1 Artigo apresentado a Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), CERES – Campus Currais

Novos, como requisito para obtenção do título de Bacharel em Administração.

² Estudante de graduação do curso de Administração pela UFRN, E-mail: janainalumorais@gmail.com 3 Orientador do trabalho. Profº. MsC. Pio Marinheiro de Souza Neto do curso de Administração da UFRN.

ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:

Um estudo de caso na perspectiva da qualidade no atendimento em uma empresa

varejista de confecções do município de Acari - RN. ¹

Janaina Luana de Morais Silva²

Pio Marinheiro de Souza Neto³

RESUMO

Diante a alta competitividade no âmbito dos negócios e a incessante busca pela diferenciação no

mercado, as organizações partem do propósito de criar estratégias capazes de fidelizar e reter clientes. Partindo

dessa premissa, o presente trabalho acadêmico foi elaborado com o objetivo de analisar o nível de satisfação dos

clientes na perspectiva da qualidade do atendimento em uma empresa varejista de confecções no município de

Acari – RN. Para embasamento teórico, o estudo se constituiu com conceitos sobre o varejo, suas características,

e a compreensão acerca da temática da qualidade em serviços. Como procedimentos metodológicos, a pesquisa

classifica-se quanto a sua natureza, como aplicada. Do ponto de vista dos procedimentos técnicos, quanto aos

meios, classifica-se com uma pesquisa bibliográfica e de campo, e quanto aos fins, classifica-se como descritiva.

O estudo trata-se de uma abordagem quantitativa, já que através da elaboração de um questionário buscou

mensurar a satisfação dos clientes inerentes a qualidade no atendimento da empresa em questão. Os resultados

indicaram que os clientes estão satisfeitos com o atendimento prestado pela loja, e que esse requisito deve ser

usado pela organização como estratégia para fidelizar esses clientes e potencializar as suas vendas em meio ao

mercado competitivo. A empresa deve concentrar suas ações no aperfeiçoamento dos pontos identificados no

estudo que causam algum tipo de insatisfação aos seus clientes. Percebendo que a busca pela melhoria contínua

dos seus processos é o caminho para superar as expectativas dos clientes e causa-lhes satisfação.

Palavras – Chave: Estratégias; fidelização; satisfação; serviços e qualidade.

ABSTRACT

Given the high competitiveness in business and the incessant search for differentiation in the market,

the organizations start from the purpose of creating strategies capable of retaining and retaining customers.

Based on this premise, the present work was developed with the objective of analyzing the level of customer

satisfaction from the perspective of the quality of care in a clothing retailer company in the municipality of Acari

- RN. For theoretical background, the study was constituted with concepts about the retail, its characteristics, and

the understanding about the thematic of the quality in services. As methodological procedures, the research is

classified as to its nature, as applied. From the point of view of technical procedures, in terms of means, it is

classified with a bibliographical and field research, and in terms of purposes, it is classified as descriptive. The

study is a quantitative approach, since through the elaboration of a questionnaire it sought to measure the

satisfaction of the clients inherent to the quality in the care of the company in question. The results indicated that

customers are satisfied with the service provided by the store, and that this requirement should be used by the

organization as a strategy to retain these customers and boost their sales in the midst of the competitive market.

The company should focus its efforts on perfecting the points identified in the study that cause some kind of

dissatisfaction to its clients. Realizing that the search for continuous improvement of its processes is the way to

exceed the expectations of the customers and causes them satisfaction.

Keywords: Strategies; loyalty; satisfaction; services and quality.

INTRODUÇÃO

Atualmente em face as constantes transformações no cenário mundial, no que compete

aos progressos no desenvolvimento nos aspectos tecnológicos, econômicos, políticos e

sociais, acabam por influir diretamente no comportamento e maneira de pensar das pessoas,

tornando-as cada vez mais exigentes e seletivas, e consequentemente, implicando em um

papel mais planejado e atuante das empresas para atenderem esses consumidores que

objetivam uma busca incessante de qualidade e satisfação de suas necessidades e desejos.

Nesse contexto, observando o setor varejista, especificamente, no segmento de

confecções, há uma importância de estudos direcionados sobre a satisfação do consumidor.

Com essa ênfase, destaca-se o considerável esforço por parte das organizações desse

segmento em atuar em distintas performances, desempenhando um compromisso árduo de

compreender essas mudanças do mundo capitalista que a englobam, como também buscar

novas estratégicas que sejam pertinentes para se manterem ativas no mercado. Nesse aspecto,

é dada uma maior relevância em pesquisar e analisar o comportamento dos compradores, de

modo, a estar mais atentos as tendências e poder alinhar-se a percepção do consumidor. Nos

dias atuais, não basta apenas uma empresa vender um produto, mas procurar agregar valores

que proporcione a fidelização e retenção de clientes, tendo em vista, que muitas organizações,

principalmente com a crescente inovação do comércio eletrônico, tentam se destacar seja

inovando ou aperfeiçoando seus produtos ou serviços, como também dando maior

significância a interação cliente-empresa. Nesse sentido, acentua-se que o grande diferencial

competitivo está na qualidade no atendimento, sendo esse requisito uma das formas de

fidelizar os clientes.

O objetivo geral deste trabalho está em analisar o nível de satisfação dos clientes na

perspectiva da qualidade do atendimento em uma empresa varejista de confecções no

município de Acari – RN. Para constituição da elaboração da fundamentação teórica a base

foi formentada pelos seguintes objetivos específicos: identificar os fatores que contribuem

para a excelência no atendimento; mensurar o grau de satisfação dos clientes nos fatores

identificados como importantes para a excelência no atendimento; compreender a importância

dos mesmos para o cliente e propor sugestões de mudanças que possibilitem à satisfação dos

consumidores. Diante do exposto, a questão central do trabalho é responder a seguinte

indagação: Qual o nível de satisfação dos clientes na perspectiva da qualidade do atendimento

em uma empresa varejista de confecções no município de Acari – RN?

Descrição da empresa

A organização em estudo, é constituída por um grupo de lojas, com administração

familiar que iniciou suas operações em 1970, na cidade de Acari, através do patriarca da

família que expandiu suas atividades para as cidades de Cruzeta e Currais Novos, e

posteriormente com o auxílio de seus três filhos ampliou o seu negócio para outras cidades do

Rio Grande do Norte. A administração das empresas, que inicialmente era feita pelo patriarca,

atualmente é dividida entre os três filhos, que possuem cada um, autonomia sobre as lojas que

administram. A empresa situada em Acari é administrada pelo filho mais novo. A organização

comercializa artigos de vestuários (roupas) e acessórios, para os públicos masculino, feminino

e infantil, como também, artigos de cama, mesa e banho e aparelhos celulares.

A missão da empresa é fornecer roupas com qualidade, atualizadas com a moda,

proporcionando conforto e bem-estar no vestir, melhorando a autoestima dos seus clientes.

Tem como visão ser referência no estado do Rio Grande do Norte, no ramo varejista de

roupas. Atendendo a família. E os valores são: Honestidade; Servir ao cliente; Ética e

respeito; Valorização humana; Superação dos resultados; Comprometimento e Melhoria

Contínua.

A organização atualmente dispõe de um quadro de colaboradores formado por três

funcionárias com vínculo empregatício formalmente registrado, que desempenham o cargo de

gerente e as outras duas de vendedora/atendente, somando-o a essas, mais uma estagiária, que

desempenha as tarefas de vendedora/atendente. A empresa está no mercado de confecções em

longa data, e sempre busca inovar seja no layout da loja, ou com espaços promocionais. É

importante destacar que o comércio local e a economia da cidade são concentrados

especialmente no varejo em geral, sendo o segmento de confecções em destaque.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

COMÉRCIO VAREJISTA

Definição de varejo

Existem várias definições que abrangem o varejo. Uma dessas definições segundo

aborda Las Casas (2000. p. 17), é que o “varejo é a atividade comercial responsável por

providenciar mercadorias e serviços desejados pelos consumidores”. Nesse sentido, nota-se

com essa conceituação do autor a importância do consumidor dentro da ótica varejista, uma

vez que esses comércios são direcionados para a comercialização a consumidores finais, com

o objetivo de vender seus produtos de acordo com a necessidade do comprador. A grande

parte das atividades varejistas consiste na prestação de serviços, e esse fato tem sido bastante

relevante tanto para os consumidores, quanto para a economia. Há muita diferenciação

quando se aborda produtos e serviços, e partindo dessa lógica, Parente (2011, p. 34) destaca

quatro características básicas dos serviços que os distinguem dos produtos:

Intangibilidade - diferentemente dos produtos, os serviços são menos

perceptíveis pelos cinco sentidos;

Perecibilidade – muitos serviços são perecíveis e não podem ser armazenados;

Inseparabilidade – diferentemente dos produtos, que primeiro podem ser

fabricados, para depois serem consumidos, nos serviços, não se pode separar a

produção do consumo;

Heterogeneidade – existe variação do serviço, dependendo do dia e do prestador

do serviço.

Os serviços apresentam uma forma mais voltada para a percepção do consumidor e

experiências de compras. Nesse sentido, é fundamental que os varejistas, busquem

internalizar para os seus clientes valores intangíveis, como a presteza em um atendimento, a

empatia e preocupação em compreender as suas necessidades, entre outros aspectos. Pode-se

dizer que na prestação de serviços, a qualidade no atendimento agregado a venda de um

produto potencializa a empresa a conquistar clientes.

Venda pessoal

Partindo da premissa que o marketing varejista tem como base a prestação de serviços,

Las Casas (2000, p. 216), ressalta a seguinte ênfase:

O cliente, ao entrar numa loja, não está apenas atrás de produtos, mas também de

bom atendimento, visto que os produtos muitas vezes são encontrados em diversos

lugares. Portanto, a prestação de serviços é um benefício passível de diferenciação.

Um bom atendimento pode ser determinante para o futuro do lojista.

Fica constatada a importância dos funcionários na prestação de serviços, uma vez que

esses desempenham um papel relevante no atendimento, sendo os principais responsáveis pela

formação da imagem da empresa para os clientes. A imagem é resultante da interação do

cliente com o vendedor, pois para o primeiro, a loja é boa ou ruim decorrente dessa

experiência, que pode ser positiva ou negativa do vendedor da empresa.

A venda pessoal no setor varejista é algo muito relevante, porém há pouca importância

dada para seu melhoramento. Como também é o caso da qualidade no atendimento, que

apresenta uma certa carência de indivíduos bem treinados para desempenhar um papel –

chave que auxilia na formação da imagem da empresa. Parente (2011, p. 362) aborda a

importância do capital intelectual dentro dessas empresas e apresenta o seguinte argumento:

Uma equipe de funcionários bem treinada e motivada é o patrimônio mais valioso da

empresa. São os funcionários que fazem as coisas acontecerem nas lojas, sendo os

responsáveis pelo atingimento dos objetivos financeiros, operacionais e de

marketing da empresa. A gestão desse precioso capital humano exige, portanto, uma

atenção prioritária dos dirigentes varejistas.

Assim, a administração adequada dos recursos humanos na organização são

ingredientes importantes para o sucesso da empresa, que deve começar desde um

recrutamento bem definido, de acordo com a cultura da organização, e um processo de

seleção cujas qualificações dos profissionais devem ser analisadas diante as exigências do

cargo que o mesmo ocupará. A empresa deve salientar da sua essência e o que a mesma

pretende alcançar e transmitir para os seus clientes.

Processo de venda

Na fase do processo de venda, o vendedor é uma peça essencial para que haja uma

maior interação e combinação entre as necessidades e desejos dos clientes. Para que nesse

processo a empresa obtenha bons resultados, Las Casas (2000, p. 218), relaciona os principais

motivos que induzem as compras, que apresenta-se na figura 1 a seguir:

Figura 1 -Tipo de motivos para a compra

Fonte: LAS CASAS (2000, p. 218)

A partir da compreensão dos motivos de compra, é possível combinar os benefícios

dos produtos. O produto possui uma característica que é traduzida em benefício para os

clientes e a motivação de compra está no momento em que esse item pode proporcionar um

determinado nível de satisfação, seja suprindo uma necessidade, um desejo, ou superando

expectativas.

MARKETING

O marketing exerce uma função essencial no âmbito empresarial, que é o de lidar com

os consumidores, buscar compreender suas necessidades e desejos, objetivando o lucro para a

empresa e a satisfação dos clientes. Segundo aborda Kotler e Armstrong (2007, p. 3):

“Marketing é administrar relacionamentos lucrativos com o cliente. Os dois principais

objetivos do marketing são: atrair novos clientes, prometendo-lhes valor superior, e manter e

cultivar os clientes atuais, propiciando-lhes satisfação.” Nesse aspecto, compreende-se que o

marketing é essencial para o sucesso de qualquer organização. Atualmente passou a ser visto,

não apenas como um fator que possibilita efetuar uma venda, ou seja, promover, mas com um

novo sentido, o de satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores.

Hoje, as empresas seguem direcionadas a fim de entregar um valor superior aos

clientes do que as demais concorrentes de mercado, e com isso há um conjunto de ferramentas

que auxiliam nesse processo de satisfação dos consumidores e acima de tudo capazes de

construir relacionamentos com eles. Partindo dessa premissa, surge o marketing de

relacionamento com o propósito de criar valor para o cliente a partir de um bom

relacionamento entre empresa/cliente. A organização passa da visão de atrair clientes para a

de mantê-los e cultivá-los. Kotler e Armstrong (2007, p. 17) relata essa importância do valor

do cliente na seguinte colocação:

A grande meta da gestão de relacionamento com o cliente é produzir um alto valor

do cliente, que consiste nos valores do cliente ao longo do tempo descontados e

associados de todos os clientes atuais e potenciais da empresa. Sem dúvida, quanto

mais fiéis são os clientes lucrativos da empresa, maior é seu valor do cliente. Valor

do cliente pode ser uma medida melhor do desempenho de uma empresa do que as

vendas atuais ou a participação de mercado. Enquanto as vendas e a participação de

mercado refletem o passado, o valor do cliente sugere o futuro.

Nessa colocação, fica evidente que a empresa deve entregar um valor agregado ao

cliente em qualquer tipo de venda, com o objetivo de conquistá-lo e para atingir a meta de

fidelizá-lo se torna uma meta de longo prazo. Siqueira (2005, p. 95), destaca os temas mais

importantes relacionados ao marketing de relacionamento que são:

Reter as contas existentes;

Fidelizar os clientes;

Tornar-se o fornecedor preferido;

Determinar um preço que vise lucro;

Controlar cada conta visando aos lucros em longo prazo;

Concentra-se em clientes com grande potencial de lucro;

Os relacionamentos são conseguidos com cooperação, dedicação e

compartilhamento de informações.

Diante os temas supracitados pelo autor, nota-se que o marketing de relacionamento

tem a missão de proporcionar a fidelização dos clientes a longo prazo, e para atingir essa meta

a empresa deve ter um alinhamento estratégico junto com todos que fazem parte da interação

nos processos de venda e entrega de valor ao cliente.

Comportamento do consumidor

Atualmente, um dos elementos fundamentais para o desenvolvimento de estratégias

voltadas para o marketing varejista é que as empresas procurem identificar as necessidades

dos segmentos de consumidores, visando compreender como se dar o processo de decisão de

compra e os fatores que os influenciam. Nesse aspecto, estudar o comportamento do

consumidor se torna algo de grande importância para uma organização que tem como foco o

cliente. Conforme o marco conceitual de Schiffman (2009, p. 1) apresenta uma breve

conceituação acerca do comportamento do consumidor:

O comportamento que os consumidores apresentam na procura, na compra, na

utilização, na avaliação e na destinação dos produtos e serviços que eles esperam

que atendam às suas necessidades. O comportamento do consumidor focaliza como

os indivíduos tomam decisões para utilizar seus recursos disponíveis (tempo,

dinheiro, esforço) em itens relativos ao consumo.

Para alcançar o sucesso em qualquer segmento de negócio, e especificamente no

mercado dinâmico e competitivo, as empresas precisam, acima de tudo, conhecer as

tendências e as necessidades dos consumidores, e partir desse conhecimento, alinhar

estratégias eficazes com o objetivo de proporcionar a satisfação dos seus clientes e retê-los.

Apesar de haver uma série de fatores que afetam o comportamento humano, modelos

de comportamento são desenvolvidos com a finalidade de descrever o processo decisório de

compra dos consumidores. Há um modelo que representa cinco estágios de compra, como

Pinheiro et al. (2006, p. 44) aborda, que são: “O reconhecimento do problema; A Busca de

informação; Análise das alternativas; Decisão de compra e Avaliação pós-compra. ”

Na fase do reconhecimento do problema, é quando o consumidor se depara com uma

ação de compra, ou seja, percebe uma sensação de desconforto, por apresentar uma

necessidade de algo. Segundo Parente (2011, p. 120): “Quando um cliente entra em uma loja,

ele traz consigo uma motivação. Saber identificar e satisfazer as necessidades e os objetivos

que motivam o consumidor é um dos desafios que irá garantir o sucesso do varejista.” A

compreensão desse processo de motivação se torna algo valioso para os varejistas, por isso, os

gestores devem criar estratégias para analisar as intenções de compras dos consumidores.

Na busca de informações, o consumidor tende a buscar informações com a finalidade

de responder a lacuna percebida, isso configura e estabelece o processo decisório de consumo.

Parente (2011) aborda que os varejistas devem procurar compreender os distintos tipos de

comportamento de compra, a fim de possibilitar uma maior adaptação as tendências e

necessidades dos clientes, com o intuito de conquistar suas preferências.

A avaliação das alternativas, no entendimento de Zeithaml e Bitner (2003, p. 54)

apresenta-se como: “É o conjunto de alternativas levadas em consideração – o grupo de

produtos que um consumidor considera como opções aceitáveis em uma dada categoria de

produtos.” Ou seja, consiste nos critérios de seleção que o consumidor procura diante sua

necessidade de adquirir algo. Na prestação de serviços é levado em conta os atributos

relativos as experiências passadas.

Já no processo da decisão de compra, o consumidor já tem avaliado as alternativas e

realizado a escolha que melhor fez suprir sua necessidade e preenchido a lacuna percebida.

O comportamento pós-compra, a última fase do processo de decisão de compra,

transmite a ideia do valor no consumo ou do uso de terminado produto. Nessa fase resultará se

o consumidor apresentou-se satisfeito ou não com a sua decisão de compra.

Portanto, o comportamento do consumidor, é algo de extrema relevância para as

empresas sendo essencial para o desenvolvimento de estratégias a fim de conquistar os

consumidores, permitindo que as organizações compreendam e analisem o seu

comportamento para tomar decisões mais assertivas e possam implementar ações efizazes e

capazes de proporcionar a satisfação dos seus clientes.

Satisfação do cliente

A satisfação dos clientes na perspectiva dos serviços está ligada diretamente com a

experiência do serviço oferecido pela empresa, e isso se torna um elemento decisivo para o

retorno do consumidor a organização. Corrêa (2006, p.34) aborda sobre a satisfação do cliente

na perspectiva dos serviços com a seguinte colocação:

O nível de satisfação do cliente dependerá do valor ofertado a ele pelo processo

prestador do serviço. Mais precisamente, é o valor percebido (a diferença é sútil,

mas importante, pois as vezes o cliente necessita de auxílio para perceber

adequadamente o valor que lhe está sendo ofertado) pelo cliente, em cada um dos

momentos em que estabelece algum tipo de contato com algum aspecto do processo

de prestação do serviço (aqui, nos referimos a aspectos referentes a atividades da

linha de frente, também chamadas de atividades de front office, executadas em

contato com o cliente).

Com uma definição semelhante à Corrêa, Schiffman (2009, p. 5) diz que “a satisfação

do cliente é a percepção individual do desempenho do produto ou serviço em relação a suas

expectativas”. O conhecimento das percepções dos consumidores quanto a um produto ou

serviço, pode fazer com que as empresas aumentem a possibilidade de tomar decisões mais

assertivas, como também potencializar suas vendas.

Para Schiffman (2009, p. 26), “a mensuração do grau de satisfação do cliente e seus

determinantes é crítica para todas as empresas.” Com isso, em decorrência da alta

competitividade no âmbito dos negócios, tem-se observado que as organizações desejam

utilizar medições mais subjetivas e intangíveis, como é o caso da qualidade para avaliar a

satisfação dos seus clientes. Conforme a concepção exposta por Hayes (1995, p.2) sobre essas

medições de intangíveis, aborda que: “essas medições de intangíveis incluem os questionários

de satisfação do cliente para determinar suas percepções e reações relativas à qualidade do

serviço ou produto que consomem”. Portanto, os questionários de satisfação dos clientes são

essenciais para as empresas, pois fornecem uma alternativa para avaliar a qualidade de seus

produtos/serviços.

QUALIDADE

Nos dias atuais, a palavra qualidade é uma das mais difundidas perante a sociedade

civil, como também na empresarial. Porém, há um contexto generalizado acerca dessa

temática por apresentar distintas acepções ao seu conceito. De um modo geral, a compreensão

do conceito de qualidade poderá ser representada como o grau de satisfação dos clientes. O

seu conceito foi se solidificando ao longo do tempo, e apresenta-se em constante mudança, e

diante das transformações ocorridas nos últimos anos as pessoas e organizações vão

evoluindo suas percepções sobre o tema. Carpinetti (2010, p. 25) cita várias evidências que

influenciaram uma maior relevância dessa abordagem, duas delas são:

Os consumidores e o mercado cada vez mais exigem qualidade (presença de

atributos e ausência de defeito); Princípios como foco no cliente, melhoria contínua,

envolvimento e comprometimento são valorizados e desenvolvidos nas empresas

que são referência em termos de gestão de desempenho.

Levando-se em consideração esse argumento, pode-se dizer que a gestão da qualidade

passou a ser usada como estratégia competitiva, conforme contextualiza Carpinetti (2010),

essa abordagem parte do princípio que para conquistar e manter mercados, a empresa tem que

se direcionar com o foco no cliente.

Qualidade na prestação de serviços

O Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (2007, p. 9), destaca sobre a

conceituação de serviço: “resulta de pelo menos uma atividade desempenhada,

necessariamente, na interface do fornecedor com o cliente. É geralmente intangível. ” No que

alude o SENAC (2007), sustentar-se a ideia de intangibilidade, sendo uma das principais

características dos serviços, ou seja, de não se apresentar como uma forma concreta, como é o

caso de um produto, mas algo que possa ser percebido pelo cliente.

A qualidade de um produto ou serviço, pode ser medida por um conjunto de

características, estas, capazes de atender as necessidades explícitas e implícitas dos clientes,

como apresenta o Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial:

As necessidades implícitas dizem respeito ao que o cliente espera ou deseja,

portanto, não estão especificadas em nenhum documento. Elas se relacionam a

aspectos subjetivos ligados ao modo de pensar e ao modo de ser de cada cliente, ao

seu senso de observação e sendo crítico, ao seu gosto e a sua realidade. As

necessidades explícitas são expressas formalmente, seja em contratos, especificações

de projetos, folhetos promocionais, material de propaganda, manuais de operação de

equipamentos etc. Elas se relacionam a aspectos objetivos, a compromissos que o

fornecedor assume com o cliente. (SENAC, 2007, p. 12 e 13)

Diante do exposto, o SENAC (2007) também exemplifica uma loja de confecções,

com vestuários femininos e masculinos, no aspecto da qualidade, a loja deve suprir as

necessidades dos clientes, tanto as implícitas, quanto as explícitas. As necessidades implícitas

estariam ligadas ao atendimento, ao tecido das roupas, às embalagens, o visual da loja. Já as

necessidades explícitas, relaciona-se a estrutura física, as instalações, como os provadores

(vestuários), os lugares de exposição das roupas etc. Nesse sentido, Zeithaml e Bitner (2003,

p. 28) fazem referência ao serviço como: “serviços são ações, processos e atuações”, deixando

evidente a importância da percepção do consumidor perante a atuação da empresa prestadora

de serviço.

São vários aspectos usados pelos clientes para avaliar o desempenho dos serviços,

possibilitando que a empresa obtenha maior foco com o seu objetivo para obter critérios

competitivos perante o mercado. Diante disso, Corrêa (2006) cita uma lista com aspectos de

desempenho que considera relevante na geração de valor ao cliente, sendo eles:

Acesso: Facilidade de chegar na empresa, referente ao acesso físico;

Velocidade: Agilidade no atendimento.

Consistência: Grau conformidade com as especificações e a entrega do serviço.

Competência: Grau da capacidade técnica da organização para prestar um serviço.

Atendimento: Grau de atenção dada por parte dos funcionários de contato, no que diz

a disposição para entender e auxiliar o cliente. É a cortesia, empatia dos colaboradores

para o cliente.

Flexibilidade: O grau de capacitação de flexibilizar um determinado serviço para

melhor atender ao cliente.

Segurança: Diz respeito à segurança pessoal ou do bem do cliente que apresenta pela

prestação de serviço.

Custo: o custo para o cliente, exemplificando tem-se o preço, mais pode ser outros

tipos de custos, como o da participação do cliente no acesso ao processo.

Integridade: É a honestidade, justiça e sinceridade com a forma que o cliente de

serviços é tratado.

Comunicação: Habilidade de o prestador de serviço se comunicar com o cliente.

Limpeza: Asseio no âmbito do serviço, organização das instalações etc.

Conforto: O conforto oferecido pelas instalações do serviço.

Qualidade dos bens: A qualidade nas especificações, o pacote de valor que é entregue

ao cliente. São exemplos a conformidade, durabilidade dos produtos, confiabilidade

etc.

Estética: Aparência e ambiente das instalações do serviço ofertado, tudo que o

engloba.

Há vários estudos que demonstram que a qualidade nos serviços é percebida pela cliente

diante distintos fatores, e não apresentando um conceito unidimensional. Segundo Zeithaml e

Bitner (2003, p. 93) destacam em seu livro cinco dimensões levantadas por pesquisadores

acerca de análises da qualidade em serviços, são elas:

Confiabilidade: A habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro

e preciso;

Responsividade: A vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem

demora;

Segurança: O conhecimento dos funcionários aliado à simpatia e a sua

habilidade para inspirar credibilidade e confiança;

Empatia: Cuidado, atenção individualizada dedicada aos clientes;

Tangíveis: Aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais

impressos.

As dimensões apresentadas é uma maneira pela qual os clientes organizam sua mente

em relação à informação sobre a qualidade de serviços. Partindo dessa premissa Kotler e

Armstrong (2007, p.218) cita em seu livro a cadeia de valor dos serviços, que induz as

empresas a focarem tanto nos seus clientes, como também nos seus funcionários, sendo

constituída por cincos elos apresentados a seguir:

Qualidade do serviço interno: seleção e treinamento de qualidade superior,

ambiente de trabalho de alta qualidade e forte apoio àqueles que trabalham

diretamente com os clientes, o que resulta em...

Funcionários contentes e produtivos: funcionários mais satisfeitos mais e

esforçados, o que resulta em...

Serviço de maior valor: criação e entrega de valor e de serviços mais efetivos e

eficientes ao cliente, o que resulta em...

Clientes satisfeitos e fiéis: clientes satisfeitos que permanecem fiéis compram

regulamente e dão referências a outros clientes, o que resulta em...

Crescimento saudável da lucratividade dos serviços: desempenho superior da

empresa prestadora de serviços.

Assim, a cadeia de valor dos serviços representa que para se atingir as metas

organizacionais, a empresa deve primeiramente cuidar de quem cuida dos seus clientes.

Nessa contigência, destaca-se a a qualidade no atendimento como um dos fatores que

elevam a excelência em serviços, sendo essencial para as organizações, acarretando uma

diferenciação no mercado, como também capaz de fidelizar clientes. A qualidade no

atendimento está ligada diretamente com uma série de fatores que a influencia, sendo a

empresa a principal responsável para trilhar o caminho certo do sucesso. Os colaboradores da

linha de frente, ou seja, os que desempenham o papel diretamente em contato com o cliente

são peças fundamentais nesse processo, conforme aborda Albrecht (2002, p. 33):

O pessoal eficaz de linha de frente é capaz de manter uma concentração

“sobrenatural” sintonizando a situação, o pensamento e a necessidade do cliente no

momento relevante. Isto leva a um nível de reação, atenção e disposição para ajudar

que faz com o cliente sinta que o serviço é de qualidade superior e o leva a querer

dizer a outras pessoas sobre isso, bem como a voltar para comprar mais.

Somando-se a essa colocação, percebe-se a importância do pessoal de linha de frente

no processo de repassar para o cliente a valorização que a organização pretende internalizar

para o consumidor. Zemke e Schaaf (1991, p. 307), destacam sobre a qualidade no

atendimento no setor varejista como: “a excelência no atendimento será, cada vez mais, a

forma mais segura para os varejistas se destacarem aos olhos e corações dos clientes”, nesse

sentido, fica evidente que a força de vendas é considerada um elo fundamental entre

cliente/empresa.

PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Quanto à natureza, a pesquisa classifica-se como aplicada, que na concepção de

Prodanov et. al (2013, p.51) “objetiva gerar conhecimentos para aplicação práticos dirigidos à

solução de problemas específicos. Envolve verdades e interesses locais. ” Nesse sentido, a

pesquisa desenvolvida teve o objetivo de analisar a qualidade no atendimento na realidade

local como fator de satisfação dos clientes e um elemento que pode ser capaz de fidelizá-los.

Do ponto de vista dos procedimentos técnicos, quanto aos meios, classifica-se com

uma pesquisa bibliográfica e de campo. Corroborando com essa ideia, os autores Marconi e

Lakatos (2010. p.166) afirmam quanto a pesquisa bibliográfica: “Abrange toda bibliografia já

tornada pública em relação ao tema de estudo. Sua finalidade é colocar o pesquisador em

contato direto com tudo o que foi escrito, dito ou filmado sobre determinado assunto.” A

pesquisa bibliográfica serviu para fundamentação do referencial teórico através de materiais

como livros, artigos, pesquisas na Web e trabalhos acadêmicos já existentes que condiz com o

estudo em desenvolvimento. Referindo-se a um marco conceitual apresentado por Vergara

(2007, p. 47 e 48) sobre a pesquisa de campo, apresenta-se a seguinte compreensão:

Pesquisa de campo é investigação empírica realizada no local onde ocorre ou

ocorreu um fenômeno ou que dispõe de elementos para explica-lo. Pode incluir

entrevistas, aplicação de questionários, testes e observação participante ou não.

Exemplo: levantar com os usuários do banco X a percepção que têm sobre o

atendimento ao cliente.

Como uma pesquisa de campo houve a elaboraração de um questionário com a

finalidade de descobrir os fatores importantes para a excelência no atendimento. Quanto aos

fins, a pesquisa classifica-se como descritiva que do ponto de vista de Gil (2002, p.42)

apresenta-se diante a seguinte colocação:

As pesquisas descritivas têm como objetivo primordial a descrição das

características de determinada população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento

de relações entre variáveis. São inúmeros os estudos que podem ser classificados

sob este título e uma de suas características mais significativas está na utilização de

técnicas padronizadas de coleta de dados, tais como o questionário e a observação

sistemática.

Esse tipo de pesquisa partiu da caracterização do público-alvo da empresa estudada,

viabilizando um estudo de caso sobre suas percepções acerca do serviço oferecido pela

organização.

Quanto à abordagem, trata-se de um estudo quantitativo, como exposto por Prodanov

et. al (2013, p. 69) que apresenta a seguinte conceituação: “Considera que tudo pode ser

quantificável, o que significa traduzir em números opiniões e informações para classificá-las e

analisá-las. ” Dessa maneira, o estudo seguindo essa abordagem procurou avaliar e analisar os

fatores que interferem em um atendimento de excelência, como também identificá-los por

ordem de maior grau de importância. Dessa forma, o instrumento de coleta de dados utilizado

foi o questionário. Na composição da sua estruturação, foi utilizado a escala likert. O

questionário apresenta como base na sua elaboração, perguntas com respostas escalonadas,

que segundo Prodanov et. al (2013, p. 277): “são perguntas de múltipla escolha, nas quais as

opções são destinadas a captar a intensidade das respostas dos entrevistados. São dadas por

um nível de frequência ou hierarquia em que são enumeradas”. Essa organização serviu para

demonstrar o nível de intensidade das respostas dos clientes, permitindo que os mesmos

respondessem cada pergunta com graus variados de satisfação e importância.

O universo é representado por todos os clientes ativos da empresa. O tipo de

amostragem utilizada nesse trabalho é a amostra por acessibilidade ou por conveniência, que

compreende, segundo a taxonomia apresentada por Prodanov et. al (2013, p. 98): “constituem

o menos rigoroso de todos os tipos de amostragem. O pesquisador seleciona os elementos a

que tem acesso, admitindo que esses possam de alguma forma, representar o universo.” Esse

tipo de amostragem, se justifica devido ao trabalho consistir em um estudo de caso, onde a

empresa estudada forneceu os seus dados para análises, como também suas estatítiscas de

vendas. Para o cálculo amostral foi utilizou como base a média de clientes atendidos no mês

de setembro do ano de 2017 que resultou em 590 vendas efetuadas. Para o cálculo da amostra

foi utilizada a seguinte fórmula:

Onde,

n - Amostra calculada

N – População

Z - Variável normal padronizada associada ao nível de confiança

p - Verdadeira probabilidade do evento

e - Erro amostral

Desta forma, para uma população de 590 (Média de vendas), com um erro amostral de

7%, nível de confiança de 90% foi calculada que o tamanho da amostra compreende a

totalidade de 113 clientes.

ANÁLISE DOS RESULTADOS

Neste ponto estão expostas as análises dos resultados do estudo proposto, condizente

com metodologia proposta para a avaliação da satisfação do clientes, na perpesctiva da

qualidade no atendimento em uma empresa varejista de confecções no munícipio de

Acari/RN. A aplicação do questionário ocorreu durante os meses de abril a maio de 2018,

englobando a totalidade de 113 clientes, número este representando o público-alvo da

empresa em estudo. O questionário foi aplicado no âmbito interno e externo da loja com o

intuito de avaliar a satisfação do cliente interligado a qualidade do atendimento, o mesmo se

dividiu em Bloco 1: Perfil; Bloco 2: Motivos de decisões de compra; Bloco 3: Grau de

satisfação e Bloco 4: Grau de importância dos atributos.

BLOCO 1: Perfil

Em relação ao perfil dos entrevistados, notar-se que a empresa apesar de comercializar

vestuários tanto femininos, quanto masculinos a forte presença de compra está no sexo

feminino, representando 84,96% da totalidade dos respondentes.

A segunda pergunta foi condizente a faixa etária dos entrevistados, apresentando uma

parcela de clientes jovens, sendo 22,12%, que apresentam idade entre 26 à 30 anos, fato

relevante para a organização, onde a mesma pode criar estratégias voltadas para atrair esse

nicho de clientes, tendo em vista as mudanças do mundo contempôraneo e os novos tipos de

comércios (eletrônicos) que atraem cada vez o púlico dessa faixa etária.

A terceira pergunta refere-se ao nível de escolaridade dos entrevistados, sendo 46,2 %

pessoas que concluiram intergralmente o nível médio.

A quarta pergunta é ligada à renda mensal dos clientes. É muito importante para uma

empresa saber qual é a renda mensal de seus clientes, podendo assim adequar os preços dos

produtos e serviços disponibilizados. A faixa de renda que predominou nos resultados obtidos

entre os entrevistados é a de até 01 salário mínimo (até R$ 954,00), representando 62,83%, e

em segundo de 01 a 02 salários mínimos (de R$ 954,00 até R$ 1.908,00), com 26,55% das

respostas analisadas.

A quinta pergunta que finaliza o bloco do perfil teve a finalidade de conhecer a quanto

tempo os clientes compram na empresa, e apresentou um número expressivo de clientes,

sendo 45,13% que afirmaram comprar na loja a mais de 10 anos, salientando que esses

clientes podem representar a parcela de fidelização a longo prazo, em seguida 17,70 %

compram a mais de 6 até 10 anos; 16,81% mais de 4 até 6 anos e 11,50% mais de 2 até 4

anos. Desta forma, pode-se concluir que existe um elevado grau de fidelidade por parte dos

clientes, já que a maioria - 62,83%, mantem relações comerciais com a empresa há no mínimo

06 anos.

BLOCO 2 – Motivos de decisão de compra

Nessse bloco, considerou-se os motivos de decisão de compra, que são formados por

uma série de fatores que afetam o comportamento humano e tem como finalidade descrevrer o

processo decisório relacionado a compra dos consumidores e servem para que as organizações

como uma forma de analisarem alguns aspectos relevantes quanto ao seu desempenho diante

os seus clientes. A sexta pergunta que inicia e compõe esse bloco corresponde a frequência de

compra que o cliente apresenta na empresa em estudo, sendo 46,90% dos entrevistados que

realizam compras semestrais, esse fato se dar pela sazonalidade da cidade, onde os

consumidores apresentam maior frequência de compra em períodos festivos e tradicionais,

como carnaval e festa da padroeira, já que o outro dado representa que 26,55% dos

entrevistados compram anual e 23,89% mensal.

A sétima pergunta, conforme demonstra o gráfico 1, buscou avaliar a capacidade dos

vendedores em identificar as necessidades dos clientes, internalizando um viés em que a

empresa deve está atenta em estudar o comportamento, a fim de compreender as necessidades

e desejos dos seus clientes, e 46,90% dos respondentes responderam que os funcionários

sempre conseguem identificar suas necessidades, logo em seguida 42,48% responderam que

quase sempre os atendentes sabem identificar suas necessidades; 7,96% disseram que

raramente; 0,88% nunca e 1,77% não apresentaram opinião.

Gráfico 1: Capacidade de identificar as necessidades dos clientes.

Fonte: Autor pesquisador

A oitava indagação procura compreender se os clientes da loja percebe interesse e boa

vontade dos (as) atendentes em resolver os seus problemas, dúvidas e reclamações, e obteve

72,57% das respostas em que sempre os vendedores conseguem atender e ouvir bem os

clientes, logo 24,78% responderam que quase sempre. Esse é um ponto muito positivo para a

46,90

42,48

7,96

0,88

1,77

0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00

Sempre

Quase sempre

Raramente

Nunca

Não tenho opinião

empresa, pois como a loja apresenta interação direta com os clientes, ser prestativa e procurar

conquistar e valorizar os clientes se torna algo essencial para conquistar os consumidores.

A última pergunta desse bloco foi elaborada para compreender quais os motivos que

impulsiona os clientes na decisão de compra, sendo eles, os motivos racionais que englobaram

69,91%, e os motivos emocionais apresentando 30,09% das respostas. Os motivos racionais

que demostraram maior número de respostas compreendem os clientes que buscam, por

exemplo, qualidade e preço na hora da compra, este último tem uma maior ênfase nas

respostas, tendo em vista que, atualmente na cidade de acari o segmento de confecções aderiu

a uma acirrada competitividade por preços, acarretando muitos espaços promocionais no

âmbito das lojas de confecções fazendo com que as empresas tenham um foco nessa estratégia

e que os que sobressaem ganham maior vantagem dentre os consumidores. Mais fica a

indagação se essa estratégia vai pendurar e fidelizar os consumidores, ou seja, as lojas devem

ficar atentas para não se ausentar de outras ações e focar realmente no que seu público-alvo

necessita para alcançar sua satisfação.

BLOCO 3 – Grau de satisfação

Nessa seção a ênfase é avaliar o grau de satisfação dos clientes inerente aos serviços

prestados, condizentes essencialmente na qualidade do atendimento. Foi verificado o grau de

satisfação dos clientes através de uma escala composta com as sequintes alternativas:

Extremamente satisfeito; moderadamente satisfeito; nem satisfeito, nem insatisfeito;

moderadamente insatisfeito e extremamente insatisfeito.

Na questão 10, como aborda o gráfico 1, de uma forma geral, tentou compreender o

grau de satisfação que o cliente apresenta com a experiência de compra em relação ao

atendimento prestado pelos colaboradores da empresa, e 48,67% relataram que estão

extremamente satisfeitos; 42,48% estão moderadamente satisfeitos; 6,19% nem satisfeitos,

nem insatisfeitos, e este último número representa aqueles que por algum momento de

experiências passadas de compra passaram por situações que consideraram um grau menos

elevado de satisfação quanto ao atendimento prestado.

Gráfico 1: Grau de satisfação dos clientes em relação ao atendimento prestado pela empresa.

Fonte: Autor pesquisador

Na questão 11, que trata da satisfação do cliente em relação ao conhecimento do

vendedor ao ofertar os produtos da loja, 50,44% estão extremamente satisfeitos e 34,51% o

seu grau de satisfação representa-se moderado, em se tratando em loja de confecções, nota-se

que são muitos estilos, personalidades e modelos distintos de roupas e conhecer o cliente é

algo muito importante.

Na questão 12 procurou compreender o grau de satisfação com o serviço de assistência

pós-venda (tratamento de avarias, trocas, devoluções, reclamações) prestado pela empresa, e

de modo satisfatório, 54,87% dos clientes estão extremamente satisfeitos, logo em seguida

25,66% moderadamente satisfeitos e 17,70% não apresentam nem satisfação e nem

insastisfação, esta última, pode ser identificada com aqueles clientes que não tiveram a

necessidade de utilizar os serviços de pós venda, como a troca ou devolução de produtos.

Na última questão desse bloco buscou-se avaliar o grau de satisfação em relação a

qualidade nas instalações físicas da empresa (provadores, iluminação, espaço para espera,

banheiros), e uma parcela de 52,21% dos clientes respondentes estão extremamente

satisfeitos, 34,51% moderadamente satisfeitos, mas o que chama a atenção é uma pequena

parcela de 6,19% que estão nem satisfeito e nem insatisfeito e a mesma porcentagem para os

respondentes que estão moderadamente insatisfeitos, estes são pontos em que a organização

deve procurar analisar os fatores causadores dessa insastifação. Abaixo segue o gráfico 2,

demostrando as estatísticas:

48,67

42,48

6,19

1,77

0,88

0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00

Extremamente satisfeito

Moderadamente satisfeito

Nem satisfeito, nem insatisfeito

Moderadamente insatisfeito

Extremamente insatisfeito

Gráfico 3: Grau de satisfação dos clientes com as instalações físicas da empresa.

Fonte: Autor pesquisador

BLOCO 4 – Grau de importância dos atributos

Esse bloco apresenta duas perguntas: A primeira busca avaliar o grau de importância

que o cliente atribui a alguns itens, como agilidade no atendimento, empatia, integridade,

comunicação e qualidade dos bens. A segunda questão interligada a primeira procura

compreender o grau de importância que o cliente atribui a alguns motivos de compra, como

preço, conveniência, qualidade, imagem do estilo de vida, benefícios para a família e status.

Diante as perguntas, Os clientes poderiam escolher as seguintes alternativas: Não é

importante; Um pouco importante; Média importância; Importante e muito importante.

O primeiro questionamento que tem como objetivo compreender o grau de

importância de alguns itens para os clientes, tem como primeiro item avaliado a velocidade no

atendimento, onde 49,56% dos clientes consideraram muito importante e 37,17% acharam

importante. Na abordagem, pode-se considerar que a celeridade no atendimento é necessário,

tendo em vista a correria do cotidiano.

A empatia também foi avaliada, apresentando 56,64% como muito importante e

33,63% como importante. Esse atributo é de suma importância, uma vez que se torna

essencial a empresa buscar compreender as necessidades dos clientes, e sendo uma loja de

confecções se torna ainda mais relevante os colaboradores possuí a capacidade de se colocar

no lugar do cliente para atendê-lo de forma eficaz, resultando na sua satisfação.

52,21

34,51

6,19

6,19

0,88

0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00

Extremamente satisfeito

Moderadamente satisfeito

Nem satisfeito, nem insatisfeito

Moderadamente insatisfeito

Extremamente insatisfeito

A integridade que é a honestidade, justiça e sinceridade com a forma que o cliente de

serviços é tratado, representou 71,68% como muito importante e 21,24% como importante

perante os clientes da empresa.

A comunicação que é comprendida como a habilidade de o prestador de serviço se

comunicar com o cliente obteve 72,57% das respostas como muito importante e 22,12% como

importante, números relevantes para a empresa estudada, uma vez que a mesma deve prezar

por uma boa comunicação, e cortesia na forma de tratar o cliente.

A qualidade dos bens que engloba a qualidade nas especificações, o pacote de valor

que é entregue ao cliente, tendo como exemplos a conformidade, durabilidade dos produtos,

confiabilidade etc., apresentou 72,57% das respostas como muito importante e 22,12% como

importante, essa estatistíca demostra como os clientes estão cada vez mais exigentes e

seletivos e em uma busca incessante pelo pacote de qualidade e entrega de valor por parte da

empresa.

A segunda questão que propõe conhecer o grau de importância para os clientes diante

alguns motivos de compra, aborda como primeiro motivo o preço, apresentando 56,64% das

respostas como muito importante; 31,86% como importante e 10,62% como média

importância. Fazendo uma correlação com os motivos racionais no bloco 2 (Motivos de

decisão de compra) que apresentaram 69,91% das repostas, obtendo a justificativa de que o

preço é considerado um dos motivos relevantes que impulsiona a compra.

Em seguida tem a conveniência, sendo 39,82% considerada como um motivo muito

imprtante e 45,13% como importante. A conveniência advém do conforto e bem-estar do

cliente em procurar determinada loja como alternativa para realizar uma compra.

Outro motivo que se destacou foi a imagem do estilo de vida, com a representividade

de 52,68% muito importante e 36,61% como importante. Cabe frisar que esse motivo,

essencialmente em lojas de confecções tem grande destaque, porque as pessoas procuram

roupas que se identifiquem e que estejam de acordo com sua personalidade, conforto e estilo e

isso é mutio diversificado e muda de pessoa para pessoa.

Com 58,41% os clientes consideram muito importante realizar uma compra pensando

nos benefícios que irá proporcionar para a família.

O último motivo analisado foi o status, apresentando 15,93% como muito importante;

23,01% importante; 13,27% média importância; 10,62% um pouco importante e 37,17%

como não é importante. Com esses dados percebe-se que os clientes da empresa, uma parcela

significativa, considera o status como um motivo que não é muito importante para

impulsionar uma compra, cabe frisar que a loja em estudo apresenta várias marcas de roupas e

pode ser considerada uma loja popular na cidade, bem diversificada quanto diz respeito aos

preços e moda.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

O presente estudo teve como objetivo geral analisar o nível de satisfação dos clientes

na perspectiva da qualidade do atendimento em uma empresa varejista de confecções no

município de Acari – RN e como resposta ao estudo e resultado de pesquisa pode-se enfatizar

ainda mais o fato de que com o elevado nível de competitividade entre as empresas, o foco no

cliente alinhado a qualidade no atendimento representam uma das formas das organizações se

diferenciar no mercado e fidelizar clientes.

Em um mercado cada vez mais competitivo é preciso que as empresas ofereçam uma

qualidade contínua nos seus produtos/serviços. Em relação a empresa estudada, os resultados

demonstram que os clientes estão satisfeitos com o atendimento, uma vez que os

consumidores desejam apenas que a organização proporcione um interesse verídico em

resolver seus problemas, demostrando que realmente valoriza a sua carteira de clientes. É

notório que quando um estabelecimento apresenta um bom atendimento percebe-se que o

cliente está disposto a pagar até um pouco mais pelos seus produtos/serviços, isso concretiza

o propósito de agregar valor a compra, possibilitando a satisfação dos consumidores.

Em algumas aspectos a empresa pode melhorar, mas esta melhora só acontecerá com o

resultado de implementação de ações de correção de procedimentos e pelo hábito de mensurar

a qualidade de seus produtos e serviços, sempre atenta ao comportamento do seu consumidor

para oferecer ao mercado aquilo que realmente agrega valor à empresa na percepção dos

clientes.

Evidentemente, a insatisfação é um componente que está presente nas relações

humanas, e na interação cliente-empresa não é diferente, por isso os níveis de satisfação

variam de pessoa para pessoa e devem ser aferidos com o intuito de identificar o que gerou a

insatisfação, podendo assim traçar estratégias voltadas para sua resolutividade. Na análise de

dados, alguns pontos foram destacados em que uma parcela de clientes sugere melhorias, ou

aperfeiçoamentos, no que diz respeito as instalações físicas, por exemplo, a ampliação dos

provadores seria algo interessante e proporcionaria mais conforto. Quanto ao banheiro,

gostariam de ter mais acessibilidade, apresentando-se como um local que se sintam a vontade.

Em relação ao atendimento que é o foco desse trabalho, uma estratégia é capacitar a

linha de frente, pois são estes colaboradores que interagem diretamente com o cliente,

ocasionando maior produtividade e a satisfação dos mesmos. Para garantir a melhoria desse

requisito, outro passo, é que a empresa esteja sempre avaliando o seu mix de produtos e o

pacote de qualidade entregue ao cliente, pois ficou evidente que os consumidores consideram

a qualidade um atributo diferencial e que alinhada com um bom atendimento se torna algo

crucial e que gera vantagem competitiva em relação aos demais concorrentes.

Outra sugestão em relação ao atendimento é a realização periódica de reuniões com os

colaboradores que estão diretamente em contato com os consumidores para debater assuntos e

procedimentos que possam de alguma forma melhorar a satisfação dos clientes. Da mesma

forma abrir canais de comunicação para coletar sugestões, relatos, as reclamações dos clientes

e colaboradores já que esta é uma forma de procurar compreender e ouvir os principiais

envolvidos nos processos de comercialização da empresa.

Recomenda-se que a loja X confecções prossiga realizando pesquisas inerentes a

satisfação dos clientes, tendo em vista que é um instrumento valioso que possibilita que a

empresa conheça a dinâmica do mercado e consulte como está a sua imagem perante o seu

público-alvo e quais pontos deve-se dar maior atenção.

Para a empresa potencializar suas vendas, a mesma pode realizar um estudo com base

no banco de dados dos seus clientes, estudando o comportamento do seu consumidor de

forma mais detalhada visando traçar estratégias que viabilize atender com maior efetividade

os desejos e as necessidades dos seus clientes.

Dado o exposto, o referido estudo atingiu os seus objetivos, identificando os fatores

que contribuem para a excelência no atendimento, através de um embasamento teórico bem

fundamentado com autores renomados expostos no desenvolvimento do referencial teórico do

trabalho, e através dos fatores encontrados possibilitou elaborar um questionário a fim de

mensurar o grau de satisfação dos clientes e a importância dos atributos encontrados para

impulsionar os consumidores na decisão de compra. A pesquisa viabilizou uma análise que

teve como principal objetivo direcionar a empresa em questão em está sempre atenta nos seus

clientes e que pequenos detalhes fazem a diferença, apesar dos bons resultados que foram

obtidos, a melhoria contínua nos processos que envolvem toda a organização é necessária e

estratégica, ainda mais em um mercado altamente competitivo e dinâmico em que só se

mantem ativas as empresas que apresentarem diferenciação, e a qualidade no atendimento é

um requisito valioso para o sucesso de qualquer organização e um dos elementos capazes de

proporcionar a fidelização de clientes. Portanto, a empresa deve sempre buscar melhorias para

alcançar seu sucesso e otimização de seus resultados financeiros, como também dar maior

enfâse na excelência no atendimento que está estritamente interligada ao planejamento de

estratégicas a fim de proporcionar um nível mais elevado da satisfação dos seus clientes, e

consequentemente fidelizá-los. Vale ressaltar que os resultados do estudo serão

disponibilizados à empresa com a finalidade de que a loja possa conhecer o grau de satisfação

dos seus clientes e adote as sugestões e melhorias para que fortaleça os seus serviços e

diminua o número de opiniões neutras ou de insastifações.

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