ESTA OBRA PODE SER REPRODUZIDA E DISTRIBUÍDA PARCIAL OU INTEGRALMENTE DESDE QUE CITADA A FONTE.

VENDA PROIBIDA

CID – COORDENADORIA DE INCLUSÃO DIGITAL

IDORT – INSTITUTO DE ORGANIZAÇÃO RACIONAL DO TRABALHO

EQUIPE DE CAPACITAÇÃO – ÁREA ATIVIDADES

FERNANDA BENGEZEN

MARCELO FARIA

MONICA CONRADO

Site: www.telecentros.sp.gov.br

E-mail:capacitaoficinas@gmail.com

Índice

Objetivo .................................................................................1Justificativa ............................................................................ 2Introdução ............................................................................. 3Marketing................................................................................4Telemarketing ........................................................................4Tipos de Telemarketing ............................................................ 5Operador de Telemarketing ...................................................... 6Atendimento Telefônico ........................................................... 7 1ª situação .................................................................... 7 2ª situação .................................................................... 8 Cliente irado .................................................................. 9 Cliente desorganizado / confuso ........................................ 9Toques / Dicas ....................................................................... 10Fatores determinantes do bom atendimento ............................... 11Script ................................................................................... 11 Script 1 – ativo ............................................................... 11 Script 2 – ativo ............................................................... 12 Script 1 – receptivo ......................................................... 12Tipos de perguntas .................................................................. 13 Perguntas abertas .......................................................... 13 Perguntas fechadas ........................................................ 14 Perguntas indutivas ......................................................... 14 Perguntas de fechamento ................................................ 14Call Center / Contact Center ..................................................... 15Estrutura Call Center / Contact Center ...................................... 15 DAC................................................................................ 15 CTI ................................................................................ 16 URA................................................................................ 16 Gravador digital ............................................................... 16 Discador Automático ........................................................ 16 P.A. ............................................................................... 17 Mailing ........................................................................... 17Expressões ............................................................................ 18Gerundismo ...........................................................................19Anexos ..................................................................................20Plano de Aula ..........................................................................24Bibliografia ............................................................................ 27

Telemarketing 1

Objetivo

Possibilitar aos participantes, que se interessam em atuar na

área de atendimento, um conhecimento das rotinas, funções e

atuações desta profissão. Atualmente o Telemarketing está em grande

evidência no Mercado de Trabalho.

Telemarketing 2

Justificativa

Segundo dados da ABT1, o telemarketing no Brasil teve

crescimento de 235%, ocorrendo maior procura de pessoas para a

especialização nessa área.

Devido a essa demanda, foi realizado um piloto desta oficina

nos Telecentros, coordenada por Wagner Maia Fernandes. Obtidos

resultados satisfatórios pensamos na possibilidade da criação da

Oficina de Telemarketing, levando em conta também que no entorno

dos Telecentro, existem muitas empresas desse ramo e diversos

jovens e adultos desempregados.

1 Associação Brasileira de Telesserviços: www.abt.org.br/telemarketing.htm

Telemarketing 3

Telemarketing 4

Marketing

Para entendermos o que é Telemarketing precisamos entender,

primeiramente, o que é Marketing. Segundo KOTLER (2003, p.11)

marketing tem como objetivo construir relacionamentos com os

clientes, mutuamente lucrativos, ainda que a longo prazo e não

apenas vender o produto. É preciso atingir o público alvo, conquistar,

reter e cultivar clientes.

Telemarketing

Se pensarmos por partes TELEMARKETING é: tele = o que é

feito a distância, market= mercado e ing= movimento. Quando

questionamos o que é o telemarketing, muitas pessoas respondem

como sendo “a venda por meio do telefone”. Portanto, telemarketing

tem o mesmo objetivo do marketing, ou seja, além de vender, ele

deve satisfazer e fidelizar um cliente. É uma ferramenta do Marketing

direto.

A ABT define telemarketing como: “toda e qualquer atividade

desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias,

objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing”. Ou seja, o

telemarketing é o uso do telefone como meio de comunicação, tendo

como objetivo atingir o mercado.

Telemarketing 5

Tipos de Telemarketing

Existem três tipos de telemarketing, que são eles:

• O telemarketing ativo é o contato da empresa com o cliente.

• O telemarketing receptivo é o contato do cliente com a

empresa.

• O telemarketing misto, como o nome mesmo já diz, é a

mistura dos dois tipos de telemarketing – ativo e receptivo.

O Telemarketing tem como funções:

• Atendimento a reclamações (S.A.C - serviço de atendimento

ao cliente / C.A.C = central de atendimento ao cliente);

• Orientação e informação ao consumidor (Call Center);

• Suporte técnico, assistência, help-desk;

• Agendamento de visitas;

• Retenção: convencer o cliente a continuar com o produto ou

serviço;

• Venda ativa (out boun) ou receptiva (in bound), televendas;

• Promoções;

• Pós-vendas (acompanhamento da satisfação do cliente);

• Telemensagens, serviços bancários;

• Pesquisa;

• Cobrança;

• Atualização de cadastro;

• Reativação de clientes inativos.

Telemarketing 6

Operador de Telemarketing

O operador de telemarketing trabalha por meio do telefone e é

preciso sempre prestar atenção em sua postura. São pessoas capazes

de transmitir a mensagem corretamente, de ouvir as reações e de

reagir e adaptar a mensagem a essas reações.

É preciso conhecer muito bem o produto e a empresa para qual

trabalha, saber detalhes de ofertas, promoções, seguir o roteiro do

telemarketing (SCRIPT), ter boa dicção, conhecimento em

informática, dinamismo e acima de tudo, comprometimento e fazer

um bom atendimento.

Telemarketing 7

Atendimento Telefônico

O atendimento ao telefone é muito importante, é preciso

atender bem para evitar a concorrência, conquistar e manter o

cliente; ter cuidado com promessas que não serão cumpridas, pois

isso acarreta a perda da confiança.

O operador deve falar com clareza, sempre ouvir com atenção,

responder imediatamente e estar certo de que o cliente o está

compreendendo. Abaixo nós temos duas situações diferentes de

atendimento:

1ª situação

- Oi, alô!

- Por favor, gostaria de informações sobre meu plano.

- Quem ta falando?

- Meu nome é ......

-O computador está fora do ar e não vou poder estar passando

a informação.

- Tem previsão?

- Hum, hum.. um minuto.

- Por favor, não posso esperar muito tempo.

- Assim que o sistema voltar, estarei entrando em contato e

respondendo a informação.

Telemarketing 8

- Muito Obrigada!

- De nada.

- Boa noite!

- Tchau!

2ª situação

- Telecentro Boracéa, Joana, Bom dia! Em que posso ajudar?

- Gostaria de informações sobre meu plano.

- Perfeitamente, o que deseja saber?

- Tem outro plano mais barato?

- Um momento que vou verificar de acordo com o seu perfil.

- Obrigado!

- O senhor gostaria de transferir para o plano “conta fixa”? É

mais barato do que o senhor paga!

- Claro, com certeza! Pode trocar.

- De acordo. Já efetuei a troca do plano. Deseja mais

informações?

− Não, muito obrigado!

− Disponha. O Telecentro Boracéa agradece a ligação! Bom

dia!

Como podemos perceber, a primeira situação é a forma

incorreta de atendimento telefônico, onde precisamos ter muito

cuidado com tratamento e palavras que vão ser utilizadas.

Telemarketing 9

Ao contrário do primeiro atendimento, o segundo é a forma

correta e adequada para um bom atendimento, foram usadas palavras

de forma clara, correta e objetiva.

Cliente irado

• Mantenha-se calmo sempre;

• Escute atenciosamente e com interesse;

• Seja direto, objetivo;

• Não discuta com o cliente e não o interrompa;

• Demonstre empatia;

• Faça perguntas de forma a possibilitar reflexão por parte do

cliente;

• Desculpe-se sem fazer censuras;

• Repita e certifique-se o que foi combinado;

• Solucione o problema ou dê soluções;

• Peça ajuda a seu colega ou chefe, caso não consiga resolver

sozinho.

Cliente desorganizado / confuso

• Mantenha-se calmo sempre;

• Seja objetivo;

• Procure saber exatamente o que ele quer;

Telemarketing 10

• Seja afirmativo;

• Seja educado;

• Obtenha o controle da situação;

• Utilize perguntas fechadas;

• Evite o máximo lhe fazer perguntas abertas;

• Peça ajuda, se não conseguir resolver, para um colega ou

para seu chefe e garanta que o problema será resolvido.

Toque / Dicas

• Saiba o que dizer, estudando o produto e a empresa;

• Ser objetivo, dar ênfase nas palavras importantes;

• Apresente a mensagem com clareza, facilidade;

• Tire as palavras negativas do vocabulário (problemas,

desgaste, quebra, devolução);

• Elimine os “achismos” (talvez, pode ser);

• Não utilizar gírias (tipo assim, meu, beleza);

• Não utilizar diminutivos (minutinho, segundinho);

• Concorde sempre, faça comentários para que o cliente saiba

que você está na linha (correto, compreendo, entendo);

• Não force contratos, respeite quem não quer falar com

você;

Telemarketing 11

• Confirme e reconfirme os dados (nome e número);

• Chame as pessoas pelo nome;

• Mantenha a motivação alta.

Fatores determinantes para o bom atendimento

Os recursos e materiais, o produto, o serviço, a motivação e o

treinamento pessoal dos funcionários, a coordenação das informações

obtidas pelos operadores, o fluxograma de ligações, são importantes

para que a empresa conheça a clientela, saiba qual o objetivo que

precisa ser atingido, saiba como é o seu público alvo e que possa

ganhar da concorrência e sempre melhorar, tanto para manter o

cliente, como para captar futuros clientes.

Script

O script nada mais é que um roteiro, um planejamento que o

operador deve seguir. Ele serve de base para a comunicação com os

clientes.

Script 1 - ativo

• Chamar o cliente sempre pelo nome, verificando se ele

permanece na linha;

• Identifique-se claramente dizendo seu nome;

Telemarketing 12

• Identifique sua empresa e setor;

• Encaminhe com rapidez o motivo da chamada, situar com

clareza o cliente;

• Repita com o cliente qual é a razão de sua chamada (para ter

sucesso na comunicação).

Script 2 - ativo

• Identificação da pessoa certa;

• Apresentação da empresa / operador;

• Motivo da chamada (necessário despertar interesse);

• Qualifique as necessidades;

• Apresentar o produto / serviço;

• Identifique e supere objeções;

• Emergencie situações.

• Fechamento;

• Encerramento.

Script 1 – receptivo

• Seu nome;

• Nome da empresa;

• Cumprimentos (Bom dia, em que posso ajudá-lo);

• Seja mais amigável, reaja de acordo com o estilo do cliente;

• Tenha certeza do que está falando e com quem;

Telemarketing 13

• Anote o motivo da ligação;

• Expresse sua vontade de ajudar;

• Peça e anote algumas informações do cliente (dados);

• Dê tempo ao cliente, preste bastante atenção e repita o que já

foi dito;

• Caso precise se ausentar, retorne a cada 30 segundos e pedir

que aguarde mais um momento;

• Veja como pode ser resolvido o problema;

• Utilize perguntas fechadas;

• Caso precise transferir a ligação, mencione e localize o cliente;

• Solucione o problema;

• Fechamento;

• Encerramento.

Tipos de perguntas

Para criar um script, é preciso ter conhecimento dos tipos de

perguntas. Elas servem para saber quais são as necessidades dos

clientes, quais produtos ou serviços satisfatórios ou insatisfatórios e

futuramente suprí-los. São elas:

Perguntas abertas

As perguntas abertas são usadas quando você precisa saber

algo do seu cliente ou sobre qualquer assunto, é uma pergunta com

Telemarketing 14

respostas imprevistas e é onde o cliente expressa sua opinião.

Exemplo: “Como posso ajudá-lo?” , “Pensando em seu dia-a-dia, qual

a maior dificuldade que o senhor encontra ao usar seu celular?”,

“Como o senhor avalia nosso atendimento?”.

Perguntas fechadas

Perguntas fechadas são usadas para resolver questões

menos complexas e agilizam o atendimento por permitirem respostas

únicas, como sim e não. Exemplo: “É a primeira vez que esse

problema acontece?”, “O senhor costuma utilizar esse serviço?”.

Perguntas indutivas

Perguntas Indutivas são aquelas que induzem a uma

resposta, é sugerida a resposta certa. Exemplo: “O Senhor concorda

que hoje o atendimento em hospitais públicos está precário?

Perguntas de fechamento

Perguntas de fechamento formalizam um acordo realizado

durante a ligação e encaminha para o encerramento da chamada.

Exemplo: “Dessa forma, posso emitir o pedido?”, “Já que chegamos a

um consenso, podemos fechar o negócio?”.

Telemarketing 15

Call Center/ Contact Center

O Call Center é o local físico onde o Operador de Telemarketing

desenvolve suas funções, mas não é apenas um Centro de

Telemarketing, Telecomunicações. É hoje muito mais do que um

departamento dentro da empresa, é o canal de comunicação entre a

empresa e seus clientes. Daí sua evolução para Contact Center, que

são centrais de atendimento que integram as mais diferentes mídias

como: Internet, e-mail,telefone e até vídeo.

A equipe básica que compõe um Contact Center é dividida em:

• Atendente: conhecido como operador, representante ou

agente.

• Supervisor: é o responsável direto pela equipe de atendentes.

Estrutura Tecnológica do Call Center / Contact

Center

DAC

Distribuidor Automático de Chamadas – central telefônica

que atende chamadas automaticamente, ordenando-as em filas de

espera, conforme parâmetros predefinidos.

Telemarketing 16

CTI

Sigla em inglês para Computer & Telephony Integration

(Integração Computador – Telefonia).

URA

Unidade de Resposta Audível – Interface telefônica que

provê serviços automáticos para clientes que ligam, na qual os dados

são inseridos por meio do teclado do telefone ou da fala humana.

Gravador digital

É um equipamento utilizado para gravações de chamadas que

automaticamente podem ser interrompidas quando necessário. Pode

gravar 100% das ligações ou parcial.

Discador automático

É encarregado de discar para um número a partir de uma lista

de clientes. O discador automático trabalha basicamente em três

tipos de operação: preditivo, power e over—dial.

Telemarketing 17

• Preditivo: discagem rápida, sem interação do operador;

• Power: discagem com interação do operador;

• Over-Dial: discagem de mais uma chamada para o operador

que está livre.

P.A.

Sigla para Posição de Atendimento. É a estação de trabalho

com integração ao sistema telefônico e o agente, para realização de

atendimento em um Call Center.

Mailing

É a base de dados organizados de acordo com um perfil pré-

determinado, pronta para ser inserida em um discador ou sistema que

possibilite a criação de campanhas ativas.

Telemarketing 18

Expressões

Expressões a se evitar Alternativas

Tudo bem Perfeitamente, como quiser.

Oi, Alô Pois não, bom dia, boa tarde.

Brigado Obrigado por ligar / Agradecemos sua ligação.

Xuxu, querido, amor Senhor, Senhora, Nome

Um minutinho, um momentinho Um momento, um instante

De nada Disponha

Tá, tá legal, claro Está certo, sim, certamente

Bye-bye, tchau, um abraço Bom dia, boa tarde, até breve

Hum, hum, tá, aham Sim, compreendo, entendo

O computador está fora do ar Momentaneamente o sistema...

Pois não Claro, de acordo

Pode falar Estou escutando, prossiga

Telemarketing 19

Gerundismo

Texto 1

Este texto foi feito especialmente para que você possa estar

lendo e possa estar deixando discretamente sobre a mesa de alguém

que não consiga estar falando sem estar espalhando essa praga

terrível da comunicação moderna, o gerundismo.

Você também pode estar passando por fax, estar mandando

pelo correio ou estar enviando pela internet. O importante é estar

garantindo que a pessoa em questão vai estar recebendo esta

mensagem, de modo que ela possa estar lendo e, quem sabe, consiga

até mesmo estar se dando conta da maneira como tudo o que ela

costumar estar falando, deve estar soando nos ouvidos de quem

posso estar escutando.

Até porque, no caso contrário, todos nós vamos estar sendo

obrigados a estar emigrando para algum lugar onde não vão estar nos

obrigando a estar ouvindo frases assim o dia inteiro.

* Veja em “Anexos” o texto : A Praga do Gerundismo

Telemarketing 20

Anexos

Anexo 1

A PRAGA DO "GERUNDISMO"

Pasquale Cipro Neto

Frases como “eu vou estar transferindo a ligação” surgiram no

telemarketing. Mas já se instalaram no topo, lá na diretoria.

Não acredito no purismo lingüístico, não. Desde que o homem

é homem, as culturas e, conseqüentemente, as línguas se

interpenetram. Hoje, quem é que reclama da palavra

"otorrinolaringologista", todinha grega? Quem é que não usa a palavra

"garagem" (ou "garage", tanto faz), que vem do francês? Mas (quase)

tudo na vida tem limite. Em se tratando da língua, ou, mais

especificamente, dos estrangeirismos, o limite é imposto pelo bom

senso. Não vejo o menor sentido, por exemplo, no tosco uso da

palavra off, que aparece na porta de algumas lojas. Não se trata de

caso que enriquece a língua, que preenche espaço até então vago etc.

Trata-se de subdesenvolvimento mesmo. Incurável. Ou, como dizia

Nelson Rodrigues, do complexo de vira-lata. No lugar de off, parece

conveniente usar a ultraconhecida palavra "desconto", cujo significado

qualquer brasileiro conhece.

Telemarketing 21

Que me diz o leitor de traduzir "Smoking is not allowed" por

''Fumando não é permitido"? Alguém teria coragem de traduzir

smoking por "fumando" nesse caso? Certamente não, mas muita

gente traduz ao pé da letra frases como "I will be sending" ou "We will

be booking" (por "Vou estar enviando" e "Vamos estar reservando",

respectivamente). Como se vê pela mensagem com que se avisa que

não é permitido fumar, o gerúndio inglês nem sempre continua

gerúndio quando traduzido para o português.

Onde estaria a inadequação de frases como "O senhor pode

estar anotando o número?" ou ''Um minuto, que eu vou estar

transferindo a ligação", que hoje em dia pululam e ecoam nos

escritórios, no telemarketing etc.? O problema não está na estrutura -

"flexão dos verbos 'ir', 'poder' etc. + estar + gerúndio" -, mas no mau

uso que dela se tem feito. Essas construções são da nossa língua há

séculos, ou alguém teria peito de dizer que uma frase como ''Eu bem

que poderia estar dormindo" é inadequada? .Qual é o problema

então? Vamos lá.

Quando se diz, por exemplo, "Não me telefone nessa hora,

porque eu vou estar almoçando", indica-se um processo (o almoço)

que terá certa duração, que estará em curso, mas - santo Deus! -,

quando se diz ''Um minuto, que eu vou estar transferindo a ligação",

emprega-se a construção "vou estar transferindo" para que se indique

um processo que se realiza imediatamente. Quanto tempo se leva

Telemarketing 22

para a transferência de uma ligação? Meses ou segundos? O diabo é

que, para piorar, "Vou estar transferindo" é uma verdadeira contorção

verbal, que substitui, sem nenhuma vantagem, a construção "Vou

transferir", mais curta, rápida, direta - e apropriada.

A moda do "gerundismo" (essa de "O senhor tem que estar

pegando uma senha", "Vamos ter que estar trocando a embreagem

do seu carro", "Ela vai precisar estar voltando aqui amanhã", "A

empresa vai poder estar fornecendo as peças" e outras ultrachatices

semelhantes) só tem uma coisa de bom: o caráter democrático.

Traduzo: a praga pegou da telefonista ao gerente, da faxineira ao

diretor-presidente.

E quem começou tudo isso? Não se sabe, mas me atrevo a

dizer que nasceu da tradução literal do inglês (de manuais ou

assemelhados).

Recentemente, um motorista me disse: "Professor, agora o

senhor vai ter que estar me dizendo em que rua eu vou ter que estar

entrando". Se eu tivesse levado a sério a pergunta dele, deveria ter

respondido isto: "Naquela rua, naquela rua, naquela rua, naquela rua,

naquela rua, naquela rua, naquela rua, naquela rua...". E, assim que

ele entrasse na tal rua, eu deveria exigir que ele parasse o carro,

engatasse a ré e ficasse entrando e saindo da rua (ou entrando na rua

Telemarketing 23

e saindo dela, como preferem os que amam a sintaxe. rigorosa), até

moer a embreagem, os pneus... Até o gerundismo sumir do mapa!

Pasquale Cipro Neto é professor de língua portuguesa. consultor e colunista

de diversos órgãos da imprensa e o idealizador e apresentador do programa

Nossa Língua Portuguesa, da TV Cultura.

Este seu artigo foi publicado na edição nº1894 da Revista

Veja.

Extraído do site:

http://www.mulherdeclasse.com.br/gerundismo.htm

Telemarketing 24

PLANO DE AULA

Primeiro encontro

• Dinâmica de Atendimento – Apresentação do grupo

• Leitura da charge da apostila

• Gerundismo

• Vídeo “Gerundismo”

• Vídeo “Novas Regras”

• Marketing: O que é Marketing

• Atividade: Marketing

• Telemarketing: O que é Telemarketing

Segundo encontro

• Tipos de Telemarketing: ativo, receptivo e misto ou híbrido

• Funções do Telemarketing

• Operador de Telemarketing

• Busca na internet: Operador de Telemarketing profissão

Terceiro encontro

• Atendimento Telefônico

• Vídeo: Atendimento Telefônico

• Situações: apostila páginas 7 e 8

• Tipos de cliente: irado, desorganizado / confuso / outros

clientes

Telemarketing 25

Quarto encontro

• Toques / Dicas de Atendimento Telefônico

• Fatores determinantes do bom atendimento

• Atividade: Tom de voz / Palavras grifadas

Quinto encontro

• Script: ativo e receptivo

• Tipos de pergunta: abertas, fechadas, indutivas e de

fechamento.

• Atividade: Telemarketing Receptivo

Sexto encontro

• Atividade: Telemarketing Ativo

• Atividade: Perguntas fechadas

Sétimo encontro

• Call Center / Contact Center

• Atendente / Supervisor

• Estrutura Tecnológica: DAC / CTI / URA / Gravador Digital /

Discador Automático / P.A e Mailing

Oitavo encontro

• Expressões indevidas• Tabela de expressões – comparações entre expressões

• Atividade: Simulação de Atendimento Calc

Telemarketing 26

Nono encontro

• Cadastro em site de empregos: www.operadores.com.br

• Atividade 1 simulação de atendimento no site:

http://teleoficinas.awardspace.com

Décimo encontro

• Atividade 2 simulação de atendimento no site:

http://teleoficinas.awardspace.com

• Sites complementares

• Fechamento da Oficina

Telemarketing 27

Bibliografia

KOTLER, Philip. Marketing de A a Z: 80 conceitos que todo profissional

deve saber. 4ª Ed., Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.

MARTINS, Cristina Alves Carvalho. Monografia: Técnicas de

Comunicação Organizacional no Telemarketing Ativo – Script de

Televendas. São Paulo, 2002.

Apostila consultada de Telemarketing – Wagner Maia Fernandes.

Sites consultados:

http://www.sebraesp.com.br/ - acessado em: 18/02 - 14h24min

www.attender.com.br – acessado em: 18/02 – 15h29min

www.abt.org.br/telemarketing.htm - acessado em: 19/02 –

13h12min

http://www.mulherdeclasse.com.br/gerundismo.htm – acessado em:

20/02 – 14h25min

http://www.mix-market.com.br – acessado em: 20/02 – 15h49min

http://www.digestivocultural.com/colunistas/imprimir.asp?

codigo=2372 – acessado em 20/02 - 14h50min

Telemarketing 28

http://www.voxline.com.br/perguntas_frequentes.php#dac –

acessado em 29/04 – 12h04min

Sites extras:

www.delgrande.com.br

www.operadores.com.br

www.callcenter.inf.br

www.attender.com.br