usabilidade &qualidade

Pedro CustódioMarço 2008

QUsabilidade & Qualidade

Case Study:

Implementação de um processo de usabilidade como parâmetro de qualidade num projecto de desenvolvimento

Qualidade <=> Satisfação

Processo de Desenvolvimento

ProduçãoEspecificação Desenvolvimento

Qualidade (Acompanhamento)

Especificação

Desenvolvimento

Relatório de

Qualidade

Todo o processo de qualidade assenta numa análise qualitativa dos serviços SAPO de acordo com quatro áreas operacionais distintas:

Análise Qualitativa

Apoio aoCliente

Área Técnica

UsabilidadeDesign

Escala de Avaliação

Não Aplicável

Crítico e sem condições para entrar produção

Com problemas sérios

Com problemas

O.K. com reservas

Documento ConformidadeProdução de um relatório de conformidade resultante da realização de todos os testes presentes na matriz de avaliação.

Relatório de

Qualidade

Todo o processo de qualidade assenta numa análise qualitativa dos serviços SAPO de acordo com quatro áreas operacionais distintas:

Análise Qualitativa

Apoio aoCliente

Área Técnica

UsabilidadeDesign

Educar em Usabilidade

Desenho orientado ao utilizador

Aumentar Credibilidade

Adopção de Best Practices

Integração no processo de desenvolvimento

Convergência

QDesenho Centradono Utilizador

Desempenho

Conteúdo

Facilidade de Utilização

Satisfação

Valor da Marca

Adequado

QPorquê fazer fazer um estudo de usabilidade?

Utilizador é alguém que é afectado pelos

nossos produtos

Reduzir custos

de desenvolvimento

de suporte

de manutenção

Aumentar

satisfação dos utilizadores

lealdade dos utilizadores

a base de utilizadores

Razões de Negócio

Q‘software engineering, a practitioners approach’ mcgraw-hill

Custo das Alterações num projecto

1x Durante o Desenho

6x Durante o Desenvolvimento

100x Depois doLançamento

Premissas

Processo iterativo

Integração no processo actual de desenvolvimento

Prototipagem rápida

Testado frequentemente com utilizadores

QProcesso de Usabilidade

PlaneamentoDefinir todo o

ProcessoSeguir

DirectrizesDesenvolver

um PlanoReunir uma

equipa

Realizar uma reunião de

KickOff

Escrever objectivos de

trabalho

Contratar um especialista de

Usabilidade

Análise

Avaliar actual

produto/site

Conhecer os seus

utilizadores

Analisar fluxos de utilização

Desenvolver Personas

Conceber cenários de utilização

Desenho /

Desenvolvimento

Determinar requisitos do produto/site

Inventariar conteúdos

Card Sorting Arquitectura

de Informação

Desenvolver um protótipo

Desenvolver produto/site

Testes e Melhorias

Aprender sobre

Avaliações

Aprender sobre Testes

de Usabilidade

Desenvolver um plano de

testes

Rever cenários de utilização

Recrutar participantes

Preparar sessões de

testes

Realizar Testes de

Usabilidade

Analizar Resultados

Elaborar Relatório

Implementar Alterações

Planeamento

KickOff Meetings

QQUALIDADE @ SAPO - PLANO DE REUNIÃO KICK-OFF / RE-DESENHO

1. Qual é o propósito para o serviço:

a. Qual é o propósito para o serviço ?

b. Quais são os objectivos do serviço?

2. Quais são os objectivos de desenvolvimento deste serviço:

a. Como definem um serviço de sucesso dentro do SAPO

b. Quais serão os factores visíveis de sucesso? Como saber se um serviço tem ou não sucesso?

c. Como descrevem este serviço?

d. Do ponto de vista do SAPO?

e. Do ponto de vista dos utilizadores?

3. Definir audiência e objectivos:

a. Quem são os utilizadores deste serviço? (primários e secundários)

b. Como descrevem os utilizadores? (características como a idade, experiência, educação, etc.)

c. Porque é que estes usam o serviço? (necessidades, interesses e objectivos dos utilizadores)

d. Como é que os utilizadores chegam ao serviço? (contextos)

e. Como é que os utilizadores acedem ao serviço? (equipamentos, tipos de ligação, resoluções,

4. Análise e prioritização de funcionalidades/tarefas:

a. O que é que os utilizadores podem/puderam fazer no serviço? (conteúdos, funcionalidades, etc.

b. Quais as funcionalidades mais críticas para os utilizadores? (criticidade)

c. Quais as funcionalidades mais importantes para os utilizadores? (importância)

d. Quais as funcionalidades mais usadas pelos utilizadores? (frequência)

e. Quais as funcionalidades mais sujeitas a problemas de usabilidade? (vulnerabilidade)

f. Quais as tarefas criticas para o sucesso e organização deste serviço?

g. Qual a frequência de utilização do serviço pelos utilizadores?

h. O que os trará de volta?

5. Determinar objectivos mesuráveis de Usabilidade:

a. Que tarefas os utilizadores devem conseguir realizar facilmente com pequenos erros? (eficiência)

b. Que tarefas os utilizadores devem conseguir completar de forma rápida e eficiente? (eficácia)

c. Qual o grau de satisfação desejado para os utilizadores após utilizarem o serviço? (satisfação)

6. Discutir expectativas, requisitos e preferências:

a. Qual é a visão pessoal de cada um para este serviço?

b. Descrever a sua visão inicial do projecto? Qual deve ser o objectivo de longo prazo do site?

c. O que suscitou o redesenho?

d. Existem restrições, obrigações ou directrizes para o serviço?

e. Existem serviços semelhantes que possam servir de exemplo?

f. Existe algum estilo pessoal que prefiram?

g. Que características/atributos/atitude deve o serviço transmitir aos seus utilizadores?

7. Determinar grau e necessidades de acessibilidade:

a. Qual é o grau actual de acessibilidade do serviço?

b. Que tipo de testes de acessibilidade foram feitos?

c. Que tipo de ferramentas de acessibilidade são usados?

d. Quem é o responsável pelas questões de acessibilidade deste serviço?

Elaborou-se um plano de reunião:

QElaborou-se um plano de reunião:

8. Identificar recursos disponíveis e necessidades de formação:

a. Qual é o nível de recursos para actualização e manutenção do serviço?

b. Existem pessoas com treino para produzir conteúdos específicos para a Web?

c. Existem designers na equipa deste serviço?

d. Quem são os responsáveis pelo desenvolvimento deste serviço?

e. Quem é o responsável pela promoção e marketing do serviço?

9. Discutir e identificar necessidades tecnológicas:

a. Quais as necessidades de alojamento/equipamentos?

b. O serviço já possui nome para o domínio ou é necessário um novo?

c. Este serviço usa alguma forma de gestor de conteúdos? Se sim, qual?

d. Estão a ser recolhidas estatísticas da utilização do serviço? Se sim, quais?

e. Serviço possui algum tipo de motor de pesquisa? Se sim, qual?

10. Plano de projecto

Vantagens

Perceber quem é que os membros da equipa julgam ser as audiências do serviço;

Identificar quais são os cenários principais de utilização aos olhos da equipa;

Determinar quão bem acha a equipa que o actual serviço satisfaz as necessidades dos seus utilizadores;

Dar a conhecer as percepções individuais sobre o serviço

Ajudar na definição uma visão de equipa para o serviço

Identificar pontos positivos e negativos no actual serviço

ProcessoSeguir

um PlanoReunir uma

equipa

KickOff

trabalho

Usabilidade

Análise

Avaliar actual

produto/site

Conhecer os seus

utilizadores

Desenho /

Desenvolvimento

de Informação

Testes e Melhorias

Aprender sobre

Avaliações

de Usabilidade

testes

Realizar Testes de

Usabilidade

Analizar Resultados

Elaborar Relatório

Análise

Personas

Vantagens

Desenho do Serviço: apoia o desenho e a estrutura do serviço

Explicação de Desenhos: ajudam a sustentar e justificar as escolhas que foram usadas no desenho do serviço.

Construção de Consensos: A categorização de utilizadores e comportamentos ajuda a reunir consenso em torno das escolhas de desenho/implementação;

Avaliação: permitem avaliar em termos de retorno as decisões de desenho, uma vez que podem ser testadas contra grupos de utilizadores seleccionados de acordo;

Outras áreas (que não desenvolvimento): uma peça fundamental para outras equipas como sendo a publicidade, marketing e até mesmo ao planeamento estratégico do serviço/empresa;

Fluxos de Utilização

ProcessoSeguir

um PlanoReunir uma

equipa

KickOff

trabalho

Usabilidade

Análise

Avaliar actual

produto/site

Conhecer os seus

utilizadores

Desenho /

Desenvolvimento

de Informação

Testes e Melhorias

Aprender sobre

Avaliações

de Usabilidade

testes

Realizar Testes de

Usabilidade

Analizar Resultados

Elaborar Relatório

Desenho/Desenvolvimento

Arquitectura de Informação

Desenvolver Protótipos

Testes e Melhorias

QAlguma vez fizeram um estudo de usabilidade, perderam horas a escrever um relatório, para

no final não verem resultados nenhuns?

QQuantas vezes tiveram que ler o relatório de usabilidade de alguém? Tempo perdido?

QApresentação de Resultados

Jakob Nielsen, 2005 http://www.useit.com/alertbox/20050425.html

QRelatórios de usabilidade não chegam normalmente a quem

mais precisa deles !

E poucos estão dispostos a lê-los!

QTestes Tradicionais Testes Rápidos

Número de Utilizadores

Esforço de Recrutamento

Onde fazer os testes

Quem conduz os testes

Planeamento

Preparação

O que? E quando testar?

e depois?

8+ 3/4

Seleccionados de acordo com a audiência

Qualquer pessoa com experiência web

Laboratório de Usabilidade Qualquer sala isolada

Um profissional de usabilidade Alguém com paciência

Testes marcados com semanas de antecedência

A qualquer momento

Elaborar um protocolo de testes, discuti-lo, etc.

Seleccionar o que se deseja testar

Normalmente tudo, perto do final do projecto

Pequenos testes em múltiplos momentos do desenvolvimento

€5000 - €15000+ 0 - €300 (€0 - €100 por utilizador)

Relatório de ‘n’ páginas uma semana depois / Reunião de desenvolvimento

Reunião Imediatamente após os testes

‘Don’t Make Me Think’ - Steve Krug

QTestes Tradicionais Testes Rápidos

Número de Utilizadores

Esforço de Recrutamento

Onde fazer os testes

Quem conduz os testes

Planeamento

Preparação

O que? E quando testar?

e depois?

8+ 3/4

Seleccionados de acordo com a audiência

Qualquer pessoa com experiência web

Laboratório de Usabilidade Qualquer sala isolada

Um profissional de usabilidade Alguém com paciência

Testes marcados com semanas de antecedência

A qualquer momento

Elaborar um protocolo de testes, discuti-lo, etc.

Seleccionar o que se deseja testar

Normalmente tudo, perto do final do projecto

Pequenos testes em múltiplos momentos do desenvolvimento

€5000 - €15000+ 0 - €300 (€0 - €100 por utilizador)

Relatório de ‘n’ páginas uma semana depois / Reunião de desenvolvimento

Reunião Imediatamente após os testes

‘Don’t Make Me Think’ - Steve Krug

ProblemasDificuldade em gravar e analisar informação

Dificuldade e morosidade em processar todos os vídeos gerados durante os testes

Dificuldade em recolher e processar notas de várias pessoas

Avaliar o grau de satisfação geral sobre um produto/serviço

Discutir as observações

Implementar as conclusões

Gravar Informação

Moraehttp://www.techsmith.com/morae.asp

ScreenFlow + VNChttps://www.varasoftware.com/products/screenflow/

QDemonstração

Q‘Setup’

Sala de Testes

Observadores

Recolher e Processar NotasPreparamos uma folha de recolha de observações padrão para todos os observadores

Terminou com Facilidade Terminou com Dificuldade Não conseguiu terminar

(...)2

TAREFA 11

(...)3

(...)4

(...)5

(...)6

(...)7

TAREFA 88

Estudo:

Utilizador:

Avaliador:

Observações:

Recolher e Processar Notas

Tarefa 1 Tarefa 2 Tarefa 3 Tarefa 4 Tarefa 5 Tarefa 6 Tarefa 7 Tarefa 8

Terminou com facilidade Terminou com problemas Não conseguiu terminar

Avaliar Satisfação

QEscala de Usabilidade de Serviços Discordo Muito

Concordo Muito

1. Gostaria de usar este serviço frequentemente

2. Achei que o serviço era desnecessariamente complexo

3. Achei o serviço simples de usar

4. Penso que iria precisar de apoio técnico para usar o serviço

5. Achei as várias funcionalidades do serviço bem integradas

6. Penso que havia demasiadas inconsistências no serviço

7. Imagino que a maioria das pessoas aprenda rapidamente a usar o serviço

8. Achei que o serviço não era trivial de usar

9. Senti-me muito confiante a usar o serviço

10. Preciso de aprender muito antes de poder usar este serviço

1 2 3 4 5

‘SUS - A quick and dirty usability scale’ - John Brooke

Gostaria de usar este serviço frequentemente

Achei que o serviço era desnecessariamente complexo

Achei o serviço simples de usar

Penso que iria precisar de apoio técnico para usar o serviço

Achei as várias funcionalidades do serviço bem integradas

Penso que havia demasiadas inconsistências no serviço

Imagino que a maioria das pessoas aprenda rapidamente a usar o serviço

Achei que o serviço não era trivial de usar

Senti-me muito confiante a usar o serviço

Preciso de aprender muito antes de poder usar este serviço

Discordo Muito Concordo Muito

Interpretação dos resultados:

cada item varia entre 0 - 4

classificar:

items 1,3,5,7 e 9 = valor atribuído pelo utilizador - 1

items 2,4,6,8 e 10 = 5 - valor atribuído pelo utilizador

Avaliação do grau de satisfação de um serviço:

Multiplicar o valor da soma de todos os items por 2.5

Resultado = 0 -100

QTotal = 22 Classificação SUS = 22 *2.5 = 55

Escala de Usabilidade de Serviços Discordo Muito

Concordo Muito

1. Gostaria de usar este serviço frequentemente

2. Achei que o serviço era desnecessariamente complexo

3. Achei o serviço simples de usar

4. Penso que iria precisar de apoio técnico para usar o serviço

5. Achei as várias funcionalidades do serviço bem integradas

6. Penso que havia demasiadas inconsistências no serviço

7. Imagino que a maioria das pessoas aprenda rapidamente a usar o serviço

8. Achei que o serviço não era trivial de usar

9. Senti-me muito confiante a usar o serviço

10. Preciso de aprender muito antes de poder usar este serviço

1 2 3 4 5

X 11 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Pós Testes de Usabilidade

QSessão Típica

User Test 1

User Test 2

User Test 3

User Test 4

Debriefing

Objectivos do Debriefing

Analisar resultados dos testes

Definir plano de acção e plano de resolução quando for caso disso

Feedback e Estatísticas

Estatísticas de Utilização

Relatórios de Apoio ao Cliente

Estudos de Eyetracking

HeatMaps de utilização

Questões?

Qhttp://flickr.com/photos/lightcnd/458382355/

http://flickr.com/photos/unclekris/2359511772/

http://www.flickr.com/photos/johnnyvulkan/239434634/

http://flickr.com/photos/42304632@N00/232004616/

http://flickr.com/photos/jazz_dalek/1845705965/

Referências

‘Don’t Make me Think’, Steve Krug

‘Designing for Interaction’, Dan Saffer

Usability.gov

http://www.flickr.com/photos/terry/100917705/

http://flickr.com/photos/torres21/1155965622/

http://flickr.com/photos/torres21/1155108997/

http://flickr.com/photos/nedrichards/735578028/

OBRIGADO

pedro.custodio@gmail.comhttp://blog.centopeia.com

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