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ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DE USÚARIOS DO TRANSPORTE COLETIVO URBANO DE CACOAL1.

Fagner de Oliveira Almeida2

RESUMO:. O objetivo deste artigo foi demonstrar o quanto os usuários do sistema de transporte

público coletivo urbano do município de Cacoal/ Rondônia estão (in)satisfeitos com o serviço prestado na atualidade. A abordagem foi qualitativa e a pesquisa descritiva. O trabalho se dividiu em duas partes sendo uma pesquisa bibliográfica e a outra em pesquisa de campo para coleta de dados. Com o uso do questionário, que foi aplicado aos usuários contendo questões relacionadas com o grau de satisfação do serviço prestado, onde os respondentes assinalaram se estão satisfeitos com o serviço e o nível de satisfação. Os resultados da pesquisa demonstraram o perfil dos usuários como gênero, idade, escolaridade e frequência que utilizam o serviço e pode-se servir como base melhora dos serviços para a empresa que efetua tal serviço. O resultado da pesquisa apresentou dados preocupantes sobre a realidade do transporte coletivo urbano no município de Cacoal, onde o nível de insatisfação predominou em itens questionados como Conforto dos veículos, localização dos pontos de parada e tempo de espera nos pontos.

PALAVRAS-CHAVE: Transporte coletivo urbano. Usuário. Grau de satisfação. Grau de (in)satisfação.

INTRODUÇÃO

A busca contínua pela satisfação de seus clientes é algo cada vez maior

pelas organizações, pois os consumidores em um mundo globalizado possuem

acesso fácil às redes de informações sobre produtos ou serviços que satisfaçam

seus desejos e anseios. Seguindo esta visão este trabalho tem como tema de

estudo titulando-se como a satisfação dos usuários do transporte coletivo urbano

que é fornecido aos cidadãos da cidade de Cacoal. Nele foram abordados temas e

assuntos em que os próprios usuários responderam perguntas a respeito da

satisfação do serviço de transporte.

1 Artigo de conclusão de curso apresentado a Fundação Universidade Federal de Rondônia –

Câmpus Professor Gonçalves Quiles,como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração sob orientação do Prof. Dª Angela de Castro Correia Gomes. 2 Acadêmico graduado em Administração pela Fundação Universidade Federal de Rondônia –

Campus Professor Gonçalves Quiles. Email: fagneroliveira_19@hotmail.com.

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Quanto ao transporte público coletivo urbano, segundo o Senado Federal

(2006) pode ser definido como: “transporte público não individual, realizado em

áreas urbanas, com características de deslocamento diário dos cidadãos”,

atendendo, assim, fluxos contínuos de usuários.

O inciso V do artigo 30 da atual Constituição Federal prevê quem, tem

responsabilidade direta sobre os serviços de transportes coletivos, no qual diz: Art.

30. “Compete aos Municípios: V – organizar e prestar, diretamente ou sob-regime

de concessão ou permissão, os serviços públicos de interesse local, incluído o de

transporte coletivo, que tem caráter essencial”. Nesse contexto, o serviço se

configura como necessário para a população e por isso deve ser ofertado.

São várias as variáveis que determinam a importância do serviço de

transporte dentro de uma cidade, evitam congestionamentos, diminuem a poluição,

deslocamentos de trabalhadores e alunos de escolas de setores mais afastados.

Com a implantação de novas faculdades, hospitais em pontos distante do

centro da cidade, novos bairros que surgem no município, é perceptível a

necessidade e importância de um transporte público urbano decente, sendo que os

usuários não querem apenas que seja atendida a demanda, mas que seja prestado

um serviço com qualidade, com linhas de ônibus fixas e com horários certos,

veículos novos, limpos e com segurança; fazendo jus ao preço cobrado na tarifa do

transporte.

Para verificar a satisfação dos usuários do transporte coletivo em relação

aos serviços prestados no município em estudo chegou-se à seguinte problemática:

Qual a percepção de usuários locais quanto aos serviços prestados pela

empresa de transporte público no município de Cacoal?

O objetivo geral deste artigo foi identificar o grau de satisfação dos usuários

do transporte público coletivo urbano oferecido à população de Cacoal, tendo como

objetivos específicos (a) conhecer o perfil dos usuários do transporte público do

município de Cacoal, (b) verificar a percepção dos usuários quanto à qualidade da

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prestação dos serviços, e (c) levantar os pontos positivos e negativos do serviço de

transporte coletivo.

A falta de políticas públicas para transporte de massas e mobilidade urbana,

aliada a passagens cada vez mais caras, provocaram uma queda de cerca de 30%

na utilização do transporte público no Brasil nos últimos dez anos. A constatação é

do estudo A Mobilidade Urbana no Brasil, divulgado pelo Instituto de Política

Econômica Aplicada (IPEA 2011).

O estudo mostra que o governo não apenas investiu muito pouco em

mobilidade urbana nas últimas décadas, como também incentivou a utilização do

transporte individual. Um dado da pesquisa mostra que 90% dos subsídios federais

para transporte de passageiros são destinados à aquisição e operação de veículos

individuais (carros e motocicletas). Como consequência, o uso de automóveis nas

grandes cidades cresce 9% ao ano, enquanto o de motocicletas dá saltos de 19%.

Em Cacoal, por exemplo, encontrar vagas em áreas de estacionamento

público no centro da cidade está se tornando cada dia mais raro, devido à

quantidade de veículos estacionados, em que são em sua maioria podem ser de

funcionários de empresas, deixando de ser disponibilizadas para os clientes. Com

isso, as empresas se veem obrigadas a fazer altos investimentos em

estacionamentos para seus clientes.

O levantamento da análise da satisfação da qualidade do serviço de

transporte público, segundo a percepção dos usuários, poderá fazer com que a

empresa que fornece tal serviço possa conhecer os pontos positivos e negativos de

seus serviços. E ao melhorar seus serviços, poderá estimular potenciais usuários do

transporte público e, consequentemente, tornar o trânsito do centro da cidade menos

caótico.

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1 REFERENCIAL TEÓRICO

1.1 REGULAMENTAÇÃO DO TRANSPORTE PÚBLICO

Embora a responsabilidade sobre o transporte público urbano tenha sido

prevista na Constituição Federal de 1988, sua regulamentação se deu apenas em

2012, com a Lei nº 12.587, de 03 janeiro, conhecida como Lei de Mobilidade Urbana,

a qual faz parte da Política Nacional de Desenvolvimento Urbano, que visa incentivar

o uso do transporte público coletivo em face do transporte individual.

Em entrevista para Rede Brasil Atual, Guimarães (2012), professor da

Faculdade de Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo da Unicamp, especializado

em transportes, deixou claro que um transporte público acessível e de qualidade é a

melhor alternativa para o transporte nas áreas urbanas.

Para Guimarães (2012), “O transporte individual é ineficiente tanto do ponto

de vista de transporte como em termos ambientais e o número crescente da frota de

automóveis tem provocado uma forte redução na mobilidade das cidades”. Desse

modo, o professor aponta para a necessidade de ser reduzida a frota de carros

individuais e reforçada a utilização do transporte coletivo, para ‘desafogar’ as ruas

das cidades.

O artigo 04 da Lei nº 12.587/2012 define transporte urbano como o conjunto

dos modos e serviços de transporte público e privado utilizados para o deslocamento

de pessoas e cargas nas cidades integrantes da Política Nacional de Mobilidade

Urbana. Representa a condição em que são realizados os deslocamentos de

pessoas e cargas no espaço urbano.

O Objetivo da lei é que a população se sinta motivada a usar o transporte

público, com veículos confortáveis, confiáveis, tarifas baixas, viagens rápidas, ou

seja, nada além do que é direito do usuário.

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1.2 O SERVIÇO DE TRANSPORTE PÚBLICO URBANO

O breve histórico do transporte publico que se segue foi descrito por Ferraz e

Torres 2004, no livro “Transporte Urbano”, que tem como tema do capítulo a “história

do transporte urbano e da evolução das cidades”.

Foi a partir de 1612, em Paris, que foi organizado o primeiro serviço regular

de transporte público com linhas e horários fixos, com carruagens de oito lugares,

puxadas por cavalos. As carruagens ficaram conhecidas na época como omnibus,

por serem longas.

Com a revolução industrial, o serviço de transporte se desenvolveu em

várias cidades, pois o trabalho que era feito de forma artesanal e rudimentar em

casa passou a ser feito nas fábricas e os trabalhadores necessitavam de transporte

diariamente de suas residências ao local de serviço.

Depois disso surgiram os bondes tracionados por cavalos e posteriormente

tracionados por cabos elétricos. O surgimento do ônibus movido à gasolina se deu

apenas em 1890. Por volta do ano 1920 surgiram, inicialmente na Alemanha e

Inglaterra, os primeiros ônibus movidos a óleo diesel. A partir daí o ônibus começou

a substituir os bondes por possuírem inúmeras vantagens, entre elas maior

flexibilidade por não ficarem presos a cabos elétricos e mais confiáveis.

Até por volta de 1920, o transporte público era praticamente a única

alternativa de transporte de passageiros nas cidades, mas com o surgimento do

automóvel o transporte público declinou, pois possuir um carro particular gerava

status. E com o aperfeiçoamento da motocicleta e da bicicleta o transporte coletivo

mais uma vez perdeu espaço para o transporte individual

Transporte público coletivo é todo aquele meio de transporte que é

proporcionado pelo poder público e que atende a todos os cidadãos, sem qualquer

distinção de classe, gênero, cor, orientação sexual, procedência ou outras formas de

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discriminação. O Estado tem obrigação de prestar o serviço de transportes e é

responsável por ele, mesmo quando não opera diretamente e utiliza a prestação do

serviço por empresas privadas.

Para Ferraz e Torres (2004 p. 02);

Transporte é a denominação dada ao deslocamento de pessoas e de produtos. O deslocamento de pessoas é referido como transporte de passageiros e o de produtos, como de carga. O termo transporte urbano é empregado para designar os deslocamentos de pessoas e produtos realizados no interior das cidades.

Como é previsto na Constituição Federal, 1988, Art.21 XX- “compete à União

instruir diretrizes para o desenvolvimento urbano inclusive habitação, saneamento

básico e transportes urbanos”. As questões urbanas estão presentes nos diversos

níveis de governo, porém muito mais presentes ao nível dos municípios, que têm

competência para "legislar sobre assuntos de interesse local". Fortalecendo esta

posição, o art. 182 da CF/88 estabelece que o Poder Público municipal deve

executar a política de desenvolvimento urbano, ordenando o pleno desenvolvimento

das funções sociais da cidade e garantindo o bem-estar de seus habitantes.

O transporte coletivo urbano exerce papel importante na atual configuração

dos municípios, pois o tamanho da cidade está condicionada à capacidade de se

obter suprimentos por meio de produção própria ou do transporte de outras

localidades, que também são utilizados por pessoas que prestam serviços e

necessitam se deslocar de uma região para outra da cidade para seus postos de

trabalho. (FERRAZ E TORRES 2004).

O meio de transporte propicia a interligação entre as diversas regiões das

cidades, constituindo-se como uma alternativa para a redução de graves problemas,

tais como: congestionamentos, acidentes de trânsito e questões ambientais. Esses

fatores apresentados demonstram a importância de se ter um transporte com

qualidade dentro dos municípios. (RODRIGUES, 2008).

Para se conseguir ter um sistema de transporte com qualidade os custos são

elevados e representa um dos grandes empecilhos para um serviço eficiente, Torres

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e Ferraz (2004 p.2) destacam em sua obra no que se constituem esses custos:

Os custos do transporte urbano englobam o investimento, a manutenção e a operação do sistema viário: vias, obras de arte (viadutos, pontes, túneis, trevos, rotatórias, etc.), dispositivos de controle do tráfego, sinalização, estacionamentos, etc., bem como das vias específicas de transporte público e de todos os veículos públicos e privados. Estudos realizados mostram que o custo do transporte nas grandes cidades constitui uma expressiva parcela da matriz dos custos urbanos.

Os custos indiretos da falta de qualidade dos transportes em geral são na

maioria das situações altos para a classe da população que se utiliza deste modal,

devido aos congestionamentos, acidentes, avarias e mortes. Dessa forma, faz-se

necessário reavaliar o modelo de transportes nas cidades, para que seja garantida

uma melhor distribuição de deslocamentos, ao lado de uma melhor qualidade. (LIMA

JR,1995).

A qualidade do transporte coletivo pode ser obtida através do processo de

desenvolvimento urbano e se as políticas de transportes forem revistas visando

promover condições adequadas aos usuários. Tais políticas devem ser adotadas de

forma a garantirem uma melhor qualidade de vida para a população da cidade,

eficiência da infraestrutura e dos serviços públicos da cidade e a minimização dos

impactos ambientais. (RODRIGUES, 2006).

Evidente é que a maior parte da população que usa o transporte público se

constitui de pessoas de classes baixas que utilizam o serviço na maioria das vezes

como transporte para seus locais de trabalho. Ter um transporte digno e com

qualidade, principalmente com segurança, é o que requerem não só trabalhadores

como usuários esporádicos.

Em geral, todos os segmentos da sociedade são beneficiados pela existência do transporte público: os trabalhadores, porque podem atingir o local de trabalho; os empresários, porque dispõem de mão-de-obra e do mercado consumidor com facilidade; e o conjunto da sociedade, porque, através do transporte coletivo, pode usufruir todos os bens e serviços que a vida urbana oferece. (SANTOS, 2003, p.01).

A Associação Nacional das Empresas de Transportes Urbanos (NTU) em

pesquisa realizada em 2005 estimou que o transporte público urbano, incluindo

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ônibus e metrô, responde por mais de 1,0% do PIB brasileiro, movimentando cerca

de R$ 17 bilhões por ano, influindo diretamente no desempenho de outros setores

econômicos, por se constituir em um insumo básico nos processos de produção e

consumo de bens e serviços, além de ser um elemento estruturador das atividades

urbanas, com forte reflexo na qualidade de vida da população das cidades (NTU

2005).

Observa-se que o setor de transporte de passageiros se alinha aos setores

básicos da economia ao lado da saúde e educação. Por isso, não é possível pensar

em uma sociedade sem esse setor. E para que todos sejam beneficiados em suas

necessidades de ir e vir, de locomoção é essencial uma gestão planejada dos

serviços que compõem o transporte urbano de passageiros, (VASCONCELLOS,

2001).

Em relação ao fluxo de veículos,

Com o aumento do tráfego, o transporte público torna-se mais lento e menos confiável, reduzindo sua demanda e sua receita. São necessários mais veículos para prestar o mesmo serviço e os custos aumentam. Os usuários cativos do transporte público são prejudicados e os usuários potenciais são desestimulados. Aqueles que podem transferem-se para o transporte particular, aumentando o congestionamento e alimentando o círculo vicioso. (ANTP, 1997, p.18).

Quando os preços das tarifas de transporte aumentam, os usuários são

desestimulados a utilizarem o transporte público, e ao mesmo tempo incentivam a

introdução dos veículos particulares, consequentemente, contribuindo ainda mais

para a poluição e congestionamento nas grandes cidades.

As facilidades de uso do automóvel incentivam a expansão urbana. As distâncias aumentam e novas vias são necessárias. As redes de equipamentos públicos – água, esgoto, iluminação – tornam-se mais caras. Os ônibus precisam trafegar mais, reduzindo sua rentabilidade. Algumas áreas tornam-se críticas, com o transporte público altamente deficitário. A área urbana aproxima-se da insustentabilidade. (ANTP, 1997,).

Aliado a isso políticas públicas de incentivo à compra do veículo próprio

também agravam ainda mais a poluição das cidades e contribuem para o aumento

das passagens.

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O transporte público não pode ser caracterizado como um serviço público que

envolve apenas recursos humanos, uma vez que para sua prestação é necessário o

uso de equipamentos razoavelmente sofisticados, os ônibus.

Em termos de transporte público urbano, a utilização do ônibus é intensa,

sendo que em várias cidades ele é o único modo de transporte coletivo ofertado,

com exceção de algumas cidades que utilizam o metrô e as ferrovias, entre

outros. No caso de Cacoal, o ônibus é o único modal oferecido.

1.3 INDICADORES DE QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE

TRANSPORTE PÚBLICO

1.3.1Satisfação do consumidor

Como afirma Kotler (1994), a satisfação advém da diferença entre o

desempenho percebido e as expectativas do consumidor, que o consumidor pode

experimentar um dos três níveis de satisfação. Se o desempenho ficar longe das

expectativas, ele estará insatisfeito. Se o desempenho atender as expectativas,

estará satisfeito, mas se o desempenho exceder as expectativas, o consumidor

estará satisfeito, gratificado.

Ainda sobre satisfação dos usuários de transportes coletivos, Cobra (2009,

p. 24) afirma que:

Nem sempre um cliente satisfeito é um cliente leal, aliás, diga-se de passagem, um cliente nunca está totalmente satisfeito. Apenas quando um cliente está encantado, ou seja, muitíssimo satisfeito, pode-se dizer que ele tem uma certa afinidade com a marca do produto ou serviço. [....] satisfazer clientes significa descobrir não apenas o que ele quer ou deseja, pois uma grande maioria de pessoas não sabe exatamente o que quer.

Um fator determinante para tal citação é que os usuários insatisfeitos com os

serviços de transporte prestados no momento não podem simplesmente escolher

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entre um serviço ou outro, como um produto que possui variedades. Pessoas que

são obrigadas a utilizar o transporte público por não poderem dirigir ou não

possuírem outra forma de se locomoverem simplesmente se encontram em uma

situação de aceitar o que é ofertado.

Em referência à qualidade, para Lima Jr (1995, p.143) ;

Ao significado da palavra qualidade, atualmente, estão associados: a valorização da visão do cliente; a gestão dos processos; e a motivação das pessoas para a melhoria contínua e para a busca da excelência [...] A qualidade em transportes, como um elemento estratégico associado à satisfação dos usuários e demais interessados, encontra-se em estágio inicial de desenvolvimento. É grande a carência de visões globais sobre o assunto, de metodologias desenvolvidas e aplicadas especificamente no setor.

Relacionando qualidade com satisfação no transporte público Lima Jr.

(1995) descreve em sua tese indicadores que podem ser utilizados para análise de

qualidade em transportes em qualquer modal, sendo que o objetivo deste estudo é

restrito ao ônibus.

O primeiro indicador citado é mercados regulamentados ou sem

diferenciação de produto,

As características de alguns mercados de transportes fazem com que a qualidade não seja considerada como fator estratégico importante para os prestadores de serviços. Muitos serviços de transportes são executados em mercados regulamentados, como no caso do transporte rodoviário urbano de passageiros, ou em mercados onde não é sensível a diferenciação dos produtos, como por exemplo, no transporte rodoviário de grãos agrícolas. (LIMA Jr 1995, p. 60)

Na região em que o transporte público coletivo urbano é restrito a apenas

um modal ou organização prestadora de tal serviço, é comum a não preocupação

com a melhoria deste segmento, pois para o usuário cativo não existe a

possibilidade de outra escolha de serviço.

O segundo indicador é produto intangível:

O fato dos serviços serem intangíveis leva à impossibilidade de transferência de posse, bem como, de revenda; não possibilita a proteção por patentes; e dificulta a comercialização, pois os mesmos não podem ser

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apresentados ao consumidor no ato da compra. Os serviços são vendidos para depois serem produzidos e consumidos, sendo importante o desempenho obtido e não a posse, já que a mesma não existe. Transportar, em princípio, não altera a forma física e, como o demais serviço agrega elementos intangíveis a quem dele se serve. (LIMA Jr 1995, p. 61)

Como o produto é o transporte, fica impossível para o usuário ter a sensação

de posse e controle, pois as viagens se completam a cada utilização. Não sendo

possível armazenar ou consumir do seu próprio modo.

O terceiro indicador é produção e consumo simultâneos:

A inseparabilidade entre a produção e o consumo, outra característica típica de serviços, envolve os consumidores nos processos, dificulta produções centralizadas, traz variabilidades aos processos e cria a necessidade de monitoração da qualidade em tempo real. Esta característica é evidente em transportes, onde a presença física da carga, ou do passageiro, é imprescindível durante a produção do serviço. (LIMA Jr 1995, p. 61)

Cada viagem ou utilização do transporte é única e não se repetirá conforme

um sistema de produção contínuo. A busca na melhoria da qualidade do serviço

prestado deve ser feita continuadamente, pois a produção e o consumo ocorrem

simultaneamente. Não havendo forma de produzir o produto e posteriormente

melhorá-lo.

O quarto indicador apresentado trata-se de grandes oscilações de

demanda:

As demandas de serviços apresentam grandes flutuações temporais quando comparadas com a manufatura, tanto em termos de intensidade, quanto em termos de frequências. Isto, associado ao fato dos serviços não serem armazenáveis, cria diversas dificuldades relativas ao dimensionamento de capacidades dos sistemas de prestação de serviços, trazendo ineficiência para as operações e afetando os padrões de qualidade oferecidos. (LIMA Jr 1995, p. 66)

O transporte apresenta certas peculiarides, ou seja, em uma mesma linha de

ônibus as flutuações de demanda dos usuários é perceptível no decorrer do dia.

Horários de pico como a utilização do transporte para a ida e a volta do trabalho dos

clientes são momentos em que o serviço ofertado poderá ser de uma qualidade

inferior devido ao fato de concentrar mais usuários.

O quinto indicador descrito se refere à indivisibilidade da oferta:

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As infraestruturas viárias e os equipamentos necessários para a produção de transportes normalmente demandam grandes investimentos e obras que levam tempo para serem realizadas. Estes elementos, quando comparados com as demandas envolvidas, apresentam indivisibilidade [...] A indivisibilidade da oferta implica que, no início de operação de uma nova infraestrutura, ocorram excelentes padrões de qualidade dos serviços motivados pela ociosidade existente. (LIMA Jr 1995, p. 66)

Investir em infraestruturas viárias, como citado, demanda grandes

investimentos, ou seja, é impossível melhorar a infraestrutura de transportes com

poucos investimentos, pois qualquer melhoria já é um grande investimento e não

teria como atender apenas a demanda de oferta atual, pois se espera sempre uma

demanda maior.

O sexto indicador apresentador trata-se dos processos e produtos

heterogêneos:

Os produtos e processos de transportes são heterogêneos. Considerando-se, por exemplo, as viagens em um sistema de transporte público urbano, as mesmas se diferenciarão pelo menos em termos de origens e destinos, horários e dias em que ocorrem, modo de transporte utilizado e rota escolhida. Conclui-se que cada viagem é um produto único e diferenciado, embora possa ser agregado em conjuntos com características comuns. (LIMA Jr 1995, p. 67)

Cada viagem de transporte é única, ou seja, por mais que a rota entre a

origem e o destino seja a mesma, fatores diversos acontecem a cada viagem. Isso

torna cada viagem no transporte coletivo um produto único.

O sétimo indicador é satisfação com o produto e com o processo:

Na manufatura o objetivo é a satisfação do cliente com o produto, ou seja, com o resultado do processo. Em serviços, além da satisfação com o resultado, existe também a satisfação na participação do processo O passageiro almeja chegar ao local e no horário programado, mas deseja que isto ocorra com segurança e razoável conforto(LIMA Jr 1995, p. 67)

Nos serviços de transporte coletivo, a busca pela satisfação do cliente alia-se

ao processo de produção do serviço, pois no mesmo momento que o usuário visa

chegar ao seu destino, o seu desejo é que isto seja feito com qualidade e

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segurança. Assim, o passageiro não fica satisfeito apenas com o produto que é

ofertado, mas como ele é produzido.

O oitavo indicador está relacionado com a interação com o meio ambiente:

As atividades dos serviços de transportes, diferente dos outros serviços e da manufatura, são realizadas em ambientes não controlados (espaço aéreo, mar, ruas, cidades). As operações de transporte, além de serem sistemas abertos devido à participação dos clientes, ocorrem no meio ambiente, pois deslocam-se espacialmente de forma diferente do que ocorre em uma fábrica ou escritório, onde é possível controlar-se condições climáticas , temperaturas e níveis de iluminação, dentre outras coisas (LIMA JR,1995, p. 69).

O serviço de transporte está diretamente relacionado com variáveis

ambientais externas. Cabe ao prestador de serviço sempre prever que essas

mudanças ambientais externas não controláveis possam ser minimizadas com

planos de antecipação.

O nono indicador apresentado diz respeito à rede de processos e

parcerias:

Sendo o transporte um meio para a realização de muitas atividades, ele se torna participante e dependente de uma rede de relacionamentos entre empresas e/ou atividades bem como suas demandas são derivadas de outras demandas [...] A atividade transporte, normalmente, é parte de uma cadeia de eventos cujo interesse do cliente está no resultado final dessa cadeia, e não apenas na atividade transporte. (LIMA Jr 1995, p. 69)

Os sistemas de transportes trabalham de forma interligada e dependente.

Sendo que, quando uma parte do sistema é interrompida ou falha, prejudica a

cadeia de transportes e pode causa uma impressão negativa por parte do usuário.

E como último indicador Lima Jr (1995) cita as diferenças tecnológicas:

As tecnologias envolvidas nos diversos tipos de transportes são muito diferentes entre si e, consequentemente, apresentam distintos padrões de desempenho...são os dois principais condicionantes das características dos sistemas de transportes: o tipo de objeto movimentado, isto é, mercadorias ou passageiros , e o meio utilizado para realização do transporte.(LIMA Jr 1995, p. 70)

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Apesar de o município em estudo apresentar apenas um modal de

transporte coletivo, a citação acima descrita leva em conta as diferenças

tecnológicas entre os meios de transportes coletivos, como por exemplo, uma

viagem de trem e uma de ônibus onde as diferenças tecnológicas são bem visíveis,

sendo que quanto maior a tecnologia empregada melhor será o padrão de

qualidade.

Lima Jr.(1995) apresenta os principais critérios de avaliação da qualidade

para o transporte público, na visão do usuário, os quais serviram de referência para

a elaboração do questionário desta pesquisa. Sendo eles a confiabilidade (intervalo

entre veículos, tempo de viagem, cumprimento do itinerário), responsabilidade

(substituição do veículo em caso de quebra, atendimento ao usuário), empatia

(disposição do motorista e cobrador em dar informações, atenção com pessoas

idosas e deficientes físicos), segurança (condução do motorista, assaltos),

tangibilidade (lotação, limpeza, conservação), ambiente (trânsito, condições

climáticas), conforto (bancos, iluminação, ventilação), acessibilidade (localização dos

pontos de parada), preço (tarifa), comunicação (informação sobre sistema, relação

entre os usuários), imagem (identificação da linha /serviço), momentos de interação

(contato com motorista/ cobrador).

Para Ferraz e Torres (2004, p.97), a qualidade no serviço público, em uma

visão geral, pode assim ser definida:

A qualidade no transporte público urbano deve ser contemplada como uma visão geral, isto é, deve considerar o nível de satisfação de todos os atores direta e indiretamente envolvidos no sistema: usuários, comunidade,

governo, trabalhadores do setor e empresários do ramo.

O governo deve propiciar um transporte coletivo com qualidade, com um

custo compatível com a renda dos usuários e que atenda aos interesses da

comunidade. Já os usuários tem o direito de receber um serviço de qualidade e

baixo custo, serem reconhecidos com clientes. Os trabalhadores são os funcionários

que fazem a máquina funcionar, que trabalham para os usuários, possuem direitos

de receber salários dignos, jornada de serviços compatíveis e equipamentos e

instalações seguras. Os empresários devem receber um retorno justo com seus

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investimentos, reconhecimento da importância dos seus serviços por parte da

comunidade e governo.

Em sua mesma obra, apresentam doze fatores como sendo indicadores de

qualidade no serviço de transporte público realizado por ônibus. Para eles, estes

indicadores interferem diretamente na qualidade do serviço. Estes indicadores foram

usados no questionário aplicado aos usuários do transporte coletivo urbano de

Cacoal/RO, para avaliar os níveis de satisfação dos usuários do município. A seguir

descrevem-se os indicadores listados pelos autores:

a) Acessibilidade: está associada à facilidade de chegar ao local de embarque no

transporte coletivo e de sair do local de desembarque e alcançar o destino final.

b) Frequência de atendimento: é relacionada ao intervalo de tempo da passagem dos

veículos de transporte público.

c) Tempo de viagem: é o tempo gasto no interior dos veículos.

d) Lotação: é a quantidade de passageiros no interior dos veículos.

e) Confiabilidade: é o grau de certeza dos usuários de que o veículo de transporte

público vai passar na origem e chegar ao destino no horário previsto.

f) Segurança: está vinculada aos acidentes envolvendo os veículos e atos de

violência.

g) Características dos veículos: a tecnologia e o estado de conservação.

h) Características dos locais de parada; está relacionado com a sinalização adequada,

existência de bancos para sentar e cobertura.

i) Sistema de informação: é a disponibilidade de folhetos com horários, itinerário das

linhas e a indicação de estações.

j) Conectividade: facilidade de deslocamento dos usuários de transporte público entre

dois locais quaisquer da cidade.

k) Comportamento dos operadores: é a postura dos motoristas e cobradores durante o

desempenho de suas atividades.

l) Estado das vias: a qualidade da superfície de rolamento.

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2 METODOLOGIA

A importância da metodologia no projeto encontrar-se em passar ao

pesquisador as técnicas disponíveis para a realização da pesquisa, de forma

organizada, com dados sucintos e de fácil interpretação. Diante disso Roesch (2009,

p. 125), afirma que a “[...] metodologia descreve como o projeto será realizado”. Ou

seja, explica a maneira como será organizado os métodos de pesquisa por parte do

pesquisador, diz respeito a estilo na constituição da pesquisa.

A pesquisa foi descritiva e exploratória com abordagem qualitativa, pois o

que se pretendeu foi conhecer a satisfação dos usuários do transporte público

segundo suas percepções. E o método utilizado foi o dedutivo.

Para Cervo & Bervian (1996, p. 49) a pesquisa descritiva procura descobrir,

com a precisão possível, a frequência com que um fenômeno ocorre, sua relação e

conexão com outros, sua natureza e características.

A pesquisa, quanto aos objetivos, foi descritiva, e os fatos foram observados,

analisados e interpretados, sendo que uma das suas características é a técnica

padronizada das coletas de dados, que se realizou através de questionário.

O estudo exploratório pode ser caracterizado como uma etapa preliminar de

preparação para a pesquisa que será desenvolvida em seguida. Conforme Cervo e

Bervian (1996, p.49) o estudo exploratório é normalmente considerado por alguns

autores como o passo inicial no processo de pesquisa pela experiência e auxílio,

pois, proporciona maiores informações sobre determinados assuntos.

Quanto à pesquisa qualitativa Michel (2005, p. 33) afirma que:

(...) na pesquisa qualitativa, a verdade não se comprova numérica ou estatisticamente, mas convence na forma da experimentação empírica, a partir de análise feita de forma detalhada, abrangente, consistente e coerente, assim como na argumentação lógica das ideias, pois os fatos em Ciências Sociais são significados sociais (...)

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O método utilizado na pesquisa foi o dedutivo. Conforme Cervo e Bervian

(1996, p. 35) ele busca explanar verdades particulares contidas em verdades

universais. Vem de um processo através de levantamentos particulares, que fazem

chegar a determinadas conclusões gerais.

As técnicas de coletas de dados utilizadas foram a pesquisa bibliográfica e a

de campo. A pesquisa bibliográfica foi realizada no período de março de 2013 a

julho de 2014 e foram utilizados livros, artigos, dissertações e teses com o objetivo

de verificar aprofundar o conhecimento do tema do artigo e consequentemente

conhecer em nível de Brasil os itens que para um usuário de transporte coletivo é de

relevante importância.

Na pesquisa de campo o instrumento de coleta de dados foi o questionário

com perguntas fechadas, conforme os indicadores de satisfação de maiores

relevâncias para os usuários do transporte coletivo, baseando-se em Ferraz e Torres

(2004), para que cada respondente do questionário avaliasse o nível de satisfação

do serviço de transporte coletivo urbano de Cacoal.

Para Andrade (1995, p.120) na elaboração de um questionário “é

indispensável levar em conta que o informante não poderá contar com explicações

adicionais do pesquisador. Por esse motivo as perguntas devem ser muito claras e

objetivas”. A definição de perguntas fechadas, segundo Andrade (1995 p.120), é que

as “Perguntas fechadas são aquelas que indicam três ou quatro opções de resposta

ou se limitam a resposta afirmativa ou negativa, e já trazem espaços destinados a

marcação da escolha”, como ocorreu no questionário aplicado aos usuários do

transporte público coletivo urbano de Cacoal.

Segundo Marconi e Lakatos (2003) a coleta de dados é uma tarefa cansativa

e toma, quase sempre, mais tempo do que se espera. Exigem do pesquisador

paciência, perseverança e esforço pessoal, além do cuidadoso registro dos dados e

de um bom preparo anterior.

A coleta de dados constitui uma etapa importantíssima da pesquisa de campo, mas não deve ser confundida com a pesquisa propriamente dita. Os

20

dados coletados serão posteriormente elaborados, analisados, interpretados e representados graficamente. Depois, será feita a discussão dos resultados da pesquisa, com base na análise e interpretação dos dados. (ANDRADE 1995, p.124)

Para selecionar os candidatos que participaram da pesquisa foi utilizada a

técnica de amostragem não probabilística por conveniência, já que não se conhecia

o universo da população que utiliza o transporte público coletivo urbano no município

de Cacoal, pois a empresa que presta o serviço não disponibilizou o quantitativo de

passageiros.

Na amostragem por conveniência os elementos são incluídos na amostra

sem probabilidades previamente especificadas ou conhecidas para serem

selecionados (ANDERSON; SWEENEY; WILLIAMS, 2007).

A amostragem não probabilística, segundo Costa Neto (1977, p.192), ocorre

quando retiramos a amostra de uma parte que seja prontamente acessível. De

acordo com Anderson, Sweeney e Williams (2007 p.598) amostras por conveniência

têm a vantagem de permitir que a escolha de amostras e a coleta de dados sejam

relativamente fáceis; por pouco ou nenhum custo, entretanto, é impossível avaliar a

“excelência” da amostra em termos de sua representatividade da população. Uma

amostra por conveniência tanto pode produzir bons resultados como não.

A escolha da técnica de amostragem é uma etapa importante do método científico de pesquisa. Quando a amostra é rigorosamente selecionada, os resultados obtidos no levantamento tendem a aproximar-se bastante dos que seriam obtidos caso fosse possível pesquisar todos os elementos do universo (GIL, 2010, p. 109).

Os questionários foram aplicados no mês de setembro e outubro de 2014,

distribuídos em vários pontos de ônibus em horários de pico como 7h, 12h 17 horas.

Os entrevistados respondiam o questionário enquanto esperavam seu coletivo ou

após desembarcarem. Não foi distribuído questionário sem que antes fosse

perguntando ao pesquisado se o mesmo teria interesse em responder aos

questionamentos e explicar do que se tratava a pesquisa. No total foram aplicados

40(quarenta) questionários aos passageiros dos ônibus, nas duas linhas de

transporte que a empresa oferece: Linha Riozinho ao Mutirão e Posto Rio Machado

ao Josino. Encerrou-se a pesquisa com a referida amostra por saturação, pois foi

21

percebido que as respostas começaram a não agregar dados diferenciados.

Os dados dos questionários foram tabulados com ajuda do programa Excel,

e estão apresentados em forma numérica e descritiva, expondo os resultados

obtidos na pesquisa.

O artigo foi estruturado conforme o Manual de Elaboração do Artigo

Científico do Curso de Administração da Universidade Federal de Rondônia –

Campus Professor Gonçalves Quiles elaborado conforme Silva, Torres Neto e

Quintino (2010).

A pesquisa obedeceu aos aspectos éticos, pois todos os participantes

assinaram o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (ANEXO). Os

participantes da pesquisa não foram identificados.

Para Cozby (2003, p.56) “consentimento informado significa que os

participantes da pesquisa são informados sobre os propósitos do estudo, os riscos

associados aos procedimentos” assim como também sobre o direito que têm de

recusar ou interromper sua participação no estudo.

3 RESULTADOS E ANÁLISES DOS DADOS

3.1 PERFIL DOS USUÁRIOS DO TRANSPORTE PÚBLICO DO MUNICÍPIO DE

CACOAL

Considerando o objetivo principal da pesquisa que foi conhecer o nível de

satisfação com o serviço do transporte coletivo pelos usuários residentes no

município de Cacoal, apresentam-se a seguir os resultados dos dados coletados.

22

O primeiro ponto observado nesta pesquisa foi o gênero dos usuários tendo

uma ligeira igualdade entre ambos. De acordo com a tabela 1, dezoito pessoas eram

do gênero masculino e vinte e duas do feminino.

Pode ser notado que o maior porcentual de uso do transporte coletivo, no

período da pesquisa, foi constituído de mulheres, pois nos momentos das

abordagens, foram as que mais se encontravam ou se dirigiam às paradas de

ônibus, assim, a amostra se constituiu de 55% delas e de 45% de homens ou dos

quarenta entrevistados, vinte e dois eram do gênero feminino.

Tabela 1: Gênero dos respondentes

Gênero Quantidade Percentuais

Masculino 18 45%

Feminino 22 55%

Total 40 100%

Fonte: Elaborado pelo autor

Outro aspecto observado na pesquisa foi a escolaridade dos usuários do

serviço, representando claramente o maior contingente de usuários apresenta grau

de escolaridade menor.

Tabela 2: Escolaridade dos usuários do transporte coletivo

Grau de instrução Quantidade

Ensino Fundamental Completo 6

Ensino Fundamental Incompleto 26

Ensino Médio Completo 6

Ensino Médio Incompleto 1

Ensino Superior Incompleto 1

Total 40

Fonte: Elaborada pelo autor

Em consonância com o gráfico 1 a porcentagem dos usuários que

estudaram apenas o nível fundamental incompleto chega a 65% do pesquisados, ou

vinte e seis dos entrevistados conforme demonstra a tabela 01.

23

Gráfico 1 : Escolaridade dos usuários do transporte coletivo

Fonte: Elaborado pelo autor

A tabela 3 mostra a escolaridade por gênero e fica expresso tanto para o

gênero masculino como para o gênero feminino que o grau de escolaridade dos

usuários do transporte coletivo é baixo, pois das vinte e duas mulheres entrevistadas

quinze não chegaram nem a concluir o ensino fundamental, e dos dezoito homens

entrevistados onze também não completaram o ensino fundamental.

Tabela 3: Relação entre gênero e nível de escolaridade dos respondentes

Nível de escolaridade Feminino Masculino

Quantidade Percentuais Quantidade Percentuais

Ensino Fundamental Completo 2 5% 4 10%

Ensino Fundamental Incompleto 15 37,5% 11 27,5%

Ensino Médio Completo 3 7,5% 3 7,5%

Ensino Médio Incompleto 1 2,5% 0 0%

Ensino Superior Incompleto 1 2,5% 0 0%

Fonte: Elaborada pelo autor

A tabela 04 mostra o quantitativo de usuários que não são obrigados a pagar

a tarifa cobrada pela empresa, que do total dos passageiros entrevistados nove são

transportados gratuitamente.

fundamental completo

15%

fundamental incompleto

65%

ensino medio

completo 15%

ensino medio incompleto

2,5%

ensino superior incompleto

2,5%

24

Tabela 4: tipo de usuário do transporte coletivo urbano

Discriminação

Tipo de usuário

Gratuito Não Gratuito

Usuário 9 31

Fonte: Elaborada pelo autor

Ainda quanto à gratuidade, a pesquisa, apresentou valores altos no percentual

pesquisado. Conforme gráfico 2, 22% dos passageiros não pagam a tarifa cobrada pela

empresa. Isto se reflete por conta do número de idosos que utilizam tal serviço, pois com

a carteira disponibilizada pela Prefeitura os mesmos não são obrigados a pagar a tarifa.

Conforme dados publicados em 2014 da URBS (Urbanização de Curitiba S/A), que é

uma empresa de economia mista que controla o sistema de transporte público da cidade

de Curitiba a representatividade da gratuidade é de 13,99%, sendo incluídos (idosos

pessoas com deficiências e estudantes), ou seja um valor muito menor do que esta

pesquisa apresentou chegando a 22%, isso levando em consideração que a empresa não

recebe qualquer subsidio do município pelo transporte desse tipo de usuário.

Gráfico 2 : Gratuidade ou não dos usuários do transporte coletivo.

Fonte: Elaborado pelo autor

3.2 PERCEPÇÃO DOS USUÁRIOS QUANTO À QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DOS

SERVIÇOS: PONTOS POSITIVOS E NEGATIVOS

A pesquisa também apurou a frequência de utilização do serviço de

transporte coletivo, apresentando tais valores como mostra a tabela 5 e o gráfico 4 a

seguir. Percebe-se que os passageiros cativos somam onze pessoas, ou seja,

aqueles que utilizam o serviço “diariamente”, coincidindo com aqueles que utilizam

“conforme necessidade” e de duas a três vezes por semana.

gratuito 22%

não gratuito 78%

25

Tabela 5: Frequência de uso semanal do transporte coletivo

Frequência Total

Diariamente 11

1 vez por semana 7

2 a 3 vezes por semana 11

Conforme necessidade 11

Total 40

Fonte: Elaborada pelo autor

Na tabela 5 e gráfico 3 foi possível observar que a empresa não possui um

determinado tipo de usuário com destaque frente às demais, pois a frequência foi

equivalente em diariamente, 2 a 3 vezes por semana e conforme a necessidade.

Gráfico 3 :Frequência de utilização do transporte coletivo

Fonte: Elaborado pelo autor

Na sequencia serão apresentados dados e números relativos à satisfação do

usuário do transporte coletivo urbano. Os questionamentos utilizados foram

baseados na obra de Ferraz e Torres (2004) e Lima Jr.(1995) e segundo os autores

esses são os principais critérios de avaliação da qualidade do transporte público. A

tabela 6 da página 29 e o gráfico 4 apresentado na página 30 demonstram os itens

perguntados e ainda seus valores a respeito do nível de satisfação de cada um, à

primeira em valores absolutos e o segundo em percentuais.

diariamente 28%

1 vez por semana 16%

2 a 3 vezes por semana

28%

conforme necessidade

28%

26

Pelos dados apresentados, pode-se observar que vinte e dois respondentes

ou 55% dos usuários, avaliam de forma positiva a Educação dos cobradores e

motoristas, sendo que apenas uma pessoa, ou 3%, considerou-se ‘muito

insatisfeito’.

A respeito da Apresentação individual um dado importante de acordo com os

dados é que dez indivíduos ou 25% dos entrevistados, não estão ‘satisfeito nem

insatisfeito’, esses usuários não leva em conta o fato de que a empresa não

trabalhar com uniformes ou um padrão de se vestir dos motoristas e cobradores. O

que ele é importante mesmo segundo os usuários é chegarem aos seus destinos.

Um fato que apresentou um alto índice de ‘muita insatisfação’ foi a

localização dos pontos de parada. Chegando a vinte e cinco pesquisados ou 63%,

conforme ao gráfico 4. Justifica-se pelo fato de que foram implantados pontos de

ônibus no município, mas as linhas utilizadas pela empresa fornecedora do serviço

de transporte não atinge todos esses pontos, ficando muitos inutilizáveis. Outros

pontos se formaram com o costume, onde os usuários diários se aglomeram e

tornam um ponto de ônibus ficando os mesmos expostos às intempéries climáticas.

Um dado extremamente preocupante é que para vinte e três respondentes

ou 58% do total, conforme gráfico 4 estão ‘muito insatisfeitos’ com o conforto dos

veículos (assento, iluminação, ventilação). Isto se justifica pelo fato de que vinte

cinco do total dos entrevistados ou 63% gráfico 4 avaliaram a conservação dos

(ônibus) ‘como muito insatisfeitos’ os considerando os veículos como velhos e não

conservados, influenciando diretamente no conforto dos passageiros.

Por outro lado vinte e três dos entrevistados ou 58% conforme o gráfico 4

avaliam estar ‘muito satisfeito’ com o valor da tarifa cobrada. Para eles o valor

cobrado está dentro do padrão de qualidade do serviço prestado pela empresa.

Pelo fato de a tarifa ser R$2,50 para qualquer itinerário, e os motos taxistas que

seriam seu principal concorrente do serviço, cobram uma tarifa mínima de R$4,00

alternando os valores conforme a distância da viagem. Sem contar ainda que não

possuem a capacidade de levar suas bagagens.

27

A pontualidade dos ônibus é outro dado que representa um valor alto de

usuários ‘muito insatisfeitos’ chegando a vinte e oito dos entrevistados ou 70%

conforme gráfico 4. Para eles os atrasos rotineiros dos ônibus dificultam torná-los

passageiros cativos diários, pois não têm a certeza que poderão contar com o

serviço nos horários previstos. A falta de pontos de ônibus fixos, onde os

passageiros embarcam os veículos ou desembarcam acarretam atrasos, pois a

viagem fica muito vagarosa, e os próprios usuários levam uma parcela de

responsabilidade nesse quesito, pois fazem com que os motoristas realizem seus

desejos de embarques e desembarques em locais não programados. Sem contar

ainda que, como, os veículos são velhos como afirma a pesquisa o índice que pane

destes veículos é alto, contribuindo ainda mais para os atrasos.

O tempo de viagem é o tempo entre o embarque e a chegada ao destino,

sendo apreciados como ‘satisfeitos’ por treze dos entrevistados ou 33% conforme o

gráfico 4 e para sete dos respondentes ou 18% consideram-se ‘muito satisfeitos’

com este quesito. Para os usuários chegarem aos seus destinos é rápido o ruim é a

espera e a incerteza dos ônibus nos pontos.

Um fator importante para a segurança dos usuários nas viagens são os

motoristas, que para vinte e seis dos entrevistados ou 65% conforme o gráfico 4

consideram-se ‘muito satisfeito’ com eles, pois, conduzem os ônibus com segurança

e sem causar sustos aos passageiros.

Os intervalos entre um ônibus e outro nas linhas é um fator extremamente

caótico sendo que para trinta dos entrevistados ou 75%, segundo o gráfico 4, estão

‘muito insatisfeitos’ com esse intervalo, chegando a ser maior que uma hora de

espera nos pontos de ônibus. Essa demora nos intervalos de ônibus justifica-se nos

motivos da falta de pontualidade também já avaliada de forma negativa.

A lotação também é causa de insatisfação dos usuários chegando a vinte e

quatro dos pesquisados ou um valor de 60% conforme gráfico 4 de ‘muito

insatisfeito’. O dado apresentado decorre do fato de a empresa possui apenas duas

linhas de ônibus e intervalo de uma hora de um veículo e outro. Relatos

28

esclareceram que muitas vezes são obrigados a ficarem em pé se segurando pelas

poltronas dos veículos, por falta de assentos nos ônibus.

Seguindo a ótica de insatisfação verifica-se que para vinte um dos

entrevistados ou 53% dos usuários conforme gráfico 4 estão ‘muito insatisfeitos’ com

o ruído e a poluição causada pelos veículos. Poluição sonora e ambiental são

frequentes nos veículos, com a emissão tanto de fumaça quanto de ruído provocado

pelos escapamentos e latarias velhas e soltas dentro dos veículos. Alguns usuários

chegaram a comentar que utilizam fones de ouvidos para aliviar o barulho causado.

Para evitar a lotação e atraso seriam necessários mais veículos, de acordo

com a pesquisa, já que para vinte e nove dos entrevistados ou 73% de acordo com o

gráfico 4, estão ‘muito insatisfeitos’ com o número de veículos nas linhas, que no

momento da pesquisa se limitava apenas a dois veículos em duas linhas de ônibus.

Sem contar que a partir dos sábados ao meio-dia e em dia de domingo a fica ativo

apenas uma linha de ônibus com um veiculo a disposição para tal linha. Detalhe

importante a ser obsevado pelo pesquisador é que só existem duas linhas fixas de

ônibus, ou seja, não atende a população da cidade inteira, onde pessoas que não

possuem veículos próprios moradores de bairros distantes da área central, não são

atendidas pelas linhas e utilizam motos taxistas, gerando menos conforto ainda,

particularmente em dias chuvosos.

Vinte e um dos entrevistados ou 53% conforme gráfico 4 dos pesquisados

consideram-se ‘muito insatisfeitos’ com a limpeza e asseio dos veículos, pois os

analisaram os veículos como sendo sujos e empoeirados e ainda nem os assentos

são limpos no decorrer do dia, e uma grande parte do trecho das linhas não são

pavimentadas, o que aumenta ainda mais a sujeira no interior daqueles.

Um dado a ser observado é que vinte e dois dos entrevistados ou 55%, de

acordo com o gráfico 4, avaliam estar ‘muito satisfeitos’ com a atenção dada pelos

motoristas e cobradores com pessoas idosas, pois os auxiliam caso necessitem, no

embarque ou desembarque ou em relação às mercadorias.

As condições das vias onde circulam os ônibus também é gera insatisfação

por parte dos usuários, chegando a dezoito dos entrevistados, ou 45%, segundo o

29

gráfico 4´- consideram-se ‘muito insatisfeito’ com as vias. Ruas na maioria sem

pavimentação e esburacadas, causando muito desconforto para quem está sendo

transportado.

Para viajar nos ônibus é necessário conhecer a linha que o mesmo irá

percorrer ou perguntar para outros passageiros, já que para trinta e sete dos

usuários pesquisados ou 93% conforme gráfico 4, dizem estar ‘muito insatisfeitos’

com as informações de horários e itinerários dos veículos, pois nos pontos dos

ônibus ou em outro lugar não existem informações alguma para os usuários.

Tabela 6: Grau de satisfação dos usuários do transporte coletivo

Ord

em

DISCRIMINAÇÃO

1

Muito

insatisfeito

2

Insatisfeito

3

Nem

satisfeito,

nem

insatisfeito

4

Satisfeito

5

Muito

Satisfeito

Total

1 Educação dos (cobradores /

motoristas)( atendimento ao

usuário) 1 4

13 22 40

2 Apresentação Individual dos

cobradores e motoristas.

(Roupa, cabelo) 3 2 10 15 10 40

3 Localização dos pontos de

parada 25 3

8 4 40

4 Conforto dos veículos

(assento, iluminação,

ventilação) 23 7 4 3 3 40

5 Conservação dos veículos 25 11 1 3

40

6 Preço das passagens ( tarifa

cobrada) 6 4 1 6 23 40

7 Pontualidade dos ônibus 28 5

7

40

8 Tempo de viagem 5 12 3 13 7 40

9 Direção segura 1 2 1 10 26 40

10 Tempo de espera nos

pontos (intervalos entre

veículos) 30 3 1 4 2 40

11 Lotação dos ônibus 24 5 3 8

40

12 Ruído e poluição 21 10 4 4 1 40

13 Número de carros na linha 29 6 1 2 2 40

14 Limpeza e asseio dos

veículos 21 5 5 7 2 40

15 Atenção dos motoristas e

cobradores com pessoas

com necessidades especiais 2 4 2 10 22

40

16 Condições das vias 18 13

6 3 40

17 Informação dos horários das

viagens 37 2

1

Fonte: Elaborada pelo autor

30

Gráfico 4 : Grau de satisfação dos usuários do transporte coletivo

Fonte: Elaborado pelo autor

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

3% 8%

63% 58% 63%

15%

70%

13% 3%

75%

60% 53%

73%

53%

5%

45%

93%

10% 5%

8% 18%

28%

10%

13%

30%

5%

8%

13% 25%

15%

13%

10%

33%

5%

25%

10%

3%

3%

8%

3%

3%

8% 10%

3%

13%

5%

33%

38%

20%

8%

8%

15%

18%

33%

25%

10% 20% 10% 5% 18%

25%

15%

3%

55%

25%

10% 8%

58%

18%

65%

5% 3% 5% 5%

55%

8%

1 Muito insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Nem satisfeito, nem insatisfeito 4 Satisfeito 5 Muito Satisfeito

31

As tabelas e os gráficos apresentados neste trabalho são

representações ilustrativas que servem para organizar e possibilitar a

interpretação dos dados coletados do artigo desenvolvido, de forma clara e

objetiva. E com base nestes dados o pesquisador alcançou seu objetivo que foi

avaliar a satisfação dos usuários do transporte coletivo no município.

CONSIDERAÇOES FINAIS

O objetivo deste estudo foi conhecer o nível de satisfação do serviço de

transporte coletivo prestado no município de acordo com os usuários. O estudo

foi de grande importância para a empresa que presta o serviço, como para os

usuários conhecerem os pontos positivos e negativos do serviço de transporte

coletivo no atual momento.

Buscou-se também com a pesquisa auxiliar no desenvolvimento do setor

e demonstrando a importância que se tem para um município possuir um setor

de transportes eficiente, onde não apenas os usuários são beneficiados com a

melhora do serviço, pois o sistema de transporte de coletivo ajuda a desafogar

o transito no centro da cidade, como também as empresas que tem suas lojas

na área central da cidade não irão mais necessitar de investir em área de

estacionamento para seus clientes. Diminuindo o fluxo de veículos particulares

a ocorrência de acidentes será menor e juntamente com o beneficio ao meio

ambiente esses são exemplos que um sistema de transporte coletivo pode

proporcionar aos cidadãos em geral de um município.

Com o resultado da pesquisa ficou evidente que o setor de transporte

necessita de investimentos, pois o nível de insatisfação dos usuários a respeito

dos temas abordados predominou praticamente em todos os itens.

32

Os gargalos se encontram principalmente nos veículos que são velhos e

ultrapassados para atender ao público e os pontos de ônibus que não existem

edificações capazes de abrigar os usuários.

O ponto positivo apresentando na pesquisa que a insatisfação não

atinge os servidores da empresa (motoristas e cobradores), pois foi neste

quesito a empresa apresentou o único índice de satisfação pelos usuários.

Quanto às dificuldades encontradas durante na pesquisa, foi que

alguns usuários, talvez por falta de conhecimento, ficavam receosos em

responder o questionário apresentando. Segundo eles, tinham medo de que o

pesquisador levassem até o proprietário da empresa seus nomes e suas

respostas e os mesmos sofressem algum tipo de retaliação, pois muitos eram

idosos e são transportados gratuitamente e tinham receio de perder seu

transporte.

O pesquisador sugere que sejam feitas parceiras publica-privada para

auxiliar no desenvolvimento e melhoria do setor. O governo melhorando pontos

de ônibus e vias, e as empresas que atuam na área central do município

adotarem o “vale transporte” para seus funcionários, em troca disso a

prestadora de serviço de transporte coletivo melhoraria e aumentaria sua frota

de veículos e poderá estender os serviços para toda a cidade, não ficando

restrito apenas a uma parte do município. Consequentemente essa parceria

tornará a transito e a vida dos usuários de transporte coletivo muito mais

agradável.

Segure-se para os trabalhos futuros que se levantem os custos

causados para a empresa com os passes gratuitos fornecidos a passageiros,

considerando que a empresa não recebe subsidio municipal.

REFERÊNCIAS

33

1 ANDRADE, Maria Margarida. Introdução à metodologia do trabalho científico. 10. ed. São Paulo: Atlas, 2010.

2 ANDERSON, D. R.; SWEENEY, D. J.; WILLIAMS, T. A. Estatística aplicada à administração e economia. 2. ed. São Paulo: Editora Cengage Learning, 2007.

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7 COZBY, Paul C. Métodos de pesquisa em ciência do comportamento. São Paulo: Atlas, 2003.

8 GIL, A. C. Como elaborar projetos de Pesquisa. São Paulo: Atlas, 2010.

9 FERRAZ Antonio Clóvis “Coca” Pinto e TORRES Isaac Guillermo Espinosa, Transporte público urbano, Ed. Rimas, 2004. 10 GUIMARÃES, Carlos Alberto Bandeira. Lei da mobilidade urbana avança ao incentivar transporte público e coletivo. [05 de janeiro de 2012]. Rede Brasil Atual. Entrevista concedida a Nicolau Soares. Disponível em: http://www.redebrasilatual.com.br/blogs/desafiosurbanos/2012/01/lei-da-mobilidade-urbana-avanca-ao-incentivar-transporte-publico-e-coletivo> acesso 05 de Fev de 2014 11 Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA 2011) Mobilidade urbana no Brasil, nº94. Disponível em: <http://www.ipea.gov.br/portal/images/stories/PDFs/comunicado/110525_comunicadoipea94.pdf > acesso em: 05 fev 2013.

34

12 Lei nº 12.587, de 3 de janeiro de 2012. Presidência da República Casa Civil Subchefia para Assuntos Jurídicos. Lei de Mobilidade Urbana. Disponível em: < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2012/lei/l12587.htm> acesso em: 03 fev 2014.

13 LIMA JR, Orlando Fontes Lima, Qualidade em serviços de transportes: conceituação e procedimento para diagnóstico. São Paulo. 1995. 2.Tese (Doutorado) - Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Departamento de Engenharia de Transportes. 1. Transportes 2. Qualidade - serviço I. Universidade de São Paulo. Escola Politécnica. Departamento de Engenharia de Transportes II.320.

14 LAKATOS, E.M. e MARCONI, M.A. Fundamentos de metodologia científica. São Paulo: Atlas, 1987.

15 MEIRELLES Hely Lopes. Direito administrativo brasileiro, Ed. Malheiros 2002. 16MICHEL, Maria Helena/ Metodologia e pesquisa científica em ciências sociais/São Paulo: Atlas, 2005. 17 RODRIGUES M. A. Análise do transporte coletivo urbano com base em indicadores de qualidade. Dissertação de Mestrado, Faculdade de Engenharia Civil, Universidade Federal de Uberlândia, 2008. 18 RODRIGUES, M. O. Avaliação da qualidade do transporte coletivo da cidade de São Carlos. Dissertação (Mestrado)- Escola de Engenharia de São Carlos, Universidade de São Paulo, 2006. 19 ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de estágio e de pesquisa em administração: guia para estágios, trabalhos de conclusão, dissertações e estudos de caso. 3ª ed. São Paulo: Atlas, 2009. 20 SEVERINO, Antonio Joaquim. Metodologia do trabalho científico. São Paulo: Cortez, 2002.

21 SILVA, TORRES NETO e QUINTINO, S. Manual de Elaboração do Artigo Científico do Curso de Administração da Universidade Federal de Rondônia do Campus de Cacoal. Cacoal, 2010 22 URBS (Urbanização de Curitiba S/A) 2014, URBS em números. Disponível em: http://www.urbs.curitiba.pr.gov.br/institucional/urbs-em-numeros > acesso em: 08 de dezembro de 2014. 23 VASCONCELLOS, Eduardo de Alcântara.Transporte urbano, espaço e equidade: análise das políticas públicas, São Paulo: Ed Annablume, 2001.

35

24 VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 9ª ed. São Paulo: Atlas, 2007.

25 VILLELA, Flávia, Agência Brasil, Uso do transporte público caiu 30% na última década. Disponível em: <http://memoria.ebc.com.br/agenciabrasil/noticia/2011-05-25/uso-do-transporte-publico caiu-30-na-ultima-decada>, acesso em: 30 maio de 2013. 26 KOTLER Philip. (1994). Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas.