workshop sla aplicado aos negócios

SLA Aplicado ao NegócioWorkshop

2v3www.companyweb.com.br

ObjetivoO SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços.

Este workshop tem como objetivo prover conhecimento, discutir e demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços.

O SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado. O Acordo de Nível de Serviço, ajudará na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços.

Após este treinamento os participantes serão conhecedores das práticas de gestão e de como usar o SLA para melhorar o nível de serviço.

Dinâmicas | Exercícios

Este workshop têm dinâmicas, exercícios, onde todo material de apoio (está apresentação e outros

arquivos) encontram-se na WIKI no nosso CAE - Centro de Apoio a Educação.

http://bit.ly/dkO5sR

ÍndiceContextualização

Desenvolvimento do SLA

Idéias para negociar melhor o SLA

Indicadores | KPI | Ferramentas

Estrutura do SLA

SLA nas contratações do serviço público

Na prática | Projeto

SLA | causa e efeito | ganhos

Análise | Casos de Estudo

Exercício | Escrever e apresentar SLA

1 - CONTEXTO

Outsourcing é parecido com o casamento

www.companyweb.com.brFonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism

Na maioria das vezes entre desiguais

No começo é só festa

No entanto, aos coisas podem mudar

Contrato de Outsourcing ajuda ambas as partes a lidar com situações desagradáveis

Clientes pensam que Outsourcing é passar o 'mico' para o Fornecedor

... sem participação das partes: risco para a operação

2 - Desenvolvimento do SLA

O que é SLA (Service Level Agreement)?

Um SLA é um acordo negociado entre duas ou mais partes, destinadas a criar um entendimento comum sobre o serviço.

Um ferramenta de comunicação; Uma ferramenta para resolução de conflito; Um documento ‘vivo’ (gerenciamento da operação); Um método para medir a eficácia do serviço.

www.companyweb.com.br

SLA é o núcleo do acordo Outsourcing

Serviço |Foco no Negócio

Elementos do Serviço e Elementos do Gerenciamento

cobre os Quais

Elementos do Serviço

cobre os Comos

Elementos do Gerenciamento

Elementos do Serviço

Elementos do serviço deve comunicar:

– Quais os serviços que serão prestados;– Quais são as condições da disponibilidade/oferta do

serviço;– Quais são os padrões de serviço.

Elementos do Gerenciamento

Elementos do Gerenciamento deve comunicar:

– Como a eficácia do serviço será monitorado;– Como a informação sobre a eficácia do serviço serão

comunicados e resolvidos;– Como os desentendimentos relacionados ao serviço

serão resolvidos;– Como as partes vão analisar e rever o acordo.

7 passos essenciais para instituir/estabelecer o SLA

1- Coletar informações

2 - Documentar com as expectativas

3 - Planejar o SLA

4 - Desenvolver SLA5 - Aceite do SLA

6 - Pré-implementação

7 - Implementar e gerir SLA

•Rever e deixar claro as necessidades do serviço e as prioridades dos clientes•Baseline do desempenho atual (relatório da performance atual do serviço)•Identificar as limitações de desempenho•Comunicar as expectativas para a equipe de suporte/operação (interna)

1- Coletar informações

•Identificar os clientes afetados (stakeholders)•Discutir as preocupações do cliente•Fazer o 'aceite' das expectativas

2 - Documentar com as expectativas

•Estabelecer as regras básicas•Discutir a divisão das responsabilidades•Discutir as questões da agenda (horários) do serviço•Identificar as possíveis barreiras

3 - Planejar o SLA

•Criar e discutir a estrutura de SLA•Criar o conteúdo SLA•Finalizar a versão draft (‘minuta') do acordo

4 - Desenvolver SLA

•Obter a avaliação/revisão da versão draft (‘minuta') de todos as partes interessadas (stakeholders)•Enderaçar as questões•Implementar as mudanças•Obter a aprovação de todos as partes interessadas (stakeholders)

5 - Aceite do SLA

•Desenvolver mecanismos de monitoramento de desempenho•Estabelecer/institucionalizar os relatórios •Reiterar as funções/responsabilidades através das funcionalidades dos serviços•Prover treinamento necessário

6 - Pré-implementação

•Estabelecer o Ponto de Contato para: Resolver problemas relacionados ao SLA•Manter contato permanente com o fornecedor•Conduzir revisões do serviço•Coordenar e implementar modificações no SLA

7 - Implementar e gerir SLA

3 - Idéias para negociar melhor o SLA

Evite micro gerenciamentodo processo

entradaSaída

(resultado)Tarefa 1 Tarefa ‘n’

Foco no Resultado(indicador de eficácia)

Micro gerenciamento(indicador de eficiência)

Processo de negócio: é um conjunto de atividades relacionadas com o objetivo de atingir um resultado.

Atribua bônus e penalidades

Não use multa | evite o jurídico

Não perca tempo, evite ações juridicas.

Defina o valor da fatura através de um modelo de cálculo baseado no SLA

Dinâmica

Incentive o fornecedor(bônus)

Penalise o Fornecedor pela quebra do nível de serviço

(descontos na fatura)

Fonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism

Acesse a planilha e altere o valor do indicador

Acesse a planilha, no nosso CAE - Centro de Apoio a Educação:

Na WIKI no item: 2

http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios

• Altere o valor do indicador Nível de Serviço Total Apurado e veja como o valor da fatura é alterado.

…. Dinâmica | exemplo de gráfico de Monitoramento

Acesse a planilha, no nosso CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 3

Negocie internamente primeiramente

Entenda as demandas dos executivos e todos os stakeholders;Separe ‘desejos’ e necessidades;Busque alinhar as necessidades com os objetivos estratégicos da instituição.

Flexibilidade

Freqüência que serão revisadas as metas do SLA;Picos e períodos de sazonalidade do negócio;Tratamento de crescimento de demanda e exceção as regras estabelecidas;Aderência as mudanças de negócios.

ALEGRÍA - Cirque du Soleil

4 - Indicadores | KPI | Ferramentas

Nossa missão: Definir Indicadores

O Indicador Chave de Performance (KPI - Key Performance Indicator) tem seu objetivo mensurável usado para avaliar.

1 - Identifique: Visão e Estratégia; Objetivos Táticos;

Objetivos Operacionais 2 - Defina o que você

deveria medir

3 - Defina o que você pode medir

4 - Junte os dados: Quem? Como? Quando?

Integridade de dados?

5 - Dados do processo: Freqüência? Sistema?

Exatidão?

6 - Analise dos dados: Relacionamentos?

Tendências? objetivos se encontraram? Ações

corretivas?

7 - Apresentação e uso a avaliação da informação,

resumo dos planos de ação e etc.

8 - Implementar ações corretivas

Indicadores | revisões no SLA

Exemplos de Objetivos dos Negócios

OPERACIONAL FINANACEIRO ESTRATÉGICO MARKETING

Reduzir o tempo de desenvovlmento

Adicionar retorno dos ativos

Estabelecer ou aumentar um posicionamento estratégico

Aumentar market share.

Aumentar a produtividade

Evita custos Introduzir resultados resultados competitivos

Melhorar o posiconamento de mercado

Aumentar a capacidade

Uso mais racional do orçamento

Introdução de produtos competitivos

Increase repeat business

Aumentar a confiabilidade

Incremento na confiança no planejamento

Aperfeiçoamento professional da organização

Ser lider no mercado

Minimizar riscos Aumento nas receitas Prover melhor qualidade Ser reconhecido como produtor de produtos/serviços confiáveis/qualidade

Aumentar a utilização dos recursos

Incremento na margens Prover produtos e serviços customizáveis (personalizáveis)

Preço baixo

Aumento de produtividade

Manter as despesas dentro do orçamento

Introdução de novas produtos e serviços

Ser reconhecido como o “padrão” da indústria

Variabilidade | análise

Custo de Servir• Transporte• Seguro• Movimentação• Processamento de

pedidos

Nível de Serviço• Flexibilidade• Tempo de Resposta• Confiabilidade• Disponibilidade

Adaptado: Fonte: http://www.angc.org.br/

Variabilidade

Cadeia de suprimentos

Processos Produtivos

Demanda

Ambigüidade: quando permite mais de uma interpretação

O SLA, necessariamente, não pode haver ambiguidade;Os níveis de serviços são baseados em requisitos de negócios tangíveis que são passíveis a medição;Os KPIs dos serviços são o meio de traduzir qualidade para o gerenciamento do serviço.

Seu indicador é SMART?

Specific (Especifico)

• dirigido a uma área de competência claramente definida

Measurable (Mensurável)

• permite que o progresso possa ser medido.

Achievable (Aceitável)

• aceitável para o contexto envolvido

Realistic (Realizável)

• se expressa de maneira realista o que pode ser realizado, e leva-se em consideração os pressupostos e as pré-condições

Timely (Prazo)

• indica o prazo em que se deve cumprir o objetivo

Indicadores | exemplosSLA: Violado X Atingido por período

Satisfação do cliente

Disponibilidade dos serviços

Incidentes x Serviços Críticos

Relatório completo dos Serviços X Período

% SLAs monitorados continuamente

% de Revisões de SLA por período

Desempenho dos serviços

Existência das reuniões de revisão do serviço

Média de quebra/violação/rompimento dos níveis de serviço por SLA por período

Número de picos fora do SLA (consumo dos serviços além do acordado) x Serviço

% de SLAs atualizados

Número de SLAs expirados necessitando revisão pela(s) gerência(s) responsável(s)

% Serviços cobertos pelo SLA

% de SLAs que exigiram mudanças x Período

Serviço entregue (realizado) x Cliente

Dinâmica | acesse

http://www.smartkpis.com/

Dinâmica | acesse

http://www.kpilibrary.com/library

Dashboard | exemplo

Relatório

Ferramentas

Compare as ferramentas, várias opções.

http://itsolutions.slm.enterprisemanagement.com/

Pacto é uma ferramenta que dá suporte no monitoramento dos SLAs. Uma boa opção para monitorar SLA não importando o negócio.

Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 5 http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios

Quando mais é menos

Fonte: http://www.angc.org.br/

5 – Estrutura do SLA

Foco em cada demanda

Nos próximos slides será apresentada uma estrutura típica de SLA. Entretanto, não se limita a esta, cada demanda de negócio exige um SLA que retrate a realidade do contexto onde o mesmo está está inserido.

Estrutura | Regras Gerais

Estrutura | Atendimento

Exemplo do horário do serviço

Estrutura | Entrega do Serviço

Estrutura | Entrega do ServiçoQualidade

• Determinada pela disponibilidade, número de falhas, conformidade ou satisfação dos usuários;

Tempo de resposta

• Medido da solicitação ao completo atendimento; e

Operação

• medida pela unidade de esforço, utilização da equipe ou pelo índice de retrabalho.

6 - SLA nas contratações do serviço público

SLA nas contratações do serviço público

Fonte: Cláudio Cruz.

Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 6

7 – Na prática | Projeto

ProjetoA partir dos “7 passos essenciais para instituir/estabelecer o SLA” apresentados neste, veja abaixo o planejamento inicial do projeto.

OPCIONAL:

Acesse o projeto na ferramente TeamProject (VERSÃO DEMO):http://www.teamproject.com.br/trial2/projects/roadmap/sla

Piloto

Fonte: http://info.abril.com.br/corporate/aplicacoes-de-gestao/vem-ai-a-segunda-onda-do-sla.shtml?4

Para ajustar os parâmetros, provedores e consultores recomendam um período de experiência, de até seis meses, com o objetivo de atingir os SLAs previstos. É o chamado SLO (Service Level Objective), uma espécie de fase piloto, ideal para empresas que estão trocando de fornecedor ou que têm pouca experiência com outsourcing. Ao final do SLO, cliente e o provedor sentam-se à mesa para rever as metas e fazer os ajustes de demanda. O fornecedor não pode cobrar uma conta maior do que deveria. O SLO é importante para que a relação seja de ganha-ganha"

ArmadilhasAtenção especial, se sua organização tiver carência de elementos de gerenciamento:

– Como a eficácia do serviço será monitorado?– Como a informação sobre a eficácia do serviço serão comunicados e

resolvidos?– Como os desentendimentos relacionados ao serviço serão resolvidos?– Como as partes vão analisar e rever o acordo?

Atenção especial, se os clientes não são parte ativa da construção de consenso para estabelecer um SLA.

Fatores Críticos de Sucesso

Meta extremamente ambiciosa

SLA não alinhado com o negócio

Recurso e Prazo não realistas

Ausência demétricas

Falta de ferramenta de monitoramento Falta da integridade da informação

Demora para entregar os relatórios

Quantidade muito grande de métricas

8 - SLA | causa e efeito | ganhos

9 – Análise | Estudo de Caso

Dinâmica | Estudo de Caso

Vamos ler o documento juntos;Vamos discutir a proposta para fazer o SLA;Vamos interagir e buscar entender os KPIs deste ‘estudo de caso’;No final vamos discutir as conclusões.

Faça download do documento: Estudo_de_caso_simulado_-_formação_de_um_SLA_com_a_equipe_de_expedição_da_PetroK.docx

10 – Exercício | Escrever SLAInstruções para o exercício e arquivo modelo, encontram-se:

Acesse a planilha, no nosso CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 2

http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_NegóciosHá duas abas (KPI e ANS_KPI) para serem utilizadas junto com o estudo de caso de logística, onde a aba

KPI estão os indicadores do case. Eles serão “inputados” (digitados) pelos participantes do workshop para entender como os KPI se agregam e são calculados para gerar um único nível de serviço, este

número é transferido para a aba ANS_KPI para ver em que faixa ele será colocado.

Obrigado!

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