão de projetos são os atributos de maior correlação e influência na

satisfação geral.

Nesse sentido, os investimentos prioritários envolvem: área técnica, gestão de

projetos e atendimento ao cliente.

Os demais fatores poderão ser mantidos de acordo com os procedimentos atuais.

Análise Fatorial e Regressão Múltipla

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A cliente é percebida por cerca de 40% dos clientes , como uma empresa inovadora,

tanto no total da amostra quanto na área de expansão. E essa percepção chega a

50% na área de concessão.

A inovação é um imperativo para todas as empresas. É através da inovação em

produtos e serviços que novas oportunidades poderão ser alcançadas e

transformadas.

A cliente poderá investir cada vez em processos de inovação de valor e assim

alavancar novos negócios e um posicionamento efetivo como empresa inovadora

junto ao seu público alvo .

Sugestões de Melhoria

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As sugestões de melhoria indicam a direção a ser seguida pela cliente no processo

de aperfeiçoamento dos seus produtos e serviços. Assim, poderá aprimorar suas

ações e aumentar o grau de satisfação e fidelização de clientes.

Os depoimentos dos entrevistados foram agrupados em conjuntos menores para

facilitar a compreensão e comunicação.

Assim, temos que em primeiro lugar, 47% dos entrevistados declararam necessitar

de melhorias no Atendimento Operacional. Os resultados até aqui apresentados

reforçam esse conceito. O aprimoramento nessa área irá possibilitar a percepção de

valor com mais intensidade entre os clientes.

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Em seguida temos que o aperfeiçoamento das propostas comerciais com 21% de

menções no total da amostra , é outro ponto importante a ser abordado.

As melhorias sugeridas em seguida foram: treinamentos dos técnicos, (19%)

planejamento (17%), gestão da informação (15%) e inovação tecnológica (8%).

Verifica-se que as melhorias do Atendimento Operacional, estão intimamente

relacionadas às melhorias do setor de planejamento, que poderá organizar

treinamentos eficazes e com melhor gestão da informação ao longo da cadeia de

valor da empresa junto aos stakeholders.

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A inovação é sugerida por 8% dos entrevistados, e por 16% dos entrevistados da

área de concessão.

Ressalte-se que o conceito de inovação está também relacionado a melhorias em

processos operacionais ,processos de atendimento, planejamento, informação e

principalmente execução.

A execução é um aspecto que merece atenção por parte dos executivos, pois é onde

os desafios são maiores e mais perigosos.

MELHORIAS NO ATENDIMENTO OPERACIONAL

Flexibilidade no atendimento Garantir os "slas" contratados

não confirma as informações apresentadas

Melhorar analise para atividade que vai ser desempenhada para utilização do veículo

Uma revisão interna dos processos para dar mais agilidade no tempo de resposta Rio de Janeiro e Belo Horizonte melhorar recursos humanos e físicos

Colocar um técnico de segurança mais atuante nos contratos para tirar o ônus do supervisor

Diminuir a retirada constante de profissionais durante o expediente para atividades da cliente

Mudança no ambiente do cliente, colocou um responsável pela área comercial de forma regionalizada, deveria ser mais próximo Melhor programação e informação de equipes no campo de trabalho

Abrangência geral. Tem que falar que faz e fazer Cumprimento dos horários, tem agendamentos que não conseguem atender

Aumentar o número de funcionários Ter mais funcionários para cumprir os horários

Tecnicamente o conhecimento do projeto enviado não é bem atendido Os atrasos são porque trabalham com pouca gente

O tempo é descompassado,a gente chama o pessoal e demoram a responder Maior rapidez no atendimento e solução em manutenção

No final do ano vamos ter um volume grande de obras. A gente não vê que eles vão na mesma velocidade Aumentar a quantidade de técnicos

Falta pro-atividade na agilidade Tempo de resposta é demorado para contratar equipes para projetos novos

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MELHORIAS NO ATENDIMENTO OPERACIONAL

Os técnicos sejam polivalentes para fazer instalação e reparo de todos os serviços Conhecendo a realidade do cliente com a resposta mais rápida

Tem informação cruzada. O técnico tem uma informação que o comercial não sabe Demora para fazer desligamento de funcionários e trocar de função

Precisa ter um acompanhamento mais próximo do pós-venda porque o serviço contratado não está sendo realizado Relacionamento com a equipe

Está faltando gente Tem muita marcação de horários que não são cumpridas as agendas com os clientes

Está inchada no Rio de Janeiro Eu gosto da cliente, mas tem tratado a gente mal

As 3 equipes atendem a Vivo, Globalcrossing, Intelig Maior comprometimento com relação a prazos

Não consegue fazer de imediato Tem que dar mais valor as bases do Rio Grande do Sul

A parte de manutenção não consegue acompanhar o ritmo da gestão Falta pessoal e estrutura e não atende a gente adequadamente

Proximidade entre a parte técnica e a área comercial Falta material. Tem que pedir em São Paulo

A gente sabe de uma informação e a coordenação não sabe. Muitas vezes eu ligava para apresentar um laudo e não sabia. Não tem suporte

Comprometimento dos técnicos com os horários agendados Não tem nenhum compromisso

Não tem um feedback para o cliente Melhor posicionamento sobre os casos críticos

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MELHOR AUTONOMIA E COMPREENSÃO DA ÁREA COMERCIAL SOBRE AS PROPOSTAS

Uma proposta tem que ser aprovada nos diversos níveis Questionar mais as propostas que são enviadas para compreender melhor

Precisa de mais autonomia da área comercial O valor da cliente é muito alto porque não atendeu o objetivo da proposta

Atendimento mais rápido nas propostas Proximidade com o cliente e entender a real necessidade do cliente

Melhor compreensão das licitações. Mais atento as nossas necessidades Entender a agonia do cliente para tomar as decisões de melhoria correta

Ficar mais atento ao que nossa empresa solicita Entender o fator de competitividade desse cliente

Entender a criticidade do mercado que ela atual Apresentar propostas comerciais com maior compreensão das nossas necessidades

Olhar mais próximo o cliente Compreender bem a demanda do cliente para apresentar uma proposta competitiva

Melhorar os prazos de entrega e execução das propostas Ela não compreende o nosso modelo de licitação, e às vezes vem com preço abaixo ou acima

Melhorar os processos de contratação da Petrobras:Causou grande dificuldade porque todos os processos ,a cliente entrava com recursos sem ser convincente e impactou muito os nossos processos. A cliente era a última classificada e entrava com recursos contra a primeira. Isso ocorreu no início do ano. A área de gestão de fornecedores fez reuniões com a cliente e estabilizou um pouco. E isso estava incomodando a gente. Tem dificuldade de entender as nossas demandas e saber precificar isso

Tem de ter mais jogo de cintura na negociação O preço vem muito acima ou abaixo

Mais flexível em relação a preço Atendimento comercial melhor e que não demorasse muito as propostas, pois depende muito de Uberlândia

Que seja mais ágil na apresentação de propostas comerciais. Muitas vezes passa um dia a mais Maior autonomia para elaborar proposta

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INVESTIR EM TREINAMENTO DA LIDERANÇA E EQUIPES DE TÉCNICOS

Fazer treinamento técnico para o pessoal que está entrando agora Fazer reuniões com funcionários locais via videoconferência porque nosso supervisor tem que ir em Minas e prejudica

A parte das lideranças e coordenações : melhorar a comunicação interna junto aos técnicos de trabalho Manter os funcionários qualificados da área técnica, diminuir a rotatividade

Há falhas na condução dos técnicos Mais treinamento técnico

Sinergia da equipe com facilitador precisa melhorar Existem limitações nas tomadas de decisões pelo corpo operacional

A gestão de equipe da cliente é deficiente em organização Qualificação do pessoal

Ter uma avaliação conjunto entre a área técnica da cliente e a nossa equipe Aprimoramento técnico

Melhor qualificação do técnico

Há um re-trabalho em clientes que tem recuperação técnica e isso impacta negativamente para a gente

Organização das atividades Manter as equipes treinadas e atualizadas

Maior pro-atividade dos funcionários Tem de colocar mais gente trabalhando

A percepção que a gente tem é que tem um número restrito de equipe

Qualificação dos técnicos

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MELHOR ADMINISTRAÇÃO NO SETOR DE PLANEJAMENTO

Rever os processos e dimensionar melhor o sistema para definir o que cada um vai fazer e como atender o cliente Maior autonomia para as regionais

O meu contrato não atende interior do estado de São Paulo O contrato é do Brasil. Uma regional não fala com a outra para despender recursos e trocar

Fazer a obra bem feita. Não deixar a rodovia com detritos. Fazer a recomposição do solo e não deixar terra. Melhoria da questão administrativa dos contratos

Melhorar a análise para atividade que vai ser desempenhada para utilização do veículo

Depois de 4 anos de contrato, a administração de contrato não conhece bem o que se trata

Melhorar o controle de obras Não tem gerente de projetos que cuida dos projetos

Equipamentos estão desfalcados. Falta veículo e equipamentos Melhoria dos processos internos

O gerador não funciona direito A percepção para o cliente GVT é que a cliente descumpre algumas coisas

Alguns processos que limitam são oriundos da Cliente. O tempo da Cliente é diferente da cliente

São 40 rotas e fechamos 5 rotas parciais. Um total descontrole e falta de gerenciamento do projeto

Falta uma pessoa mais focada para gerenciar o projeto: cronologia e sequencia

Tem que ser mais organizada

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GESTÃO DA INFORMAÇÃO

Documentação técnica do que vem sendo feito Na documentação gerar relatórios com diagramas sobre o que a cliente executou

Resumo executivo periódico das atividades que a cliente faz Relatórios após obra para documentar em diagramas de redes

A parte sobre relatórios e informações executivas no andamento dos projetos A parte de operação com maior quantidade de informação

Falta mais feedback sobre sumário executivo Acompanhamento mais efetivo com informações

Olhar o comprometimento com o cliente final nosso Na parte da gestão de informação e acompanhamento dos prazos é preciso melhorar

Fazer um folow-up mais constante para o cliente Ter mais relatórios de controle e acompanhamento junto ao cliente

Questão de alinhamento de atividades e coordenação de equipes Informações gerenciais para analisarmos

Distribuição de informação Melhorar o feedback e relatórios

Controlar as ações e informar o que tá fazendo aos clientes Pedimos relatório e demora muito a apresentar

Projetos de documentação da rede melhorar Relatório operacional demora para apresentar e apresenta com erro

Sentar junto e fazer uma apresentação da topologia da rede antes de executar Relatório geralmente só tem fotos e não tem explicação

Os relatórios são mal preenchidos Entrega de documento fora do padrão. Cada um tem uma forma de entregar

Tempo de entrega do relatório técnico deve ser em dois dias Relatório falando que foi feita a atividade e de acordo com os padrões estabelecidos

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INOVAÇÃO TECNOLÓGICA

Dedicar a pesquisa e desenvolvimento

Capacitação em novas tecnologias como por exemplo a Fibra To The Home

Buscar agregar novos serviços e inovação nos produtos atuais

Mudanças para agregar valor junto ao cliente

Procurar soluções inovadoras junto ao mercado para atender as necessidades dos fornecedores

Precisei de um equipamento e a resposta foi que desconheço. Eles deveriam ter buscado a solução. Um equipamento que bloqueasse o acesso a um ponto de rede (tipo chave liga-desliga)

Aumento do portfólio de serviços em outras regiões do Brasil

A cliente sempre mostra temerária ao novo

Ser mais inovadora na forma de fazer as coisas

Aumentar o portfólio de serviço para fazer construção

Mais agressiva na condução dos negócios e na forma de contratação com novas metodologias como terceiros.

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Cliente TELECOM Analisar a pro-atividade Dedicar a pesquisa e desenvolvimento

Entender a criticidade do mercado que ela atua A parte das lideranças e coordenações melhorar a comunicação

Olhar mais próximo o cliente Há falhas na condução dos técnicos

Olhar o comprometimento com o cliente final nosso Sinergia da equipe com facilitador precisa melhorar

Cumprir prazos Questão de alinhamento de atividades e coordenação de equipe

Garantir os "slas" contratados A gestão de equipe da cliente é deficiente em organização

Falta pro-atividade na agilidade Distribuição de informação

Buscar agregar novos serviços e inovação nos produtos atuais Comprometimento com horário

Ter mais relatórios de controle e acompanhamento junto ao cliente Capacitação em novas tecnologias como por exemplo a fibra to home

Mudanças para agregar valor junto ao cliente Melhorar os prazos de entrega e execução das propostas

A gente sabe de uma informação e a coordenação não sabe Proximidade entre a parte técnica e a área comercial

Comprometimento dos técnicos com os horários agendados Não tem um feedback para o cliente

Aumentar a quantidade de técnicos Há um re-trabalho em clientes que tem recuperação técnica

Maior gestão de indicadores e maior envolvimento da diretoria Melhor qualificação do técnico

Informações gerencial para analisarmos

Melhor posicionamento sobre os casos críticos

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Cliente TELECOM continuação Os relatórios são mal preenchidos Melhoria dos processos internos

O preenchimento do relatório técnico não tem informação clara Melhorar o controle de obras

Tempo de entrega do relatório técnico deve ser em dois dias Gestão da informação

Relatório falando que foi feita a atividade Treinar no MS Project para controle e processos

Não tem gerente de projetos que cuida dos projetos Maior comprometimento com relação a prazos

A gente tem de emprestar equipamentos de JDSU Tem muita marcação de horários que não são cumpridas

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PETROBRÁS Melhor compreensão das licitações, mas atento às nossas necessidades

Colocar um técnico de segurança mais atuante nos contratos

Ficar mais atento ao que nossa empresa solicita Diminuir a retirada constante de profissionais durante o expediente

Melhorar os processos de contratação da Petrobras Apresentar propostas comerciais com maior compreensão das no

O preço vem muito acima ou abaixo

Compreender bem a demanda do cliente para apresentar uma proposta

Causou grande dificuldades porque todos os processos a cliente entrava com

recursos

Ela não compreende o nosso modelo de licitação

Melhoria da questão administrativa dos contratos A equipe técnica é desassistida no Espírito Santo

Relacionamento com a equipe O atendimento é deficiente

Entendimento das necessidades da área técnica, RH Entrega de documento fora do padrão,

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TIM Dar maior contribuição onde a cliente atua no contexto social Tecnicamente o conhecimento do projeto enviado não é bem atendido

Fazer treinamento técnico para o pessoal que está entrando agora Questionar mais as propostas que são enviadas para compreender melhor

Controlar as ações e informar o que está fazendo aos clientes O valor da cliente é muito alto porque não entendeu o objetivo

Gerenciamento para escutar a equipe de campo As vezes ser mais ágil em orçamentos

Tem que ser mais organizada Manter os funcionários qualificados da área técnica

Está faltando gente Não consegue fazer de imediato

Ser mais inovadora na forma de fazer as coisas Ser mais competitiva nos preços

Aumentar o portfólio de serviço para fazer construção Treinar os profissionais em novas tecnologias

Mais agressiva na condução dos negócios na forma de contratar Demora para fazer desligamento de funcionários e trocar de função

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GLOBAL CROSSING Rio de Janeiro e Belo Horizonte melhorar recursos humanos Retenção de pessoal técnico

Maior pro-atividade dos funcionários Treinamentos técnicos

Maior compromisso com a qualidade Maior autonomia para as regionais

Fazer a obra bem feita, e não deixar a rodovia com detritos Forma descentralizada das regionais

A parte de operação com maior quantidade de informação O contrato é do Brasil, e uma regional não fala com a outra

Acompanhamento mais efetivo com informações A parte de manutenção não consegue acompanhar o ritmo da gestão

Melhor programação e informação de equipes no campo de trabalho Cumprimento dos horários.Tem agendamentos que não consegue cumprir

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TELEFÔNICA Falta mais feedback sobre sumário executivo A cliente sempre mostra temerária ao novo

Fazer um folow-up mais constante para o cliente A cliente está num concurso onde a negociação é por leilão – quer sempre uma

situação cômoda

Nunca veio uma pessoa da cliente nos visitar na Faria Lima Nos atendem, mas poucas vezes aparecem

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PRODABEL Eu gosto da cliente, mas tem tratado a gente mal Atendimento comercial melhor e que não demorasse muito as propostas

Somos parceiros a 6 anos e vocês largaram a gente de lado Maior autonomia para elaborar proposta

Morreram pelas beiradas Maior rapidez no atendimento e solução em manutenção

Ser mais ágil nas respostas comerciais, de operação Agora mando e-mail para todo mundo e não tem resposta rápida

Tem que levar o técnico pela mão para fazer o serviço para gente Peço reunião toda semana e os cara não vem

PRODAUB Melhor administração no setor de planejamento O pessoal nunca chega no horário

Falta de compromisso com o cliente, em termos de prefeitura O pessoal nunca consegue resolver os problemas

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Conclusões O grau de satisfação geral com a cliente está em um patamar positivo. 2/3 dos

clientes encontram-se satisfeitos com a empresa. O índice de satisfação geral é 70%

com média de 3,8, em praticamente todos os principais segmentos estudados.

Os principais aspectos a serem aprimorados, que impactam diretamente no índice

de satisfação, envolvem a área técnica operacional e são: prazo de execução dos

serviços, cumprimento dos indicadores, proatividade na execução do serviço

acordado, atendimento prestado pelos profissionais da área técnica e qualidade

dos serviços realizados.

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Conclusões As sugestões de melhorias são uma oportunidade para a cliente aprimorar seus

índices de satisfação através de ações efetivas junto a base de clientes.

Essas melhorias a serem realizadas envolvem : atendimento operacional, área

comercial buscando maior compreensão das necessidades dos clientes; melhor

planejamento e execução dos procedimentos técnicos operacionais; treinamento

das equipes de técnicos; gestão de informação e inovação nos produtos e serviços.

A melhoria do grau de satisfação geral poderá ser alcançada com ações prioritárias

nos setores: área técnica, gestão de projetos e atendimento ao cliente.

Ale Combustíveis

Banco Mercantil do Brasil

Bravir Industrial

Cabtec Tecnologia da Informação

CBTU – Companhia

Brasileira de Trens Urbanos

Centro de Desenvolvimento

de Tecnologia Mecânica

Coca Cola

Fiemg

Gerdau Açominas

Grupo Algar - Image Telecom –

CTBC Telecom – Ctbc Celular –

ACS Call Center - Sabe –

Jornal Correio

Grupo Fiat do Brasil – Fiasa, Isvor.

HSBC Bamerindus

Hospital Felício Rocho

Hospital Semper

Lider Construtora

Localiza

Minas Brasil Seguradora

Novartis

Pedilar

Pier Brasília

Prefeituras de Uberlândia,

São Paulo,

Limeira, Americana

Publicis Norton

Rancho do Boi

RC Comunicação

Sebrae –MG

Telemig Celular

Telesp Celular

Treinar Informática

Universe Distribuidora

Urbansystem

Vale do Rio Doce

CLIENTES MARKETING500


CURRICULO DO PROFESSOR

Formação Acadêmica:

Possui graduação em Psicologia pela Universidade Federal de Minas Gerais (1989), pós

graduação em Psicologia Política pela Universidade de São Paulo (USP), Pós Graduação em

Políticas Publicas pela UFOP (Universidade Federal de Ouro Preto) formação em

psicanálise pelo Círculo Psicanalítico de Minas Gerais.

Atualmente é diretor da MARKETING500 SOLUÇÕES INTEGRADAS DE MERCADO.

Possui experiência na área de Consultoria Organizacional presencial e on line, Palestras

Empresariais com ênfase em Estratégias de Marketing, Recursos Humanos, Desenvolvimento

de Líderes e Inteligência de Mercado, atuando principalmente nos seguintes temas: Gestão

Estratégica e Organizacional, Estratégias Mercadológicas; Inteligência de novos produtos e

Serviços, Recrutamento e Seleção, Metodologia de Pesquisas Qualitativas, Liderança,

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