APLICAÇÃO DA MATRIZ IMPORTÂNCIA X DESEMPENHO NA EMPRESA

IMPÉRIO DAS TRUFAS

Alisson Pereira Santos

Graziela Gomes Feliciano

Prof.ª Fernanda Kempner Moreira

RESUMO

O presente artigo apresenta como objetivo geral, elaborar um plano de melhorias por meio da

aplicação da Matriz Importância X Desempenho na empresa Império das Trufas. Como

objetivos específicos, este trabalho apresenta: aplicar pesquisa de importância e satisfação aos

clientes da empresa; realizar levantamento com os principais concorrentes; analisar os

resultados com a utilização da Matriz Importância X Desempenho; desenhar um plano de

ação para os itens elencados como ação urgente e melhoramento. Trata-se de uma pesquisa

qualitativa do tipo estudo de caso, de caráter descritivo. Para realização da pesquisa, foram

utilizados recursos como, levantamento bibliográfico e questionário, a fim de obter a opinião

dos clientes. Foi desenvolvida a Matriz Importância X Desempenho, permitindo uma

visualização comparativa entre a importância, o posicionamento dos critérios competitivos na

percepção dos clientes e o desempenho em relação à concorrência. Os resultados mostram que

há uma necessidade de melhoria nos itens qualidade (técnicas de vendas) e variedade dos

produtos da empresa, em acordo com as reais demandas do mercado expressadas pelos

clientes. Para que a necessidade do consumidor continue sendo atendida, enfatiza-se a

necessidade de permanecer com a manutenção dos produtos que são sucesso de vendas. Como

propostas de melhorias, foi sugerido à empresa investir em cursos de técnicas de vendas e

aperfeiçoamento, assim como, aumentar a variedade dos produtos, através de novos métodos

para se manter competitiva no mercado.

Palavras-chave: Administração da Produção. Competitividade. Matriz Importância X

Desempenho.

1 INTRODUÇÃO

Diante da competitividade acelerada e da exigência dos consumidores, as empresas

passaram a buscar meios de alcançar seus objetivos traçando novas estratégias para gerar

maior eficácia. Observa-se a crescente necessidade de compreender clientes e concorrentes,

para aperfeiçoar continuamente os produtos e serviços oferecidos, e criar vantagens

competitivas sustentáveis.

A satisfação do consumidor está associada ao desempenho de uma empresa, um

diferencial importante, levando em conta que, hoje, os consumidores têm vasta gama de

possibilidades, podendo aderir facilmente à concorrência. Diante de tal situação, a empresa

deve suprir tanto as expectativas do cliente, quanto as exigências impostas pelo mesmo.

De acordo com Mattar (2011), a gama de produtos e setores existentes permite que as

empresas desenvolvam uma infinidade de soluções e estratégias para seduzir os consumidores

e, mais do que isso, fidelizá-los, senão para sempre, por um bom tempo. Portanto, o processo

de adequação às necessidades e expectativas dos clientes se torna relevante para a pesquisa

em questão, devido à contribuição para a sobrevivência competitiva da empresa objeto deste

estudo.

Para alinhar os desejos dos clientes aos objetivos da organização e assim agregar valor

ao produto, é importância apontar quais produtos ou serviços são caracterizado como

ganhador de pedido, qualificador ou menos importante e, também, qual o desempenho da

empresa frente aos concorrentes, gerando a Matriz Importância X Desempenho. Com a

utilização da matriz, é possível apontar áreas de melhorias e identificar investimentos que não

estão proporcionando ganhos para a organização, por não serem de grande importância para

os clientes. (SLACK, CHAMBERS e JOHNSTON, 2002).

Andrade e Junqueira (2010) verificaram que a Matriz Importância X Desempenho é

uma abordagem útil, pois, além de consentir o levantamento de diversas informações

utilizando uma sequência lógica de etapas, serve como análise de estratégias e ações, a fim de

propor a melhoria das diversas operações da produção, levantando e identificando a

prioridade de cada fator competitivo, definidas, inicialmente, pelos profissionais da

organização.

O mercado alimentício ilustra a atual situação, pois se mostra bem competitivo,

aderindo constantemente novos conceitos, gourmetizando produtos e buscando garantir a

fidelidade de seus consumidores. Desse modo, a identificação das percepções dos clientes em

relação aos critérios competitivos da empresa, bem como, suas transformações, constitui

elemento básico para a busca e aumento da competitividade nos diversos setores da economia

atual.

A empresa objeto deste estudo, “Império da Trufas”, atua no mercado de produção e

comercialização de doces, trufas, tortas e salgados para o comércio varejista e para o atacado.

Está inserida no mercado desde 2014 e conta com clientes em toda a região da AMUREL,

destacando-se por sua qualidade, diversificação e apresentação final do produto. Entretanto,

sempre há espaço para melhorias em um ambiente dinâmico e competitivo, no qual a empresa

se encontra.

Diante deste contexto, questiona-se: a Matriz Importância X Desempenho pode indicar

fatores de melhoria para a empresa Império das Trufas? Para responder esta pergunta,

estabeleceu-se como objetivo geral deste trabalho: elaborar um plano de melhorias por meio

da aplicação da Matriz Importância X Desempenho na empresa Império das Trufas.

Como objetivos específicos, este trabalho apresenta: aplicar pesquisa de importância e

satisfação aos clientes da empresa; realizar levantamento com os principais concorrentes;

analisar os resultados com a utilização da Matriz Importância X Desempenho; desenhar um

plano de ação para os itens elencados como ação urgente e melhoramento.

Por se caracterizar como uma pequena empresa, julgou-se relevante à Império das

Trufas o desenvolvimento de uma pesquisa utilizando a ferramenta Matriz Importância x

Desempenho, para observar, com detalhes, quais produtos se enquadram como ganhadores de

pedido e o posicionamento da empresa frente aos concorrentes, possibilitando, assim, explorar

o potencial da empresa, corrigir as eventuais falhas, com o objetivo de desenvolver uma

organização eficiente, além de propor ações para o aumento do negócio.

A realização do projeto é viável, uma vez que, a faculdade FUCAP tem um acervo

teórico considerável na área de administração da produção, permitindo o embasamento para o

desenvolvimento da pesquisa. O projeto de pesquisa é, também, extremamente aprovado

pelos sócios da Império das Trufas.

A coleta de dados não apresentou grandes dificuldades, pois, por ser uma pequena

empresa, é mais fácil o acesso às informações. No entanto, é necessário organizar os dados e

realizar pesquisas para a elaboração de um estudo completo da empresa e, assim, sugerir

propostas para o desenvolvimento da mesma.

Entende-se que para que a Império das Trufas permaneça competitiva nesse mercado é

importante conhecer os hábitos alimentares, gostos e preferências dos consumidores. A área

da produção de doces e salgados torna-se ainda mais atrativa, já que, eventos são realizados

constantemente, ou seja, há demanda rotativa de clientes.

Em decorrência disso, é grande o número de indivíduos interessados em abrir um

negócio neste ramo econômico. Por esta razão, é importante, cada vez mais, destacar-se no

mercado diante dos concorrentes. Para tal, é fundamental fidelizar os clientes com produtos

ganhadores de pedido.

2 EMBASAMENTO TEÓRICO

2.1 ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO E COMPETITIVIDADE

A administração da produção constitui-se em uma atividade orientada para a produção

de um bem físico ou para a prestação de um serviço, sendo, sua função administrativa, a

responsabilidade pelo desempenho de técnicas de gestão da produção de bens e de serviços,

atrelando, também, a finalidade de desenvolver serviços e produtos. (SILVA, BA e

NICOLAU, 2015).

Para Slack e Johnston (2014), como todos os setores da administração, a produção

também possui diversas conceituações, constituindo-se como a área responsável pelo

desenvolvimento de produtos ou serviços a partir de insumos, utilizando-se de um sistema

coerente, criado racionalmente para realizar essa transformação.

Tratando-se ainda de administração de produção, não se deve deixar de citar a

competitividade, pois, esta, constitui-se como a grande motivadora para a geração de negócios

e para a inovação, porém, também é o grande desafio enfrentado diariamente por empresas de

todos os portes.

Para que as organizações tenham sucesso na venda de seus bens e serviços no

mercado, é necessário que as mesmas se mostrem mais competitivas, pois a competitividade é

um fator determinante para o bom funcionamento e prosperidade da empresa.

Para Porter (1985) a vantagem competitiva de uma organização não é apenas

compreendida pela análise da empresa como um todo, e sim pelas muitas atividades

diferenciadas que esta empresa efetua, sendo que estas atividades são geradoras de valor.

Conceituando o termo “valor” como “o montante que os clientes estão dispostos a pagar por

aquilo que uma empresa lhes fornece”, também demonstra a rentabilidade de uma empresa

associada ao valor que ela impõe, onde se torna rentável quando o valor ultrapassa seus custos

de produção do produto.

Barros Neto, Fensterseifer e Formoso (2003) tratam as prioridades competitivas como

sendo um conjunto consistente de critérios que a empresa necessita valorizar para competir no

mercado, mais especificamente, a função das competências internas da empresa, do tipo de

mercado em que ela quer atuar, do grau de concorrência deste mercado e do tipo de produto

que ela produz. A empresa terá de selecionar prioridades competitivas, de tal forma, seus

recursos, capacidades e oportunidades de mercado, com o intuito de se tornar ainda mais

competitiva. Vale ressaltar que, dependendo dos recursos humanos, físicos e tecnológicos, da

observação das necessidades dos consumidores e desempenho dos concorrentes da empresa,

critérios mais competitivos precisam ser criados.

Para Kotler e Armstrong (2007), consumidores são influenciados diariamente diante

das decisões de compra, por fatores pessoais, culturais, sociais e psicológicos.

Berry (1996) corrobora ainda, que a qualidade está presente diante dos olhos de quem

vê e, que os desejos e necessidades dos consumidores, bem como, suas preferencias,

determinam o caminho que deve ser adotado. Perante esse cenário, um fator de relevância

para o negócio é avaliar e identificar os hábitos e preferências dos clientes, como forma de

suprir expectativas e agradá-los positivamente.

Conforme a linha de raciocino de Slack (2002), os produtos ou serviços ofertados,

precisam atender ou exceder as expectativas dos consumidores em geral. Processos de

melhorias colaboram para melhor entender as preferências dos clientes, pois avaliam suas

expectativas, identificam os critérios a serem priorizados e contribuem para a prosperidade do

negócio.

2.2 CRITÉRIOS COMPETITIVOS

É de extrema importância avaliar o perfil de seu consumidor, para que a operação seja

direcionada e preparada de forma a otimizar o processo de interação junto ao cliente.

Tomando por partida que os clientes são a peça principal para a vantagem competitiva, é

indispensável a toda e qualquer empresa que focalizem suas forças e tarefas em superar as

expectativas e necessidades de seu cliente. (COSTA; MARTINS, 2008, p. 2).

Segundo Araújo (2004), identificar os critérios que os usuários utilizam para avaliar os

serviços fornecidos permite orientar, com maior sucesso, as estratégias da empresa. Eles

devem apresentar um desempenho melhor do que o da concorrência, para aumentar sua

competitividade e ganhar mercado. (PAIVA, JÚNIOR e FENSTERSEFEIR, 2004).

Hill (1995) ainda corrobora que critérios qualificadores e critérios ganhadores de

pedido são os indicadores que indicam como os consumidores reagem frente a uma decisão de

compra.

Como forma de avaliar as exigências dos consumidores, Slack, Chambers e Johnston

(2002) apresentam uma ferramenta muito útil, classificada como categorias de objetivos,

exposta na figura 1 abaixo.

Figura 1 – Categoria de objetivos

Ganhador de pedidos

Forte 1 Proporciona uma vantagem crucial junto aos clientes

Médio 2 Proporciona uma vantagem importante junto aos clientes

Fraco 3 Proporciona uma vantagem útil junto aos clientes

Qualificador Forte 4 Precisa estar pelo menos no nível do bom padrão do setor

Médio 5 Precisa estar em torno da média do padrão do setor

Fraco 6 Precisa estar a pouca distância do resto do setor

Menos importante

Forte 7 Não usualmente importante, mas pode se tornar importante

Médio 8 Muito raramente considerado pelos clientes

Fraco 9 Nunca considerado pelos clientes

Fonte: Slack, Chambers e Johnston (2002 p. 598).

Os autores utilizam uma escala de três pontos, na qual cada ponto está subdividido em

outros três, conforme importância para os clientes. Os critérios ganhadores de pedido

mostram que é nesse ponto que o cliente toma uma decisão positiva ou negativa na aquisição

do produto; nos critérios qualificadores, o cliente considera um produto como possível

candidato na hora da compra; e, os critérios menos relevantes são considerados de menor

importância para o cliente, ou seja, não influenciam o cliente neste momento.

Deste modo, um conjunto de objetivos mais estritamente definidos, precisa se

relacionar com as tarefas básicas de satisfazer as exigências dos consumidores. (SLACK,

CHAMBERS e JOHNSTON, 2002).

Do mesmo modo, cada objetivo de desempenho precisa ser colocado relativamente aos

concorrentes, que indicarão se o desempenho da empresa é melhor, igual ou pior ao

desempenho destes, em uma escala de nove pontos, como apontam Slack, Chambers e

Johnston (2002) na figura 2 a seguir.

Figura 2 – Análise do desempenho em relação aos concorrentes

Melhor que os concorrentes

Forte 1 Consideravelmente melhor do que os concorrentes

Médio 2 Claramente melhor do que os concorrentes

Fraco 3 Marginalmente melhor do que os concorrentes

Igual ao dos concorrentes

Forte 4 Algumas vezes marginalmente melhor do que os concorrentes

Médio 5 Mais ou menos igual à maioria de seus concorrentes

Fraco 6 Levemente abaixo da média da maioria

Pior que os concorrentes

Forte 7

Usualmente marginalmente pior do que a maioria de seus concorrentes

Médio 8 Usualmente pior do que os concorrentes

Fraco 9 Consistentemente pior do que os seus concorrentes

Fonte: Slack, Chambers e Johnston (2002, p. 599).

O posicionamento no mercado de forma competitiva é estabelecido quando a empresa

traça seus objetivos, estabelecendo seus critérios competitivos.

2.3 MATRIZ IMPORTÂNCIA X DESEMPENHO

Conforme Savolainen (1999), a prática de ações de melhoria visa a renovação

organizacional a partir do ingresso de novas atuações e melhorais na estrutura administrativa,

em especial, na ideologia e nas práticas gerenciais.

Boer et al (2000) descreve que um processo planejado, organizado e sistemático de

realização de mudanças na organização, contribui para o desempenho organizacional. Diante

deste contexto, uma importante ferramenta para medir a relação entre os fatores competitivos

e os objetivos de desempenho é a Matriz Importância X Desempenho de Slack.

Conforme Slack (2002), a matriz considera duas escalas especialmente desenvolvidas,

a primeira escala – de Importância – indica como os clientes vêm a importância relativa de

cada objetivo de desempenho, ou seja, o objetivo de desempenho é visto pelos “olhos

clínicos” dos clientes. A segunda escala – de desempenho – indica como a empresa está se

comportando perante a concorrência, ou seja, cada objetivo de desempenho é confrontado

com os níveis atingidos pelos concorrentes.

Conforme Paiva, Júnior e Fensterseifer (2004), com a aplicação da ferramenta

proposta por Slack, a empresa poderá contar com diversas vantagens como, identificar seus

pontos fortes e fracos, compreender as necessidades dos clientes e, assim, agir de forma

estratégica perante os concorrentes, uma vez que, a mesma facilita a comparação entre a

classificação e o posicionamento dos critérios competitivos na percepção dos clientes, bem

como, o desempenho destes critérios em relação à concorrência.

Slack, Chambers e Johnston (2015) citam a Matriz Importância X Desempenho, como

duas propriedades de análise: uma delas faz citação à importância relativa dos clientes frente

aos critérios de desempenho, utilizando uma escala de nove pontos; a outra, abrange uma

categoria na qual também conta com uma escala de nove pontos do desempenho de cada

objetivo, contra os níveis de desempenho atingidos pelos concorrentes, como mostra a figura

3 a seguir.

Figura 3 – Matriz Importância X Desempenho e Zonas de Prioridades

Fonte: Slack, Chambers e Johnston (2015, p. 633).

A Matriz Importância X Desempenho relaciona os critérios competitivos frente aos

consumidores e concorrentes. A Matriz aborda quatro zonas de prioridades e melhoramentos

do desempenho. (SLACK, CHAMBERS e JOHNSTON, 2015.

Conforme Slack (1994), as quatro zonas dividem-se em:

• Zona adequada: os fatores competitivos nesta área aparecem acima da zona inferior,

sendo considerados satisfatórios por sua aceitabilidade;

• Zona de melhoramento: os fatores abaixo da zona de aceitabilidade são considerados

candidatos a serem melhorados;

• Zona de ação urgente: os fatores de desempenho nesta posição são importantes para

os clientes, todavia, têm um desempenho inferior comparado a de seus concorrentes, sendo

considerados candidatos a melhoramento imediato;

• Zona do excesso: os fatores nesta zona são de alto desempenho, sendo assim, melhor

do que poderia ser necessário ou suficiente. A questão é que recursos em demasia estão sendo

usados para atingi-lo.

3 MÉTODOS E TÉCNICAS DA PESQUISA

O referido artigo caracteriza-se, quanto ao objetivo, como uma pesquisa descritiva,

pois, para Malhotra (2011), esse tipo de pesquisa possui, como principal objetivo, a descrição

de algo, geralmente características ou funções do mercado. Em relação à abordagem, o artigo

caracteriza-se como qualitativo, baseando-se em dados historicamente construídos e, também,

em experiências individuais, com o objetivo de desenvolver uma teoria ou um padrão.

Roesch (2005) corrobora que a pesquisa qualitativa é adequada para a avaliação

formativa, aborda melhorar um programa ou plano, ou mesmo, escolher as metas de um

programa e desenhar uma intervenção.

Este trabalho se caracteriza como um estudo de caso que, conforme Yin (1994),

consiste em uma investigação empírica, que tem como objetivo, investigar um fenômeno

contemporâneo em profundidade e em seu contexto de vida real.

Na pesquisa realizada procurou-se analisar a percepção que a empresa possui sobre os

seus clientes e concorrentes e, também, sobre como ela é vista pelos mesmos clientes e

concorrentes. Desta forma, levantou-se a abordagem de pontos que são satisfatórios e,

também, aqueles que devem ser melhorados.

Levantamento de dados: para o levantamento de dados foram usadas quatro

pesquisas: primeiramente foram feitas entrevistas com os clientes da empresa, sendo que, o

propósito foi listar quais critérios avaliativos seriam considerados e, em seguida, foi elaborado

um questionário em que eles deram uma nota de um a nove para mostrar o grau de

importância desses critérios para o cliente.

Um outro questionário contendo questões fechadas (escala), proposta por Slack,

Chambers e Johnston (2002), foi realizado com os clientes para obter o desempenho da

empresa objeto dessa pesquisa e por último foi feito um levantamento de dados do

desempenho dos concorrentes. A escala foi de dez pontos de importância, impostas aos

objetivos de desempenho.

A coleta de dados se estruturou no formato de questionário aplicado com 60 dos

principais clientes da empresa em estudo entre os meses de março e abril. Também

participaram do estudo 5 das principais empresas concorrentes no mercado, que ofertam o

mesmo tipo de serviço e produto. A abordagem com os concorrentes aconteceu por meio de

questionário, sendo realizada no mês de maio.

Análise dos dados: Em relação a análise dos dados, utilizou-se a planilha Excel para

tabular os dados, obtendo, assim, a média de importância para cada critério. Para definir as

notas de desempenho, foi calculada a diferença das médias do desempenho da empresa e dos

concorrentes, as quais foram transformadas em notas de 1 a 9 através de uma escala.

Construção da matriz: Com uso das médias de importância dos critérios para os

clientes e, de desempenho, da empresa frente aos concorrentes, construiu-se a matriz de

desempenho. Com os dados quantificados e identificados na matriz, foi possível tirar

conclusões sobre os critérios importantes para os clientes e os que precisam de melhoria.

4 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS

4.1 CARACTERIZAÇÃO DO OBJETO DE ESTUDO

O Império das Trufas, organização de origem familiar, que teve início, oficialmente,

no dia 10 de fevereiro de 2014, e está localizada na Rua Manoel Jovêncio castro, nº 150,

bairro São João, Tubarão-SC. O jovem empreendedor já vinha trabalhando nesse ramo há

pouco mais de cinco anos, antes da fundação da empresa, comercializando trufas em alguns

estabelecimentos da região. Na época, o mesmo trabalhava com carteira assinada e

aproveitava os intervalos para vender os produtos, mais como um hobby. Foi então que ele

percebeu uma oportunidade de negócio e que tinha um futuro próspero pela frente, pois, após

algum tempo, ele já estava faturando mais na venda de docinhos do que na empresa onde

trabalhava formalmente. A partir daí ele decidiu registrar a empresa e investir no ramo

alimentício.

Constitui-se então sociedade entre o casal empreendedor, sendo as responsabilidades

distribuídas conforme a habilidade de cada um. O setor de vendas e financeiro ficou a cargo

do sócio, que já vinha praticando suas aptidões nas horas vagas. Já a área produtiva, quem

mostrava grande destreza era a sócia, que com muita habilidade preparava doces, trufas, bolos

e salgados assim como a personalização dos produtos. A produção de doces e salgados é

contratada principalmente para festas infantis, formaturas, casamentos, além da venda de

lanches nos estabelecimentos comerciais da cidade.

A proprietária responsável pela criação dos doces procura atender de acordo com o

contexto da festa e as exigências do cliente. Com relação aos aspectos institucionais, a

Império das Trufas possui fundamentada sua visão, missão e objetivos. O processo de

produção é vertiginoso, aos poucos vem dando lugar a um plano de desenvolvimento focado

nas ações de melhoria dessa pequena organização.

Destaca-se como diferencial competitivo a facilidade da proprietária em personalizar

os doces, atendendo aos mais diversos gostos e estando apta, inclusive, a reproduzir modelos

de doces a partir de esboços criados pelo próprio cliente. De acordo com os proprietários, o

negócio é considerado lucrativo, tendo uma boa margem de lucro e retorno financeiro

imediato. Pelo fato de a empresa trabalhar, basicamente, com encomendas, não se tem

prejuízos com desperdícios. Além disso, o mercado é abrangente e a empresa nunca teve

problemas para atrair clientes, sendo que, a qualidade de seus serviços e produtos garante a

fidelização dos mesmos.

4.2 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

A pesquisa com os clientes da Império das Trufas teve como objetivo principal,

identificar os critérios considerados importantes para seus consumidores na hora da compra.

A primeira etapa desta pesquisa buscou identificar os critérios avaliativos, ou seja, o que os

clientes acham importante na hora da compra. O resultado obtido encontra-se no quadro 1

abaixo.

Quadro 1 – Critérios Considerados Importantes para os Clientes

Objetivos de

desempenho Critérios Avaliativos

Qualidade

Técnicas de vendas abordadas pelo vendedor

Educação e cortesia no atendimento

Qualidade dos produtos oferecidos

Confiabilidade Comprometimento na resolução de eventuais problemas

Decoração do produto

Velocidade Velocidade no atendimento

Flexibilidade

Horário de atendimento praticado

Formas e prazos de pagamento

Variedade de produtos oferecidos

Custo Preço de venda dos produtos

Fonte: Elaborado pelos autores (2018).

A seguir, será ilustrada uma média da avaliação realizada pelos autores através da

ferramenta Matriz Importância X Desempenho, para que se possa analisar e confrontar a

atuação da Império das Trufas frente aos clientes e concorrência, para verificar quais critérios

deverá ser priorizado frente a uma intensificação da competitividade.

O resultado dos questionários realizados com os clientes está relacionado no quadro a

seguir, na primeira coluna a média da nota dos critérios que os clientes consideram mais

importantes, na segunda coluna o questionário foi realizado para saber qual nota a empresa

império das trufas tem nesses mesmos quesitos. Na terceira coluna, o questionário foi

realizado com a concorrência onde esses critérios foram avaliados por eles mesmos em suas

empresas. Para melhor visualização, as variáveis foram ordenadas de um a dez.

Quadro 2 – Relação Importância X Desempenho

CRITÉRIOS AVALIATIVOS IMPORTÂNCIA

(Visão do cliente)

DESEMPENHO (IMPÉRIO DAS

TRUFAS)

DESEMPENHO DA CONCORRÊNCIA

1 Técnicas de vendas abordadas pelo vendedor

3 1,35 2

2 Educação e cortesia no atendimento

4,1 1,1 1

3 Qualidade dos produtos oferecidos

1 1,05 1,5

4 Comprometimento na resolução de eventuais problemas

6 1,15 1,3

5 Decoração do produto 2,4 1,1 2

6 Velocidade no atendimento 3 1,2 3

7 Horário de atendimento praticado

2,6 2 4

8 Formas e prazos de pagamento

5 1,35 1,1

9 Variedade de produtos oferecidos

1,2 1,3 1,5

10 Preço de venda dos produtos 1 2,2 4,5

Fonte: Elaborado pelos autores (2018).

Nessa tabela, obtém-se a média de importância para o cliente e os desempenhos da

empresa em questão, assim como, as dos concorrentes. Porém, para transformar os valores de

desempenho em um só, foi calculada a diferença entre esses valores. Como base, foi utilizado

o artigo de Souza et al (2015), onde se fala da necessidade de transformar esse valor obtido,

mais uma vez em uma nota de 1 a 9, conforme escala comparativa equivalente de Slack.

Quadro 3 – Escala comparativa equivalente à escala de Slack

Escala proposta por Slack Escala equivalente

Consideravelmente melhor do que os melhores

1 -4 Consideravelmente melhor do que os melhores

Claramente melhor do que os melhores 2 -3 Claramente melhor do que os melhores

Marginalmente melhor que os melhores 3 -2 Marginalmente melhor que os melhores

Algumas vezes marginalmente melhor do que os melhores

4 -1 Algumas vezes marginalmente melhor do que os melhores

Aproximadamente igual à maioria 5 0 Aproximadamente igual à maioria

Com frequência a pouca distância atrás dos principais concorrentes

6 1 Com frequência a pouca distância atrás dos principais concorrentes

Usualmente marginalmente pior do que maioria dos principais concorrentes

7 2 Usualmente marginalmente pior do que a maioria dos principais concorrentes

Usualmente marginalmente pior do que a maioria

8 3 Usualmente pior do que a maioria

Consideravelmente pior do que a maioria

9 4 Consideravelmente pior do que a maioria

Fonte: Adaptado de Souza et al (2015, p. 14).

Este método equivalente foi utilizado para transformar as diferenças em notas de 1 a 9,

considerando o número zero equivalente ao número cinco da matriz, criando assim, relações

nas demais notas. Ao utilizar esse método acima, chega-se a um novo resultado de

desempenho para cada critério avaliado, ou seja, a diferença entre o desempenho da

concorrência e o desempenho real da Império das Trufas, conforme quadro 4 abaixo.

Quadro 4 – Diferença entre os Desempenhos do Concorrente e Desempenho Real da Império

das Trufas

CRITÉRIOS AVALIATIVOS DIFERENÇA ENTRE OS

DESEMPENHOS

DESEMPENHO

REAL

1 Técnicas de vendas abordadas pelo

vendedor -0,65 4

2 Educação e cortesia no atendimento 0,1 5

3 Qualidade dos produtos oferecidos -0,45 4

4 Comprometimento na resolução

de eventuais problemas -0,15 4

5 Decoração do produto -0,9 4

6 Velocidade no atendimento -1,8 3

7 Horário de atendimento praticado -2 3

8 Formas e prazos de pagamento 0,25 5

9 Variedade de produtos oferecidos -0,2 4

10 Preço de venda dos produtos -2,3 3 Fonte: Elaborado pelos autores (2018).

Os valores obtidos decorreram da diferença entre o resultado de desempenho da

empresa objeto de trabalho e sua concorrência, conforme ilustrado anteriormente no quadro 2.

Diante do percentual encontrado entre o resultado de desempenho da concorrência e

desempenho real da Império das Trufas, nota-se, de forma mais clara, quais itens são

considerados importantes para os clientes. Para uma melhor visualização dos dados reais de

desempenho, foi possível plotar a Matriz Importância X Desempenho da empresa em questão.

Figura 08 – Matriz Importância X Desempenho

Fonte: Elaborado pelos autores (2018).

Conforme dados obtidos, pode-se observar o posicionamento das percepções dos

clientes na Matriz Importância X Desempenho proposta por Slack, Chambers e Johnston

(2015), a qual facilita a visualização dos movimentos ocorridos nos critérios competitivos, na

dimensão do desempenho, bem como, o seu confronto.

A análise dos resultados permite observar que, dos critérios, três são considerados

como qualificadores de pedidos. São eles: educação e cortesia no atendimento (02);

comprometimento na resolução de eventuais problemas (04); formas e prazos de pagamento

(08). Os demais foram considerados ganhadores de pedidos.

Já em relação ao desempenho, os itens: velocidade no atendimento (06); horário de

atendimento praticado (07) e preço de venda dos produtos (10) foram considerados melhores

que nos concorrentes. Os demais itens foram considerados iguais aos concorrentes.

Em relação a zona de prioridade, os itens: técnica de vendas abordadas pelo vendedor

(01); educação e cortesia no atendimento (02); decoração do produto (05); formas e prazos de

pagamento (08) estão na fronteira inferior de aceitabilidade, mas, ainda sendo considerados

como adequado. Os itens: comprometimento na resolução de eventuais problemas (04);

velocidade no atendimento (06); horário de atendimento praticado (07) e preço de venda dos

produtos (10) estão posicionados acima da linha de aceitabilidade, sem a real necessidade de

ações de correções imediatas.

Os critérios como: qualidade dos produtos oferecidos (03) e variedade de produtos

oferecidos (09) obteve desempenho igual ao dos concorrentes e encontram-se na zona de

melhoramento precisando de tal ação, mas provavelmente, não como prioridade primeira.

Nenhuma das variáveis apresentadas acima foi classificada através da pesquisa nas

escalas: menos importante ou pior que os concorrentes.

5 PROPOSTAS DE MELHORIA

Como estão alocados no setor de melhoramento, os critérios qualidade dos produtos

oferecidos (03) e variedade dos produtos oferecidos (09) merecem uma atenção maior da

empresa.

Através da pesquisa e do uso da Matriz Importância X Desempenho propor-se que a

empresa realize uma nova pesquisa com seus clientes. Dessa vez, a pesquisa seria voltada

para saber quais produtos seus clientes têm vontade de comprar para fazer seu lanche da tarde,

por exemplo.

Obtendo o resultado da pesquisa, a empresa terá várias sugestões de lanche, tais como:

lanches doces; lanches salgados, novos tipos de sanduíches ou de hambúrgueres, etc., que

poderão ser feitas para seus clientes e que vieram através da pesquisa com os mesmos.

Cabe à empresa selecionar quais serão os mais viáveis em relação ao preço da matéria-

prima, considerar o poder aquisitivo de seu público-alvo, ou, até mesmo, ver quais foram os

mais sugeridos pelos clientes, fazendo com que suas expectativas sejam alcançadas. Esses

mecanismos de pesquisa potencializam a relação empresa-consumidor, tornando possível ao

setor produtivo atender as reais demandas do seu mercado consumidor.

Os itens como: técnica de vendas abordadas pelo vendedor (01) e, educação e cortesia

no atendimento (02), são pontos que merecem atenção, pois os mesmos influenciam na

qualidade do produto e se encontram na linha inferior de aceitabilidade. Sugere-se curso ou

treinamento para o vendedor, voltado para a área de vendas e atendimento ao cliente, para que

possam ser utilizadas técnicas mais eficazes, valorizando ainda mais o produto a ser vendido.

A decoração do produto (05) e as formas e prazos de pagamento (08) também se

encontram na linha inferior de aceitabilidade. Sugere-se que no setor de produção também

haja um curso e treinamento para área de culinária, pois, assim, agregará maior conhecimento

e novas técnicas para o desenvolvimento e decoração dos produtos.

Vale ressaltar que a proposta de pesquisa visa a melhoria dos itens abordados, sejam a

qualidade e variedade dos produtos oferecidos e que merecem uma atenção maior da empresa.

Porém, com a pesquisa de preços e negociação com os fornecedores, manter os outros itens

que se encontram nas zonas adequadas ainda com alto desempenho. Todos esses recursos são

de grande valor para a sondagem do mercado consumidor, ou seja, atingir aquilo que

realmente é uma demanda ao público, proporcionando a sobrevivência do negócio e seu

progresso.

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A realização deste trabalho teve como objetivo principal, avaliar a percepção dos

clientes da Império das Trufas quanto aos produtos comercializados e, em contrapartida,

verificar seu desempenho em relação aos seus concorrentes, buscando identificar e avaliar as

reais necessidades e propor ações para que a empresa possa aprimorar seus produtos e

serviços.

A aplicação de ferramentas de análise, como a Matriz Importância-Desempenho,

proporciona segurança na precisão de quais critérios competitivos dentro do negócio

necessitam ser mudados e, a partir disso, decidir qual a melhor estratégia de operação a ser

adotada. Os dados obtidos na pesquisa revelaram que o desempenho da empresa em relação a

qualidade, mais especificamente em técnicas de vendas, necessita de cuidado por parte da

empresa. Outro ponto que merece atenção dos sócios é na área que envolve custos, uma vez

que, o preço de venda caiu, também, na zona de melhoramento. Observa-se que decisões

direcionadas de forma mais eficaz, contribuem para a geração de maior competitividade da

empresa e valorização dos clientes.

Esse tipo de pesquisa é relevante para empresas do varejo de alimentos que visam a

sobrevivência no mercado alimentício, uma vez que, analisar as percepções dos clientes,

identificar os critérios mais valorizados e medir o desempenho dos produtos e serviços

oferecidos em relação aos concorrentes, faz-se necessário.

REFERÊNCIAS

ANDRADE, M.; JUNQUEIRA, A. G. W. Gestão da produção: utilização da Matriz

Importância x Desempenho em uma indústria de rações para aves. Revista destaques

acadêmicos. Ano 2, n. 1, p. 45-59, 2010.

ARAÚJO, M. L. (2004). Fatores competitivos de desempenho em uma empresa de

sistemas de segurança patrimonial: identificação e avaliação sob a ótica do usuário

(Trabalho de conclusão de curso). Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto

Alegre.

BERRY, Leonard L. Serviços de satisfação máxima: guia prático de ação. Rio de

Janeiro: Campus, 1996. p. 297.

BOER, H. et al. Changes from suggestion box to organizational learning: continuous

improvement in Europe and Australia. Aldershot: Ashgate, 2000.

COSTA, V. F. & MARTINS, E. F. (1995a) - Análise comparativa entre as percepções e

expectativas da qualidade no serviço: uma aplicação do modelo serviço na agência de

correios de Juarez Távora – PB. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE

PRODUÇÃO, XXVIII, Rio de Janeiro, RJ, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2008.

HILL, T. Manufacturing strategy: text and cases. London: MacMillan Business, 1995.

KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 12. ed. São Paulo:

Pearson: 2007.

MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de marketing: foco na decisão. 3. ed. São Paulo:

Pearson Prentice Hall, 2011.

MATTAR, Fauzi N. Administração de varejo. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011.

NETO, José de Paula Barros; FENSTERSEIFER, Jaime Evaldo; FORMOSO, Carlos

Torres. Os critérios competitivos da produção: um estudo exploratório na construção de

edificações. RAC, v. 7, n. 1, jan./mar. 2003. Disponível em:

<http://www.scielo.br/pdf/rac/v7n1/v7n1a04.pdf>. Acesso em: 10 jun. 2018.

PAIVA, Ely Laureano; JÚNIOR, José Mário de Carvalho; FENSTERSEIFER, Jaime

Evaldo. Estratégia de produção e de operações: conceitos, melhores práticas e visão de

futuro. Porto Alegre: Bookman, 2004.

PORTER, Michael E. Estratégia Competitiva. Rio de Janeiro: Campus, 1985

ROESCH, Sylvia M. A. Projetos de estágio e de pesquisa em administração. 3. ed. São

Paulo: Atlas, 2005.

SAVOLAINEN, T. I. Cycles of continuous improvement realizing competitive

advantages through quality. International journal of operations & production

management, v. 19, n. 11, p. 1203-1222, 1999.

SILVA, Pedro de Freitas; BA, Serigne Ababacar Cissé; NICOLAU, Igor Carneiro.

Administração da produção nas organizações: uma breve revisão teórica. In:

CONGRESSO DE PESQUISA, ENSINO E EXTENSÃO DA REGIONAL CATALÃO,

UNIVERSIDADE FEDERAL DE GOIAS, 2015, GOIAS, ANAIS DO I COMPEEX, p.

305-311.

SOUZA, Taelen de Jesus Ferreira et al. Aplicação da Matriz - Importância

Desempenho de Slack em um açougue em Castanhal-PA. Encontro nacional de

engenharia de produção. Fortaleza, CE, out. 2015. Disponível em:

http://www.abepro.org.br/biblioteca/TN_STO_206_227_27081.pdf >. Acesso em: 05 jun.

2018.

SLACK, N. The importance-performance matrix as a determinant of improvement

priority. International journal of operations and production management, v. 14, n. 5, p.

59-75, 1994.

SLACK, Nigel; JOHNSTON, Robert. Administração da produção. 4. ed. São Paulo:

Atlas, 2014.

SLACK, N. Vantagem competitiva em manufatura: atingindo competitividade nas

operações industriais. Tradução Sônia Maria Correia. Revisão Técnica Henrique Luiz

Corrêa. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2002.

SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. 4. ed. São

Paulo: Atlas, 2015.

Yin, R. K. Pesquisa estudo de caso - desenho e métodos. Porto Alegre: Bookman, 1994.