1

ldquoAs Empresas de Varejo que estatildeo inovandordquo

Prof Joatildeo Carlos LazzariniProfessor de Poacutes-Graduaccedilatildeo e MBA na FIA USP Esalq e ESAN-Peruacute Membro do Conselho

Consultivo da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo - SBVC

2

Agenda

bull Um ldquoVistazordquo de o quecirc estamos vivendo

(Contexto)

bull Um Novo Consumidor

bull A ldquoDisrupturardquo dos Negoacutecios

bull Tecnologia no Varejo Produtividade e

ldquoCustomer Experiencerdquo

bull O Varejo do Futuro Fisital

3

Um ldquoVistazordquo de o quecirc estamos vivendo

Viacutedeo 001

4

ldquoAs Empresas de Varejo que estatildeo inovandordquo

Prof Joatildeo Carlos LazzariniProfessor de Poacutes-Graduaccedilatildeo e MBA na FIA USP Esalq e ESAN-Peruacute Membro do Conselho

Consultivo da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo - SBVC

2

Agenda

bull Um ldquoVistazordquo de o quecirc estamos vivendo

(Contexto)

bull Um Novo Consumidor

bull A ldquoDisrupturardquo dos Negoacutecios

bull Tecnologia no Varejo Produtividade e

ldquoCustomer Experiencerdquo

bull O Varejo do Futuro Fisital

3

Um ldquoVistazordquo de o quecirc estamos vivendo

Viacutedeo 001

4

Agenda

bull Um ldquoVistazordquo de o quecirc estamos vivendo

(Contexto)

bull Um Novo Consumidor

bull A ldquoDisrupturardquo dos Negoacutecios

bull Tecnologia no Varejo Produtividade e

ldquoCustomer Experiencerdquo

bull O Varejo do Futuro Fisital

3

Um ldquoVistazordquo de o quecirc estamos vivendo

Viacutedeo 001

4

Um ldquoVistazordquo de o quecirc estamos vivendo

Viacutedeo 001

4

Volaacutetil a alta velocidade e a intensidade das forccedilas que impulsionam as mudanccedilas

Incerto alta imprevisibilidade

Complexo muitos fatores estatildeo envolvidos em qualquer transformaccedilatildeo

Ambiacuteguo vaacuterias maneiras e diferentes pontos de vista para entender e analisar os fatos

Fonte ldquoConduzindo a Transformaccedilatildeo Digital em uma Induacutestria em Raacutepida Mudanccedila Kenneth Chenault Presidente e CEO da AMEX NRF2016

5

Um Mundo ldquoVUCArdquo (ou VICA)

5

6

1 O Mundo do Consumo ANTES DO SEacuteCULO XVIII ( PRODUCcedilAtildeO amp DISTRIBUICcedilAtildeO)

2 O Mundo do Consumo ENTRE OS SEacuteCULOS XVIII E XIX ( PRODUTOS amp DISTRIBUICcedilAtildeO)

3 1900 - 1945 Surge o VAREJO MODERNO

4 1946 - 1960 Mercado de Massa ndash ldquoBaby boomersrdquo e poacutes-guerra

5 1961 - 2000 O Mercado de Massa se fragmenta

6 2001 - 2007 Consumidores comeccedilam a tomar o controle do mercado

7 2008 ateacute o presente Tecnologia empodera o Consumidor - 1ordm iPhone 2007 (Consumer Centric)

Evoluccedilatildeo do Contexto da Produccedilatildeo e da Distribuiccedilatildeo

Fonte Retail 2020 Reinventing retailingmdash once again IBM and New York University Stern School of Business

6

O Mercado era dirigido pelo Fornecimento

um Sistema ldquoPushrdquo Fornecedor Varejista Consumidor

Fortes Forccedilas de VendasMultinacionais(Altas margens) Controle

Fortes CompradoresNacionaisRegionais(Baixas Margens) Passivo

Pouco conhecidoResignado

O Mercado seraacute dirigido pelo consumidor

um Sistema ldquoPullrdquoFornecedor Varejista Consumidor

Melhor conhecimento do consumidor

ldquoPartneringrdquo com Varejista

Produccedilatildeo orientada pordados POS

Orientado a Marketing

Dirige o processo de Reposiccedilatildeo

Tecnologia aplicada aoNegoacutecio

SegmentaccedilotildeesSocio-Demograficas

Haacutebitos de Compra amp Estilos de Vida

Neuromarketing

7

Viacutedeo 002

6

1 O Mundo do Consumo ANTES DO SEacuteCULO XVIII ( PRODUCcedilAtildeO amp DISTRIBUICcedilAtildeO)

2 O Mundo do Consumo ENTRE OS SEacuteCULOS XVIII E XIX ( PRODUTOS amp DISTRIBUICcedilAtildeO)

3 1900 - 1945 Surge o VAREJO MODERNO

4 1946 - 1960 Mercado de Massa ndash ldquoBaby boomersrdquo e poacutes-guerra

5 1961 - 2000 O Mercado de Massa se fragmenta

6 2001 - 2007 Consumidores comeccedilam a tomar o controle do mercado

7 2008 ateacute o presente Tecnologia empodera o Consumidor - 1ordm iPhone 2007 (Consumer Centric)

Evoluccedilatildeo do Contexto da Produccedilatildeo e da Distribuiccedilatildeo

Fonte Retail 2020 Reinventing retailingmdash once again IBM and New York University Stern School of Business

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O Mercado era dirigido pelo Fornecimento

um Sistema ldquoPushrdquo Fornecedor Varejista Consumidor

Fortes Forccedilas de VendasMultinacionais(Altas margens) Controle

Fortes CompradoresNacionaisRegionais(Baixas Margens) Passivo

Pouco conhecidoResignado

O Mercado seraacute dirigido pelo consumidor

um Sistema ldquoPullrdquoFornecedor Varejista Consumidor

Melhor conhecimento do consumidor

ldquoPartneringrdquo com Varejista

Produccedilatildeo orientada pordados POS

Orientado a Marketing

Dirige o processo de Reposiccedilatildeo

Tecnologia aplicada aoNegoacutecio

SegmentaccedilotildeesSocio-Demograficas

Haacutebitos de Compra amp Estilos de Vida

Neuromarketing

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Viacutedeo 002

O Mercado era dirigido pelo Fornecimento

um Sistema ldquoPushrdquo Fornecedor Varejista Consumidor

Fortes Forccedilas de VendasMultinacionais(Altas margens) Controle

Fortes CompradoresNacionaisRegionais(Baixas Margens) Passivo

Pouco conhecidoResignado

O Mercado seraacute dirigido pelo consumidor

um Sistema ldquoPullrdquoFornecedor Varejista Consumidor

Melhor conhecimento do consumidor

ldquoPartneringrdquo com Varejista

Produccedilatildeo orientada pordados POS

Orientado a Marketing

Dirige o processo de Reposiccedilatildeo

Tecnologia aplicada aoNegoacutecio

SegmentaccedilotildeesSocio-Demograficas

Haacutebitos de Compra amp Estilos de Vida

Neuromarketing

7

Viacutedeo 002

8

Um Novo Consumidor

Viacutedeo 003

9

Orientado pormarcas (produtos

ou serviccedilos)

Mais afluenteeconomicamente

Novos ldquoDriversrdquo de Consumo

AncoragemGlobalizada

Maior nuacutemero e distintas variaacuteveis

e de agrupamentos

Busca Valor

Maior niacutevel de exigecircncias na

demanda

10

Tecnologia

Tecnologia

Tecnologia

TecnologiaTecnologia

Tecnologia

Tecnologia

11

A Disruptura e a transformaccedilatildeo dos negoacutecios

Viacutedeo 004

10

Tecnologia

Tecnologia

Tecnologia

TecnologiaTecnologia

Tecnologia

Tecnologia

11

A Disruptura e a transformaccedilatildeo dos negoacutecios

Viacutedeo 004

11

A Disruptura e a transformaccedilatildeo dos negoacutecios

Viacutedeo 004

12

Consumidores-Alvo

Posicionamento

ESTRATEacuteGIA

TAacuteTICAS DE MARKETING

Fontes Adaptado de Princiacutepios de Marketing ndash Kotler amp Armstrong Economia da Estrateacutegia ndash Besanco et al Safari da Estrateacutegia - Mintzberg

Fonte The greatretail bifurcation ndash

Deloitte Marccedilo 2018

Varejistas Premium

Varejistas Preccedilo Baixo

Varejistas Equilibrados

+ 8 1 a+81 5 a

+ 7 1 a+37 5 a

+ 2 1 a- 2 5 a

13

14

Tecnologia Customer Experience e Produtividade

(Shopper trip Touchpoints Ecosystems)

Viacutedeo 006

Viacutedeo 005- VR Alibaba

13

14

Tecnologia Customer Experience e Produtividade

(Shopper trip Touchpoints Ecosystems)

Viacutedeo 006

Viacutedeo 005- VR Alibaba

14

Tecnologia Customer Experience e Produtividade

(Shopper trip Touchpoints Ecosystems)

Viacutedeo 006

Viacutedeo 005- VR Alibaba

O Varejo do Futuro ldquoFisitalrdquo

15

ldquoFrictionlessrdquo

Viacutedeo 007

16

ldquoFrictionlessrdquo

Viacutedeo 007

16

bull 20 das transaccedilotildees em loja da Starbucks nos EUA satildeo feitas peloaplicativo

bull + 16 milhotildees de usuaacuterios ativos

bull MOTIVOS DO SUCESSObull SIMPLESbull UacuteTIL (RELEVAcircNCIA)bull MELHORA EXPERIEcircNCIA DE COMPRA DOS CLIENTES (tira ldquoatritordquo do

processo)

bull Aumenta a produtividade da loja

17

17

18

O desafio da Integraccedilatildeo dos Canais

18

18

Cultura Digital nova competecircncia das organizaccedilotildees

19

Governanccedila de Canaisbull Macrodecisotildeesbull Processosbull Regulamentos

Modelo de Gestatildeobull Pessoasbull Poliacuteticas Corporativasbull ldquoScorecardrdquo

Estrutura Organizacional

20

Viacutedeo 008

Cultura Digital nova competecircncia das organizaccedilotildees

19

Governanccedila de Canaisbull Macrodecisotildeesbull Processosbull Regulamentos

Modelo de Gestatildeobull Pessoasbull Poliacuteticas Corporativasbull ldquoScorecardrdquo

Estrutura Organizacional

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Viacutedeo 008

20

Viacutedeo 008

Viacutedeo 009

21

22

Viacutedeo 010

22

ldquoCriar um balanccedilo estrateacutegicordquoldquoSer simples na frente e sofisticado na retaguardardquo

James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss

[Ying ampYang Jim Collins2011]

ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e

comprometimento do associadordquoAriana Huffingthon-Thrive Global Doug McMillan-WM

Michael Lastoria-ampPizza

[Cadeia de valor de Heskett 1997]

ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo

Cherryl Sullivan-VP Revionics

[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]

ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss

Kris Miller-CSO eBay

[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]

ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou

diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo

[Omnichannel T Walker 2017]

ldquoTrust and ConfidencerdquoHelena Foulkes-VP CVS

[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]

ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo24

ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou

diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo

[Omnichannel T Walker 2017]

ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss

Kris Miller-CSO eBay

[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]

ldquoCriar um balanccedilo estrateacutegicordquoldquoSer simples na frente e sofisticado na retaguardardquo

James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss

[Ying ampYang Jim Collins2011]

ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e

comprometimento do associadordquoAriana Huffingthon-Thrive Global Doug McMillan-WM

Michael Lastoria-ampPizza

[Cadeia de valor de Heskett 1997]

ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo

Cherryl Sullivan-VP Revionics

[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]

ldquoTrust and ConfidencerdquoHelena Foulkes-VP CVS

[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]

ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo

CONTEXTCONVERGENCE

CONTACTLee McCabe - Alibaba

25

Fonte Think with Google Maio 2017

Nos uacuteltimos anos o consumidor vem dizendo que o futuro do Varejo eacute sobre o ldquoEUrdquo

26

53 das visitas satildeo abandonadas se o site demora mais que TREcircS segundos para carregar

89 dos comerciantes reportam que a Personalizaccedilatildeoem seus websites resultaram em aumentos de vendas

63 das pessoas esperam das marcas uma Experiecircncia Consistente em todas as oportunidades de interaccedilatildeo com as mesmas

Me ajude mais raacutepidamente Me conheccedila melhor Me surpreenda em todo lugar

26

O que concluiacutemos em visitas ao Mass RetailingGrandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade

O que concluiacutemos em visitas ao Mass Retailingbull Grandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade

Preservar o Nuacutecleo

Estimular o Progresso

Maior desafio bull Preservar paradigmas fundamentais (UniversaisAtemporais)bull Incorporar novos paradigmas disruptivos (Inovadores Adaptativos)

Viacutedeo 011

ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou

diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo

[Omnichannel T Walker 2017]

ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss

Kris Miller-CSO eBay

[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]

ldquoCriar um balanccedilo estrateacutegicordquoldquoSer simples na frente e sofisticado na retaguardardquo

James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss

[Ying ampYang Jim Collins2011]

ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e

comprometimento do associadordquoAriana Huffingthon-Thrive Global Doug McMillan-WM

Michael Lastoria-ampPizza

[Cadeia de valor de Heskett 1997]

ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo

Cherryl Sullivan-VP Revionics

[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]

ldquoTrust and ConfidencerdquoHelena Foulkes-VP CVS

[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]

ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo

CONTEXTCONVERGENCE

CONTACTLee McCabe - Alibaba

25

Fonte Think with Google Maio 2017

Nos uacuteltimos anos o consumidor vem dizendo que o futuro do Varejo eacute sobre o ldquoEUrdquo

26

53 das visitas satildeo abandonadas se o site demora mais que TREcircS segundos para carregar

89 dos comerciantes reportam que a Personalizaccedilatildeoem seus websites resultaram em aumentos de vendas

63 das pessoas esperam das marcas uma Experiecircncia Consistente em todas as oportunidades de interaccedilatildeo com as mesmas

Me ajude mais raacutepidamente Me conheccedila melhor Me surpreenda em todo lugar

26

O que concluiacutemos em visitas ao Mass RetailingGrandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade

O que concluiacutemos em visitas ao Mass Retailingbull Grandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade

Preservar o Nuacutecleo

Estimular o Progresso

Maior desafio bull Preservar paradigmas fundamentais (UniversaisAtemporais)bull Incorporar novos paradigmas disruptivos (Inovadores Adaptativos)

Viacutedeo 011

Fonte Think with Google Maio 2017

Nos uacuteltimos anos o consumidor vem dizendo que o futuro do Varejo eacute sobre o ldquoEUrdquo

26

53 das visitas satildeo abandonadas se o site demora mais que TREcircS segundos para carregar

89 dos comerciantes reportam que a Personalizaccedilatildeoem seus websites resultaram em aumentos de vendas

63 das pessoas esperam das marcas uma Experiecircncia Consistente em todas as oportunidades de interaccedilatildeo com as mesmas

Me ajude mais raacutepidamente Me conheccedila melhor Me surpreenda em todo lugar

26

O que concluiacutemos em visitas ao Mass RetailingGrandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade

O que concluiacutemos em visitas ao Mass Retailingbull Grandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade

Preservar o Nuacutecleo

Estimular o Progresso

Maior desafio bull Preservar paradigmas fundamentais (UniversaisAtemporais)bull Incorporar novos paradigmas disruptivos (Inovadores Adaptativos)

Viacutedeo 011

O que concluiacutemos em visitas ao Mass RetailingGrandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade

O que concluiacutemos em visitas ao Mass Retailingbull Grandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade

Preservar o Nuacutecleo

Estimular o Progresso

Maior desafio bull Preservar paradigmas fundamentais (UniversaisAtemporais)bull Incorporar novos paradigmas disruptivos (Inovadores Adaptativos)

Viacutedeo 011

O que concluiacutemos em visitas ao Mass Retailingbull Grandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade

Preservar o Nuacutecleo

Estimular o Progresso

Maior desafio bull Preservar paradigmas fundamentais (UniversaisAtemporais)bull Incorporar novos paradigmas disruptivos (Inovadores Adaptativos)

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