Copyright Maio/2003, Leonice Ribeiro & Hebert Bouzon________________________________________GUIBOR BRASIL - Capacitao Profissional - www.qualificacaogratuita.com.br 1 www.qualificacaogratuita.com.br| (71) 4113-1728 Siga os passos: Passo 1 Faa o seu Cadastro em nosso site para assistir os cursos e baixar apostilas gratuitamente... Passo 2 Depois de se cadastrar, assista nossos cursos ao vivo, cursos gravados, baixe apostilas e tenha acesso a todas o site... Passo 3 Entre em contato com nossa Central, ou por email, para marcar sua Avaliao... Passo 4 Sendo aprovado, voc paga apenas o "valor da impresso" (R$ 2,00) e recebe seu Certificado com Selo Hologrfico! Parabns por Ter dado incio a mais uma mudana em sua Vida. Atravs deste CURSOvocaprendermuitosconhecimentosquefaromuitadiferenana sua vida pessoal, eprincipalmente, profissional.J qualificamos mais de 100.000 pessoas entre o ano de 2003 e 2011, e hoje estamos aqui para Qualificar Voc! Nslevamospraticamentetodososcursosquetemospopulaomenos favorecidadeinmerascidades.Cursosquecustavammaisdeumsalrio mnimo,hojecustammenosde5%destemesmosalrio.Semconsideraros tantos outros que ministramos inteiramente grtis, onde arrecadamos apenas 1 kg de alimento, que distribumos para entidades e famlias carentes. A nica forma de voc conquistar o que se quer, ajudando um nmero suficiente de pessoas a conquistar o que elas querem! Para voc ser um Sucesso, ajude outras pessoas a serem um Sucesso! LEMBRE-SE:Por terem chegado at aqui, interessando-se em aprender, vocs j so vencedores... Se podes crer, tudo possvel ao que cr (Marcos 9: 23) Voc o Engenheiro e o Arquiteto de seu Futuro... AULA 1 - MODULO I COMUNICAO E EXPRESSO VOC SABIA? oseucomportamentoquedecideasua empregabilidade,tcnicaseexperincia soimportantes,masEDUCAO fundamental. ATITUDES GRAVSSIMAS DE UM PROFISSIONAL SER UMA PESSOA TEMPERAMENTAL DE DIFCIL RELACIONAMENTO MAL EDUCADA NO SABER TRABALHAR EM EQUIPE SER PRECONCEITUOSA SER PESSIMISTA, NEGATIVA E QUE S RECLAMA NO SABER OUVIR SER INFLEXVEL NAS OPINIES NO TER JOGO DE CINTURA MANDAMENTOS PARA UM BOM RELACIONAMENTO ENTRE COLEGAS 1.No deixe ningum esperando em vo 2.Coloque-se no lugar dos outros 3.Esclarea sempre tudo, evite dvidas 4.Agradea as reclamaes, elas te ajudam a melhorar 5.Mantenha a positividade 6.Saiba cooperar 7.S pea ajuda quando realmente necessitar 8.Seja uma soluo ao invs de um problema 9.Evite falar mal dos colegas 10.No faa julgamentos dos colegas de trabalho 11.Quando no entender, pergunte12.No se isole 13.Procure oportunidades para aprender 14.Controle suas emoes e sua raiva, a inveja 15.Aceite as pessoas com seus defeitos 16.Ajude mais e dependa menos dos outros 17.Reconhea as qualidades das outras pessoas, D ELOGIOS ! NOTA IMPORTANTE: Pessoas e empresas srias no fazem cpia nem permitem que seus funcionrios tirem cpias de livros e apostilas.ISTO CRIME Um livro ou apostila um produto como outro qualquer. Reproduzi-lo pirataria. Crime. Pessoas ticas e/ou inteligentes no praticam (e educam os outros a no praticarem) este ato Imoral e Ilegal de reproduzir ou plagiar livros e apostilas. O Infrator esta sujeito a Processo, Priso e a Pagar Indenizao (Lei 9610/98). DENUNCIE! PARTICIPE! COMUNICAO & EXPRESSO | ATENDIMENTO AO PBLICO | VENDAS Copyright Maio/2003, Leonice Ribeiro & Hebert Bouzon________________________________________GUIBOR BRASIL - Capacitao Profissional - www.qualificacaogratuita.com.br 2 REGRAS DE COMUNICAO: 1.Oua, mesmo que discorde da idia ou j conhea o assunto 2.Participe da conversa mesmo que no seja do seu interesse 3.No questione mentalmente, fale!! 4.Oua de verdade, no faa de conta que est ouvindo 5.Ao se distrair, avise e pea desculpas 6.Preste ateno s idias principais 7.Nobloqueieoqueumapessoadizsporquenogosta,ouno acredita nela 8.Olhe para a pessoa que fala 9.Concentre-se na mensagem e no na pessoa 10.Planeje antecipadamente o que vai falar para atingir o que quer 11.Pense na reao que os outros tero ao que voc vai falar 12.Procurecomunicarsuasidiasdeformaclaraparaquenohajamal entendidos 13.Procure ser sempre bem entendido 14.No se abale com sugestes negativas 15.Concentre-se no que as pessoas falam mesmo no barulho 16.Analise e valorize o que todos falarem 17.Analise o nvel emocional de uma pessoa quando falar com ela. MODULO VIII - tica Trabalhista Ter uma boa aparncia e vesturio adequado, tomando cuidado com os detalhes e os acessrios.Ter sempre uma boa alimentao, ter Higiene e um repouso adequado. Boa Postura: No andar, no sentar, ao levantar e ao estar em p Etiqueta Profissional Quanto pessoa Ter sempre Simpatia; Ser sempre Cordial Ter uma excelente aparncia pessoal Quanto ao encantamento pessoal Na recepo de clientes e visitantes; No tratamento com executivos Na lembrana de datas especiais Etiqueta Profissional Quanto cultura em geral Falar ou rir alto no escritrio, banheiro ou nos corredores O uso de linguagem incompatvel com o ambiente Voz desagradvel Visitinha" Esticaro horrio do cafezinho Sentar-se sobre a mesa Fumar na sala de outra pessoa Familiaridade indevida com os superiores- bajulao! Falta de interesse pelo prprio servio Incapacidade de admitir erros Utilize adequadamente os equipamentos sua disposio M educao Chicletes, Roer unhas Marketing Pessoal do Vendedor Vestir-se bem; Falar bem; Estar sempre com um bom visual Marcar presena- Ser inesquecvel; Mostrar competncia Ser sempre pontual; Jamais inventar desculpas Cumprir sempre o prometido; Extrapolar- Encantar Mostrar com palavras e aes; No descansar enquanto no resolver o problema; Ligar sempre para o cliente AULA 2 - MODULO III - ATENDIMENTO AO PBLICO ATENDIMENTO X TRATAMENTO Atendimento realizar ou no realizar o que o cliente deseja Tratamento a forma como se realiza o atendimento FUNO BSICA DO ATENDENTE: 1.SABER SE RELACIONAR COM O CLIENTE 2.SABER FORNECER INFORMAES Copyright Maio/2003, Leonice Ribeiro & Hebert Bouzon________________________________________GUIBOR BRASIL - Capacitao Profissional - www.qualificacaogratuita.com.br 3 COMO AGIR EM SITUAES DIFCEIS CLIENTE NERVOSO e AGRESSIVO: Respire fundo, mantenha a calma e a cordialidade. Jamais diga para o cliente: Calma o Sr.(a) est muito nervoso(a), tente acalmar-se. No interrompa o cliente. Faa perguntas para entender melhor o problema. Nofiqueintimidado,ouacomtranqilidade.Desculpe-sepela empresa e Solucione (ou encaminhe a quem possa resolver) Use frases adequadas ao momento: - Imagino como o Sr.(a) est se sentindo; Farei tudo para resolver o problema- Resolveremos o mais breve possvel; O Sr.(a) tem razo, conte comigo CLIENTE DESORIENTADO Oua com ateno e pergunte muito, pea detalhes, para orient-lo CLIENTE INSISTENTE Sejasutiletransmitaconfiana,assegurequevocapessoa indicadapararesolveroproblema,sefor,esenofor,noenrole, encaminhe para a pessoa certa. CLIENTE DESOCUPADO Oua com ateno, e se perceber que ele no quer nada, interrompa-o educadamenteCLIENTE DESCORTES mal educado Sorria ao falar, no leve para o lado pessoal, no faa observaes e evite discusses POSTURA NO ATENDIMENTO AO PBLICO - Voc deve ter: Boa aparncia / Boa educao e Cortesia / Competncia / Honestidade Dedicao / Responsabilidade / Presteza / Confiabilidade Organizao / Iniciativa / FlexibilidadeConhecimento da empresa e do produto ou servio que vende Habilidade de se relacionar / Habilidade de solucionar problema Como se Aproximar: Cumprimente todos que chegam Sorria sempre para ele e Olhe nos Olhos Pergunte: Em que posso ajud-lo, Sr.(a) caso voc note que ele est procurando algo. Caso ele j tenha encontrado, faa um comentrio sobre o que ele escolheu! Escute-o(a) com toda ateno e Pergunte e chame-o(a) pelo nome Evite crticas a quem quer que seja Valorize os elogios agradecendo Respeite a opinio do cliente e Evite discusses com o cliente Seja Formal ou Informal, no ntimo! Seja diferenciado Nunca d a impresso de m vontade Mostre-se sempre seguro No faa revelaes indiscretas sobre seu chefe ou sua empresa Mostre-se sempre educado (aperto de mo firme e rpido com o informal)Use sempre termos de cortesia Faa sua Parte: Timidez Jamais... / Grupinho? Nem Pensar... / Respeito, sempre... Aparncia,primordial,impecvel...Orgulhe-se Postura / Sorrir,Humor e Astral / Tenha EmpatiaSeja Gentil e Amvel / Tenha disposio e Tranqilidade Tenha preciso e Comunicao Correta Saiba a diferena entre: COMPROMISSO X PROMESSA Evite arrogncia e desprezo pelo cliente Tenha a postura ereta e natural sempre / Evite apoiar-seGesticule com moderao Mantenha sempre a distncia de pelo menos 1 metro Procure apresentar um excelente servio Observe a fisionomia do cliente para saber se ele est satisfeito Faa com que o pblico: Sinta-se Ouvido e Compreendido Seja Querido e Respeitado Sinta-se Ajudado Como os clientes gostam de ser tratados: Com Rapidez; Com Cortesia; Com Honestidade; Com Profissionalismo; Com Interesse; Como pessoas especiais Quando voc deve agradecer.......... Quando o cliente compra Quando o cliente d sugesto Quando experimenta um produto novo Quando recomendam um amigo Quando so pacientes Quando ajudam a servi-lo melhor Quando reclamam Quando sorriem Copyright Maio/2003, Leonice Ribeiro & Hebert Bouzon________________________________________GUIBOR BRASIL - Capacitao Profissional - www.qualificacaogratuita.com.br 4 AULA 3 - MODULO IV VENDAS O vendedor o principal instrumento de marketing da empresa por isto: Esforce-se para vender Estabelea metas e objetivos coincidentes com a empresa Compreenda o consumidor para atender suas necessidades Conquiste a confiana do cliente Supere as expectativas do cliente RETENO E FIDELIZAO A chave da fidelizao a satisfao Clientes satisfeitos = Clientes Fieis Os clientes fieis: Compram mais; Falam favoravelmente; Do menos ateno ao concorrente So menos sensvel ao preo Resumo da profisso Promovem, executam aes de marketing, vendem produtos ou servios para clientes novos ou atuais. Quais os outros nomes desta profisso? Promotor, representante de vendas e gerente de conta. Quais tarefas e responsabilidade desta profisso? -Visitar clientes -Falar sobre produtos e servios e inform-los dos novos produtos lanados -Tirar pedidos dos produtos e servios -Coordenar contratos e pagamentos com clientes -Encontrar e entrar em contato com novos clientes em potencial -Coordenar a entrega instalao de produtos -Treinar clientes em como usar os produtos -Manter contato com clientes e responder suas perguntas -Tratar reclamaes e coordenar manuteno/ devoluo dos produtos com defeitos -Fazer recomendaes baseadas nas necessidades dos clientes -Arquivar os pedidos de vendas -Prever tendncias de mercado e desenvolver novas idias para atrair mais clientes -Eventualmenteelaborar um plano de vendas (seg-ter-qua-qui-sex) -Participar de feiras e conferncias -Pode estocar produtos ou sugerir como apresentar os produtos -Apresenta os materiais promocionais O cliente compra o que tem valor para ele, ento O que valor para o cliente? Benefcio! VENDA BENEFCIOS E NO PRODUTOS Pare de vender caractersticas dos produtos e servios: No venda sapatos venda conforto; status, elegncia No venda remdio venda sade No venda cosmticos venda beleza. No venda Ingressos venda lazer e diverso No venda livro ou revista venda informaes e conhecimentos No venda eletrodomstico venda facilidades e conforto Benefcios: Prticos custo monetrio - Exemplo: Aqui tem o melhor preo...... Sociais - o tratamento que o atendente dispensa ao cliente, relacionamento, atendimento: Exemplo: Me relaciono bem com todos, do gerente ao BALCONISTA....Experimentais = empresa proporcionar conforto ao cliente. Exemplo:No vou aqui porque h demora no atendimento Pessoais Bons ou maus sentimentos despertados. Exemplo: Aqui eu s fao me aborrecer....... Quais os requisitos para esta profisso? 1-Habilidades necessrias -Boa habilidade de vendas / -Boa habilidade de comunicao / -Saber planejar -Saber gerenciar bem o seu tempo / -Ser organizado-Saber construir relacionamento de modo a desenvolver uma parceria 2-Rotinas da venda 1. -Conhecer detalhes dos produtos ou servios que vende 2. -Identifique e relacione todos os produtos que voc tem para vender 3. -Conhecer a empresa em que trabalha e a especialidade4. -Faa um resumo das caractersticas e transforme-as em benefcios5. - Conhea todas as formas de negociao da loja 6. -Relacionesoluesebenefciosqueosclientesobteronacomprados produtos e servios 7. -Conhecer o produto da concorrncia, suas tcnicas de apresentao, argumentos de vendas, tipos de contratos, tcnicas de marketing. 8. -Como preencher os pedidos 9. -Saber o que tem no estoque disponvel a venda Copyright Maio/2003, Leonice Ribeiro & Hebert Bouzon________________________________________GUIBOR BRASIL - Capacitao Profissional - www.qualificacaogratuita.com.br 5 3-Qualidades pessoais - Ser amigvel - Ser paciente - Comunicativo Aes que demonstram ateno: Estender a mo a novos colegas / Ser amvel / Orgulhar-se da aparncia Providenciar ambientes limpos e seguros / Manter a cortesia / Demonstrar competncia Explorar os produtos e servios que vende Lembrar de se despedir do cliente e Agradecer a sua presena Os 10 passos de ouro da venda TEM QUE FAZER ANTES E DURANTE A VENDA 1.Conhecer bem todos os produtos e/ou servios - QUE VENDE 2.Conhecer os produtos e/ou servios dos concorrentes QUE VOC TEM 3.Estipular o seu diferencial e todos os seus argumentos - PARA OS CONCORRENTES 4.Preparar-se para as vendas MOTIVAO - CALMA 5.Obter a ateno do cliente COM SAUDAES 6.Descobrir as necessidades dos clientes - PERGUNTANDO 7.Despertar o desejo de compra FALANDO DOS BENEFCIOS 8.Rebater as objees COM OS MELHORES BENEFCIOS 9.O fechamento da venda INDUZINDO ELE A LEVAR 10.O que fazer aps a venda AGRADECER E SE DESPEDIR Regras Importantes -Use jargo de considerao e muito respeito. -Nunca se exalte. Demonstre prazer no dilogo. Seja gil. -Identifique o tipo de personalidade do cliente e entre em sintonia com ele! -Tenha pacincia e seja didtico. Explique o que precisar! -Simplifique a mensagem ao mximo. Seja objetivo! -Certifique-se que o cliente compreendeu a mensagem. E se ele concordou com o que voc disse! Se ele no concordar, entenda porqu! E tente justific-lo sobre por que assim. -Fechamento: Pergunte se o cliente est satisfeito. Se tem alguma dvida. Se possui alguma sugesto a dar. -Despea-se de forma calorosa! Deseje-lhe bons negcios e um bom dia para ele! -Os clientes sempre preferem vendedores ocupados e de idade equivalente -Marque horrio sempre quebrado. Exemplo: 10:40h, 14:15h, 17:45h -Nunca use: Oi bem,! Fala! Qual sua Graa! Oi amor!-Seja inovador! dando que se recebe...D doces, cafezinho, gua para os clientes -Palavras chaves que voc fala e facilitam a venda: fcil, segurana, resultado, voc, descoberta, economia, grtis, dinheiro, vantagem, garantia, bonito, adorar, novo, melhor... PLANO DE AO PARA AUMENTAR AS VENDAS: MODELO DE PLANO SEMANAL 2 FEIRALigar para clientes aniversariantes da semana seguinte 3 FEIRALigar para clientes esquecidos 4 FEIRALigar para os assduos oferecendo novidades 5 FEIRAConquistar novos clientes 6 FEIRALigar para os que no encontreiSABADOAvaliar o trabalho e o plano Outro plano de ao a VENDA COMPLEMENTAR OU VENDA CASADA. O CLIENTE ENTRA PARA COMPRAR UM SAPATO AI VOCE OFERECE UMA MEIA...... UM CINTO.......UMA CALA..... OFEREA, D SUGESTES, MOSTRE AT O CLIENTE DIZER NO! O QUE FAZER NAS: VENDAS INTERNASVENDAS EXTERNAS Percorra a loja e verifique se est tudo em ordem Verifique as vitrines Confira o estoque Verifique as promoes Estabelea um roteiro Selecione os clientes a serem visitados Verifique todo o material de trabalho No deixe muitas pendncias Comportamento inadequado: 1.Usar vesturio que chame mais ateno que voc 2.Bocejar,mastigarchiclete,beliscarcomidinha,debruarnobalco,ler enquanto trabalha, fazer crcher, lixar a unha. 3.Chegar atrasado 4.Ficar sentado ou encostado 5.Mau humor, negatividade, grias, palavres, poluio verbal 6.Fazer rodinhas, fofocas, disputa da venda 7.Ao falar o beneficio do produto, cuidado:Exemplo: Este creme deixar sua pele bonita, diga MAIS BONITA!!!!!