anexo i projeto bÁsico – rede governo ii · da gestão pública e à rede mundial de...
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ANEXO I
PROJETO BÁSICO – REDE GOVERNO II
1. Introdução
1.1. Histórico 1.2. O Projeto REDE GOVERNO II
2. O Modelo de Organização e Gestão
2.1. Modelo Funcional 2.2. Estrutura Funcional 2.3. Fornecedor 2.4. Gestor 2.5. Clientes
3. Requisitos Técnicos Específicos 4. Categorias dos Pontos Clientes 5. Especificação dos Serviços
5.1. Serviços de Uso Comum 5.2. Ponto de Acesso Principal 5.3. Help Desk 5.4. Segurança 5.5. Gerenciamento 5.6. Operação 5.7. Manutenção 5.8. Suporte Presencial 5.9. Acesso Discado 5.10. Serviços Opcionais do Ponto Cliente
5.10.1. Vídeo-Conferência 5.10.2. Voz sobre IP (VoIP) 5.10.3. Redundância 5.10.4. Manutenção Diferenciada 5.10.5. Qualidade de Serviço (QoS)
6. Implantação Rede Governo II 7. Migração Rede Governo II 8. Disponibilidade e Confiabilidade 9. Estimativa dos Pontos Clientes (PCs) e Serviços
10. Homologação da Solução Técnica proposta pela Contratada
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11. O Sistema de Gestão
12. Plano de Capacitação 13. Modelo de Faturamento 14. Modelo de Apresentação de Documentos de Credenciamento, Habilitação e Propostas.
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1. Introdução
Com o sucesso da implementação da Rede Governo no final de 2001, o Governo do Estado da Bahia, através da PRODEB, considerando o término próximo do atual contrato, despendeu esforços no sentido de especificar e contratar a próxima versão da rede corporativa do Estado, Rede Governo Versão II, que propiciará a viabilização da continuidade dos serviços e benefícios desta rede de comunicação de dados, fazendo sua atualização tecnológica e agregando novas funções já hoje demandadas pela Administração Pública, sempre atendendo às reais necessidades das ações finalísticas de Governo. Cumprindo sua missão, a PRODEB desenvolveu, em estreita articulação com as Secretarias e Órgãos do Governo do Estado, este Projeto Básico e conseqüente edital de licitação no modelo co-participativo, a semelhança da primeira versão da Rede Governo. O Projeto desenvolve todas as características do serviço a ser contratado e suas condições de fornecimento, atendendo às funcionalidades levantadas. Em resumo, podemos dizer que o Governo do Estado da Bahia irá se servir de uma Rede Multiserviços, conseqüência natural da evolução desta tecnologia, como decorrência da convergência tecnológica dos recursos de telecomunicações com os de informática, possibilitando a integração de dados, voz, áudio, imagem e vídeo, os elementos mais comumente utilizados no provimento de serviços e que agregam valores como produtividade, qualidade e relação custo / benefício favorável a efetiva implementação do chamado e-Gov, Governo Eletrônico, aumentando ainda mais a interação com o cidadão.
1.1. Histórico
Até outubro 2001
Antes da implantação da Rede Governo I, em 29 anos, a PRODEB possuía uma rede de comunicação de dados que alcançava 66 municípios perfazendo um total 436 Pontos Clientes (PC) com um modelo tecnológico que previa aquisição de todos os equipamentos de conectividade, contratando no mercado apenas o meio de comunicação. Através desta rede, os Órgãos da Administração Pública Estadual tinham acesso a sistemas de informação corporativa da gestão pública e à rede mundial de informações Internet. Entretanto, ainda não possuía a capilaridade, o alcance geográfico e a capacidade de transmissão de dados nos volumes demandados pela administração pública para suportar suas ações finalísticas.
Uma análise da situação neste período deixou patente que:
• Existiam órgãos da Administração Pública Estadual utilizando redes próprias, chegando em
sua maior parte aos mesmos municípios, caracterizando uma redundância de esforços e investimentos agindo no sentido contrário à otimização no uso dos recursos públicos.
• A prestação de serviços de telecomunicação adequada às necessidades dos órgãos era limitada a algumas localidades do Interior do Estado.
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• A política de preços de serviços de telecomunicação praticada pelos fornecedores baseada nos fatores Distância X Velocidade de Transmissão, não atendia aos interesses do Estado.
• Existia uma precificação variada por Órgãos. • As tarifas eram diferenciadas considerando Velocidade X Distância inviabilizando a
interiorização dos sistemas. • Atingíamos apenas 66 municípios. • Faltava investimento para aquisição de equipamentos de Conectividade. • Existiam conexões de baixa velocidade sem garantia de qualidade, disponibilidade e
segurança. • Os prazos de atendimento praticados pela Concessionária não atendiam aos interesses do
Estado.
Novembro 2001 – Rede Governo I Nesse período foi iniciada a implantação da atual Rede Governo. Com o objetivo estratégico de interligar o maior número possível de municípios, com preços e prazos adequados e eliminando a duplicação de esforços, o projeto possibilitou a eliminação das redundâncias de circuitos de comunicação de dados, modernizando-os e ampliando a sua capilaridade. A Rede Governo I tem a PRODEB como gestora dos serviços atendendo plenamente a todos os Órgãos da Administração Pública Estadual, em diferentes localidades, oferecendo serviços diferenciados de acordo com a necessidade de cada órgão.
Uma análise da situação atual deixa patente que:
• Alcançou 249 municípios, sendo possível chegar aos 168 municípios que não foram
alcançados por ausência de demanda ou orçamento dos Órgãos da Administração Pública Estadual.
• Há um total de 1640 Pontos Clientes. • A precificação variada por Órgãos deixou de existir. • Redução estimada em 40% nos custos de telefonia dos Órgãos da Administração Pública
Estadual em função do canal de voz que está incluso quando da instalação de um Ponto Cliente.
• A inclusão dos recursos de conectividade (roteador, switch ou outros correlatos) e de serviços de configurações necessários na prestação dos serviços de telecomunicação, eliminou os custos de investimentos em aquisição de equipamentos, tirando dos usuários o problema de manutenção e atualização tecnológica, que tem sido um fator de dificuldade para a Gestão Pública.
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1.2. O Projeto REDE GOVERNO II
Objetivo Específico Especificar, contratar e administrar a execução de uma solução integrada para a Administração Pública do Estado da Bahia e Organizações afins, disponibilizando Infra-estrutura Corporativa de Comunicação de dados, voz, imagem e vídeo com tecnologia digital, serviços de manutenção e operação dos recursos de Tecnologia da Informação e da Comunicação (TIC) envolvidos.
Objetivo Estratégico
a) Proporcionar aos cidadãos de todo o Estado a possibilidade de ter o acesso às bases de dados com informações de interesse da sociedade e do governo através de ambientes de informática públicos e/ou privados;
b) Fomentar, através das Unidades Administrativas Públicas, a manutenção e distribuição de
bases informacionais específicas sobre legislação, informações sócio-econômicas, censos, dados cadastrais nacionais, como RENAVAM, SICON, SAJ, SIM, SINTEGRA, INFOSEG, SISAP e outras bases correlatas;
c) Ampliar o acesso aos sistemas de informação pelas escolas públicas, hospitais, delegacias,
SAC’s, prefeituras e demais organizações de interação direta com a sociedade, no âmbito de todo Estado;
d) Viabilizar a implantação de Centros Tecnológicos, distribuídos no interior do Estado, para
capacitação e desenvolvimento e suporte tecnológico, aos diversos setores produtivos; e) Prover soluções integradoras de telecomunicações e informática, com segurança e
integridade das informações, para viabilizar a interiorização da operacionalização dos sistemas transacionais estruturais corporativos da Gestão Pública;
f) Ampliar a distribuição dos serviços prestados pelo Governo à sociedade, utilizando pontos
de serviços públicos distribuídos em todo o Estado; g) Garantir através desta solução de teleinformática, a implantação de intranets nos diversos
segmentos públicos, Federal, Estadual, Municipal, e outros segmentos organizados, atendendo as diversas áreas de interesse;
h) Garantir através desta solução de teleinformática, a implantação de extranets dos diversos
segmentos públicos, Federal, Estadual, Municipal, a iniciativa privada, fornecedores e prestadores de serviço e outros segmentos organizados, atendendo às diversas áreas de interesse.
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i) Reduzir os custos dos serviços de comunicação de voz atualmente praticados no Governo.
2. O Modelo de Organização e Gestão
2.1. Modelo Funcional
O Modelo Funcional compreende a execução de uma solução integrada para a Administração Pública Estadual e Organizações afins, através do compartilhamento dos serviços e recursos envolvidos, disponibilizando infra-estrutura corporativa convergente de comunicação de dados, voz, imagem e vídeo com tecnologia digital, serviços de manutenção e operação dos recursos de TIC envolvidos na solução.
Neste modelo está incluso, a conectividade e suporte técnico aos Pontos Cliente (PCs).
Sob o aspecto econômico, o Modelo pretende assegurar aos usuários desta Solução tarifas viáveis e uniformes, compartilhamento dos custos com qualidade nos serviços prestados.
A PRODEB será a gestora dos serviços contratados através deste Processo Licitatório, coparticipativo, autorizado pelo Governo do Estado.
A REDE GOVERNO II será composta pelos seguintes elementos: • Ponto Principal – Será o Backbone da Rede Governo II localizado na Prodeb onde será
instalado o ponto de gerência, bilhetagem e gestão da rede chegando às conexões de alta velocidade.
• Pontos Clientes (PCs) – são as unidades operacionais da administração pública do Estado
da Bahia e Organizações afins que serão os usuários da REDE GOVERNO II. Os órgãos da administração pública do Estado da Bahia e Organizações afins previstos para serem atendidos pela REDE GOVERNO II encontram-se descritos no ANEXO III – “Relação de Órgãos da Administração Pública do Estado da Bahia”, deste Edital.
2.2. Estrutura Funcional
A estrutura Funcional da solução integrada REDE GOVERNO II requer a participação dos seguintes agentes: Gestor, Fornecedor e Usuários.
2.3. Fornecedor
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A licitante vencedora será a provedora de serviços da REDE GOVERNO II e será o agente responsável pela prestação de todos os serviços mencionados neste Edital e seus Anexos.
A contratada será responsável por:
2.3.1. Administrar os serviços e recursos utilizados na prestação dos serviços da REDE
GOVERNO II, visando as condições ideais de uso, o bom funcionamento e operação dos recursos instalados.
2.3.2. Projetar, implantar (instalar, ativar, configurar e ajustar), operacionalizar e gerenciar
os equipamentos de conectividade e telecomunicações utilizados na prestação dos serviços, incluindo: o Backbone da REDE GOVERNO II e suas conexões com a sede da PRODEB, ativação dos serviços dos PC -acesso dedicado e discado, e dos serviços de Comunicação de Voz e vídeo, de acordo com o Modelo Funcional, descrito no item 2.1.
2.3.3. Instalar a infra-estrutura física necessária para ativação dos serviços de cada Ponto-
Cliente – PC. A infra-estrutura física engloba a instalação do cabeamento lógico (rede interna) para ativação dos equipamentos de conectividade (roteador de acesso) e telecomunicações (modem, modem-rádio, interface de fibra ótica com a rede externa, etc.) na sala que abrigará os equipamentos do PC.
2.3.4. Implantar a integração com a Infovia CAB, de acordo com a topologia do anexo IV.
2.3.5. Implantar a integração do gerenciamento dos recursos que compõem a REDE
GOVERNO II utilizando, por razões de padronização, a plataforma de gerência CA-Unicenter/TNG, a qual se encontra operacional no ambiente computacional da PRODEB, podendo tal integração ser efetivada através do envio dos “traps” de eventos para o CA-Unicenter.
2.3.6. Implantar a Estrutura de Extranet. Esta estrutura deve prover o acesso a parceiros e
fornecedores à REDE GOVERNO II via conexão direta através de serviço de conexão (X.25, Frame-relay, circuito dedicado, etc) provido pelas concessionárias de comunicação ou via rede Internet.
2.3.7. Garantir os níveis de serviços acordados.
2.3.8. Integrar a solução de voz com a Central de Telefonia do CAB, sem ônus pela
contratante.
2.3.9. Oferecer infra-estrutura para permitir o aumento da velocidade dos pontos clientes de forma modular permitindo o aumento da capacidade de transmissão das informações.
2.3.10. Prover a integração das soluções de VOIP para disponibilizar o serviço nos Pontos
Clientes.
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2.4. Gestor
O órgão responsável pela administração e gestão da REDE GOVERNO II será a PRODEB – Cia de Processamento de Dados do Estado da Bahia.
2.4.1. O Backbone da REDE GOVERNO II deverá ser integrado e compatível com o Ambiente Operacional existente na PRODEB; isto é, não poderá ser proposta uma solução que não seja possível sua integração com o ambiente existente apresentado no Anexo IV.
2.4.2. A Prodeb será responsável pelo atendimento e gerenciamento das demandas de serviços de teleinformática, incluindo as seguintes atividades:
2.4.2.1. Atender as demandas de serviços dos usuários realizadas através de mecanismos formais.
2.4.2.2. Demandar junto à empresa contratada o fornecimento dos serviços.
2.4.2.3. Formalizar as Solicitações de Serviços junto à Contratada.
2.4.2.4. Gerenciar os serviços em operação de forma a garantir a interoperabilidade e racionalização dos recursos: soluções compartilhadas e integradas em Informática, conectividade, segurança de redes e acessos, help-desk, bilhetagem e demais serviços correlatos.
2.4.3. Para cumprimento de sua função de gerenciador da REDE GOVERNO II a PRODEB terá as seguintes responsabilidades:
2.4.3.1. Ser o interlocutor entre os usuários da REDE GOVERNO II e a Contratada.
2.4.3.2. Dar suporte aos usuários do serviço discado para permitir o acesso ao Backbone e à Internet.
2.4.3.3. Definir e gerenciar as soluções de segurança da REDE GOVERNO II.
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2.4.3.4. Administrar junto aos usuários as condições dos Pontos-Cliente, para que o funcionamento e a operação ideal dos recursos instalados sejam mantidos.
2.4.3.5. Manter os clientes da Rede Governo II informados sobre os andamentos dos serviços solicitados e penalidades previstas, no caso do não cumprimento do prazo contratual.
2.4.4. A PRODEB designará, quando da contratação dos serviços, uma Equipe de Gestão de Serviços da REDE GOVERNO II a qual será responsável pela monitoração dos serviços contratados.
São atividades dessa equipe junto à Contratada:
2.4.4.1. Ser a interlocutora junto à Contratada da execução dos projetos, serviços e utilização dos recursos tecnológicos envolvidos na operacionalização da REDE GOVERNO II.
2.4.4.2. Ser a responsável junto à Contratada pelas solicitações de todos os serviços de acessos à REDE GOVERNO II.
2.4.4.3. Ser a responsável, pela designação dos endereços IP’s envolvidos na solução (Ex: Ponto Principal, PCs, etc).
2.4.4.4. Supervisionar os serviços de instalação e configuração das soluções de conectividade, segurança e acesso do ponto principal instalado na PRODEB e nos Pontos Clientes - PCs.
2.4.4.5. Supervisionar através de senha de leitura todos os equipamentos de
conectividade instalados no Ponto de Acesso Principal envolvidos na solução.
2.4.4.6. Ser a responsável pelas solicitações dos serviços opcionais e adicionais da REDE GOVERNO II.
2.4.4.7. Acompanhar e supervisionar os serviços da Equipe Residente, da Contratada. 2.4.4.8. Receber os relatórios de desempenho, disponibilidade, bilhetagem e
acompanhamento mensalmente.
2.5. Clientes
Os clientes são os agentes que farão uso dos serviços e acessos providos pela REDE GOVERNO II, através de seus Pontos Clientes (PCs).
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Os clientes serão responsáveis:
2.5.1. Pela solicitação dos serviços e aplicações de teleinformática a PRODEB, suportados pela REDE GOVERNO II através do nível de atendimento do modelo de prestação de serviço especificado neste Projeto Básico e cumprimento dos requisitos necessários para instalação e operacionalização do serviço solicitado e contratado.
2.5.2. Pelo cumprimento das exigências de Projetos Físicos e Lógicos previamente
informados de forma a garantir a qualidade e o desempenho do serviço contratado, zelando pelos recursos de terceiros alocados na prestação dos serviços contratados.
2.5.3. Os clientes da REDE GOVERNO II são responsáveis:
2.5.3.1. Infra-estrutura do ambiente (cabeamento lógico certificado de acordo com as normas nacionais e internacionais) necessária para implementação dos serviços no PC.
2.5.3.2. Quadro de distribuidor geral (DG).
2.5.3.3. Aterramento da rede elétrica relativa aos equipamentos de conexão à REDE
GOVERNO II (roteadores de acesso) e de Telecomunicações (modem, rádio ou interface de fibras ótica com rede externa, etc.).
2.5.3.4. Todas as obras civis necessárias no local onde serão instaladas o PC.
2.5.3.5. Todas as configurações necessárias no PABX para integração à solução de
VOIP da Rede Governo II.
2.5.3.6. Manutenção do PABX atual existente.
2.5.3.7. Atualização (software e hardware) no PABX existente quando necessário para emissão dos bilhetes de tarifação e sinalização.
3. Requisitos Técnicos Específicos
3.1. A Contratada deverá disponibilizar uma infra-estrutura de rede formada pelos roteadores, switches, servidores, softwares e demais equipamentos necessários na REDE GOVERNO II, bem como a gerência, bilhetagem e supervisão destes equipamentos, suas portas físicas e configurações de parâmetros.
3.2. A Contratada é responsável pela integração e interoperabilidade de todos os recursos
tecnológicos implementados na Rede Governo II para o atendimento ao mecanismo de reconhecimento, classificação e priorização do tráfego para diversas categorias de serviços.
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3.3. A Contratada é responsável pelo dimensionamento e configuração dos hardwares e
softwares nos acessos e Backbones IP, necessários para prover o serviço de voz, dados e vídeo.
3.4. Os recursos e equipamentos envolvidos devem suportar as atualizações tecnológicas
necessárias até o final do contrato.
3.5. A Rede Governo II deverá dar suporte à solução de convergência de aplicações de voz, dados e vídeo, possibilitando compartilhamento desses tráfegos no mesmo roteador de acesso e a agregação de novos serviços IP, compatíveis com a arquitetura da rede.
3.6. A REDE GOVERNO II fará uso do protocolo TCP/IP para tráfego de dados, voz e vídeo,
podendo haver encapsulamento de outros protocolos usados na rede de transporte, tendo que adotar a tecnologia VOIP para o tráfego de voz.
3.7. A solução de VOIP deverá atender aos 417 municípios.
3.8. A infra-estrutura da REDE GOVERNO II não suportará a utilização de protocolo X.25.
3.9. A infra-estrutura da REDE GOVERNO II não suportará a arquitetura SNA 3.10. A largura de banda no Backbone deverá ser, a qualquer tempo, suficiente para
acomodar o pico (somatório) das demandas impostas pelos acessos dos PCs, sem que haja estrangulamento do tráfego de qualquer aplicação, inclusive, se necessário, com a utilização de múltiplos links.
3.11. A REDE GOVERNO II deverá utilizar recurso de redes virtuais IP (VPN IP) e permitir
a conectividade entre as várias VPN’s da REDE GOVERNO II e Infovia CAB. Quaisquer software ou hardware necessários para essa implementação deverão ser fornecidos pela contratada, sem ônus pela contratante.
3.12. Todos os recursos de conectividade, tais como, roteadores, switches, e outros
equipamentos correlatos bem como o cabeamento da rede interna de dados para instalações de equipamentos de transmissão utilizados na prestação dos serviços deverão ser fornecidos pela contratada.
3.13. As atividades de configuração de todos os recursos envolvidos imprescindíveis e
necessários para ativação dos serviços específicos neste Projeto Básico fazem parte das responsabilidades da contratada.
3.14. O aumento da velocidade, quando solicitado, deverá ser implementado de forma
transparente para os usuários da solução sem causar impactos de repasses de custos adicionais de infra-estrutura ou equipamentos.
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3.15. Deverá ser contemplado plano de continuidade e contingência da solução a ser implantado na Rede Governo II com a descrição dos recursos e meios envolvidos.
3.16. O Provedor da solução deve garantir no Ponto Principal a disponibilidade maior ou
igual a 99,999% mensal. 3.17. O Backbone do Provedor da Solução deve garantir disponibilidade maior ou igual a
99,7%. 3.18. Implementação de garantia de qualidade para aplicações baseada na arquitetura de QoS
Differentiated Services, fornecendo no mínimo 05 classes de serviços: Classe de voz, Multimídia, dados de alta, média e baixa prioridade.
3.19. Priorização para o tráfego de voz com QoS adequado em todos os roteadores
envolvidos na solução, garantindo os níveis de serviços constantes neste Projeto Básico para os demais indicadores.
3.20. O tráfego dos PC’s deve convergir para o Ponto Principal – PRODEB. 3.21. A contratante poderá modificar a topologia a qualquer momento, provendo a facilidade
de um PC se comunicar diretamente com outro(s) PC(s), sem convergir para o Ponto Principal - PRODEB e sem ônus para o contratante.
3.22. A utilização de Satélite deverá garantir as seguintes características:
3.22.1. Adotar uma solução para a compressão de voz que não prejudique a qualidade do
sinal garantindo que não haverá duplo salto para comunicação. 3.22.2. O Tempo de Retardo máximo (latência) fim-a-fim admitido seja de até 900ms para
os serviços de voz, já incluindo o tempo de propagação do satélite. Não será permitido o uso de Banda Ku em virtude desta tecnologia ser sujeita a intempéries motivadas por índice pluviométricos e o serviço de voz não poderá sofrer problemas de continuidade.
3.22.3. O acesso deverá ser disponibilizado com banda dedicada na velocidade contratada
para cada PC.
3.22.4. Garantir a qualidade do serviço de voz sem picotamento, metalização, eco, ruído e retardos.
3.22.5. Fica estabelecida a possibilidade de atendimento com a solução de satélite para os
Pontos Clientes nas localidades informadas no ANEXO X.
3.22.6. Fica estabelecido que um máximo de 15% dos pontos contratados poderão ser atendidos com a solução de satélite, nas localidades informadas no ANEXO VI.
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3.23. Garantir a qualidade do serviço de voz sem picotamento, metalização, eco, ruído e retardos.
3.24. Para solução de Extranet, a contratada deverá disponibilizar equipamento dedicado,
localizado no Ponto Principal, com no mínimo 48 portas 10/100/1000 Mbps para possibilitar as conexões das Extranets.
3.25. Todos os PCs e o Backbone da REDE GOVERNO II terão que obedecer ao plano de
endereçamento IP hoje existente. A relação e o gerenciamento dos IPs a serem utilizados, serão feitos via PRODEB.
3.26. Os roteadores instalados no Ponto Principal – PRODEB deverão possuir capacidade de
suportar o tráfego com banda completamente ocupada, sem que os limites de 80% de utilização da memória e 80% de utilização da CPU sejam excedidos. A Contratada deverá informar estas estatísticas diariamente no Sistema de Monitoração, entre 0:00 h (zero hora) e 24:00 h (vinte e quatro horas), aferindo o desempenho a cada intervalo de 2 (duas) horas transcorridas.
4. Categorias dos Pontos Clientes
4.1. Os Pontos Clientes serão classificados em 03 diferentes categorias, conforme a seguir:
PC Básico (PCB): Suporte somente para dados (sem QoS) PC Avançado (PCA): Suporte para dados (com Qos) PC Avançado Voz (PCAV): Suporte para dados e voz (com Qos)
4.2. Independente das categorias acima, todos os PC’s terão em comum as seguintes
características: 4.2.1. Independente da localidade os preços, por categorias serão uniformes, conforme
ANEXO XII. 4.2.2. Deverão está inclusos na composição de preços dos PC’s os serviços de
instalação e desinstalação. 4.2.3. Garantia da velocidade contratada. 4.2.4. O aumento da velocidade, quando solicitado, deverá ser implementado sem causar
descontinuidade dos serviços, não superior a 2 horas, de acordo com a tabela de preços contratada e sem que haja repasse de custos adicionais, de qualquer natureza para o contratante. O prazo para aumento de velocidade de um PC não poderá ser superior a 30 dias.
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4.2.5. O serviço de mudança de endereço, quando solicitado, deverá ser implementado sem causar descontinuidade dos serviços, sem que haja repasse de custos adicionais, de qualquer natureza para o contratante. O prazo para mudança de endereço de um PC não poderá ser superior a 30 dias.
4.2.6. O serviço de desativação de PC, quando solicitado, deverá ser realizado sem que
haja repasse de custos adicionais, de qualquer natureza para o contratante. O prazo para desativação de um PC não poderá ser superior a 7 dias.
4.2.7. Os recursos de hardware e suporte dos equipamentos envolvidos devem ser
atualizados tecnologicamente durante a vigência do contrato.
4.2.8. O não cumprimento dos Acordos de Níveis de Serviços pela Contratada estará sujeito às penalidades, conforme ANEXO IX.
4.3. Características do PC BÁSICO (PCB):
4.3.1. O PCB é caracterizado pela ausência de necessidade de diferenciação de tráfego do mesmo. É destinado a unidades onde não haja necessidade de priorização de um determinado tipo de tráfego em detrimento de outro.
4.3.2. Esta categoria de PC terá as seguintes opções de velocidade: 64Kbps, 128Kbps,
256Kbps, 512Kbps, 1Mbps, 2Mbps, 4Mbps, 6Mbps, 8Mbps, 10Mbps, 12Mbps, 14Mbps e16Mbps.
4.3.3. O prazo para instalação do PCB será de 20 dias para os PC’s da Capital e 30 dias
para os PC’s do Interior. Devem-se considerar dias corridos.
4.4. Características do PC AVANÇADO (PCA):
4.4.1. O PCA é caracterizado pela existência da necessidade de diferenciação de tráfego de dados do mesmo. É destinado a unidades onde haja necessidade de priorização de determinado tipo de tráfego em detrimento de outro.
4.4.2. Deverão ser permitidas pelo menos 3 classes de serviço de dados: baixa, média e alta
prioridade.
4.4.3. Quando as aplicações de maior prioridade não estiverem em uso, os recursos do link deverão poder ser utilizados pelas de menor prioridade.
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4.4.4. Esta categoria de PC’s terá as seguintes opções de velocidade: 64Kbps, 128Kbps, 256Kbps, 512Kbps, 1Mbps, 2Mbps, 4Mbps, 6Mbps, 8Mbps, 10Mbps, 12Mbps, 14Mbps e 16Mbps.
4.4.5. O prazo para instalação do PCA será de 30 dias para os PC’s da Capital e 40 dias
para os PC’s do Interior. Devem-se considerar dias corridos.
4.5. Características do PC AVANÇADO VOZ (PCAV):
4.5.1. O PCAV é caracterizado pela existência da necessidade de diferenciação de tráfego de dados do mesmo e pela possibilidade de uso de banda do link para tráfego de voz corporativo.
4.5.2. É destinado as unidades onde haja necessidade de priorização de determinado tipo de
tráfego em detrimento de outro e a Contratada deverá prover os canais de voz através de solução VOIP, conforme item 5.2.2.
4.5.3. Quando as aplicações de maior prioridade não estiverem em uso, os recursos do link
deverão poder ser utilizados pelas de menor prioridade.
4.5.4. Os serviços de voz e vídeo deverão ser tratados como aplicação de tempo-real (real time).
4.5.5. Deverão ser permitidas pelo menos 3 classes de serviço de dados: baixa, média e alta
prioridade.
4.5.6. Esta categoria de PC terá as seguintes opções de velocidade: 128Kbps, 256Kbps, 512Kbps, 1Mbps, 2Mbps; 4Mbps, 6Mbps, 8Mbps, 10Mbps, 12Mbps, 14Mbps e 16Mbps.
4.5.7. O prazo para instalação do PCAV será de 30 dias para os PC’s da Capital e 40 dias
para os PC’s do Interior. Devem-se considerar dias corridos.
4.5.8. A quantidade de canais de voz máxima por velocidade será 2, 4, 8, 12, 24, 48, 72, 96, 120, 144, 168 e 192, respectivamente às velocidades do item 4.5.6.
4.5.9. Para o serviço de vídeo a velocidade mínima será de 512Kbps. 4.5.10. Por questões de qualidade, a aplicação de vídeo ocupará no máximo 30% da banda
em cada velocidade. 4.5.11. Os aparelhos/softwares de vídeo-conferência dos PC’s são de responsabilidade dos
usuários.
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5. Especificação dos Serviços
5.1. Serviços de Uso Comum
5.1.1. Ponto Principal – PRODEB
A infra-estrutura do Ponto Principal deve oferecer as seguintes características:
5.1.1.1. O Backbone da REDE GOVERNO II deverá ser integrado e compatível com o Ambiente operacional existente na PRODEB; ou seja, não poderá ser proposta uma solução que não seja possível sua integração com o Ambiente apresentado no Anexo IV.
5.1.1.2. Integração com a Prodeb, prevendo atualização tecnológica no decorrer do
contrato sem ônus para o contratante, conforme ANEXO IV.
5.1.1.3. Redundância automática, ou seja, sem intervenção manual, através de encaminhamentos físicos distintos.
5.1.1.4. Garantir disponibilidade maior ou igual a 99,999% mensal.
5.1.2. Help Desk
Os serviços de Help-Desk terão as seguintes características: 5.1.2.1. Este serviço oferecerá suporte telefônico de primeiro nível relativo ao
funcionamento e operação da REDE GOVERNO II. 5.1.2.2. Deverá estar disponível através de discagem direta gratuita.
5.1.2.3. A contratada deverá arcar com todos os custos do Help-Desk, inclusive de
mão-de-obra (atendentes, supervisores, gerentes, etc), equipamentos (microcomputadores dos atendentes, PABX, roteadores, etc.), mobiliários e espaço físico. A estrutura de Help-desk deverá ser em ambiente externo a Prodeb e não será exigida exclusividade.
5.1.2.4. Estar disponível 24 horas por dia, nos sete dias da semana. 5.1.2.5. Disponibilizar acesso via Web, possibilitando a abertura de chamado e o
acompanhamento do atendimento, integrado com o Sistema de Gestão conforme item 8.10.
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5.1.2.6. Para efeito de dimensionamento deste serviço, as licitantes deverão considerar uma média estimada em 1 (um) chamado/mês por Ponto Cliente para resolução de problemas.
5.1.2.7. A contratada deverá contar com um Sistema Informatizado de Gerenciamento
de Chamados que deverá permitir a monitoração gráfica em tempo real do desempenho da Central de Atendimento e a geração de alarmes.
5.1.2.8. O serviço de Help-Desk ofertado pela proponente deverá possuir uma base de dados contendo o roteiro e um checklist que serão seguidos no atendimento aos clientes, assim como o registro de problemas mais freqüentes com suas respectivas soluções (facilitando e agilizando o atendimento). A base de dados deverá ser disponibilizada na Prodeb.
5.1.2.9. Deverá atender aos seguintes Requisitos Obrigatórios de Qualidade e Níveis de
Serviço:
Requisito Nível de Serviço
Tempo Médio de Espera pelo Operador (Tempo de espera em segundos): representa o tempo médio aceitável que o usuário pode dispor numa fila de espera, aguardando o próximo atendente disponível.
Máximo de 90 segundos
Taxa de Abandono de Chamadas: mede a porcentagem de usuários que, quando aguardando na fila, desligam antes de serem atendidos pelo próximo atendente disponível;
Máximo de 9%
Tempo de Fechamento de Chamadas: mede a eficiência do serviço de Help-Desk através do período de tempo entre o início de um pedido de suporte e a solução deste pedido.
Máximo de 24 horas
Taxa de Fechamento de Chamadas no Primeiro Contato: mede a competência do serviço através da porcentagem de chamadas que conseguem ser fechadas no primeiro contato feito entre o usuário e o Help-Desk.
Mínimo de 10%
5.1.2.10. Os níveis de serviço especificados acima deverão ser atendidos, independentes
do número de chamados concorrentes. 5.1.2.11. A contratada deverá gerenciar o atendimento através de sistema informatizado
que permita ao gestor do contrato verificar os parâmetros acima na Intranet da PRODEB, permitindo que sejam emitidos relatórios gerenciais para análise e verificação do nível de serviço prestado.
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5.1.2.12. A contratada deverá disponibilizar relatórios e arquivos que permitam ao gestor do contrato avaliar e auditar a performance do serviço.
5.1.3. Segurança
Os serviços relativos à segurança lógica deverão atender aos seguintes requisitos: 5.1.3.1. Implementar técnicas como: Virtual Private Network (VPN), Network Address
Translations (NAT), Firewall e Criptografia. Estas técnicas serão aplicadas exclusivamente para os recursos e serviços disponibilizados na Rede Governo II.
5.1.3.2. As Redes Privadas Virtuais (VPNs) deverão ser criadas entre os PCs, Infovia
CAB e o Ponto Principal via Rede Governo II. 5.1.3.3. O Ponto Principal pertencerá a várias VPNs. 5.1.3.4. A quantidade prevista de VPNs é igual ao número de Pontos Clientes
operacionalizados via a rede, do PC para o Ponto Principal. 5.1.3.5. Prover servidor de VPN, ou, concentrador de VPNs no Ponto Principal –
Prodeb para permitir a implementação de intranets dos clientes, onde este concentrador tenha capacidade de gerenciar e suportar o roteamento e criptografia de todas as VPNs estimadas no projeto conforme quantidade estimada no item 5.1.3.4.
5.1.3.6. Prover a facilidade de realizar VPN de PC para PC.
5.1.3.7. O serviço de VPN da REDE GOVERNO II deve suportar o tráfego de
aplicações em tempo real e multicast, com Qualidade de Serviço, de modo a permitir tráfego de aplicações de videoconferência, educação à distância e voz sobre IP.
5.1.3.8. A solução deve permitir o uso de troca de chaves e criptografia VPN-3DES e
IPSEC.
5.1.3.9. Permitir implementações de VPNs de acesso (user to site) com a capacidade de 300 acessos simultâneos.
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5.1.3.10. Todas as soluções de segurança e acessos e suas implementações serão supervisionadas pela PRODEB conforme especificado neste Anexo I – Projeto Básico.
5.1.3.11. Disponibilizar no Ponto Principal equipamentos para detecção e prevenção com
as seguintes características:
5.1.3.11.1. Identificar a origem, destino e classificação dos ataques, por exemplo: vírus, DDoS, scanners, etc., tanto para tráfego de entrada como para tráfego de saída. Estes equipamentos deverão permitir bloqueios automáticos mediante configuração e enviar alertas através de celular, bip, e-mail, etc., quando condições pré-determinadas ligadas às regras de segurança forem violadas.
5.1.3.11.2. Realizar respostas automáticas através de bloqueios, para quem está
gerando os ataques. 5.1.3.11.3. Seu gerenciamento deve possuir níveis de controle de acesso diferentes
possibilitando além do acesso administrativo o acesso somente para leitura.
5.1.3.11.4. Permitir a exportação dos relatórios em formato HTML e PDF. 5.1.3.11.5. Permitir implementação de mecanismo de filtragem por protocolo, por
aplicação e por endereço de origem e de destino, tanto para tráfego de entrada como para tráfego de saída. A implementação das regras da política de segurança deverá ser amigável e baseada em interfaces gráficas.
5.1.3.12. Permitir implementação de mecanismo de bloqueio de acesso às paginas WEB
não autorizadas por endereço de origem, de destino e por nome, tanto para tráfego de entrada como para tráfego de saída entre a REDE GOVERNO II e a Internet.
5.1.3.13. A implementação das políticas de segurança será controlada e de
responsabilidade exclusiva da PRODEB. 5.1.3.14. Os recursos alocados na solução de segurança devem ter alta disponibilidade
uma vez que se caracterizam como recursos concentradores para a finalidade de segurança da rede, disponibilizando uma solução de contingência para que esse núcleo de segurança não fique sujeito a falhas, comprometendo a continuidade dos serviços.
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5.1.3.15. Manter sempre atualizadas as versões de todos os softwares ligados à rede (Firewall, roteadores, switches, IPS, servidores, etc) e configurados da melhor forma para evitar problemas ligados à segurança, sem ônus para a Contratante.
5.1.3.16. O tráfego indevido (vírus, DDoS, etc) originados nos PCs, Infovia CAB e
Internet não poderá afetar a disponibilidade do Ponto Principal e dos outros PC’s.
5.1.4. Gerenciamento
Os serviços de Gerenciamento terão as seguintes características:
5.1.4.1. A contratada deverá disponibilizar a PRODEB serviços de Gerenciamento em regime 7x24 (sete dias por semana, vinte e quanto horas por dia), monitorando todos os serviços contratados, localizados no Ponto Principal e Pontos Clientes.
5.1.4.2. Instalar na Prodeb consoles dedicadas para monitoramento de todos os serviços
contratados, localizados no Ponto Principal e Pontos Clientes pela Equipe de Gestão da Rede Governo II, juntamente com a equipe de suporte presencial. O hardware e software necessário para este serviço deverão ser disponibilizado pelo contratada.
5.1.5. O sistema de gerência deve ser integrado, para o monitoramento de toda a infra-
estrutura da Rede Governo II, inclusive ao sistema de gerência do ambiente corporativo do Estado, atualmente CA UNICENTER TNG, podendo tal integração ser efetivada através do envio dos “traps” de eventos para o CA-Unicenter.
5.1.5.1. Fornecimento de uma ferramenta gerencial única e integrada entre a Gestão da
Rede Governo II e contratada, agilizando a comunicação e aferição dos níveis de serviços contratados e acompanhamento das ações executivas.
5.1.5.2. Contratada deverá disponibilizar relatórios de desempenho e disponibilidade do
Ponto Principal (Backbone Rede Governo II) e PCs (Ponto Clientes). Os relatórios deverão ser diários, mensais e semestrais através da WEB em tempo real.
5.1.5.3. O gestor da Rede Governo II realizará auditorias periódicas nos equipamentos
que compõe o Backbone da Rede Governo II e nos PC (Pontos Cliente) onde a contratada executou ou estiver executando os serviços sem prévia comunicação.
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5.1.5.4. A contratada disponibilizará profissionais para realizar diagnósticos e análise no ponto principal semestralmente, emitindo relatórios circunstanciados de desempenho de todas as funcionalidades.
5.1.5.5. Disponibilizar serviços de gerenciamento de falhas, desempenho,
disponibilidade, supervisão de redes, gerenciamento de capacidade e Service Level Manager (SLM).
5.1.5.6. O sistema de gerência deverá gerar alertas através de emails para os Gestores
dos Órgãos da Administração Pública do Estado da Bahia.
5.1.5.7. Os serviços devem ser gerenciados pró-ativamente pela Contratada, o que deve contemplar as seguintes atividades:
5.1.5.7.1. Detecção de falhas nos serviços; 5.1.5.7.2. Registro de chamados; 5.1.5.7.3. Análise e identificação do problema; 5.1.5.7.4. Acionamento de equipes de campo quando necessário;
5.1.5.8. O Serviço de Gerência deverá obedecer as melhores práticas de gerenciamento
de Serviços, adotando-se como modelo o ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
5.1.6. Operação
Os serviços de operação terão as seguintes características:
5.1.6.1. Operação e Suporte Técnico Especializado na implantação, configuração e manuseio dos recursos de telecomunicação, conectividade e de Informática imprescindíveis ao funcionamento dos serviços.
5.1.6.2. Resolução dos problemas de comunicação de dados, instalação e configuração
de equipamentos e conectividade, verificação de problemas de linhas de comunicação, monitoramento e detecção de problemas em hardware e em aplicativos, referente à área de comunicação de dados.
5.1.6.3. Administração dos recursos técnicos alocados na operação do Backbone (Ponto
Principal) e dos Pontos Clientes (PC’s). 5.1.6.4. Administração das situações de contingência. 5.1.6.5. Atendimento a problemas de funcionamento do Ponto Principal da Rede
Governo II, disponibilizando relatório técnico no prazo de duas horas após resolução do problema.
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5.1.6.6. Registro de ocorrências de irregularidades ocorridas e encaminhamento das ocorrências não resolvidas para suporte especializado.
5.1.6.7. Todos os problemas e soluções referentes à Rede Governo II devem ser
registradas no Help-Desk da Rede Governo II.
5.1.6.8. Monitoramento de todo o ambiente e serviços previstos na solução da Rede Governo II.
5.1.7. Manutenção
Realizar os ajustes, substituições ou re-configurações efetuados nos recursos de telecomunicações quando da ocorrência de algum problema que não pôde ser resolvido pelo atendimento remoto nem pelo suporte presencial, visando seu retorno a condições de correto funcionamento no ambiente do Ponto Cliente e Ponto Principal.
Os serviços de manutenção terão as seguintes características:
5.1.7.1. Ponto Principal
5.1.7.1.1. Em caso de interrupções a manutenção deverá ser imediata. Quando ultrapassar a disponibilidade garantida de 99,999% mensal serão aplicadas penalidades, conforme ANEXO IX.
5.1.7.1.2. Os equipamentos que apresentarem defeitos, mesmo sem afetar a
disponibilidade, deverão ser corrigidos em no máximo 30 dias. A Contratada deverá apresentar um plano de contingência durante este período.
5.1.7.1.3. As manutenções programadas só serão realizadas com a concordância
do Gestor da Rede Governo II – PRODEB. As solicitações de intervenção deverão ser formalizadas à Gestão da Rede Governo através do documento, conforme ANEXO VIII.
5.1.8. Pontos Clientes – PC’s
5.1.8.1.1. Os serviços de manutenção deverão ser prestados no regime 24 horas por
dia, 7 dias por semana e devem atender os seguintes prazos:
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PC's
PRAZO PARA SOLUÇÃO DO PROBLEMA
PCs CAPITAL DOS TIPOS PCA, PCAV 4 HORAS
PCs CAPITAL DO TIPO PCB 6 HORAS
PCs INTERIOR DOS TIPOS PCA, PCAV 8 HORAS
PCs INTERIOR DO TIPO PCB 10 HORAS
5.1.8.1.2. Os prazos começam a contar a partir do registro pró-ativo por parte da operadora ou a partir do registro de reclamação da PRODEB/USUÁRIO através do Help Desk.
5.1.8.1.3. Por Solução do Problema entende-se a volta do funcionamento normal e completo do serviço.
5.1.8.1.4. Paralisações programadas deverão ser avisadas com no mínimo 72 horas de antecedência.
5.1.9. Suporte Presencial
Os serviços de suporte terão as seguintes características:
5.1.9.1. Instalar, ativar, configurar, efetuar a manutenção e operação dos equipamentos de conectividade necessários à prestação dos serviços sendo a operação destes equipamentos telecomandados pela Contratada.
5.1.9.2. Atender as alterações das características, definidas pela PRODEB. Estas
alterações podem ser referentes aos acessos à Rede Governo II e/ou inclusão de novos PC’s - Pontos-Clientes.
5.1.9.3. Disponibilizar um engenheiro técnico responsável pelo projeto para avaliação
do desempenho do Ponto Principal e serviços contratados, ficando a contratada responsável por informar a forma de acesso a este profissional (nome, telefones, e-mail, etc).
5.1.9.4. Realizar as atividades de operação e monitoração dos serviços contratados,
atendendo todos os PC’s em todo o Estado. 5.1.9.5. Identificar problemas de funcionamento no Ambiente instalado, antecipar a
prevenção de descontinuidade dos serviços contratados e fornecer o suporte técnico para as soluções de problemas referentes aos serviços previstos na Rede Governo II.
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5.1.9.6. Para a execução dos serviços descritos neste item, a contratada deverá garantir a
presença em caráter residente de uma equipe técnica no período de 7h às 19:00h, nos dias úteis, na Sede da Prodeb e sobre-aviso nos finais de semana e feriados.
5.1.9.7. Disponibilizar o suporte ao Ponto Principal, 24 horas por dia, nos sete dias da
semana, ficando a contratada responsável por informar a forma de acesso a este serviço (nome dos técnicos, telefones, e-mail, etc).
5.1.9.8. Informar ao gestor da Rede Governo II sobre quaisquer problemas que afetem a
disponibilidade e desempenho da rede.
5.1.10. Acesso Discado
Os serviços de acessos discados terão as seguintes características:
5.1.10.1. Mínimo de 300 (trezentos) acessos discados simultâneos, oferecendo infra-estrutura para permitir o aumento desse número para 500 (quinhentos) acessos simultâneos.
5.1.10.2. Este serviço inclui os recursos de conectividade, tais como, servidores de
acesso discado, CPU’s e outros recursos correlatos, e a atividade de configuração de todos os recursos envolvidos imprescindíveis e necessários para ativação do mesmo, devendo ser instalado no Ponto Principal.
5.1.10.3. A infra-estrutura de acesso deverá incluir os troncos de acesso. 5.1.10.4. A contratada não será responsável pelas configurações de permissão de acesso
dos usuários discados nos seus respectivos microcomputadores. 5.1.10.5. O cliente/usuário será o responsável pelas configurações nos
microcomputadores que terão este acesso. 5.1.10.6. O Gestor da Rede Governo II será o responsável pela orientação e suporte ao
cliente/usuário na configuração deste acesso. 5.1.10.7. O aumento no número de conexões simultâneas, até o limite especificado,
deverá ser implementado sem descontinuidade dos serviços para os clientes/usuários, isto é, sem causar impactos de repasses de custos adicionais de investimentos.
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5.1.10.8. Este serviço deverá estar implantado em 90 dias após a contratação da licitante vencedora.
5.1.10.9. O serviço de autenticação deve possuir as seguintes características:
5.1.10.9.1. O serviço deve ser compatível com o protocolo RADIUS, RFC 2865 e
RFC 2866. 5.1.10.9.2. O serviço Radius deve suportar autenticação utilizando base de usuários
em Microsoft SQL, Oracle, LDAP, TACACS+3. 5.1.10.9.3. Garantir a conectividade do cliente de acesso discado até o ponto
principal (Prodeb) com a utilização de tecnologia TCP/IP e tunelamento L2TP ou SSL, de modo a garantir a segurança e integridade dos dados.
5.1.10.9.4. O serviço deve oferecer autenticação criptografada. 5.1.10.9.5. O hardware e software necessário para este serviço deverão ser
disponibilizado pelo contratada.
5.2. Serviços Opcionais
Os serviços opcionais poderão ser contratados pelos clientes da Rede Governo II, através de valores diferenciados, conforme previsto no ANEXO XII.
5.2.1. Vídeo-Conferência Os serviços de Vídeo-Conferência devem ser disponibilizados de acordo com o especificado abaixo:
5.2.1.1. Instalar o Serviço de Unidade Central de Gerenciamento de Videoconferência Externa (MCU), no Ponto Principal – Prodeb. O sistema deverá ter capacidade de realização de vídeo conferência ponto-multi-ponto, com conexão simultânea de no mínimo 80 pontos na mesma conferência ou em conferências distintas sem cascateamento, onde este serviço contemple recursos que não estejam caracterizados como fora de linha por parte do fabricante que suporte criptografia, oferecendo, portanto suporte tecnológico e assistência adequada.
5.2.1.2. A solução a ser implantada para o serviço de vídeo-conferência deverá ser em
hardware. 5.2.1.3. O modelo de comunicação para sistemas de vídeo-conferência deverá ser
centralizado.
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5.2.1.4. MCU disponibilizada deve trabalhar de forma mista, suportando conexões
ISDN e IP.
5.2.1.5. Permitir a conexão dos sites a no mínimo 256 Kbps em qualquer combinação de sites IP ou RDSI (ISDN), considerando a capacidade mínima da MCU.
5.2.1.6. O serviço deve disponibilizar os seguintes recursos:
5.2.1.6.1. Protocolos de sinalização H.320 em ISDN e H.323 em IP. 5.2.1.6.2. Protocolos H.225 para controle de chamadas e H.245 para negociação
de parâmetros de mídia
5.2.1.6.3. Padrões de vídeo H.261, H.263+,H.263++ e H.264. 5.2.1.6.4. Padrões de áudio G.711, G.722, g.722.1, g.728 e G729. 5.2.1.6.5. Protocolo H.235 permitindo segurança com encriptação AES. 5.2.1.6.6. Terminais em diferentes velocidades na mesma conferência. 5.2.1.6.7. Exibição do site que estiver falando. 5.2.1.6.8. Apresentação do conteúdo (aplicação) e do palestrante
simultaneamente. 5.2.1.6.9. Facilidade de bloquear a entrada de novos participantes após o inicio
da conferência. 5.2.1.6.10. Emissão de Tom de Alerta a cada vez que um novo site entrar ou sai
da conferência. 5.2.1.6.11. Softwares para operação, gerenciamento dos equipamentos e demais
recursos e facilidades envolvidas. 5.2.1.6.12. Recursos de gerenciamento que permitam:
5.2.1.6.12.1. O agendamento de múltiplas conferências. 5.2.1.6.12.2. Notificação de eventos ao administrador do sistema via e-mail.
5.2.1.6.12.3. Executar gravação de detalhes das chamadas dos seguintes tipos:
Rede, erros, falhas de autenticação e tempo de duração.
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5.2.1.9. Implementação de Segurança com proteção de conteúdo usando encriptação digital. 5.2.1.10. Integração com a MCU instalada na Secretaria de Educação (SEC).
5.2.2. Voz sobre IP (VOIP) Os serviços de Voz sobre IP devem atender as especificações abaixo para todos os PC’s com
voz integrada especificamente o da categoria:
5.2.2.1. A REDE GOVERNO II deverá dar suporte a solução de convergência de aplicações de dados, voz e vídeo em uma mesma infra-estrutura de rede Backbone IP.
5.2.2.2. A REDE GOVERNO II deverá ter possibilidade de ser ampliada na sua
capacidade de tráfego e roteamento de modo que possa vir a suportar a migração de todo o tráfego de telefonia entre os Órgãos da Administração Pública Estadual.
5.2.2.3. O serviço de Voz sobre IP da REDE GOVERNO II deverá suportar o tráfego
VoIP dentro das VPNs dos Órgãos da Administração Pública Estadual ou entre eles. Ou seja, é previsto o atendimento apenas ao tráfego de Voz sobre IP interno ao Governo do Estado da Bahia.
5.2.2.4. A infra-estrutura de rede Backbone da REDE GOVERNO II deverá possuir
mecanismos de classificação e priorização de tráfego de modo a garantir qualidade de serviço para voz baseados no padrão DiffServ do IETF.
5.2.2.5. A funcionalidade de gateway VoIP, quando requerido na contratação dos
serviços PCAV, devem ser suportada em um mesmo equipamento de acesso no PC. O gateway VOIP deve prover a conversão das interfaces do legado de voz para os padrões de sinalização SIP e codecs de áudio G.729 e G.711.
5.2.2.6. O tráfego de Voz sobre IP poderá ser originado a partir de PABX convencional
ou de telefones convencionais ligados aos gateways VoIP, ou ainda, softphones, telefones IP ou PABXs IP que venham a ser instalados nos Órgãos da Administração Pública Estadual.
5.2.2.7. Os gateways de VoIP nos PCs deverão possuir interfaces para linhas analógicas
(FXS e FXO), troncos analógicos (E&M) ou troncos E1 digital com alternativas de sinalização PRI ISDN e R2/MFC-5C.
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5.2.2.8. Os gateways VoIP nos PCs devem suportar, sem a necessidade de se fazer upgrade em hardware ou software :
5.2.2.8.1. Codecs G.711, G.723, G.726, G.729 5.2.2.8.2. Protocolos de Sinalização: SIP 5.2.2.8.3. Protocolos de Transporte: RTP, RTCP; 5.2.2.8.4. Mecanismos de reconhecimento, marcação, priorização,
enfileiramento e controle de tráfego que garantam Qualidade de Serviço segundo padrões DiffServ;
5.2.2.9. Quando implantado, o serviço de VoIP deverá permitir a comunicação entre
todos os PCs, numa configuração multiponto de trânsito, através de um Plano de Numeração próprio.
5.2.2.10. Por configuração multiponto de trânsito entende-se o provimento de infra-
estrutura para encaminhamento e gerenciamento de chamadas VOIP entre quaisquer PC’s e não o provimento de infra-estrutura interna aos PCs.
5.2.2.11. A prestação do serviço de VoIP deverá contemplar as funcionalidades de
servidor de sinalização SIP, de servidor de bilhetagem, de gerência, softwares e demais recursos necessários a operação do serviço.
5.2.2.12. O servidor SIP deve ser capaz de prover a identificação e o encaminhamento da
sinalização de chamadas, fazendo o registro do usuário e completando as chamadas, bem como outras funcionalidades inerentes à tecnologia VOIP/SIP.
5.2.2.13. Cada proponente deverá fornecer diagrama de Topologia de rede de Voz sobre
IP, incluindo gateways VoIP, elementos de gerenciamento de chamadas, servidores de bilhetagem e de gerenciamento, soluções de redundância e transbordo de tráfego e plano de numeração.
5.2.2.14. O Sistema de Bilhetagem Automática deve permitir que o Ponto Principal -
Prodeb centralize, diariamente, os dados de bilhetagem dos tráfegos originados nos PC’s – Pontos Cliente.
5.2.2.15. A infra-estrutura do provedor da solução deverá oferecer ferramentas para
monitorar qualidade de serviço das chamadas de VoIP, o qual deverá ser baseada em SNMP para fácil acesso pelas aplicações de gerenciamento de rede.
5.2.2.16. A infra-estrutura do provedor da solução deverá oferecer ferramentas para
monitorar e demonstrar o cumprimento dos Acordos de Níveis de Serviços (SLAs) firmados entre a REDE GOVERNO II e os Órgãos da Administração Pública.
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5.2.2.17. A Contratada deverá providenciar os recursos necessários à integração da solução de VOIP ao Sistema de Telefonia existente no CAB.
5.2.2.18. O sistema de bilhetagem deve permitir programar a emissão de relatórios
estatísticos, classificados por terminal de origem, terminal de destino, duração do chamado e quantidade de chamados realizados por clientes.
5.2.3. Redundância A REDE GOVERNO II deve efetuar automaticamente a comutação do enlace para os acessos com redundância básica e específica, garantindo que não haja interrupção da disponibilidade do acesso, conforme opções a seguir:
5.2.3.1. Básica
O PC (Ponto Cliente) redundante será de igual velocidade com balanceamento através de meios físicos distintos e utilizando o mesmo roteador.
5.2.3.2. Específica
O PC (Ponto Cliente) redundante será de igual velocidade através de meios físicos e roteadores distintos.
5.2.4. Manutenção Diferenciada
A manutenção diferenciada terá as seguintes opções de atendimento:
5.2.4.1. Capital e Interior
5.2.4.1.1. Tipo-01 – O tempo de recuperação do PC será de no máximo 60% do tempo especificado para aquela classe de serviço. A Contratada deverá implantar redundância básica prevista no item 5.2.3.1 para este serviço.
5.2.4.1.2. Tipo-02 – O tempo de recuperação do PC será de no máximo 30% do
tempo especificado para aquela classe de serviço. A Contratada deverá implantar redundância específica prevista no item 5.2.3.2 para este serviço.
5.2.5. Qualidade de Serviço (QoS) Os serviços relativos a Qualidade de Serviço (QoS) deverão atender aos seguintes requisitos:
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5.2.5.1. Implementar a garantia de qualidade para aplicações baseada na arquitetura de
QOS Differentiated Services, fornecendo no mínimo 05 classes de serviços: Classe de voz; Multimídia; Dados de alta, média e baixa prioridade.
5.2.5.2. Dar prioridade para o tráfego de Voz sobre IP e videoconferência com QoS
adequado nos roteadores intermediários e de acesso, conforme os itens abaixo:
5.2.5.2.1. Largura de Banda de 14 Kbps por canal de voz, considerando 8 Kbps útil para codec G.729;
5.2.5.2.2. Perda de Pacotes de no máximo 2%; 5.2.5.2.3. Latência fim-a-fim de até 200 ms nas conexões terrestres; 5.2.5.2.4. Latência fim-a-fim de até 900 ms nas conexões via satélite; 5.2.5.2.5. Jitter (variação de atraso) de até 30 ms.
5.2.5.3. Possibilitar o tráfego de dados avançado na prioridade Alta, Média e Baixa,
garantindo os níveis de serviços constantes neste anexo para os indicadores abaixo:
5.2.5.3.1. Largura de Banda Contratada 5.2.5.3.2. Taxa de Erro no máximo de 10 E-6.
5.2.5.4. Garantir a facilidade de priorização de tráfego, controle de tráfego e controle de
congestionamento, para atender aplicações específicas em trechos e períodos específicos garantindo a qualidade dos serviços.
5.2.5.5. Especificar ferramentas para as coletas dos índices de SLA entre os roteadores
dos PC’s e o Ponto Principal. Essas ferramentas devem ter suporte as MIB’s que obtenham informações sobre as classes de serviços configuradas.
6. Implantação Rede Governo II
Os serviços da implantação terão as seguintes características:
6.1. Deverá dispor de recursos técnicos especializados habilitados para a operacionalização dos serviços integrantes da Rede Governo II descritos neste Anexo I – Projeto Básico.
6.2. A implantação do Ponto Principal – PRODEB deverá ser concluída em até 90 (noventa)
dias após a data da Contratação da Licitante Vencedora.
7. Migração Rede Governo II
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A Contratada deve migrar todos os atuais Pontos Clientes – PC’s da Rede Governo I de acordo com os novos padrões de prestação de serviços previstos e ofertados nesta Solução, conforme relação de acessos dedicados relacionados no ANEXO VI.
Os serviços de migração terão as seguintes características:
7.1. Instalar, ativar, configurar, efetuar a manutenção e operação dos equipamentos de conectividade necessários à prestação dos serviços, sendo a operação desses equipamentos telecomandados pela Contratada.
7.2. A migração da Rede Governo II deverá ser concluída em até 180 (cento e oitenta) dias
após a data da Contratação da Licitante Vencedora.
7.3. O cronograma de migração será de responsabilidade da contratada e deverá ser encaminhado a Gestão da Rede Governo II 10 (dez) dias após a contratação da licitante vencedora.
7.4. O cronograma deverá ser flexível para os ajustes necessários pelo Gestor da Rede Governo
II.
7.5. Será de responsabilidade da contratada a ativação do ponto PC, sendo necessária a atuação conjunta com o Gestor da Rede Governo II no processo de desconexão da atual Rede Governo e conexão à Rede Governo II.
7.6. As localidades, endereços e o quantitativo de unidades que farão parte do processo de
migração estão relacionadas no ANEXO VI. 8. Disponibilidade e Confiabilidade
Para conferir disponibilidade e confiabilidade aos serviços prestados através da Rede Governo II, devem ser garantidas as facilidades e qualidades de serviços de rede, conforme os requisitos abaixo:
8.1. Garantir o acesso a Rede Governo II de forma integral 24 (vinte e quatro) horas por
dia, 07 (sete) dias por semana. 8.2. Garantir a facilidade de priorização de trafego para atender aplicações específicas em
trechos e períodos específicos garantindo a qualidade dos serviços.
8.3. Monitorar e garantir a disponibilidade de 99,999 % (noventa e nove, novecentos e noventa e nove por cento) mensal no Ponto Principal localizado na Prodeb. As penalidades sobre descontinuidade dos serviços contratados à licitante vencedora e demais prejuízos decorrentes de falhas e/ou interrupções de falta de cumprimento das
32
exigências contratuais serão tratadas posteriormente através de mecanismos formais previstos no ANEXO IX, deste Edital.
8.4. Monitorar e garantir a disponibilidade nos PC’s. As penalidades sobre descontinuidade
dos serviços contratados à licitante vencedora e demais prejuízos decorrentes de falhas e/ou interrupções de falta de cumprimento das exigências contratuais serão tratadas posteriormente através de mecanismos formais previstos no ANEXO IX, deste Edital.
8.5. Nas manutenções programadas não será considerado o item 5.1.7.1, porém essas
manutenções deverão ocorrer com a concordância prévia do Gestor da Rede Governo II – Prodeb.
8.6. As manutenções programadas devem ser encaminhadas 72 horas antes do previsto pela
contratada para a Gestão da Rede Governo II.
8.7. Prover que a Largura de Banda do Backbone mantenha a demanda (throughput) dos serviços (PC’s- Pontos Clientes) contratados.
8.8. Monitorar e garantir que a Latência nos enlaces entre o Ponto Principal – Prodeb e os
equipamentos de conectividade da Rede (PC’s - Pontos cliente) mantenham a média de 70ms e não superior a 90ms, exceto para a solução via satélite que deve apresentar uma latência média de 830ms e inferior a 900ms. As médias de latências serão obtidas através de estatísticas de medição entre o Ponto Principal – Prodeb e os equipamentos de conectividade da Rede (PC’s – Pontos Cliente), realizadas através de 05(cinco) medidas de latência, durante a hora de maior pico (HMM) do dia, mensalmente. A média será calculada apenas com as medidas dos dias úteis.
8.9. Garantir os tempos de atendimento e de recuperação dos serviços, a partir da abertura
de chamado, de acordo com níveis de serviços descritos no ANEXO IX.
8.10. Garantir que a perda de pacotes entre o Ponto Principal – PRODEB e o PC não seja superior a 2%.
8.11. O cálculo da perda de pacotes deverá ser obtido através de estatísticas de medição entre
o Ponto Principal – PRODEB e o PC, realizando-se 05 (cinco) medidas de perda de pacotes, durante a hora de maior pico (HMM) do dia, mensalmente. A média será calculada apenas com as medidas dos dias úteis.
8.12. Garantir que a perda de bits nos enlaces entre o Ponto Principal – PRODEB e o PC não
seja superior a 10E-7.
8.13. Será avaliada a Disponibilidade Mensal dos serviços. A Disponibilidade de cada ponto será calculada por:
Disponibilidade (%) = [(1440 x N) – I – P] x 100 %
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[(1440 x N) – P]
Onde: N = número de dias no mês; I = número total de minutos que o serviço de acesso esteve indisponível durante o mês; P = Paralisações programadas ou por responsabilidade da contratante;
8.14. A Disponibilidade exigida será:
PONTO Disponibilidade Mensal PRINCIPAL - PRODEB 99,999%
PONTO Disponibilidade Mensal
PCs CAPITAL DOS TIPOS PCA, PCAV 99,45%
PCs CAPITAL DO TIPO PCB 99,15%
PCs INTERIOR DOS TIPOS PCA, PCAV 98,88%
PCs INTERIOR DO TIPO PCB 98,88%
9. Estimativa dos Pontos Clientes (PCs) e Serviços
Deve-se considerar como estimativa para Rede Governo II o quantitativo de 4000 PCs. distribuídos da seguinte forma: 9.1. 1640 PCs, referente a migração, conforme ANEXOS V e VI. 9.2. 360 PCs, ao longo do primeiro ano do contrato. 9.3. 800 PCs ao longo do segundo ano do contrato. 9.4. 800 PCs, ao longo do terceiro ano do contrato. 9.5. 200 PCs ao longo do quarto ano do contrato. 9.6. 200 PCs ao longo do quinto ano do contrato.
10. Homologação da Solução Técnica proposta pela Contratada
Os equipamentos da Rede Governo II, informados na proposta técnica serão homologados pela equipe da Gestão, submetendo-os a testes de aceitação.
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11. O Sistema de Gestão
A Proponente deve implantar um Sistema de Gestão, incluindo todos os recursos necessários para sua operacionalização. Este Sistema de Gestão deverá ser subdividido em módulos gerenciais específicos utilizando interfaces via WEB para que diferentes tipos de usuários e níveis gerenciais possam ter acessos. As diversas modalidades de consultas previstas neste Sistema de Gestão devem ser disponibilizadas aos Clientes e a Prodeb, através de interfaces WEB, na forma de um Portal com facilidades de buscas e outras informações correlatas, incluindo procedimentos de segurança e acessos individualizados e hierarquizados a partir de papéis e responsabilidades atribuídas a cada tipo de usuário deste Sistema.
11.1. Módulo de Informações Gerenciais
Este módulo deverá conter um conjunto de informações referentes às demandas, aos atendimentos realizados, aos faturamentos efetivados, aos padrões de qualidade e desempenho contratados, bem como, apresentar posição detalhada da utilização dos serviços da Rede Governo II por Ponto Cliente em seus diversos ambientes operacionais (sites), abrangendo as demandas da capital e interior, através de relatórios mensais, análises de tendências e outras localidades de consultas on-line, incluindo dados históricos para registros e comparações periódicas da evolução do atendimento.
11.1.1. A Proponente deve ter a responsabilidade de prover e manter atualizada, neste
módulo, as informações referentes a: 11.1.2. Solicitação dos Clientes. 11.1.3. Posição das solicitações por cliente. 11.1.4. Posição de atendimento dos Serviços (por cliente, por tipo de serviço, etc). 11.1.5. Posição das Contratações efetuadas (prazos, valor contratado e executando
alocação por cliente, etc). 11.1.6. Detalhamento da prestação dos serviços contratados (unidade, localidade, serviços,
quantidade, etc.). 11.1.7. Relatórios Gerenciais (históricos e prospecções). 11.1.8. Todas as informações armazenadas devem ser suportadas por Modelo de Dados
que permita ao longo da prestação dos serviços previstos criar datawarehouses, sob demanda, integrando modularmente uma Base de Conhecimento.
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11.1.9. Este sistema de gestão de ambiente operacional é parte integrante dos serviços, e deve disponibilizar licenças de uso do tipo simultâneo, para um mínimo de 100 usuários no total. Ao término do contrato, as licenças de uso deste software, deverão ser transferidas sem ônus para o Governo do Estado, bem como suas bases de conhecimento e registros históricos.
11.1.10. A PRODEB deve estabelecer num prazo de 15 (quinze) dias úteis, a partir da
assinatura do Contrato com a vencedora do Certame Licitatório uma estrutura funcional responsável pela coordenação dos serviços operacionalizados neste ambiente supracitado, visando o acompanhamento e controle das atividades correlatas deste Anexo I – Projeto Básico.
11.2. Módulo de Gerência de Contratos
Realizar os serviços de fornecimento de informações sobre contratos e quantidade de serviços contratados, através de relatórios mensais, análises de tendências e consultas a serem disponibilizadas a Prodeb e aos clientes, utilizando o Sistema de Gestão previsto, provendo interfaces via WEB. Deverá ser disponibilizada a posição dos contratos em vigor por Cliente, mostrando um comparativo entre previsto e realizado, bem como, a posição dos faturamentos referentes às solicitações e o efetivo atendimento.
12. Plano de Capacitação
Deverá ser apresentado um Plano de Capacitação para realização de treinamentos específicos para 10 profissionais da Prodeb. Este plano deverá ser proposto pela contratada e aprovado pela Prodeb, onde todos os treinamentos previstos são da responsabilidade da Contratada sem ônus para a Contratante no prazo de 5 dias após assinatura do contrato.
12.1. O escopo deste Plano de Capacitação deve prover:
12.1.1. Descrição geral dos componentes tecnológicos envolvidos na prestação dos
serviços da Rede Governo II;
12.1.2. Compreensão geral do funcionamento e de operação da Solução da Rede Governo II inter-relacionamentos entre as unidades administrativas envolvidas.
12.1.3. Conhecimento e usabilidade dos recursos (hardwares e softwares) envolvidos no
Ambiente de Gerencia da Rede; 12.1.4. Funcionalidades de Atendimento Especializado (help-desk), de Qualidade e
Confiabilidade, de Configuração, de Falhas e Suporte, de Segurança. 12.1.5. Funcionalidades do Sistema de Informações Gerenciais em seus respectivos
módulos.
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12.1.6. Operação e configuração dos recursos e equipamentos de telemática utilizados na solução dos PCs e Ponto Principal.
12.1.7. Operação e configuração dos recursos e equipamentos de telemática utilizados na
solução de Videoconferência.
12.1.8. O Plano de Capacitação deve prever, para cada tema, a carga-horária, recursos e condições imprescindíveis para o perfeito aproveitamento do treinamento incluindo a documentação didática a ser utilizada.
12.1.9. A contratada deverá oferecer treinamento, de caráter teórico e prático, em módulos
distintos, visando habilitar os recursos humanos envolvidos que serão indicados pela Prodeb 15 dias após a assinatura do contrato.
12.1.10. Treinamento oficial do(s) fabricante(s) do(s) equipamento(s) previsto na solução
de segurança do Ponto Principal, em laboratório para os exercícios práticos.
12.1.11. Operação e configuração do sistema de bilhetagem para emissões dos diversos relatórios.
13. Modelo de Faturamento
As informações relativas ao faturamento deverão ser disponibilizadas através do Sistema de Gestão. Os pagamentos dos serviços prestados pela Contratada serão efetuados pela Contratante mediante apresentação de Nota Fiscal(s)/Fatura(s) atestada pelo Gestor da Rede Governo quando solicitado pelo cliente. Os serviços deverão estar detalhados através de Nota Fiscal(s)/Faturas(s), inclusive contendo a expressão “REDE GOVERNO” no cabeçalho da mesma.
14. Modelo de Apresentação da Proposta Técnica
A Proposta Técnica deverá descrever de forma clara e precisa os modelos de serviços propostos para o atendimento às especificações técnicas constantes deste Anexo I – Projeto Básico. A proposta técnica operacional deve ser apresentada contendo as Especificações Técnicas na ordem especificada a seguir:
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14.1. Topologia detalhada proposta para a Rede Governo II, incluindo: O Ponto Principal (Prodeb) e os PCs (Pontos Clientes) e os Serviços Complementares para Operacionalização da infra-estrutura da Rede Governo II. Neste volume devem conter informações sobre os equipamentos, softwares, modelos, fabricantes, tipos de acesso, pontos redundantes e algoritmo utilizado para: roteamento, gerenciamento e balanceamento de cargas; protocolos usados na rede de acesso e na rede de transporte, velocidades dos acessos e portas. Apresentar o Diagrama da Topologia Proposta pela Proponente. Também deve conter informações de como a proponente irá garantir os prazos de entrega e os níveis de SLA e QoS exigidos no Anexo I – Projeto Básico. 14.2. Serviço de Gerência e Bilhetagem da Rede Governo II, incluindo: A descrição de todos os procedimentos de gerenciamento, informando todos os equipamentos e softwares envolvidos, seus fabricantes e modelos, topologia especifica de cada tipo de gerenciamento, destacando a Integração entre os sistemas. Tipo de relatórios, alarmes e algoritmos utilizados no gerenciamento de falhas, configuração, segurança, supervisão e Help-Desk. Também deve conter informações de como a proponente irá garantir os níveis de SLA e QoS exigidos no Anexo I – Projeto Básico. 14.3. Serviço Ponto Cliente – PC, incluindo: Informações técnicas detalhadas dos equipamentos envolvidos (fabricante e modelo), sobre tipos de acessos, portas, protocolos, roteadores para as soluções a serem fornecidas nas diversas velocidades para atendimento as demandas constantes no ANEXO VI. Também deve conter informações de como a proponente irá garantir os níveis de SLA e QoS exigidos no Anexo I – Projeto Básico. 14.4. Serviço de Videoconferência, incluindo: Informações técnicas detalhadas dos equipamentos (hardwares e softwares), necessários à prestação deste serviço. Incluir informações sobre fabricante, modelos, funcionalidades e velocidades de acessos e portas.Também deve conter informações de como a proponente irá garantir os níveis de SLA e QoS exigidos no Anexo I – Projeto Básico. 14.5. A Garantia do sigilo e segurança da Informação incluindo:
O Plano de Segurança detalhando a garantia do sigilo das informações na rede Governo II referente a:
14.5.1. Uso indevido das informações decorrentes das atividades operacionais; 14.5.2. Quebra de sigilo devido às falhas operacionais de natureza técnica, não se
caracterizando falha humana.