apostila de atendimento ao cliente

aTenDIMenTO aO clIenTe

AdministrAção regionAl do senAc no estAdo de são PAulo

Gerência de DesenvolvimentoSidney Zaganin Latorre

Coordenação TécnicaDiogo Vieira Ligo Teixeira

Apoio TécnicoValquíria Monte Cassiano Rizzo

© Senac-SP 2006

Atualização do Material DidáticoCleide Aparecida Goy

Edição e ProduçãoEdições Jogo de Amarelinha

aTenDIMenTO aO clIenTe

2006

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Atendimento ao Cliente

Senac São Paulo

SUMÁRIOIntrodução / 51. QuEM É o CLIEntE? / 6

Cliente versus Consumidor Cliente externo

Cliente interno

tipos de Clientes

perfil Comportamental de Clientes

2. o “nEGÓCIo” CHAMAdo AtEndIMEnto Ao CLIEntE / 12

o valor do Cliente

Gestão de produtos versus Gestão de serviços

estratéGia de relaCionamento Com Clientes

tendênCias para o merCado de atendimento ao Cliente

3. O PERFIL DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO / 17

Quem deve trabalhar em atendimento?Como manter e desenvolver novas habilidadesMarketing pessoal

relaCionamento interpessoal

entendendo as diferenças individuais

4. O PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE / 24

a ComuniCação Como ferramenta de trabalho

as barreiras da ComuniCação

a Qualidade da ComuniCação

modalidades da ComuniCação

Comunicação assertivao feedbaCk no proCesso de atendimento

Entendendo as principais modalidades do atendimentoprinCípios básiCos para um atendimento efiCaz

5. A TECNOLOGIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES /42

os prinCipais eQuipamentos e expressões utilizados em atendimento

6. A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES / 50

Como lidar Com Clientes difíCeis

Como lidar Com Clientes irritados

a neGoCiação Como exCelênCia no atendimento

a étiCa no atendimento

CódiGo de defesa do Consumidor (CdC)CódiGo de auto-reGulamentação do setor de relaCionamento Com Clientes e Consumidores

Como ser exCelente no atendimento

rEfErênCIAS BIBLIoGráfICAS / 61

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O mundo dos negócios está cada vez mais competitivo, seja pela efetivação do processo de globalização, pelo crescimento acelerado das Tecnologias da Informação ou pelo aper-feiçoamento dos processos de qualidade dos produtos ou serviços oferecidos. A profis-sionalização de diversos setores da economia, aliada ao novo perfil, às novas exigências e aos novos hábitos de consumo dos clientes, também contribui para o incremento dessa competitividade.

Considerando-se as dificuldades advindas dessa situação, todas as organizações começam a buscar desenfreadamente diferenciais que favoreçam seu posicionamento neste merca-do. O simples fato de oferecerem produtos com qualidade já não é garantia de sucesso nos negócios. Os clientes querem muito mais do que produtos ou serviços com qualidade – desejam “algo mais” que justifique sua escolha pela empresa ou marca com a qual está se relacionando. E isso pode ser o tipo de atendimento oferecido, ou seja, é o atendimento que está fazendo a diferença no mundo dos negócios e com que as empresas se organizem em torno dos clientes.

O foco no cliente pressupõe uma nova postura gerencial: uma organização de forma sinér-gica e integrada para cada vez mais prestar o melhor serviço de atendimento a todos os públicos que se relacionam com a empresa.

Essa nova postura é fundamental para aqueles que lidam diretamente com o cliente. Ao adotá-la, a empresa não só preserva a sua imagem, como também cria o diferencial de competitividade que lhe garante a preferência e a credibilidade quanto aos produtos ou serviços que está oferecendo.

Portanto, o sucesso das empresas cabe aos profissionais que atuam diretamente junto ao pú-blico e que têm, muitas vezes, de administrar atritos e conseqüentes desgastes de imagem.

Pensando nesse cenário, o Senac São Paulo oferece o curso básico de Atendimento ao Cliente, desejando contribuir com seu aprimoramento profissional nessa difícil arte de satisfazer com excelência as necessidades dos clientes.

INTRODUÇÃO

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Cliente é toda pessoa ou grupo de pessoas que necessita de nossos serviços e/ou produtos. Pode ser externo ou interno.

Os clientes são a razão da existência da empresa e, conseqüentemente, consti-tuem os motivos principais de qualquer atividade.

Consciência da importância do cliente nas empresas

Cliente versus consumidorEmbora essas sejam palavras largamente utilizadas no mundo dos negócios, a diferença entre os dois conceitos no meio empresarial é muito importante: o cliente é caracterizado pela habitualidade do local da compra (compra sempre da mesma empresa) e o consumidor é quem compra pelo ato de comprar, independentemente do local da compra (compra de empresas diferentes).

CAPÍTULO 1QUEM É O CLIENTE?

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Existem empresas que organizam departamentos para atender clientes e departamentos para atender consumidores, distintamente.

liente Consumidor

Cliente externoO cliente externo é a pessoa ou o grupo de pessoas que utiliza os produtos e/ou serviços de sua empresa. O sucesso de uma empresa depende muito da fidelidade de seus clientes.

Cliente do salão de beleza

Cliente internoO cliente interno – pessoa ou departamento – é aquele que, para realizar o seu trabalho, depende do trabalho desenvolvido por outros departamentos da empresa.

Gerente Secretária

Trabalho em equipe

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Tipos de clientes O cliente de hoje não é o mesmo de ontem nem será o mesmo de amanhã. Suas necessi-dades, expectativas e percepção mudam a todo instante. Conhecer os diferentes tipos de clientes e o perfil comportamental deles é muito importante para todos os profissionais que se relacionam com clientes em sua atividade profissional.

A figura a seguir apresenta uma “escala de clientes” de acordo com o grau de relaciona-mento que ele mantém com as empresas.

Fonte: Disponível no site ABT: www.abt.org.br, José Teófilo Neto, Consultor.

a) Clientesexperimentadores: tomaram conhecimento de sua empresa/produto e come-

çaram a explorar até que ponto eles são relevantes, através de compras experimentais.

Cliente experimentador

ESCALA DE CLIENTES

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b) Clientesregulares: compram de sua empresa há muito tempo, confiam nela e adotam

os processos e valores de sua empresa.

Cliente regular ou fiel

c) Clientesdefensores: São clientes regulares, comprometidos, que estarão sempre ao

lado de sua empresa, fazendo de seu negócio uma referência.

Cliente defensor ou jesuíta

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Perfil comportamental de clientes Assim como existem diferentes tipos de clientes, eles também divergem no que diz res-peito ao comportamento. O uso produtivo do estilo comportamental é fundamental aos profissionais que se relacionam com clientes.

Estilo

comportamentalCaracterísticas

(como é)Necessidades(o que quer)

Abordagem(o que fazer)

CLIENTEDECISIVO

Dominador e autoritário.

Analisa, quantifica e diagnostica.

Lógico, crítico e realista.

Gosta de:• números;• trabalhar sozinho;• ser desafiado;• resolver problemas;• explicar questões.

Processa logicamente os fatos reais.

Dados e fatos concretos.

Informações claras, breves e precisas.

Material direto e objetivo.

Idéias apresentadas de forma objetiva.

Lidar com precisão técnica.

Utilização inteligente do tempo.

Um bom debate.

Evite tocá-lo exageradamente.

Faça gestos comedidos.

Reforce visualmente fatos e dados.

Utilize a lógica, separando a razão da emoção.

Apresente soluções objetivas e práticas.

Reconheça as realizações.

CLIENTEANALÍTICO

Organizado.

Arrumado, metódico e pontual.

Gosta de:• planejar;• cumprir prazos;• elaborar controles;• burocracia;• segurança;• tarefas estruturadas.

Conservador.

Extremamente detalhista.

Organização e planejamento.

Cronogramas e plano de ação por escrito.

Comportamento confiável.

Garantias de qualidade e conformidade.

Explicações detalhadas.

Referências e dados históricos.

Riscos baixos.

Ordem, limpeza e precisão.

Ser pontual.

Cumprir os compromissos com rigor.

Demonstre profundo conhecimento.

Informe detalhes com precisão.

Planeje bem a seqüência da abordagem.

Apresente soluções conservadoras e seguras.

Mostre tudo o que puder (gráficos, tabelas, relatórios).

Encare-o e peça que ele explique as coisas.

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Estilo comportamental

Características(Como é)

Necessidades(o que quer)

Abordagem(o que fazer)

CLIENTEINTUITIVO

Decide e age de modo intuitivo.

Corre riscos.

Gosta de:• experimentar;• especular;• variedades e agir simultaneamente;• inovação;• lidar com o futuro.

Tem visão global.

É muito visual.

Iniciativa e imaginação.

Exemplos metafóricos.

Novidades.

Material visual.

Poucos detalhes (visão geral).

Ligação com o cenário geral.

Tarefas desafiadoras.

Várias idéias e conceitos.

Enfatize aspectos inovadores.

Ouça atentamente com expressão pensativa.

Apresente diversas alternativas e possibilidades.

Esteja aberto para discutir outras opções/idéias.

Demonstre espontaneidade.

Dedique tempo para contatos.

Valorize as idéias do interlocutor.

Abordagem divertida para assuntos gerais.

CLIENTEAMIGÁVEL

É expressivo e emocional.

É curioso.

É sensível com os outros.

Toca muito as pessoas.

Oferece apoio e auxílio.

Fala muito.

É envolvente e informal.

Aprecia a intimidade.

Empatia e envolvimento.

Consideração por suas necessidades.

Toque pessoal e informal.

Boa postura e relacionamento pessoal.

Respeito ao sentimento dos outros.

Calor humano.

Consideração igual para todos.

Passe emoção com o ritmo e timbre de voz.

Esteja à vontade e olhe nos olhos.

Mencione o que “outros” aprovam.

Esteja fisicamente próximo.

Identifique afinidades pessoais.

Reconheça as qualidades pessoais.

Ouça bastante e estimule-o a falar.

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Uma empresa pode ter negócios direcionados para o comércio ou a indústria, ou ser uma empresa de prestação de serviços, voltada para qualquer segmento de mercado, desde o mais simples aos mais complexos.

Entre os fatores que contribuem para que as empresas percam mercado está o tratamen-to dispensado aos clientes. Vale reforçar que a responsabilidade de se relacionar com os clientes está nas mãos de todos os colaboradores da empresa, desde a recepção/portaria até a presidência da empresa. Ou seja, todos são responsáveis por prestar um excelente atendimento aos clientes internos e externos.

Empresa “Cuidando” dos clientes

Como vimos até agora, o atendimento afeta o negócio da empresa de várias maneiras, por exemplo, pode afetar a sua imagem, a credibilidade dos produtos, os resultados financeiros e operacionais, bem como a participação e a permanência da empresa em seu segmento de mercado.

Participação no mercado

CAPÍTULO 2O “NEGÓCIO” CHAMADO ATENDIMENTO AO CLIENTE

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Por isso, muitas empresas procuram incessantemente melhorar as relações com seu pú-blico na rede de relacionamentos. Muitas delas, em busca de um diferencial competitivo, desenvolvem ações de confiança e lealdade mais fortes junto aos clientes e consumido-res de uma forma geral.

Relação de lealdade

O valor do cliente Nesse contexto, lembramos o que diz Philip Kotler, considerado o papa do marketing, em sua obra clássica Administração de marketing (12ª edição): “conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os já existentes”.

A declaração parece simples, entretanto, vale lembrar que os clientes de hoje são mais difíceis de satisfazer. O cliente do século XXI está mais informado, tem maior consciência dos preços praticados no mercado, são facilmente abordados pela concorrência com ofer-tas iguais ou até melhores que as nossas. O maior desafio segundo os gurus do marketing não é mais deixar os clientes satisfeitos, pois os concorrentes também podem fazer isso. O maior desafio é conquistar e manter os clientes fiéis ao nosso produto ou serviço, de modo que eles não nos troquem por nada... É como encantá-los a ponto de não quererem mais nem olhar para um concorrente.

Nesse cenário, surge a importância de se estudar as melhores técnicas para se atender clientes com o objetivo de mantê-los fiéis aos nossos produtos e serviços.

O cliente do supermercado

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Gestão de produtos versus gestão de serviços O quadro a seguir apresenta algumas particularidades na gestão de produtos e serviços. Enfatizaremos, nesta análise, a importância da qualidade do atendimento tanto na ges-tão de produtos quanto na gestão de serviços.

Produto Serviço

Um objeto, algo tangível Uma experiência, algo intangível

Depende de habilidades técnicas Depende de habilidades humanas

Igual para todos, de acordo com o projeto Diferente, de acordo com o combinado

Consistente/concreto (passa pelos sentidos) Abstrato (depende do humor do profissional)

Relação permanente Relação instantânea

Pode ser estocado, guardado, usado Não estocado, guardado; é lembrado

Qualidade: é na produção Qualidade: processo/comportamento/atitudes

Todo mundo vê Só quem usufrui vê

Pode ser em série A entrega é humanizada

Tem forma característica Tem impactos, benefícios

Interação posterior Interação instantânea

Pouca influência do humano, alta tecnologia, lógica Alta dependência do ser humano, motivação

Estratégias de relacionamento com os clientes Para uma empresa investir no relacionamento com seus clientes/consumidores, precisa desenvolver uma estratégia de atuação para todas as áreas que têm contato com os clien-tes, distinguindo os níveis de relacionamento que pretende realizar. A seguir, relacionamos algumas estratégias de atendimento aos clientes utilizadas por algumas empresas:

a) Atendimentobásico: o vendedor vende o produto1 ou serviço, mas não contata o

cliente novamente.

b) Atendimentoreativo: o vendedor vende o produto e estimula o cliente a procurá-lo

se tiver qualquer dúvida ou reclamação sobre o produto.

c) Atendimentopós-venda: o vendedor telefona para o cliente logo após a venda para

verificar se o produto atendeu às suas expectativas. Solicita também do cliente suges-

tões para melhoria do produto e possíveis problemas. Essas informações ajudam a

empresa a melhorar continuamente seus produtos.

� Sempre que for lido produto, leia-se “produto/serviço”.

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d) Atendimentopró-ativo: o vendedor telefona para o cliente de vez em quando para

informar os melhores usos do produto ou a utilidade de novos produtos.

e) Marketingde freqüência, programasde fidelizaçãooumilhagem: é planejado

para recompensar os consumidores que compram freqüentemente ou em grandes

quantidades. Na verdade, trata-se de uma extensão do princípio de Pareto – 20% dos

consumidores podem representar 80% dos seus negócios.

f) Marketingdeclubes: Muitas empresas têm criado conceitos de clubes ou milhas em

torno de seus produtos. A filiação a um clube pode ser oferecida automaticamente após a

compra ou promessa de compra de determinada quantidade ou pagando-se uma taxa.

g) Relacionamentocomocliente: a empresa trabalha continuamente com o cliente, crian-

do um verdadeiro elo de conhecimento e aprendizado sobre esse cliente, procurando

oferecer-lhe cada vez mais produtos e serviços que atendam às suas expectativas.

Tendências para o mercado de Atendimento ao Cliente

Tendências para o mercado de atendimento

A seguir, encontramos algumas tendências para o futuro do setor de Atendimento ao Clien-te. As empresas deverão ter perspicácia para perceber essas novas tendências e antecipar-se a elas.

capacidade de mudança (flexibilidade na Gestão da Mudança);

aprendizado constante (rever procedimentos);

independência departamental;

alto grau de integridade e ética na prestação dos serviços;

equilíbrio e harmonia globalizados;

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estratégias únicas de relacionamento;

grande desafio: satisfazer plenamente os consumidores por meio de produtos e servi-

ços, garantindo a lealdade;

o diferencial do atendimento será a interatividade: uma pessoa insatisfeita pode se fa-

zer ouvir por milhões de pessoas via rede;

criação dos direitos do consumidor no comércio eletrônico;

centrais de atendimento pró-ativas que antecipem as necessidades dos consumidores

e não simplesmente sendo reativas;

a prestação dos serviços de atendimento será global, com autonomia e poder de deci-

são no primeiro contato;

visão integrada das relações de consumo graças à evolução e à disseminação dos

softwares de relacionamento com clientes.

A LEI DA COLHEITA

Você colhe o que semeia;Se você semear feijão, colherá feijão;Se você semear joio, colherá joio;É a mesma coisa com o serviço aos clientes;Plante serviço amigável, cortês e rápido e você terá uma colheita de respeito, lealdade e prosperidade!

Service Quality Institut

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Quem deve trabalhar em atendimento? Relacionaremos a seguir algumas competências que compõem o perfil do profissional que atua na área de atendimento:

Representação esquemática de algumas ferramentas do atendimento

COMPETÊNCIAS E HABILIDADES TÉCNICAS

⇒ Conhecimento técnico necessário para desempenhar, com rapidez, as atividades

técnicas específicas.

⇒ Conhecimento dos “negócios da empresa”, seus mercados e concorrentes.

⇒ Conhecimento dos produtos/serviços da empresa, de suas características e seus

benefícios.

⇒ Conhecimento das políticas da empresa a respeito de seus colaboradores e clientes

⇒ Conhecimentos atualizados do segmento de mercado da empresa, além de outros

segmentos que possam causar algum impacto.

URA

FAX DAC

CAPÍTULO 3O PERFIL DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

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Competências e habilidades profissionais

COMPETÊNCIAS E HABILIDADES PROFISSIONAIS

⇒Habilidade para negociar.

⇒Habilidade para relacionar-se em todos os níveis.

⇒Habilidade para comunicar-se em todos os níveis.

⇒Habilidade para tomar decisões, mesmo sob pressão.

⇒Habilidade para administrar conflitos.

COMPETÊNCIAS E HABILIDADES PESSOAIS

⇒ Auto-estima: reconhecer seus talentos e suas habilidades.

⇒ Empatia (colocar-se no lugar do outro).

⇒ Ética: ser leal com os valores e princípios da empresa.

⇒ Transparência: admitir erros e acertos (os próprios e os dos outros); falar

claramente.

⇒ Coerência: manter nexo entre o discurso e a ação a fim de obter congruência e

gerar confiança.

⇒ Solidez de propósitos: ter propósitos claros.

⇒ Interação: interagir com superiores e colegas, visando resultados.

⇒ Iniciativa: buscar soluções e respostas de qualidade.

⇒ Independência: saber o que fazer na ausência do responsável.

⇒Equilíbrio: manter o equilíbrio emocional e o bom humor.

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Podemos concluir que o perfil do profissional é composto por:

Adquirindo novas habilidades pelo conhecimento

Como manter e desenvolver novas habilidades?

Para desenvolver e manter novas habilidades é imprescindível estar motivado.

Estar motivado é ter motivos para trabalhar, dedicar-se, comprometer-se, vencer, querer aprender etc. E aceitar os desafios do dia-a-dia, buscando tornar-se cada vez mais compe-tente. É gostar do que se faz.

Quando se está motivado, em geral, busca-se o aperfeiçoamento técnico e tem-se a preo-cupação com o marketing pessoal.

Colaborador motivado

C – Conhecimentos (saber) H – Habilidades (saber fazer) A – Atitudes (querer fazer)

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Marketing pessoal

É muito importante para um profissional que deseja progredir saber usar o marketing pes-soal. Atualmente, conhecer todas as técnicas e informações sobre a profissão não basta, é preciso saber se relacionar com quem está a sua volta. É preciso saber como agir nas mais diferentes situações — desde um jantar da empresa até a hora certa de se negociar um aumento de salário.

Nada melhor para seu marketing pessoal do que você demonstrar que é uma pessoa pon-derada, centrada em seus objetivos, e que sempre age com maturidade e inteligência.

Tenha cuidado com sua aparência pessoal, “quem se ama se cuida” e passa uma boa ima-gem para os outros. Sua aparência, a forma como você se veste, a sua postura, são indica-dores de seu espírito vencedor ou perdedor.

Aparência como instrumento do marketing pessoal

Pessoas que sabem manter uma conversa boa e agradável sempre são reconhecidas e dei-xam boas lembranças. A chave para se ter uma boa conversa é ser um bom ouvinte, é saber escutar o seu interlocutor, sem interrompê-lo a todo o instante, e demonstrar interesse no que está ouvindo. Isso fará de você um ótimo ouvinte e, em conseqüência, uma pessoa com quem os outros certamente vão gostar de conversar. Pessoas que falam demais e não dão oportunidade para que as outros possam expor sua opinião podem ser consideradas desagradáveis. Evite assuntos como acidentes, doenças, política, religião, críticas a pessoas que não estão presentes no momento da conversa.

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Demonstre que tem um bom nível cultural, evitando erros gramaticais e assuntos que não sejam muito interessantes. A melhor alternativa para se melhorar a gramática e ter sempre bons assuntos é ler muito — tanto livros como jornais —, escutar e conversar com gente interessante e inteligente.

Conhecimento como instrumento do marketing pessoal

Informe-se sobre tudo o que está acontecendo na empresa. Isso não tem nada a ver com fofocas e boatos sobre a vida alheia! Procure saber quais decisões foram tomadas pela diretoria, quem são os novos clientes, funcionários que se destacam em suas áreas, e muito mais.

Procure não ser o tipo de funcionário que costuma dizer: “Nossa, eu não sabia disso”. Esse é o funcionário que apenas faz seu trabalho e não quer saber o que está acontecendo à sua volta.

Seja sempre gentil, criando em torno de você uma aura de simpatia. Isso vai lhe render pontos preciosos quando precisar da ajuda de alguém.

O humor pode não ser fundamental, mas certamente contribui em vários aspectos para o bom desempenho de uma empresa. O sorriso é considerado uma das mais antigas ferra-mentas de marketing, mesmo que seja utilizado inconscientemente. Ao praticar o sorriso, desde que de forma natural e sincera, nos tornamos pessoas mais receptivas e automatica-mente amáveis. De forma reflexiva, contribuímos para que as pessoas com quem mante-mos contato ajam assim também.

Cinco dicas de sucesso no marketing pessoal

1. Seja o primeiro em alguma coisa.

2. Valorize a sua marca, você mesmo.

3. Seja criativo, tente, faça diferente.

4. Use a terapia do sorriso.

5. Aja como um vencedor!

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Relacionamento interpessoalO consultor Lívio Callado (2002), em seu livro Relacionamentos interpessoais, relembra que todos nós somos responsáveis por nossas atitudes, sejam elas certas ou erradas ao nosso modo de ver. Portanto, não existe uma “metodologia pronta” que possa ser seguida no processo de se relacionar com o outro.

Atribui-se a Confúcio, o grande sábio, filósofo e pensador chinês, a seguinte frase: “Olhai para as qualidades de seu semelhante e não só as admire como tente copiá-las; olhai para os defeitos de seu semelhante e, em vez de criticá-los, corrija os seus”.

Como vivemos em sociedade, cabe-nos observar algumas regras básicas para a harmonia do convívio e do relacionamento entre as pessoas:

1. Deve-seprestaratençãotantonoprocessoquantonoconteúdodeumrelaciona-

mento.

Normalmente, concentramos a nossa atenção no que queremos que os outros façam e não nos preocupamos em como obter que façam.

Para extrairmos o máximo rendimento na produção, desviamos nossa atenção da forma como pedimos que as atividades sejam feitas, ou seja, não nos atemos às normas de segu-rança e qualidade.

2. Equilibrarrazãoeemoção.

Para tomarmos decisões eficazes, é necessário equilíbrio. O excesso de emoções ofusca o bom senso, e a sua falta reduz a motivação e a compreensão do problema do outro.

3. Éprecisosabercomoosoutrosvêemascoisas.

A percepção dos fatos e a formação de opinião é altamente pessoal, afinal, todos nós:

⇒ vemos os fatos de forma diferente;

⇒ focalizamos a atenção de acordo com nossos referenciais, valores e crenças;

⇒ tendemos a nos concentrar nos fatos que reforçam nossos pontos de vista;

⇒ selecionamos as informações que nos interessam;

⇒ rejeitamos as informações que não combinam com nossa opinião.

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4. Estabelecerrelaçõesdeconfiança.

Em relação à questão da confiabilidade, temos a tendência de nos perguntar se apenas o outro lado é digno de confiança. De fato, em qualquer relacionamento, só existe um lado que podemos controlar: o nosso lado!

Se somos confiáveis, adquirimos força e crédito em relação ao que dizemos e propomos.

5. Negociarcooperativamente.

A coerção não influencia o outro. É apenas um atitude destrutiva que reduz as chances de sucesso em qualquer tipo de relacionamento.

Ao contrário, a busca de vantagens mútuas é uma atitude construtiva que melhora a solu-ção de problemas em conjunto.

Entendendo as diferenças individuais

Como temos percepções diferentes, precisamos estar atentos a essas diferenças para ga-rantirmos a qualidade de nosso relacionamento interpessoal.

Entendendo as diferenças interpessoais

Mas, afinal, o que é percepção?

Percepção é a maneira que o homem vive seu próprio mundo, ou seja, como percebe, sente e imagina esse mundo.

A realidade de cada um de nós é subordinada:

⇒ ao ambiente físico e social em que vivemos;

⇒ à nossa natureza biológica (funcionamento do cérebro e sistema nervoso);

⇒ à nossa personalidade e ao conjunto de experiências que vivemos;

⇒ a percepção nunca é absolutamente fiel: é seletiva, limitada ao nosso campo de visão e é

influenciada por variáveis (conhecimentos anteriores, valores, crenças, experiências

prévias, paradigmas, condicionamentos e preconceitos).

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A comunicação como ferramenta de trabalho A comunicação pode ser definida como sendo a transferência de significados. Embora pa-reça fácil, não é. Uma comunicação bem-sucedida pode ser prejudicada por diversas bar-reiras mentais e ruídos. Ambos afetam seu sucesso, portanto, reconhecê-los é o primeiro grande passo para superá-los.

Cuidado com a eficácia de sua comunicação:SUAS PALAVRAS VALEM: 7%

SEU TOM DE VOZ VALE: 38%SEUS SINAIS NÃO-VERBAIS VALEM: 55%

Assim, no ato da comunicação, devemos observar, com atenção, o que estamos de fato transmitindo.

Formas de Comunicação⇒ Verbal – oral e escrita⇒ Não-verbal – gestos, sons, sinais, signos, símbolos

Fluxo da comunicação

CAPÍTULO 4O PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

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As barreiras da comunicação Uma comunicação inadequada, pobre e conflituosa é, muitas vezes, resultado de muitos fatores. Veja alguns a seguir:

⇒ O emissor ou receptor tem pouco conhecimento do assunto ou um preparo ina-

dequado.

⇒ O emissor não acredita na mensagem ou na política que está por trás dela.

⇒ O receptor não está interessado no assunto.

⇒ Emissor e receptor ficam momentaneamente preocupados.

⇒ Emissor e receptor usam vocabulário diferentes.

⇒ Falha não intencional: as pessoas dizerem o que pensam.

⇒ Diferenças culturais entre os comunicadores.

⇒ Diferenças profissionais entre os comunicadores.

⇒ Os comunicadores partem de suposições diferentes.

⇒ Um dos comunicadores tem antipatia pelo outro.

⇒ A pressão do tempo.

⇒ Uso de um sistema de feedback inadequado.

⇒ As diferenças de idade entre os comunicadores.

Reflexão

É impossível apontar um dedo para alguém

Sem apontar três dedos para si próprio.

Barreiras da comunicação

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A qualidade da comunicação

a)Confusão/Interferência

Isso acontece quando se inferiu mais do que, na realidade, se ouviu ou viu sobre a situação. Assim, aja sobre fatos e recuse chegar a conclusões precipitadamente.

Confusão/interferência na comunicação

b)Auto-suficiência

As pessoas que cultivam esse pressuposto supõem que sabem tudo de importante sobre o assunto. Grave erro! Tome cuidado com a simplificação exagerada de um assunto ou com a suposição de que somos especialistas simplesmente porque temos alguma experiência na matéria. O seu interlocutor pode entender tanto do assunto quanto você.

Auto-suficiência na comunicação

c)Faltadediscernimento

É estar certo das semelhanças:

• “As pessoas são as mesmas aonde quer que você vá.”

• “As objeções e as dificuldades dos diferentes clientes são sempre as mesmas.”

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Esse tipo de barreira faz que o profissional de atendimento tenda a ver as situações como rotineiras, as pessoas como “clones” e a usar sempre enfoques padronizados para resolver objeções.

Falta de discernimento na comunicação

d)Inflexibilidade

Esta barreira existe quando supomos que não há meio-termo entre dois extremos. Não devemos nos sentir culpados ao oferecer ou aceitar escolhas como “pegar ou largar”. Se quisermos evitar esse pressuposto, devemos estar dispostos a discutir e a chegar a um acordo em áreas em que as duas partes discordam.

Falta de flexibilidade na comunicação

e)Avaliaçãoimutável

Essa avaliação ocorre ao formarmos uma opinião sobre fatos ou pessoas e depois conge-larmos essa opinião. Um exemplo desse paradigma é: “A cachorro velho não se ensinam truques novos”.

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Avaliação imutável na comunicação

f)Prejulgandoeassociando

O hábito de prejulgar ou rotular pode evocar associações positivas ou negativas. As pala-vras, por si só, podem criar este tipo de estereótipo. Assim, por exemplo, podemos fazer associações com as palavras atleta, advogado, homossexual etc.

Podemos, portanto, criar associações prejudiciais que limitam a clareza de nosso processo de comunicação e outras incumbências da profissão.

Prejulgando e associando na comunicação

g)Falarversusescrever

Se a mensagem será verbal ou escrita, vai depender da urgência com que você espera a resposta.

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Na mensagem escrita é bom seguir o seguinte roteiro:

⇒ O que realmente quero dizer?

⇒ Para quem estou enviando a mensagem (definir os termos a serem usados)?

⇒ O que pode ter dois sentidos, ou soa vago ou confuso?

⇒ Que perguntas deixei sem respostas?

⇒ Que sugestões posso dar?

⇒ Qual o tipo e qual a urgência da resposta de que preciso?

⇒ Quem vai receber cópia?

Falar versus escrever na Comunicação

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Modalidades de comunicaçãoA comunicação pode acontecer de forma agressiva, assertiva e passiva. No quadro a

seguir, apresentamos as principais características de cada modalidade.

AGRESSIVA ASSERTIVA PASSIVA

• Desconsidera os direitos e a dignidade dos outros.

• Coloca o outro para baixo, embaraça-o e humilha-o.

• Favorece a existência de barreiras no processo de comunicação:

Barreiras pessoais: rótulos, atitude defensiva

Barreiras semânticas: gírias, siglas e linguagem técnica

Barreiras físicas: distância e ruídos

• Expressa suas necessidades e seus desejos de uma maneira aceitável para os outros. Pode manifestar opiniões desagradáveis, mas o faz de uma maneira não ameaçadora.

• Reconhece que os outros têm forças, recursos e diferentes percepções diante de uma situação.

• Posiciona-se plenamente, porém sem agredir ou provocar incômodo demasiado em outras pessoas.

• Visa provocar alteração na atitude/comportamento das pessoas.

• Não assertiva: abdica da responsabilidade e dos direitos dos outros.

• Praticamente, convida as outras pessoas a desconsiderar ou a obter vantagens sobre si.

• Não completa o processo de comunicação porque não existe interação entre o emissor e o receptor.

LEMBRE-SE:

Comunicação é o processo pelo qual os indivíduos transmitem informações. O processo de comunicação tem por objetivo provocar uma alteração na atitude ou no comportamen-to das pessoas.

Somos representantes de nossa empresa, somos um verdadeiro “agente de marketing” no processo de atendimento. Portanto, sua atitude numa interação com clientes deve sempre ser assertiva e profissional.

Sua opinião pessoal pode criar barreiras de comunicação durante o atendimento, considere apenas os fatos sempre!

Comunicação assertiva

A comunicação assertiva, geralmente, clarifica os propósitos da pessoa e evita armadilhas comuns, geradoras de ressentimentos, mágoas e que fazem as pessoas ficar na defensiva. Quando combinada com uma comunicação responsiva, a assertividade pode tornar-se im-portante ferramenta para a negociação, a solução de problemas, a resolução de conflitos e o relacionamento interpessoal. Nesse tipo de interlocução, o conhecimento dos direitos e dos sentimentos de cada pessoa cria um diálogo no qual cada interlocutor se sente mais confortável para expressar seus sentimentos e para reconhecer suas necessidades e seus desejos.

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Comunicadores assertivos compartilham as seguintes características:

a) Acreditam que têm o direito de expressar suas necessidades e seus desejos aos outros.

b) Assumem que o outro esteja comprometido em alcançar uma solução para a situação,

em ocasiões de conflito ou desacordo com os outros.

c) Expressam sua raiva e angústia.

d) Adotam medidas para mudar as condições de que não gostam, ou persuadem os ou-

tros a fazê-lo.

e) Focam, em situações de conflito, mais os recursos envolvidos do que a personalidade

dos oponentes.

f) Sentem-se especialistas e, assim, percebem e reconhecem as especialidades dos outros.

g) Estão acostumados a receber confiança e respeito dos outros.

h) Dispõem de tempo para as pessoas que têm algum problema para expressar seus sen-

timentos, assim como as encorajam a fazê-lo, mesmo quando parecem hostis.

i) Acreditam que um comportamento assertivo consistente leva à credibilidade e à

confiança.

j) Acreditam que expressam sua assertividade por palavras, por gestos e por expressões

faciais congruentes com seu discurso.

O feedback no processo de atendimentoPara uma comunicação eficaz, devemos considerar o feedback como uma ferramenta útil para obtermos melhores resultados no processo de atendimento ao cliente.

Várias são as traduções e definições de feedback. Neste contexto, usaremos o conceito de retorno ou resposta ao cliente, nomenclatura também muito utilizada no segmento de Atendimento ao Cliente.

O feedback eficaz

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Para tornar-se realmente um processo útil, construtivo e eficaz, o feedback precisa ser, tanto quanto possível:

a) Descritivo e não avaliativo: isento de julgamento, apenas apresenta o relato de um

acontecimento. Isso faz que o interlocutor aceite e aprove a informação com maior

facilidade.

Ex. Avaliativo: “O senhor está errado, este produto não podia ser utilizado...”

Descritivo: “Senhor, este produto deve ser usado desta forma...”

b) Específico e não genérico: não há generalização nem adjetivação do comportamento

da outra pessoa.

Ex.: Geral (genérico): “O senhor discorda de tudo...”

O feedback genérico pode acarretar um resultado negativo, pois quem o recebe não

dispõe de informações suficientes para compreendê-lo e utilizá-lo.

Específico: “Neste ponto, o senhor está discordando...”

c) Compatível: ocorre quando existe abertura para que os interlocutores dialoguem. Isso

torna o feedback pertinente. Se incompatível, pode ser altamente destrutivo, porque

satisfaz somente a necessidade de o emissor expressar sua raiva e irritação com o ou-

tro e não necessariamente de ajudá-lo a resolver o problema.

Ex.: Incompatível: “Essa empresa é uma droga, [...], bando de incompetentes....”

Compatível: “Na compra do produto, vocês garantiram que a cor não se alteraria em con-dições adversas, no entanto...”

d) Dirigido: ocorre quando o feedback respeita os limites dos envolvidos. Algumas pessoas

podem ter o raciocínio mais lento do que outras ou ser dispersivas por algum proble-

ma neurológico. Se o portador dessas características não puder mudar os demais, sua

frustração só aumentará.

e) Solicitado: O feedback não pode ser imposto.

Lembre-se de que toda pessoa tem sua barreira de percepções e poderá absorver somen-te uma parte das informações que lhe são fornecidas pelo ambiente.

Regras básicas para dar um feedback ao cliente

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Verifique se seu interlocutor está realmente interessado nas informações que você preten-de fornecer. É preferível que o destinatário solicite o retorno.

• Respire: essa é uma sugestão simples, mas eficaz. Nosso corpo é condicionado para

reagir às situações estressantes como se fossem agressões físicas. Os músculos ficam

tensos. Respirar profundamente força o corpo a relaxar e permite que a mente fique

mais alerta.

• Ouça atentamente: não interrompa. Não desestimule o fornecedor de feedback. Faça

perguntas para ter melhor clareza. Peça exemplos específicos: “Pode me dizer de que

forma nossos serviços lhe causaram problemas?”

• Conheça o feedback: reformule a mensagem com as suas próprias palavras para que

o outro perceba que você ouviu e entendeu.

Reconheça os pontos válidos. Concorde com o que é correto. Isso não significa estar de acordo com qualquer juízo de valor que seja emitido. Você pode concordar com o fato de o produto ter dado problemas, mas não que a empresa seja irresponsável.

Recebendo feedback

Regras básicas para receber um feedback

Dando feedback

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Entendendo as principais modalidades do atendimento

Podemos classifi car o atendimento em:

a) Auto-atendimento: ocorre quando o cliente ou o consumidor age, sem interven-

ção ou interação, com as pessoas para obter os serviços ou produtos de que precisa.

Alguns exemplos de auto-atendimento: Internet Banking, compra no supermercado,

terminais de atendimento bancário etc.

Exemplo de auto-serviço

b) Atendimento pessoal: ocorre quando o cliente ou o consumidor recebe a interven-

ção ou interação de pessoas para obter os serviços ou produtos de que precisa. Esta

forma de atendimento é largamente utilizada quando é necessário oferecer muitos

detalhes/especificações técnicas para a compra de um produto ou serviço ou o forne-

cimento de informações em locais públicos.

Essa prática de atendimento é muito utilizada pelas empresas de varejo.

Exemplo de atendimento pessoal

Reflexão

Ao analisarmos o processo de comunicação e os seus vários aspectos,

pretendemos, com isso, enfatizá-lo como ferramenta eficaz no atendimento

ao cliente.

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⇒ Atendimento pessoal personalizado: é o processo de relações humanas que envol-

ve considerar (dar e prestar atenção) e atender às necessidades de uma pessoa ou de

um grupo de pessoas.

Atendimento personalizado

⇒ Atendimento pessoal diferenciado: é o tratamento único que o atendente dispensa

ao cliente, de modo amigável, considerando suas características individuais. Pode:

a) relacionar-se a um cliente estratégico da empresa, que obedece às normas e re-

gras previamente fixadas para seu perfil.

b) referir-se à maneira que os profissionais lidam com os clientes. Isso depende do

perfil de cada profissional de atendimento.

Atendimento diferenciado

O modo de falar, os gestos e o olhar são os principais meios de comunicação do ser huma-no. Juntos, esses elementos formam um conjunto que tem por objetivo facilitar o processo de comunicação.

Com a evolução das Tecnologias da Informação, o processo de comunicação interpessoal passou também por uma mudança. Hoje, as pessoas se comunicam mais pelos meios ele-trônicos e digitais do que pessoalmente.

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Essa evolução também se faz presente nas empresas, que utilizam os recursos tecnológicos da Informação para se comunicar de forma eficaz e rápida com seus clientes.

Vale comentar que após a invenção do telefone na Inglaterra, em 1876, por Alexander Graham Bell, um pasteleiro de Berlim, em 1880, já mantinha um rudimentar cadastro de clientes (180 pessoas) e oferecia seus pastéis por telefone. Surgiam aí os rudimentos de uma promissora profissão: o telemarketing. Essa profissão empregou em 2005 mais de 600 mil profissionais na área de atendimento (45% deles são jovens no seu primeiro emprego).

Telemarketing pode ser entendido como toda e qualquer operação de marketing realizada por telefone, seja para se fazer uma pesquisa com clientes, promover produtos/serviços, vender produtos/serviços, realizar atendimento de pós-venda ou cobrança. Enfim, baseia-se fundamentalmente no serviço ativo e receptivo de atendimento exclusivamente por telefone.

Nesse cenário, surgem novas modalidades de atendimento eletrônico e digital de clientes, organizadas em grandes centrais de atendimento, tais como Call Centers, Contact Cen-ters, Atendimento on line, atendimento via chat, Atendimento Voz sobre IP etc.

Hoje, o setor de serviços de atendimento é um dos setores que mais emprega pessoas no Brasil e caminha para a profissionalização plena, com o lançamento do seu código de ética que vai reger os serviços de atendimento ao cliente nos próximos anos.

c) Atendimento telefônico, eletrônico e virtual: ocorre quando o cliente ou o con-

sumidor é atendido remotamente, através de recursos tecnológicos da Informação.

Recebe a intervenção ou interação de pessoas, mas a distância.

Esta forma de atendimento tem sido muito utilizada pelas empresas, pois permite uma

maior abrangência e rapidez na qualidade dos serviços prestados.

Podemos dividir este tipo de atendimento em ativo e receptivo:

• Atendimento ativo: também conhecido como televendas ou telemarketing ativo, é

muito utilizado para a venda de produtos ou serviços por telefone. O objetivo principal

desta atividade é realizar uma negociação com o cliente ou consumidor por telefone.

Pode ser uma ação isolada ou com o apoio de outras mídias.

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Exemplo de atendimento ativo/receptivo

Habilidades necessárias para um atendimento ativo:

⇒ autoconfiança;

⇒ facilidade de contornar objeções;

⇒ ambição;

⇒ tolerância para frustrações;

⇒ capacidade de persuasão.

• Atendimento receptivo: é utilizado para receber manifestações espontâneas (ou indu-

zidas) de clientes/consumidores por telefone. Também é utilizado no telemarketing

(telemarketing receptivo) nos SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e CAC

(Central de Atendimento ao Cliente). O objetivo principal desta atividade é receber

contatos de clientes por telefone.

Habilidades necessárias para um atendimento receptivo:

⇒ boa percepção;

⇒ capacidade de síntese;

⇒ poder de concentração;

⇒ ter empatia, sem envolvimento pessoal;

⇒ capacidade de persuasão.

Com isso, podemos deduzir que graças às Tecnologias da Informação hoje já é possível oferecer aos clientes um atendimento personalizado e diferenciado no meio virtual, no mesmo formato do atendimento presencial.

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Personalização do Atendimento eletrônico e digital

Princípios básicos para um atendimento eficaz

A propósito, de que adianta reunirmos todos os elementos tecnológicos citados anterior-mente, se não soubermos combiná-los para serem utilizados no cotidiano? Assim, conhe-cer algumas regras básicas é fundamental para o exercício de nossas atividades e para garantia de nosso sucesso.

O telefone é um meio de comunicação de grande potencialidade, e a sua boa utilização depende de um diálogo de perguntas e de respostas dinâmicas e imediatas.

A seguir, daremos alguns procedimentos e orientações operacionais que podem melhorar o atendimento telefônico, além de passar uma imagem positiva do profissional e da em-presa.

1. Cortesia: seja cortês e atenda prontamente a qualquer cliente que se dirigir a você.

Procure evitar comportamentos preconceituosos. Trate os clientes como gostaria de

ser tratado.

2. Atenção: todas as pessoas gostam de atenção e consideração. Não crie dificuldades e

empecilhos. Evite dizer a palavra NÃO no início de qualquer diálogo. Diga ao cliente o

que você pode fazer por ele, pois sua missão é ajudá-lo.

3. Percepção: tente descobrir sempre o que está “nas entrelinhas”, o motivo real do

nervosismo do cliente, trate-o com atenção, demonstrando respeito, mesmo quando

ele estiver nervoso e equivocado. Somente desta forma é possível esclarecer o ocorri-

do e conduzir o atendimento assertivamente.

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4. Foco no assunto: tenha sempre em mente o seguinte foco: ATENDER–RESOLVER–

SOLUCIONAR. Fique atento ao que o cliente diz, observe suas reações e seu compor-

tamento, respeitando inclusive o seu estado emocional. Argumente sempre com fatos

(informações concretas).

5. Fale com clareza: procure sempre falar corretamente, utilizando sempre palavras e

termos de uso comum, respeitando as regionalidades. Fique atendo para não cometer

erros de português.

6. Assuma os erros: fique atento quando ocorrer algum erro nítido por parte da empre-

sa que você esteja representando. Peça desculpas e tome as devidas providências sem

“terceirizar a culpa”.

7. Emoção: se o cliente estiver muito irritado, ouça-o com interesse e empatia. Lembre-

se de que a irritabilidade do cliente não é com você e sim com o produto ou serviço

que representa. Conduza sempre o cliente para o fato, concentre-se no seu objetivo e

traga-o para a razão. Se não controlar sua emoção, poderá fazer com que o cliente se

irrite também com você.

8. Empatia no ambiente de trabalho: lembre-se de que seus colegas de trabalho, seus

supervisores ou subordinados também são seus clientes — clientes internos!

9. Respeito: trate os clientes com respeito, usando sempre o tratamento formal ou ve-

rifique como o cliente gostaria de ser tratado. Não utilize um tratamento informal sem

que o cliente autorize.

10. Saber ouvir: ouça sempre por completo a mensagem. Certifique-se sobre a informa-

ção recebida. Não interrompa, mas forneça indicadores de que você está ouvindo o

que está sendo dito.

11. Fale com segurança e credibilidade: se você desconhece alguma informação, não

tente dizer qualquer coisa só para concluir o atendimento. Peça alguns minutos ao

cliente para conferir a informação.

12. Seja pró-ativo: procure não deixar o cliente esperando por mais de 30 segundos na

linha. Se você não tiver a resposta, volte a falar com o cliente de tempos em tempos

para informar que está verificando e agradeça por ter aguardado!

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13. Transferindo uma chamada: de modo geral, é melhor que você atenda o telefone-

ma que lhe for dirigido, porém, quando você não tiver a informação pedida e houver

necessidade de transferir a chamada para outra pessoa, siga os seguintes passos:

a) Explique o motivo da transferência.

b) Assegure-se de que o interlocutor concorda em ser atendido por outra pessoa.

Caso contrário, ofereça para telefonar mais tarde, com as informações solicitadas.

c) Se o cliente concordar em aguardar na linha, verifique o departamento correto

para as informações e transfira à pessoa certa.

14. Atendendo telefonemas de terceiros: quando a pessoa procurada não estiver,

atenda os telefonemas, conforme abaixo:

a) Identificação: o nome da pessoa com quem se fala é sempre importante para a que

está na linha.

b) Ajuda: veja se pode ajudar.

c) Tato: se você disser “ele/ela ainda não chegou”, ou “ele/ela saiu para tomar um

cafezinho”, pode dar a impressão de que a empresa é um clube. É mais adequado

dizer: “A sra. Sílvia não está no momento, posso pedir que telefone mais tarde?”

ou “O senhor pode ligar mais tarde?”

d) Anote com cuidado: ao receber um recado, tenha o cuidado de anotar o nome, a

data, a hora, o número do telefone e, se possível, o assunto. Se a ligação for de outra

cidade, peça o número do código. Em seguida, repita a informação rapidamente.

15. Quando você necessitar ligar para alguém: observe os seguintes passos:

a) Tenha certeza do número antes de discar.

b) Dê tempo para a pessoa atender o telefone — deixe que o telefone toque algumas

vezes.

c) Identifique-se imediatamente.

d) Transmita calor em suas palavras iniciais.

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16. Como economizar ligações: considere as orientações fornecidas pelo responsável

do setor referente às normas e recomendações utilizadas neste aspecto. Contribua

com o seguinte procedimento:

a) Desenvolva objetivos claros antes de discar: saiba o que vai dizer, planeje suas

ligações.

b) Tenha todos os dados à mão.

c) Verifique o melhor meio de contato: se uma carta, telegrama ou e-mail surtirem

efeito, opte por um desses meios e não pelo telefone.

d) Atenção ao horário de discagem: evite telefonar no horário em que você, por ex-

periência, sabe que a pessoa não está ou que possa ser inconveniente.

e) Agrupe assuntos: sempre que possível, agrupe vários assuntos num único telefone-

ma, em vez de fazer uma série de ligações incompletas.

17. Sempre há tempo para sermos simpáticos no telefone: com entusiasmo e since-

ridade, faça com que a pessoa sinta que é bem-vinda.

a) Quando atender, identifique-se imediatamente. Isto anima a outra pessoa a fazer a

mesma coisa.

b) Use o nome da pessoa.

c) Seja flexível. Quando não puder atender às exigências de um cliente porque estas

contrariam a política de sua empresa, dê uma explicação completa e simpática.

d) Peça desculpas por erros ou atrasos.

18. Voz conhecida: se for necessário perguntar “quem está falando”, faça-o com muito

tato. Lembre-se do seguinte: uma pessoa que já tenha ligado uma vez acredita que

sua voz será reconhecida.

19. Síntese: Ouça com muita atenção. Quando o seu ouvinte terminar de falar, faça uma

síntese do que disse e repita para ele.

20. Trotes: lembre-se de que embora sejam desagradáveis, você está representando uma

empresa e deve cuidar de sua imagem.

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A área de Atendimento ao Cliente faz uso de uma infinidade de equipamentos com o obje-tivo de agilizar e contribuir com o gerenciamento das operações de atendimento.

Todo profissional de atendimento deve conhecer o nome e a funcionalidade dos principais equipamentos, bem como a definição de algumas expressões utilizadas com freqüência nesse segmento.

A Tecnologia da Informação a serviço do atendimento a clientes

Fonte: Lâmina comercial de um fornecedor de equipamentos

CAPÍTULO 5A TECNOLOGIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES

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Os principais equipamentos e expressões utilizados em atendimento

A seguir apresentamos alguns dos termos e equipamentos mais utilizados em atendimento.

• DAC – Distribuidor Automático de Chamadas (em inglês, ACD, Automatic Call Dis-

tributor). Um sistema de DAC atende chamadas automaticamente, ordenando-as em

fila de espera conforme parâmetros predefinidos. Nas configurações mais simples, o

sistema de DAC enfileira as chamadas por ordem de entrada, direcionando-as para os

agentes que tenham permanecido disponíveis (ou ociosos) por mais tempo, ou para os

próximos agentes a se tornarem disponíveis.

• ACESSO DEDICADO. Conexão entre um telefone ou sistema telefônico (como um

DAC) e uma operadora de longa distância ou de serviços de telecomunicação de va-

lor adicionado por meio de uma linha dedicada. Todas as chamadas daquela linha são

roteadas automaticamente para uma linha específica que leva direto ao equipamento

existente na operadora, de modo que chamadas entre diferentes escritórios podem

ser realizadas apenas com a discagem de um ramal, como se fossem ligações internas.

• AGENTE DE ATENDIMENTO. Também conhecido como operador, atendente ou

representante. É responsável pelo atendimento das chamadas que chegam a um Call

Center ou pela realização de chamadas externas como em campanhas de telemarke-

ting. Em telecomunicações, o termo mais utilizado é atendente; em Call Centers pro-

fissionais, usa-se o termo agente.

• AGENTE ESPECIALIZADO. É o agente com habilidades ou conhecimentos especí-

ficos. Um exemplo freqüente é o do agente bilíngüe, para o qual os sistemas de DAC

direcionam automaticamente as chamadas que, no atendimento automático por URA,

optam por contato em determinado idioma.

• AUTO-ATENDIMENTO. Sistema computadorizado, capaz de fornecer resposta in-

dependente aos clientes, sem a necessidade de intervenção humana. Os menus mais

sofisticados combinam reconhecimento de voz e digitação de teclas de telefone.

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• ATENDENTE AUTOMATIZADO. Aparelho de processamento de voz que atende

chamadas por meio de uma gravação digital e, depois, permite que o chamador se

encaminhe sozinho para a pessoa ou o departamento que deseja, digitando o número

do ramal. Geralmente, esse aparelho é conectado a um PBX, já que este não é capaz

de conectar o chamador a um ramal (muito poucos oferecem essa funcionalidade, por

meio de um recurso especial). Esse aparelho automatiza a função de atendente do PBX.

Normalmente, o sistema funciona da seguinte forma: “Obrigado por ligar para a nossa

empresa. Se você sabe o ramal da pessoa com quem deseja falar, digite-o agora.” Um

atendente automatizado também pode ser instalado em um sistema de correio de voz

• BACK-OFFICE. Retaguarda de operação.

• BANCO DE DADOS. Aplicativo de software cujo objetivo é compilar, organizar e

armazenar informações em meio eletrônico. Na área de comutação telefônica, serve

de base para o encaminhamento de chamadas.

• BASE DE CONHECIMENTO. Termo de helpdesk ou de suporte técnico, para definir

bases de dados ou conhecimentos acumulados sobre um determinado assunto. Essas in-

formações podem ser utilizadas na solução dos problemas apresentados pelos clientes,

por meio do uso de ferramentas de Inteligência Artificial (IA) ou sistemas especialistas.

• BINA — Sigla para "B Identifica Número de A". Aparelho que identifica o número

do telefone do chamador. De forma semelhante, nos aparelhos de telefonia móvel, há

o identificador de chamadas ou olho mágico.

• CAIXA POSTAL DE VOZ. Recurso existente em alguns sistemas de telefonia inte-

grados com computador que permite a gravação de uma mensagem de voz recebida,

na central do sistema via redirecionamento para o correio eletrônico do usuário, onde

fica armazenada em formato digital para execução posterior.

• CALL CENTER. Central na qual as chamadas são processadas ou recebidas, em alto

volume, com objetivos ligados às funções de vendas, marketing, serviço ao consumi-

dor, telemarketing, suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa especiali-

zada. Uma definição antiga descrevia o Call Center como uma central de negócios por

telefone combinando um banco de dados centralizado com um sistema de distribuição

automática de chamadas. No entanto, essa definição vem-se alterando à medida que as

empresas percebem que a oferta de um alto nível de serviços é a solução para atrair e

manter clientes. Atualmente, os Call Centers são considerados uma ferramenta com-

petitiva em alguns segmentos (catálogos, vendas a varejo, serviços financeiros etc.).

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• CLIENTE/SERVIDOR. Arquitetura de processamento de informações e aplicações

dentro de uma rede local (LAN) departamental ou corporativa que divide a carga de

trabalho entre equipamentos de mesa, ou desktops (“estações de trabalho”) e um ou

mais computadores com mais recursos de processamento (“servidores”). Num Call

Center, os clientes são as estações dos operadores e os servidores são os computado-

res responsáveis pelo processamento dos aplicativos, também chamados de servidores

de aplicativos. O servidor de uma rede pode ser um minicomputador, uma estação de

trabalho ou um microcomputador ligado a aparelhos de armazenamento. Um cliente

pode acessar vários servidores diferentes, de acordo com suas necessidades de pesqui-

sas em bases de dados ou de execução de aplicativos.

• CONTACT CENTER. Termo em inglês para centro — ou central — de contatos.

Estruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de comunica-

ção, como telefone e e-mail. Os Contact Centers podem utilizar mecanismos que

possibilitam o contato direto entre o chamador e os agentes enquanto o usuário está

conectado à internet, como o Internet Phone (criação de uma chamada de voz usando

a infra-estrutura IP da Web), chats (conversação on-line com agentes), pedidos para

contatos telefônicos posteriores disparados por e-mail. Um bom exemplo seria o caso

de um banco que oferecesse a seus clientes que estivessem navegando por seu site um

serviço para esclarecimento de dúvidas on-line.

• CONTROLE DE CHAMADAS. Termo usado pelo setor de telefonia para descrever

a instalação e o monitoramento das chamadas. O controle de chamadas em primeira

mão pode ser feito por meio do telefone de mesa, de computador ligado àquele tele-

fone ou de computador ligado à linha telefônica. O controle por terceiros depende do

estabelecimento de uma conexão direta com a central de comutação (PABX ).

• CORREIO DE VOZ. Também conhecido por voice mail. Aplicativo ou dispositivo

que permite receber, editar, encaminhar, ouvir e criar mensagens de voz gravadas, tan-

to em sistemas telefônicos quanto em microcomputadores integrantes de uma rede.

• CTI. Sigla em inglês para Computer & Telephony Integration (Integração Computador-

Telefonia). Conexão de um computador (uma única estação de trabalho ou arquivo do

servidor de uma rede local) a uma central de comutação telefônica, na qual o compu-

tador usa os comandos da central para deslocar as chamadas. Classicamente, o CTI é

aplicado nas estruturas de Call Center.

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• DISCADOR AUTOMÁTICO. Define, de maneira genérica, uma série de tecno-

logias automatizadas de discagem, desde aquelas que, no interior de um aplicativo,

são disparadas por um simples clique num campo de número telefônico até sistemas

sofisticados, capazes de lidar com milhares de números e de realizar chamadas para

centenas de operadores sem interrupções. É difícil resumir as funções dos diversos

auto-discadores oferecidos pela indústria, até porque fabricantes distintos utilizam o

termo de maneira diversa.

• FRONT-END. Atendente generalista que faz o primeiro contato e a triagem de liga-

ções em operações de helpdesk, para então repassar as ligações aos atendentes espe-

cializados.

• GERENCIADOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS. Termo usado para um distri-

buidor de chamadas integrado a um sistema de discagem automática. Também conhe-

cido por ACM.

• GERENCIAMENTO DE TRÁFEGO. Termo para o procedimento de gerência de

rede que envolve a ampliação da capacidade de escoamento do tráfego de ligações

para determinada direção. Em Call Centers, é fundamental para evitar sobrecargas de

chamadas nos sistemas de DAC e nos circuitos telefônicos.

• GERENCIAMENTO DE WORKFLOW. Gerenciamento eletrônico de fluxo de tra-

balho ou de processos, que utiliza uma rede e aplicativos como infra-estrutura básica.

• GRAVADOR DIGITAL. Sistema que permite a gravação digital, full-time ou seletiva,

das ligações feitas ou atendidas na central, para garantir a segurança da operação e o

acompanhamento da performance do operador.

• HEADSET. Termo em inglês que significa “aparelho de cabeça”. A tradução, no entan-

to, não é utilizada no Brasil. Em português, é conhecido por fone de ouvido (acoplado

a um telefone) ou fone discador (substitui o telefone integralmente). É o aparelho te-

lefônico que substitui o aparelho propriamente dito. Todos os tipos consistem de uma

peça de ouvido e de um microfone, que podem ser dispostos de várias formas.

• HELPDESK. Suporte ou apoio técnico a serviços e produtos, que pode ser dado em

vários níveis de complexidade, dependendo das necessidades do cliente.

• HISTÓRICO DOS CONTATOS. Registro de informações sobre determinado clien-

te que é enriquecido à medida que se acumulam os contatos entre ele e a empresa.

Do histórico de contatos constam desde informações básicas (número telefônico, tipo

de negócio etc.) até providências tomadas para atender a uma solicitação (remessa de

literatura, interesses que a pessoa revelou ter e assim por diante). É de vital impor-

tância à medida que permite que qualquer agente converse com o cliente com pleno

conhecimento dos acordos e contatos anteriormente realizados.

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• ÍNDICE DE ABANDONO. Porcentagem de ligações que foram abandonadas pelo

cliente antes do atendimento, ainda na fila de espera, em relação ao total de ligações

recebidas.

• ÍNDICE DE RETENÇÃO. Tempo médio de retenção do cliente na central de aten-

dimento, incluindo o momento do atendimento, o tempo de espera e o encerramento

do contato.

• LOGON/LOGOFF (CONEXÃO/DESCONEXÃO) DO OPERADOR OU ATEN-

DENTE. Recurso que alerta os sistemas de DAC sobre a disponibilidade de um opera-

dor ou atendente. Em alguns deles, os operadores só precisam apertar uma tecla para

se conectar ou desconectar. Em outros, o procedimento depende da digitação de um

código.

• MÉTRICAS DO ATENDIMENTO. Padrões para quantificação, freqüentemente

utilizados para a aferição de resultados. De modo geral, as métricas de um atendi-

mento incluem fórmulas para a identificação do percentual de chamadas atendidas

em períodos predefinidos, percentual de chamadas perdidas, percentual de problemas

resolvidos logo na primeira chamada, número de chamadas a cada hora e custo por

chamada.

• MONITORAMENTO. Um dos principais métodos de avaliação e acompanhamento

do pessoal em ambiente de atendimento. O monitoramento normalmente acompanha

a interação entre agente e chamados, avaliando as maneiras do primeiro, seu compor-

tamento, a precisão das informações que transmite e a aplicação de scripts predefini-

dos. Alguns sistemas registram os contatos, possibilitando que o monitoramento seja

feito a posteriori.

• NÍVEL DE SERVIÇO. Parâmetro de qualidade normalmente definido pela compa-

ração entre metas predefinidas e os resultados das estatísticas realizadas por sistemas

de DAC.

• OUTSOURCING. Terceirização dos serviços. Normalmente, define a contratação

de uma empresa para a execução de tarefas ou operações que não estão diretamente

ligadas aos produtos e serviços que a empresa fornece.

• PA – Posição ou Posto de Atendimento. Consiste na instalação física (mesa, computa-

dor e headset) usada nas centrais de Atendimento ao Cliente.

• PABX. Sigla em inglês para Private Automatic Branch eXchange. Na verdade, o ter-

mo original para as centrais telefônicas usadas nas empresas era PBX (Private Branch

eXchange), definindo equipamentos que exigiam a intervenção manual de um opera-

dor para completar ligações. Com o tempo, os PBXs foram-se modernizando, o que

resultou na automação desse procedimento.

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• SALA DE DESCOMPRESSÃO. Sala utilizada pelos operadores de Call Center para

descanso.

• SCRIPT. É utilizado em atendimento (telemarketing ou em vendas), o texto rotei-

rizado orienta a conversa entre o operador de atendimento e consumidor. O script

pode trazer todas as palavras que o vendedor tem de dizer ou pode simplesmente dar

um linha geral, destacando os pontos mais importantes. Existem softwares de vendas

que criam scripts, que levam em conta, por exemplo, uma objeção ao preço por parte

do cliente potencial. Em uma ocorrência desse tipo, o agente é orientado a responder

conforme as instruções que lhe forem mostradas na tela de sua estação, mediante um

toque no teclado.

• SKILL-BASED ROUTING. Roteamento de chamadas para grupo de operadores

com conhecimentos ou habilidades específicas, de acordo com definições prévias para

cada tipo de atendimento.

• SERVIÇO 0800. Também conhecido como discagem direta gratuita, ou linha toll

free. São serviços que utilizam números iniciados com o prefixo 0800, com ligação gra-

tuita para o chamador, largamente utilizados no atendimento ao cliente e consumidor.

O débito é feito para quem contrata o serviço da companhia telefônica.

• SERVIÇO 0900 e SERVIÇO 4000. Serviços que utilizam os números iniciados pelo

prefixo 0900 e 4000 que são cobrados por tempo de utilização com débito na conta

telefônica do chamador.

• SKILL. Habilidade, qualificação. A partir da análise das habilidades individuais dos

agentes/atendentes é possível formar grupos de atendimento dentro do Call Center.

• SOFTWARE DE ATENDIMENTO OU GERENCIAMENTO DE CONTATOS.

Software cuja finalidade consiste em gerenciar as interações com clientes ativos e re-

ceptivos. Compõe-se, basicamente, de uma ou duas telas com informações sobre o

contato (endereço, telefone, notas feitas pelos agentes durante contatos, pode im-

primir lista, cartas, etiquetas, mensagens de fax etc.). Está diretamente conectado ao

sistema telefônico, permitindo que o computador se comunique via telefone e fax.

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• TELEMARKETING. Conjunto de estratégias de divulgação e vendas de produtos e

serviços por telefone. Pode ser ativo e receptivo. O telemarketing ativo define ações

em que o vendedor do produto ou serviço entra em contato com o cliente para ofe-

recer-lhe algo. O telemarketing receptivo se limita ao recebimento de ligações; é feito

normalmente por meio de números 0800 e os principais exemplos dessa modalidade

são as vendas por catálogo, as reservas de viagens e passagens aéreas e transações de

serviços financeiros por telefone.

• TMA. Sigla de Tempo Médio de Atendimento. É a avaliação do tempo médio de du-

ração de cada contato, obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no

atendimento e o total de ligações, num determinado período de tempo.

• TURN-OVER. É definido pelo quociente entre número de operadores que deixam

a empresa num determinado período de tempo (e cuja vaga precisa ser reposta) e o

número de operadores que entram na empresa no mesmo período.

• UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL (URA) . Também conhecida pela sigla em inglês

IVR (Interactive Voice Response). Trata-se de um sistema que faz atendimento eletrônico da

chamada, direcionando o cliente ao serviço desejado, geralmente a partir da digitação de teclas

para cada função.

• VOIP ( VOZ SOBRE IP) . Comunicação de voz com o uso do protocolo IP. Comunicação de

voz via internet.

Fontes: José Teófilo Neto, consultor em Call Center, e sites: www.callcenter.info.br; www.calltocall.com.br; www.ata-connect.org; www.plusoft.com.br/glossário.

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Como lidar com clientes difíceisMuitas vezes, nos deparamos com clientes difíceis, com os quais é preciso ter muito con-trole emocional. Primeiro, saber ouvir, ouvir, ouvir, principalmente quando eles estiverem com raiva ou irritados. Lembre-se:

“Fale quando estiver irritado e terá feito um pronunciamento do qual se arrependerá amargamente.” (Ambrose Bierce)

“Os clientes e suas necessidades são as únicas razões para os negócios existirem.” (Bruce Brocka).

“Eu prometo e declaro solenemente que, sempre que um cliente estiver a três metros de distância de mim, eu irei sorrir, olhar nos seus

olhos e cumprimentá-lo.” (Sam Walton)

Regras sobre serviços ao cliente:

“Faça com que os clientes se sintam ouvidos;

Faça com que sejam compreendidos;

Faça com que sejam queridos;

Faça com que sejam respeitados;

Faça com que se sintam ajudados;

Faça-os apreciados e respeitados.”

(Michael Baber)

CAPÍTULO 6A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES

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Como lidar com clientes irritados

Mais crítico do que os clientes difíceis são os clientes irritados.

“Clientes contrariados vão bater em outras portas na primeira oportu-nidade que tiverem, e fazem isso provocando o maior estrago possível

no boca a boca.” (Sandra Carvalho)

”Se você comprar um carro e ficar satisfeito com a compra, contará a outras oito pessoas. Se você estiver descontente com o carro, contará

isso a vinte e duas pessoas.” (Harper’s Magazine)

“Estudos mostram que clientes satisfeitos podem trazer-lhe duas ou três referências para outros trabalhos.” (Lew Tgliaferre)

“A satisfação do cliente vale mais, no meu negócio, que um anúncio de publicidade.” (Roberto Maksoud)

Irritação controlada

O cliente nos dá mostra de sua irritação, mas consegue manter, de forma lógica e racional, sua argumentação. Como você deve se portar nessa situação:

Assegure-se de que compreendeu o problema.

Reformule a afirmação do cliente.

Respeite o cliente como pessoa.

Indique sua posição.

Informe ao cliente as possíveis conseqüências.

Irritação expressa

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O cliente não disfarça a irritação e expressa, de forma clara, seus sentimentos e suas insa-tisfações, mas considera as observações que você fizer. Como você deve se portar nessa situação:

Focalize o problema e não a pessoa.

Reconheça o sentimento do cliente (empatia).

Explique como as atitudes do cliente afetam você.

Faça perguntas sobre a situação. Ouça as respostas. Vá, realmente, a fundo no

problema.

Irritação irracional

O cliente não ouve, torna-se agressivo e não permite que você argumente.

Como você deve se portar nessa situação:

Dê ao cliente a oportunidade de extravasar emoções.

Reconheça as emoções do cliente.

Faça uma afirmação categórica (algo que você pode fazer pelo cliente).

Faça com que o cliente tome decisões.

Mostre ao cliente as conseqüências de suas atitudes.

A negociação como excelência no atendimento Quando o assunto é habilidade de negociação, todos têm uma receita pronta para o suces-so, mas, na prática, nem sempre o sucesso é alcançado.

O dicionário Houaiss traz a seguinte definição para a palavra “negociação”:

substantivo feminino, com os seguintes significados: 1 ato ou efeito de nego-

ciar; negociamento, negócio; 2 negócio de grande vulto; transação; 3 derivação:

por extensão de sentido qualquer tipo de negócio e 4 entendimento sobre tema

polêmico ou controverso.

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Neste item, iremos considerar apenas a negociação nas situações de conflito com clientes ou consumidores.

a) Negociação nas situações de conflito

Ocorre quando as pessoas ou grupos têm objetivos e expectativas diferentes sobre um mesmo assunto. Em situações de conflito, temos dois desafios pela frente:

• Gerenciar atividades, visando conciliar conflitos inerentes ao negócio.

• Lidar com comportamentos que envolvem aspectos emocionais.

Nosso sucesso depende da habilidade de lidar com as duas situações. No primeiro caso, é necessário ter competência profissional, experiência, boa formação profissional e conheci-mento do negócio.

No segundo, além das habilidades anteriores, soma-se a habilidade de compreender con-textos socioculturais e a de relacionar-se com as pessoas.

b) Tipos de conflitos

Os conflitos mais comuns no atendimento podem ser:

• Conflito intrapessoal: gera estresse e é resultado de expectativas e interesses não sa-

tisfeitos.

• Conflito interpessoal: resulta de percepções diferentes entre indivíduos e de suas difi-

culdades de lidar com as diferenças.

• Conflito intergrupal: resulta da falta de recursos, de jogos de poder ou de interesses.

Sua intensidade pode ser afetada por causas externas.

Para a solução dos dois últimos tipos, podem ser usadas as seguintes alternativas:

1. Retirada estratégica: é uma forma passiva de lidar com o conflito. Ao sair ou desistir da

situação de conflito, evitando-o, sua solução fica fortemente comprometida. Ao reti-

rar-se, para buscar novas informações ou soluções adequadas, você ganha forças para

depois voltar.

2. “Panos Quentes”: procura apaziguar a situação de conflito. Evita desentendimentos,

mas, em geral, não leva à solução.

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3. Negociação ou “meio-termo”: objetiva encontrar um entendimento aceitável. Chega

à solução definitiva.

4. Confrontação ou colaboração: aborda objetivamente o problema. Exige diálogo aber-

to e maturidade. Busca solução definitiva.

5. “Forçar a barra”: usa o poder. Há vencidos, o que pode gerar problemas posteriores

para a imagem da empresa e para a dos produtos etc. É uma forma que, embora possa

ser usada com moderação, resolve o conflito, mas deixa uma das partes envolvidas

com a sensação de perda.

c) Como tomar decisão?

• Analise tecnicamente o problema: quanto mais lógico, coerente e consistente, melhor.

• Analise os aspectos comportamentais: analise causas e problemas decorrentes de uma

decisão.

• Analise, com mais profundidade, os aspectos humanos e comportamentais.

Leve em conta:

• objetivos globais da decisão;

• resistências esperadas (problemas potenciais);

• sistemas de valores predominantes;

• conseqüências da decisão;

• a forma mais adequada de solucionar o conflito é sempre a negociação.

A ética no atendimento “A ética é uma daquelas coisas que todo mundo sabe o que são, mas que não são fáceis de explicar quando alguém pergunta”. 2

Segundo o Dicionário Aurélio Buarque de Holanda, ética é:

“o estudo dos juízos de apreciação que se referem à conduta humana susceptível de qua-lificação do ponto de vista do bem e do mal, seja relativamente à determinada sociedade, seja de modo absoluto”.

Do ponto de vista da etimologia (estudo da origem e da evolução das palavras), ética vem do grego ethos, e tem seu correlato no latim morale, com o mesmo significado: conduta, ou relativo aos costumes. Portanto, etimologicamente, ética e moral são palavras sinônimas.

� VALLS, Álvaro L. M. O que é ética. São Paulo: Brasiliense, �993. p.7.

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Quando trazemos os preceitos da ética para o atendimento a clientes, enfatizamos que em todos os contatos com clientes sempre deverá haver transparência, com a preocupação de sempre atender os princípios éticos e legais da sociedade.

Portanto, nas relações com clientes e consumidores, devemos:

• Fornecer informações claras, honestas e completas.

• Não depreciar a concorrência.

• Sempre permitir ao cliente acesso a informações adicionais de produtos/serviços, fazer

reclamações, devoluções e cancelamentos.

• Respeito à regulamentação oficial (CDC).

• Respeito à regulamentação de entidades do setor (Probare).

Código de Defesa do Consumidor (CDC) O Código de Defesa do Consumidor (CDC Lei 8.078 de 11/09/90) entrou em vigor em 15 de março de 1991 com a expectativa de trazer parâmetros oficiais nas relações entre consumidores, fornecedores e prestadores de serviços.

O Código responde a um antiga aspiração da sociedade que até então não dispunha de um amparo legal para resolver conflitos em questões de consumo, garantindo seus direitos. Ele deve ser lido por toda a população e guardado para consulta e esclarecimentos de dúvidas numa relação de consumo.

Defesa do consumidor

Passados mais de quinze anos da criação do Código, a sociedade brasileira depara-se com problemas que envolvem, entre outros casos, conflitos com a gestão de planos de saúde, dificuldade de acesso aos serviços públicos essenciais, garantia dos direitos da personali-dade, danos morais, propaganda enganosa etc. Esses assuntos evidenciam a relevância do conhecimento e aprofundamento da legislação presente no Código de Defesa do Consu-midor (CDC). Por isso, as entidades de classe e de defesa do consumidor, como a Funda-ção Procon e o Instituto de Defesa do Consumidor – IDEC – procuram distribuir gratuita-mente exemplares resumidos do CDC em áreas públicas e de grande circulação.

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A seguir, listamos os diretos básicos do consumidor, contidos no Capítulo III do CDC:

“CAPÍtuLo III – dos direitos básicos do consumidor

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;

II – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrata-ções;

III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e servi-ços, com especificação correta de quantidade, características, composi-ção, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comer-ciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusi-vas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;

V – a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;

VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, in-dividuais, coletivos e difusos;

VII – o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à pre-venção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, cole-tivos ou difusos, assegurada a proteção jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;

VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;

IX – (Vetado);

X – a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

Art. 7° os direitos previstos neste Código não excluem outros decorrentes de tratados ou convenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, de regulamentos expedidos pelas autori-dades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos prin-cípios gerais do direito, analogia, costumes e eqüidade.

Parágrafo único. tendo mais de um autor a ofensa, todos responde-rão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.

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Código de auto-regulamentação do setor de relaciona-mento com clientes e consumidores

O Programa Brasileiro de Auto-regulamentação (Probare) foi criado em outubro de 2005 e lançado oficialmente em novembro desse mesmo ano. Surgiu da iniciativa de três enti-dades representantes do mercado brasileiro de relacionamento com clientes: Associação Brasileira de Marketing Direto (ABEMD), Associação Brasileira de Relação Empresa-Clien-te (ABRAREC) e Associação Brasileira de Telemarketing (ABT).

Essas entidades identificaram a necessidade de parâmetros de auto-regulamentação no segmento, com o objetivo de consolidar e aprimorar o atendimento aos clientes e consu-midores das empresas contratantes de serviços de atendimento.

Código de ética na categoria para o atendimento ao cliente

O Probare foi elaborado com a colaboração de centenas de profissionais de diversos ramos de atividade. Seu foco principal é estabelecer relações éticas e duradouras com os clientes. É um motivo de orgulho e inovação para a categoria e para o setor de Atendimento ao Cliente, que vem se profissionalizando cada vez mais.

A seguir, listamos os principais requisitos no Código de Ética:

Artigo 1 – Apresentação do atendente;

Artigo 2 – Honestidade e clareza das ofertas;

Artigo 3 – Acessibilidade;

Artigo 4 – Crianças e adolescentes;

Artigo 5 – Relacionamento com o consumidor;

Artigo 6 – Relacionamento com equipes de agentes;

Artigo 7 – Respeito à privacidade do consumidor;

Artigo 8 – Respeito à propriedade e acordos para uso das listas;

Artigo 9 – Contatos ativos (2ª/6ª - 9h00/21h00 – sáb. 10h00/16h00);

Artigo 10 – Contatos receptivos (controlar/dimensionar infra-estrutura).

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O cumprimento das normas de conduta deste código cabe às empresas contratantes de serviços de atendimento e sua aplicabilidade está centrada nas empresas que possuem áreas de atendimento a clientes, tais como: Call Center/Contac Center; Helpdesk; SAC; Telemaketing; Ouvidoria; Processamento de transações; Cobrança; Pesquisa; Suporte téc-nico; avaliação e percepção do consumidor etc.

Como ser excelente no atendimento: saindo do foco no cliente para o foco do cliente

O foco do cliente é um estágio mais evoluído que o foco no cliente. No século passado, as empresas trabalharam quase que em sua totalidade focadas no produto.

O primeiro passo deste novo século foi focar o cliente, ou seja, direcionar todas as aten-ções para o cliente, começar a perceber o cliente como o centro do universo dos negócios. Porém, isso só é pouco! É preciso avançar e agir com o foco do cliente, ou seja: “vestindo a pele do cliente” ou “pondo os sapatos do cliente” e projetar produtos e serviços do pon-to de vista do cliente, e não da empresa ou do fornecedor.

Portanto, o desafio é sair do foco do produto (empresa voltada para dentro), ir para o foco no cliente (redescobrir o cliente como razão de ser do negócio) e evoluir para o foco do cliente (agir do ponto de vista do cliente).

As empresas precisam se dar conta de que os serviços aos clientes não mais significam somente a rapidez com que se atende ao telefone. Significa a qualidade do produto, a en-trega dentro do prazo, a capacidade de responder às reclamações, o serviço pós-vendas, o suporte técnico, enfim tudo!

Quando se fala em excelência na prestação de serviços, logo pensamos na trajetória de sucesso de Walt Disney. Os shows da Disney estão no mercado há mais de 75 anos, com espetáculos fantásticos, que alegraram crianças e adultos de todas as partes do mundo, ja-mais parecendo desgastados ou fora de moda. Vale lembrar que o “negócio” Disney exige inovação sempre!

Como essa empresa conseguiu perpetuar sua marca? Como continuam ano após ano a deslumbrar seus clientes em todo o mundo? O sucesso da Disney ocorreu graças aos prin-cípios gerenciais de Walt Disney, atrelados ao comprometimento e envolvimento de sua equipe de colaboradores num só objetivo: foco da empresa no serviço ao cliente!

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Linguagem utilizada na Disneylândia:

Os empregados são o elenco;

Os clientes são os astros convidados;

Uma multidão é uma platéia;

Um turno de trabalho é uma performance;

Um cargo é um papel;

Uma descrição de cargo é um “script”;

Um uniforme é uma fantasia;

O departamento de pessoal é o departamento de seleção do elenco;

Estar trabalhando é estar no palco;

Estar fora do horário de trabalho é estar fora do palco.

(In: Collins, James & Porras, Jerry. Feitas para durar, p. 191.)

“Você pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo...

Mas é necessário ter pessoas para transformar seu sonho em realidade!”

(Walt Disney)

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Esquema de um fluxo de atendimento

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RefeRêncIaS bIblIOgRÁfIcaS

ASSoCIAção BrASILEIrA dE tELEMArKEtInG. Brasil: pólo de qualidade em Call Center. São Paulo: Ex-Libris Comunicação Integrada, 2005.

ABrEu, Antonio Suarez. A arte de argumentar: gerenciando razão e emoção. São Paulo: Ateliê, 2001.

ALMEIdA, Sérgio. Ah! Eu Não Acredito! São Paulo: Casa da Qualidade, 2001.

BArtoLonE, fernando. Comunicação eficaz na empresa. São Paulo: Campus, 1999.

BrEton, Philippe. Argumentação na comunicação. São Paulo: Edusc, 2003.

CoHEn, H. You can negociate anything (Você pode negociar qualquer coisa). new York, 1994.dAntAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao público nas organizações. São Paulo: Se-nac, 2004.

JAMIL, George Leal e SILVA, fabiana Bigao. Call Center e Telemarketing. São Paulo: Axcel-Books, 2005.

JunQuEIrA, L. A. C.; Crespo, A. V. e Wanderley, J. A. Negociação – Tecnologia e com-portamento.

KotLEr, Philip e KELLEr, Kevin. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pear-son Prentice Hall, 2006.

oLIVEIrA, James Eduardo. Código de Defesa do Consumidor: anotado e comentado. São Paulo: Atlas, 2005.

WAtKInS, Michael. Negociação. São Paulo: record, 2004.

Bibliografia complementar

AruSSY, Lior. A experiência do cliente: como surpreender o cliente e criar um local de trabalho es-timulante. São Paulo: nobel, 2003.

CAPodAGLI, Bill et JACKSon, Lynn. O estilo Disney: aplicando os segredos gerenciais da disney em sua empresa. São Paulo: Makron Books, 2000.

CHoWdHurY, Subir. Quem comeu o meu hambúrguer? o poder do seis sigma. 4. ed. rio de Ja-neiro: record, 2002.

ConnELLAn, tom. Nos bastidores da Disney: os segredos de sucesso da mais poderosa empresa de diversão do mundo. São Paulo: futura, 1998.

MACKAY, Ian. Aprendendo a perguntar. São Paulo: nobel, 2001.

MAnCInI, Lucas. Call Center: estratégias para vencer. florianópolis: APEC Editorial, 2001.

ruSt, roland t., ZEItHAML, Valarie e LEMon, Katherine n. O valor do cliente. Porto Alegre: Brookman, 2001.

SAMArA, Beatriz Santos e MorSCH, Marco Aurélio. Comportamento do consumidor: conceitos e casos. São Paulo: Prentice Hall, 2005.

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Periódicos especializados no segmento Atendimento ao Cliente

revista Consumidor Moderno – www.consumidormoderno.com.br

revista Cliente S. A. – www.clientesa.com.br

Entidades profissionais

ABt – Associação Brasileira de telemarketing – www.abt.org.br

ABrArEC – Associação Brasileira das relações Empresa-Cliente – www.abrarec.com.br

ABEMd – Associação Brasileira de Marketing direto – www.abemd.org.br

AMPro – Associação de Marketing Promocional – www.ampro.com.br

fundação Procon – www.procon.sp.gov.br

IdEC – Instituto de defesa do Consumidor – www.idec.org.br

apostila de atendimento ao cliente

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