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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO
ANÁLISE DAS PRINCIPAIS PATOLOGIAS PÓS OBRA POR UM SETOR DE
ASSISTÊNCIA TÉCNICA DE UMA CONSTRUTORA DE PEQUENO PORTE
FERNANDA DE ANDRADE CAPUTO TEJO
2018
ANÁLISE DAS PRINCIPAIS PATOLOGIAS PÓS OBRA POR UM SETOR DE
ASSISTÊNCIA TÉCNICA DE UMA CONSTRUTORA DE PEQUENO PORTE
FERNANDA DE ANDRADE CAPUTO TEJO
Projeto de Graduação apresentado ao curso
de Engenharia Civil da Escola Politécnica,
Universidade Federal do Rio de Janeiro,
como parte dos requisitos necessários à
obtenção do título de Engenheiro.
Orientador: Profa. Elaine Garrido Vazquez
RIO DE JANEIRO
Setembro de 2018
ANÁLISE DAS PRINCIPAIS PATOLOGIAS PÓS OBRA POR UM SETOR DE
ASSITÊNCIA TÉCNICA DE UMA CONSTRUTORA DE PEQUENO PORTE
Fernanda de Andrade Caputo Tejo
PROJETO DE GRADUAÇÃO SUBMETIDO AO CORPO DOCENTE DO CURSO DE
ENGENHARIA CIVIL DA ESCOLA POLITÉCNICA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO
RIO DE JANEIRO COMO PARTE DOS REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A
OBTENÇÃO DO GRAU DE ENGENHEIRO CIVIL.
Examinado por:
________________________________________________
Profa. Elaine Garrido Vazquez
______________________________________________
Profa. Alessandra Conde de Freitas
________________________________________________
Profa. Lais Amaral Alves
RIO DE JANEIRO, RJ - BRASIL
SETEMBRO DE 2018
Tejo, Fernanda de Andrade Caputo
Análise das principais patologias pós obra por um setor de
assistência técnica de uma construtora de pequeno porte/
Fernanda de Andrade Caputo Tejo – Rio de Janeiro:
UFRJ/Escola Politécnica, 2018.
xii, 79 p.:il.; 29,7 cm.
Orientador: Elaine Garrido Vazquez
Projeto de Graduação – UFRJ/ Escola Politécnica/ Curso de
Engenharia Civil, 2018.
Referências Bibliográficas: p. 75-78
1. Introdução 2. Manifestação Patológica 3. Manutenção e
Assistência Técnica 4. Análise prática – Construtora A 5.
Considerações finais
I. Vazquez, Elaine Garrido; II. Universidade Federal do Rio
de Janeiro, Escola Politécnica, Curso de Engenharia Civil. III.
Título
Dedico este trabalho aos meus maiores amores;
Meus pais: Andrea e Frederico.
Minhas irmãs: Amanda e Vitória
Meus avós: Hélio, Sandra e Martha.
E a todos os familiares e amigos.
“Ame sua família, sua vida e seus amigos.
Sua família, porque são únicos. Sua vida, porque é
curta demais. Seus amigos, porque são raros.”
AGRADECIMENTOS
A todos os meus familiares que sempre torceram por mim e acreditaram no meu
potencial. Agradeço a minha irmã gêmea e advogata, Amanda Tejo por ter perdido
muitas noites ajudando na formulação do presente texto. A minha mãe Andrea Monteiro
de Andrade e minha prima e amiga Julia Rocha, principalmente pelas noites viradas
comigo durante a realização do trabalho. Aos meus avós, Sandra e Hélio e tios Renato,
Carla e Raquel por compreenderem pelos almoços de domingo que não pude estar
presente.
Ao meu namorado e grande amor, Gabriel Fonseca por me admirar, me dar toda
força, apoio, puxões de orelha, por ter passado tardes e tardes só me vendo escrever e
por ter me dado as melhores recompensas em forma de jantar e gordices. Tudo isso só
confirmou que tenho comigo o melhor companheiro e amigo.
As coisaslindas das minhas amigas, Dani, Inês, Mariah e Kiki que por já terem
vivido o momento e essa fase tão cansativa e intensa da conclusão do curso não
cobraram a minha ausência. Agradeço demais por todas as dicas, apoio e inspiração.
Vocês são as engenheiras civis mais f** que já conheci.
Agradeço ao meu time de vôlei e as grandes amigas que fiz ao longo do curso,
Marcela, Bella, Camila e todas que já fizeram parte. Vocês me proporcionam os
momentos de alivio durante a semana nessa fase tão intensa de conclusão do curso.
Agradeço pela confiança, e por terem me ensinado valores como trabalho em equipe e
persistência.
Aos meus professores que participaram da evolução do trabalho, a minha
orientadora Elaine, que com todos os problemas pessoais se desdobrou para a sua boa
execução, sempre com bons conselhos, criticando e elogiando quando necessário e a
professora Sandra Oda, com toda sua sensibilidade e empatia se mostrou sempre
disposta a ajudar e foi fundamental para o fechamento do meu ciclo final.
Por fim, vale lembrar que “O único lugar aonde o sucesso vem antes do trabalho
é no dicionário” (Autor Desconhecido).
Resumo do Projeto de Graduação apresentado à Escola Politécnica/ UFRJ como parte
dos requisitos necessários para a obtenção do grau de Engenheiro Civil.
ANÁLISE DAS PRINCIPAIS PATOLOGIAS PÓS OBRA POR UM SETOR DE
ASSITÊNCIA TÉCNICA DE UMA CONSTRUTORA DE PEQUENO PORTE
Fernanda de Andrade Caputo Tejo
Setembro de 2018
Orientador: Elaine Garrido Vazquez
Visando manter-se no topo, muitas empresas de pequeno porte do ramo da construção
civil passam a ter como objetivo principal assegurar relacionamentos duradouros com
seus clientes e colaboradores. Dessa forma, o investimento na manutenção preventiva,
qualidade dos serviços prestados e a posse de mecanismos rápidos para o atendimento
do cliente ao término da obra, tornam-se fatores diferenciais entre as concorrentes. O
presente trabalho tem como objetivo fazer um estudo de caráter exploratório das
patologias e desenvolver uma análise de como são prestados os serviços no período pós-
entrega da obra pelo setor de assistência técnica de uma empresa do ramo da
construção civil. Para isso, será realizado um levantamento das patologias encontradas e
dos serviços prestados ao término de todas as obras entregues nos últimos 4 anos de
uma construtora especializada em construções e reformas de alto padrão que vem
atuando no mercado desde 1995. Com isso, o resultado final baseado na associação das
solicitações mais recorrentes com as suas causas, será a elaboração de um banco de
dados importante para retroalimentar o sistema e reestruturar o setor de manutenção
entre outras melhorias propostas.
Palavras-chave: Patologias, assistência técnica, manutenção, qualidade na construção.
Abstract of Undergraduate Project presented to POLI/UFRJ as a partial fulfillment of
the requirements for the degree of Engineer.
ANALYSIS OF MAJOR PATHOLOGIES AFTER WORK BY A TECHNICAL
ASSISTANCE SECTOR OF A SMALL CONSTRUCTION COMPANY
Fernanda de Andrade Caputo Tejo
September 2018
Adviser: Elaine Garrido Vazquez
In order to remain at the top, many small construction companies have as main
objective the establishment of long-term relationships with their clients and caterers.
Thus, the investment in preventive maintenance, the quality of the services provided
and the possession of fast tools for customer service post construction, are decisive
factors when compared to competitors. The objective of the present study is to make an
exploratory study of the pathologies and to develop an analysis of how services are
provided by the technical assistance sector of a construction company in the period after
the delivery of the work. For this, a survey will be held of the pathologies and their
immediate services rendered at the end of all post construction work in the last 4 years
of a company specialized in the high standard market since 1995. The most recurrent
applications will be associated with their causes. This will result in the creation of an
important database to feedback the system and restructure the maintenance sector
among other proposed improvements.
Keywords: Pathologies, technical assistance, maintenance, quality in construction.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
FIGURA 1 - FATORES DE INSATISFAÇÃO DO CLIENTE POR ATENDIMENTOS PRESTADOS PELAS CONSTRUTORAS ...................... 14
FIGURA 2 - ILUSTRAÇÃO DO PROCESSO DE GC NO SETOR DA CONSTRUÇÃO COM ENFOQUE NAS ATIVIDADES DE ASSISTÊNCIA
TÉCNICA ............................................................................................................................................... 15
FIGURA 3 - TIPOS DE CURVAS DE DESEMPENHO ..................................................................................................... 20
FIGURA 4 – LISTAGEM DE POSSÍVEIS FALHAS ASSOCIADAS AOS PROJETOS E EXECUÇÃO. .................................................. 22
FIGURA 5 – LISTAGEM DE POSSÍVEIS FALHAS ASSOCIADAS AOS MATERIAIS E DE MÁ UTILIZAÇÃO. ...................................... 22
FIGURA 6 – MODELO DE CARTA ENTREGUE AO CLIENTE JUNTAMENTE COM O MANUAL DO PROPRIETÁRIO ... ERRO! INDICADOR
NÃO DEFINIDO.
FIGURA 7 – MODELO DO MANUAL DO PROPRIETÁRIO USADO PELA EMPRESA CONTENDO A ESPECIFICAÇÃO DOS ITENS ... ERRO!
INDICADOR NÃO DEFINIDO.
FIGURA 8 – MODELO DO MANUAL DO PROPRIETÁRIO DA EMPRESA SOBRE RECOMENDAÇÕES DE INSTALAÇÕES PREDIAIS ERRO!
INDICADOR NÃO DEFINIDO.
FIGURA 9 – MODELO DO MANUAL DO PROPRIETÁRIO DA EMPRESA SOBRE OS CUIDADOS DE USO E MANUTENÇÃO DOS
ELEMENTOS ............................................................................................... ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO.
FIGURA 10 – ESPECIFICAÇÃO DOS PRAZOS DE GARANTIA ESPECIFICADOS NO MANUAL DO PROPRIETÁRIO .... ERRO! INDICADOR
NÃO DEFINIDO.
FIGURA 11 – EXEMPLOS DE NEGLIGÊNCIA DOS USUÁRIOS OU DE EVENTOS QUE LEVAM A DETERIORAÇÃO DA EDIFICAÇÃO
DESCRITA NO MANUAL DO PROPRIETÁRIO........................................................ ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO.
FIGURA 12 – PORCENTAGENS DE OBRAS COM ÁREAS EXTERNAS E QUANTIDADE DE PAVIMENTOS. ................................... 63
FIGURA 13 – DISTRIBUIÇÃO POR OBRA DAS SOLICITAÇÕES DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA CONSIDERADAS NA ANÁLISE DE
INCIDÊNCIAS. ......................................................................................................................................... 64
FIGURA 14 – RESULTADO DA ANÁLISE DE INCIDÊNCIAS DAS 61 SOLICITAÇÕES DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA REGISTRADAS. ......... 65
FIGURA 15 – REPINTURA DO BANDÔ DANIFICADO POR VAZAMENTO NA ESQUADRIA ..................................................... 67
FIGURA 16 – TRINCAS ORIUNDAS DA MÁ EXECUÇÃO ............................................................................................... 68
FIGURA 19 – DIAGRAMA DE PARETO APLICADO AO CASO ........................................................................................ 69
LISTA DE TABELAS
NENHUMA ENTRADA DE ÍNDICE DE ILUSTRAÇÕES FOI ENCONTRADA.
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas
IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
PPP – Parceria Publica Privada
PIB – Produto Interno Bruto
CREA-PR – Conselho Regional de Engenharia e Agronomia do Paraná
ACV - Avaliação do Ciclo de Vida.
GC – Gestão do Conhecimento
ISO - International Organization for Standardization.
RAC - Requisito de Avaliação da Conformidade para Edificações.
SINDUSCON-SP - Sindicato da Indústria da Construção Civil do Estado de São
Paulo.
SUMÁRIO
LISTA DE ILUSTRAÇÕES .......................................................................................................................... 9
LISTA DE TABELAS ................................................................................................................................ 10
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS ....................................................................................................... 11
SUMÁRIO ............................................................................................................................................. 12
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................................. 13
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO – A INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO CIVIL ....................................................................... 13
1.2 RELAÇÃO COM OS CLIENTES ................................................................................................................. 14
1.3 PÓS ENTREGA E A GESTÃO DO CONHECIMENTO........................................................................................ 15
1.4 JUSTIFICATIVA ................................................................................................................................... 16
1.5 OBJETIVO ........................................................................................................................................ 16
1.6 METODOLOGIA ................................................................................................................................. 16
1.7 DESCRIÇÃO DOS CAPÍTULOS ................................................................................................................. 17
2 MANIFESTAÇÃO PATOLÓGICA .................................................................................................... 19
2.1 CONCEITOS E HISTÓRICO .................................................................................................................... 19
2.2 ORIGEM E TIPOS DE MANIFESTAÇÕES PATOLÓGICAS ................................................................................. 21
2.2.1 Patologias Estruturais ........................................................................................... 23
2.2.2 Patologias de revestimentos e vedações ............................................................... 23
2.2.3 Patologias das instalações hidrossanitárias e elétricas ......................................... 24
2.2.4 Patologias em impermeabilização ........................................................................ 24
2.2.5 Patologias nas lajes de coberturas ........................................................................ 24
2.3 ESTUDO SOBRE INCIDÊNCIA DAS MANIFESTAÇÕES PATOLÓGICAS ................................................................. 25
2.4 POSSÍVEIS MÉTODOS PARA ANÁLISE DE FALHAS ........................................................................................ 26
2.4.1 Metodologia de Pareto .......................................................................................... 27
2.4.2 Metodologia de Lichtenstein ................................................................................ 28
3 MANUTENÇÃO E ASSISTÊNCIA TÉCNICA ..................................................................................... 30
3.1 CONCEITO E HISTÓRICO DA MANUTENÇÃO EM EDIFICAÇÕES ....................................................................... 30
3.2 ABORDAGEM GERAL DAS NORMAS ........................................................................................................ 31
3.2.1 NBR 5674:1999 e 2012 - Manutenção de edificações: Procedimentos e
Requisitos para o sistema de gestão de manutenção. ....................................................... 31
3.2.2 NBR 15575:2013 - Edificações Habitacionais – Desempenho ............................ 33
3.2.3 NBR 14037:2011 - Diretrizes para elaboração de manuais de uso, operação
e manutenção das edificações. .......................................................................................... 37
3.3 CLASSIFICAÇÃO DA MANUTENÇÃO .................................................................................................... 38
3.3.1 Tipos de estratégias de Manutenção ..................................................................... 38
3.3.2 Tipos de intervenção ............................................................................................. 40
3.4 ASSISTÊNCIA TÉCNICA ......................................................................................................................... 42
3.5 GARANTIA TÉCNICA ........................................................................................................................... 45
3.5.1 Vencimento da garantia ........................................................................................ 47
3.5.2 Análise de garantia ............................................................................................... 47
3.5.3 Características gerais da Garantia......................................................................... 48
4 ESTUDO PRATICO – GESTÃO DA ASSITÊNCIA TÉCNICA POR UMA CONSTRUTORA ...................... 49
4.1 DESCRIÇÃO DA EMPRESA E ORGANOGRAMA ............................................................................................ 49
4.2 MODELO DE GESTÃO DA EMPRESA (FASE DE EXECUÇÃO) ..................................................................... 52
4.2.1 Modelo de gestão da Manutenção ........................................................................ 55
4.3 ASSISTÊNCIA TÉCNICA ......................................................................................................................... 56
4.3.1 Alocação de Mão de Obra .................................................................................... 57
4.3.2 Alocação de Materiais e Equipamentos................................................................ 57
4.3.3 Custos ................................................................................................................... 58
4.3.4 Execução ............................................................................................................... 59
4.4 MANUAL E GARANTIA TÉCNICA ............................................................................................................ 59
4.5 TRATAMENTO DOS DADOS OBTIDOS ...................................................................................................... 62
4.5.1 Análise de tipos de manifestações patológicas ..................................................... 64
4.5.2 Análise das origens das patologias ....................................................................... 65
4.5.3 Diagrama de Pareto aplicado ao caso: .................................................................. 69
4.5.4 Resultados e melhorias propostas ......................................................................... 70
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................................. 72
6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................................... 74
7 ANEXOS ...................................................................................................................................... 79
13
1 INTRODUÇÃO
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO – A INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO CIVIL
A construção civil, como boa indicadora da situação econômica do país, vem
acumulando resultados negativos desde 2014. Somente em 2016, o Produto Interno Bruto
(PIB) do segmento encolheu 5%. Em 2017 a queda de 2,5% manteve o péssimo cenário.
(IBGE, 2017)
Segundo informações da Gazeta do Povo em parceria com o CREA-PR, apesar dos
dados apresentados, este cenário tende a mudar com algumas ações como a retomada das
Parcerias Público Privado (PPP) que acabam incentivando principalmente na execução de
obras de infraestrutura e a redução das taxas de juros, que acabam incentivando o
investimento no mercado imobiliário e consequentemente em obras de construção e reformas
residenciais, empresariais e etc. (MARTINS, 2017)
Neste contexto, com o crescimento da demanda nessa área abrem-se oportunidades
principalmente para as pequenas e médias empresas, que apresentam boa rigidez financeira,
capacidade de crescer em médio prazo e bom trânsito junto a clientes importantes (MATTOS,
2016).
Contudo, para manter-se no topo, o foco principal dessas empresas deve ser agregar
valor ao produto criando assim a boa e duradoura relação com o cliente. Vale ressaltar que
essa fidelização não se resume obrigatoriamente a ele podendo apenas ser uma porta de
entrada para captar novos clientes, como familiares e amigos. Isso pode ser justificado pelas
particularidades que o produto final desse setor da construção civil apresenta em que
dificilmente um mesmo cliente trocará de imóvel em um curto período de tempo ou sequer
adquirira um novo empreendimento (ROCHA, 2004).
Dessa forma, é de suma importância que as empresas invistam em ferramentas de
qualidade que auxiliem na gestão das informações como, por exemplo, aplicar os
aprendizados adquiridos da entrega de obras passadas em futuras construções. Assim, além da
diminuição das solicitações, dos custos e das dificuldades relacionadas à percepção que o
cliente tem a respeito das falhas, a criação do setor de assistência técnica garante o controle da
produção, agrega valor ao produto e assegura a satisfação do cliente.
14
1.2 RELAÇÃO COM OS CLIENTES
Segundo relatório elaborado pelo Sinduscon-SP em parceria com outros órgãos, as
relações de consumo estão em permanente evolução. Enquanto os clientes estão ficando cada
vez mais bem informados sobre seus direitos, a demanda por produtos com elevado padrão de
qualidade cresce junto. O máximo profissionalismo, domínio de tecnologias de ponta e a
visão integrada do produto a ser ofertado são pontos chave para o atendimento dessas
expectativas. (BERTOLINI, 2016)
Segundo Jobim (1997) a preocupação das empresas com a repercussão gerada pelos
serviços de assistência técnica é um problema histórico. Como pode ser visto na figura a
seguir, esses serviços, dentre os diversos fatores mostrados, representam 52,9% das causas de
insatisfação dos clientes o que é considerado muito prejudicial as empresas.
Devido à grande complexidade no assunto, fica claro que o mercado da construção
civil só consegue atingir a satisfação de seus clientes com a utilização das melhores práticas
disponíveis, de forma que seus empreendimentos sejam muito bem concebidos, produzidos,
entregues e administrados.
Figura 1 - Fatores de insatisfação do cliente por atendimentos prestados pelas
construtoras
JOBIM, 1997
15
1.3 PÓS ENTREGA E A GESTÃO DO CONHECIMENTO
Visando garantir o forte elo entre a empresa e o cliente no que se refere a busca da
qualidade e satisfação, o departamento pós obra pode ser considerado ponto chave já que até
as empresas que possuem um sistema de gestão da qualidade eficiente, não deixam de sofrer
com as falhas após a entrega das obras. Então, a criação do departamento de assistência
técnica como uma forma de prevenção funcionará de modo a retroalimentar o sistema
produtivo. (FANTINATTI, 2008).
No que tange o assunto, muito estudos se utilizam do termo Gestão do Conhecimento
(GC) que segundo Drucker (1999) é a transformação do conhecimento disponível em algo
produtivo. Este enfoque também pode ser usado para auxiliar as empresas a manter sua
competitividade. Há algumas evidências de que este processo de reutilização do
conhecimento seja responsável pela eliminação da recorrência de patologias na construção
civil. (FANTINATTI, 2008).
A figura a seguir, ilustra o processo de GC aplicada ao setor da Construção Civil, são
mostrados os fatores que levam instabilidade das empresas do setor e como o setor de
assistência técnica pode ser uma fonte de aprendizado. A ideia é fazer uso de técnicas e
ferramentas adequadas que geram a reutilização do conhecimento e assim garantir qualidade e
constantes melhorias.
Figura 2 - Ilustração do processo de GC no setor da construção com enfoque nas
atividades de assistência técnica
FANTINATTI, GRANJA, 2008
16
1.4 JUSTIFICATIVA
Nos últimos anos, os registros devido ao surgimento de falhas construtivas e
manifestações patológicas vêm sendo percebidos e analisados em diversos níveis. Isso pode
ser facilmente entendido, pois paralelamente a esse fato, houve um enorme avanço
tecnológico empregando novos métodos construtivos e materiais inovadores que tornaram os
empreendimentos cada vez mais complexos.
Por outro lado, autores como Taguchi (2010), ressaltam que é importante manter
sempre o foco na melhoria, no aprimoramento da execução de projetos e nas diversas
possibilidades de metodologias construtivas. Só assim será possível garantir a mudança da
mentalidade voltada cada vez mais para a prevenção. Quanto maiores forem feitos os registros
de manifestações patológicas em obras, maiores serão os motivos para a continuidade no
estudo das patologias das construções.
Muito além de somente registrar essas solicitações e quantifica-las, conhecer suas
causas, custos envolvidos e suas tendências futuras são fundamentais para o seu maior
entendimento e para a busca de métodos de melhoria.
1.5 OBJETIVO
O objetivo do presente trabalho é desenvolver um estudo de caráter exploratório, a
partir do levantamento de dados da manifestação patológica de uma empresa de pequeno
porte do ramo da construção civil.
Utilizando-se desses dados, será feita uma análise de como são tratados os serviços e
apontados os possíveis mecanismos para a reestruturação do setor de assistência técnica. Com
a geração das ferramentas necessárias, os resultados desse estudo irão auxiliar na elaboração
de um banco de dados de patologias pós-obra, considerado a melhoria mais importante para o
setor entre outras melhorarias levando a busca da qualidade para a empresa em questão.
1.6 METODOLOGIA
Para alcançar os objetivos propostos no referido trabalho, foram feitas extensas
pesquisas e revisões bibliográficas além de um estudo das normas pertinentes ao tema da
17
análise. Assuntos como manifestação patológica, diferentes tipos de manutenção, estrutura do
setor de assistência técnica e normas de garantia foram abordados.
As informações foram coletadas principalmente de teses e dissertações de graduação,
pós-graduação e mestrado de diversas universidades do Brasil. Além disso, fontes como
publicações de artigos de revistas, estudos e relatórios técnicos também foram referencias
para o trabalho.
Por fim, o foco do estudo será uma empresa de pequeno porte do ramo da construção
civil que pretende reestruturar seu setor de assistência. A mesma será apresentada nos
próximos capítulos e para preservar sua identidade será nomeada como Construtora A.
Baseando-se nas patologias encontradas, serão evidenciados os serviços mais solicitados e
suas causas pelo setor de manutenção, ocorridas nos últimos quatro anos. Em seguida, serão
propostas melhorias como por exemplo a criação de um banco de dados de suas principais
manifestações para que possa ser usado como ferramenta de gestão da qualidade.
1.7 DESCRIÇÃO DOS CAPÍTULOS
O trabalho está estruturado em seis capítulos. No primeiro foi contextualizado o tema
detalhando a sua importância, os objetivos principais do estudo, a justificativa usada para a
escolha do assunto, a metodologia empregada e como sua apresentação foi organizada.
Já no segundo capítulo, o foco do assunto foram as manifestações patológicas,
incluindo seus conceitos, histórico, as possíveis causas e os diversos tipos de patologias
encontradas na construção civil. Foram apresentados também diferentes estudos realizados
sobre a incidência de manifestações patológicas em várias formas de construções e os
possíveis métodos para a análise de patologias.
No terceiro capítulo, foi feita uma abordagem geral das normas existentes referentes
aos temas apresentados no trabalho, em seguida foi abordado a conceituação e histórico da
manutenção predial e os diferentes tipos de manutenção encontrada, os tipos de intervenção e
os requisitos e elementos associados ao sistema de gestão da manutenção nas empresas
construtoras, por fim assuntos relativos à assistência técnica, análise de garantia também
foram abordados.
No capítulo quatro foi feito um estudo prático a partir da análise de patologias
provenientes das solicitações de clientes após a entrega das obras de uma construtora que
realiza obras de construção e reforma. Além da apresentação geral da empresa em questão, foi
18
mostrado como ela se estrutura em seus diferentes setores, os modelos de gestão e
gerenciamento utilizados, como é feito o manual do proprietário e as cláusulas de garantia.
Uma pesquisa feita com os engenheiros e os estagiários auxiliará no levantamento e análise
das patologias, onde foram avaliadas também as formas como são feitos esses serviços de
manutenção. Serão apresentados também os resultados obtidos da análise do levantamento
das patologias, a importância da criação de um banco de dados e as sugestões para
reestruturação do setor de manutenção da empresa entre outras melhorias propostas para
manter a máxima qualidade dos serviços prestados.
Em seguida, são apresentadas as considerações finais sobre o trabalho e todas as
referências bibliográficas utilizadas no trabalho além de apêndices e anexos.
19
2 MANIFESTAÇÃO PATOLÓGICA
2.1 CONCEITOS E HISTÓRICO
A ocorrência de patologias em obras sempre existiu e pode ser constatado pelo Código
de Hamurabi, onde sua presença em edificações é relatada desde a época em que eram
construídas pelos primatas. Por isso, Canovas (1988) considera que elas não são um assunto
da ciência moderna e paralelamente a isso, a preocupação associado ao surgimento dessas
manifestações também existe há muitos anos.
Como já mencionado anteriormente, com a evolução da civilização e as inovações
tecnológicas que surgiram houve uma modernização nos materiais utilizados, nos métodos
construtivos e na complexidade do produto final a ser entregue. Muitas vezes, esse desejo por
serviços mais inovadores se dão pelos próprios clientes que também se apresentam nos dias
de hoje, mais informados e exigentes. A consequência principal disso é que para a empresa, a
preocupação com a possibilidade de falhas mais específicas e o surgimento de qualquer
patologia que cause desconforto ao cliente é muito maior. (ANTONIAZZI, 2008).
Sendo assim, ainda segundo Antoniazzi (2008), manifestação patológica pode ser
definida como sendo a ciência que estuda não só a manifestação em si como suas origens,
causas, consequências e o modo como ela se apresenta principalmente nos momentos em que
o empreendimento apresenta desempenho abaixo do esperado. Outros autores como Degussa
(2003) trata o assunto como uma parte da engenharia existente para analisar o modo como se
apresentam os defeitos nas edificações.
Vale lembrar que as patologias ocorridas em uma edificação acontecem em
consequência de processos conjuntos não tendo somente fatores isolados como ascendência.
Elas normalmente estão atreladas aos seus sintomas ou a suas etapas executivas.
No Brasil, o cenário sob o ponto de vista dos dados estatísticos envolvendo a
ocorrência de patologias é agravada pelo baixíssimo controle da qualidade na construção civil.
Caso esse controle fosse minimamente realizado, as empresas poderiam obter a eliminação
total ou parcial dos problemas de modo a se alcançar a satisfação dos clientes. Para isso, os
mecanismos de manutenção devem ser considerados em todas as etapas do processo
construtivo. (DARDENGO, 2010).
Alguns autores como Arditi (1999) classificam esses mecanismos como reparação,
remodelação, renovação, inspeção dos sistemas, limpeza e reabilitação. Considerando que
20
todas essas etapas serão feitas com base em um planejamento específico, apresentando a
devida qualidade em cada um de seus sistemas executivos e em seus materiais utilizados,
haverá uma melhora significativa em relação a vida útil e o desempenho das edificações e só
assim o atributo final do produto estará garantido.
Autores como Taguchi (2010) e Leal (2004), relembram que determinadas patologias
podem ainda ser a causa de outras manifestações, pois elas evoluem e se se agravam com o
tempo se não forem controladas e tratadas. E que essas ocorrências são o alimento para
transtornos financeiros, administrativos e até mesmo jurídicos. Práticas como a utilização de
normas técnicas existentes ou a boa execução de um manual do proprietário poderiam
facilmente mitigar esses problemas.
Segundo Do Carmo (2003) pode-se relacionar fielmente a ocorrência de manifestações
patológicas à queda de desempenho de uma edificação, ou seja, aos danos e vícios
construtivos que surgem com o passar do tempo. O conceito de desempenho é uma ferramenta
muito útil utilizada pelos profissionais da área, que ao optarem pelas decisões importantes em
campo terão uma ideia do resultado. Até hoje, o padrão de qualidade e os níveis de
desempenho apresentados por qualquer produto é avaliado por órgãos fiscalizadores e normas
técnicas vigentes.
A figura a seguir, mostra como se comportam os diferentes níveis de desempenho de
uma edificação em função do tempo:
Figura 3 - Tipos de curvas de desempenho
CREMONI, 1988
21
As duas curvas na horizontal (vermelha e verde) representam os níveis aceitáveis de
desempenho e pós a queda de desempenho, respectivamente. Cremoni (1988) mostra que a
curva roxa, representa a queda repentina de desempenho de uma edificação desencadeada por
uma patologia causada por algum fator externo não previsto em fases anteriores. Já a curva
azul, mostra o comportamento de uma edificação que apresenta queda de desempenho desde a
sua concepção e pode ter diversas causas responsáveis. O autor mostra que as curvas que
marcam o desempenho mínimo são menores quando os problemas possuem causas externas e
que conforme a curva se apresenta seu nível mínimo de desempenho também muda. Em
resumo, toda edificação está sujeita a perda de desempenho durante sua vida útil, podendo ela
evoluir de forma natural ou ser acelerada por razões externas. (CREMONINI, 1988).
2.2 ORIGEM E TIPOS DE MANIFESTAÇÕES PATOLÓGICAS
Considera-se que as etapas de construção de uma edificação podem-se dividir em 5,
sendo elas o planejamento, execução dos projetos, compra de materiais (que ocorrem em
paralelo com o processos executivos), sua ocupação e uso (que inclui todos os serviços pós
entrega, como os de assistência técnica e os operacionais). Com isso, foi possível constatar a
partir de muitos estudos realizados que a campeã de incidências patológicas está na fase de
execução dos projetos. Em segundo lugar, a fase de execução da obra incluindo a compra de
materiais e seu mau uso. (CUPERTINO, 2013)
Segundo Antoniazzi (2008), são várias as formas como se apresentam a origem das
falhas que podem ser encontradas nas edificações. Nos quadros abaixo, elas podem ser vistas
separadas em quatro grandes grupos (falhas de projetos, falhas executivas, falhas de materiais
e por má utilização).
22
O fato de os problemas encontrados na fase de execução sucederem os de má
execução dos projetos é explicado por Antoniazzi (2008), pois a deficiência de informações
nos projetos, a falta de planejamento dos mesmos influenciam diretamente nas decisões a
serem tomadas em campo. O mestre ou engenheiro, para evitar o atraso dos serviços executa-
os de forma impensada e emergencial. Futuramente atitudes como essas podem levar o
surgimento de patologias sérias para a edificação.
Outra divisão que pode ser considerada é feita por Helene (2002), o autor considera
que as patologias causadas por erros na execução podem ser construtivos ou endógenos (são
os associados a erros de projeto, materiais e execução em si), exógenos (associados aos danos
causados por terceiros), naturais (quando a causa tem origem de agentes da natureza) e
funcionais (causadas pelo mau uso do proprietário). O primeiro grupo pode ainda se dividir
em corrigíveis ou incorrigíveis, o que as difere é se a falha consegue ou não ser solucionada
por uma equipe de manutenção sem custos adicionais. Já as patologias devido a falhas de
Figura 4 – Listagem de possíveis falhas associadas aos materiais e de má utilização.
ANTONIAZZI, 2008
Figura 5 – Listagem de possíveis falhas associadas aos projetos e execução.
ANTONIAZZI, 2008
23
manutenção podem se dividir em patologias de planejamento, provenientes de erros em
manuais, por exemplo. Patologias de execução causadas por procedimentos construtivos e
falta de insumos, patologias operacionais existentes devido à insuficiência de registros e
controles técnicos e as patologias gerenciais que muitas vezes podem estar associadas à
inexistência de qualidade ou até mesmo pela redução do investimento nesta área.
Ainda segundo a autora, existem as patologias chamadas “simples”, as que garantem
certa padronização, podendo ser resolvidas por qualquer profissional mesmo sem ser
especialista no assunto e as conhecidas como “complexas” que contrariamente necessitam de
uma análise aprofundada de um profissional para a sua resolução.
A seguir Helene (2002) apresenta os grupos das principais patologias encontradas.
Elas serão apresentadas nos subitens abaixo.
2.2.1 Patologias Estruturais
No Brasil, o material principal empregado em obras estruturais é o concreto armado,
mas para sua produção são utilizados também elementos como aço e madeira. De uma forma
geral então, as patologias ligadas a elas podem ser: corrosão das armaduras em aço,
fissuração, infiltração devido a juntas de dilatação, deficiência nos processos de
impermeabilização causando manchas e trincas.
2.2.2 Patologias de revestimentos e vedações
Os elementos de vedação mais empregados até hoje em obras residenciais são tijolos e
bloco de concreto, sendo necessária também a utilização de argamassas para seu assentamento
e regularização e em maioria dos casos, é a partir deles que ocorre o surgimento de falhas. Os
fatores que podem estar associados às patologias das argamassas são: existência de cal livre,
presença de argilominerais expansivos, temperatura, espessura de argamassa, aplicação do
emboço sem o chapisco. Já em relação às vedações é o aparecimento de fissuras, trincas e
umidade. (BAUER 1991 apud HELENE 2002)
24
2.2.3 Patologias das instalações hidrossanitárias e elétricas
Estudos feitos por Cremoni (1999) afirmam que todos os tipos de instalações
interferem em outros processos construtivos, como por exemplo, a execução de formas e
alvenaria. Caso haja a necessidade de alguma manutenção as condições devem estar
apropriadas para sua realização. Os problemas referentes aos sistemas hidráulicos e de esgoto
mais registrados estão ligados a detalhamentos de projetos, erros no local de instalação das
tubulações, ausência de planejamento na sequência de execução, pouco investimento na
compra dos materiais utilizados podendo ocasionar na quebra dos tubos, falta de relatórios
fotográficos com a posição em que foram instaladas as tubulações deixando o funcionário
com dúvida ao realizar serviços futuramente. (CREMONI 1991 apud HELENE 2002)
2.2.4 Patologias em impermeabilização
Essas patologias podem ser ocasionadas por falhas de concretagem, caimento mal
executado, má instalação dos revestimentos, detalhes de acabamento e chumbamento
inadequado de peças. Nesse caso, as mesmas causas das instalações hidráulicas podem ser
consideradas, ou seja, as falhas de projetos, os problemas relacionados a escolha de materiais
ou sistemas, dimensionamento, má execução, falta de regularização, falhas nas bases, detalhes
de juntas, entre outras. (PICCHI, 1986 apud HELENE 2002).
2.2.5 Patologias nas lajes de coberturas
Muitos estudos mostram que as coberturas influenciam em grande escala no
surgimento de patologias. O principal fator a ser considerado é a impermeabilização dessas
áreas que estão muito expostas aos fatores naturais. Quando não realizada ou realizada
incorretamente, infiltrações e vazamentos são identificados. Eles ocorrem principalmente nas
juntas de dilatação, rodapés e ralos.
Além disso, as fissuras também são muito encontradas em lajes de cobertura. Elas
podem se originar das altas variações de temperaturas. Quando a cobertura usa telhas
instaladas com algum conector ocorre também à concentração de tensão por ações externas
ocasionando em fissuras nesses locais.
25
2.3 ESTUDO SOBRE INCIDÊNCIA DAS MANIFESTAÇÕES PATOLÓGICAS
Ao longo dos anos, muitos estudos estatísticos relacionados à incidência dessas
manifestações patológicas foram realizados. Abaixo serão apresentados alguns desses que
foram considerados mais relevantes.
Estudos realizados por Vazquez e Santos em 2010 analisaram bancos de dados de
assistências técnicas nos diversos métodos executivos de obras residenciais. A partir disso,
foram apresentadas as ocorrências com mais registros e levantados os custos gerados. Quase
metade do total delas foi oriunda das instalações hidráulicas, impermeabilizações e pinturas.
Já o volume de recursos financeiros investidos se concentrou nas impermeabilizações,
seguidas das outras duas.
Já pela análise de Dardengo (2010), no mesmo ano, estudos comprovaram que
baseados principalmente em falhas congênitas (projeto) o foco das manifestações patológicas
estavam nas estruturas, principalmente as de concreto armado estendendo-se ainda para falhas
de pintura, revestimentos de piso e parede, instalações hidráulicas e por ai em diante.
Um estudo feito no Paraná com 8 edifícios observou que 70% das ocorrências eram
referentes a serviços de pinturas pela diferença de tonalidade, aparecimento de trincas entre
outros. (CONSOLI, 2006).
Outro estudo, dessa vez em Recife, feito por Silva, Sousa e Monteiro (2008) obtiveram
como resultados que a maior incidência de manifestações foi referente às infiltrações,
seguidas de fissuras e problemas com os revestimentos. Algumas das causas identificadas que
podem ser destacadas são, as más impermeabilizações, pouco cobrimento das armaduras, uso
de material inadequado, concreto de baixa qualidade e elevado grau de agressividade
ambiental. No mesmo ano, em Pelotas no Rio Grande do Sul, análises mostraram que do total
de patologias registrada, 37% eram referentes a falhas de acabamentos, 30% trincas, 30%
problemas nos revestimentos e 4% causados pela umidade (AZEVEDO, 2008).
Dados estatísticos desenvolvidos por Meira (2002) provaram que cerva de 50% das
manifestações patológicas analisadas era oriunda de problemas ligados a vazamentos e
infiltrações em instalações hidráulicas. O grupo amostral do autor foram 10 condomínios de
características iguais em Florianópolis.
O trabalho feito por Oliveira (2013) reuniu todas as solicitações à assistência técnica,
nos anos de 2009, 2010 e 2011 de uma empresa construtora de imóveis de médio e alto
padrão localizado na Barra da Tijuca. Os dados provaram que as impermeabilizações, as
26
instalações hidráulicas e as fachadas foram os principais focos dos desgastes junto aos
clientes.
Em mais um estudo realizado por outro autor também interessado no tema que
objetivou identificar a existência de patologias nas edificações residenciais multifamiliares da
cidade de Viçosa, mostrou que as patologias campeãs registradas foram às infiltrações, tanta
as na laje de cobertura quanto nas lajes das garagens e caixas d’águas seguidas pelo
desprendimento dos revestimentos de fachadas e fissuras em vários locais do prédio. (SILVA,
2014).
Vistoriaram-se sete postos de saúde no município de Criciúma-SC e elaborou-se um
cronograma de visitas, auxiliado por um checklist e registraram-se com fotografias as
patologias construtivas. Após toda essa análise, todas os postos apresentaram problemas
referentes a umidade que acabavam desencadeando outras anomalias. Outros problemas
também foram considerados recorrentes como o aparecimento de trincas e fissuras e por
último, problemas relacionados à pintura.
2.4 POSSÍVEIS MÉTODOS PARA ANÁLISE DE FALHAS
Analisar patologias significa não só registrá-las e quantificá-las, mas sim associá-las as
suas causas e consequências e buscar medidas preventivas para evita-las. Em alguns casos, é
possível fazer isso apenas através da visualização. Porém em outros casos, a resolução de um
problema envolve um conjunto complexo de procedimentos e que a prática profissional usada
tem sido relacionada com a falta de uma metodologia especificada e reconhecida e essa tese
comprovada com a experiência profissional do engenheiro. Já Dal Molin discorre que a
investigação necessária para esse diagnóstico deve ser realizada de maneira completa e
sistemática.
27
2.4.1 Metodologia de Pareto
Muitos estudos se basearam em Pareto na sua análise patológica. Vilfredo Pareto era
um cientista italiano renomado do século passado. Ele concluiu que apenas 80% dos
resultados são gerados por apenas 20% das causas. Essa relação causa-efeito, ou 80-20 se
mostrou em vários exemplos como, por exemplo, no caso de empresas em que 20% dos
vendedores geravam 80% das vendas ou que 20 % dos clientes eram responsáveis por 80% da
receita. Do modo da pratica, essa relação pode e deve ser aplicada a engenharia civil.
Em meio a tantos problemas e as inúmeras causas que podem estar associados, a
importância de Pareto para a engenharia nos dias de hoje, está no enorme esforço necessário
para reduzir e administrar continuamente os riscos das anomalias nas obras. Sendo assim, o
maior desafio é visualizar as maiores perdas e prejuízos e saber analisar o que poderá ser
postergado e o que deve ser priorizado. Com a utilização de gráficos contendo a curva de
Pareto é possível identificar e mostrar o peso de cada patologia, a percentagem de incidência
dos defeitos e as causas que realmente devem ser combatidas. (OLIVEIRA, 2013)
Figura 6 – Esquema Método de Pareto
28
2.4.2 Metodologia de Lichtenstein
Proposta por Lichtenstein (1985), o autor objetivou principalmente tornar o processo
mais simples e objetivo. Para isso a estrutura básica dessa análise é desenvolvida em uma
sequência de três etapas que serão descritas a seguir.
A primeira delas é a Criação de subsídios que consiste em acumular o maior número
de informações necessárias que levarão ao entendimento dos fenômenos que estão
acontecendo. Esta etapa envolve a vistoria no local por visita técnica e formatação de
relatórios fotográficos, utiliza-se basicamente dos sentidos humanos. A anamnese que é o
levantamento do histórico da construção, através de entrevistas com usuários, construtores e
projetistas da edificação. E os ensaios em laboratório que são realizados por técnicos
altamente especializados na interpretação dos dados obtidos através dos exames
complementares. (DO CARMO, 2003).
A segunda é toda focada no diagnóstico. Esse termo pode ser definido como a
identificação da origem dos defeitos, esse não é considerado uma tarefa fácil principalmente
se levarmos em consideração o alto número de métodos construtivos apresentados nas
diversas etapas. (CREMONINI, 1988). Independentemente de o diagnóstico ser considerado
leve ou grave, o estudo deverá gerar um documento. Todas as causas dos problemas contidas
devem estar explicitas nas conclusões e recomendações seguidas dos processos e materiais
que serão utilizados para a realização dos reparos. Em alguns casos há a necessidade da
reformulação de plantas e memoriais descritivos, fato este, que dependerá diretamente do
nível e complexidade dos problemas patológicos apresentados. A fim de associar
tecnicamente o efeito à causa da patologia encontrada, deve haver uma análise criteriosa que
envolve em levar em conta sutileza das hipóteses e modelos encontradas. A autora defende a
utilização de modelos matemáticos, estatísticos e probabilísticos para se estender essa relação
causa-efeito, só que para isso é necessário investimento financeiro e um alto grau de
conhecimento técnico e cientifico o que muitas vezes torna o sistema inviável. Atualmente
este cenário vem mudando, com o surgimento de novas tecnologias e avanço nos métodos e
instrumentos que já são muito utilizados por diversas universidades brasileiras.
O objetivo do diagnóstico auxilia na tomada de decisão quanto ao tipo de intervenção
que deverá ser feita em cada situação já que é ele que nos permite estabelecer parâmetros
quanto ao estado de conservação do edifício. (HELENE, 2003).
Por fim, a definição conduta é a terceira e última etapa. Após a coleta de dados,
criação das hipóteses e do diagnóstico o próximo passo é a definição da estratégia de
29
intervenção ou plano de ação. O conceito principal a ser adotado nessa etapa engloba decisões
técnicas especificadas pelo responsável, como por exemplo, o tipo de material a ser usada,
mão de obra e equipamentos que também dependem das características da região e das
exigências de desempenho. (DO CARMO, 2003).
Após a execução com êxito dessa última etapa, todos os dados levantados durante os
passos descritos a cima devem ser apresentados, através de relatórios fotográficos,
procedimentos utilizados, soluções adotadas de forma que a transmissão dessa informação
sirva como uma base de dados para essa área da engenharia. Essa base é considerada uma
ferramenta muito importante na resolução de patologias. (CREMONINI, 1988).
É de grande importância ressaltar que a especificação do desempenho pretendido e o
nível de qualidade exigido para a intervenção são os parâmetros definidos para relaciona-los
ao custo. Do Carmo (2003), diz que atingir o nível de qualidade e desempenho a um menor
custo é a melhor alternativa. Isso inclui considerar o investimento a ser aplicado em dinheiro
até o fim da vida útil já que nem todos os requisitos de desempenham permanecem durante
muito tempo. As opções para essas ações e para um planejamento adequado são inúmeras,
porém a melhor é a que dispõe de recursos tecnológicos e financeiros, procurando o melhor
custo/benefício, as melhores técnicas utilizadas para projetar e controlar a qualidade e os
materiais e equipamentos que serão utilizados.
30
3 MANUTENÇÃO E ASSISTÊNCIA TÉCNICA
3.1 CONCEITO E HISTÓRICO DA MANUTENÇÃO EM EDIFICAÇÕES
Até poucos anos atrás, o enfoque que se dava para as atividades ligadas à manutenção
de obras residenciais eram mínimas. As atividades eram consideradas sem importância,
improdutivas e muitas vezes julgadas como desnecessárias. Esse cenário vem se moldando e o
tema vem sendo muito mais comentado e discutido. No Brasil, em 2009 cerca de 3,6 % do
PIB, foi gasto com serviços de manutenção. Já em países como a Europa estima-se que 40%
do total de gastos da construção civil são provenientes de serviços de reparos. (DARDENGO,
2010).
Tanto do ponto de vista econômico quanto do social pode-se dizer que a manutenção
de edifícios possui uma vasta definição valendo dizer ainda que no campo econômico, ela é
considerada uma atividade bastante cara.
Autores como Gomide (2006) e Dardengo (2010) resumem a manutenção predial ao
conjunto de ações que visam melhorar o desempenho da edificação atendendo as necessidades
dos usuários com confiabilidade, segurança, custos adequados entre outros. Outras linhas de
pensamento entendem que a manutenção serve para prolongar a vida útil da edificação e os
componentes que estão associadas a ela, respeitando todas as exigências envolvidas.
(FERREIRA, 2009). Ferreira também defende a criação de um planejamento especial de
forma a ser levados em consideração aspectos técnicos, econômicos e funcionais.
Apesar de todos esses conceitos que abordam praticamente a mesma linha de
pensamento, a definição de manutenção não pode se restringir a isso e sim em como ela é uma
forma de satisfazer as necessidades do cliente, atendendo a todos os aspectos de
modernização ou mudanças que superem o desempenho original da edificação.
Com o passar do tempo e o avanço tecnológico, a mentalidade de muitas empresas foi
mudando para moldar-se ao novo cenário da construção civil. Muitas empresas que tinham
um caráter corretivo passaram a ter uma postura mais focada à prevenção de incidências pós-
obra. (LIMA; CASTILHO, 2006). Assim, como poderá ser visto a seguir, considera-se que a
manutenção preventiva em obras residenciais é focada em minimizar os custos envolvidos em
um serviço de manutenção corretiva e de certa forma, acaba mitigando o desconforto que as
patologias surgidas no período pós-obra causam em seus clientes.
31
3.2 ABORDAGEM GERAL DAS NORMAS
Nesse item serão introduzidos alguns conceitos importantes, que estão presentes nas
Normas Brasileiras, que se referem aos assuntos. Os mesmos serão comentados em seguida
ainda nesse capítulo. Pode-se facilmente perceber que as Normas Brasileiras vêm garantindo
de certa forma o crescimento e a importância do tema no país visto que essas vêm conseguido
superar o fator cultural de muitas empresas
3.2.1 NBR 5674:1999 e 2012 - Manutenção de edificações: Procedimentos e Requisitos
para o sistema de gestão de manutenção.
A norma de Manutenção aqui contemplada possui duas versões sendo a mais atual
uma revisão da antiga, essa revisão propõe uma melhoria significativa já que vai além do que
aborda a edição do ano de 1999. A antiga descreve e esclarece uma metodologia de
implantação de aspectos associados à gestão do programa de manutenção, mas a metodologia
da norma mais atual vai, além disso, e apresenta o fluxograma de documentos e
detalhamentos das etapas de serviços, incluindo toda a parte burocrática produzida para
implantação do plano. Para sua execução foi utilizada como referência a Norma NBR 14037,
que será abordada mais à frente.
O objetivo da Norma é que ela fixa os procedimentos de orientação para organização
de um sistema de manutenção de edificações mostrando a sua necessidade e importância de
modo que seja prevista uma infraestrutura material, técnica, financeira e de recursos humanos
capaz de atender aos diferentes tipos de manutenção.
A norma tem em seu escopo a responsabilidade de definir os requisitos para a gestão
do sistema de manutenção que deve ser determinado de modo a manter as características
originais da edificação além de prevenir a degradação dos seus sistemas ou elementos. Esses
requisitos são basicamente as características que a edificação deve conter como, por exemplo,
preservar o desempenho previsto, minimizar a depreciação patrimonial, estabelecer as
missões e decisões dos envolvidos.
Outra parte da Norma fala das responsabilidades tanto do proprietário de uma
edificação quando ele está encarregado pela manutenção e o mesmo deve observar o
estabelecido nas normas técnicas e no manual de operação, uso e manutenção de sua
edificação quando houver quanto de uma empresa ou profissional legalmente habilitado
32
quando o proprietário delegar a gestão da manutenção de uma edificação para eles. Nesse
caso, a norma ainda especifica todas as responsabilidades técnicas do sistema de manutenção
implantado.
O tipo de uso das edificações, o tamanho e a complexidade das mesmas entre outros
são fatores que devem ser levados em consideração na organização do sistema de
manutenção. Por recomendação da Norma, parâmetros como o atendimento ao desempenho,
prazo acordado entre a ciência da não conformidade e a intervenção, a periodicidade das
inspeções prediais e o registro dessas inspeções devem ser contemplados como indicadores de
desempenho e esses devem ser periodicamente avaliados. Na organização do sistema de
manutenção deve ser prevista então uma estrutura material, financeira e de recursos humanos,
capaz de atender os diferentes tipos de manutenção necessários.
Ela contempla ainda que a coleta de informações é de suma importância para a gestão
da manutenção. Como exemplo, as solicitações, reclamações dos usuários e as inspeções
técnicas. De todas essas, há um foco na abordagem da inspeção predial onde a norma engloba
em seu conteúdo básico o relatório de inspeção que deve conter itens como a descrição da
degradação de cada sistema e seus subsistemas além de elementos e componentes,
recomendação das ações para diminuir as ações corretivas, se estão suscetíveis a ocorrências,
quando possível deve conter uma estimativa da perda de seu desempenho, além disso, deve
conter as solicitações e reclamações dos usuários ou proprietários.
Sobre as previsões orçamentárias anuais deve ser incluída uma reserva de valor
destinada unicamente para a realização de serviços de manutenção corretiva. No caso de uma
construtora orçar os serviços de manutenção com empresas terceirizadas, ela deve se atentar
ao fato de que a mesma deve também cumprir aos requisitos já explicitados anteriormente. Se
forem contratados os serviços, fatores como a qualificação da empresa, a experiência
profissional, a referência de outros clientes, a proposta técnica apresentada, habilitação
jurídica, regularidade fiscal e capacidade financeira da empresa, além do prazo de execução,
condições de pagamento e cronograma físico-financeiro. Além disso, o responsável deve
providenciar todas as condições necessárias para a realização dos serviços de manutenção,
garantindo toda segurança e danos, e a sinalização de eventuais riscos.
O controle também deve ser feito e deve seguir principalmente às normas de
segurança do trabalho. Para a realização desses tipos de serviço todos os sistemas de
segurança de edificação devem estar funcionando, e caso não estejam, devem ser previstos
sistemas provisórios. Além disso, em hipótese alguma é permitida a obstrução das saídas de
emergência e não sendo possível desobstruí-la, deve-se criar rotas alternativas. Caso haja
33
mudança de característica técnica, o memorial descritivo, as especificações e todos os
manuais e projetos devem ser apropriados. Todos os registros que provem a implementação
do programa de manutenção, do planejamento, das inspeções devem possuir registros legíveis
assim como a organização e a coleta de dados.
O último item da Norma trata como deve ser a estrutura interna de gestão da
qualidade, tendo por atribuição a elaboração de normas e procedimentos para o sistema,
incluindo a documentação técnica para a execução dos serviços; a supervisão da qualidade das
atividades desenvolvidas. Também faz parte a avaliação continua da eficiência do sistema de
manutenção, aspectos como o tempo médio de resposta às solicitações dos usuários e
intervenções de emergência, a relação entre custo e tempo estimados e efetivamente
realizados, taxa de sucesso das intervenções, medida pela incidência de retrabalho necessário,
a satisfação dos usuários da edificação, medida por meio de pesquisas de opinião e o
desempenho econômico do sistema devem ser considerados.
3.2.2 NBR 15575:2013 - Edificações Habitacionais – Desempenho
A Norma de Desempenho existente em várias partes do mundo vem se destacando no
Brasil, já que aqui ela foi pioneira em impor limites mínimos de vida útil da edificação. A
Norma internacional só abrange os níveis de desempenho acústico e térmico. Ela foca
principalmente nas exigências dos usuários sobre comportamento do edifício em relação ao
uso e não em como os sistemas são construídos.
Para estabelecer o desempenho, o comum é definir requisitos qualitativos, critérios
quantitativos, métodos de avaliação e todos que permitam mensurar claramente o seu
objetivo. Conceitos como durabilidade, manutenibilidade e conforto tátil dos usuários que são
abordados na norma, nem sempre são considerados em outras normas e por isso, ela se torna
ainda mais importante.
Sabe-se que é economicamente inviável e inadmissível sob ponto de vista ambiental,
considerar uma edificação como sendo um produto descartável, ou seja, considerar que ao
atingirem níveis baixos de desempenho exigidos pela norma ABNT NBR 15575 (Norma de
Desempenho) elas são substituídas por novas. (MOURTHÉ, 2013)
Esses níveis estão relacionados a saúde, higiene, qualidade do ar, condições de
salubridade, teor de poluentes, estanqueidade a gases e insetos, riscos de contaminação do
sistema de água potável e adequação ambiental, desempenho estrutural, segurança contra
34
incêndio, no uso e operação, funcionalidade e acessibilidade, conforto, desempenho térmico e
acústico e durabilidade. Para isso, a elaboração de programas de manutenção corretiva e
preventiva garante os níveis de desempenho ao longo da vida útil.
Além disso, a Norma especifica alguns indicadores de eficiência para a gestão do
sistema de manutenção, entre eles estão os prazos acordados entre a observação da não
conformidade e a conclusão dos serviços, o tempo médio de respostas às solicitações dos
usuários e emergências, a periodicidade das inspeções prediais de uso e manutenção
estabelecidas no manual de operação e os registros das inspeções.
Essa Norma é a versão mais atual e se divide em seis partes, cada uma se refere a um
sistema que compõe o edifício. São estabelecidos critérios e métodos de avaliação para o
desempenho de cada um deles. São elas: NBR 15575-1 (Requisitos gerais), NBR 15575-2
(Requisitos para os sistemas estruturais), NBR 15575-3 (Requisitos para os sistemas de piso),
NBR 15575-4 (Requisitos para os sistemas de vedações verticais internas e externas), NBR
15575-5 (Requisitos para os sistemas de cobertura) até a NBR 15575-6 (Requisitos para os
sistemas hidrossanitários).
Cada uma das seis seções foi rapidamente descritas na norma e todas foram baseadas
nos requisitos de desempenho. Com isso, seu objetivo principal está em evitar erros,
garantindo a ausência de falhas.
3.2.2.1 NBR 15575:2013 – Parte 1: Requisitos Gerais
Nesse item são definidas principalmente as exigências dos usuários que acabaram se
transformando em requisito de desempenho. Entre eles estão três pilares primordiais que
possuem critérios mínimos definidos como segurança (estrutural, contra fogo, no uso e na
operação), habitabilidade (estanqueidade, conforto térmico e acústico, saúde, higiene,
qualidade do ar entre outros) e sustentabilidade (durabilidade, manutenibilidade, impacto
ambiental).
São descritos as obrigações dos projetistas que devem estabelecer a vida útil de projeto
de cada sistema que compõe a edificação, do construtor e incorporador, a identificação dos
riscos previsíveis na época do projeto, devendo o mesmo, neste caso providenciar os estudos
técnicos requeridos e alimentar os diferentes projetistas com as informações necessárias e o
construtor, cabem elaborar o Manual de operação uso e manutenção ou documento similar,
atendendo a NBR 14037 (que será comentada a seguir), que deve ser entregue ao proprietário
da unidade quando da disponibilização da edificação para uso e o usuário cabe realizar a
35
manutenção, de acordo com o que estabelece a NBR 5674 e o Manual de operação, uso e
manutenção, ou documento similar.
A avaliação de desempenho, segundo a Norma, se dá através de alguns mecanismos
também descritos, como por exemplo, os métodos para a avaliação (realização de ensaios
laboratoriais, ensaios de tipo, ensaios em campo, inspeções em protótipos ou em campo,
simulações e análise de projetos), amostragem que considera avaliar outras edificações com
mesmas características, relação entre as normas e documentos com resultados da avaliação
feita. São tratados as generalidades, critérios e requisitos para os itens descritos a seguir.
Desempenho Estrutural que é baseado nos estados limites e estabelecem as condições
a partir das quais a estrutura apresenta desempenho inadequado às finalidades da construção,
consta na Norma também que o manual do proprietário, ou documento deve conter as
informações relativas às sobrecargas limitantes no uso das edificações.
Para a Segurança contra incêndio que são pautadas na baixa probabilidade de início de
incêndio; na alta probabilidade dos usuários sobreviverem sem sofrer qualquer injúria; na
reduzida extensão de danos à propriedade e à vizinhança imediata ao local de origem do
incêndio de forma a atender às exigências do usuário quanto à segurança devem ser
cumpridos os requisitos estabelecidos na legislação e normas pertinentes.
Para a Segurança no uso e na operação dos sistemas e componentes do edifício
habitacional deve ser considerada em projeto, especialmente as que dizem respeito a agentes
agressivos.
Para a Estanqueidade a exposição à água de chuva, à umidade proveniente do solo e
àquela proveniente do uso do edifício habitacional, inclusive quanto à condensação devem ser
consideradas em projeto, pois a umidade acelera os mecanismos de deterioração e acarreta a
perda das condições de habitabilidade e de higiene do ambiente construído.
Para a Durabilidade e Manutenabilidade da edificação no qual a Norma diz que a
durabilidade do edifício e de seus sistemas é uma exigência econômica do usuário, pois está
diretamente associada ao custo global do bem imóvel.
Para a Saúde, higiene e qualidade do ar, são regidas por regulamentos técnicos
estabelecidos pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Outros itens também são
considerados na Norma, como o desempenho térmico, acústico e lumínico, a funcionalidade e
acessibilidade, o conforto tátil e antropodinâmico e adequação ambiental.
36
3.2.2.2 NBR 15575:2013 Partes de 2 a 6 – Requisitos para os sistemas estruturais, de piso,
vedações verticais internas e externas, cobertura, hidrossanitários.
Requisitos para os sistemas estruturais: Já nessa parte da Norma, todos os sistemas
estruturais são tratados do ponto de vista dos estados-limites último e o de serviço este e mais
importante, se baseia em garantir a durabilidade quando a edificação é utilizada normalmente,
impedindo a formação de fissuras, deformações e quaisquer falhas ocorridas que possam
prejudicar os níveis de desempenho.
Requisitos para os sistemas de piso: Sobre esse assunto a Norma aborda o desempenho
de todos os seus sistemas, tanto das áreas de uso privativo quanto das áreas de uso comum do
edifício. Segundo a mesma, acidentes referentes a esses elementos são totalmente evitáveis já
que eles podem ser facilmente previstos. Não são contemplados alguns requisitos como a
limpabilidade ou manchamento. Existem normas prescritivas relacionadas a pisos, porém não
tem a ver com sua execução e sim com os diferentes materiais que podem ser utilizados na
sua produção.
Requisitos para os sistemas de vedações verticais internas e externas: Nessa parte da
Norma são estabelecidos além dos requisitos, alguns critérios e metodologia para avaliar o
desempenho dos sistemas de vedações internas e externas. Além de eles serem usados para
volumetria e compartimentação dos espaços do edifício, eles são de suma importância, pois
estão totalmente integrados a outros sistemas afetando diretamente no desempenho. Dentre os
seus requisitos principais estão: conseguir um nível de segurança considerando-se todas as
combinações de ações que podem ocorrer durante a vida útil da edificação; Resistir às
solicitações originadas pela fixação de peças suspensas. Resistir a ações transmitidas por
portas e outros elementos; Apresentar aberturas nas fachadas com dimensões suficientes para
proporcionar a ventilação interna dos ambientes entre outras. São parâmetros também a
limitação dos deslocamentos, fissuras em função da exposição a temperaturas variadas
mantendo sempre sua capacidade funcional e estética mesmo quando houver o
envelhecimento natural durante a vida útil do projeto.
Requisitos para os sistemas de cobertura: Quando se trata dos sistemas de coberturas a
Norma é focada na resistência e a durabilidade dos mesmos considerando toda ação externa
que possa interferir no seu desempenho. Ações de chuvas, granizos, deslizamento dos
componentes, arrancamento de sua estrutura pelo vento, estanqueidade, conforto térmico e
acústico além da estabilidade da cor no caso de estruturas usando telhas.
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Requisitos para os sistemas hidrossanitários: Os sistemas de instalações
hidrossanitários são de muita importância para o desempenho da edificação, pois servem para
garantir as necessidade e funções humanas, além de dar toda condição de saúde e higiene para
a habitação. Para isso, elas devem ser incorporadas a construção com o objetivo básico de
garantir a segurança dos usuários e de outros elementos, sem riscos de queimaduras no caso
das instalações de água quente, vazamentos por danificação das tubulações ou entupimento de
ralos. Elas devem estar compatibilizadas com outros sistemas e materiais.
3.2.3 NBR 14037:2011 - Diretrizes para elaboração de manuais de uso, operação e
manutenção das edificações.
Cada vez mais a sociedade tem reconhecido e assumido a importância das atividades
de uso, operação e manutenção dos edifícios como forma de preservar e fazer as edificações
durarem mais durante sua vida útil de projeto. Pode-se dizer que já existe uma razoável
integração entre as etapas posteriores a execução assim como já existe uma considerável
integração entre as etapas de projeto e executiva.
Sendo assim, seu objetivo principal é informar todas as características técnicas da
edificação construída, com todos os procedimentos recomendáveis e obrigatórios para
manutenção. Além disso, ela informa e orienta os usuários sobre suas obrigações em relação
aos serviços de manutenção e a todos os as atividades de prevenção de falhas por falta de
informação.
A apresentação do manual deve ser a mais clara possível com um nível de
detalhamento e didática compatível a complexidade da edificação. Sendo necessário, devem-
se utilizar figuras, esquemas, fotografias e tabelas. Ele deve ser entregue em meio físico, e
possuir características que o mantenham acessível aos seus leitores por muito tempo. A
Norma permite também a utilização do meio eletrônico, mas essa só é aceitável se também
existirem meios de rápido e fácil acesso.
É sugerida uma estrutura mínima do Manual com uma tabela, variável de acordo com
a complexidade da edificação, que contenha a disposição dos capítulos e suas subdivisões
básicas. Resumidamente, os conteúdos que devem estar presentes são os equipamentos
utilizados, suas descrições e a relação com os fornecedores com seus dados para contato.
Também deve estar no manual todos os contatos dos responsáveis pelos projetos entre outros.
38
Por fim, os prazos de vida útil dos elementos e garantia, devem estar descritos
claramente e se necessário, no caso da garantia deve estar explicito as condições de perda.
Além disso, deve conter também todos os procedimentos que o construtor ou o incorporador
vão adotar para atender as solicitações dos clientes.
Alguns requisitos como as propriedades especiais previstas no projeto, desenhos
esquemáticos cotados com a posição das instalações, especificação detalhada dos insumos e
materiais, carga máxima admissível nos circuitos elétricos e nos sistemas estruturais e a
sugestão ou modelo do programa de manutenção preventiva.
O manual deve conter informações sobre os prazos de garantia assim como a perda da
mesma, caso exista. Ele ainda apresenta o procedimento da forma como o construtor se obriga
a prestar o serviço de atendimento ao cliente. Deve conter ainda os dados e contatos dos
fornecedores.
As normas, os materiais e todos os componentes usados na construção da edificação
estão em constante mudança, portanto é essencial a atualização do manual sempre que houver
uma alteração e por fim, ele deverá conter uma advertência explicita e grifada a respeito da
sua responsabilidade de utilizar o manual.
3.3 CLASSIFICAÇÃO DA MANUTENÇÃO
É importante entender que existem diversas formas de classificação dos tipos de
manutenção. A primeira possibilidade é com relação a estratégia, ou seja, o plano de ação
contendo aspectos teóricos capazes de materializar os objetivos principais. Outra forma é de
acordo com o tipo de intervenção de manutenção adotada. (GOMIDE, 2006)
Serão abordadas as duas formas de classificação descritas acima, porém somente os
tipos de estratégias e intervenções consideradas as mais importantes serão incluídas para o
presente trabalho.
3.3.1 Tipos de estratégias de Manutenção
Segundo a Norma NBR 5462:1994 – Confiabilidade e Mantenabilidade que define os
termos relacionados com a confiabilidade e a mantenabilidade de uma edificação são
descritos os diferentes tipos de estratégias de manutenção como, por exemplo, a Manutenção
Corretiva que é aquela efetuada após a ocorrência de uma pane destinada a recolocar um item
39
em condições de executar uma função requerida, ou seja, realizada quando se quer corrigir
algo na obra para que ela passe a cumprir o seu papel de acordo com o que foi definido
preliminarmente em projeto.
Já a Manutenção Preventiva define a manutenção preventiva como a atividade
efetuada em intervalos predeterminados, ou de acordo com critérios prescritos, destinada a
reduzir a probabilidade de falha ou a degradação do funcionamento de um item, isto é,
conjunto de ações e serviços realizados previamente, com o objetivo principal de evitar que
falhas ocorram após a entrega do empreendimento ao cliente, causando o desgaste na relação
construtora-cliente.
Por fim, a Manutenção Preditiva é definida pela Norma como sendo a manutenção que
permite garantir uma qualidade de serviço desejada, com base na aplicação sistemática de
técnicas de análise, utilizando-se de meios de supervisão centralizados ou de amostragem,
para reduzir ao mínimo a manutenção preventiva e diminuir a manutenção corretiva, ou seja,
essa linha de atividade de manutenção tem como intuito prenunciar a situação em que está
uma edificação e encontrar falhas em estágio inicial, quando ainda não ameaçam a edificação
ou processos de execução.
Outros autores também fazem considerações referentes a essas estratégias. Para
Gomide (2006) a Manutenção Corretiva, é a atividade que visa à recuperação, caracterizada
por serviços planejados ou não, a fim de corrigir falhas. Implica, necessariamente, a
paralisação de um sistema. O tempo e o custo que se leva para realização de atividades não
previstas são maiores já que os principais fatores são que a empresa terá de garantir de forma
emergencial os insumos e realocar sua mão de obra, trocando atividades do cronograma da
obra para atender a solicitações inesperadas.
Pioneira no meio profissional, esse tipo de manutenção pode ser entendida como um
ciclo conhecido como “esperar quebrar para consertar”, ou seja, há a correção das patologias
em obras somente após a ocorrência delas. Pode ser considera como a forma mais cara de
manutenção. Sabe-se ainda que nem sempre é possível garantir que essas falhas não ocorram
em algum momento principalmente devido a imprevisibilidade de certos eventos, porém
existem algumas ações com o simples objetivos de reduzi-las. Um exemplo é obter uma mão
de obra qualificada e treinada para atuar imediatamente nos casos de defeitos previsíveis. Este
tipo de manutenção muito usada no Brasil acaba gerando uma impressão de economia para
empresa (VILLANUEVA, 2015).
Já a Manutenção Preventiva, segundo Villanueva (2015), é totalmente baseada em um
planejamento prévio com o auxílio de dados estatísticos e históricos de ocorrências anteriores.
40
O objetivo principal é evitar a ocorrência dessas solicitações ou até mesmo da diminuição do
desempenho baseando-se num plano de ações capaz de evita-las.
A ideia é estabelecer visitas periódicas, inspeções e reparos regulares de modo a
identificar e evitar que pequenos problemas, ainda solucionáveis se transformem em
problemas maiores e mais custosos. Só assim será possível garantir o perfeito funcionamento
da edificação por um período de tempo pré-determinado. (PROBERT, 2006).
O custo ainda pode ser relativamente alto, visto que para conseguir manter essas
atividades o controle de mão de obra é maior, os funcionários devem apresentar maior
capacidade técnica. Os fornecedores e materiais devem estar preparados a atender as
solicitações. Já o tempo se comparado a manutenção corretiva pode ser considerado menor, já
que a empresa já separou um tempo para investir nessas solicitações e não irá ocorrer nada de
surpresa.
Por fim, alguns autores ainda consideram que além do fato de o investimento nas
intervenções preventivas levar a uma diminuição do investimento nas corretivas, há uma
diminuição no número de intervenções em horários impróprios como, por exemplo: em
períodos noturnos, em fins de semana, durante períodos críticos de produção e distribuição.
Segundo Dardengo (2010) a manutenção preditiva objetiva identificar de forma
antecipada as manifestações patológicas, utilizando-se de sistemas e equipamentos capazes de
diagnosticar o comportamento a edificação. Não se deve confundi-la com a manutenção
preventiva, as duas apenas caminham juntas e a preditiva visa programar e evoluir os
processos da manutenção preventiva. Ela pode ainda ser considerada uma atividade de
programação de intervenções baseada em parâmetros de desempenho.
Em resumo, ela é caracterizada pela previsão de diagnósticos através da busca
constante por prever falhas, criar alertar, utilizando-se basicamente da tecnologia que simula
possíveis cenários de futuras intervenções nos sistemas construtivos. Uma vez identificada a
raiz do problema, cria-se um planejamento especifico para elimina-lo, assim o investimento
para esse tipo de manutenção deve ser maior, porém o custo e o tempo são menores.
(DARDENGO, 2010)
3.3.2 Tipos de intervenção
O primeiro modo de intervenção é chamado de Conservação. Ela considera que os
responsáveis pela edificação devem tomar ações que caracterizam atividades simples de
41
conservação como limpeza e remoção de resíduos. Por mais que elas não sejam classificadas
como atividades reais de manutenção, ao se unirem com outros tipos de atividades acabam
contribuindo para bons resultados. (VILLANUEVA, 2015).
Para Gomide (2006), esse tipo de atividade deve ser rotineira, realizada diariamente ou
com pequenos intervalos de tempo e está basicamente ligada aos serviços básicos de limpeza.
Já para Bonin (1988), apesar da mesma conceituação usada por Gomide, ele acrescenta que
essas atividades devem criar condições adequadas para o uso. Para isso, é de suma
importância que a equipe de conservação da edificação, dê feedbacks essenciais para
avaliações e analises de tempo em tempo evitando o retrabalho da equipe. Isso somente é
possível, quando a conservação não é feita de maneira improvisada, pois sendo pouquíssimas
são as informações geradas.
A reparação é mais uma forma de intervenção que pode ser explicada por Gomide
(2006) como sendo uma atividade preventiva ou corretiva realizada de modo à nunca deixar
que qualquer processo do sistema atinja níveis baixos de qualidade. Níveis esses que acabam
se associando a alguns parâmetros de desempenho. A principal característica dessa atividade é
a substituição de antigos elementos e componentes por novos através de planejamentos e
controles permanentes que prolongam a vida útil do edifício. Outra definição, considerada
mais simples, abrange o mesmo conceito já mencionado, porém enfatiza que ao se
reestabelecerem os níveis de desempenho aceitáveis, os mesmo não devem ultrapassar a
qualidade inicial de quando construído. (BONIN, 1988)
Para explicar o conceito de Restauração, outros conceitos que podem se confundir
com o tema devem ser abordados. O primeiro deles é a Reforma cuja ideia visa
principalmente a realização de melhorias independentemente das características anteriores. O
segundo é o Retrofit, termo que pode ser definido como o meio termo entre a renovação e a
manutenção, já que do mesmo modo que se devem manter as características originais é
preciso moderniza-la. Por fim, a Restauração, mais parecida com a Reforma, ela busca a
restituição do imóvel, porém levando-a à sua condição original. (VILLANUEVA, 2015)
Outros autores também possuem estudos sobre a Restauração e apresentam conceitos
mais amplos, como Vale (2006) que diz que Restauração é o conjunto de atividades que visa
recuperar a imagem, a concepção origina ou informações históricas do empreendimento,
podendo assim ser aplicado principalmente a obras de arte.
Atualmente, elas são muito utilizadas como uma forma de intervenção predial para
adequar e inserir edifícios antigos a estrutura da cidade contribuindo para a otimização do
42
espaço urbano assim como a preservação da arquitetura e paisagismo da cidade.
(VILLANUEVA, 2015).
Bonin (1998) também conceituou a Restauração, focando na ideia de manutenção e
explicando que são todas as atividades corretivas realizadas quando o produto está com nível
de desempenho abaixo do aceitável. E nesse caso, esse nível quando ajustado também não
deve ultrapassar a qualidade inicial de quando construído.
Por outro lado, deve-se lembrar de que serviços de restauração demandam técnicas
especiais de planejamento, projeto, execução e conservação. Para isso eles devem ser
realizados por profissionais especializados e é necessário que se tenha o histórico completo de
pesquisa. (VILLANUEVA, 2015)
Por fim, a atividade conhecida como Modernização, possui uma liberdade maior do
que os outros termos já abordados, pois ela é caracterizada por qualquer serviço realizado com
objetivo de fazer reformas para modernizar substituindo elementos ou equipamentos de um
sistema que estão obsoletos por novos mais eficientes. Alguns serviços realizados podem ser
de tamanha importância para o empreendimento como a redução de gastos com água e
energia por exemplo.
Para Gomide (2006), a modernização é o conjunto de atividades tanto preventivas
quanto corretivas que visam recuperar a qualidade e elevar o edifício a níveis de desempenho
maior do que o original construído e projetado, elevando-o a um novo patamar. Por isso, ela
não está ligada a rotina da manutenção e sim a de possibilitar estudos quanto a sua
viabilidade.
Em resumo, o conceito de manutenção contempla não somente o objetivo de fazer a
edificação manter seu desempenho original e sim acompanhar a dinâmica do mercado,
necessidades dos seus usuários, a modernização e inovação dos produtos. Ou seja, deseja-se
superar o desempenho original do edifício. (BONIN, 1988)
3.4 ASSISTÊNCIA TÉCNICA
O momento de entrega de um imóvel é um trunfo na formação da satisfação do cliente.
É basicamente nesse momento que ele vê na prática toda expectativa gerada com a execução
de um projeto ou também nesse momento que poderemos acabar criando uma relação ruim
com o futuro morador muito insatisfeito e cheio de razões para reclamar. No caso da segunda
opção além de todo incomodo gerado, a etapa do pós-entrega é muito delicada pois várias
43
visitas para reparos serão solicitadas gerando custos não calculados, perda de tempo e
desgaste de pessoal.
Quando a relação com o cliente já foi prejudicada ao não atingir as expectativas
esperadas na entrega da obra, o que resta para a empresa construtora é investir e manter o
setor de assistência técnica nos mais altos níveis. É a forma como serão prestados os
atendimentos a essas solicitações que farão toda a diferença e poderá salvar a relação de
confiança com o cliente. (SOUZA, 1995)
Impulsionado pela obrigação de focar na satisfação do cliente, na qualidade do
produto a ser entregue e a na diminuição das solicitações após a entrega, Souza (1997)
defende então a importância de uma empresa possuir um departamento de assistência, o
interessante é utilizar checklists de serviços para um melhor controle. Quando esse setor
funciona bem, analisando todos os dados gerados por esse acompanhamento, o grau de
satisfação exigido pela norma ISO 9001 (ABNT, 2008) deve ser mensurado.
Também segundo as normas ISO 9001 (ABNT 2008), todas as solicitações técnicas
devem ser registradas para o caso de futuras intervenções nos empreendimentos. Esse registro
alimentará o banco de dados por meio de histogramas, gráficos de tendências, gráficos de
Pareto, tabelas e etc. Após um estudo estatístico, serão identificados melhores modos de
execução, com mais critério de modo a evitar novas ocorrências patológicas. (RAMOS;
FILHO, 2007).
Para um setor de assistência técnica, coletar e armazenar dados é muito importante
pois ajuda a retroalimentar o sistema produtivo. A intenção é criar ações preventivas que
podem ir desde a elaboração de novas especificações de projeto e materiais até o
aperfeiçoamento de pessoal, visando a eliminação dos problemas encontrados e isso só é
possível com a rastreabilidade dos processos. (SOUZA, 1997).
Essa retroalimentação é constatada também por meio de reuniões entre coordenadores
de obras, engenheiros e encarregados específicos, engenheiros responsáveis pelos serviços de
assistência técnica e entrega das unidades. Nelas são discutidas as possíveis causas para a
ocorrência de patologias e podem ser usadas como uma forma de medidas preventivas.
(RESENDE; MELHADO; MEDEIROS, 2002).
Quando se pensa em retroalimentar o sistema várias formas de análise são levadas em
consideração e elas estão diretamente ligadas aos seus diferentes referenciais, ou seja, nas
responsabilidades dos vários tomadores de decisão do processo.
Do ponto de vista do projetista, o que se considera é a identificação das falhas
construtivas mais frequentes que ainda podem ser corrigidas na fase de execução; a
44
identificação do que é valor para o usuário e as falhas que são provenientes da falta de
compatibilização entre projetos também são bastante consideradas. Dos fornecedores, o foco é
em identificar falhas provenientes de materiais com baixa qualidade para que sejam pensados
em novos fornecedores capazes de garantir a qualidade. Da empresa construtora, a
identificação dos sistemas e subsistemas construtivos com mais ocorrências e recorrências de
falhas de modo a serem evitados futuramente podendo também considerar a tabulação dos
dados para uma melhor avaliação. Das empresas terceirizadas que prestam serviços devem
arcar com as falhas referentes aos serviços prestados, sendo assim as responsáveis pela
manutenção e correção destes. Por fim, a empresa que administra o empreendimento também
tem suas responsabilidades frente à alimentação do sistema, entre elas estão à identificação
das falhas ocorridas com as manutenções, a identificação dos serviços que possuem maior
índice de solicitação e reclamação pelos usuários além da melhoria da gestão e manutenção
dos empreendimentos.
Brito (2009) mostra que é de suma importância a participação de todos os tomadores
de decisão do processo em relação a retroalimentação das informações pois só assim os
envolvidos aprenderão com as falhas. Outra forma bastante válida que pode beneficiar o
departamento pós-obra com informações auxiliares é a avaliação de satisfação dos usuários,
reuniões de condomínios e etc.
Autores como Resende, Melhado e Medeiros (2002) e Ramos (2007) defendem que
alguns procedimentos ou etapas devem ser previamente definidos para o acompanhamento
dos serviços e fluxo das informações de assistência técnica. Elas podem ser divididas em:
entrega do edifício ao cliente externo, auxilio ao usuário para melhorar a utilização e gerar
uma maior durabilidade do imóvel, atendimento a solicitação de reparo feita pelo cliente,
análise da referida solicitação, programação e realização do serviço, apropriação dos custos
envolvidos, ações preventivas e o levantamento da satisfação dos clientes.
Nas duas primeiras fases da lista descrita acima, além do empreendimento alguns
documentos também devem ser entregues, como por exemplo, o Manual do Proprietário que é
executado da forma mais clara e de fácil entendimento sendo assim capaz de sanar quaisquer
dúvidas dos usuários. Nele estão descritas todas as instruções, garantias da construtora,
formas e períodos de inspeções preventivas entre outras. (RESENDE; MELHADO;
MEDEIROS, 2002).
Já na etapa de atendimento a solicitação de reparo feita pelo cliente alguns detalhes
são importantes e devem ser levados em consideração como, por exemplo, o que diz o autor
Resende (2002), que o nível de detalhamento das reclamações deve ser o máximo possível a
45
ponto de ser plausível identificar o serviço, os materiais e as formas de manifestação. Além
disso, outro ponto é que ao ser realizado um atendimento por um Departamento Pós-obra, o
mesmo deverá fornecer uma resposta o mais rápido possível, solicitando ao usuário um
agendamento de uma visita técnica para verificação do serviço reclamado. A solicitação no
departamento deverá ser filtrada e classificada em categorias. (RESENDE; MELHADO;
MEDEIROS, 2002).
Quando na fase de análise das solicitações, elas podem ser julgadas procedentes ou
improcedentes. E mesmo as do segundo grupo, devem ser avaliadas e justificadas já que toda
e qualquer informação obtida é de grande importância para a geração do banco de dados e
assim retroalimentar o sistema.
Em seguida todos os dados coletados podem ser apresentados para a equipe de
planejamento e tomadora de decisão gerando indicadores que podem ser utilizadas para
melhoria contínua dos processos em futuros empreendimentos e para sempre tentar agregar
valor ao produto final. (BRITO, 2009).
Em resumo, fica evidente que apesar de todos os procedimentos de qualidade que
muitas empresas empregam em suas etapas de produção, a criação do setor de assistência
técnica é fundamental principalmente porque muitas ocorrências e falhas somente são
constatadas após a entrega da obra ao cliente; Esse setor não deve somente funcionar
realizando reparos solicitados aleatoriamente e sim, deve estar sempre se estruturando para
prestar um serviço cada vez mais qualificado, com procedimentos sistematizados, com um
fluxo de informações bem definidos focando principalmente no cliente. (SOUZA, 1997).
3.5 GARANTIA TÉCNICA
De um modo geral, após a entrega de um imóvel por uma construtora, é de
responsabilidade de esta informar aos usuários através de um manual de uso, um conjunto de
técnicas e prazos mínimos para a observação de falhas importantes para o bom funcionamento
da edificação. Só assim será possível dar as ferramentas necessárias aos responsáveis para
estabelecerem um plano de ação preventiva ao imóvel. Além disso, devem constar os prazos
para a realização de vistorias para a coleta de dados e suas revisões.
Muitos empreiteiros acabam por ter a impressão de que após o término da obra suas
obrigações com o cliente estão encerradas. Muito pelo contrário, os prazos de garantia devem
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estar descritas no contrato e as condições de assistência técnica com as responsabilidades
envolvendo a empresa construtora devem ficar as mais claras possíveis. (ROCHA, 2012).
O conceito de Garantia Contratual foi desenvolvido por Del Mar em 2007 e pode ser
caracterizada pela convenção estabelecida entre as duas partes de um negócio. Ela é
totalmente voluntária de modo a favorecer os dois lados. O que não se deve esquecer é que ela
deve ser compatível com o prazo estabelecido pelo desempenho do produto. Ela deve ser
formalizada por escrito, padronizada e deve ser o mais clara possível obtendo a forma dos
serviços, o prazo, o lugar em que acontecerá e os ônus ao consumidor.
O Código do Consumidor Brasileiro do ano de 1990, também conceitua garantia
contratual como pode ser visto no artigo 50:
Art. 50. A garantia contratual é complementar à legal e será conferida
mediante termo escrito.
Parágrafo único. O termo de garantia ou equivalente deve ser
padronizado e esclarecer, de maneira adequada em que consiste a
mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode
ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe
entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do
fornecimento, acompanhado de manual de instrução, de instalação e
uso do produto em linguagem didática, com ilustrações.
O código também deixa claro que o cliente pode fazer valer seus direitos, rejeitando o
produto entregue ou serviços, tendo ainda o direito de pedir uma restituição da quantia paga
ou abatimento proporcional do preço.
Sobre os prazos de responsabilidade do construtor, Del Mar (2007) diz que a
obrigação contratual principal é entregar a obra em perfeitas condições, de acordo com a boa
técnica, e pode também ser chamado para reparar as falhas durante todo o prazo prescrito em
contrato incluindo o período de entrega ou conclusão dos serviços, ou, dependendo do caso,
do surgimento do vício ou defeito.
Vale ainda dizer que a vida útil da edificação não pode influenciar nos prazos de
responsabilidade do construtor ele deve servir somente como uma referência para o
estabelecimento dos mesmos. Isso pode ser justificado, pois há uma gama enorme de produtos
e serviços com vida útil ou durabilidade totalmente diferentes.
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Algumas causas podem ser excluídas da lista de responsabilidades do construtor como,
por exemplo, a legítima defesa, a culpa exclusiva da vítima, o fato de terceiro, alguma
cláusula de não indenizar ou caso de força maior. Um exemplo prático que pode ser julgado
improcedente no contrato de garantia e que se encaixa no item de culpa exclusiva da vítima é
a demolição de paredes de alvenarias construídas em um prédio. Caso venha ocorrer
problemas futuros identificados como consequências disso, eles não poderão ser imputados ao
construtor. O fato exclusivo de terceiro é quando a verdadeira causa do dano pode ser ato de
outra pessoa. Como exemplo dessa situação tem-se um acidente de trânsito em que um
veículo desgovernado atinge um prédio, comprometendo a sua estrutura. Os três últimos
podem ser exemplificados respectivamente quando um acontecimento natural, derivado de
força da natureza, ou o fato das coisas, como raios, inundação, terremoto ou temporal. Força
maior é gerado por um elemento humano, a ação das autoridades, tal como uma revolução,
furto, roubo, assalto ou desapropriação. (DEL MAR, 2007).
3.5.1 Vencimento da garantia
Após estabelecidos os prazos de garantia, deve-se considerar a possibilidade de seu
vencimento. Autores como Mourthé (2013) dizem que nesse caso, não deve ser registrada a
solicitação do cliente no sistema e o mesmo deverá ser imediatamente comunicado. Todas as
informações relacionadas a garantia devem estar baseadas no manual do proprietário, em
normas técnicas e nas legislação brasileira. A equipe de assistência técnica deve ser preparada
para saber imediatamente, de acordo com a descrição do cliente, se determinada solicitação
ainda está dentro da garantia.
Após uma breve análise da ocorrência, se ela ameaçar a solidez e segurança do
empreendimento, ela deve ser analisada in loco antes de se concluir se está fora da validade já
que todo serviço que se encaixar dentro desses itens possuem um prazo mais estendido.
(MOURTHÉ, 2013)
3.5.2 Análise de garantia
A autora ainda analisa sobre uma das formas para o tratamento das solicitações que
podem ser julgadas procedentes ou improcedentes. Casos ela seja julgada como pertinentes,
dentro do prazo ou nos requisitos descritos a cima, deve-se imediatamente realizar o cadastro
48
do pedido de reparo num sistema. Automaticamente o sistema enviará um e-mail para a
equipe técnica informando os dados da nova ocorrência. O engenheiro responsável pelo
recebimento da solicitação deve elaborar um programa de execução de serviços e em seguida
a equipe entrará em contato com o cliente para agendar a visita. Nessa vistoria, será analisada
a responsabilidade da construtora. Ao iniciarem os serviços de manutenção, deve-se levar em
conta a disponibilidade de funcionários, materiais e equipamentos. (MOURTHÉ, 2013)
No caso de serem julgadas improcedentes, a equipe técnica deve explicar com o
máximo de informações técnicas ao cliente as razões que tornaram a solicitação
improcedente. Alguns documentos podem ser emitidos para provar o atendimento da
solicitação e a aceitação ou não do usuário, provando todos os processos envolvidos no aceite
ou não. (MOURTHÉ, 2013)
Após a conclusão dos serviços deve-se criar um mecanismo que gere automaticamente
uma pesquisa de satisfação. (MOURTHÉ, 2013)
3.5.3 Características gerais da Garantia
Alguns insumos devem ser incluídos na garantia dos serviços. Uma delas ocorre após
a classificação e definição do atendimento que será realizado e pode ser definida pelo
planejamento da mão de obra, materiais e equipamentos que serão utilizados nos serviços de
garantia. (MOURTHÉ, 2013)
Outro ponto a ser considerado é que o horário de trabalho e tempo de serviço deve ser
o melhor que atenda a ambos os envolvidos. Ao mesmo tempo em que é importante o cliente
se programar e ter plena ciência do que será realizada, a empresa que estiver prestando o
serviço deve realiza-lo de maneira rápida e definitiva evitando maiores incômodos.
(MOURTHÉ, 2013)
Em relação aos gastos envolvidos, é importante que se possa verificar se o que foi
provisionado no ato da definição do empreendimento está de acordo com o que está sendo
gasto com esses serviços. (MOURTHÉ, 2013).
49
4 ESTUDO PRÁTICO – GESTÃO DA ASSITÊNCIA TÉCNICA POR UMA
CONSTRUTORA
No presente capítulo será realizado um estudo de caráter exploratório englobando
todos os assuntos teóricos apresentados nos capítulos anteriores com objetivo de propor uma
aplicação sistemática. Segundo Santos (2000), quando o trabalho utiliza como matéria prima
todos os dados obtidos no campo de coleta para tomada de conclusões a respeito do tema, ele
possui um estilo de análise baseado em revisões bibliográficas.
O objetivo do estudo foi a empresa na qual a autora está inserida como estagiária
desde Dezembro de 2015. Para a coleta de dados, além da pesquisa de campo, foram feitas
entrevistas e questionários com os responsáveis (engenheiros e estagiários) pelas obras já
finalizadas e que possuíram serviços de assistência técnica em seu escopo pós obra.
A empresa construtora que realiza diversas obras de construção e reforma de alto
padrão, não terá sua identidade revelada, nem nome e nem marca citadas. Nenhum de seus
clientes, parceiros ou empresas terceirizadas serão expostos. O objetivo é manter um de seus
principais valores, que é a discrição quanto a todos os detalhes e informações referentes aos
projetos singulares dos escritórios de arquitetura parceiros e das propriedades e altos
investimentos feitos pelos seus clientes.
4.1 DESCRIÇÃO DA EMPRESA E ORGANOGRAMA
Focada no desenvolvimento e execução dos mais refinados projetos de construção,
reforma e manutenção de casas, apartamentos, escritórios e lojas, a empresa vem atuando no
mercado desde 1995. Para atender o alto padrão exigido por seus clientes, a tal realiza os
serviços com o máximo de qualidade, flexibilidade, confiabilidade e exclusividade.
Com sua sede localizada na Barra da Tijuca, Zona Oeste da cidade do Rio de Janeiro,
a construtora executa as suas principais obras não só em diversos bairros da cidade e
principalmente na Zona Sul, como também em locais mais distantes como Itaipava e Angra
dos Reis. Com a melhora no mercado da construção civil, o seu acentuado crescimento e
aumento das relações com seus clientes e arquiteturas parceiras, abrangeram-se as
oportunidades de expansão e no ano de 2018 foi realizado a primeira obra no estado de São
Paulo.
50
Há mais de 20 anos no mercado, seu crescimento não foi apenas físico e vem
aumentando cada vez mais sua equipe de trabalho com o único objetivo de deixar de ser uma
empresa de pequeno passando a ser de médio porte.
Em sua forma de atuação, existem dois modos em que o cliente pode solicitar os seus
serviços. A primeira delas é quando o cliente requer o orçamento para execução da obra já
tendo contratado o escritório de arquitetura e já possui consigo os projetos prontos, nesse caso
construtora e arquitetura não possuem nenhum vínculo. O outro modo é ao contratar o projeto
da arquitetura pelos escritórios parceiros, os mesmos a indicam. Esses escritórios prezam pela
qualidade e a garantem através de experiências anteriores, supondo assim que a mesma está
preparada a atender o nível de detalhamento exigido em seus projetos. Isso faz com que o
escritório de arquitetura também seja tratado como cliente para a construtora.
Além dos projetos de arquitetura, todos os outros projetos imprescindíveis na fase de
execução são contratados de empresas terceirizadas. São eles: instalações prediais
(hidrossanitárias, elétrica e gás), instalações especiais (áudio e vídeo, automação, ar
condicionado, câmera de segurança, entre outros), estrutural e de iluminação. Normalmente,
como os projetos mantem um padrão pelos escritórios de arquitetura serem parceiros, já
existem fornecedores de confiança preparados para atender o que se pede, tornando o
caminho tanto de orçamento quanto de execução mais rápido e seguro.
Todos os outros serviços contratados, como plotagem e projetos, serviços de fretes e
retiradas de entulho, impermeabilização, fornecimento e instalação de esquadrias, instalações
de ar condicionado, aquecimento, exaustão, contratação e colocação de mármores e granitos,
instalações de gás, execução de forros em gesso, pintura, fornecimento e instalação de vidros
e espelhos, entre outros necessitam de uma mão de obra mais especializada e por isso também
são terceirizados.
Pode-se dizer que a empresa possui sua estrutura muito bem definida e ela se divide
em nove áreas, sendo elas Diretoria, Departamento Financeiro, Departamento De Pessoal,
Departamento de compras, Departamento de orçamento, Departamento de execução de obras,
Departamento de Manutenção, Segurança do Trabalho e Equipe de Obra que serão em
seguida apresentadas.
A diretoria é área administrativa da empresa, responsável pelo gerenciamento
MACRO da mesma. É formada pelos dois donos que a nomearam com seu sobrenome e por
três sócios.
O Departamento Financeiro possui todas as responsabilidades relacionadas aos
assuntos financeiros. Ficando encarregado tanto pelas questões da própria empresa quanto dos
51
clientes que se referem aos serviços das obras, uma vez que a empresa trabalha por
administração.
Por trás de todas as contratações e desligamentos está o Departamento De Pessoal que
fica responsável também por garantir os direitos dos trabalhadores e todos os assuntos que
envolverem as questões humanas. Mesmo parecendo que questões relacionadas a gestão das
obras não dizem respeito a esse setor, nesse caso, os funcionários ficam com o dever de
conferir diariamente a presença dos empregados de cada obra e no final de cada quinzena
liberar a folha de ponto aos seus respectivos gestores.
Um dos setores mais importantes, composto somente por dois integrantes é o
Departamento de Compras. Tem a responsabilidade pela compra e/ou aluguel de
equipamentos e ferramentas além de ser o elo entre fornecedores e os encarregados das obras
em seus pedidos de materiais. Também fazem pesquisas e concorrências de preços dos
insumos em geral. Normalmente, ao se iniciarem as obras cada mestre recebe um bloco de
pedido de materiais, estes são preenchidos no decorrer da obra e via ferramenta eletrônica ou
outros meios são enviados ao departamento que fazem os pedidos. O mesmo se compromete
em entregar o material no prazo de dois dias úteis e a garantir o melhor preço e qualidade.
O Departamento de orçamento também é integrado por dois membros, um deles é um
dos sócios. A empresa ao ser procurada para a possível execução da obra encaminha para o
setor que tem a responsabilidade de se comunicar com a arquitetura e ao receber os projetos
fará a execução do orçamento inicial da obra assim como a proposta formal de execução para
aprovação e fechamento do empreendimento com os possíveis futuros clientes.
O setor de Execução da Obra é formado por duas equipes, cada uma delas possui em
seu comando dois dos engenheiros diretores. Cada um deles coordena outros engenheiros ou
arquitetos que coordenam trainees e estagiários. No total, a equipe de engenharia hoje é
formada por mais ou menos 20 pessoas, todas fazem parte dos serviços de execução das
obras.
Departamento de Manutenção foi criado para acompanhar e planejar os serviços e
solicitações dos clientes após a entrega da obra, de acordo com o direito de garantia da
mesma. Composto por um engenheiro e um estagiário, eles ficam responsáveis por esses
serviços e não necessariamente são os mesmos que participaram da execução da obra. Isso só
ocorre, quando a solicitação é feita diretamente pelo cliente ao gestor principal.
A Equipe de obra é a principal responsável pelo andamento e realização das
construções. O mestre de obra, supervisores de elétrica e hidráulica, eletricistas, bombeiros,
52
pedreiros, armadores, carpinteiros e serventes compõe a equipe. Todos são contratados da
empresa.
Por fim e não menos importante, outros funcionários auxiliam no bom
desenvolvimento e qualidade dos serviços. O Técnico de segurança do trabalho que com base
nas normas, fica responsável pela fiscalização e vistoria das condições de trabalho dos
funcionários inclusive o uso de equipamentos de proteção de modo a garantir a total
segurança dos empregados da obra e a Equipe de Apoio do escritório composta por técnico de
informática, motoboy, recepcionista e copeira estão sempre preparados para não faltar
nenhum insumo básico.
4.2 MODELO DE GESTÃO DA EMPRESA (FASE DE EXECUÇÃO)
A parte administrativa da gestão e gerenciamento da empresa, na etapa de construção
ou reforma, possui um padrão comum que deve ser seguido com raras exceções. Já quando o
foco é a parte prática da gestão, não existe uma metodologia única e especifica a ser seguida,
ela varia de gestor pra gestor e é constituído exclusivamente por suas experiências anteriores.
A seguir, eles serão brevemente apresentados e são fundamentais para auxiliar no
entendimento e servir como comparativo para a gestão da manutenção, ou seja, no período
pós entrega.
A primeira ferramenta de gestão está relacionada ao tempo, é o cronograma.
Inicialmente durante a fase de orçamento, o prazo da obra é definido com base nos projetos
existentes. Normalmente neste momento eles ainda não estão muito detalhados e faltam
definições por isso a duração da obra acaba sendo uma estimativa. O que ocorre é que na
maioria das vezes, o prazo não se enquadra com as atividades a serem realizadas e começa a
haver uma necessidade de aceleração dos processos desde o início da obra para evitar atrasos.
Em alguns casos, o contrato define uma multa em caso de não cumprimento do prazo. O
cronograma é quinzenalmente atualizado e enviado para o cliente juntamente com outros
documentos. Conforme se dá a evolução da obra, o gestor vai definindo de acordo com a sua
própria intuição, a duração das atividades e seus predecessores. O que se costuma fazer é usar
como base outras obras que já acabaram e que possuem características parecidas, porém
fazendo os ajustes necessários de acordo com a especificidade de cada uma.
Em relação ao gerenciamento dos custos, é feita uma previsão no momento em que se
realiza o orçamento da mesma, esse também é executado baseado em informações contidas
53
nos projetos e assim como o prazo, também pode haver itens com valores incoerentes ou até
mesmo itens sem orçamento. Os itens do orçamento são separados por uma numeração
especifica e são lançados no sistema online da empresa. Todos os pagamentos liberados
devem ser enviados ao financeiro, com a exata especificação de qual item aquele produto ou
serviço está sendo apropriado. Assim é possível fazer um controle dos gastos e saldos de cada
item. Com isso, também é enviado ao cliente de quinze em quinze dias uma previsão e a
prestação de todas as despesas e eles podem assim acompanhar o fluxo financeiro de sua obra.
No caso da contratação de qualquer serviço, após o levantamento e orçamento com no
mínimo dois fornecedores faz-se um quadro de concorrência para aprovação do cliente. Neste
quadro é informado o valor do orçamento inicial podendo ainda conter a informação de que o
item não foi orçado inicialmente. No caso do serviço ser contratado e haver saldo, a
construtora deve tentar ao máximo garantir que esse valor seja menor ou igual ao já
considerado em orçamento, porém no caso de não ter nenhum valor inicial separado para o
serviço, o cliente precisa aprovar esse “extra” e após isso, o engenheiro supervisor da equipe
aprova adição o valor do sistema para só então ocorrer a liberação do pagamento.
Para o gerenciamento de Qualidade na empresa inclui-se o monitoramento dos
serviços e análise da qualidade pelo engenheiro responsável no decorrer da obra, visando
sempre atingir o melhor resultado possível. Para isso, eles tentam impor o padrão de
qualidade de modo intuitivo baseando-se em experiências anteriores e em princípios básicos
da empresa mesmo não existindo documentações que estabeleçam esse padrão ou registros
dos resultados. Um indicador de qualidade muito considerado é o feedback recebido pelos
clientes e arquitetos. Para isso, quase todo serviço terceirizado acaba sendo contratado pelos
mesmos fornecedores que já são de confiante e vão garantir o padrão de qualidade exigido.
Na parte de gerenciamento de Recursos Humanos, a ferramenta utilizada se dá
totalmente pelo feeling do engenheiro responsável, pois não existem registros formais que
identifique as habilidades de cada funcionário. Em cada função da obra existem níveis e de
acordo com tempo e merecimento os funcionários vão recebendo a promoção, isso acaba
incentivando e estimulando o trabalhador aumentando a produtividade. No início de cada
obra, o engenheiro responsável escolhe sua equipe e instrui, acompanha e analisa cada
membro. Em caso de o desempenho ser abaixo do esperado, ele pode reformular sua equipe
mesmo durante a obra. É de costume que no término de uma obra e início de outra, o
engenheiro leve sua equipe junto, com isso as relações se intensificam e o modo de trabalho e
execução dos processos fica facilitado o que pode ser considerado mais um ponto positivo.
54
O gerenciamento de comunicações é uma das ferramentas mais precárias, apesar da
insistência em manter a boa comunicação sempre por parte da empresa, esta é feita sem muito
planejamento e sem nenhum instrumento especifico. O engenheiro realiza essa comunicação
através de visitar diárias e por contato via telefone com o mestre de obras. Outro ponto é a
realização de reuniões semanais que envolvem não só todos os executores do processo, como
também os clientes, arquitetas que usam o tempo para tomar decisões que só estando no
campo podem ser tomadas. Todos os assuntos conversados são arquivados e redigidos nas
atas de reunião. Quando há incremento ou mudança de informações nos projetos, eles são
anotados nas próprias plantas que ficam nas obras.
Antigamente, quando não havia o setor os mecanismos de aquisição de materiais eram
muito deficientes, não existia uma homogeneidade, controle, eficiência. Considerado uma
ferramenta do gerenciamento de Aquisições, a criação do setor de comprar foi muito
importante para diminuir os custos e o tempo entre o pedido e a entrega na obra. Eles geram
ordens de compras que são enviadas para os fornecedores e ficam registradas no sistema de
modo a evitar problemas como o envio de materiais não solicitados e etc. Além disso, o setor
auxilia na concorrência de materiais garantindo sempre o melhor preço, mantém a planilha
com o contato dos fornecedores sempre atualizada. Dentro do gerenciamento de serviços
adquiridos, os próprios engenheiros ou estagiários também utilizam o sistema e fazem esse
controle através dos chamados “controle de contrato”. Neles são especificado nome do
serviço, nome da empresa contrata, valor total do contrato fechado e a cada pagamento que é
realizado atualiza-se o controle com a especificação da devida parcela. Qualquer funcionário
pode acessar o controle e ele auxilia muito o acompanhamento diário dos serviços que estão
sendo executados.
A respeito do gerenciamento das Partes Interessadas que incluem os clientes, donos do
empreendimento, os escritórios de arquitetura, os responsáveis pelos projetos, a vizinhança
que pode vir a serem afetados com a obra, os síndicos dos prédios quando as obras são em
apartamentos. Manter sempre a boa relação e preocupação com todos os envolvidos é um
ponto forte para que a obra não conte com imprevistos e desgastes desnecessários. É padrão a
execução de reuniões semanais e as constantes trocas de informações por meios eletrônicos e
esses garantem o engajamento das partes interessadas deixando-os sempre a parte de todos os
processos decisórios que devem ser tomados de última hora na obra. Além disso, uma prática
realizada constantemente que também diz respeito à gestão das partes interessadas são as
vistorias de vizinhança realizada. Antes do início dos serviços são feitas inspeções e gerados
relatórios para comprovar os dados já existentes nos vizinhos. Isso não garante que não
55
ocorrerão imprevistos, mas só assim a empresa estará pronta a atender, sempre que possível as
solicitações dos vizinhos mantendo sempre a boa relação com os mesmos.
4.2.1 Modelo de gestão da Manutenção
Não existe na empresa um modelo específico da gestão pós-obra. Após a entrega do
imóvel e a utilização dos proprietários ou moradores, algumas solicitações começam a ser
feitas, sejam elas por falhas devido à má execução, por má utilização ou simplesmente por
uma questão estética. Visando fidelizar o cliente, a empresa entende que uma das maneiras de
fechar a obra com saldo ainda mais positivo é atender bem as solicitações pós-obra, sendo o
principal objetivo então a eficiência e qualidade.
Em alguns casos, os itens descritos na NBR 5674, já comentada, como as
responsabilidades dos usuários em relação a manutenção e o que deve ser seguido de acordo
com o Manual que é entregue, alguns parâmetros que devem ser levados em conta no
atendimento as solicitações como prazos, estrutura material, financeira (previsões
orçamentárias) e recursos humanos, fazem parte da gestão.
Considerado ineficiente, a gestão da manutenção não segue a rotina de realização de
inspeções, registro de informações de solicitações dos clientes e controle da eficiência através
da análise do tempo médio de respostas, taxa de sucesso e incidência de retrabalho entre
outros aspectos e nem um levantamento de desempenho econômico como solicita a Norma de
Manutenção de edificações.
Em relação às Normas de Desempenho, apesar de praticamente todos os itens
descritos para que a edificação não perca seu desempenho ser seguida, a ocorrência de
patologias é inevitável. Como a tipologia da empresa é de obras e reforma de alto padrão, o
desempenho se mantém acima dos níveis desejados.
Sobre as diferentes classificações abordadas tanto pela Norma quanto por definições
dos autores, pode-se dizer que como forma de estratégia não é realizada manutenções
preventivas e sim, na maioria dos casos, manutenções corretivas já que pouco é feito para
prevenir a ocorrência de novas patologias. A manutenção preditiva não se aplica ao sistema da
empresa. Apesar de não ser o foco do sistema de gestão da manutenção da empresa, alguns
dos tipos de intervenção já foram realizadas na empresa como os procedimentos de
conservação e reparação em maior número e em raros casos, a restauração e modernização.
56
4.3 ASSISTÊNCIA TÉCNICA
Como comprovado por Souza em 1995, desde aqueles tempos até hoje a existência do
setor de assistência técnica e sua manutenção é de suma importância e fundamental para
manter a qualidade. O modo como são prestados os serviços também. No caso da construtora,
apesar da existência do setor de assistência, sua gestão é muito deficiente já que o principal
ponto para isso é que muitos serviços de assistência técnica são solicitados diretamente ao
engenheiro responsável pela obra através de telefonemas ou correio eletrônico, já que durante
a execução da mesma foi criado com o cliente uma relação de confiança. Quando o serviço
solicitado for algo mais fácil de ser resolvido, o próprio estagiário fica responsável por
resolver. Muitas vezes é necessário contato com os fornecedores e pede-se a sua visita para
análise do problema. No caso de problemas maiores, o engenheiro marca uma reunião no
local para apurar as possíveis causa e criar um plano e manutenção para resolução. Após certo
tempo da entrega da obra, quando não se tem mais um vínculo tão grande com a exata equipe
da obra, ai sim esta passará para o setor de manutenção.
Outro ponto a ser considerado é que apesar do setor existir, não é feito o registro das
ocorrências assim como a norma ISO 9001 impõe, logo além de não terem o grau de
satisfação exigido pela mesma, não existe um plano de manutenção preventiva que busque
evitar que futuras solicitações venham a ocorrer como estudado por Souza.
De acordo com o descrito no capítulo anterior, quando se pensa em retroalimentar o
sistema, está se buscando muitos benefícios para isso a empresa deve ter um posicionamento
em relação aos envolvidos. No caso, quando as falhas envolvem os projetistas, ou processos
executivos ou experiências ruins na contratação de serviços terceirizados, apesar de servir
para e engenharia como ensinamento para as futuras obras, nada é formalizado. O que ocorre
é que no caso de se ter futuros gestores, os mesmos acabam insistindo no erro. Também não
tem nenhum feedback formal do cliente nem do condomínio, nem dos fornecedores e
projetistas, logo não se tem noção da satisfação dos envolvidos.
A seguir serão descritos todos os procedimentos envolvidos na resolução das
solicitações e a ineficiência de cada processo, que pode afetar diretamente no modo como são
eles são prestados.
57
4.3.1 Alocação de Mão de Obra
Do mesmo modo que ocorre com a engenharia, quando algum serviço de manutenção
é solicitado, apesar de existirem funcionários específicos do setor (bombeiro, eletricista,
pedreiro, pintor, entre outros fazem parte da equipe de mão de obra) nem sempre esses são os
funcionários que vão ao local das ocorrências para tentar resolvê-las e esse é um dos maiores
problemas durante a resolução das patologias pós-obra.
Muitas vezes, quando o serviço é realizado por mão de obra própria da empresa, os
engenheiros ou até mesmo os clientes, solicitam que o funcionário que participou
efetivamente do serviço vá ao local para resolver o problema. Como a obra já acabou há
algum tempo e a mesma equipe já está locada em outra obra ainda em fase de execução, o
empregado tem que parar os serviços que está fazendo e ir para o local da solicitação, o que
acaba sendo muito ruim, pois além do tempo que se perde para aloca-lo, a nova obra que nada
tem a ver com o problema se prejudica.
Esse deslocamento de mão de obra acaba dificultando o controle (o ponto diário do
funcionário acaba sendo dividido em duas obras), o tempo e os custos que devem ser
incluídos no escopo sendo que muitas vezes eles não foram nem estimados.
Quando o serviço é contratado, o problema para a empresa não é tão grande já que a
terceirizada deve resolver o problema da maneira que achar melhor.
4.3.2 Alocação de Materiais e Equipamentos
Outro ponto negativo é que pelo prazo para resolução das patologias terem que ser o
mais curto possível, a compra de materiais ou contratação de serviços deve ser feito de forma
emergencial e nem sempre se consegue garantir o menor preço. A saída que se encontra é
solicitar que alguém da equipe vá pessoalmente à loja mais próxima e faça a compra do
material ou no caso da prestação de serviços até mesmo contrata-se o serviço que atenda o
menor prazo e não o menor preço. Em alguns casos, as lojas parceiras possuem o cadastro dos
clientes e faturam os materiais para um prazo maior não necessitando que o pagamento seja
realizado na hora pelo próprio funcionário.
A mobilização de equipamentos e ferramentas também trazem muitos transtornos.
Como eles seguem com o mestre da obra para as próximas construções, não sobram
ferramentas que podem ser usadas na manutenção. Sendo assim, eles são “emprestados” por
58
tempo determinado de execução. Alguém da equipe fica responsável por pegá-lo e devolve-lo
e às vezes pode até ocorrer de um frete para fazer o transporte das ferramentas e
equipamentos.
4.3.3 Custos
Existem três maneiras que pode ser feito o controle de custos dos serviços de
manutenção. Uma deles é a mais simples, quando o mesmo ainda está dentro da garantia, o
pagamento não é destinado ao cliente e sim ao prestador de serviços, sendo ele a própria
construtora ou as empresas terceirizadas contratadas. Os pagamentos são liberados não com o
nome do cliente, mas sim com nome de Garantia, assim os custos ficam todos por
responsabilidade dos mesmos destes.
Ao ser executado o orçamento inicial da obra, estima-se um valor de verba que entra
com o nome de Pós-Obra. Nos casos em que o cliente deseja modificar ou incluir algo de
projeto não realizados antes da obra, no caso de pequenos extras esses são lançados nesse
item específico. Já nos casos em que a modificação é maior envolvendo um gasto mais alto,
cria-se uma nova planilha orçamentária com a descrição dos serviços e uma nova subdivisão
de itens que irão ser aprovados com o cliente e será aberta no sistema uma “nova obra”. A
cada pagamento referente a execução dos serviços, eles vão sendo lançados nesses itens do
mesmo modo em que se faz no orçamento inicial.
Vale lembrar que nesse momento não se faz mais a Previsão de Despesas e sim, um
Reembolso de Despesas com todos os serviços realizados discriminados, incluindo a folha de
ponto. Ou seja, a empresa realiza todo pagamento e depois cobra o cliente.
Um ponto negativo é que hoje, como os serviços de manutenção não são centralizados
em seu setor, cada engenheiro/estagiário acaba criando um mecanismo de execução diferente,
tornando o procedimento confuso e de difícil controle. Muitas vezes alguns itens do
orçamento inicial terminam a obra com um saldo positivo e por equívoco da equipe esse item
acaba sendo usado para outros alguns serviços extras que não tem a ver. Causando uma má
impressão quando o cliente vai realizar a conferência ao pagar o reembolso.
59
4.3.4 Execução
Outro ponto a ser considerado, é que pela forma como deve ser prestada a assistência
técnica há um enorme desgaste e desmotivação da equipe envolvida, principalmente dos
estagiários que passam a ter a responsabilidade única de resolvê-los.
Além de todas as variáveis já mencionadas, outras também ajudam a acentuar essa
insatisfação, por exemplo, o horário de atendimento e acesso à residência dos clientes nem
sempre é o mesmo da realização das obras, essa inflexibilidade dificulta o processo. Por fim,
vale lembrar que quando ocorrem problemas, outras pessoas sem serem os próprios clientes
podem ser afetadas e isso também prejudica muito o andamento do processo de manutenção.
4.4 MANUAL E GARANTIA TÉCNICA
Quando a construção é finalizada e como consta na norma NBR 14037 abordada
anteriormente, a empresa por meio dos gestores e seus engenheiros ficam responsáveis por
entregar ao cliente, o manual do proprietário juntamente com outros itens complementares
contendo todas as especificações técnicas e procedimentos recomendados e obrigatórios.
Ele é preparado fisicamente, de forma clara e com o nível de detalhamento compatível
a complexidade dos projetos. É entregue ao cliente numa pasta organizada. Além disso, as
informações também são colocadas num pen drive e entregues juntamente, seguindo assim o
que se orienta na Norma.
Uma carta datada com a descrição de todos os itens que estão sendo entregues,
também é levada ao cliente e ele deve dar ciência e assina-la comprovando o recebimento do
Manual. No anexo B, pode ser visto um modelo de carta da empresa.
O Manual da empresa possui sete capítulos e um capítulo final de anexo que contém
somente a Legenda do quadro elétrico, seguindo todos os itens propostos na Norma. O
primeiro capítulo apresenta rapidamente o objetivo da entrega do mesmo, alertando a
obrigatoriedade dele ser lido e entendido corretamente e no caso de haver quaisquer dúvidas
referentes às informações contidas, o contato da empresa está disponível no próprio manual.
No capítulo seguinte são detalhadas todas as características técnicas e especificações
dos materiais utilizados. A primeira informação é referente ao projetista ou arquiteto
responsável pela execução dos projetos. Sobre as vedações externas e internas, são descritos
desde se foram utilizados tijolos ou paredes de drywall até a especificação dos revestimentos
60
usados, cômodo por cômodo, onde foram comprados e quem realizou a instalação ou o
serviço de pintura. No anexo B, pode ser visto uma parte do Manual da referida empresa.
Outros itens, como as bancadas, os vidros e espelhos, as ferragens das portas, as
louças, metais e todos os acessórios e os acabamentos elétricos utilizados seguem o mesmo
modelo mostrado.
Já no capítulo três, são descritas as instalações prediais e os equipamentos utilizados.
Todos os projetos referentes a elas são de empresas terceirizadas como já falado
anteriormente, o nome dos fornecedores aparece nesse momento. Já os equipamentos e
instalações são feitos por outras empresas, nem sempre a mesma que fornece instala.
No caso das instalações elétricas e hidráulicas, a mão de obra é toda própria sendo
somente fornecido o material usado para a execução. Sobre as instalações elétricas, são
incluídos informações referentes a localização do quadro elétrico, os tipos de disjuntores
usados e entrega-se uma legenda referente a distribuição dos circuitos, esta deve ficar colada
na tampa do quadro. Já as hidráulicas, são especificados os tipos de tubos e conexões usados
em cada instalação (água quente ou fria, esgoto, gás e etc.).
Além disso, durante a execução das instalações a equipe faz registros fotográficos para
alimentar um relatório que é entregue juntamente com os projetos e manual. Nesse relatório
está mostrada a exata posição dos tubos, marcado com auxílio de uma régua para quando
forem quebrar ou furar a parede não terem surpresas desagradáveis.
As instalações seguem todos os requisitos contidos nas Normas Técnicas Vigentes na
ABNT, e às instruções das concessionárias responsáveis, podem ser vistas na figura do Anexo
B. Também nesse mesmo anexo, pode ser visto a imagem, do quarto capítulo, onde são
descritos os Cuidados de Uso e como deve ser feita a Manutenção de todos os itens já
apresentados e detalhados.
Os últimos capítulos incluem além de uma grande listagem de contatos telefônicos, e-
mails, endereços e o nome da pessoa responsável de todos os fornecedores, instaladores,
empresas contratadas as condições de garantia.
Também são descritos as condições de prazos encontram-se claramente especificadas
no Manual. O termo inicial (início da garantia) se conta a partir da data de entrega da obra já
os termos finais (fim da garantia) coincidirão com os prazos indicados, para cada caso, da
devida garantia. Elas são especificadas por anos, por cinco anos para as impermeabilizações e
rachaduras, por 1 ano para fissuras na massa do emboço, vazamentos internos, azulejos,
cerâmicas e pisos soltos, revestimentos de fachada soltos, esquadrias de alumínio e madeira,
fissuras em teto de gesso, fixação de cubas e instalações elétricas e hidráulicas em geral. Por
61
seis meses acertos e vedações nas esquadrias, rejuntamento de elementos cerâmicos,
rejuntamento de pias, vasos e pisos, pintura interna, fissuras na massa de acabamento,
entupimento de tubulações hidráulicas e de esgoto, peças soltas de instalações, trincos
maçanetas fechaduras; regulagem de metais sanitários; cupins e brocas; mau cheiro. Por fim,
as garantias de três meses, referentes a vícios aparentes ou de fácil constatação, tais como:
louças sanitárias quebradas, rachadas ou manchadas; azulejos e cerâmicas com diferença de
tonalidade; vidros quebrados, rachados ou manchados; pinturas manchadas ou escorridas;
tetos ou paredes novas onduladas; esquadrias manchadas ou arranhadas; acabamento dos
metais; mármores e granitos trincados e manchados.
Algumas condições especiais e de exclusão da garantia também são explicitadas no
Manual. Sobre as especiais, a garantia de aparelhos ou equipamentos, de um modo geral,
instalados em seu imóvel será a mesma dada pelo próprio fabricante. As peças, materiais ou
equipamentos reconhecidos como defeituosos serão substituídos, sem ônus para o cliente
através do serviço de manutenção.
A garantia será perdida caso sejam realizadas quaisquer obras, benfeitorias ou
modificações em geral sem ciência e aprovação da construtora.
Os defeitos de funcionamento ou danos que sejam resultantes da inadequada utilização
ou da má conservação do imóvel ou de seus equipamentos, em especial devido ao emprego de
sobrecargas nas lajes, pilares ou paredes, ou do emprego de substâncias químicas ou materiais
de efeitos corrosivos para os sistemas de tubulação e peças de acabamento e a falta de
manutenção nos equipamentos, materiais e/ou serviços executados também configuram a
perda da garantia.
O período máximo de intervalo entre cada manutenção preventiva a ser efetuada,
deverá ser estipulado conforme a necessidade e o desgaste sofrido pelo material e/ou
equipamentos, por constante utilização ou exposição a ataques causados pelo meio ambientes
(intempéries). Tal manutenção preventiva é extremamente importante e de responsabilidade
dos usuários da residência, a fim de prolongar a vida útil dos equipamentos, materiais e/ou
serviços, minimizando custos com reparos futuros e mantendo valorizado o patrimônio.
De acordo com o previsto na norma sobre o tema, conclui-se que os problemas
encontrados na resolução dificilmente estarão associados a má execução do manual já que ele
segue tudo descrito na mesma. .
62
4.5 TRATAMENTO DOS DADOS OBTIDOS
Nesse momento, são apresentados os resultados do levantamento e análise de todas as
manifestações patológicas detectadas nas obras finalizadas nos últimos quatro anos (de 2015 a
2018).
A equipe de engenharia foi consultada e através do preenchimento de um formulário
informativo foi feito o levantamento das ocorrências que cada um achou mais relevante em
suas obras. Todos os entrevistados responderam sobre a realização de registros fotográficos
referentes a solicitação que estavam descrevendo, e nem todos disseram ter mas todos
confirmaram que as obras foram vistoriadas.
Dezesseis funcionários receberam o questionário, porém somente treze puderam
responder, o que significa que o resultado obtido pode ser considerado aceitável para o estudo
já que isso representa uma taxa de respostas de 82%. Quem respondeu ainda tinha a opção de
falar sobre mais de um empreendimento, totalizando no total um conjunto amostral de vinte
obras solicitadas.
A partir do levantamento de dados foram contabilizadas 61 solicitações, dentre elas a
maioria não tinha nenhum registro em formulários ou foram anexadas ao sistema de gestão da
empresa. Isso significa que a alimentação das informações geradas está limitada a
quantificação do número de solicitações por serviços e algumas pequenas considerações
feitas.
Sem esse registro formal e como já citado anteriormente, com tantas variantes no
modo como são prestados os serviços de manutenção de engenheiro para engenheiro, também
não foi possível levantar informações referentes a valores exatos e custos envolvidos por isso
eles não entraram de forma tão específica na análise.
Um dos pontos importantes que se buscou com o formulário foi analisar como a
equipe de engenharia da empresa se comportou durante a prestação dos serviços de
manutenção e qual a opinião dos entrevistados sobre a importância do assunto.
Conforme verificado no processo de coleta de dados, não são realizadas manutenções
preventivas e sim, na maioria dos casos, realizam-se manutenções corretivas. As questões
abordaram então a periodicidade das solicitações, quais foram os meios nos quais foram
feitas, em quais categorias elas se encaixam, quais foram as possíveis causas e consequências
e como foram tratadas e planejadas.
A priori, foram perguntadas sobre as características das obras consideradas no estudo.
O objetivo de saber as características era tentar associar a quantidade e tipos de patologias à
63
complexidade das construções, porém não foi possível saber informações tão profundas a
respeito das especificações dos empreendimentos por serem consideradas pessoais de seus
clientes. O que se pode concluir foi que mesmo as obras mais simples tiveram solicitações
feitas por seus clientes, o que mostra que a complexidade apesar de interferir na quantidade se
solicitações, não deixam de acontecer.
Características básicas foram perguntas somente por uma questão de comparativo e
pode-se concluir que 90% (noventa) das obras que fizeram parte do estudo estavam
localizados na Zona Sul, em bairros como Leblon, Ipanema e Jardim Botânico. Os outros
10% estavam localizadas em outros bairros como, por exemplo, no Itanhangá, na Barra da
Tijuca.
Dados como a área privativa dos empreendimentos também foram levantadas e pode-
se concluir que mais da metade possuem áreas de até 500 m² e um pouco menos da metade
áreas maiores que isso. Outros dados que poderiam influenciar nos resultados e por isso
fizeram parte da enquete foram se as obras possuíam áreas externas e a quantidade de
pavimentos que possuíam. Nas figuras a seguir é possível ver que 85% das obras possuem
área externa e 80% possuem dois ou três pavimentos.
Figura 7 – Porcentagens de obras com áreas externas e quantidade de pavimentos.
64
4.5.1 Análise de tipos de manifestações patológicas
Através do formulário preenchido pelos funcionários, foi possível levantar qual a
incidência das solicitações considerada mais expressivas em cada obra. O resultado da análise
das ocorrências apresentadas foi dividido por categorias de serviços baseados em estudos
feitos por Helene, dentre eles estão às instalações hidrossanitárias e elétricas, sistemas de
vedações (esquadrias), revestimento de paredes, pisos e tetos, pintura, impermeabilização,
instalações especiais e outros. As patologias estruturais não foram citadas, pois não se aplicam
ao caso já que a tipologia das construções da empresa não abrangem projetos estruturais
complexos. No quadro abaixo pode ser visto o levantamento das respostas da pesquisa feita
por obras e no anexo A o quadro completo com suas causas associadas.
Quadro 1 – Distribuição por obra das solicitações de assistência técnica consideradas na análise
de incidências.
INST.
HIDROSSANITÁRIASINST. ELÉTRICAS ESQUADRIAS REVESTIMENTOS PINTURA IMPERMEABILIZAÇÃO INST. ESPECIAIS OUTRAS
A 2 ✓ ✓
B 1 ✓
C 1 ✓
D 6 ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
E 2 ✓ ✓
F 3 ✓ ✓ ✓
G 2 ✓ ✓
H 1 ✓
I 4 ✓ ✓ ✓ ✓
J 3 ✓ ✓ ✓
K 4 ✓ ✓ ✓ ✓
L 5 ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
M 4 ✓ ✓ ✓ ✓
N 4 ✓ ✓ ✓ ✓
O 3 ✓ ✓ ✓
P 3 ✓ ✓ ✓
Q 5 ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
R 1 ✓
S 3 ✓ ✓ ✓
T 4 ✓ ✓ ✓ ✓
GRUPOS DE PATOLOGIASNº DE
SOLICITAÇÕESOBRA
65
Como a pesquisa mostrou uma média de 3 solicitações por obra e o máximo de
solicitações registradas no formulário foram 6, não foi possível fazer uma análise estática
individual de cada obra. Sendo assim, a análise comparativa das solicitações foi feita somente
de forma conjunta entre os tipos ocorridos. A figura a seguir mostra graficamente a análise e a
incidência por grupo de serviços do total das 61 solicitações levantadas.
De todos os estudos similares apresentados nos capítulos introdutórios, vários também
registraram as instalações hidrossanitárias dentre as mais ocorridas, como por exemplo,
Vazques e Santos em 2010, Dardengo no mesmo ano e Oliveira em 2013.
4.5.2 Análise das origens das patologias
Com a pesquisa, também foi possível avaliar as origens das manifestações patológicas
por serviço, ou seja, para cada serviço de solicitação registrado foram relatadas as principais
causas envolvidas. É importante ressaltar que os entrevistados tinham a opção de marcar mais
de uma causa para uma mesma patologia, logo a quantidade de solicitações não foi a mesma
da quantidade de causas e isso pode ser comprovado através dos estudos feitos por Degussa
em 2003, que diz que as patologias acontecem não somente por um fator mas sim pela ação
conjunta de vários.
Figura 8 – Resultado da análise de incidências das 61 solicitações de assistência técnica
registradas.
66
As causas foram relacionadas a seis grandes grupos de origens eles foram escolhidos
de acordo com o modo de gerenciamento da empresa e com base em estudos feitos por
Antoniazzi (2008) e Helene (2002).
Antoniazzi as divide em falhas de projeto, executivo, materiais e falhas por má
utilização e Helene contempla para o caso as causas endógenas, exógenas e funcionais. O que
diferiu apenas foi que nesse estudo foram desmembradas as falhas executivas entre (mão de
obra própria, mão de obra terceirizada ou um conjunto das duas). O levantamento feito pode
ser visto no anexo A ao final do presente texto e mostra as causas relacionadas às patologias
por obra.
A primeira consideração a ser feita, mostra o que muitos autores concluíram em seus
estudos nos quais algumas patologias oriundas da fase de execução de projetos podem ser
confundidas com as causadas por falhas de execução de obra pois uma sucede a outra e
segunda, muitas vezes, é consequência da primeira.
As instalações elétricas e hidrossanitárias foram as que mais apresentaram registros de
solicitações. A causa mais citada para esses serviços foram as referentes aos problemas na
execução, principalmente as por mão de obra própria da empresa já que esses tipos de
serviços são executados pelos seus funcionários. Cupertino já havia registrado esse resultado
em seus estudos ao mostrar que a campeã de incidência está na fase de execução dos projetos
seguida pelas falhas executivas da obra auxiliando também no que foi dito anteriormente em
relação à confusão que se faz sobre esses dois processos que se sucedem.
Muitas ocorrências registradas podem ser consideradas, segundo Helene, como sendo
funcionais já que apresentaram equívocos durante a instalação dos materiais, pela falta do
manual técnico com as exatas especificações. Foram registradas falhas como entupimento de
ralos e lâmpadas queimadas e podem estar relacionadas à falta de manutenção também
abordada em estudos feitos pela autora.
Apesar de mais raro, problemas relacionados à baixa qualidade dos materiais ou falta
de detalhamento de projetos também foram citados.
Empatados em segundo lugar com oito registros todas as estão as Esquadrias e os
Revestimentos. Suas falhas podem estar relacionadas principalmente aos problemas
executivos, porém de empresas terceirizadas ou no caso dos revestimentos um problema
conjunto da mão de obra própria com o fornecedor.
O que foi bastante registrado na pesquisa é a incompatibilização na execução de dois
ou mais serviços, por exemplo, são muito recorrentes vazamentos nos locais das esquadrias
principalmente as de fachadas devido a falhas de instalação, seu posicionamento sob o
67
revestimento dos beirais e má vedação (impermeabilização). Como os materiais normalmente
são fornecidos pelas mesmas empresas parceiras acredita-se que a causa não está relacionada
à baixa qualidade dos materiais.
A pintura foi o terceiro grupo de registros mais considerados, entretanto, essa é uma
patologia considerada secundária, que ocorre devido as demais citadas. São exemplos,
ocorrência de fissuras, má vedação das esquadrias e problemas com a impermeabilização
gerando infiltrações. As duas figuras a seguir mostram serviços de pintura de manutenção
relacionados respectivamente a um vazamento na esquadria da sala de jantar que danificou
um bandô e um teto de outra obra com trincas que surgiram ao longo do tempo.
Na figura 10, apesar de não ter sido explorado no trabalho podemos ver um tipo de
manutenção detectiva pois ela é caracterizada por estratégias de manutenção preparadas a
detecção de alguns problemas. Pode-se ver que algumas falhas tem efeito imediato sobre
outros elementos, e como pode ser visto nesse caso da figura, a falha da esquadria levou a
danificação do elemento do bandô. Em resumo, a mancha foi importante para alertar sobre as
falhas na esquadria.
Figura 9 – Repintura do Bandô danificado por vazamento na esquadria
68
Por fim, outro problema muito citado foram os relacionados a impermeabilização. Sua
causa principal também está relacionada a execução. Normalmente eles estão centralizados
em itens que não se dá muita importância a realização do correto processo executivo, como já
mencionado alguns pontos críticos como ralos perfis para colocação de vidros, esquadrias ou
guarda corpos. Nos estudos feitos por Picchi, ele cita e comenta as mesmas causas
identificadas pelos participantes da enquete. Outras solicitações consideradas estavam
relacionadas com a má impermeabilização de fachadas e nas lajes de cobertura.
Ainda foram levantados problemas relacionados a outros itens como vidros que podem
estar relacionados principalmente a qualidade baixa do material fornecido, problemas com
forros de gesso causados pela má execução principalmente de sua estrutura. E relacionados a
instalações especiais como, por exemplo, instalação de ar condenado, automação.
Pode-se concluir a partir de toda essa análise e de acordo com as informações dadas
pelos engenheiros que as falhas nas execuções são as principais causas das manifestações
patológicas.
Figura 10 – Trincas oriundas da má execução
69
4.5.3 Diagrama de Pareto aplicado ao caso
Apesar de o método de Lichtenstein (1985) ser considerado completo não foi possível
utilizá-lo para o estudo, pois não são contempladas na gestão da manutenção da empresa todas
as etapas contidas no método. Por isso, o considerado mais simples e de maior aplicabilidade
ao caso será o de Pareto.
A partir de a imagem a seguir pode-se observar que 85,25% das solicitações estão
associadas a seis grupos. Sendo 21,31% para instalações elétricas, 18,03% instalações
hidrossanitárias, 13,11% para os revestimentos e esquadrias, 9,84% para pintura e
impermeabilização e isso comprova o teorema onde diz que 80% dos resultados estão
associados por 20% dos efeitos.
Como explicado por Pareto, as mais incidentes patologias se concentram em 80%
delas provando o dito em sua metodologia. A bissetriz mostrada abaixo representa isso.
Figura 11 – Diagrama de Pareto aplicado ao caso
70
4.5.4 Resultados e melhorias propostas
A pesquisa feita com a equipe objetivou também levantar a opinião sobre como são
tratados os serviços de manutenção de um modo geral, foram perguntados sobre quatro macro
consequências entre custos, tempo gasto, alocação de mão de obras e equipamentos e quais os
mesmos consideravam mais e menos relevantes.
Também foram questionados sobre o modo como foram solucionados as ocorrências
analisadas e o quão importante considera a retroalimentação do sistema. 100% dos
entrevistados deixaram claro que em meio a tantas deficiências encontradas no setor de
assistência técnica da empresa a boa gestão do planejamento, com prazos e custos
determinados e cumpridos garantem o sucesso e fidelização ao cliente.
Concluem também de acordo com as informações dadas pelos engenheiros que as
falhas nas execuções são as principais causas das manifestações patológicas. Surgem então
propostas ligadas ao treinamento do pessoal, qualificação da mão de obra, revisão da
metodologia de execução dos serviços, análise da qualidade dos materiais e desenvolvimento
de uma equipe especializada na conferência dos produtos e serviços focados não só na
manutenção, mas também na prevenção. Se fossem levados ao setor de manutenção da
empresa todos os registros formais relacionados às falhas apresentadas, soluções rápidas já
estariam implementadas.
Questionados como foram feitas as solicitações todos os entrevistados responderam
que as mesmas foram feitas por telefone. Este meio apesar de ser caracterizado como o mais
rápido, na maioria das vezes, acaba não tendo sequer um registro informal de que o problema
ocorreu e, além disso, eles podem acabar sendo feitos por colaboradores que não possuem
qualificação técnica mínima, tornando o procedimento falho no seu início. Sendo assim,
apesar de a vistoria técnica não ser um ponto falho e ter sido apontado por praticamente todos
que responderam o formulário, ela deve se manter na rotina de atendimento as solicitações
visto que a obtenção de um parecer técnico oficial irá refletir na real dimensão do problema e
só assim o dimensionamento da equipe e a mobilização de material poderão ser realizados da
forma correta, sem prejuízos.
Com isso, sabendo que a empresa não possui ainda um banco de dados disponivel com
os serviços já realizados e já ciente de que ele é de extrema importancia para alimentação do
sistema ajudando a manter a qualidade, a sua criação pode ser considerada uma melhoria
significante para a empresa. Durante a realização do levantamento de solicitações para a
execução do presente trabalho foi possivel notar que a criação de um formulário ou uma
71
planilha eletrônica contendo todas as informações necessárias a serem registradas de uma
forma padronizada é a sugestão prática para levantamento de dados de assistencia técnica. Só
assim a transparência das informações registradas aumenta.
Também através da realização desse estudo foi possivel perceber que os custos
envolvidos no atendimento das solicitações de assistências técnicas, tanto de mão de obra
quanto de materiais são pouco informados e não possuem o controle mais eficiente. Podemos
considerar que na maioria das vezes esses registros não são feitos pois existem dificuldades
relacionadas a mensuração de tempo de trabalho, materiais que serão utilizados já que
frequentemente esses serviços são pequenos e demandam pequenas quantidades de insumos.
Caso fossem inseridos no banco de dados sugeridos, eles poderiam servir como exemplo para
futuras solicitações com caracteristicas semelhantes e assim seria mais facil prever um valor
mais exato.
Baseados nas informações levantadas, na atual estrutura da empresa e nos estudos
bibliográficos outros pontos foram pensados como forma de melhoria continua. A
reestruturação física do setor de assistência têm muita importancia, já que manter a boa
relação com o cliente é um dos lemas da empresa. Isso poderia ser feito contratando-se mais
mão de obra especializada tanto para a parte gerencial e de planejamento quanto na parte
executiva dos serviços pós-obra. Muitas vezes, devido a pequena quantidade de funcionários
que integram o setor da empresa, estes não conseguem suprir a alta demanda das solicitações.
Isso resolveria o problema da realocação de mão de obra comentada por alguns funcionários.
No mesmo sentido, uma das propostas é a melhora no gerenciamento e controle de
ferramentas e equipamentos, de modo que elas devem ser de utilização exclusiva do setor de
manutenção. Assim esses itens não precisariam sair de suas obras, ficando em falta na sua
fase de execução.
Por fim, ainda tem-se como sugestão a realização de reuniões mensais entre a equipe
de engenheria para um balanço quantitativo e qualitativo das solicitações. Essas reuniões
seriam baseadas nos dados inseridos no sistema e seriam debatidas propostas para a melhoria
das patologias suas causas e consequencias.
72
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
De modo a alcançar os objetivos do presente trabalho, foi posto em discussão as
necessidades e as formas de se introduzir sistemas de gestão de manutenção em construtora
que há pouco investimento nessa área de assistência técnica pós-obra. As características
particulares desse tipo de empresa foram mapeadas através da execução de um formulário e
do levantamento das principais solicitações e suas causas associadas foram apresentadas.
Objetivando a análise patológica alguns métodos para análise de falhas foram
abordados, e o método de Pareto usado como um método muito prático e útil devendo ser
implementado em todas as empresas como forma de assegurar a qualidade do produto.
No entanto, ainda percebe-se a dificuldade, não apenas de leigos da construção civil,
mas também entre engenheiros, arquitetos e colaboradores, de entender e identificar a
importância de se retroalimentar o sistema como forma de ferramenta da gestão da qualidade.
Muitas empresas ainda não tem a preocupação de desenvolver o seu gerenciamento com o
intuito de se fortalecer no mercado de reforma e usar isso como uma forma de fidelizar o
cliente e se sobressair dentre outras concorrentes.
O presente trabalho serviu para alertar as empresas sobre a necessidade e as vantagens
competitivas que um bom sistema de gestão e gerenciamento da manutenção pode
proporcionar.
Ao longo desse trabalho foi apresentada uma visão geral dos temas e sua importância
na atualidade e como esse mercado tem se expandido no Brasil, de forma a fornecer grandes
oportunidades de mercado nessa área já que se chegou à conclusão de que ainda são escassos
os estudos sobre a manutenção e assistência técnica.
A consideração mais importante a ser feita é que apesar de desde o início já ter sido
provado que a criação de um banco de dados é uma das ferramentas mais importantes para a
retroalimentação do sistema e da gestão da manutenção, garantindo a qualidade, o modo como
ela deve ser feita é muito difícil, e isso foi provado durante a execução do presente trabalho
onde foram encontrados diversas dificuldades para o levantamento dos dados de assistência
técnica da empresa em questão. Em resumo, o caminho para se chegar até a criação de um
banco de dados por uma empresa que não faz registros, não é uma tarefa fácil.
Conclui-se que o trabalho atingiu os objetivos propostos e chegou-se a um bom
número de melhorias propostas para a reestruturação do setor da empresa em questão podendo
ser usado como uma forma de melhorar a qualidade e garantir ainda mais a fidelização dos
seus clientes.
73
Por fim, o tema é um incentivo para trabalhos futuros e tem como material a realização
das várias pesquisas apresentadas neste estudo e relacionadas especificamente às empresas
que não possuem técnicas de melhorias e retroalimentação dos processos em seus setores de
manutenção e assistência técnica. Como sugestão então ealizar uma análise dos custos
gerados pelas solicitações e prestadas pelas empresas construtoras. Analisar os meios e como
as informações relacionadas aos serviços podem ser registradas visando ter uma maior
rastreabilidade e consequentemente uma maior possibilidade de intervenção das
manifestações patológicas, detectadas no pós-obra, em empreendimentos futuros.
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ANEXO A
80
ANEXO B
81