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Agenda

• Diversidade

– Conceito

• Customer centricity

• Diversidade na equipe

• Diversidade de clientes

– Hiper-segmentação

– Baby boomers

• Diversidade de canais

• Diversidade na comunicação

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DIVERSIDADE

Diversidade

• Filosófica e a diversidade de opiniões

• Hábitos, costumes, comportamentos, crenças e valores, e a aceitação da diferença no outro

• Cultural

• Sexual

• Biodiversidade

• Diversidade de soluções para um mesmo problema

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No trabalho

• Empresas com mais diversidade na força de trabalho (idade, sexo, backgrounds) estariam mais equipadas para entender o mercado e oferecer soluções mais abrangentes.

• Esse entendimento traria

– Mais satisfação dos colaboradores

– Mais produtividade

– Menor rotatividade

• Inclusão

Informações ajudam muito

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Equinox

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CUSTOMER CENTRICITYCaso Best Buy

Localization

• Localization: The Revolution in Consumer Markets

– Darrell K. Rigby

– Vijay Vishwanath

• Harvard Business Review

– Abril 2006

• Definir clusters

• Personalizar elementos como:

– Formatos de loja

– Sortimento

– Precificação

– Perfil de funcionários por perfil de clientes

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Best Buy CustomerCentricity

• Eletrodomésticos e eletroeletrônicos

• US$ 49 bilhões em vendas (2010)

• Mais de 1150 lojas nos EUA, Canadá e China

• Multicanal

• Marcas: Best Buy, Future Shop (FutureShop.ca), Geek Squad, Pacific Sales, Magnolia Audio Video e Jiangsu Five Star

• Circuit City se foi

Best BuyCustomer Centricity

Tipo Descrição % Mercadoria

BarryProfissionais afluentes que querem a melhor

experiência em tecnologia e entretenimento19 Home teather

Buzz

Homens jovens, ativos e que querem a

última novidade em tecnologia e

entretenimento

15 DVD player, últimos CDs e DVDs

Ray

Homens de família (policiais, bombeiros,

professores) que querem tecnologia para

melhorar sua vida - adotantes práticos de

tecnologia e entretenimento

20 Aparelhos para entretenimento e gravação

Jill

Mães suburbanas que querem enriquecer a

vida de seus filhos com tecnologia e

entretenimento

17

Softwares educacionais, desktops e

equipamentos para gravar e compartilhar

imagens

BB4B (Business)

Pequenos negócios que usam produtos e

serviços Best Buy para aumentar

rentabilidade

29Modems, roteadores e equipamentos de

computação

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Jill

• Características

– Mãe ocupada

– Compradora oficial da casa

– Quer ajuda e rapidez ao navegar pelo mundo da tecnologia

• Loja

– Corredores mais largos

– Iluminação mais quente

– Produtos de tecnologia para crianças

– Personal shopping assistants

– Mais espaço nessas lojas alocado para produtos do lar

Magnolia

Barry

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Geek Squad

BB4B

Resultados

• As 85 lojas que sofreram a transformação mostraram ganhos de vendas duas vezes maior do que o resto da companhia.

• Ganho por ação cresceu 51%

– “I believe the results we announced this morning show that our commitment to customer centricity is paying off,”

• Brian Dunn, CEO of Best Buy, 15 dez 2009

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DIVERSIDADE NA EQUIPECaso Trader Joe´s

Trader Joe´s

• Tem 337 lojas em 25 estados

• Área varia de 1.000 a 1.500 m2

• Linha de aproximadamente 2000 produtos com marca própria

• Foi fundada em 1958 e comprada em 1979 pelos irmãos Karl e Theo Albrecht (Aldi)

• 5.500 empregados (2009)

• Faturamento US$7,2 bilhões em 2008

• É o 54º maior varejista dos Estados Unidos e o 23º maior supermercado

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Trader Joe´s

• Vende basicamente produtos de marca própria.

• Os funcionários da Trader Joe's se vestem com roupas no estilo havaiano, uma tradição do fundador,

• Segunda melhor rede (Consumer Reports)

• Quinta melhor empresa em serviços ao consumidor (BusinessWeek)

DIVERSIDADE DE CLIENTES

Hiper-segmentação

Joyaly

The Container Store

Anthropologie

Chico´s

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Joyaly Moda Evangélica

19

1980

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2010

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2020

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2050

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Baby-boomers no Brasil

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Faixa etária Censo 2000 PNAD 2007 Crescimento45 a 49 anos 8.721 11.612 33%

50 a 54 anos 7.062 10.019 42%

55 a 59 anos 5.444 8.110 49%

60 a 64 anos 4.600 6.164 34%

TOTAL GRUPOS 25.827 35.905 39%

TOTAL POP 169.799 196.784 16%

Fonte: IBGE (Sidra) – Censo 2000 e PNAD 2007

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Chico´s

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599 lojas (1000 no grupo – 4 marcas)

Vendas líquidas de US$ 1,7 bi em 2010

Baby boomers

Conforto, dia-a-dia

DIVERSIDADE DE CANAISMulticanal

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Comércio eletrônico 2009

• Faturamento superior a R$ 10,5 bilhões

• Crescimento nominal de 28% em relação ao ano passado.

• Imenso potencial de evolução do canal

– apenas 25% das pessoas que acessam a internet no Brasil, são, de fato, e-consumidores

– estimativa é chegar a 17 milhões em 2009

Fonte: e-bit

DIVERSIDADE NA COMUNICAÇÃORedes Sociais

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Mobile

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Smartphones

• O mercado de smartphones saltará 600% na América Latina até 2014, de acordo com estudo da Pyramid Research.

• Em 2009 a empresa estima que foram vendidos cerca de 7 milhões desse tipo de celular, o que representará 5,4% do total de aparelhos comercializados na região.

• Em 2014, este número será de 48 milhões, respondendo por 30% dos celulares vendidos.

• Fonte: TI Inside Online 31

• Brasil é o segundo em número de acessos a redes sociais.

• O Brasil é o segundo país do mundo em número de acessos a redes sociais, sendo que cada usuário brasileiro visita, em média, 1,22 mil páginas de sites de relacionamento por mês, gastando em média 6,3 horas com redes sociais, de acordo com dados de um estudo da consultoria comScore.

• O país que mais acessa rede sociais é a Rússia, onde 1,3 mil páginas de sites de relacionamento são visitadas por mês por usuário, com uma média de 6,6 horas de navegação.

• Surpreendentemente, os Estados Unidos ocupam apenas a oitava posição no ranking de audiência de redes sociais, com uma visitação mensal de 477 sites por usuário e uma média de 4,2 horas.

• Fonte: TI Inside Online (3/7/2009)

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Redes sociais

• Mais transparência nas relações

• Experiência compartilhada

• Marketing personalizado

• Mais conhecimento sobre o consumidor

• Atendentes e vendedores deverão estar mais preparados para atender esse cliente

MariMoon

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BazaarVoice

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FashionistaRealidade aumentada

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OBRIGADO!

Maurício Morgadomauricio.morgado@fgv.br

(11) 3799-7970

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• Decathlon

– Olivier e Fabio

• Chilli Beans

– Mario

• Hortifruti

– FábioCASOS