anÁlise e melhoria de processo em uma empresa … · motivo, o presente trabalho busca a melhoria...

ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSO

EM UMA EMPRESA DE ATENDIMENTO

DE EMERGÊNCIA

José Glenio Medeiros de Barros (UERJ)

[email protected]

João Alberto Neves dos Santos (UERJ)

[email protected]

Lupércia Vilarinho (UERJ)

[email protected]

O presente trabalho busca a melhoria do desempenho das atividades

operacionais de uma empresa de atendimento de emergências médicas

e transporte de pacientes. Objetiva também evidenciar a eficácia da

Metodologia de Análise e Melhoria de Proocesso (MAMP) utilizada no

estudo.O estudo visa à melhoria da qualidade dos serviços prestados

aos clientes na medida em que se possa obter a redução do tempo de

espera para atendimento e a melhoria da logística e gestão do

fornecimento dos recursos necessários.Para isto, utilizar-se-á a

técnica de amostragem do trabalho para determinar os tempos

produtivos, improdutivos e auxiliares dos profissionais envolvidos no

processo. Tudo isto integrado à Metodologia de Análise e Melhoria de

Processo com o uso de ferramentas da qualidade.Os resultados

obtidos evidenciaram a redução dos tempos de atendimento dos

pacientes a partir da proposta de invetimenos pouco sgnificatvos em

relação ao faturamento da empresa.

Palavras-chaves: Atendimento de emergências médicas, Metodologia

de Análise e Melhoria de Processo

XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO A Engenharia de Produção e o Desenvolvimento Sustentável: Integrando Tecnologia e Gestão.

Salvador, BA, Brasil, 06 a 09 de outubro de 2009

XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO A Engenharia de Produção e o Desenvolvimento Sustentável: Integrando Tecnologia e Gestão


2

1. Introdução

Nos dias de hoje falar em qualidade na área de saúde pública no Brasil significa identificar

casos raros e isolados. Isto porque o sistema de saúde público do país, em geral, vem

atravessando um período crítico, devido aos problemas que enfrenta em sua gestão e, em

muitos casos, pela absoluta falta de recursos.

Uma das áreas críticas no setor de saúde é a que congrega as organizações que disponibilizam

serviços de urgência médica.

Considerando que o rápido e adequado atendimento pode salvar vidas, especialmente quando

a pessoa atendida precisa ser removida para um hospital, ou necessita ser atendida de imediato

no próprio local onde se encontra, percebe-se então a enorme relevância deste tipo de

atividade.

É certo que, em determinados momentos, a vida depende de ações rápidas e eficazes. Por este

motivo, o presente trabalho busca a melhoria do desempenho das atividades operacionais de

uma empresa de atendimento de emergências médicas e transporte de pacientes. Objetiva

também evidenciar a eficácia da Metodologia de Análise e Melhoria de Processo (MAMP)

utilizada no estudo.

O estudo visa à melhoria da qualidade dos serviços prestados aos clientes na medida em que

se possa obter a redução do tempo de espera para atendimento e a melhoria da logística e

gestão do fornecimento dos recursos necessários.

Para isto, utilizar-se-á a técnica de amostragem do trabalho para determinar os tempos

produtivos, improdutivos e auxiliares dos profissionais envolvidos no processo. Tudo isto

integrado à Metodologia de Análise e Melhoria de Processo com o uso de ferramentas da

qualidade.

A empresa, objeto do presente estudo, é de pequeno porte e administrada, em seus diferentes

setores, por familiares do proprietário, segundo informações coletadas durante visita às

instalações.

A empresa, localizada na região Sul Fluminense, apresenta um quadro de rápido crescimento

em função da demanda por seus serviços e também pelo fato de não possuir concorrentes na

região.

Diante de um crescimento tão acelerado, a empresa busca melhores condições de

planejamento e gestão, principalmente no que diz respeito à programação mais eficiente de

suas atividades. Não obstante, a empresa possui acreditação pela Norma ISO 9001:2000 e

vem empreendendo esforços para adequar seu pessoal e suas instalações ao grande

crescimento de suas operações.

Neste contexto, diversificadas oportunidades de melhorias podem ser identificadas,

especialmente quando se utiliza métodos e ferramentas adequadas. Entre muitas

possibilidades estabeleceu-se como prioritário um estudo que abordasse a logística de

transporte dos clientes e/ou pacientes sob o aspecto dos tempos envolvidos e dos espaços

geográficos a serem percorridos para o atendimento e remoção para clínicas e hospitais.

Para manter a privacidade da empresa seu nome foi omitido neste trabalho, considerando sua

denominação como uma empresa de transporte médico especializado. Esta realiza a prestação

de serviços de remoção e transferências inter-hospitalares, o atendimento de urgência fora do



3

ambiente hospitalar, o monitoramento residencial de pacientes crônicos e a internação

hospitalar com a utilização de veículos com equipamentos de medicina intensiva de

qualidade, similar aos que se encontram em clínicas especializadas.

A empresa possui profissionais habilitados para a utilização de seus recursos e para o

atendimento médico de emergência e ainda oferece três tipos de transporte:

TIH: transporte médico entre hospitais, para transferências ou realização de exames.

THR: transporte médico do hospital para a residência, nos casos de altas hospitalares.

TRH: transporte médico da residência para o hospital, após avaliação do médico da

equipe.

A empresa atua predominantemente na região Sul Fluminense, sendo possível o atendimento

de casos médicos fora da região mencionada.

2. Metodologia aplicada

Após obter permissão para o desenvolvimento do trabalho na empresa, foi realizada uma

primeira visita, objetivando conhecer suas características e analisar as condições para a

realização do estudo.

Assim, a partir deste contato inicial, outros se sucederam, no que foi possível identificar, por

meio da Metodologia de Análise e Melhoria de Processos, diferentes oportunidades de

melhorias para a empresa. Entretanto, considerando os tempos envolvidos e a relevância da

qualidade dos serviços prestados foi dada ênfase ao transporte de emergência oferecido.

Então, para se alcançar o objetivo proposto, buscou-se reunir informações adequadas que

permitissem o domínio sobre os processos envolvidos, bem como a tomada de decisão e a

implementação de ações que viabilizassem as melhorias almejadas.

Com a colaboração da empresa, foi realizada coleta de dados que subsidiou a elaboração de

gráficos, tabelas e fluxogramas, bem como permitiu a modelagem dos processos específicos

referentes à análise e melhoria das operações de transporte e atendimento dos clientes. Os

dados obtidos, relativos aos tempos envolvidos, foram alocados de acordo com os seguintes

critérios estabelecidos:

Tempo na telefonista: horário da ligação, horário em que foi acionado o motorista da

ambulância e retorno do motorista (transporte efetivado).

Tempo de preparo da ambulância para atendimento: tempo entre a solicitação do

transporte pela telefonista e a disponibilidade do veículo.

Tempo no motorista: horário da ligação recebida, tempo de transporte (deslocamento

até o local onde se encontra o solicitante e transporte do mesmo até o hospital

desejado) e retorno à telefonista quando da efetivação do transporte.

Os dados coletados foram organizados e tratados estatisticamente para que fosse possível

realizar uma análise do processo.

Os resultados deveriam ser capazes de evidenciar o quanto o atendimento estaria sendo

realizado dentro do prazo estipulado e se haveria necessidade de uma correção, de forma a

aumentar o quantitativo de ambulâncias, realocação dos pontos estratégicos, velocidade de

atendimento ou mesmo o efetivo de profissionais envolvidos.



4

Seguindo as etapas do método estabelecido, conforme ilustrado na Figura 01, próprias da

utilização da Metodologia de Análise e Melhoria de Processo, buscou-se alcançar os objetivos

de melhorias delineados.

Cada etapa deve ser seguida fielmente a fim de evitar qualquer equivoco ou erro de

interpretação durante o estudo e análise crítica do processo.

Definir

a Missão

Coletar

Dados do

Processo

Identificar

as Causas Elaborar

Soluções

Viáveis

Planejar

e Efetuar

as Mudanças

Avaliar

Estabelecer

a Rotina

Identificar os

Problemas

Fonte: SANTOS, João Alberto Neves. 2004

Figura 01 – Ciclo de melhoria do MAMP

Como ponto de partida para a melhoria de processo, deve haver um objetivo (missão) bem

claro, ou seja, de fácil entendimento a todos os envolvidos. Contudo, para que seja viável o

enunciado da missão, é necessário conhecer bem todo o processo e identificar o que realmente

se deseja com o estudo a ser realizado.

A aplicação da ferramenta denominada 5W e 1H, para identificar os objetivos a serem

alcançados e outras informações de interesse, se constitui em etapa essencial do MAMP. Em

seguida, foi feita a coleta de dados referente ao tempo de atendimento das ambulâncias. Estes

dados foram cedidos pela empresa a partir do seu banco de dados informatizado.

Assim, por meio de fluxogramas, obteve-se uma melhor compreensão de todo o processo de

atendimento médico domiciliar. A elaboração destes fluxogramas do processos foi possível

por meio de entrevistas nas áreas envolvidas.

A partir daí, elabora-se gráficos e tabelas para a análise de tempos de preparo e tempos de

deslocamento da ambulância até o local pretendido, visando identificar os atrasos nos

deslocamentos.

Em seguida, realiza-se um brainstorming na empresa para levantar as possíveis causas destes

atrasos.

Identificada as possíveis causas, utiliza-se a ferramenta denominada Votação Múltipla para

identificar as causas responsáveis pelo não cumprimento das metas.

Não obstante, para ficarem ainda mais evidentes os principais fatores que afetam a

extrapolação das metas, se for o caso, desenvolve-se um Gráfico de Pareto, após a elaboração

de uma Folha de Verificação.

Desta forma, é possível evidenciar pontos fracos, fortes e oportunidades de melhorias nas

operações da empresa, de tal forma que o atendimento ganhe em qualidade e, como



5

conseqüência, seja possível a ampliação de sua área de atuação, permitindo prestar serviços

para um maior número de clientes.

3. Resultados e discussão

Conforme já mencionado, para que fosse possível realizar o estudo, iniciou-se o processo com

a aplicação da ferramenta denominada 5W e 1H como meio de se identificar os elementos

envolvidos e seus objetivos. Os resultados obtidos estão ilustrados na Figura 02.

WHAT Melhoria do processo.

WHERE Em uma empresa de remoção-médica de emergência e urgência.

WHO Equipe de trabalho formada por alunos da Faculdade de Tecnologia da

Universidade do Estado do Rio de Janeiro, orientados por um docente da

instituição.

WHEN Durante nove meses consecutivos.

WHY Para proporcionar a empresa, objeto deste estudo, uma melhoria em seus

processos e assim permitir um crescimento de forma mais estruturada.

HOW Utilizando a Metodologia de Análise e Melhoria de Processo.

Figura 02 – Resultados do 5W e 1H aplicado ao processo

3.1. Elaboração do fluxograma do processo e coleta de dados

Objetivando uma melhor compreensão do processo existente na empresa, referente às etapas

do atendimento domiciliar, foi elaborado um fluxograma do processo (Figura 03) para que, a

partir de uma visão mais abrangente, fosse possível uma coleta de dados mais confiável e que

viabilizasse a análise pretendida.

Após análise do fluxograma, que permitiu uma melhor compreensão do processo de

atendimento médico domiciliar prestado pela empresa, foi necessário levantar os dados

referentes ao tempo de atendimento das ambulâncias.

Para a análise de tempos foram estabelecidas duas abordagens: o tempo de preparo e o tempo

de deslocamento da ambulância até o local pretendido.

Início Cliente liga

solicitando a

ambulância

Plantonistas se

preparam para

o atendimento

Motorista da

ambulância vai ao

2º andar pegar a

ficha de

atendimento

Médico vai

para a

ambulância

Ambulância

sai em

direção ao

endereço

solicitado

Remove-se o

paciente do

local solicitado

e leva-o ao

hospital

conveniado

Atendente coleta

o endereço e

dispara o sinal

sonoro de aviso a

ambulância



6

S

N

Figura 03 – Resultado do fluxograma do processo

Para o tempo de preparo, caracterizado pelo tempo consumido para que a ambulância esteja

apta a deixar a base, foi estipulada uma meta de 3 minutos; tempo este definido pela empresa

baseado em sua experiência. Já para o tempo de deslocamento, tempo consumido desde a

saída da ambulância da base até a entrega do paciente ao hospital, a meta estipulada varia de

acordo com a localidade, sendo mais de 80% dos atendimentos realizados em quatro

municípios do Sul Fluminense: Volta Redonda, Barra Mansa, Penedo e Pinheiral.

Levando-se em conta a localização da empresa, no município de Volta Redonda, foi

estabelecido os tempos máximos que deveriam ser cumpridos para o atendimento de pacientes

nos demais municípios, conforme ilustrado na Figura 04. Estes foram baseados nas distâncias

geográficas e condições da malha rodoviária utilizada.

0:20

0:30

0:40

Localidade

Tem

po

Meta Barra Mansa

Pinheiral

Penedo

Figura 04 – Meta estipulada para o tempo de deslocamento

Foi analisado então se a meta para o tempo de preparo das ambulâncias estava sendo

infringida. Constatou-se que sim, para a maioria das solicitações (chamadas), como se pode

observar por meio da Figura 05.

Existe novo

atendimento

para

ambulância

?

Via rádio

adquire o

endereço do

novo

atendimento

Fim dproces

so

Ambulância

volta para a

base



7

Figura 05 – Tempo de preparação das ambulâncias por atendimento

3.2. Identificação de Problemas

Para que fosse possível comparar as metas estabelecidas com o tempo real cumprido pelas

ambulâncias foi realizada a medição do tempo de deslocamento das ambulâncias a fim de

identificar se as mesmas estavam conseguindo atingir as metas estipuladas.

Cabe ressaltar que o carro de emergência está transportando uma pessoa fora de suas

condições normais de saúde e por este motivo quanto mais rápido for este serviço melhor,

lembrando que há a necessidade de seguir o código nacional de trânsito.

Para os três municípios assistidos pelos serviços de assistência domiciliar de urgência, no

período de um mês, obteve-se os resultados apresentados nas Figuras 06, 07 e 08.

Figura 06 – Quantidade de atendimentos por tempo em Barra Mansa

Figura 07 – Quantidade de atendimentos por tempo em Penedo

22

5 8 3

Menores que

20 min

Menores que

30 min

Menores que

40 min

Maiores que

40 min

4

6

2

Menores que

40 min

Menores que

50 min

Menores que

60 min

47

4 3 2

1 A 3 4 A 6 7 A 9 10 A 12

Minutos de Preparo

Quantidade



8

Figura 08 – Quantidade de atendimentos por tempo em Pinheiral

3.3. Identificação e Priorização das Causas

Como visto anteriormente, a empresa tem dificuldades para cumprir as metas de atendimento

comprometendo a qualidade de seus serviços. Visando entender melhor as causas nos atrasos

relacionados aos deslocamentos foi conduzido pela equipe um “brainstorming” na própria

empresa. Após o brainstorming (também conhecido como “tempestade de idéias”), gerado

para identificar as possíveis causas no atraso do atendimento aos pacientes, foi utilizada a

ferramenta denominada Votação Múltipla, conforme previsto na metodologia, visando

identificar quais destas causas realmente contribuem para o não cumprimento das metas.

Os resultados indicaram que os principais fatores para os atrasos eram:

a) Distância da ambulância por parte de alguém da equipe;

b) Demora na comunicação entre telefonista e motorista;

c) Trânsito difícil;

d) Dificuldade em encontrar o endereço;

e) Troca de turno.

Sendo assim, foi elaborada e utilizada uma Folha de Verificação (Tabela 1), durante o período

de um mês, para acompanhar no dia-a-dia as possíveis causas relacionadas acima.

Janeiro

SEMANA 1 2 3 4 Total

Distância da ambulância I I 2

Demora na comunicação IIII IIII I III 12

Trânsito difícil IIIIII IIIIII IIIIII IIII 22

Dificuldade em encontrar o

endereço IIIIIII IIII III II 16

Troca de turno I I 2

Tabela 1 – Resultado da Folha de Verificação

Em seguida, foi elaborada a Tabela 2, em ordem decrescente de freqüências, para a

construção do Diagrama (Gráfico) de Pareto. Visando priorizar as causas mais freqüentes.

ORDEM FATORES QUANTIDADE PORCENTAGEM

Individual Acumulada Individual Acumulada

1 Trânsito difícil 22 22 40,74 40,74

2 Dificuldade em encontrar o

endereço

16 38 29,63 70,37

3

4

Menores que 30 min Menores que 40 min



9

3 Demora na comunicação 12 50 22,22 92,59

4 Troca de turno 2 52 3,70 96,29

5 Distância da ambulância 2 54 3,70 99,99

Tabela 2- Tabela de dados para Diagrama de Pareto

Analisando o Diagrama de Pareto (Figura 06), ficam evidentes os principais fatores que

afetam o não cumprimento das metas.

22

16

12

2 2

40,74%

70,37%

92,59% 96,30% 100,00%

0

5

10

15

20

25

Trânsito difícil Dif iculdade em

encontrar o

endereço

Demora na

comunicação

Distância da

ambulância

Troca de Turno

Causas dos Atrasos

Qu

an

tid

ad

e d

e

Ate

nd

imen

tos

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Po

rcen

tag

em

Figura 06 – Distribuição dos fatores que influenciam os atrasos no atendimento

Pode-se observar que mais de 90% do atraso é ocasionado por transito difícil, dificuldade em

encontrar o endereço e demora na comunicação. Sendo assim estes passam a ser os principais

objetos de estudo desta parte do trabalho.

3.4. Proposição de Soluções.

Dentre as várias soluções pesquisadas, as que mais demonstraram serem capazes de melhorar

a qualidade da prestação de serviço da empresa foram:

Telemedicina – centro de chamadas médicas;

Instalação de GPS nas ambulâncias e uso de Palm Top.

Contudo observou-se que a primeira solução citada anteriormente implicaria em altos

investimentos de equipamentos e de treinamento de funcionários. Por este motivo, optou-se

pela segunda proposta que envolve a utilização de GPS, permitindo uma redução do tempo

para encontrar o endereço de destino das chamadas, e também o uso de Palm Top, para uma

melhor comunicação entre o transporte (ambulância) em e a base.

A partir das análises realizadas, verificou-se que dois pontos podem ser melhorados devido à

intervenção da empresa, pois o trânsito difícil está fora das possibilidades de intervenção dos

pontos fracos da empresa, os que apresentam maior influência é:

Dificuldade em encontrar o endereço;

Demora na comunicação, pois a mesma é realizada ainda por meios arcaicos como

rádio e telefonia fixa.

Mediante os dados levantados e a identificação dos pontos fracos da empresa em estudo é

sugerido à mesma a inovação de seus serviços por meio de investimentos em tecnologia da

informação, sendo ressaltado a importância da instalação de GPS nas ambulâncias e o uso de

Palm Top para troca de dados entre as equipes e a base. As vantagens da utilização destes dois

equipamentos são descritas abaixo:



10

Eliminar o denominado “ruído” na comunicação;

Redução do tempo de atendimento;

Ser notificado quando um indivíduo entra ou sai de determinada área;

Enviar mensagens de texto de modo rápido e fácil;

Ter maior agilidade na tomada de decisões;

Localização precisa, mesmo dentro da empresa;

Baixo custo de implementação, já que todo gerenciamento é feito pela Internet;

Rápida implementação do serviço;

Simplicidade;

Evitar manipulação dos dados.

O objetivo de se utilizar o Palm Top seria, em primeiro lugar, ter acesso a algum site gratuito

de localização e direcionamento como o Google Map (Figura 07), que além de ser gratuito e

de ótima qualidade possui uma resposta muita rápida apresentando a quilometragem do local

de saída até o local de destino e o tempo estimado. Foram realizados testes em internet

discada e o site apresentou resposta média em 9 segundos.

Figura 07 – Proposta para localização dos clientes pela Internet

A adoção deste serviço minimizaria equívocos de trajetórias, aumentando assim a presteza do

atendimento. A outra finalidade deste aparelho, talvez a mais importante, seria a possibilidade

de utilizá-lo para efetuar a comunicação entre as ambulâncias e a central de atendimento e

vice-versa, o que eliminaria os denominados ruídos de comunicação e a possibilidade de

manipulação de dados.

A outra aquisição sugerida seria o serviço de monitoramento via satélite que possibilitaria

identificar a localização da equipe a qualquer momento, auxiliando na tomada de decisão,

caso haja algum outro atendimento, otimizando o serviço. Para a utilização destas novas

ferramentas de trabalho, a empresa teria que utilizar alguns recursos financeiros que

certamente serão compensados pelos benefícios que a tecnologia trará a ela, como:

Endereço da

empresa em estudo



11

Aumento de seu desempenho;

Maior presteza no atendimento;

Satisfação do cliente;

Possibilidade de utilizar a tecnologia a favor do marketing;

E outras já citadas anteriormente neste documento.

O fluxograma desenvolvido, e ilustrado na Figura 08, apresenta como ficaria o processo da

empresa, adotando o uso da tecnologia sugerida.

S

N

Figura 08 –Fluxograma do processo com a tecnologia sugerida.

3.4.1. Análise dos custos e investimentos envolvidos

Os investimentos e custos envolvidos para esta nova fase da empresa seriam:

Atendente coleta o

endereço e ao mesmo

tempo despacha para o

Palm Top

Plantonistas se

preparam para

o atendimento

Motorista da

ambulância vai ao 2º

andar pegar a ficha de

atendimento

Médico vai

para a

ambulância

Ambulância sai

em direção ao endereço

solicitado

Etapa

eliminada do

processo

Cliente liga

solicitando a

ambulância

Início

Coleta o paciente no

local solicitado e o

leva ao hospital

conveniado efetuando

o retorno no Palm Top

Existe novo

atendimento

para

ambulância?

Ambulância volta

para a base

Fim do

Processo

Via rádio recebe o

endereço do novo

atendimento

Etapa modificada:

A comunicação passa

a ser eletrônica,

evitando má

interpretação.



12

Aquisição de Palm Top;

Despesa de serviço de transmissão de dados via internet;

Aquisição de GPS;

Treinamento dos profissionais.

A Tabela 3 apresenta os respectivos valores dos serviços mencionados:

ÍTENS INVESTIMENTO R$ CUSTO FIXO MENSAL R$

Palm Top 2.000,00 -

GPS 1.000,00 80,00

Serviço Internet - 0,00576/Kb

Treinamento -

TOTAL 3.000,00 80,00 + 0,00576/KB

Tabela 3 – Investimentos e custos estimados

Os custos e investimentos apresentados na Tabela 3, são resultados de valores estimados,

obtidos por meio de uma pesquisa de mercado, efetuada via internet.

Pode-se observar que o investimento inicial previsto para a implementação deste sistema seria

aproximadamente de três mil reais por viatura e um custo mensal de duzentos reais

igualmente por ambulância, conforme dados da Tabela 3.

Apenas para se ter uma idéia do que isto representa para a empresa o custo de aquisição de

uma ambulância totalmente equipada é de aproximadamente cento e vinte mil reais, segundo

informações da própria empresa, ou seja, o investimento feito representaria 2,5% do valor da

ambulância.

Sendo assim, para um impacto no custo da empresa de 2,5%, obter-se-ia a solução de mais de

90% das causas de atrasos, evidenciadas na Figura 06. Além de se obter outros benefícios

como a utilização da tecnologia a favor do marketing empresarial.

4. Conclusão e recomendações

Conforme visto, soluções e melhorias efetivas, sustentadas de forma permanente, só serão

obtidas por meio de planejamento e previsões cuidadosas.

Assim, dentro da filosofia de Administração pela Qualidade Total, procurou-se combater os

erros de maneira sistemática e planejada, por meio da utilização da Metodologia de Análise e

Melhoria de Processos (MAMP).

O método de trabalho elaborado deve levar em conta os sucessos obtidos em projetos de

melhoria, verificando os procedimentos e pontos comuns que deram resultados satisfatórios

nos processos desenvolvidos. Desta forma, a empresa poderá obter as melhorias necessárias

otimizando o seu desempenho e tendo uma melhor qualidade nos serviços prestados aos

clientes. Resolverá também os problemas que foram identificados por meio das análises

realizadas no presente estudo.

Com a utilização do Palm Top, a comunicação passará a ser eletrônica, evitando, portanto, a

má interpretação devido aos ruídos ocasionados pelo rádio e telefonia fixa que são os meios

de comunicação até então utilizados pela empresa. Desta forma, será possível a redução do

tempo de preparo da ambulância para atendimento das chamadas.



13

Por outro lado, o uso do GPS (Sistema de Posicionamento Global) contribuirá para minimizar

o tempo de deslocamento da ambulância até o local de destino, além de favorecer o melhor

trajeto até onde será feito o atendimento e o deslocamento do paciente para a unidade

hospitalar.

Desta forma, a empresa poderá lograr vantagem competitiva se optar pelo investimento em

dispositivos portáteis os quais aceleram as tomadas de decisão e favorecem melhoria de

qualidade dos serviços prestados aos clientes.

Em relação ao trabalho, a metodologia proposta, evidenciou ser adequada na abordagem do

tema.

A partir de uma visão crítica dos autores em relação ao trabalho desenvolvido é possível tecer

sugestões para obterem-se melhorias e dar seguimento ao presente estudo. Após a

implantação da proposta descrita neste trabalho, recomenda-se criar instrumentos para o

acompanhamento dos seus resultados, isto é, elaborar indicadores dos tempos e realizar

pesquisas de satisfação tanto dos clientes quanto dos funcionários. Isto permitirá o

estabelecimento de metas pessoais de melhoria consistentes com as necessidades da empresa.

Recomenda-se, ainda, com a visão na melhoria de operações da empresa, relacionadas à

gestão de pessoas, um estudo de avaliação das habilidades e motivação dos colaboradores da

área de atendimento de emergências médicas.

Tanto o paciente quanto os profissionais de saúde, que prestam o serviço, necessitam de

segurança. Para o primeiro, a medicação correta e as ausências de contaminação são

indispensáveis. Para o segundo, os equipamentos de proteção são condições de trabalho

essenciais.

Como recomendação final, na implementação das ferramentas propostas, seria prudente que

fossem tomados alguns cuidados na utilização do Palm Top, principalmente:

Bloquear o Palm Top para efetuar ligações, pois por distração ou até mesmo má fé de

algum profissional o equipamento pode fazer ligações, trazendo um aumento de custo

do serviço;

Bloquear o Palm Top para conteúdos indevidos na Internet. Liberá-lo somente para as

páginas de interesse, como o Google Map.

Referências

GALVÃO, C. e MENDONÇA, M. Fazendo acontecer na qualidade total: análise, melhoria

de processos. Rio de Janeiro. Qualitymark , 1997.

HADDAD, M. C. L. Qualidade de vida dos profissionais de enfermagem, revista espaço para

a saúde. Londrina, v.1, n2, pág. 75-88, jun. 2000, disponível em:

http://www.ccs.uel.br/espacoparasaude/v1n2/doc/artigos2/qualidade.doc.

MIRSHAWKA, V. Implantação da qualidade e da produtividade pelo método do Dr.

Deming. São Paulo, Mcgraw – Hill, 1990.

SANTOS, J. A. N. Engenharia de métodos: apostila de aulas. UERJ/ FAT/ DENP. Resende,

2004.

http://www.ccs.uel.br/espacoparasaude/v1n2/doc/artigos2/qualidade.doc

anÁlise e melhoria de processo em uma empresa … · motivo, o presente trabalho busca a melhoria...

Documents