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ANNA CHRISTINA ULLRICH BECK
ANÁLISE DOS ASPECTOS ERGONÔMICOS QUE ENVOLVEM A ATI VIDADE
PROFISSSIONAL DE CAMAREIRA, AUXILIAR DE COZINHA E C OZINHEIRA NO
HOTEL JARDIM EUROPA EM
IJUÍ - RS
Produção técnico-científica apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer, Campus Balneário Camboriú.
Orientadora: Profª Célia Denise Uller, MSc
Balneário Camboriú - SC
2008
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
Curso de Turismo e Hotelaria
José Roberto Provesi
Reitor
Mário César dos Santos Vice-Reitor
Valdir Cechinel Filho Pró-Reitor de Pesquisa, Pós-Graduação e Extensão
Amândia Maria de Borba Pró-Reitora de Ensino
Mércio Jacobsen Secretário Executivo
Carlos Alberto Tomelin Diretor do Centro de Ciências Sociais Aplicadas- Comunicação, Turismo e Lazer
Sílvia Regina Cabral Coordenadora do Curso de Turismo e Hotelaria
Arno Minella Responsável de Estágio
ANNA CHRISTINA ULLRICH BECK
Análise dos Aspectos Ergonômicos que envolvem a atividade profissional de Camareira, Auxiliar de Cozinha e Cozinheira no Hotel Jardim Europa em Ijuí-RS.
Esta Produção Técnico-Científica foi julgada adequada para obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria e aprovada pelo Curso de Turismo e Hotelaria da
Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, Centro de Ciências Sociais Aplicadas: Comunicação, Turismo e Lazer.
Área de Concentração: Ciências Sociais Aplicadas Sub-Área: Turismo e Hotelaria
Balneário Camboriú, 03 de julho de 2008.
Profa MSc Célia Denise Uller UNIVALI Balneário Camboriú
Orientadora
Profa MSc Sílvia Regina Cabral UNIVALI Balneário Camboriú
Membro
Profa MSc Mirian Terezinha Pinheiro UNIVALI Balneário Camboriú
Membro
Profa Dra Regina Célia Linhares Hostins UNIVALI Balneário Camboriú
Membro
AGRADECIMENTOS
Agradeço principalmente à minha Família, Derli, Eliane e Annelise, pela
oportunidade de estudar e constante incentivo.
Às Famílias Ullrich e Fengler que tão bem me receberam durante o
Estágio. À Família Bernardinis, que tantas vezes me levou no aeroporto,
me buscou na rodoviária, me ajudou com as malas...
E também a todos os amigos que compartilharam das minhas alegrias e
ansiedades durante esses cinco anos.
Muito Obrigada!
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 01: Função desempenhada no Hotel Jardim Europa ..............................................
Gráfico 02: Tempo que desempenha a função no Hotel Jardim Europa .............................
Gráfico 03: Faixa etária das profissionais que desempenham as funções estudadas ..........
Gráfico 04: Grau de escolaridade ........................................................................................
Gráfico 05: Distância de casa até o Hotel Jardim Europa ...................................................
Gráfico 06: Deslocamento de casa até o Hotel Jardim Europa ...........................................
Gráfico 07: Tempo de deslocamento de casa até o Hotel Jardim Europa ...........................
Gráfico 08: Jornada de trabalho ..........................................................................................
Gráfico 09: Sensação física após um dia de trabalho ..........................................................
Gráfico 10: Parte do corpo onde sente maior desconforto ..................................................
Gráfico 11: Atenção à postura durante o trabalho ...............................................................
Gráfico 12: EPI – Equipamentos de Proteção Individual que Hotel fornece ......................
Gráfico 13: EPI – Equipamentos de Proteção Individual que realmente usa ......................
Gráfico 14: Sentimento com relação à vida pessoal e profissional .....................................
Gráfico 15: Desejo de benefícios oferecidos pela empresa .................................................
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LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 01: Limpeza pesada do exaustor .............................................................................. 57
Figura 02: Limpeza pesada do exaustor .............................................................................. 57
Figura 03: Limpeza pesada da fritadeira grande ................................................................. 59
Figura 04: Limpeza pesada da fritadeira grande ................................................................. 59
Figura 05: Transporte de louça limpa ................................................................................. 60
Figura 06: Transporte do óleo utilizado na fritadeira grande .............................................. 60
Figura 07: Transporte de lixo .............................................................................................. 60
Figura 08: Transporte de óleo vegetal com carrinho auxiliar ............................................. 60
Figura 09: Trabalho na bancada – Cozinha ......................................................................... 61
Figura 10: Trabalho na bancada – Cozinha ......................................................................... 61
Figura 11: Higienização louça café da manhã – Copa de Higienização de Louças ............ 62
Figura 12: Higienização louça café da manhã – Copa de Higienização de Louças ............ 62
Figura 13: Limpeza prateleiras – Copa ............................................................................... 63
Figura 14: Troca de lixo ...................................................................................................... 63
Figura 15: Limpeza diária do piso da Cozinha ................................................................... 63
Figura 16: Transporte de roupa suja .................................................................................... 65
Figura 17: Transporte de roupa suja .................................................................................... 65
Figura 18: Transporte de carrinho ....................................................................................... 66
Figura 19: Limpeza leve do mini-bar .................................................................................. 66
Figura 20: Higienização do box do banheiro ...................................................................... 66
Figura 21: Arrumação da cama – UH Semi-luxo................................................................. 67
Figura 22: Arrumação da cama – UH Semi-luxo ................................................................ 67
Figura 23: Limpeza de vidros ............................................................................................. 68
Figura 24: Limpeza do filtro do condicionador de ar .......................................................... 68
RESUMO
O presente estudo, intitulado Análise dos Aspectos Ergonômicos que envolvem a atividade profissional de Camareira, Auxiliar de Cozinha e Cozinheira no Hotel Jardim Europa em Ijuí-RS, trata-se de um Relatório de Pesquisa elaborado a partir dos aspectos positivos e limitantes observados no empreendimento, em especial nos setores de governança e alimentos e bebidas, durante a prática de Estágio Supervisionado. Os objetivos propostos visavam levantar conceitos teóricos sobre Ergonomia, identificar os principais Aspectos Ergonômicos que envolvem as funções citadas anteriormente e propor formas de melhoria na qualidade de vida das funcionárias. A pesquisa, aplicada durante o mês de fevereiro de 2008, tem caráter teórico-empírico e abordagem quali-quantitativa, o que possibilitou uma investigação abrangente. A partir desta, verificou-se que os Aspectos Ergonômicos no Hotel Jardim Europa são favoráveis, no que tange à adequação das condições de trabalho às capacidades e realidades do trabalhador. Sugere-se, apenas, um programa de orientação ergonômica que esclareça sobre questões relacionadas à saúde da mulher, segurança no trabalho e qualidade de vida. Palavras-chave: Aspectos Ergonômicos; Camareira; Auxiliar de Cozinha; Cozinheira.
SUMÁRIO
PARTE I
PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICA DE ESTÁGIO
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................
2 OBJETIVOS .................................................................................................................
2.1 Objetivo Geral .............................................................................................................
2.2 Objetivos Específicos .................................................................................................
3 ASPECTOS METODOLÓGICOS ............................................................................
4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ..............................................................................
5 ANÁLISE DOS RESULTADOS ................................................................................
5.1 Análise dos Registros Fotográficos ............................................................................
5.1.1 Atividade Profissional de Auxiliar de Cozinha e Cozinheira ..................................
5.1.2 Atividade Profissional de Camareira .......................................................................
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ......................................................................................
REFERÊNCIAS ..............................................................................................................
APÊNDICES ...................................................................................................................
Apêndice A – Questionário de Pesquisa ...........................................................................
Apêndice B – Termo de Consentimento Livre e Esclarecido ...........................................
Apêndice C – Roteiro de Entrevista com Gerente Geral ..................................................
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PARTE I
PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICA DE ESTÁGIO
1 INTRODUÇÃO
A profissionalização da atividade turística e a valorização do trabalhador como ser humano
apresentam-se como de suma importância para qualificação dos serviços, em especial no setor de
hotelaria, onde pessoas servem pessoas.
A abordagem sobre os aspectos ergonômicos que envolvem as funções operacionais de um hotel
demonstra a preocupação com a busca da qualidade de vida do trabalhador o que reflete
diretamente na qualidade do serviço prestado ao cliente e ao hóspede.
O Hotel Jardim Europa localiza-se na região noroeste do Estado do Rio Grande do Sul no
município de Ijuí-RS. É uma empresa de pequeno porte (67 UH’s) e classifica-se como hotel de
lazer durante a temporada de verão, entre os meses de dezembro a fevereiro, e de negócios,
atendendo também a eventos, durante os demais meses do ano. A administração é familiar e
como o hotel atua no mercado há 25 anos está em busca de um processo de inovação, através da
abertura de novas unidades habitacionais e da contratação de pessoal especializado para as
funções de atendimento. Já para as funções operacionais, a política de contratação do setor de
Recursos Humanos é a de dar preferência aos profissionais que residem próximo ao Hotel,
contribuindo para o desenvolvimento das localidades do entorno.
Diante desse cenário, foi observado durante o Estágio Supervisionado que o afastamento do
trabalho por motivo de saúde era freqüente entre as pessoas que desempenhavam a função de
Camareira, Auxiliar de Cozinha e Cozinheira no Hotel Jardim Europa. Percebeu-se, assim, a
importância de desenvolver um Relatório de Pesquisa que permitisse propor formas de melhoria
na qualidade de vida dos funcionários.
Para tal foram analisados os aspectos ergonômicos que envolvem a atividade profissional de
Camareira, Auxiliar de Cozinha e Cozinheira no Hotel Jardim Europa, considerando-se que
Ergonomia é o estudo da adaptação do trabalho ao homem, não se referindo somente ao ambiente
físico, mas também aos aspectos organizacionais, à programação e ao controle da atividade de
forma a produzir os resultados desejados (IIDA, 2003). Com base nessa afirmação tornou-se
pertinente levantar conceitos teóricos sobre Ergonomia no que se refere à adequação das
condições de trabalho às capacidades e realidades do trabalhador, identificar através da aplicação
de questionários e de registros fotográficos os aspectos ergonômicos que envolvem as funções
citadas anteriormente e, após análise dos resultados, propor formas de melhoria na qualidade de
vida das funcionárias a fim de evitar o afastamento por motivos de saúde, já que a ausência de um
colaborador sobrecarrega os demais e desestabiliza a rotina normal de trabalho.
Dul e Weerdmeester (2000) contribuem com essa visão ao apontar que a Ergonomia se aplica ao
projeto de equipamentos e à configuração de tarefas, com o objetivo de melhorar a segurança, a
saúde e a eficiência no trabalho e é isso que se pretende alcançar. Os autores mencionam ainda
que muitas situações de trabalho, e mesmo da vida cotidiana, apresentam riscos à saúde. Dores
musculares ou problemas de coluna assim como quadros de estresse são uma causa importante de
absenteísmo e até de incapacitação ao trabalho. Mas a aplicação dos conceitos da Ergonomia
pode colaborar para reduzir estes problemas ao adequar o uso de equipamentos, sistemas e
tarefas.
Rio e Pires (2001) têm uma concepção que vem de encontro com a busca pela inovação e
melhoria da qualidade de vida do trabalhador. Os autores citam que:
a ergonomia é muito importante para que o trabalho seja fonte de saúde e produtividade para pessoas e organizações. (...) Isso é tanto mais importante quanto mais acirradas são as circunstâncias de competitividade no mercado e maiores são as exigências de desempenho como tem ocorrido no contexto histórico atual (p. 17)
Por isso o Relatório de Pesquisa intitulado Análise dos Aspectos Ergonômicos que envolvem a
atividade profissional de Camareira, Auxiliar de Cozinha e Cozinheira no Hotel Jardim Europa
em Ijuí-RS pretende colaborar com a pesquisa em áreas tão novas e interdisciplinares como são a
Ergonomia e a Hotelaria.
Apresenta-se, a seguir, os Objetivos Geral e Específicos que norteiam as etapas da pesquisa, os
Aspectos Metodológicos que descrevem os métodos escolhidos, a Fundamentação Teórica que
busca na literatura e periódicos especializados os conceitos e posições sobre Ergonomia, a
Análise dos Resultados que se encontra subdivida em Análise dos Registros Fotográficos
referente às posturas no trabalho das Auxiliares de Cozinha, Cozinheiras e Camareiras e as
Considerações Finais que compilam todas as informações levantadas e indica possíveis soluções
aos problemas encontrados.
2 OBJETIVOS
2.1 Objetivo Geral
• Analisar os Aspectos Ergonômicos que envolvem a atividade profissional de Camareira,
Auxiliar de Cozinha e Cozinheira no Hotel Jardim Europa em Ijuí-RS.
2.2 Objetivos Específicos
• Levantar conceitos teóricos sobre Ergonomia no que se refere à adequação das condições de
trabalho às capacidades e realidades do trabalhador;
• identificar os principais Aspectos Ergonômicos que envolvem a atividade profissional de
Camareira, Auxiliar de Cozinha e Cozinheira no Hotel Jardim Europa em Ijuí-RS;
• propor formas de melhoria na qualidade de vida das funcionárias que desempenham as
funções de Camareira, Auxiliar de Cozinha e Cozinheira no Hotel Jardim Europa em Ijuí-RS.
3 ASPECTOS METODOLÓGICOS
Esta pesquisa tem por objetivo analisar os Aspectos Ergonômicos que envolvem a atividade
profissional de Camareira, Auxiliar de Cozinha, e Cozinheira no Hotel Jardim Europa em Ijuí-
RS.
A motivação pela escolha do tema deveu-se ao fato observado durante o Estágio Supervisionado
de que o afastamento do trabalho por motivo de saúde é freqüente entre as pessoas que
desempenham a função de Camareira, Auxiliar de Cozinha e Cozinheira no Hotel Jardim Europa.
Para comprovar as observações e fazer uma investigação mais aprofundada optou-se por aplicar
uma pesquisa com as funções relacionadas acima.
A pesquisa foi realizada em fevereiro de 2008 e tem caráter teórico-empírico com abordagem
quali-quantitativa. Goldenberg (2000) ressalta que a Metodologia não é limitada, fixa, mas
utilizada de acordo com o problema que se quer pesquisar, apontando os caminhos possíveis.
Bianchi (2002) observa ainda a importância de delimitar corretamente o tema da pesquisa para
que seu desenvolvimento seja viável e seus resultados aplicáveis. Dentro do tema abordado,
delimitou-se a investigação para o espaço do Hotel e especificamente os setores de Governança e
Alimentos e Bebidas – A&B.
Demo (1995) define a pesquisa teórica como dedicada a formular quadros de referência, estudar
teorias e aperfeiçoar conceitos enquanto a pesquisa empírica dedica-se a codificar a face
mensurável da realidade. A primeira é essencial para o embasamento científico e a segunda ganha
importância ao se partir da premissa de que somente se melhora o que se pode medir. Por isso a
prática de avaliar a satisfação das profissionais, verificar questões como o posicionamento em
relação ao posto de trabalho, ao ambiente, às formas de organização do trabalho é uma
ferramenta bastante válida para detectar a percepção dos funcionários sobre os aspectos gerais e
ergonômicos que interferem na qualidade de vida e por conseqüência na qualidade do serviço
prestado.
A abordagem qualitativa prioriza o aprofundamento da compreensão de um grupo social, de uma
organização, instituição ou trajetória. A quantitativa preocupa-se com a representatividade
numérica dos aspectos relacionados ao objeto de pesquisa. Geralmente, elas se complementam.
Segundo Goldenberg (2000) a diferenciação entre uma e outra se deve a concepção de que o
método utilizado pelas ciências sociais visa à compreensão e interpretação das experiências
pessoais dentro do contexto onde foram vivenciadas, ao contrário das ciências naturais, que busca
generalizações e a descoberta de regularidades.
Conforme Neves (1996) a pesquisa qualitativa “compreende um conjunto de diferentes técnicas
interpretativas que visam descrever e decodificar os componentes de um sistema complexo de
significados”. As principais características que da abordagem qualitativa são:
• o ambiente natural como fonte direta de dados e o pesquisador como instrumento fundamental; • o caráter descritivo; • o significado que as pessoas dão às coisas e à sua vida como preocupação do investigador e • enfoque indutivo (NEVES, 1996, p. 1).
A abordagem quantitativa utiliza técnicas estatísticas com objetivo de mensurar e permitir o teste
de hipóteses. Sua principal vantagem é que seus dados numéricos podem ser comparados ao
longo do tempo, permitindo elaborar um histórico sobre determinada informação (IBOPE, 2008).
Para esta pesquisa os instrumentos de pesquisa utilizados foram questionário, entrevista semi-
estruturada, registro fotográfico e observação participativa. Tem-se que a escolha pelas diferentes
técnicas de coleta de dados será a forma de o pesquisador sistematizar o processo de localização,
registro e tratamento das informações necessárias para a investigação e posterior análise (LIMA,
2004).
Optou-se por mais de um tipo de instrumento de coleta de dados para não limitar a análise. Lima
(2004, p. 29) afirma que “em pesquisas acadêmicas tem sido freqüente o uso combinado de
recursos metodológicos típicos dos métodos quantitativos e qualitativos”. Goldenberg (2000, p.
50) ratifica a importância dessa abordagem ampla ao considerar que “enquanto os métodos
quantitativos supõem uma população de objetos comparáveis, os métodos qualitativos enfatizam
as particularidades de um fenômeno em termos de seu significado para o grupo humano
pesquisado”.
O questionário atende, geralmente, a duas funções principais: de descrever as características e
medir determinadas variáveis de um grupo social. Sua estrutura não é fixa, pois pode incluir o
número e o tipo de perguntas que o pesquisador considerar adequado, conforme a complexidade
das informações a serem coletadas. De qualquer forma, classifica-se um questionário de acordo
com o tipo de pergunta (aberta, fechada ou ambas) e com o modo de aplicação do instrumento
(contato direto ou via correio) (RICHARDSON, 1999).
No caso desta pesquisa, optou-se por formular perguntas tanto fechadas quanto abertas porque a
pesquisadora estava familiarizada com o grupo, o que permitiu antecipar algumas respostas e
buscava, ao mesmo tempo, aprofundamento em relação a algumas questões específicas. A
aplicação foi através de contato direto a fim de explicar e discutir os objetivos da pesquisa e sanar
as dúvidas que pudessem surgir durante o preenchimento do questionário
(APÊNDICE A).
Foram aplicados dezessete questionários considerando-se o total de vinte e uma profissionais que
desempenham a função de Camareira, Auxiliar de Cozinha ou Cozinheira. Duas Camareiras não
responderam devido ao afastamento do trabalho por motivo de saúde, uma Cozinheira
encontrava-se no período de férias e outra em licença maternidade.
Foi solicitada a assinatura das participantes no Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
(APÊNDICE B) a fim de explicitar os objetivos da pesquisa, o assunto abordado, bem como a
importância de sua colaboração, já que a pesquisa teve unicamente cunho acadêmico, havendo
sigilo das informações fornecidas.
A entrevista estruturada ou padronizada caracteriza-se por perguntas previamente elaboradas e
caracteriza a abordagem qualitativa. Exige contato direto entre pesquisador e objeto de pesquisa
sendo que as perguntas previamente elaboradas devem servir como um roteiro, para que não se
perca o foco no assunto em questão, mas não podem ser inflexíveis. A escolha por realizar uma
entrevista pressupõe que o entrevistador não conhece bem a população que será entrevistada, por
isso relatos sobre fatos e opiniões serão apenas estimulados, orientados de maneira a se obter a
informação desejada (RICHARDSON, 1999).
No Hotel Jardim Europa, foi entrevistado o Gerente Geral do empreendimento a fim de verificar
quais eram os principais motivos de afastamento por motivo de saúde e se a empresa considerava
pertinente a realização da pesquisa para análise dos Aspectos Ergonômicos que envolvem a
atividade profissional de Camareira, Auxiliar de Cozinha e Cozinheira. O roteiro da entrevista
encontra-se disposto no Apêndice C.
Considera-se ainda a observação como ferramenta imprescindível no processo de pesquisa
científica, pois o pesquisador deve ter um olhar crítico diante das situações cotidianas. Como
método qualitativo de investigação há a observação não-participante, em que o pesquisador é um
espectador dos fatos e a participante, em que ele participa ativamente do cotidiano do universo
pesquisado. (RICHARDSOM, 1999). O autor acrescenta que a observação participante “é
recomendada especialmente para estudos de grupos e comunidades. O observador participante
tem mais condições de compreender os hábitos, atitudes, interesses, relações pessoais” (1999, p.
261).
A prática do Estágio Supervisionado possibilita a observação participante porque o pesquisador,
no caso o acadêmico, torna-se um membro do grupo, mesmo que por pouco tempo. A
possibilidade de visualizar os fatos no momento em que ocorrem é muito importante, pois
permite perceber detalhes muitas vezes desconsiderados. O registro fotográfico vem para
demonstrar as situações observadas e analisar a posição no posto de trabalho do ponto de vista da
Ergonomia.
O Hotel Jardim Europa já foi tema de outras pesquisas decorrentes da prática de Estágio
Supervisionado, mas em outras áreas do conhecimento. Foram produzidas as pesquisas
intituladas "O Processo Administrativo no Hotel Jardim Europa" de 2002 e "Gestão do
Conhecimento e Aprendizagem Organizacional: uma análise da implantação das Boas Práticas de
Fabricação num Restaurante de Ijuí-RS" de 2003 para o Curso de Administração de Empresas da
Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul – UNIJUÍ. Também serviu
como estudo de caso para elaboração da Dissertação de Mestrado intitulada "Modelo de Gestão
Ambiental na Atividade Hoteleira" de 2002 para o Programa de Pós-Graduação em Engenharia
de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina – UFSC. Isso demonstra que a empresa é
aberta à pesquisa, mas direciona o estudo para funções operacionais, analisadas sob a ótica da
Ergonomia, pela primeira vez.
Na forma de Relatório de Pesquisa a análise dos resultados desta pesquisa pretende atingir os
objetivos propostos que são levantar conceitos teóricos sobre Ergonomia no que se refere à
adequação das condições de trabalho às capacidades e realidades do trabalhador após identificar
os aspectos ergonômicos que envolvem a atividade profissional de Camareira, Auxiliar de
Cozinha e Cozinheira no Hotel Jardim Europa em Ijuí-RS. Outro aspecto importante é que, ao
final da estruturação do Relatório de Pesquisa, se possa propor formas de melhoria na qualidade
de vida das funcionárias, pois mais que a formação acadêmica busca-se desenvolver a capacidade
de gestão.
4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A grande alavanca da atividade turística e conseqüentemente da hotelaria moderna vem sendo a
evolução tecnológica que proporcionou melhores condições de segurança e comodidade nos
transportes, maior rapidez e eficiência na comunicação, além de diversificação da demanda. Por
isso os hotéis têm priorizado o conforto, as soluções informatizadas e acima de tudo a satisfação
do hóspede. Para melhor entendimento das fases de desenvolvimento da hotelaria moderna no
Brasil traçou-se um breve panorama.
Segundo Andrade (2002) o fator que mais contribuiu para o início do crescimento da hotelaria
nacional foi a chegada da Família Real Portuguesa no ano de 1808, início do Século XIX. Devido
ao aumento no fluxo de estrangeiros e à abertura dos portos, a demanda por alojamentos cresceu
consideravelmente. Apesar disso, os cem anos seguintes, em média, não apresentaram nenhuma
novidade. Somente a partir do ano de 1904 é que surgiu a primeira lei de incentivo para
implantação de hotéis na cidade do Rio de Janeiro, especificamente. Assim, em 1922, surgiram
os hotéis Glória e Capacabana Palace, que têm reconhecimento até hoje pela suntuosidade e
qualidade.
Duarte (1996) descreve o histórico da hotelaria brasileira de forma semelhante, mas acrescenta
alguns fatos curiosos, a saber: em 1885, foi editado o Almanaque da Província de São Paulo,
precursor dos guias turísticos atuais. Ressalta ainda que a troca da mão-de-obra escrava pela de
imigrantes europeus, juntamente com o desenvolvimento da cafeicultura, diversificaram as
atividades comerciais e industriais e impulsionaram novos negócios como a hotelaria
profissional.
Na década de 30, iniciou-se a implantação de grandes hotéis nas capitais e estâncias minerais. O
principal atrativo eram os cassinos, que após 1946 foram proibidos, provocando o fechamento de
alguns empreendimentos e a adaptação de outros (ANDRADE, 2002).
A partir de 1966, foram criados a Embratur e o Fungetur (Fundo Geral de Turismo), responsáveis
por iniciar uma nova etapa na hotelaria brasileira. Mudanças nas leis de zoneamento das
principais cidades e capitais favoreceram a implantação de novos hotéis, sendo que incentivos
fiscais contribuíram muito com o segmento de hotéis de luxo, classificados como cinco estrelas
na época. Atualmente, a Embratur (Instituto Brasileiro de Turismo) está vinculada ao Ministério
do Turismo e tem trabalhado no fomento da atividade turística, bem como na divulgação
internacional dos destinos brasileiros (CÂNDIDO; VIEIRA, 2003).
Já na década de 70, as redes hoteleiras internacionais se instalaram no Brasil, inaugurando uma
nova fase no que diz respeito a padrões de serviço e preços. Essa concorrência, naquele
momento, desleal, exigiu uma virada nas formas de administração da hotelaria nacional
(ANDRADE, 2002).
Diante dessa perspectiva, o ato de hospedar tornou-se gradualmente o negócio do setor hoteleiro
atual. Os componentes básicos, porém, permaneceram: um quarto agradável e asseado, comida
saborosa e nutritiva e funcionários cordiais e sinceros quando dizem: - “Estamos a seu dispor”.
Rutherford (2004) contribui definindo hospitalidade como:
a recepção cordial e generosa e o entretenimento de hóspedes ou estranhos, social ou comercialmente. [...] Independentemente das razões pelas quais as pessoas vão para uma “casa” longe dos seus lares, há a certeza de que elas precisarão de cuidados. Elas precisarão de um lugar limpo e confortável para dormir ou descansar, serviço de alimentação, espaço para socializar, e encontrar outras pessoas, acesso ao comércio e segurança. (2004, p. 120)
Para compreensão do conceito de hotel baseou-se no Regulamento Geral dos Meios de
Hospedagem (2002) utilizado pela EMBRATUR - Instituto Brasileiro de Turismo, que
estabelece:
Meio de hospedagem e de turismo é o estabelecimento que satisfaz cumulativamente as seguintes condições:
• é licenciado pelas autoridades competentes para prestar serviço de hospedagem; • é administrado ou explorado comercialmente por empresa hoteleira que adota, no
relacionamento com os hóspedes, contrato de hospedagem, com as características definidas pelo Regulamento mencionado e pelas demais legislações aplicáveis; [...]
Deverão ainda oferecer aos hóspedes, no mínimo: • alojamento, para uso temporário do hóspede, Unidades Habitacionais (UH) para esta
finalidade e
• serviços mínimos necessários como: recepção ou portaria que atenda e controle permanentemente as entradas e saídas; guarda bagagem e objetos de uso pessoal dos hóspedes em local apropriado; conservação, arrumação e limpeza das instalações e dos equipamentos.
Assim, um hotel oferece basicamente alojamento, alimentação e entretenimento. Para
operacionalizar estes serviços os setores principais são recepção e reservas, governança,
alimentos e bebidas, recreação e eventos e administrativo. Como em qualquer empresa, um setor
é interdependente ao outro e grandes estruturas podem necessitar de um departamento específico
para marketing e vendas, recursos humanos, contabilidade, almoxarifado, segurança.
Ismail (2004) enfatiza que os setores devem estar sincronizados para que o hotel possa maximizar
a eficiência; suas relações são simbióticas, ou seja, os envolvidos agem ativamente para gerar
vantagens mútuas. O serviço de hospedagem, ponto-de-venda de alimentos e bebidas e áreas para
convenções e eventos são consideradas fontes de receita, que se bem geridas, são capazes de
garantir uma operação bem-sucedida e lucrativa.
O setor de recepção promove o primeiro contato direto do hóspede com o hotel e sua aparência e
sensação de hospitalidade influenciarão na concepção da imagem do hotel como um todo. É o
local onde se registram os hóspedes, se retiram as chaves, correspondência ou recados, se obtêm
informações e se quitam as despesas feitas durante a hospedagem (TORRE, 2001).
Também conhecido como Front Desk, o setor de recepção tem um papel interno muito
importante, pois controla o fluxo de entrada e saída de hóspedes e clientes, além de processar
diversas informações que serão o ponto de partida para operação dos outros setores (ISMAIL,
2004). A partir da taxa de ocupação, por exemplo, poderá ser definida desde a quantidade de
alimentos a ser produzida pela cozinha, até o fluxo de serviço do setor de governança.
Conforme Rutherford (2004) os profissionais do setor de recepção devem apresentar
determinados pré-requisitos, pois são a interface do hotel com seus hóspedes. Boa aparência, boa
dicção e capacidade de comunicação em todos os níveis, pró-atividade, conhecimentos em
informática e línguas, além de desprendimento para trabalhar quando a maioria das pessoas está
de folga.
O setor de reservas, em hotéis de pequeno e médio porte, localiza-se geralmente anexo à recepção
ou, no caso de grandes hotéis de rede, tem espaço próprio e é denominada central de reservas. A
principal meta do setor deve ser a venda antecipada de hospedagem de forma que, quando
necessário, se tracem estratégias para elevar a média de ocupação em determinada época.
Trabalha de forma articulada com a recepção prevendo a chegada ou saída de um determinado
número de hóspedes para aquele dia (CASTELLI, 2001).
Uma habilidade do profissional de reservas é, sem dúvida, a organização, pois fica responsável
pelo mapa de ocupação e deve evitar problemas como overbooking1 ou reserva diferente do
solicitado, além de atenção a detalhes, pois durante a conversa com o cliente pode detectar
alguma preferência e no momento da hospedagem surpreender com um agrado. A respeito dessa
característica Lamprecht e Ricci dão o seguinte exemplo:
Suponha que determinado hóspede identifique como uma necessidade específica a localização de uma loja na cidade. Que tal o cliente ser surpreendido, após alguns minutos de sua acomodação no apartamento, com uma cópia do mapa da cidade identificando-lhe a localização exata da loja e ainda algumas sugestões de como chegar até lá. (1997, p. 7)
Seguindo o entendimento sobre os serviços mínimos necessários em um hotel, é o setor de
governança o responsável por manter as Unidades Habitacionais – UH’s, áreas sociais e de
serviço do empreendimento organizadas e limpas. Pode englobar o serviço da governanta,
camareiras, auxiliares de serviços gerais, jardineiros, no caso de haver áreas externas amplas e
auxiliares de lavanderia, quando não se opta pela terceirização.
O ponto crucial para que sua operacionalização seja eficiente é a comunicação com os demais
setores. Martin destaca essa importância:
A coordenação entre a governança e o front office requer respeito e compreensão do gerente de cada departamento pelas responsabilidades do outro. Além disso, a
1 Overbooking: palavra inglesa que traduzida significa excesso de reservas, resultando na falta de lugares para todos os clientes que adquiriram o serviço (TURISMO VISÃO E AÇÃO. GLOSSÁRIO, 2000).
governanta executiva terá que se relacionar, em muitas ocasiões, com outros profissionais de todo o hotel. [...] os outros departamentos devem respeitar as funções da governança e entender seu significado dentro da operação hoteleira (2004, p. 28).
As camareiras têm importante papel na arrumação, conferência e verificação de possíveis
problemas nas UH’s. Sua rotina de trabalho consiste em verificar a situação das UH’s que
permanecem ocupadas e as que serão liberadas, proceder à limpeza, preencher os formulários
exigidos e informar à governanta ou recepção quando concluir o serviço. Deve procurar manter
uma atitude discreta e profissional. Antes de entrar na UH para iniciar a limpeza deve bater na
porta e anunciar-se, mas caso tenha havido um engano e o hóspede ainda esteja no local,
desculpar-se e sair (SENAC, 1988).
Cândido (2001) acrescenta que a camareira é encarregada da higienização das UH’s o que
engloba limpar o banheiro, retirar o lixo, trocar e fazer as camas, tirar o pó das superfícies, repor
os produtos do mini-bar, toalhas do banheiro, papel higiênico e amenities, limpar os vidros,
passar aspirador de pó no carpete ou pano úmido no chão. Caso o hóspede solicite, encaminha
suas roupas para a lavanderia. Deve ainda registrar e encaminhar objetos esquecidos a
governanta, manter seu material de trabalho devidamente arrumado, seja na rouparia de andar ou
no carrinho, informar o setor de manutenção sobre a necessidade de reparos e comunicar
qualquer ocorrência anormal como produtos de limpeza em falta, por exemplo.
A princípio, pouca coisa mudou quanto às funções da camareira, mas atualmente são oferecidos
cursos específicos em que são abordados tópicos importantes como apresentação profissional e
pessoal, tipos de arrumação, limpeza e higienização de UH´s, aplicação dos diversos tipos de
controles e suas implicações, organização do carrinho e rouparia, segurança no trabalho e
responsabilidade ambiental, além de como proceder diante de certas situações como reclamações
de hóspedes (SENAC, 2008).
Uma mudança significativa é a automatização do setor de governança, que começa a se tornar
realidade e representa uma inovação que aperfeiçoa o serviço e reduz o número de erros. O resort
The Royal Palm Plaza de Campinas-SP resolveu apostar nessa alternativa e concluiu os testes da
camareira eletrônica com sucesso. O sistema consiste em um software instalado num aparelho
PDA e integrado ao sistema de gestão hoteleira já existente. A tarefa de incluir manualmente
dados sobre liberação da UH ou consumo do mini-bar no sistema, por exemplo, não é mais
necessária. O software tem ainda a vantagem de calcular automaticamente a próxima data para
realização de tarefas periódicas como rodízio de colchões e limpeza de cortinas (BrasilTuris
Jornal, 2008).
Percebe-se assim que o profissional que permanece trabalhando em áreas que tradicionalmente
exigem pouca escolaridade por “falta de opção” e não se qualifica está com os dias contados.
Prova disso é o estudo realizado pelo IPEA - Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada que
demonstra que apenas 18% dos desempregados brasileiros têm os requisitos necessários para
serem absorvidos pelo mercado. A realidade aponta que há oportunidades, mas falta gente
preparada para aproveitá-las (SILVEIRA, 2008).
Torre (2001) descreve que antigamente nenhuma função desempenhada em hotel era considerada
profissão, por isso não se exigia qualificação prévia e o conhecimento era adquirido na prática.
Em alguns lugares, infelizmente, isso ainda é realidade, apesar do aumento no número de cursos
técnicos, profissionalizantes e superiores na área de Turismo e Hotelaria e a crescente
preocupação dos empregadores em selecionar funcionários realmente capacitados e
comprometidos com a satisfação do cliente.
Outro setor que agrega em um Hotel é o de alimentos e bebidas, que pode ter configurações
variadas, conforme a segmentação de mercado escolhida pelo empreendimento. Pode produzir
apenas o café da manhã, tradicionalmente incluso na diária, ou oferecer todas as refeições como
no caso dos resorts all inclusive. Pode ainda ser terceirizado e atender apenas aos hóspedes ou
também aos clientes externos.
Quando o hotel opta por administrar seus próprios pontos-de-venda de alimentos e bebidas ganha
em competitividade, pois agrega valor à hospedagem e torna-se totalmente responsável pela
imagem que projeta em seus hóspedes. No caso de terceirizar, ocorre a queda dos custos fixos
para o hotel, mas a qualidade do produto e/ou do atendimento pode ser comprometida e
prejudicar a percepção que as pessoas têm do hotel como um todo (VIANA, 2008).
De Paula (2002) ratifica a opinião de que a gestão adequada do setor de alimentos e bebidas na
hotelaria pode incrementar a lucratividade. A grande oferta de produtos alimentícios prontos
desperta nas pessoas o desejo de vivenciar verdadeiras experiências gastronômicas. A
alimentação torna-se fonte de prazer, entretenimento e convívio entre as pessoas.
Do ponto de vista da operacionalização, Duarte (1996) afirma que a área de alimentos e bebidas é
dividida em dois subprocessos: produção e serviço.
Como tarefas da área de produção estão requisitar, receber e armazenar mercadorias, pré-preparar
alimentos, finalizar e montar pratos. Em grandes estruturas, os profissionais são especializados e
utiliza-se termos franceses para denominá-los, mas as funções mais conhecidas são de cozinheiro
e auxiliar de cozinha.
Com base na Classificação Brasileira de Ocupações - CBO, utilizada pelo Ministério do Trabalho
e Emprego – MTE (2008), as funções de cozinheiro(a) e auxiliar de cozinha “organizam e
supervisionam serviços de cozinha em hotéis, restaurantes, hospitais, residências e outros locais
de refeições, planejando cardápios e elaborando o pré-preparo, o preparo e a finalização de
alimentos, observando métodos de cocção e padrões de qualidade dos alimentos”. Como
competências pessoais cita-se habilidade para trabalhar em equipe, dominar técnicas de
preparação e conservação de alimentos, desenvolver paladar e olfato, demonstrar iniciativa e
criatividade, evitar desperdícios, zelar por equipamentos e utensílios, usar EPI (Equipamento de
Proteção Individual) e apresentar asseio e higiene pessoal.
O serviço compreende todas as atividades de atendimento direto ao cliente. Cada
empreendimento adota uma tipologia de serviço adequada ao seu cardápio, modalidade de venda
e quantidade de pessoas a serem atendidas. É possível oferecer self-service para o almoço e a la
carte para o jantar, por exemplo, conforme o público identificado para cada horário (DUARTE,
1996). Devido a essas diferenciações, Rutherford (2004) defende o treinamento multifuncional
para a equipe do serviço de atendimento, pois permitirá que o profissional tenha múltiplas
responsabilidades.
O setor de eventos é responsável pela locação dos espaços destinados às convenções, reuniões e
banquetes, que pode representar importante fonte de receita e alternativa para combater a
sazonalidade. Geralmente, utiliza os serviços do setor de alimentos e bebidas e comunica-se
através da “ordem de serviço” (CANTON, 2002).
O setor de lazer e recreação promove atividades recreativas diversificadas, visando ao
entretenimento, à integração social e ao desenvolvimento pessoal dos hóspedes – de todas as
faixas etárias. Mais comum em grandes hotéis e resorts, promove atividades lúdicas, administra
equipamentos e materiais para recreação, buscando sempre atividades desenvolvidas segundo as
normas de segurança. O profissional, muitas vezes autônomo, deve transmitir segurança e ter
espírito de liderança, além de criatividade e tolerância (CÂNDIDO; VIEIRA, 2003).
O setor administrativo é responsável pelo planejamento, controle e assessoria na área de recursos
humanos, patrimônio, materiais, financeira, tecnológica, entre outras. Implementa programas e
projetos e monitora o desempenho organizacional. No caso de a administração ser familiar, deve-
se atentar para determinadas características inerentes ao administrador como capacidade de
negociação, comunicação e decisão, espírito empreendedor e de liderança. Nas redes hoteleiras
ou mesmo hotéis independentes com administração profissional, o recrutamento e seleção para as
funções administrativas são bastante rígidos por ser um setor chave para o sucesso da
organização (CÂNDIDO; VIEIRA, 2003).
O Administrador Hoteleiro, mais que ninguém, entende como é trabalhar sob pressão e em
situações de estresse. Por isso, deve estender a preocupação com a saúde e a qualidade de vida à
toda sua equipe de trabalho. No setor de serviços, em especial na hotelaria, esse enfoque é
relativamente novo, mas extremamente importante, justamente devido à exigência por resultados
e diversidade de ocorrências com que se depara diariamente (RUTHERFORD, 2004).
A qualidade de vida no trabalho define-se como o conjunto de ações dentro de uma empresa que
envolve a implantação de melhorias e inovações gerenciais, tecnológicas e estruturais, que
propiciem condições adequadas de desenvolvimento humano para e durante a realização do
trabalho (LIMONGI-FRANÇA, 2004). A preocupação com a busca pela qualidade de vida no
trabalho deve-se ao fato de que as pessoas passam, pelo menos, 8 horas diárias e em média 35
anos de suas vidas desempenhando atividades que dêem retorno financeiro, ou seja, trabalhando.
O que se questiona é que o trabalho deve proporcionar às pessoas mais do que divisas.
O local de trabalho, hoje, é um ambiente frio, hostil, que exige muito, econômica e psicologicamente. As pessoas estão emocional, física e espiritualmente exaustas. [...] Ao invés de existirem organizações para aumentar a capacidade das pessoas de ganhar a vida e realizar conquistas significativas, há pessoas sacrificando suas vidas e suas aspirações pelo bem das empresas. [...] os valores que determinam a qualidade da vida da organização não são os grupos de trabalho coesos que tentam fornecer produtos ou serviços excelentes, mas os de uma administração de resultados em uma empresa desesperada por fluxo de caixa (MASLACH. LEITER, 1999, p. 13-15).
A longo prazo, porém, a empresa que prioriza os ganhos financeiros perderá em produtividade
dos funcionários, pois Lopes (2007) ressalta que os principais sintomas de estresse que afetam as
mulheres são a perda de memória, tensão muscular e insônia, enquanto os homens sentem
cansaço constante e irritabilidade. Em contrapartida, Avediani (2007) considera o estresse como
fundamental para uma vida saudável e produtiva, a questão é a forma com que o profissional lida
com ele. Por isso, negociar junto à empresa menos cobranças, prazos maiores ou flexibilização da
carga de trabalho é válido para tentar diminuir os fatores de estresse negativo e propiciar
condições de desenvolvimento humano no trabalho. Um detalhe a ser destacado é o fato de que as
mulheres têm mais propensão a sofrerem com o estresse e doenças decorrentes do trabalho e do
esforço repetitivo. Como possuem menos massa muscular, correm mais riscos de desenvolver
inflamações como tendinites, dores e fisgadas na coluna, além de problemas crônicos como
enxaquecas (GUIMARÃES, 2008).
O ideal para manter a saúde e conquistar qualidade de vida no trabalho é incentivar a alternância
dos movimentos e posições durante o dia e a realização de alongamento. Com o desenvolvimento
da medicina preventiva, atualmente o tratamento de problemas decorrentes da exposição a
condições de trabalho inadequadas e extenuantes é multidisciplinar, pois reúne fisioterapeutas,
massagistas, farmacêuticos e psicólogos. Isso se deve também a um dado levantado pela SBED -
Sociedade Brasileira para o Estudo da Dor (2008): “30 % da população manifesta dores crônicas.
Como se não bastasse o sofrimento, elas ainda representam um alto custo social e econômico ao
provocar a incapacidade para o trabalho em 50% dos casos”. Diante disso convém esquecer o
velho conselho de que é preciso ser forte para agüentar a dor.
A ciência responsável por estudar esses problemas e encontrar formas de preveni-los é a
Ergonomia. Iida (2003) conceitua Ergonomia como o estudo da adaptação do trabalho ao homem,
considerando-se o trabalho além daquele diante das máquinas e equipamentos utilizados para
transformar os materiais, abrangendo também o relacionamento entre o homem e o seu trabalho.
Diante disso estão envolvidos não somente o ambiente físico, mas também os aspectos
organizacionais de como esse trabalho é programado e controlado para produzir os resultados
desejados. Observa-se que a adaptação sempre ocorre do trabalho para o homem, pois é muito
mais difícil adaptar o homem ao trabalho. Isso significa que a ergonomia parte do conhecimento
do homem para fazer o projeto do trabalho, ajustando-o às capacidades e limitações humanas.
A palavra Ergonomia deriva do grego ergon (trabalho) e nomos (normas, regras, leis). Trata-se de
uma abordagem sistêmica de todos os aspectos da atividade humana. Para tal é necessária uma
visão holística do campo de atuação da disciplina, tanto em seus aspectos físicos e cognitivos,
como sociais, organizacionais e ambientais (ABERGO, 2008).
Gomes Filho (2003) amplia a definição e destaca que o objetivo da Ergonomia é buscar sempre a
melhor adequação dos usuários aos produtos em geral – ferramentas, equipamentos, máquinas,
postos de trabalho, sistemas de informação e assim por diante. Essa adequação refere-se
principalmente à segurança, conforto e eficácia na funcionalidade dos objetos.
A origem da Ergonomia, conforme Iida (2003), se deve ao primeiro homem pré-histórico que
escolheu uma pedra de um formato que facilitasse seu uso como arma ou sua transformação em
ferramenta para garantir sua sobrevivência. Gomes Filho (2003) acrescenta que a partir da Idade
Média obteve-se avanços técnicos nas várias disciplinas que compõem a Ergonomia após as
pesquisas de cientistas como Leonardo da Vinci (Biomecânica – 1452-1519), Albrecht Dürer
(Antropometria – 1471-1528) Charles Coulomb (realizou investigações sobre Ergonomia em
1777), Étienne-Jules Marey (Fisiologia - 1830-1904), Jean-Baptiste Chauveau (Anatomia –
1827-1917), Frederic Taylor (primeiro a se preocupar com a organização científica do trabalho
em 1878) e Jules Amar (estudou os diferentes tipos de contração muscular dinâmica e estática e
os efeitos do meio ambiente, criando, em 1914 na França, o primeiro laboratório de investigação
sobre o trabalho profissional).
Sua evolução tem relação com as transformações sociais, econômicas e tecnológicas ocorridas no
mundo a partir da segunda metade do século XX. Muitos estudos a respeito da relação do
ambiente de trabalho com o trabalhador decorreram da necessidade de adaptar os instrumentos
bélicos, utilizados na II Guerra Mundial, a fim de reduzir acidentes e erros muitas vezes fatais
Em 1949, na Inglaterra, foi fundada a Sociedade de Investigação Ergonômica (Ergonomic
Research Society), responsável pelo reconhecimento da Ergonomia como disciplina científica
(IIDA, 2003).
No Brasil, a partir da década de 80 é que surgem as primeiras abordagens com relação à
Ergonomia no curso de Engenharia de Produção na Escola Politécnica da Universidade de São
Paulo (USP). Em 1983, foi fundada a ABERGO – Associação Brasileira de Ergonomia “cujo
objetivo é o estudo, a prática e a divulgação das interações das pessoas com a tecnologia, a
organização e o ambiente, considerando as suas necessidades, habilidades e limitações”. Com
sede na Universidade Federal de Pernambuco em Recife-PE, a ABERGO é responsável pela
certificação de pessoas, equipes e empresas prestadoras de serviços de Ergonomia através da
adequação ao Sistema de Certificação do Ergonomista Brasileiro que tem como objetivo
assegurar a competência técnica para o fornecimento de tais serviços.
A legislação brasileira vigente sobre Ergonomia baseia-se na Norma Regulamentadora – NR 17,
elaborada pelo Ministério do Trabalho e Emprego – MTE (2008), que estabelece parâmetros que
permitam a adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos
trabalhadores, de modo a proporcionar o máximo de conforto, segurança e desempenho.
Considera, ainda, como condições de trabalho, aspectos relacionados ao levantamento, transporte
e descarga de materiais, ao mobiliário, aos equipamentos, às condições ambientais do posto de
trabalho e à própria organização do trabalho.
Pode-se perceber que uma das principais características dessa recente ciência é a
interdisciplinariedade. Rio e Pires (2001) esclarecem que a Ergonomia é uma das vertentes de
estudo e atuação da saúde ocupacional, que entre outras áreas, engloba a medicina e enfermagem
do trabalho e a engenharia da segurança do trabalho, com as quais a psicologia, a sociologia e a
antropologia contribuem.
Verdussen (1978) explica que a Ergonomia é produto da colaboração de muitas ciências e
especialidades, visando humanizar o trabalho e como conseqüência natural, incrementar seus
resultados. A otimização do trabalho é um fator intrínseco ao sucesso de pessoas e organizações,
num mundo de alta competição, em que saúde e excelência de desempenho são aspectos
fundamentais. Laville (1977, p. 1) concorda e define Ergonomia como “o conjunto de
conhecimentos a respeito do desempenho do homem em atividade, a fim de aplicá-los à
concepção das tarefas, dos instrumentos, máquinas e sistemas de produção”.
Contribuindo com essas posições, Iida acredita que a aplicação da Ergonomia deve estar presente
desde o planejamento, seja de um posto de trabalho ou de um equipamento:
Numa situação ideal, a Ergonomia deve ser aplicada desde as etapas iniciais do projeto de uma máquina, ambiente ou local de trabalho. Estas devem sempre incluir o ser humano como um de seus componentes. Assim, as características desse operador humano devem ser consideradas conjuntamente com as características ou restrições das partes mecânicas ou ambientais, para se ajustarem mutuamente. (IIDA, 2003, p. 9)
No setor de serviços, em especial na hotelaria, essa necessidade de um planejamento físico que
considere todas as variáveis internas e externas merece maior atenção, pois muitas vezes o local
de trabalho do funcionário é o mesmo utilizado pelo hóspede e acaba sendo projetado priorizando
a beleza em detrimento da operacionalidade. Um exemplo disso é utilizar revestimentos claros
em regiões com terra vermelha ou revestimento de carpete em regiões litorâneas.
As literaturas sobre Ergonomia referem-se, em geral, ao trabalho em indústrias e em escritórios.
A relação homem-computador, inclusive, é tema recorrente em periódicos e sites da Internet. Um
ponto a ser ressaltado, porém, é que os postos de trabalho tradicionais têm se modificado com as
novas tecnologias. Nogueira (2006) expõe a tendência de escritório flexível ou não-territorial em
que o profissional não tem local nem horário de trabalho fixo. Com o avanço da tecnologia sem
fio e dos computadores pessoais trabalha-se em casa, no saguão de um aeroporto ou na sala de
espera do dentista, por exemplo. Essa mobilidade traz novos desafios para a Ergonomia, pois a
adaptação do trabalho ao homem torna-se responsabilidade quase que exclusiva do profissional
em vários aspectos, desde a postura corporal até a programação e controle das atividades para que
produzam os resultados esperados. Não exagerar nas horas de trabalho nem sacrificar a
convivência social são preocupações com relação a esses novos profissionais “sem-mesa”.
Laville (1977) apresenta diferentes tipos de Ergonomia. A Ergonomia de correção, que procura
melhorar as condições de trabalho já existentes, tem eficácia limitada e custo alto. A Ergonomia
dos meios de produção, isto é, dos componentes do trabalho e a Ergonomia de produto, que é
mais abrangente e utiliza os conceitos ergonômicos na projeção de carros, aparelhos de ginástica
e musculação, eletrodomésticos, entre outros. Percebe-se que a chamada Ergonomia de
concepção apresenta melhores resultados, pois insere na construção de postos de trabalho e
máquinas elementos capazes de evitar a fadiga, o envelhecimento precoce, os acidentes de
trabalho, enfim, formas de manter a qualidade de vida do trabalhador, o que, por conseqüência,
beneficiará a empresa com maior produtividade.
A ABERGO (2008) adota, de maneira geral, três tipos de especialização da Ergonomia, a saber:
Ergonomia Física que está relacionada com as características da anatomia humana,
antropometria, fisiologia e biomecânica em sua relação a atividade física. Inclui o estudo da
postura no trabalho, manuseio de materiais, movimentos repetitivos, distúrbios músculo-
esqueletais relacionados ao trabalho, projeto de posto de trabalho, segurança e saúde; Ergonomia
Cognitiva que se refere aos processos mentais, tais como percepção, memória, raciocínio e
resposta motora conforme afetem as interações entre seres humanos e outros elementos de um
sistema. Inclui o estudo da carga mental de trabalho, tomada de decisão, desempenho
especializado, interação homem computador, estresse e treinamento conforme esses se
relacionem a projetos envolvendo seres humanos e sistemas e a Ergonomia Organizacional que
visa à otimização dos sistemas sócio-técnicos, incluindo suas estruturas organizacionais, políticas
e de processos. Inclui o estudo da comunicação organizacional, projeto de trabalho, organização
temporal do trabalho, trabalho em grupo, projeto participativo, novos paradigmas do trabalho,
trabalho cooperativo, cultura organizacional, organizações em rede, tele-trabalho e gestão da
qualidade.
Atualmente, os princípios ergonômicos têm sido absorvidos por outras áreas como o design no
que se refere ao planejamento e criação de produtos confortáveis anatomicamente e adequados à
diversidades de tipos físicos. Gomes Filho (2003) descreve o caso de utensílios de cozinha que
podem oferecer riscos aos usuários. As soluções ergonômicas e o dimensionamento correto que
deve ser dado à pega, à empunhadura, bem como o uso de materiais adequados para cabos, alças
e similares são questões de segurança. Panelas e frigideiras também merecem atenção, pois
manejam alimentos quentes, por isso o material utilizado na textura e na proteção do cabo ou alça
deve oferecer resistência e não ser condutor de calor.
Direcionando-se os aspectos ergonômicos para o local de trabalho, especificamente, este deve ser
sadio e agradável. O ambiente físico apresenta determinadas condições como temperatura,
iluminação, ruídos, vibrações, odores e cores. Quando um ou mais destes elementos não estiver
dentro das faixas de tolerância humana, tornam-se motivo de estresse e insatisfação, podendo
provocar distúrbios que levem ao afastamento do trabalho (IIDA, 2003). Para limitar a área de
estudo, tomou-se como exemplo dois setores de um meio de hospedagem, a área de produção de
alimentos (cozinha) e a governança.
Aspectos como temperatura e unidade ambiental influem diretamente no desempenho do trabalho
humano. O grau de umidade de um ambiente e a velocidade de circulação do ar poderão fazer
com que uma determinada temperatura seja mais ou menos suportável. Há, entretanto, limites
válidos para qualquer situação, além dos quais surge desconforto e danos à saúde. O trabalho
mais prolongado em presença de temperaturas elevadas traz conseqüências sérias como redução
da velocidade das reações, diminuição da agilidade mental, cãibras devido à sudação excessiva e
termodermatites. Esses distúrbios aumentam o risco de acidentes, além de afetarem
negativamente a produtividade do trabalhador O contrário também é prejudicial, ou seja,
temperaturas muito baixas ocasionam redução da capacidade motora e da sensibilidade tátil e em
casos extremos alucinações e, mesmo, a inconsciência (VERDUSSEN, 1978).
Torre (2002) chama atenção ao fato de que locais de trabalho como cozinhas de restaurantes não
costumam ser tranqüilos. Famosos pela pressão sob a qual trabalham seus funcionários nos
horários de pico, as cozinhas são locais quentes, mesmo que contem com sistema de exaustão ou
ar-condicionado. Também apresentam muitos riscos que podem ocasionar acidentes de trabalho,
por isso o projeto da cozinha de um restaurante deve atentar para uma boa ventilação, a fim de
dissipar o ar quente e eliminar odores.
Quanto à iluminação, o ideal é que seja proporcionada pela luz natural, mas como razões de
ordem prática tornam seu uso limitado, deve-se compensar com luzes artificiais devidamente
distribuídas para adequada iluminação do local ou área de trabalho. Quando for possível
aproveitar a iluminação natural deve-se apenas evitar a incidência direta dos raios solares
utilizando-se de cortinas ou persianas. A má iluminação resulta em danos oculares, menor
produtividade e influência psicológica negativa nas pessoas (VERDUSSEN, 1978).
Na área de produção de alimentos, porém, dá-se preferência a toldos externos, pois cortinas
internas demandariam limpeza diária. A ABERC (Associação Brasileira das Empresas de
Refeições Coletivas) (2003) recomenda que as janelas devem ter superfícies lisas e laváveis e
estar protegidas de maneira que não permitam a penetração direta do sol sobre os alimentos e a
superfície de trabalho. As lâmpadas e instalações de iluminação suspensa sobre os produtos
alimentícios devem estar protegidas por grades para evitar a contaminação dos alimentos em caso
de quebra.
Os fatores a serem considerados no projeto de iluminação de um ambiente de trabalho são
inúmeros, mas a qualidade de iluminação de um ambiente dependerá basicamente da adequação
ao tipo de atividade prevista, da limitação do ofuscamento e brilho incômodo, da distribuição
uniforme das luminárias pelo recinto e da eliminação do calor inconveniente das fontes de luz.
Com relação ao ruído este refere-se a um som ou complexo de sons que proporcionam uma
sensação de desconforto. Sua percepção pode variar de pessoa para pessoa, pois fatores como
idade, condicionamento emocional e até mesmo gosto musical podem interferir naquilo que cada
um entende como um barulho insuportável. O fato é que um ambiente de trabalho ruidoso afeta
física e psicologicamente o trabalhador, pois tende a aumentar o estado de tensão, angústia e
irritabilidade. O ouvido humano percebe sons cuja pressão sonora esteja entre 0 e 140 decibéis
(dB), sendo que o limite da sensação dolorosa os 120 dB, pois aos 140 dB há risco de ruptura do
tímpano (VERDUSSEN, 1978).
O primeiro procedimento para se evitar ou minimizar o ruído é descobrir sua origem e realizar
pequenos ajustes como manutenção do maquinário a isolamento acústico. Às vezes, porém, a
causa do problema é externa ao local de trabalho. O uso prolongado de aparelhos de MP3, por
exemplo, tem sido o principal motivo de danos ao ouvido. Isso porque os fones de ouvido emitem
as ondas sonoras diretamente no canal auditivo, a plena potência. Além disso, ao ouvir música
com fones não se incomoda quem está em volta e pode-se aumentar o volume ao máximo. Outro
ponto é que ao contrário de um CD tradicional que armazena algumas horas de música, os
aparelhos digitais portáteis podem ser ouvidos um dia inteiro, continuamente (GRECO, 2006).
Por isso as empresas devem ter um compromisso com a orientação de seus funcionários. Os
aspectos ergonômicos devem ser estendidos ao cotidiano do trabalhador, pois nem sempre o
motivo de afastamento do trabalho por motivo de saúde é responsabilidade da empresa.
No que diz respeito aos odores, certamente, são bastante desagradáveis os locais onde
predominem maus cheiros ou cheiros fortes. Quando existir exposição a agentes químicos como
agrotóxicos ou metais pesados, os trabalhadores devem ser protegidos por equipamentos de
proteção individual – EPI, como luvas e máscaras (IIDA, 2003).
A presença de odores é inerente à área de produção de alimentos, por isso o sistema de ventilação
de uma cozinha deve ser muito bem planejado. A ABERC (2003) indica que deve ser instalado
sobre todas as ilhas de cocção2 um sistema exaustor para dissipar o vapor e os odores decorrentes
do cozimento.
Um dado que chama atenção é que as mulheres, devido às variações hormonais, são mais
suscetíveis a sofrer com mudanças bruscas de temperatura, barulho freqüente ou odores fortes.
Esses fatores ambientais extremos podem causar crises de enxaqueca, que atingem de 13 a 18%
da população feminina brasileira, ou dores de cabeça mais brandas, mas repetidas, que já afetam
2 Ilhas de cocção: conjunto de equipamentos – fritadeira, forno, chapa de grelhado, fogão - instalados no meio da cozinha (Cozinha Profissional, 2008).
80% das mulheres. Além disso, quando exposto a situações de estresse, distúrbios do sono ou
alcoolismo o sexo feminino é o alvo preferido das cefaléias (SBED, 2008). Assim, a dor de
cabeça feminina não deve ser encarada como uma desculpa, nem virar motivo de brincadeira
entre colegas de trabalho.
Em se tratando de cores considera-se as quentes, ou estimulantes, aquelas que provocam
estímulos, exceto quando em excesso, que enervam. Indicadas para ambientes onde são
desempenhadas tarefas monótonas (VERDUSSEN, 1978). Observa-se que o setor de recepção de
hotéis costuma apresentar cores quentes como tons de vermelho, laranja e amarelo, pois
transmitem a sensação de aconchego, remetendo a hospitalidade.
As cores frias como branco, azul-claro e verde-claro são indicadas para locais onde o trabalho é
fisicamente intenso, ou em que seja elevada a temperatura ambiente, pois são cores que
transmitem a sensação de frescor, tornando menos cansativa a atividade. Em ambientes de
trabalho como cozinhas de restaurantes isso é válido e além de tudo recomendado por uma
questão de higiene. A ABERC (2003) considera adequado que as paredes e divisórias, o piso e o
forro sejam de cor clara, acabamento liso e resistentes a higienização freqüente.
As cores são um importante complemento ambiental, pois sua combinação conveniente pode dar
a impressão de que um local é maior, menor, mais alto ou mais acolhedor. Outra função muito
importante das cores é sua aplicação visando à sinalização de segurança. A NR 26 (MTE, 2008)
recomenda o uso da cor vermelha em equipamentos de combate a incêndio, do amarelo para
indicar cuidado ou delimitar locais de trabalho perigosos, do verde para identificar equipamentos
de primeiros socorros, do branco para identificar locais de coleta de resíduos, entre outras
indicações que não se aplicam aos setores em questão.
Considerando-se ainda a Lista de Doenças Relacionadas ao Trabalho (Ministério da Saúde,
2008), a atividade profissional de auxiliar de cozinha, cozinheira e camareira está exposta a
doenças pulmonares crônicas como asma e bronquite, devido à utilização prolongada de cloro na
desinfecção de superfícies e utensílios.
No caso específico da auxiliar de cozinha e cozinheira, devido à exposição a riscos químicos e
biológicos decorrentes da provável contaminação de alimentos por microorganismos e parasitas,
é possível contrair tuberculose, leptospirose, tétano, entre outras patologias. Por isso a
preocupação com a higiene e segurança do ambiente e dos manipuladores é essencial para
oferecer condições adequadas de trabalho.
Assim, considerando-se que se passa praticamente um terço do dia no trabalho, seu ambiente ser
agradável e influenciar o estado de ânimo positivamente é mais que favorável à produtividade e
ao bem-estar do trabalhador.
No caso da camareira de hotel, colaboradora essencial do setor de governança, seu local de
trabalho é a própria UH (Unidade Habitacional). O aspecto ergonômico ambiental que merece
maior atenção está relacionado à segurança da profissional. O revestimento do piso, por exemplo,
é escolhido primando pelo conforto visual que proporcionará ao hóspede, mas será que é pensado
na situação de trabalho da camareira que vai utilizar esse piso molhado? (GOMES FILHO, 2003)
O risco de escorregões e quedas que podem resultar em graves acidentes é iminente e o
tratamento antiderrapante deve ser um investimento do hoteleiro para garantir a integridade física
de seus profissionais.
Os aspectos ambientais relacionados à temperatura, iluminação, ruídos e cores não oferecem
demasiados riscos no caso da atividade profissional de camareira. No que tange aos odores, deve-
se atentar ao contato freqüente com produtos químicos utilizados na limpeza, geralmente
concentrados. Para evitar acidentes deve-se fornecer, exigir e verificar o uso de Equipamentos de
Proteção Individual como luvas, máscaras e óculos no desempenho dessa atividade (CÂNDIDO;
VIEIRA, 2003).
Os aspectos ergonômicos relacionados às posturas no trabalho referem-se à correta orientação do
funcionário. Às vezes o local de trabalho pode ser mal concebido, mas em outras pode ser falta de
informação e consciência corporal do trabalhador.
A má postura, além de prejudicial à saúde, pode transmitir sentimentos negativos através da
linguagem corporal. Braços cruzados, por exemplo, demonstram uma atitude defensiva, enquanto
inclinar-se sobre o balcão pode representar cansaço e desatenção. Em contrapartida, o principal
motivo da má postura do trabalhador é a altura inadequada do local de apoio no posto de
trabalho. Segundo Kroemer e Grandjean (2005) se a bancada, por exemplo, é muito alta, os
ombros são erguidos para compensar, o que leva a contrações musculares dolorosas na altura da
nuca e das costas. Já se a mesa, por exemplo, é muito baixa, as costas são sobrecarregadas pelo
excesso de curvatura do tronco provocando dores na região.
Devido a variedade de tipos físicos e faixas de altura o empregador tem duas possibilidades:
planejar postos de trabalho com alturas reguláveis ou adotar uma política de seleção que dê
preferência aos profissionais com faixas de altura semelhantes – o que é questionável, pois pode
configurar-se como discriminação. Diante disso a aplicação da Ergonomia de concepção ganha
importância, pois prevê um planejamento completo anterior ao início das atividades. Observa-se
que essa recomendação, porém, sofre limitações como no caso de prédios alugados onde não são
permitidas reformas estruturais.
Conforme pesquisa recente de Nunes (2007) um problema decorrente da má postura que vem
aumentando entre trabalhadores com faixa etária entre 20 e 35 anos é a hérnia de disco.
Provocada por um desgaste nos discos que existem entre as vértebras da coluna, sua origem pode
ser também obesidade e sedentarismo. O tratamento é feito com antiinflamatórios e analgésicos,
além de fisioterapia e prática de alongamento, mas o resultado positivo depende mesmo de uma
mudança de hábitos. A autora completa indicando alguns cuidados diários que o profissional
deve ter para prevenir a hérnia de disco:
• cadeira, mesa e acessórios devem garantir boa postura, apoiando coluna, pernas e braços
que devem permanecer em ângulo reto; • não cruze as pernas: os pés devem ficar bem apoiados no chão. Não sente na ponta da
cadeira, nem com o corpo torto;
• se você fala muito ao telefone e precisa executar outra tarefa ao mesmo tempo, tenha um headfone (fone de ouvido). Nada de apoiar o telefone no ombro, porque isso força o pescoço e a coluna;
• não abaixe curvando as costas, só dobre os joelhos e
• o descontentamento com o ambiente de trabalho deixa qualquer um tenso, o que pode provocar dores nas costas. Por isso, se possível, garanta boas condições físicas e emocionais no trabalho. E procure atividades para aliviar o estresse (NUNES, 2007, p. 90)
Uma das doenças mais associadas ao trabalho é a LER - Lesões por Esforço Repetitivo,
posteriormente denominada DORT – Distúrbios Osteomusculares Relacionadas ao Trabalho,
provocada pelo uso inadequado e excessivo do sistema que agrupa ossos, nervos, músculos e
tendões e atingem principalmente os membros superiores. As principais causas são posturas
inadequadas, ritmos acelerados de trabalho e ausência de pausas em tarefas que exigem
descansos. Os sintomas mais comuns são dores, sensação de formigamento, dormência, fadiga
muscular, perda de força muscular em conseqüência de alterações nos tendões, musculatura e
nervos periféricos. O tratamento pode ser clínico, com a indicação de remédios antiinflamatórios,
ou fisioterápico com prática de alongamento e fortalecimento muscular (FERREIRA, 2008).
Referente à atividade profissional de auxiliar de cozinha, cozinheira e camareira, o desempenho
das tarefas acontece em constante movimento, geralmente em pé. Por isso, um fator que provoca
grande desconforto e atinge os membros inferiores é a má circulação sangüínea, a qual, por
fatores hereditários e de estilo de vida, pode ocasionar varizes. As veias dilatadas, além de um
problema estético que afeta a auto-estima, podem provocar sensação de cansaço nas pernas,
inchaço e câimbras. A Sociedade Brasileira de Angiologia e Cirurgia Vascular (2008) explica que
as varizes são provocadas devido a um defeito no retorno venoso do sangue. E o exercício mais
indicado para aliviar os sintomas é a caminhada, pois a bomba plantar é ativada a cada passo e o
sangue acumulado nos pés é bombeado para cima. Exercícios para a panturrilha também são
aconselháveis, pois a contração dos músculos da "batata da perna" também serve de bomba para
o retorno venoso.
As vantagens da caminhada como exercício físico são exaltadas por diversos profissionais da
saúde. Martinelli (2008) destaca que a atividade melhora a circulação e ajuda a diminuir os riscos
de problemas cardíacos. Além disso, reduz gorduras localizadas e é excelente para quem é
sedentário e quer começar um programa de exercícios porque o risco de lesão é pequeno, pois a
intensidade é baixa. A freqüência indicada é de três a cinco vezes por semana, 30 minutos ao dia.
O professor ressalta, porém, que nunca se deve passar dos limites do corpo. O ritmo da
caminhada deve aumentar de acordo com os progressos da resistência física. Ele lembra também
de dar preferência a roupas leves e não esquecer da ingestão de líquido antes, durante e depois da
caminhada.
Apesar dos benefícios que a caminhada proporciona há um agravante: devido à influência dos
hormônios e peculiaridades da anatomia a possibilidade de lesões nos joelhos das mulheres é
maior que nos homens. A saída para prevenir boa parte dos problemas é preparar o corpo –
especialmente a área do joelho – antes de escolher um esporte, em especial os de impacto. Não
importando a modalidade, sempre é indicado reforçar os membros inferiores praticando sessões
de musculação. A escolha de um calçado compatível, confortável e com sistema de
amortecimento é imprescindível para absorver o impacto e minimizar os problemas nessa
articulação tão frágil nas mulheres. Praticar alongamento também protege os joelhos porque
aumenta o grau de flexibilidade das pernas, mas deve haver uma continuidade, fazer parte do
cotidiano da pessoa (KURT, 2008).
O alongamento, quando executado de maneira correta, não deve gerar dores musculares,
oxigenando a musculatura, eliminando as toxinas e possibilitando resposta motora mais rápida. A
redução das tensões musculares, próprias do estresse, é outro benefício. Os movimentos,
normalmente bloqueados, pela atividade profissional ou por um treinamento esportivo mais
intenso, ficam liberados (KURT, 2008).
A questão é que as empresas só têm condições de orientar seus funcionários quanto à importância
e benefícios da atividade física como um dos componentes da Ergonomia. A única forma de
interferir diretamente nessa relação é promovendo a ginástica laboral, que nem sempre é bem
vista por representar um centro de custos para a empresa. Verderi (2008) elaborou um
levantamento para verificar o custo de pacotes de ginástica laboral e constatou que variam de
R$3.300,00 mensais, para atividades cinco vezes por semana, a R$ 500,00 mensais, para
atividades duas vezes por semana. A orientação deve ser dada, preferencialmente, por
profissional de educação física ou fisioterapeuta.
A prática de ginástica laboral é relativamente recente e deve ser compreendida como um
instrumento na melhoria da saúde física do trabalhador, reduzindo e prevenindo problemas
ocupacionais, através de exercícios específicos que são realizados no próprio local de trabalho,
durante o horário de expediente. Para as empresas, a incorporação da prática de exercícios físicos
no ambiente organizacional pode trazer benefícios como redução de absenteísmo e rotatividade
de funcionários, aumento da produtividade e maior integração da equipe (SOUZA, 2006).
Diante desse panorama percebeu-se a colaboração de diversas ciências e especialidades para com
a Ergonomia. E se o objetivo principal da maioria dos empreendimentos é incrementar seus
resultados e mostrar-se competitivo num mercado globalizado e com bastante concorrência o
diferencial encontra-se na humanização do trabalho. A questão da otimização do trabalho através
da promoção do bem-estar e da qualidade de vida dos funcionários deve estar previsto no
planejamento das empresas conscientes e inovadoras.
5 ANÁLISE DOS RESULTADOS
Uma das medidas corporativas mais eficientes para melhorar o ambiente de trabalho consiste em
conhecer a fundo os colaboradores de cada setor e identificar suas necessidades. A partir do
momento em que a empresa considera válida a aplicação de uma pesquisa que investigue as
possíveis causas de um problema ela demonstra sua preocupação com o bem-estar de seus
trabalhadores. Permite que eles tenham voz, sejam escutados e possam apontar soluções que
auxiliem na tomada de decisão, visando promover melhorias contínuas no ambiente de trabalho.
No Hotel Jardim Europa, a coleta dos dados primários ocorreu durante o mês de fevereiro de
2008 com as colaboradoras que desempenham as funções de Camareira, Auxiliar de Cozinha e
Cozinheira. O objetivo da aplicação do questionário com perguntas abertas e fechadas era
identificar as características dessas profissionais, suas condições de trabalho do ponto de vista da
Ergonomia, bem como as sugestões de benefícios e melhorias. A opção por limitar a pesquisa às
três funções citadas anteriormente foi devido ao fato observado durante a prática do Estágio
Supervisionado de que o afastamento do trabalho por motivo de saúde era freqüente.
Foram aplicados dezessete questionários num total de vinte e uma profissionais que compõem a
equipe da área de produção do Restaurante e do setor de Governança. Duas Camareiras não
responderam devido ao afastamento do trabalho por motivo de saúde, uma Cozinheira
encontrava-se no período de férias e outra em licença maternidade.
A primeira pergunta referia-se à função desempenhada no Hotel Jardim Europa para quantificar a
distribuição das profissionais nos setores. Verificou-se, conforme demonstrado no Gráfico 01,
que 47% são Camareiras, 35% Auxiliares de Cozinha e 18% Cozinheiras. Essa proporção se deve
à preocupação do Hotel com a qualidade da higienização das Unidades Habitacionais (UH's),
pois cada Camareira é responsável por, em média, 11 UH's, quantidade considerada baixa, pois
Cândido (2001) sugere que é possível designar até 20 UH's para cada Camareira.
Gráfico 01: Função desempenhada no Hotel Jardim Europa Fonte: Beck, 2008
A segunda pergunta questionava há quanto tempo a profissional trabalhava no Hotel Jardim
Europa. A proporção das respostas, demonstrada pelo Gráfico 02, evidenciou que a rotatividade
de funcionários na empresa é baixa, pois 29% são funcionárias do Hotel por um período entre 1 a
3 anos e 23% trabalham lá por um período entre 5 a 7 anos. As opções entre 3 a 5 anos e entre 7 a
10 anos ou mais receberam 18% das respostas cada. Apenas 12% desempenham sua função por
um período entre 6 meses a 1 ano. Não houve resposta para a opção 1 a 6 meses.
A rotatividade de funcionários, também conhecida pela expressão turn over, é a relação entre os
desligamentos e o número médio de funcionários que compõem o quadro de pessoal,
considerando um determinado período de tempo. Uma empresa com alta rotatividade de
funcionários é prejudicada porque tem seus custos com demissão aumentados (multas
contratuais, exames demissionais), contratação (divulgação da vaga) e integração de um novo
funcionário (treinamento, tempo de adaptação). O contrário, porém, pode não ser totalmente
positivo, pois a baixa rotatividade pode bloquear o desenvolvimento de estágios na carreira,
limitar a utilização de novas tecnologias e favorecer a permanência de funcionários de baixo
desempenho (KIMURA, 2003). Diante dessas informações, sugere-se implementar no Hotel
Jardim Europa ações constantes de motivação, para que as profissionais não se sintam na zona de
conforto e possam contribuir com a empresa em situações normais ou adversas.
Gráfico 02: Tempo que desempenha a função no Hotel Jardim Europa Fonte: Beck, 2008
A terceira pergunta desejava saber a faixa etária das profissionais que desempenham as funções
de Camareira, Auxiliar de Cozinha e Cozinheira no Hotel Jardim Europa. Percebeu-se que é uma
equipe madura, pois 53% das entrevistadas têm entre 41 a 50 anos. As demais declararam ter
entre 26 a 32 anos, equivalendo a 23%, e as opções entre 33 a 40 anos e acima de 50 anos tiveram
a proporção de 12% cada. Não houve resposta para a opção 20 a 25 anos.
Essa característica, apresentada pelo Gráfico 03, deve-se à política de Recursos Humanos do
Hotel de dar preferência a profissionais que possuem experiência anterior na função. A idade
avançada, em geral, sugere maior comprometimento e responsabilidade no cumprimento das
atividades. Em contrapartida, deve-se atentar aos vícios que às vezes a profissional de mais idade
traz consigo. Por isso, ações de treinamento e atualização são essenciais para manter a equipe
unida e não provocar o sentimento de ameaça ao seu lugar perante a chegada de colegas de
trabalho mais novas e com conhecimentos e experiências diferentes.
Gráfico 03: Faixa etária das profissionais que desempenham as funções estudadas Fonte: Beck, 2008
Quando perguntadas sobre a altura pôde-se perceber que a profissional mais baixa possui
1,63 m e a mais alta 1,70m. Essa variação pequena é positiva do ponto de vista da Ergonomia,
pois a altura das bancadas na área de produção ou das prateleiras na rouparia pode ser uma só
porque não causaria desconforto no decorrer das tarefas.
Quanto ao peso a variação foi maior, pois a profissional com menos peso possui 49Kg e a com
mais peso 94Kg. Utilizou-se como parâmetro o cálculo do IMC – Índice de Massa Corporal, que
divide o peso pelo valor da altura ao quadrado, para avaliar se elas encontram-se dentro de uma
proporção considerada adequada. Verificou-se que 52% das profissionais têm IMC entre 22 e 25,
o que é positivo, pois para mulheres o ideal é que o resultado fique entre 20 e 25. (RIBEIRO,
2008). Percebeu-se, entretanto, que as profissionais que apresentam IMC entre 26 e 35, ou seja,
numa proporção inadequada para qual se deve indicar dieta de emagrecimento, somaram 36%.
Por outro lado, 12% das profissionais encontram-se abaixo do peso compatível com sua altura
apresentando IMC entre 17 e 19. Isso pode ocasionar enfermidades como anemia ou sensação de
cansaço e mesmo ser um sintoma de problemas mais graves como má absorção de nutrientes ou
distúrbios alimentares.
Esses dois extremos demandam ações de esclarecimento quanto à alimentação saudável que, já se
sabe, tem o poder de prevenir doenças como câncer, problemas respiratórios, neurológicos,
cardiovasculares e de pressão arterial. Para mulheres, em especial, o consumo regular de
alimentos como soja atuam na prevenção e controle de sintomas da menopausa, enquanto
sementes e fibras têm função de regular o intestino. Além disso, deve-se dar preferência a
temperos e ervas como pimenta, gengibre, orégano e alecrim, pois reduzir a quantidade de sal e
condimentos industrializados na alimentação diária evita o envelhecimento precoce (DUARTE,
2008). Assim como a atenção aos aspectos ergonômicos, a ingestão freqüente de alimentos
funcionais tem a capacidade de promover saúde e bem-estar tanto na vida profissional, quanto
pessoal.
A quinta pergunta referia-se ao grau de escolaridade das profissionais pesquisadas. Através do
Gráfico 04 pode-se visualizar que 47% delas possuem o Ensino Fundamental Completo e apenas
12% têm o Ensino Médio Completo. A proporção para a opção Ensino Fundamental Incompleto
foi de 18% e para Ensino Médio Incompleto foi de 23%. Essa informação é preocupante do ponto
de vista da qualidade dos serviços prestados, apesar de as funções de Camareira, Auxiliar de
Cozinha e Cozinheira não serem de contato direto com o público.
Outra questão é que se a maioria das profissionais têm entre 41 e 50 anos e o grau de escolaridade
é baixo aponta que estão há um bom tempo sem estudar. Além de prejudicial do ponto de vista
técnico, esse cenário pode provocar uma baixa auto-estima entre as profissionais, até porque
nessa faixa etária os filhos costumam estar crescidos e elas podem se sentir "passadas para trás".
O Gerente Geral declarou em entrevista que há um esforço por parte da administração para mudar
essa situação através da exigência do atestado de freqüência escolar dos filhos menores de 14
anos e do incentivo à procura por cursos supletivos utilizando como argumento a possibilidade de
promoção dentro da empresa ou conquista de melhor posição em outra empresa da região, além
de representar um exemplo para os filhos. Mas nem sempre essa estratégia funciona.
Gráfico 04: Grau de Escolaridade Fonte: Beck, 2008
A sexta pergunta desejava saber qual a distância percorrida entre a casa e o local de trabalho e
após, qual o meio de transporte utilizado para chegar. Devido à política de Recursos Humanos de
dar preferência aos residentes no seu entorno, o Gráfico 05 mostra que 53% das profissionais do
Hotel Jardim Europa moram de 2 a 5 Km de distância. A opção de resposta até 1 Km equivale a
35% e de 6 a 10 Km, 12%. Não houve resposta para as opções de 11 a 15 Km nem acima de 16
Km. Isso representa uma economia para empresa em termos de vale transporte e contribui para o
desenvolvimento das comunidades vizinhas.
Gráfico 05: Distância de casa até o Hotel Jardim Europa Fonte: Beck, 2008
Quando perguntadas sobre o meio de transporte utilizado para se deslocar até o local de trabalho,
conforme apresenta o Gráfico 06, a resposta mais citada foi a pé com 76%. Isso é bastante
positivo do ponto de vista da Ergonomia, pois uma das atividades físicas mais completas é a
caminhada. Deve haver uma orientação quanto ao uso do calçado adequado, com sistema de
amortecimento para evitar lesões. Aconselhar a ingestão freqüente de líquidos e a utilização de
protetor solar também são válidas, pois o cuidado com a saúde da profissional deve estender-se
ao seu cotidiano e não soar como uma imposição da empresa. Provavelmente, as profissionais
alegariam que adquirir um tênis com amortecedor e passar e reaplicar o protetor solar com a
freqüência indicada representaria uma despesa com a qual não podem arcar, por isso a empresa
poderia avaliar se é possível subsidiar esses artigos. Até porque o protetor solar já é visto como
um EPI – Equipamento de Proteção Individual3 atualmente. As opções de resposta moto e ônibus
receberam o percentual de 6% cada e a opção carro recebeu o percentual de 12%. Não houve
resposta para a opção bicicleta.
É importante ressaltar que o Hotel transporta os funcionários do Restaurante que trabalham no
turno da noite para voltarem para casa (1 hora da manhã) e para as funcionárias que produzem o
café da manhã irem trabalhar (5 horas da madrugada), pois nesses horários não há transporte
coletivo na cidade. Assim, foi considerado o meio de transporte que utilizam no horário oposto.
Gráfico 06: Deslocamento de casa até o Hotel Jardim Europa Fonte: Beck, 2008
A oitava pergunta referia-se ao tempo médio de deslocamento entre a residência e o local de
trabalho. A resposta que recebeu maior percentual, conforme o Gráfico 07, foi 20 min com 47%,
provavelmente devido a distância entre a residência das funcionárias e o Hotel variar, em sua
maioria, entre 1 a 5 Km apenas. A segunda opção mais apontada foi 10 min com 20%. As
opções 30 min e 40 min receberam o percentual de 13% cada e a menos votada foi 50 min com
7%. Não houve resposta para a opção acima de 60 min. Esses resultados demonstram que a
proximidade do Hotel com o local de moradia das funcionárias é grande permitindo ir almoçar
em casa, por exemplo, prática que proporciona convivência com a família e conseqüente
qualidade de vida.
3 Protetor solar como EPI: o projeto do deputado paulista Antônio Lobbe Neto tramita no Congresso Nacional. Desde 2007, o produto é considerado medicamento, não mais cosmético, pois o câncer de pele representa 25% de todos os tumores malignos registrados no Brasil (Câmara dos Deputados, 2008).
Gráfico 07: Tempo de deslocamento de casa até o Hotel Jardim Europa Fonte: Beck, 2008
As entrevistadas também foram questionadas quanto à jornada de trabalho. Não houve muita
variação, conforme apresentado no Gráfico 08, pois as Cozinheiras e Auxiliares de Cozinha,
equivalentes a 47%, trabalham 6h por dia e têm 15 min de intervalo para refeição. As camareiras,
equivalentes a 53%, trabalham 7h20 e têm 1h de intervalo para almoço. Apenas uma Auxiliar de
Cozinha do turno do dia trabalha 7h20min e tem 2h de intervalo porque é responsável pelo
fechamento da área de produção. Não houve resposta para as opções 4h, 8h, nem acima de 8h. Na
época da alta temporada, de dezembro a fevereiro, ou em dias de evento, a jornada de trabalho
costuma se estender por 1h ou 2h, mas há pagamento de horas extras.
Gráfico 08: Jornada de trabalho Fonte: Beck, 2008
Uma questão impresicidível para a análise dos aspectos ergonômicos foi identificar a sensação
física das profissionais após um dia de trabalho. O resultado foi considerado positivo, pois
conforme o Gráfico 09, a grande maioria, 41%, sente cansaço natural. Em contrapartida, é
preocupante que uma parcela delas, 35%, sinta dores leves, mas constantes o que, se não tratado,
pode provocar lesões permanentes ou problemas mais graves que exijam o afastamento do
trabalho por motivo de saúde. As demais opções de resposta, dores leves ou dores fortes,
apresentaram o percentual de 12% cada. Não houve resposta para a opção dores insuportáveis, o
que também é positivo, pois indica que a profissional conhece o limite de seu corpo e não permite
que o desconforto atinja um estágio avançado.
Gráfico 09: Sensação física após um dia de trabalho Fonte: Beck, 2008
Procurou-se levantar também quais as partes do corpo onde a profissional sente maior
desconforto, sendo possível mais de uma resposta. O maior percentual, 28%, conforme Gráfico
10, apontou para desconforto e dores nas pernas, seguido das costas com 22%. Esse resultado já
era esperado, devido às características das funções estudadas de trabalhar em pé e em constante
movimento. Um agravante, porém, refere-se principalmente às Camareiras que devido ao partido
arquitetônico horizontal do Hotel deslocam-se ao ar livre com freqüência, além do fato de
precisarem levar a roupa suja das UH's até a lavanderia nas mãos. Esses fatores merecem bastante
atenção no que tange ao uso de calçado adequado, uniforme de tecido arejado para o verão e
quente para o inverno, ingestão de líquidos devido à transpiração natural e aplicação de protetor
solar devido à exposição aos raios solares. As demais opções de resposta foram pés com 17%,
pescoço e ombros com 8% cada, punhos e mãos e quadril com 6% cada e braços com 5%.
Para evitar o desconforto ou mesmo dores constantes o exercício mais indicado é o alongamento,
praticado antes de iniciar o turno de trabalho, pois aquece as articulações e "avisa" ao corpo que
ele iniciará uma atividade que exige esforço.
Gráfico 10: Parte do corpo onde sente maior desconforto
Fonte: Beck, 2008
Quando perguntadas sobre a atenção que davam à postura durante o trabalho as respostas ficaram
equilibradas, pois conforme mostra o Gráfico 11, 53% não prestam atenção contra 47% que
tomam cuidado com a postura enquanto desempenham suas tarefas. A justificativa para não
atentar à postura era a "falta de tempo", enquanto as profissionais que se preocupavam alegaram
ter recebido alguma orientação a respeito. Isso prova que se a atenção a postura tornar-se normal
para a profissional ela não precisa "pensar" se seu corpo está na "certo ou errado", pois é natural
que ela se posicione de forma correta. Por esse motivo, a análise dos aspectos ergonômicos se
torna válida para direcionar as ações de melhoria na qualidade de vida e condições de trabalho
das Camareiras, Auxiliares de Cozinha e Cozinheiras do Hotel Jardim Europa.
Gráfico 11: Atenção à postura durante o trabalho
Fonte: Beck, 2008
Como o fato que motivou a pesquisa foi o grande número de afastamentos do trabalho por motivo
de saúde buscou-se identificar também quais as ocorrências mais comuns, tanto no questionário
direcionado às profissionais quanto na entrevista realizada com o Gerente Geral do Hotel. Os
problemas mais citados foram doenças respiratórias, comuns devido ao inverno rigoroso da
região, e questões relacionados aos filhos como acompanhá-los no hospital ou mesmo licença
maternidade.
As demais ocorrências são variadas e pode-se dividi-las em problemas internos e externos à
empresa. Dentre os problemas internos estão machucar o braço carregando o lixo do Restaurante,
levar choque realizando a limpeza pesada da fritadeira da cozinha, queda devido a desnível não
sinalizado, fratura no braço devido a queda, intoxicação química devido à inalação de produto de
limpeza concentrado, lesão nas mãos por provável irritação com produtos de limpeza. Essas
ocorrências são passíveis de correção, pois com orientações quanto ao limite máximo de peso que
se pode levantar e deslocar, leitura das orientações na embalagem dos produtos e uso de luvas a
maioria delas poderia ser evitada ou ao menos minimizada. O tempo mínimo de afastamento do
trabalho citado foi de 5 dias e o máximo 3 meses, desconsiderando-se a licença maternidade que
prevê em lei o afastamento por 4 meses.
Dentre os problemas externos à empresa foram citados crise de hipertensão, gastrite nervosa,
repouso devido a aborto espontâneo, problema de visão e acidente de carro. O tempo mínimo de
afastamento do trabalho citado foi de 2 dias e o máximo 45 dias.
Quanto às profissionais que estavam afastadas por motivo de saúde no período de Estágio
Supervisionado, uma Camareira precisou realizar cirurgia para retirar fístula no intestino e outra,
após complicações decorrentes de cirurgia na vesícula precisou realizar nova intervenção. Isso
provocou afastamento por tempo indeterminado de ambas e solicitação junto ao INSS – Intituto
Nacional de Seguridade Social de auxílio doença para recuperação. Diante disso, a princípio, a
empresa não tem despesa com estas funcionárias enquanto estão afastadas do trabalho, a questão
é todo o remanejamento necessário entre as demais profissionais e sua sobrecarga de trabalho.
Assim, se faz necessária uma análise dos aspectos ergonômicos que provocam essas ocorrências
e procurar intervir de forma a impedir ou ao menos diminuir o afastamento do trabalho por
motivo de saúde entre as profissionais da área de produção do Restaurante e do setor de
Governança.
Um dos instrumentos mais eficientes para evitar acidentes de trabalho é o uso de EPI. Por isso,
foi perguntado a respeito em dois momentos: quais EPI's o Hotel fornecia e quais as profissionais
realmente usavam, sendo possível mais de uma resposta. O Gráfico 12 deixa claro que a empresa
fornece os EPI's necessários. Os artigos mais comuns como luvas, touca e sapato aintiderrapante
receberam a porcentagem de 23%. A proteção para a câmara de congelados do Restaurante e
avental aparecem com 12% cada, enquanto o protetor de ouvido e os óculos aparecem com 4%
cada. Não houve resposta para opção máscara.
Gráfico 12: EPI – Equipamentos de Proteção Individual que Hotel fornece
Fonte: Beck, 2008
A maioria das profissionais, somando 66%, afirma que utiliza luvas e touca, conforme Gráfico
13. Em seguida, aparece o uso avental com 17%, o uso do sapato aintiderrapante com 15%, e o
uso da proteção na câmara de congelados apenas 2% o que representa um risco, pois o choque
térmico pode ser prejudicial à saúde. Quando se passa de um ambiente muito refrigerado para
outro quente, ou vice-versa, ocorre um choque térmico e o organismo aciona uma série de
recursos para manter a temperatura do corpo estável. Esse processo pode comprometer
temporariamente as defesas imunológicas do corpo e abrir espaço para a ação de vírus e
bactérias, provocando doenças respiratórias. Não houve resposta para opção máscara, óculos ou
protetor de ouvido. Poucas usam sapato antiderrapante porque o consideram desconfortável.
Gráfico 13: EPI – Equipamentos de Proteção Individual que realmente usa
Fonte: Beck, 2008
Considerando-se que o ambiente organizacional é um dos aspectos que compõem a Ergonomia
questionou-se quanto ao sentimento com relação à vida pessoal e profissional. A maioria das
profissionais, 59%, conforme Gráfico 14, afirmou que consegue separar os problemas pessoais
dos problemas do ambiente de trabalho. Um fator positivo é que 35% afirmaram estar felizes e
realizadas tanto na vida pessoal quanto profissional enquanto apenas 6% afirmaram estar
estressadas e insatisfeitas. Não houve resposta para a opção está satisfeita com a vida pessoal,
mas insatisfeita com a vida profissional.
Gráfico 14: Sentimento com relação à vida pessoal e profissional
Fonte: Beck, 2008
Buscou-se identificar também quais benefícios as profissionais consideravam mais pertinentes às
suas características e da empresa. A opção mais citada foi o plano de saúde com 33%. O Gráfico
15 aponta que as opções uniforme mais flexível, bolsa de estudos para os filhos e almoço gratuito
aparecem com 14% cada. É importante esclarecer que as opções de resposta almoço gratuito e
local de descanso adequado no intervalo de almoço, com percentual de apenas 4%, referem-se
apenas às camareiras, que têm 1h de intervalo e costumam permanecer no Hotel. Há uma cozinha
própria para preparação e consumo da refeição, mas elas solicitam que seja fornecida pelo Hotel
gratuitamente ou pelo menos a um preço popular como acontece na maioria das empresas da
região.
Disponibilizar bolsa de estudos para os filhos dos funcionários é considerado um importante fator
de motivação, pois representa a segurança de um futuro melhor. Ao saber que a empresa
contribui para o aprendizado e ingresso no mercado de trabalho de seus filhos, o funcionário
melhora sua produtividade, como se fosse uma retribuição (BERTONCELLO, 2004).
As demais opções de resposta eram sobre fornecer cesta básica que recebeu um percentual de
13% e promover cursos e treinamentos que recebeu um percentual de apenas 8%.
Gráfico 15: Desejo de benefícios oferecidos pela empresa
Fonte: Beck, 2008
Ao final do questionário foi solicitado que as profissionais opinassem quanto a sugestões, elogios
e críticas ao ambiente de trabalho. As respostas mais citadas foram o elogio ao pagamento em dia
e a solicitação de uniforme de tecido mais leve para o verão.
Elas também argumentaram quanto à importância de a empresa oferecer um plano de saúde, pois
sua inexistência as obriga a enfrentar a fila do SUS – Sistema Único de Saúde e sacrificar seu dia
de folga ou mesmo ir à consulta médica em dia normal de trabalho. Com plano de saúde seria
possível marcar consultas médicas ou exames após o horário de trabalho.
Outras questões citadas foram a realização de reuniões com maior freqüência para discussão das
idéias e dificuldades enfrentadas, além de padronizar o uniforme de inverno, pois cada uma usa
uma blusa de frio por baixo do uniforme da cor e tipo que deseja. Foi solicitada ainda,
principalmente pelas Camareiras, uma política de compras mais eficiente, pois às vezes ocorre a
falta de produtos de limpeza e amenities. Elas também consideram necessária a contratação
temporária de profissional para ajudar a equipe durante a temporada de verão.
Entre as funcionárias da área de produção do Restaurante foi levantada a questão de que deveria
haver igualdade salarial entre as Cozinheiras e Auxiliares de Cozinha, pois o volume de trabalho
é igual. Elas também solicitam maior segurança na limpeza pesada de equipamentos como
exaustor e locais como forro e paredes, através da melhor elaboração da escala de trabalho de
forma que a responsável pela limpeza não a faça sozinha.
A partir da análise dos dados apresentados pôde-se considerar que o Hotel Jardim Europa, em
especial na área de produção do Restaurante e no setor de Governança, apresenta um ambiente de
trabalho agradável e organizado, orientado para resultados compatíveis com sua infra-estrutura
atual. Percebeu-se ainda que as ocorrências que resultam em afastamento do trabalho por motivo
de saúde costumam ser externas à empresa. De qualquer forma, disponibilizar orientações sobre
posturas e atitudes ergonomicamente corretas só vem a acrescentar.
5.1 Análise dos Registros Fotográficos
A observação pode ser considerada uma ferramenta imprescindível no processo de pesquisa
científica, pois um pesquisador deve ter olhar crítico diante da realidade que o rodeia. Como
método qualitativo de investigação, a observação participante é recomendada para estudos de
grupos e comunidades. Isso porque o pesquisador participa ativamente do cotidiano do universo
pesquisado, possibilitando uma melhor compreensão dos hábitos, atitudes, interesses e relações
pessoais daquele determinado grupo de pessoas (RICHARDSOM, 1999). A prática do Estágio
Supervisionado possibilita a observação participante porque o pesquisador, no caso o acadêmico,
torna-se um membro do grupo, mesmo que por pouco tempo. A possibilidade de visualizar os
fatos no momento em que ocorrem é muito importante, pois permite perceber detalhes muitas
vezes desconsiderados. O registro fotográfico, devidamente autorizado pelo Hotel (ANEXO A),
vem para demonstrar as situações observadas e analisar a posição no posto de trabalho do ponto
de vista da Ergonomia.
Essa análise leva em consideração os conceitos da Biomecânica Ocupacional que, segundo Iida
(2003), estuda as interações entre o trabalho e o trabalhador, os movimentos músculo-esqueletais
envolvidos em determinada tarefa e as possíveis conseqüências negativas caso os movimentos
estejam incorretos. O autor declara que uma das maiores dificuldades em analisar posturas
durante o trabalho é sua identificação e registro. Por isso, fotos auxiliam, ao menos, para um
registro instantâneo. Mas sua análise não é definitiva porque não permite saber a duração da
postura captada pela foto nem a força empregada, já que durante uma jornada de trabalho um
trabalhador pode assumir centenas de posturas diferentes.
De qualquer forma, um estudo, mesmo que incipiente, sempre contribui para o entendimento de
determinada circunstância e permite traçar estratégias para prevenção de lesões, respeitando
sempre a capacidade de trabalho humana, resultando em um desempenho seguro e satisfatório
das tarefas.
5.1.1 Atividade profissional de Auxiliar de Cozinha e Cozinheira
As funções de Auxiliar de Cozinha e Cozinheira são responsáveis pela organização e supervisão
das tarefas na cozinha de hotéis, restaurantes, hospitais e residências planejando cardápios e
elaborando o pré-preparo, o preparo e a finalização de pratos, observando os métodos de cocção
corretos e padrões satisfatórios de qualidade, higiene e segurança alimentar das matérias-primas
(CBO–MTE, 2008). Entre as competências pessoais necessárias para essas funções estão a
habilidade para trabalhar em equipe, o domínio de técnicas de preparação e conservação de
alimentos, paladar e olfato desenvolvidos, a consciência de evitar desperdícios, o zelo por
equipamentos e utensílios, o uso de EPI (Equipamento de Proteção Individual), além de asseio e
higiene pessoal. As profissionais do Hotel Jardim Europa atendem a esses requisitos e são atores
da pesquisa cuja análise se segue.
Figuras 01 e 02: Limpeza pesada do exaustor – Cozinha Fonte: Beck, 2008
As Figuras 01 e 02 representam a limpeza pesada do exaustor da cozinha do Restaurante. Essa
tarefa é executada a cada 15 dias, conforme prevê o Manual de Procedimentos Padrão – POP –
Higienização de Equipamentos, Móveis e Utensílios, sempre às segundas-feiras das 07:00 às
13:00, pois não há atendimento no horário do almoço. No Manual, além da periodicidade,
também estão descritos os produtos de limpeza e a forma correta de utilizá-los, bem como a
funcionária responsável pela limpeza diária e pesada de cada equipamento. Mesmo assim, no
começo de cada mês, a listagem com as limpezas previstas e a respectiva responsável é afixada
em planilha específica na entrada da cozinha. Para os funcionários do serviço de atendimento,
ocorre o mesmo.
Em se tratando da análise dos Aspectos Ergonômicos, essa configuração classifica-se como
Ergonomia Organizacional que, conforme a ABERGO (2008), visa à otimização das estruturas
organizacionais, políticas e de processos. Por isso, considera-se favorável o nível de comunicação
organizacional e de clareza na organização temporal do trabalho no setor de Alimentos e Bebidas
do Hotel Jardim Europa. Estabelecer as responsabilidades de cada funcionária facilita o trabalho
em grupo, pois ninguém precisa assumir a tarefa da outra, apenas quando é solicitada ajuda.
Durante a prática do Estágio supervisionado, a única objeção levantada por parte das funcionárias
é que muitas vezes a escala de folgas era elaborada de tal forma que a responsável pela limpeza
pesada a realizava sozinha. Por mais que determinado equipamento fosse de sua exclusiva
responsabilidade, por uma questão de segurança, elas solicitavam que trabalhassem em dupla nas
segundas-feiras. Além disso, como o Restaurante atende na segunda à noite, as funcionárias do
turno realizam as limpezas sob sua responsabilidade concomitante à produção de alimentos, o
que pode comprometer a qualidade do produto final, ou após o horário de fechamento, à meia-
noite, causando desgaste físico e descontentamento. Assim, sugere-se uma adaptação na escala de
trabalho para que a cada segunda-feira uma das funcionárias do turno da noite cumpra seu horário
das 09:00 às 15:00 (já que trabalhou na noite anterior), realizando sua respectiva limpeza pesada
e auxiliando a funcionária do turno do dia.
Do ponto de vista da Ergonomia Física que, segundo a ABERGO (2008), está relacionada às
posturas no trabalho, manuseio de materiais, movimentos repetitivos, projeto do posto de
trabalho, segurança e saúde as situações demonstradas pelas Figuras 01 e 02 foram consideradas
corretas, pois são utilizados os Equipamentos de Proteção Individual – EPIs como escada, bota de
borracha, luva de borracha, uniforme próprio e flexível. Além disso, pode-se perceber que a
funcionária designada para limpeza pesada do exaustor apresenta baixa estatura não se
prejudicando para alcançar as grades, pois o apoio na chapa e no fogão, isolados com jornal,
proporciona uma altura adequada, permitindo a execução da tarefa da forma menos cansativa
possível. Pode-se observar também, que apesar de as funcionárias não receberem orientação
formal sobre Ergonomia, sua postura demonstrada na Figura 01, é correta, pois flexiona os
joelhos, não forçando as costas. Iida (2003) esclarece ainda que as pessoas que executam
trabalhos dinâmicos em pé, geralmente apresentam menos fadiga que aquelas que permanecem
estáticas ou com pouca movimentação. Diante disso, sugere-se apenas orientar as Auxiliares de
Cozinha e Cozinheiras quanto à prática de alongamento para melhorar a flexibilidade e evitar
lesões.
Outro equipamento muito utilizado e que exige limpeza periódica é a fritadeira grande. O óleo
vegetal utilizado não é descartado e sim repassado para uma indústria de farinha de ossos de
Cruzeiro do Sul-RS. Essa realidade é favorável do ponto de vista da Ergonomia Cognitiva, pois
conforme a ABERGO (2008) os processos mentais como percepção e interações entre seres
humanos são influenciadas por processos de tomada de decisão e projetos envolvendo o bem
comum. Dessa forma, o funcionário se sente motivado por contribuir com uma empresa
preocupada com a preservação do meio ambiente (coleta seletiva de lixo, placas de aquecimento
solar, poço artesiano) e tende a adotar as mesmas atitudes em seu dia-a-dia.
Figuras 03 e 04: Limpeza pesada da fritadeira grande – Cozinha Fonte: Beck, 2008
Analisando-se a postura representada pelas Figuras 03 e 04 durante a limpeza pesada da fritadeira
grande pode-se considerá-la correta, pois a funcionária utiliza uma panela menor para retirar o
óleo, até que a quantidade restante esteja compatível com o peso que pode levantar. Iida (2003)
comenta que o manuseio de cargas pesadas tem sido uma das causas mais freqüentes de trauma
em trabalhadores, devido à variedade de capacidades físicas e substituição de trabalhadores
homens por mulheres, já que elas possuem aproximadamente metade da força dos homens para o
levantamento de pesos. O autor complementa que “toda a carga sobre a coluna vertebral deve ser
colocada na direção do seu eixo (vertical), para se evitar componentes de forças perpendiculares
ao mesmo” (2003, p. 95), ou seja, o levantamento de cargas deve ocorrer flexionando as pernas e
mantendo o dorso reto.
Quando se tratar do transporte manual de cargas, como representado nas Figuras 05, 06, 07 e 08,
em diferentes tarefas, deve-se tomar alguns cuidados, baseando-se em Iida (2003): manter a carga
próxima ao corpo; usar cargas simétricas, ou seja, carregar mais ou menos o mesmo peso nas
duas mãos ou, no caso de cargas grandes, usar dois carregadores; usar meios auxiliares como
carrinhos; trabalhar em equipe quando a carga for excessiva para uma só pessoa, evitando lesões
no trabalhador ou danos à carga. A partir disso, pode-se considerar que as Auxiliares de Cozinha
e Cozinheiras do Hotel Jardim Europa adotam posturas e atitudes ergonomicamente corretas.
Cabe lembrar que o recebimento de mercadorias tem local apropriado – os caminhões estacionam
de ré na porta do Estoque Seco e o próprio fornecedor descarrega os produtos e alimentos. Como
é necessário higienizar as embalagens do fornecedor os fardos são abertos, e cada unidade é
higienizada e guardada no local apropriado, por isso as funcionárias não transportam cargas
demasiadamente pesadas.
Figuras 05 e 06: Transporte de louça limpa e transporte do óleo utilizado na fritadeira grande Fonte: Beck, 2008
Figuras 07 e 08: Transporte de lixo e transporte de óleo vegetal com carrinho auxiliar Fonte: Beck, 2008 O trabalho parado, em pé, é altamente fatigante porque exige muito trabalho estático da
musculatura envolvida para manter essa posição. Quando ocorrer, orienta-se reduzir o tempo na
tarefa alternando-a com outras tarefas predominantemente dinâmicas. Caso não seja possível,
aconselha-se adotar práticas complementares visando reduzir o esforço estático de posturas
prolongadas, como alternar o apoio dos pés em plataformas baixas (COUTO, 1995). As bancadas
de trabalho no Hotel Jardim Europa possuem um degrau de 15cm, em média, com essa
finalidade, conforme representado pela Figura 09.
As posturas adotadas durante o trabalho nas bancadas da cozinha, demonstradas pelas Figuras 09
e 10, foram consideradas corretas, pois conforme Couto (1995, p. 169) “as bancadas de trabalho
devem ser estruturadas de tal forma que o corpo trabalhe na vertical, sem encurvamento de tronco
e sem elevação dos membros superiores”. Observa-se ainda que quando o trabalho exigir
movimentação dos braços ou emprego de força física, a bancada deve ficar, em média, na altura
do quadril do trabalhador (de 75 a 90cm) o que ocorre, pois a variação de altura das profissionais
no Hotel Jardim Europa é pequena, entre 1,63m e 1,70m. Caso isso não fosse possível, a
orientação seria instalar nas bancadas de trabalho um mecanismo de regulagem de altura para um
bom ajuste antropométrico (COUTO, 1995).
Figuras 09 e 10: Trabalho na bancada – Cozinha Fonte: Beck, 2008 A tarefa de higienizar louças e utensílios não é das mais desgastantes porque se tem o auxílio da
máquina de lavar louças. O ato de deslocar a bandeja com as louças previamente limpas na pia
para colocá-la e retirá-la da máquina é que merece atenção, pois é executado várias vezes por 2h,
em média. O ponto positivo é que as profissionais se intercalam para realização dessa tarefa.
Couto (1995) indica que o manuseio de peças deve ocorrer sempre perto do corpo, com pequena
distância vertical entre a origem e o destino e ocasionalmente. A peça deve ter pega simétrica e
adequada para as mãos, ser leve e ser deslocada a partir de 75cm do piso. As Figuras 11 e 12
mostram que esses elementos estão presentes na tarefa de higienizar louças e utensílios e deslocar
a bandeja da máquina de lavar louças. Os cuidados complementares referem-se à postura da
funcionária que para impedir lesões deve evitar torções na coluna lombar e qualquer rotação
lateral do tronco (COUTO, 1995).
Figuras 11 e 12: Higienização louça café da manhã – Copa de Higienização de Louças Fonte: Beck, 2008
Um dos princípios mais importantes da biomecânica para a Ergonomia é manter as articulações
neutras, ou seja, os músculos e ligamentos que se estendem entre as articulações devem ser
esticados o menos possível. Em posturas com os braços esticados, a cabeça abaixada ou o tronco
inclinado a tensão sobre os músculos torna-se dolorosa e a longo prazo provoca lesões. Assim,
recomenda-se evitar manipulações fora do alcance através do uso de escadas ou plataformas,
atentando-se às mãos e braços, que devem permanecer abaixo do nível dos ombros. Caso não seja
possível, a tarefa executada acima do nível dos ombros deve ter duração limitada e prever
descansos regulares (DUL E WEERDMEESTER, 2000). A Figura 13, demonstrando a limpeza
periódica das prateleiras da Copa, aponta a postura adequada da profissional que utilizou a escada
como apoio para alcançar os locais mais altos.
Figura 13: Limpeza prateleiras – Copa
Fonte: Beck, 2008 Para concluir essa breve análise sobre os Aspectos Ergonômicos que envolvem a atividade
profissional da Auxiliar de Cozinha e Cozinheira no Hotel Jardim Europa selecionou-se as
Figuras 14 e 15 que representam tarefas distintas, mas diárias, executadas durante o fechamento
da área de produção sempre pela mesma profissional. Por serem ações repetitivas, a troca de lixo
e a limpeza diária do piso podem acarretar lesões, além da curvatura das costas representada na
Figura 14 estar muito acentuada, sugerindo-se orientação específica para esta funcionária sobre a
prática de alongamento e atenção à postura durante o trabalho. Apesar disso, observa-se que ela
não executa movimentos bruscos e mantém o corpo em seu eixo vertical, sem torções no tronco.
Com base nisso, constatou-se que, em geral, as profissionais que desempenham as funções de
Auxiliar de Cozinha e Cozinheira no Hotel Jardim Europa encontram condições de trabalho
ergonomicamente favoráveis e adotam posturas corporais corretas.
Figuras 14 e 15: Troca de lixo e limpeza diária do piso da Cozinha Fonte: Beck, 2008
Cabe ressaltar ainda que as condições ambientais, além de favoráveis do ponto de vista da
Ergonomia, estão de acordo com as normas higiênico-sanitárias previstas para empreendimentos
de alimentos e bebidas. Isso se deve à obediência dos requisitos necessários para obtenção da
certificação BPF – Boas Práticas de Fabricação. Além disso, a existência de vestiário próprio
com chuveiros e armários individuais para guarda de pertences demonstra a preocupação do
Hotel com o bem-estar de suas funcionárias.
5.1.2 Atividade profissional de Camareira
As Camareiras basicamente limpam, organizam, vistoriam e abastecem apartamentos em hotéis e
devem atender e auxiliar os hóspedes em suas solicitações e necessidades de forma rápida e
eficiente. Segundo a Classificação Brasileira de Ocupações – CBO, elaborada pelo Ministério do
Trabalho em Emprego – MTE (2008), as principais habilidades pessoais necessárias para
desempenhar a função de Camareira são zelar pelos pertences dos hóspedes e do Hotel, trabalhar
em conformidade com o Manual de Procedimentos, demonstrar discrição e asseio, demonstrar
flexibilidade diante de situações adversas e ser atenta aos detalhes. Observa-se que no Hotel
Jardim Europa esses requisitos são atendidos.
A queixa mais freqüente das Camareiras refere-se à falta de um carrinho específico para o
transporte da roupa suja porque atualmente elas têm de deslocar os forros de cama e toalhas de
banho usadas das UH’s até a lavanderia nas mãos já que o partido arquitetônico do Hotel é
horizontal. Um agravante é a falta de estrutura coberta para os dias de chuva, apesar de o hotel
fornecer um guarda-chuva para cada camareira. Além da exposição à chuva, o inverno rigoroso
da região pode propiciar doenças respiratórias e mesmo lesões quando na falta de aquecimento
muscular. Diante disso, a construção de passeio coberto já está previsto para os próximos anos no
planejamento de reformas, declarou o Gerente Geral em entrevista informal.
As Figuras 16 e 17 demonstram o transporte da roupa suja que, dependendo do volume de UH’s
em check out, torna-se bastante volumosa. Dul e Weerdmeester (2000) indicam alguns cuidados
que favorecem o levantamento e transporte manual de pesos (que não devem ultrapassar 23Kg):
manter a carga próxima ao corpo; colocar o peso a uma altura de 75cm do solo antes de iniciar o
levantamento; deve ser possível segurar o peso com as duas mãos; o tronco não deve ficar torcido
para o levantamento e durante o transporte a coluna deve ser mantida reta, em posição estável;
para cargas superiores a 23Kg solicitar auxílio de outra pessoa ou utilizar equipamentos como
carrinhos.
Figuras 16 e 17: Transporte de roupa suja Fonte: Beck, 2008
O movimento de puxar ou empurrar cargas provoca tensões nos braços, ombros e costas, que
podem ser aliviadas com um desenho adequado dos carrinhos. A postura correta para puxar ou
empurrar é aquela que permite usar o peso do próprio corpo a favor do movimento. Para puxar o
corpo deve pender para trás e, para empurrar, inclinar para frente. Os carrinhos devem ter pegas
em forma de barras, de modo que o emprego da força seja simétrico. A altura do carrinho não
deve exceder 130cm, para que a pessoa possa enxergar sobre ele e o peso não deve exceder
700Kg para deslocamento manual. O piso por onde o carrinho será deslocado deve ser duro, sem
depressões ou desníveis (DUL E WEERDMEESTER. 2000).
A Figura 18 demonstra a Camareira deslocando seu carrinho da lavanderia para seu setor de
UH´s para iniciar o turno de trabalho. Constata-se que o único elemento desfavorável é o piso que
apresenta uma leve inclinação, além de depressões. Como não é possível trocar esse
revestimento, recomenda-se a atenção à postura e caso o carrinho esteja muito pesado, solicitar
ajuda das colegas ou jardineiros que circulam no local nesse horário.
Figura 18: Transporte do carrinho Fonte: Beck, 2008 A tarefa de remover poeira das superfícies e higienizar o banheiro faz parte do dia-a-dia de
trabalho das Camareiras. As Figuras 19 e 20 demonstram a postura correta adotada pelas
profissionais durante sua atividade: flexionar os joelhos em vez de curvar as costas. A posição de
cócoras proporciona equilíbrio e favorece o alongamento dos músculos do dorso, diminuindo a
incidência de dores lombares e dorsais (COUTO, 1995). O único cuidado refere-se ao alcance
dos objetos e superfícies, pois se deve evitar que os cotovelos fiquem muito afastados do tronco a
fim de proteger as articulações dos ombros: o afastamento para os lados não deve ultrapassar 200
e o afastamento para frente não deve ultrapassar 250. Além disso, as mãos, punhos e antebraços
precisam manter-se alinhados, evitando dobrá-los para cima, para baixo ou torcê-los para os lados
(IIDA, 2003).
Quanto aos aspectos ergonômicos físicos, observa-se que as UH’s, local de trabalho das
Camareiras na maior parte do tempo, são ambientes adequados, pois a ventilação e a iluminação
são naturais e há espaço para circulação. Além disso, a altura das molduras dos quadros,
espelhos, ar-condicionado e suporte da televisão está adequada (as profissionais têm pouca
variação de altura, entre 1,63m e 1,70m) e praticamente não há obstáculos para alcançá-los e
realizar a limpeza diária.
Figuras 19 e 20: Limpeza leve do mini-bar e Higienização do box do banheiro Fonte: Beck, 2008
Uma tarefa habitual das Camareiras é arrumar a cama. No Hotel Jardim Europa, o número e o
tipo de cama variam conforme a categoria do apartamento. Nas UH’s Standard, há duas camas de
solteiro; nas UH’s Semi-luxo há uma cama de casal, uma cama de solteiro e uma cama extra na
alta temporada; nas UH’s Luxo há uma cama de casal, uma cama de solteiro e duas camas extras
na alta temporada e nas UH’s Executivo há uma cama de casal do tipo box spring. Vale lembrar
que tanto as camas extras, quanto os berços para criança que às vezes são solicitados, têm
rodízios e mesmo assim, são transportados pelos jardineiros ou pelo responsável da manutenção,
evitando a sobrecarga de peso para as Camareiras.
As Figuras 21 e 22 demonstram a Camareira executando essa tarefa com uma postura
considerada incorreta, pois a curvatura de suas costas está muito acentuada e os joelhos não estão
flexionados adequadamente, o que provavelmente resultou em dores musculares durante, e
mesmo depois da jornada de trabalho. Cabe lembrar que essa funcionária atuava como Auxiliar
de Lavanderia e precisou substituir uma das colegas que estava afastada do trabalho por motivo
de saúde. Assim, além de não estar acostumada com os movimentos diários que uma Camareira
executa, saiu de sua zona de conforto, o que pode provocar descontentamento e estresse. Do
ponto de vista da Ergonomia Organizacional, situações como essa precisam ser muito bem
conduzidas, através de orientações gerais sobre a nova função e ênfase de que se trata de uma
circunstância especial e temporária em que a empresa precisa da colaboração daquele profissional
para manter a rotina habitual de trabalho (VIDAL, 2002).
Observa-se ainda que esta UH Semi-luxo é uma das únicas com revestimento em carpete, pois as
demais têm revestimento em parquet. Essa característica exige atenção especial quanto ao
transporte do aspirador de pó da lavanderia até o bloco de UH’s, bem como a postura adotada
para efetuar a limpeza do piso.
Figuras 21 e 22: Arrumação da cama – UH Semi-luxo Fonte: Beck, 2008
Ainda quanto às Figuras 21 e 22, observa-se que a profissional utiliza o uniforme fornecido pela
empresa de forma correta (peças limpas, cabelos bem presos na touca, bijuterias pequenas,
maquiagem leve, esmalte claro), apesar de não estar usando o sapato antiderrapante. Em geral, os
funcionários alegam que o calçado fornecido pelo Hotel é desconfortável e optam por usar tênis
próprios, mais macios. Vale lembrar a importância de usar modelos com sistema de
amortecimento, já que o partido arquitetônico do Hotel é horizontal e as Camareiras se deslocam
com freqüência entre os blocos de UH’s e a lavanderia.
Já as Figuras 23 e 24, demonstram a limpeza de vidros e do filtro do condicionador de ar que
ocorrem ocasionalmente, conforme periodicidade estabelecida no Manual de Procedimentos do
Setor de Governança ou sempre que se julgar necessário. As posturas observadas são
consideradas corretas, pois mantêm as articulações neutras, ou seja, os músculos e ligamentos
que se estendem entre as articulações são esticados o menos possível (DUL E
WEERDMEESTER, 2000). A utilização de escada como apoio para alcançar locais mais altos e
o auxílio de colega de trabalho por uma questão de segurança são atitudes favoráveis. Além
disso, o uso de escadas ajuda a impedir posturas com os braços esticados, a cabeça ou o tronco
inclinados e movimentos bruscos, como pular para tirar pó de uma prateleira alta, por exemplo.
Atenta-se apenas ao fato de que na Figura 24 as mãos e braços da Camareira estão acima do nível
dos ombros, mas como se trata de uma tarefa com duração limitada e que não é repetitiva pode-se
considerar que não é prejudicial.
Figuras 23 e 24: Limpeza de vidros e do filtro do condicionador de ar Fonte: Beck, 2008
Para concluir a análise sobre os Aspectos Ergonômicos relacionados à atividade profissional de
Camareira, realizada a partir dos registros fotográficos efetuados durante as situações de habituais
de trabalho do setor de governança do Hotel Jardim Europa, tem-se apenas algumas sugestões.
Com base em Couto (1995, p. 50) “o trabalhador envolvido em atividade fisicamente pesada se
beneficia das ginásticas de aquecimento, que movimentam grandes grupos musculares, porém
sem sobrecarga”. Por isso, esclarecer a respeito e incentivar a prática de alongamento é a
alternativa mais adequada para proporcionar ao organismo humano condições de executar tarefas
que exigem esforço físico.
Outra observação refere-se à alimentação das Camareiras do Hotel Jardim Europa. Elas têm 1h de
intervalo para almoço durante a jornada de trabalho e seu refeitório conta com bancada para
alimentação, geladeira, fogão e pia. Apesar dessa estrutura, é preciso cuidado com o transporte e
armazenamento dos alimentos trazidos de casa (marmitas) sob o risco de contaminação alimentar.
Chama-se atenção ainda para os problemas de saúde que podem decorrer de hábitos alimentares
inadequados, pois a pouca aceitação de verduras, legumes e pescados e a preferência por
alimentos calóricos, como fontes de carboidratos e gorduras é comum. Além disso, a ingestão
muito rápida dos alimentos também é prejudicial. Assim, Lisboa (2008) ressalta que uma
alimentação balanceada facilita, inclusive, o combate ao estresse. A tensão permanente faz o
corpo perder uma série de nutrientes essenciais para o bom funcionamento do organismo, por isso
a reposição ou mesmo, absorção adequada de nutrientes provindos da alimentação, é necessária
para manter o profissional atento e disposto ao trabalho.
Uma característica interessante observada na administração do Hotel Jardim Europa foi a
exigência por qualidade e a manutenção de um ambiente de trabalho o mais harmonioso possível.
Cobranças por parte da chefia não permitem apatia e são positivas, segundo estudo da ISMABR –
International Stress Management Association (2008). A instituição identificou também que tanto
o excesso de trabalho como a falta dele, que tende a “enferrujar” o profissional, são estressantes.
A falta de desafios, metas sem clareza e um trabalho que não instiga é tão perturbador quanto
trabalhar horas a fio e sob pressão. Diante desse dado, considera-se que a empresa deve adotar
apenas ações de orientação às profissionais porque, em geral, apresenta estruturas e
procedimentos ergonomicamente corretos, ou seja, que tornam o trabalho adequado e satisfatório
ao trabalhador.
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
De uma maneira geral, pode-se considerar que os objetivos propostos para o desenvolvimento da
análise sobre os aspectos ergonômicos que envolvem a atividade profissional de Camareira,
Auxiliar de Cozinha e Cozinheira no Hotel Jardim Europa em Ijuí-RS, foram atendidos dentro do
prazo previsto e em sua totalidade.
Muito embora o levantamento de conceitos teóricos sobre Ergonomia tenha sido relativamente
adaptado às situações de trabalho das funções estudas, por não haver literatura específica para os
setores Governança e Alimentos e Bebidas, o saldo foi positivo. Através das experiências
vivenciadas durante o Estágio Supervisionado foi possível direcionar as considerações presentes
na literatura, geralmente sobre profissionais da indústria e de escritórios, para as profissionais da
área de produção de um restaurante e do setor de governança de um hotel.
Ressalta-se a importância desse tipo de estudo, pois muitos gestores do setor de serviços ainda
não despertaram para a importância da aplicação dos conceitos da Ergonomia em suas empresas e
o impacto positivo que a melhoria na qualidade de vida no trabalho é capaz de provocar na
produtividade. Nesse contexto, o Hotel Jardim Europa demonstrou maturidade administrativa ao
estar aberto à pesquisa acadêmica.
Considerou-se que a análise dos resultados foi abrangente e completa, pois a escolha por mais de
um instrumento de pesquisa (aplicação de questionário com as funções estudadas, entrevista com
o Gerente Geral, registro fotográfico, observação participativa) permitiu coletar dados sobre os
diversos aspectos organizacionais presentes na empresa. Buscou-se fundamentar a análise com
bibliografias preferencialmente recentes, complementado-se com periódicos sobre saúde em geral
e atividade laboral.
Quanto à alta freqüência de afastamentos do trabalho por motivo de saúde, situação que motivou
a presente pesquisa, verificou-se que provêm de causas externas à empresa, pois os aspectos
ergonômicos foram considerados corretos, favoráveis à adequação das condições de trabalho às
capacidades e realidades do trabalhador. Sugeriu-se apenas um programa de orientação
ergonômica que esclarecesse alguns pontos sobre saúde da mulher, segurança no trabalho e
qualidade de vida.
Como um dos aspectos limitantes percebidos no setor de Governança foi o fato de que na alta
temporada as camareiras têm um volume maior de trabalho nas UH’s sob sua responsabilidade,
não havendo tempo hábil para realizar a limpeza do bloco da recepção ou outras limpezas
periódicas importantes, sugere-se a contratação de funcionária temporária para auxiliá-las.
Distribuir tarefas de forma que evite sobrecarga de trabalho e estresse é uma das principais
orientações ergonômicas.
Uma solicitação das camareiras junto à administração é que houvesse um carrinho específico para
o recolhimento da roupa suja, pois atualmente é necessário carregar a trouxa nas mãos. Acatar
essa sugestão é válido, pois o deslocamento freqüente de grandes volumes deve ser evitado
porque, a longo prazo, resulta em lesões.
Além disso, elas gostariam de ter acesso à refeição gratuita ou subsidiada durante o intervalo do
trabalho. Como as ocorrências que resultaram em afastamento do trabalho por motivo de saúde
foram principalmente relacionadas ao aparelho digestório, recomenda-se orientação quanto à
alimentação saudável, em quantidades moderadas e em horários adequados.
Cabe ressaltar que a concordância com as sugestões de melhoria na qualidade de vida das
funcionárias indicadas neste estudo fica a critério da empresa. De qualquer forma, procurou-se
apresentar propostas simples, adaptadas às características do Hotel e de seus funcionários,
percebidas durante o Estágio Supervisionado.
REFERÊNCIAS
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APÊNDICES
APÊNDICE A – Questionário de Pesquisa
Este questionário de pesquisa elaborado pela acadêmica de Turismo e Hotelaria da Universidade do Vale
do Itajaí – UNIVALI, Anna Christina Ullrich Beck, foi adaptado do trabalho da acadêmica Renata Vaz
Longo e tem a finalidade de investigar as condições ergonômicas, ou seja, a relação entre o ambiente de
trabalho e o trabalhador entre as Auxiliares de cozinha, Camareiras e Cozinheiras do Hotel Jardim Europa.
Questionário de Pesquisa
1) Sua função no Hotel Jardim Europa é:
( ) Auxiliar de cozinha ( ) Camareira ( ) Cozinheira
2) Você trabalha nessa função há:
( ) 1 a 6 meses ( ) 1 a 3 anos ( ) 5 a 7 anos
( ) 6 meses a 1 ano ( ) 3 a 5 anos ( ) 7 a 10 anos ou mais
3) Sua faixa de idade está entre:
( ) 20 a 25 anos ( ) 33 a 40 anos ( ) acima de 50 anos
( ) 26 a 32 anos ( ) 41 a 50 anos
4) Qual o seu peso? _________ E altura? ________
5) Seu grau de escolaridade é:
( ) Ensino Fundamental (1o grau) incompleto ( ) Ensino Médio (2o grau) incompleto
( ) Ensino Fundamental (1o grau) completo ( ) Ensino Médio (2o grau) completo
6) A distância da sua casa até o Hotel Jardim Europa é:
( ) até 1 Km ( ) de 2 a 5 Km ( ) de 6 a 10 Km
( ) de 11 a 15 Km ( ) acima de 16 Km
7) Você se desloca até o local de trabalho:
( ) a pé ( ) de bicicleta ( ) de carro
( ) de moto ( ) de ônibus
8) Você demora em média:
( ) 10 minutos ( ) 30 minutos ( ) 50 minutos
( ) 20 minutos ( ) 40 minutos ( ) acima de 60 minutos
9) Qual sua carga horária diária de trabalho?
( ) 4 horas ( ) 6 horas ( ) 7 h20min ( ) 8 horas ( ) mais de 8 horas
10) Sua sensação física após um dia de trabalho é:
( ) cansaço natural ( ) dores leves, mas constantes ( ) dores insuportáveis
( ) dores leves ( ) dores fortes
11) Você sente maior desconforto:
( ) no pescoço ( ) nos punhos e mãos ( ) nas pernas
( ) nos ombros ( ) nas costas ( ) nos pés
( ) nos braços ( ) no quadril ( ) outra Qual? _________________
12) Você costuma prestar atenção na sua postura durante o trabalho?
( ) Sim ( ) Não Porque? ____________________________________
13) Você já se afastou do trabalho por motivo de saúde? Qual e por quanto tempo?
______________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
14) Os equipamentos de proteção individual que o Hotel Jardim Europa forneceu a você para serem
usados durante sua atividade foram:
( ) luvas ( ) avental ( ) óculos
( ) protetor de ouvido ( ) proteção para câmara de congelados ( ) touca
( ) máscara ( ) sapato antiderrapante ( ) outro Qual? _______
15) Os equipamentos de proteção individual que você realmente utiliza durante sua atividade são:
( ) luvas ( ) avental ( ) óculos
( ) protetor de ouvido ( ) proteção para câmara de congelados ( ) touca
( ) máscara ( ) sapato antiderrapante ( ) outro Qual? _______
16) Você sente:
( ) que é feliz e realizada tanto na vida pessoal quanto profissional.
( ) que está satisfeita com a vida pessoal, mas insatisfeita com a vida profissional.
( ) que consegue separar os problemas pessoais dos problemas do ambiente de trabalho.
( ) que está constantemente estressada e insatisfeita.
17) O que você gostaria que o hotel oferecesse para melhorar o ambiente e as condições de trabalho?
( ) Plano de saúde ( ) Uniforme com maior flexibilidade
( ) Cesta básica de alimentos ( ) Cursos e treinamentos
( ) Servir almoço gratuito ou com valor reduzido* ( ) Bolsa de estudos para os filhos
( ) Local adequado para descanso ( ) Outro Qual? _________________
no intervalo de almoço*
* Camareiras
18) Utilize este espaço para fazer elogios, críticas ou propor sugestões:
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
APÊNDICE B - Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
Você está sendo convidada a participar de uma pesquisa através do questionário a ser respondido
a seguir. As respostas servirão de base para análise da pesquisa realizada pela acadêmica de
Turismo e Hotelaria da Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, Anna Christina Ullrich
Beck, durante a elaboração do Trabalho de Conclusão de Curso – TCC.
O assunto abordado é Ergonomia, que pode ser definida como a ciência da configuração de
trabalho adaptada ao homem através da adequação das condições de trabalho às capacidades e
realidades do trabalhador. O termo vem do grego: ergon = trabalho e nomos = normas, leis
(GRANDJEAN, 1998).
Foi observado durante o Estágio Supervisionado que o afastamento do trabalho por motivo de
saúde é freqüente entre as pessoas que desempenham a função de Auxiliar de cozinha, Camareira
e Cozinheira no Hotel Jardim Europa. Percebeu-se, assim, a importância de desenvolver esta
pesquisa, que pretende propor formas de melhoria na qualidade de vida dos funcionários.
Caso você aceite contribuir com este estudo, assine ao final deste documento. Sua participação é
muito importante.
Eu, _________________________________________, abaixo assinada concordo em participar
do presente estudo. Fui devidamente informada e esclarecida sobre esta pesquisa que tem
unicamente cunho acadêmico, havendo sigilo das informações fornecidas.
_______________________________
Ijuí - RS, fevereiro de 2008
APÊNDICE C – Roteiro de Entrevista com Gerente Geral
1) Quais são os principais tipos de ocorrências (problemas de saúde) entre as funcionárias da
produção do Restaurante e as Camareiras?
2) Quais aspectos você considera como "responsáveis" por estas ocorrências?
3) Qual o primeiro procedimento tomado quando ocorre?
4) Qual sua opinião sobre uma pesquisa que visa analisar os Aspectos Ergonômicos que
envolvem as funções de Camareira, Auxiliar de Cozinha e Cozinheira?
5) Você considera válido o esclarecimento às funcionárias sobre a importância do
alongamento e da atividade física a fim de melhorar as dores e evitar o estresse?