uff – mba – anÁlise e modelagem de processos – prof a maria elisa macieira gestão por...
Post on 16-Apr-2015
127 Views
Preview:
TRANSCRIPT
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
Gestão por ProcessosGestão por Processos
Mapeamento e Modelagem de ProcessosMapeamento e Modelagem de Processos
Profa. Maria Elisa Macieira Profa. Maria Elisa Macieira melisa@openlink.com.brmelisa@openlink.com.br
1Gestão por Processos
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
FERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOSFERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOSFERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOSFERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS
COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIASMELHORIASCOMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIASMELHORIAS
MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOSMAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOSMAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOSMAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS
UMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOSUMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOSUMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOSUMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOS
IMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOSIMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOSIMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOSIMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS
A GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕESA GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕESA GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕESA GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES
CONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃO
SUMÁRIOSUMÁRIO
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
FERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOSFERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOSFERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOSFERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS
COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIASMELHORIASCOMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIASMELHORIAS
MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOSMAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOSMAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOSMAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS
UMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOSUMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOSUMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOSUMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOS
IMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOSIMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOSIMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOSIMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS
A GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕESA GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕESA GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕESA GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES
CONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃO
SUMÁRIOSUMÁRIO
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
NECESSIDADE NECESSIDADE DE INOVAÇÃODE INOVAÇÃO
FORÇA DE TRABALHO FORÇA DE TRABALHO (MINORIAS)(MINORIAS)
PRESSÃO DOS PRESSÃO DOS ACIONISTASACIONISTAS
TECNOLOGIATECNOLOGIA
CONCORRÊNCICONCORRÊNCIAA
EXCESSO DE EXCESSO DE OFERTAOFERTA
GLOBALIZAÇÃGLOBALIZAÇÃOO
EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS DO CLIENTEDO CLIENTE
IMPACTO IMPACTO AMBIENTALAMBIENTALRESPONSABILIDADRESPONSABILIDAD
E SOCIALE SOCIAL
INCENTIVOS/ INCENTIVOS/ INGERÊNCIAS DO INGERÊNCIAS DO
GOVERNOGOVERNO
FONTES DE MAIOR PRESSÃO SOBRE AS FONTES DE MAIOR PRESSÃO SOBRE AS ORGANIZAÇÕESORGANIZAÇÕES
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
REAÇÕES ÀS PRESSÕES – RESUMO (I) REAÇÕES ÀS PRESSÕES – RESUMO (I)
ADMINISTRAR O CANIBALISMO INTRA-ORGANIZACIONAL;
ALINHAR (ATRAIR, MANTER E DISTRIBUIR) OS TALENTOS, PARTICULARMENTE AS LIDERANÇAS;
APRIMORAR A INOVAÇÃO COMPETITIVA (COMERCIALIZAÇÃO, PRODUTOS, PROCESSOS, DESENVOLVIMENTO ESTRATÉGICO E DESENHO ORGANIZACIONAL), PARA ASSEGURAR A EFICIÊNCIA E A EFICÁCIA ORGANIZACIONAL; ALINHAR OS VALORES DAS PESSOAS COM OS VALORES DA ORGANIZAÇÃO; CONSTRUIR, MANTER E ESTIMULAR EQUIPES DE PRIMEIRA LINHA; CRIAR FLEXIBILIDADE PARA ATENDER A SOCIEDADE;
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
CRIAR MÉTODOS DE GERENCIAMENTO DE CONFLITOS;
ESTABELECER INDICADORES DE DESEMPENHO PARA OS PROCESSOS ALINHADOS COM A ESTRUTURA E A ESTRATÉGIA;
MANTER A COERÊNCIA GERENCIAL;
PREVER MUDANÇAS E DESENVOLVER ANTECIPADAMENTE SUAS ESTRATÉGIAS E MISSÃO BÁSICA; USAR INTENSIVAMENTE A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO.
REAÇÕES ÀS PRESSÕES – RESUMO (II)REAÇÕES ÀS PRESSÕES – RESUMO (II)
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
FERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOSFERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOSFERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOSFERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS
COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIASMELHORIASCOMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIASMELHORIAS
MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOSMAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOSMAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOSMAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS
UMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOSUMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOSUMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOSUMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOS
IMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOSIMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOSIMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOSIMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS
A GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕESA GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕESA GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕESA GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES
CONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃO
SUMÁRIOSUMÁRIO
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
TRANSFORMAÇÕES EM CADAPOSTO DE TRABALHO
ENTRADAENTRADA
• MATERIAIS• SERVIÇOS• INFORMAÇÕES
SAÍDASAÍDA
• MATERIAIS• SERVIÇOS• INFORMAÇÕES
AGREGAÇÃO DE VALOR
PROCESSOSPROCESSOS
PROCESSOPROCESSO
O QUE FAZEMOS A CADA MOMENTO NAS O QUE FAZEMOS A CADA MOMENTO NAS ORGANIZAÇÕES?ORGANIZAÇÕES?
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
ESCOVAROS DENTES
ENTRADAENTRADA
MATÉRIA-PRIMA
• ESCOVAS• PASTA DE DENTE• ÁGUA• PESSOA - AGENTE
SAÍDASAÍDA
PRODUTO
• DENTES HIGIENIZADOS
PROCESSOPROCESSO
AGREGAÇÃO DE VALOR
(DENTES PROTEGIDOS CONTRA CÁRIE)
EXEMPLO: ESCOVAR OS DENTESEXEMPLO: ESCOVAR OS DENTES
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
ALGUMAS DEFINIÇÕES DE PROCESSOALGUMAS DEFINIÇÕES DE PROCESSO
FONTE BIBLIOGRÁFICAFONTE BIBLIOGRÁFICA DEFINIÇÃO DE PROCESSODEFINIÇÃO DE PROCESSO
NORMA NBR ISO 9000:2000
Conjunto de atividades inter-relacionadas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas).
IDEF – Integration Definition for Modeling of Process
Conjunto de atividades, funções ou tarefas identificadas, que ocorrem em um período de tempo e que produzem algum resultado.
Michael HammerGrupo organizado de atividades relacionadas que, juntas, criam um resultado de valor para o cliente.
Thomas Davenport
Ordenação específica das atividades de trabalho, no tempo e no espaço, com um começo, um fim e inputs e outputs claramente identificados.
Rohit RamaswamySeqüências de atividades que são necessárias para realizar as transações e prestar o serviço.
Dainne GallowaySeqüência de passos, tarefas ou atividades que convertem entradas de fornecedores em uma saída e adiciona valor às entradas.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
A REDE DE PROCESSOSA REDE DE PROCESSOS
Processo elementarProcesso elementar – unidade de um – unidade de um processo,processo, composto de entrada, transformação e saída. composto de entrada, transformação e saída.
Processos complexosProcessos complexos – reunião de – reunião de processosprocessos elementares. elementares.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
A REDE DE PROCESSOSA REDE DE PROCESSOS
As organizações, mesmo as pequenas, são sistemasAs organizações, mesmo as pequenas, são sistemas
complexos. complexos.
É de pouca relevância prática analisarmos um É de pouca relevância prática analisarmos um
processoprocesso
isoladamente. isoladamente.
As atividades que ocorrem nas organizações As atividades que ocorrem nas organizações
compõem-compõem-
se de uma REDE de processos. se de uma REDE de processos.
Mesmo em níveis setoriais há uma grande quantidadeMesmo em níveis setoriais há uma grande quantidade
de processos interconectados, com ocorrência de processos interconectados, com ocorrência
sequencial sequencial
ou concorrente, cada um influenciando os outros. ou concorrente, cada um influenciando os outros.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
A REDE DE CLIENTES A REDE DE CLIENTES
INTERNOS DEVE INTERNOS DEVE
FUNCIONAR FUNCIONAR
HARMONIOSAMENTE, HARMONIOSAMENTE,
TENDO COMO OBJETIVO TENDO COMO OBJETIVO
ESSENCIAL A SATISFAÇÃO ESSENCIAL A SATISFAÇÃO
DO CLIENTE DO DO CLIENTE DO PRÓXIMO PRÓXIMO
PROCESSOPROCESSO
QUAL A CONDIÇÃO PARA OBTENÇÃO DE QUAL A CONDIÇÃO PARA OBTENÇÃO DE PROCESSOS EFICIENTES E EFICAZES? PROCESSOS EFICIENTES E EFICAZES?
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
EFICIÊNCIA x EFICÁCIAEFICIÊNCIA x EFICÁCIA
Definições da ISO 9000:2000
EFICIÊNCIAEFICIÊNCIA Relação entre o Relação entre o
resultado alcançado resultado alcançado
e os recursos e os recursos
usadosusados
EFICÁCIAEFICÁCIA
Extensão na qual as Extensão na qual as atividades planejadas são atividades planejadas são realizadas e os resultados realizadas e os resultados planejados, alcançados.planejados, alcançados.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
AGREGAÇÃO DE VALOR NOS PROCESSOSAGREGAÇÃO DE VALOR NOS PROCESSOS
VALOR – é uma atributo fixado pelo VALOR – é uma atributo fixado pelo cliente e não pela organização que cliente e não pela organização que
realiza o produto/ serviço.realiza o produto/ serviço.
Solicitação do Usuário(necessidade)
ATENDIMENTOUsuário Atendido
(resposta)
VALOR
Esquema Gráfico de um Call Center
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
AGREGAÇÃO DE VALOR NOS PROCESSOSAGREGAÇÃO DE VALOR NOS PROCESSOS
Processos que não agregam valor devem serProcessos que não agregam valor devem ser
eliminados, pois consomem recursos e não eliminados, pois consomem recursos e não
produzemproduzem
resultados. resultados.
O resultado financeiro de uma organização é oO resultado financeiro de uma organização é o
somatório dos valores agregados de todos os somatório dos valores agregados de todos os
seusseus
processos. processos.
A quantidade de agregação de valor global éA quantidade de agregação de valor global é
diretamente proporcional à combinação da diretamente proporcional à combinação da
eficiência eeficiência e
da eficácia de todos os processos de uma da eficácia de todos os processos de uma
organização.organização.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
A REUNIÃO E A DECOMPOSIÇÃO DOS A REUNIÃO E A DECOMPOSIÇÃO DOS PROCESSOSPROCESSOS
MACROPROCESSOSMACROPROCESSOSSÃO OS PROCESSOS MAIS SÃO OS PROCESSOS MAIS ABRANGENTESABRANGENTESDA ORGANIZAÇÃODA ORGANIZAÇÃO
PROCESSOSPROCESSOSSÃO AS SUB-DIVISÕES DOS SÃO AS SUB-DIVISÕES DOS MACROPRO-MACROPRO-CESSOSCESSOS
SUBPROCESSOSSUBPROCESSOSSÃO AS SUB-DIVISÕES DOS PRO-SÃO AS SUB-DIVISÕES DOS PRO-CESSOSCESSOS
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
• Todo processo está inserido em um processo maior e pode ser decomposto em outros processos
ENTRADASENTRADAS SAÍDASSAÍDAS
Macroprocesso
ProcessosSubprocessos
DECOMPOSIÇÃO DE PROCESSOS DECOMPOSIÇÃO DE PROCESSOS
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
EXEMPLO DE ÁRVORE DE PROCESSOSEXEMPLO DE ÁRVORE DE PROCESSOS
HOSPITAL
GERENCIAR ATENDIMENTOMÉDICO-ASSISTENCIAL
GERENCIAR APOIOADMINISTRATIVO
GERENCIAR APOIO TÉCNICO
GERENCIARDOCUMENTAÇÃO MÉDICA
GERENCIAR HOTELARIA
GERENCIAR ATENDIMENTOSÓCIO-TERAPÊUTICO
GERENCIAR SERVIÇOTRANSFUSIONAL
GERENCIAR ESTERILIZAÇÃO
GERENCIAR URGÊNCIA (PAM)
GERENCIAR INTERNAÇÃO ESAÍDAS
GERENCIAR CTI
GERENCIAR CIRURGIAS
GERENCIAR FATURAMENTO
GERENCIAR TECNOLOGIA DAINFORMAÇÃO
GERENCIAR PESSOAS
GERENCIAR DOCUMENTAÇÃOADMINISTRATIVA
GERENCIAR APOIO LOGÍSTICOOPERACIONAL
REALIZAR ATENDIM. FISIOTERÁPICO
REALIZAR ATENDIM.PSICOLÓGICO
PRESTAR SERVIÇO DE ASSIST. SOCIAL
EFETUAR AQUISIÇÃO BENS E SERV.
GERENCIAR PATRIMÔNIO
GERENCIAR MANUTENÇÃO
GERENCIAR TRANSPORTE
GERENC. SEGURANÇA PATRIM.E FÍSICA
REALIZAR CONTROLE DEINFECÇÃO HOSPITALAR
REALIZAR CONTROLE DE ÓBITOS
REALIZAR REVISÃODE PRONTUÁRIO
REALIZAR ÉTICA MÉDICA
GERENCIAR AÇÕESESTRATÉGICAS
GERENCIAR EXAMESCOMPLEMENTARES
GERENCIAR IMAGENOLOGIA
GERENCIAR LABORATÓRIO
GERENCIAR ALMOXARIFADO
GERENCIAR RESIDÊNCIA MÉDICA
INTERNAÇÃO
SAÍDAS
GERENCIAR AMBULATÓRIO
GERENCIAR MATERIAL EMEDICAMENTO MÉDICO
INFORMAÇÕES SOBRE O PACIÊNTE
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
-
AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTESCLIENTES
O CLIENTE TEM NECESSIDADES E O CLIENTE TEM NECESSIDADES E EXPECTATIVAS.EXPECTATIVAS.
NecessidadesNecessidades – algo que o cliente quer que seja – algo que o cliente quer que seja atendidoatendido e, em geral, declara. e, em geral, declara.
ExpectativasExpectativas – outras coisas que o cliente quer – outras coisas que o cliente quer obter,obter, mas não explicita. mas não explicita.Como conhecer as necessidades e expectativas Como conhecer as necessidades e expectativas
dos clientes? Perguntando ao cliente e dos clientes? Perguntando ao cliente e validando continuamente após cada processo.validando continuamente após cada processo.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
CLIENTECLIENTEFORNECEDORFORNECEDOR
CONTRATOCONTRATO(obrigações bilaterais)(obrigações bilaterais)
necessidadesnecessidades
requisitosrequisitos
Clientes externos - não pertencentes à organização Clientes externos - não pertencentes à organização
Clientes internos - funcionários da organizaçãoClientes internos - funcionários da organização
A RELAÇÃO CLIENTE X FORNECEDORA RELAÇÃO CLIENTE X FORNECEDOR
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTESCLIENTES
Sentido de Estabelecimento dos Requisitos
Processo deESTOQUE
Processo dePREPARAÇÃO
Processo deVENDAS
VENDEDOR CLIENTE
Para cada elo da cadeia de processos, formada a partir do Para cada elo da cadeia de processos, formada a partir do cliente, os requisitos vão sendo estabelecidos sucessivamente cliente, os requisitos vão sendo estabelecidos sucessivamente
“a montante”.“a montante”.
Os processos internos são realizados no sentido “a jusante”, Os processos internos são realizados no sentido “a jusante”, produzindo qualidade, em conformidade com os requisitos.produzindo qualidade, em conformidade com os requisitos.
Sentido de Obtenção de Conformidade dos Requisitos
Processo deESTOQUE
Processo dePREPARAÇÃO
Processo deVENDAS
VENDEDORCLIENTE
(satisfeito)
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
EXERCÍCIO – QUADRO DE REQUISITOSEXERCÍCIO – QUADRO DE REQUISITOS
PROCESSO: Analisar conteúdo programáticoPROCESSO: Analisar conteúdo programático
ServiçoREQUISITOS
UsuárioNecessidades Expectativas
Conteúdo programático validado
Conteúdo programático, analisado, corrigido e devidamente aprovado(cursos, objetivo, público, carga horária, avaliação, programa etc.)
CeleridadeAdequação ao uso (flexibilidade)Conhecimento das características de cada participante/EscolaInformação
Escolas do EB
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
PROCESSOS DE TRABALHO X PROCESSOS DE TRABALHO X INFORMATIZAÇÃOINFORMATIZAÇÃO
- Estudos demonstram que há intervalos de várias Estudos demonstram que há intervalos de várias décadasdécadas entre a adoção inicial e o momento que a tecnologia entre a adoção inicial e o momento que a tecnologia dada informação provoca mudanças significativas no informação provoca mudanças significativas no processo (*). processo (*).
- Grande volume de informações gerado pelosGrande volume de informações gerado pelos processos de trabalho – mais de 85% - não é processos de trabalho – mais de 85% - não é manipulado pela tecnologia da informação. manipulado pela tecnologia da informação.
- As informações entram e saem das organizaçõesAs informações entram e saem das organizações sem que ninguém tenha plena consciência do seu sem que ninguém tenha plena consciência do seu impacto, valor ou custo. impacto, valor ou custo.
- Apenas o acréscimo da informação num processo Apenas o acréscimo da informação num processo pode, porpode, por vezes, levar a melhorias radicais de desempenho. vezes, levar a melhorias radicais de desempenho.
- O gerenciamento das informações é um alvo naturalO gerenciamento das informações é um alvo natural para uma orientação de processos de trabalho. para uma orientação de processos de trabalho.
(*) – Joanne Yates – Control trouht Communications - 1989(*) – Joanne Yates – Control trouht Communications - 1989
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
QUANDO E QUANTO AUTOMATIZAR QUANDO E QUANTO AUTOMATIZAR PROCESSOSPROCESSOS
A AUTOMATIZAÇÃO DE PROCESSOS REQUER A AUTOMATIZAÇÃO DE PROCESSOS REQUER UM TRABALHO PRÉVIO DE ORGANIZAÇÃO DE UM TRABALHO PRÉVIO DE ORGANIZAÇÃO DE
PROCESSOSPROCESSOS
POR QUE AUTOMATIZAR?POR QUE AUTOMATIZAR?
- por questões sociaispor questões sociais
- por questões tecnológicaspor questões tecnológicas
- por questões econômicaspor questões econômicas
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
FERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOSFERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOSFERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOSFERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS
COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIASMELHORIASCOMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIASMELHORIAS
MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOSMAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOSMAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOSMAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS
UMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOSUMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOSUMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOSUMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOS
IMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOSIMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOSIMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOSIMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS
A GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕESA GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕESA GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕESA GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES
CONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃO
SUMÁRIOSUMÁRIO
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
Necessidades das organizações que a Necessidades das organizações que a abordagem funcional não atende:abordagem funcional não atende:
- Harmonização das inter-relações entre as áreas;
- Comunicação oportuna;
- Autoridade para quem age;
- Fluxo do processo compatível com as necessidades dos clientes;
- Ciclos de processos menores;
- Eliminação de processos que não agregam valor;
- Pessoas realizando processos de forma estruturada.
A ABORDAGEM FUNCIONALA ABORDAGEM FUNCIONAL
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
O FOCO ESTÁ O FOCO ESTÁ NAS NAS ÁREASÁREAS DA EMPRESADA EMPRESA
VISÃO FUNCIONAL DA ORGANIZAÇÃOVISÃO FUNCIONAL DA ORGANIZAÇÃO
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
O FOCO ESTÁ O FOCO ESTÁ NOS NOS PROCESSOSPROCESSOS
EMPRESARIAISEMPRESARIAIS
VISÃO POR PROCESSOS DA ORGANIZAÇÃOVISÃO POR PROCESSOS DA ORGANIZAÇÃO
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
TEMPO DE CICLO DOS PROCESSOS NA TEMPO DE CICLO DOS PROCESSOS NA ESTRUTURA FUNCIONAL NÃO INFORMATIZADAESTRUTURA FUNCIONAL NÃO INFORMATIZADA
ATIVIDADE
EXEMPLO (processo de aprovação de compras)
% DE TEMPO
ALOCADO
Preparação Protocolo e classificação de processos 5
Processo Análise e decisão 10
Transição Tempo na “caixa de saída” 5
Espera Tempo na “caixa de entrada” 80
Espera80%
Transição5%
Processo10%
Preparação5%
Pesquisa IDS SCHEER
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
TEMPO DE CICLO DOS PROCESSOS NA ESTRUTURA TEMPO DE CICLO DOS PROCESSOS NA ESTRUTURA FUNCIONAL INTEGRADA VIA SISTEMAS DE FUNCIONAL INTEGRADA VIA SISTEMAS DE
INFORMAÇÕESINFORMAÇÕES
Processo
4%
Espera96%
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
TEMPO DE CICLO DOS PROCESSOS NA TEMPO DE CICLO DOS PROCESSOS NA ABORDAGEM POR PROCESSOABORDAGEM POR PROCESSO
ATIVIDADE EXPLICAÇÃO % DE TEMPO ALOCADO
Processo Análise e decisão 90
Espera Fila de impressão / distribuição 10
Processo90%
Espera10%
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
A ABORDAGEM POR PROCESSOSA ABORDAGEM POR PROCESSOS
As atividades passam a ser analisadas As atividades passam a ser analisadas não em termos de funções, áreas ou de não em termos de funções, áreas ou de
produtos, mas de processos de trabalho.produtos, mas de processos de trabalho.
Nesse caso o novo modelo de gestão da Nesse caso o novo modelo de gestão da organização passa a permitir:organização passa a permitir:
- o melhor atingimento das estratégias e suao melhor atingimento das estratégias e sua permanente atualização; permanente atualização;
- o conhecimento real dos processos de o conhecimento real dos processos de trabalho;trabalho;
- a implementação de mudanças em todas as a implementação de mudanças em todas as suassuas complexas dimensões tecnológica, humana complexas dimensões tecnológica, humana ee organizacional. organizacional.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
A ABORDAGEM POR PROCESSOSA ABORDAGEM POR PROCESSOS
Por que as organizações não adotam a abordagem por processos?
- mercado pouco competitivo e exigente, onde se convive com processos com baixa eficiência;
- paradigma da visão hierárquica e funcional;
- ausência de visão estratégica da organização;
- desconhecimento dos clientes e de suas necessidades;
- inexistência de cultura de processos.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
Alinhamento dos processos com a missão, visão e
estratégias.
Eliminação de custos.
Atendimento das reais necessidades dos clientes.
Seleção de processos para terceirização.
Melhoria da coordenação e comunicação entre as
áres.
Viabilização das necessidades de mudança.
Facilitação do desenho da arquitetura organizacional.
Identificação de processos em duplicidade,
incosistentes ou
inexistentes.
Visualização do ambiente externo.
Identificação de solução de problemas e melhorias.
BENEFÍCIOS DA ABORDAGEM POR PROCESSOSBENEFÍCIOS DA ABORDAGEM POR PROCESSOS
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
PROCESSOS X ISO 9000:2000PROCESSOS X ISO 9000:2000
ISO (International Organization for ISO (International Organization for Standardization) – fixa normas técnicas de Standardization) – fixa normas técnicas de
âmbito internacional.âmbito internacional.
ISO série 9000 – trata do assunto gestão da ISO série 9000 – trata do assunto gestão da qualidade.qualidade.
A ISO 9000 determina que a organização A ISO 9000 determina que a organização adote a abordagem por processos, por adote a abordagem por processos, por entender que a estrutura funcional, em entender que a estrutura funcional, em
geral, trava o bom andamento das geral, trava o bom andamento das atividades.atividades.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
EntranharDocumentos
13ª Vara Cível
ENTRADAS SAÍDASPROCESSOS
Divisão de DistribuiçãoContínua
Leiloeiro
Depositário
Contador
Avaliador / Perito
Advogados
Corregedoria Geral daJustiça
MinistérioPúblico
Defensoria Pública
TJ(2ª Instância)
Distribuidores
Divisão de ProtocoloGeral PROGER
Depositário
TJ(2ª Instância)
Leiloeiro
Diário Oficial
MinistérioPúblico
Petição Inicial / Contra-fé
Petições / Ofícios/Petição/por Dependência/Carta
precatória
Ofícios de Baixa / DeclínioOfícios de Retificação
- Processos Originários da2ª Instância / Processosjulgados da 2ª Instância
Processo Despachado(por cota ou Petição)
Processo Despachado(por cota ou petição)
- Provimento de pessoas- Cadastro de pessoas- Lotação de pessoas- Ofícios Aditivos- Normas
- Pedido de Purgação de Mora,- Rol de Testemunhas,- Pedidos Resol. 1/04.
Laudo de Avaliação
Processo com Cálculos
Auto de Leilão
Ofício
Processos para 2ªInstância / Informações
Ofício / Processso / Aviso
Autos doProcessos
Gabarito de Publicação
ESCOPO DE CERTIFICAÇÃO
Avaliador
Distribuidor
Defensor Público
Contador
Ofícios de Baixa/Retificação
Mandados deAvaliação
Processos para Cálculos
SISTEMAS DE APOIOOPERACIONAL
EncaminharDocumentos
AutuarProcessos Apoiar a Prestação
Jurisdicional de 1ºGrau
Publicar
Atender aSolicitações
Processar
ReceberDocumentos
Advogado/partes
Advogado/Partes
- Vista de autos/ informações- Prestação de contas- Comprov. de depósito- Petições c/ documentos
Autos do Processo paravistas / Informações
Oficial de JustiçaMandados
Oficial Justiça
Perito
Div. DistribuiçãoContínua
Petições iniciais pordependência
Mandados cumpridos/ devolvidos
Gerir a PrestaçãoJurisdicional de 1º
Grau
Gerir o Cartório
- Pedidos de Urgência
- Agravos / Pedidos deInformações
Órgãos Externos Documentos
Autos doProcessos
Autos doProcessos
Autos doProcessos
DigitarDocumentos
Conciliadores - Audiência de Conciliação
DGTEC
- Sist. Projeto Comarca- Treinamento- Suporte
- Material Consumo- Material Permanente- Limpeza- Manutenção Predial
- Gerenciamento deCursos / TreinamentosESAJ
DGLOG DGPESComissão de
Apoio àQualidade
DGCON
- Acervo de processosjudiciais/outros documentos
- Jurisprudência / Legislação
ASDIN
- Rotinas Administrativas
EMERJ
- Iniciação, Vitaliciamentoe Aperfeiçoamento deMagistrados
- Indicadores deDesempenho
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
A conseqüência da divisão do trabalho chama-se especialização. Para se
coordenar tarefas especializadas é necessário uma estrutura organizacional
- ORGANOGRAMA.TIPOS DE ESTRUTURAS
• FuncionalFuncional (por cliente, produto, território, período etc.)
• DivisionalDivisional (para organizações que atuam em grandes extensões geográficas ou com mercados diferentes)
• MatricialMatricial (para organizações que precisam realizar projetos com existência delimitada no tempo)
PROCESSOS X ESTRUTURA PROCESSOS X ESTRUTURA ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
ORGANOGRAM
AFUNCIONAL
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
A MAIORIA DOS ADMINISTRADORES PENSA NAS A MAIORIA DOS ADMINISTRADORES PENSA NAS ORGANIZAÇÕES EM TERMOS DE ESTRUTURA ORGANIZAÇÕES EM TERMOS DE ESTRUTURA FORMAL (ORGANOGRAMA). ESTE MODELO VÊ AS FORMAL (ORGANOGRAMA). ESTE MODELO VÊ AS RELAÇÕES ESTÁVEIS, HIERÁRQUICAS FORMAIS RELAÇÕES ESTÁVEIS, HIERÁRQUICAS FORMAIS ENTRE TAREFAS E ÁREAS.ENTRE TAREFAS E ÁREAS.
ESSA VISÃO EXCLUI A LIDERANÇA, O IMPACTO ESSA VISÃO EXCLUI A LIDERANÇA, O IMPACTO DO AMBIENTE, AS RELAÇÕES INFORMAIS E O DO AMBIENTE, AS RELAÇÕES INFORMAIS E O EQUILÍBRIO DO PODER.EQUILÍBRIO DO PODER.
NÃO EXISTE NENHUMA MANEIRA UNIVERSAL, NÃO EXISTE NENHUMA MANEIRA UNIVERSAL, OU “MELHOR”, DE SE ORGANIZAR.OU “MELHOR”, DE SE ORGANIZAR.
O DESAFIO É IDENTIFICAR ESTRUTURAS O DESAFIO É IDENTIFICAR ESTRUTURAS COMPARÁVEIS RELATIVAMENTE COMPARÁVEIS RELATIVAMENTE ((BENCHMARKINGBENCHMARKING), COM BASE EM ), COM BASE EM PREOCUPAÇÕES TÉCNICAS E, EM SEGUIDA, PREOCUPAÇÕES TÉCNICAS E, EM SEGUIDA, FAZER A ESCOLHA FINAL BASEANDO-SE EM FAZER A ESCOLHA FINAL BASEANDO-SE EM OUTROS FATORES (POLÍTICOS, CULTURAIS OU OUTROS FATORES (POLÍTICOS, CULTURAIS OU INDIVIDUAIS).INDIVIDUAIS).
PROCESSOS X ESTRUTURA PROCESSOS X ESTRUTURA ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
Processo 1Processo 1
Processo 2Processo 2
Processo 3Processo 3
Processo 4Processo 4
Níveis
Hierárquicos
Unidades
Organizacionais
PROCESSOS X ESTRUTURA PROCESSOS X ESTRUTURA ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
• A abordagem funcionalA abordagem funcional
PresidênciaPresidência
Níveis
Hierárquicos
Unidades
Organizacionais
Diretoria 1Diretoria 1 Diretoria 2Diretoria 2 Diretoria 3Diretoria 3
Gerência 1Gerência 1 Gerência 2Gerência 2 Gerência 4Gerência 4 Gerência 5Gerência 5Gerência 3Gerência 3
PROCESSOS X ESTRUTURA PROCESSOS X ESTRUTURA ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
• A abordagem por processosA abordagem por processos
Gerência 1Gerência 1
Diretoria 1Diretoria 1
PresidênciaPresidência
Processo de trabalho
Diretoria 2Diretoria 2 Diretoria 3Diretoria 3
Gerência 2Gerência 2 Gerência 4Gerência 4 Gerência 5Gerência 5Gerência 3Gerência 3
Resultado efetivo do trabalho
Resultado efetivo do trabalho
PROCESSOS X ESTRUTURA PROCESSOS X ESTRUTURA ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
PROCESSOS X ESTRUTURA PROCESSOS X ESTRUTURA ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
• Uma estrutura organizacional baseada em Uma estrutura organizacional baseada em processos é uma estrutura construída em processos é uma estrutura construída em torno do modo de fazer o trabalho, e não torno do modo de fazer o trabalho, e não em torno de habilitações específicas.em torno de habilitações específicas.
• A proposta não é o abandono, nem A proposta não é o abandono, nem tampouco uma mudança radical na tampouco uma mudança radical na estrutura funcional convencional, mas sim estrutura funcional convencional, mas sim conhecer e melhorar os processos de conhecer e melhorar os processos de trabalho, para que haja melhor trabalho, para que haja melhor compatibilidade com a estrutura compatibilidade com a estrutura organizacional.organizacional.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
A estratégia organizacional constitui o mecanismo
pelo
qual a organização interage com seu ambiente
interno e
externo.
A estratégia define o comportamento da
organização
em um mundo mutável, dinâmico e competitivo.
A estratégia é condicionada pela missão
organizacional,
pela visão do futuro, pelos valores e pelos
objetivos
principais da organização.
O único integrante racional e inteligente da
estratégia é o
elemento humano: a cabeça é o sistema nervoso
da
organização.
PROCESSOS X ESTRATÉGIAPROCESSOS X ESTRATÉGIA
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
VISÃOVISÃO
MISSÃOMISSÃO
OBJETIVO 1
OBJETIVO 2
OBJETIVO N VALORES
AÇÕES
NO
TEMPO
FUTURO
HOJE
GESTÃO ESTRATÉGIAGESTÃO ESTRATÉGIA
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
MISSÃOMISSÃO
(Por Que)(Por Que)VISÃOVISÃO(Onde)(Onde)
ÁRVORE DE ÁRVORE DE PROCESSOSPROCESSOS
(Como)(Como) SERVIÇO/ SERVIÇO/ PRODUTOPRODUTO
(O Que)(O Que)
ESTRUTURA ESTRUTURA ORGANIZACIONAORGANIZACIONA
LL
ALINHAMENTO ESTRATÉGIA, ESTRUTURA E ALINHAMENTO ESTRATÉGIA, ESTRUTURA E PROCESSOSPROCESSOS
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
HOSPITAL GERAL DE CLÍNICAS DE RIO BRANCO
GERENCIAR ATENDIMENTOMÉDICO-ASSISTENCIAL
GERENCIAR APOIOADMINISTRATIVO
GERENCIAR APOIO TÉCNICO
GERENCIARDOCUMENTAÇÃO MÉDICA
GERENCIAR HOTELARIA
GERENCIAR ATENDIMENTOSÓCIO-TERAPÊUTICO
GERENCIAR SERVIÇOTRANSFUSIONAL
GERENCIAR ESTERILIZAÇÃO
GERENCIAR EMERGÊNCIA
GERENCIAR CIRURGIAS
GERENCIAR ENCAMINHAMENTO DEPACIENTES PARA EXAMES
GERENCIAR FATURAMENTO
GERENCIAR INFORMAÇÃO
GERENCIAR RECURSOS HUMANOS
GERENCIAR DOCUMENTAÇÃOADMINISTRATIVA
GERENCIAR APOIO LOGÍSTICOOPERACIONAL
REALIZAR ATENDIM. FISIOTERÁPICO
PRESTAR SERVIÇO SOCIAL
ADMINISTRAR NUTRIÇÃO
EFETUAR AQUISIÇÃO BENS E SERV.
GERENCIAR PATRIMÔNIO
GERENCIAR MANUTENÇÃO
GERENCIAR TRANSPORTE
GERENC. SEGURANÇA PATRIM.E FÍSICA
GERENCIAR EXPEDIENTE
REALIZAR CONTROLE DE INFECÇÃOHOSPITALAR
REALIZAR CONTROLE DE ÓBITOS
REALIZAR REVISÃODE PRONTUÁRIO
REALIZAR ÉTICA MÉDICA
GERENCIAR AÇÕESESTRATÉGICAS
GERENCIAR EXAMESCOMPLEMENTARES
GERENCIAR IMAGENOLOGIA
GERENCIAR LABORATÓRIO
PREDIAL
MÓVEIS
GERENCIAR ALMOXARIFADO
GERENCIAR ESTÁGIO
GERENCIAR URGÊNCIA
GERENCIAR MATERIAL EMEDICAMENTO MÉDICO
TERAPÊUTICA
ADMINISTRAR HIGIENE E LIMPEZA
ADMINISTRAR LIXO HOSPITALAR
ADMINISTRAR RECEPÇÃO
ADMINISTRAR LAVANDERIA/ROUPARIA
ADMINISTRAR TELEFONIA
GASES
EQUIPAMENTOS MÉDICOS
GERENCIAR ARQUIVO ADMINISTRATIVO
GERENCIAR UTI
GERENCIAR INTERNAÇÃO
GERENCIAR SAÍDAS
GERENCIAR INFORMAÇÃO SOBRE OPACIENTE
ADMINISTRAR ALTA
ADMINISTRAR ÓBITO
ADMINISTRAR TRANSFERÊNCIA
ADMINISTRAR EVASÃO
REALIZAR ACOMPANHAMENTODOMICILIAR
GERENCIAR VAGAS
GERENCIAR OUVIDORIA
GERENCIAR EDUCAÇÃOCONTINUADA
GERENCIAR GESTÃO HOSPITALAR
GERENCIAR COMUNICAÇÃO SOCIAL
GERENCIAR CIPA
GERENCIAR ACOMPANHANTE
PRESTAR SERVIÇO DE PSICOLOGIA
GERENCIAR RESIDÊNCIA MÉDICA
GERENCIAR AÇÕES SOCIAIS
REALIZAR CONTROLEEPIDEMIOLÓGICO
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
Higiene/Limpeza
DIRETORIAGERAL DO HGCRB
DIRETORIAGERAL DO HGCRB
NÚCLEO DEGESTÃO HOSPITALAR
NÚCLEO DE CONTROLE DAQUALIDADE HOSPITALAR
NÚCLEO DECOMUNICAÇÃO SOCIAL
DIRETORIAADMINISTRATIVA
SERVIÇODE FATURAMENTO
SERVIÇODE RECURSOS
HUMANOS
SERVIÇODE INFORMAÇÃO
SERVIÇO DEAPOIO LOGÍSTICO
Aquisição
- Comissão de Controle de Infecção Hospitalar- Comissão de Revisão de Prontuário- Comissão de Controle de Óbito- Controle Epidemiológico- Comissão de Ética- Comissão Interna de Prevenção de Acidentes
Manutenção e ConservaçãoManut. Mater. / Equip. Méd.
DIRETORIADE APOIO TÉCNICO
SERVIÇO DEARQUIVOMÉDICO
SERVIÇOTRANSFUSIONAL
SERVIÇODE FARMÁCIA
SERVIÇO DEDIAGNÓSTICO ETERAPÊUTICA
ImagemLaboratório
SERVIÇO DEATENDIMENTO
SOCIOTERAPÊUTICO
FisioterapiaPsicologiaServiço Social
Almoxarifado
Segurança
SERVIÇODE DOCUMENTAÇÃO
ADMINISTRATIVA
Arquivo AdministrativoExpediente/Protocolo
NÚCLEODE OUVIDORIA
DIRETORIAMÉDICO-ASSISTENCIAL
SERVIÇODE EMERGÊNCIA/
URGÊNCIA
SERVIÇODE CIRURGIA
SERVIÇODE UTI
SERVIÇODE ATENÇÃOAO PACIENTE
SERVIÇO NUTRIÇÃOPARENTERAL/
ENTERAL
Patrimônio
DIRETORIA DEENFERMAGEM
SERVIÇO ENF.DE EMERGÊNCIA
SERVIÇO ENF.DE CLÍNICAS
MÉDICAS
SERVIÇO ENF.DE CIRURGIA
SERVIÇO ENF.DE UTI
CONSELHO GESTOR VICE-DIRETOR
SERVIÇO DECLÍNICAS MÉDICAS
Central de Materiais eEsterilização
SERVIÇODE HOTELARIA
COORDENAÇÃOCLÍNICA
Transporte
Endoscopia
Metodos GráficosInform. sobre o pacienteInternaçãoSaídas
Encaminh. para exames
VagasNutrição e DietéticaLixo hospitalarLavanderia/Rouparia
RecepçãoTelefonia
Educação ContinuadaAdministração de PessoalAssistência ao Servidor
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
FERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOSFERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOSFERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOSFERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS
COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIASMELHORIASCOMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIASMELHORIAS
MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOSMAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOSMAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOSMAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS
UMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOSUMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOSUMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOSUMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOS
IMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOSIMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOSIMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOSIMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS
A GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕESA GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕESA GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕESA GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES
CONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃO
SUMÁRIOSUMÁRIO
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
É O CONHECIMENTO DOS PROCESSOS E SEU RELACIONAMENTO COM
OS DADOS, ESTRUTURADOS EM
UMA VISÃO TOP-DOWN, ATÉ UM NÍVEL QUE
PERMITA SUA PERFEITA COMPREENSÃO.
O QUE É MAPEAMENTO DE O QUE É MAPEAMENTO DE PROCESSOS?PROCESSOS?
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
É A ANÁLISE DOS RESULTADOS DOS
PROCESSOS, TENDO COMO OBJETIVO CONHECER A
SITUAÇÃO DA VANTAGEM COMPETITIVA DO NEGÓCIO
.
O QUE É AVALIAÇÃO DE PROCESSOS?O QUE É AVALIAÇÃO DE PROCESSOS?
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
É A DETERMINAÇÃO DA ESTRUTRURA E DO
ARRANJO DOS PROCESSOS, CAPAZ DE ASSEGURAR O
MELHOR RESULTADO COMPETITIVO PARA A
ORGANIZAÇÃO.
O QUE É OTIMIZAÇÃO DE O QUE É OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS?PROCESSOS?
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
Pela sua dependência intrínseca não há regras pré-estabelecidas para
determinar quantos e quais são os processos de uma organização.
QUAIS E QUANTOS SÃO OS QUAIS E QUANTOS SÃO OS PROCESSOS?PROCESSOS?
Em uma mesma organização podem
ser considerados uns poucos ou centenas de processos (Davenport)
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
QUAIS E QUANTOS SÃO OS QUAIS E QUANTOS SÃO OS PROCESSOS?PROCESSOS?
CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS:
- Macroprocessos básicos – que agregam valor ao produto ou à atividade-fim
- Macroprocessos de suporte – da atividade-meio
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
• Rockart e Short:
• Escola de Harvard:
• AMERITECH: selecionou 15 processos-chave
• XEROX: selecionou 14 processos-chave
• IBM: evoluiu de 140 para 18 processos-chave
EXEMPLOS DE SELEÇÃO DE PROCESSOSEXEMPLOS DE SELEÇÃO DE PROCESSOS
• Desenvolvimento de novos produtos
• Entrega de produtos aos clientes
• Administração das relações com os clientes
• Administração da linha de produtos
• Administração do ciclo de produtos
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
CRITÉRIOS PARA SELECIONAR PROCESSOSCRITÉRIOS PARA SELECIONAR PROCESSOS
• PROCESSOS QUE IMPACTAM PRIORITARIAMENTE OS RESULTADOS OPERACIONAIS.
• PROCESSOS CRÍTICOS PARA A IMPLEMENTAÇÃO DA ESTRATÉGIA ORGANIZIONAL.
• PROCESSOS QUE IMPACTAM NA INTERAÇÕES OU NAS INTERFACES DE OUTROS PROCESSOS PRIORITÁRIOS, ESTRANGULANDO OU LIMITANDO RESULTADOS.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
FOCO NO CLIENTE DO PRÓXIMO FOCO NO CLIENTE DO PRÓXIMO PROCESSOPROCESSO
TERMINOLOGIA PADRONIZADATERMINOLOGIA PADRONIZADA
USO PLENO DA TECNOLOGIA DA USO PLENO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (INFORMATIZAÇÃO)INFORMAÇÃO (INFORMATIZAÇÃO)
INTEGRAÇÃO ENTRE OS PROCESSOSINTEGRAÇÃO ENTRE OS PROCESSOS
GENERALIDADE NOS PROCESSOSGENERALIDADE NOS PROCESSOS
CONTROLE DE DOCUMENTOSCONTROLE DE DOCUMENTOS
CRITÉRIOS USUAIS PARA O CRITÉRIOS USUAIS PARA O MAPEAMENTOMAPEAMENTO
PREVISÃO DOS PRINCIPAIS FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
ROTEIRO PARA O MAPEAMENTO DE ROTEIRO PARA O MAPEAMENTO DE PROCESSOSPROCESSOS
NOME DO PROCESSONOME DO PROCESSO ÁREAÁREA OBJETIVOOBJETIVO ENTRADA - SAÍDA PROCESSO ENTRADA - SAÍDA PROCESSO
ANTERIOR/ORIGEMANTERIOR/ORIGEM SAÍDA - ENTRADA PRÓXIMO SAÍDA - ENTRADA PRÓXIMO PROCESSO/DESTINOPROCESSO/DESTINO MECANISMOSMECANISMOS
CONTROLESCONTROLES
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSOFATORES CRÍTICOS DE SUCESSO INDICADORES DE DESEMPENHOINDICADORES DE DESEMPENHO REGISTROS DO PROCESSOREGISTROS DO PROCESSO
DESCRIÇÃO DE COMO O PROCESSO É DESCRIÇÃO DE COMO O PROCESSO É REALIZADOREALIZADO
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
DEFINIÇÃODEFINIÇÃOIntegrated Definition for Modeling of Process – Definição Integrada para Modelagem de Processos
ORIGEMORIGEM
OBJETIVOOBJETIVO
US AIR FORCE
Melhorar a produtividade da indústria, pela aplicação da tecnologia computacional
METODOLOGIA IDEFMETODOLOGIA IDEF
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
U.S. AIR FORCE PROGRAM - ICAM - 1970
Hoje é aceito e usado como padrão em diversos órgãos
governamentais dos USA
IDEF0IDEF0 - Modelo de Funções (Processos)
IDEF1IDEF1 - Modelo de Informações (Dados)
IDEF2 IDEF2 - Modelo Dinâmico (Comportamento)
IDEF3 - IDEF3 - Workflow
U.S. AIR FORCE - 1983 - IDEF1X (ampliação do modelo)
U.S DEPARTMENT OF DEFENSE - 1991 (IDEF0 - IDEF1X
adotadas como padrão)
HISTÓRICOHISTÓRICO IDEFIDEF
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
UM CONJUNTO DE ESTRUTURAS
GRÁFICAS
DOCUMENTAÇÃO DAS DEFINIÇÕES
DOS PROCESSOS
MÉTODOS PADRONIZADOS
LINGUAGEM GRÁFICA DE MODELAGEM DE PROCESSOS TOTALMENTE
PADRONIZADA E DOCUMENTADA, COMPOSTA DE:
METODOLOGIAMETODOLOGIA IDEFIDEF
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
CARACTERÍSTICACARACTERÍSTICASS
METODOLOGIA DE MODELAGEM
FUNCIONAL
REPRESENTA O QUE O PROCESSO É NO
ATUAL
MOMENTO (AS IS)
DEFINE O QUE O PROCESSO DEVERIA SER
(TO
BE)
METODOLOGIAMETODOLOGIA IDEFIDEF
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
FUTUROFUTURO
(TO BE)
ANÁLISE DA ANÁLISE DA DIFERENÇADIFERENÇA
(GAP ANALYSIS)
ATUALATUAL
(AS IS)
METODOLOGIAMETODOLOGIA IDEFIDEF
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
TÉCNICA DE MAPEAMENTO COM AS TÉCNICA DE MAPEAMENTO COM AS SEGUINTES CARACTERÍSTICAS:SEGUINTES CARACTERÍSTICAS:
Generalidade (para sistemas variáveis e
complexos)
Rigor e precisão (modelos corretos e
aplicáveis)
Concisão (facilidade de compreensão e
consenso)
Conceito (representa requisitos funcionais)
Flexibilidade (para várias fases do ciclo de vida
de um
projeto)
METODOLOGIAMETODOLOGIA IDEFIDEF
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
É O CONJUNTO DE ATIVIDADES,
FUNÇÕES OU TAREFAS
IDENTIFICADAS, QUE OCORREM
EM UM PERÍODO DE TEMPO E QUE
PRODUZEM ALGUM RESULTADO.
VISÃO DA METODOLOGIA IDEFX
O QUE É UM PROCESSOO QUE É UM PROCESSO
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
A TRANSFORMAÇÃO DE INPUTS (ENTRADAS),
IINPUTS (ENTRADAS)
CCONTROLES
OOUTPUTS (SAÍDAS)
MMECANISMOS
ORIENTADOS PORCONTROLES,
EM OUTPUTS (SAÍDAS),
USANDO MECANISMOS (RECURSOS).
UM PROCESSO ENVOLVE:UM PROCESSO ENVOLVE:
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
ENTRADAENTRADA UM RECURSO MODIFICADO OU CONSUMIDO PELO PROCESSO.
ATIVIDADE
CONTROLECONTROLE UM REGRA OU RESTRIÇÃO NA EXECUÇÃO DO PROCESSO (OBRIGATÓRIO)
SAÍDASAÍDA RESULTADO DO PROCESSO (OBRIGATÓRIO)
MECANISMOMECANISMO ALGO QUE POSSIBILITA A EXECUÇÃO DO PROCESSO, MAS NÃO É CONSUMIDO
MECANISMO
ENTRADA SAÍDA
CONTROLE
FLUXOS/ICOMsFLUXOS/ICOMs
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
FATURAMENTO
Faturista/Sistema de Faturamento/
Computador
Descrição do Produto/ServiçoQuantidadeValor
Nota Fiscal/ Fatura/ Boleto de Pagamento
Legislação/ Normas de Faturamento
FLUXOS/ICOMs DE UM PROCESSO DE FLUXOS/ICOMs DE UM PROCESSO DE FATURAMENTOFATURAMENTO
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
1) DIAGRAMA DE CONTEXTO
– DEFINE A FUNÇÃO QUE ESTÁ SENDO MODELADA E SEU RELACIONAMENTO COM A EMPRESA (DIAGRAMA PAI)
2) DIAGRAMA DE DECOMPOSIÇÃO
– MOSTRA O DETALHE DO DIAGRAMA PAI
DIAGRAMASDIAGRAMAS
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
POR QUE ADOTÁ-LA?POR QUE ADOTÁ-LA?
O TEXTO NÃO É UM MEIO EFICAZ PARA DOCUMENTAR E VALIDAR UM PROCESSO;
HÁ DIFICULDADES PARA APRESENTAÇÃO E ANÁLISES CONCISAS;
HÁ DIFICULDADES DE MANUTENÇÃO;
HÁ DIFICULDADES PARA APRESENTAÇÃO DE ALTERNATIVAS ESTRUTURADAS DE MELHORIAS;
PORQUE NOS MÉTODOS USUAIS,
METODOLOGIAMETODOLOGIA IDEFIDEF
PERMITE AMBIGÜIDADES DE INTERPRETAÇÃO.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
POR QUE ADOTÁ-LA?POR QUE ADOTÁ-LA?
SER INTERNACIONALMENTE ACEITA;
NÃO-PROPRIETÁRIA (USO SEM PAGAMENTO DE DIREITOS);
TESTADA HÁ VÁRIOS ANOS;
COMPATÍVEL PARA QUALQUER TIPO DE ORGANIZAÇÃO.
METODOLOGIAMETODOLOGIA IDEFIDEF
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
METODOLOGIAMETODOLOGIA IDEF - SOFTWARE IDEF - SOFTWARE BPwinBPwin
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
METODOLOGIAMETODOLOGIA IDEF - SOFTWARE IDEF - SOFTWARE BPwinBPwin
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
METODOLOGIAMETODOLOGIA IDEF – SOFTWARE IDEF – SOFTWARE BPwinBPwin
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
CONTROLAR OU NÃO PROCESSOS?CONTROLAR OU NÃO PROCESSOS?
EXISTE CONTROLE EXISTE CONTROLE
DOS PROCESSOSDOS PROCESSOS
-- Há relações definidas e planejadas de causa e efeito.
-- Prevemos os resultados
ENTRADAS/INPUTS TRANSFORMAÇÕES SAÍDAS/RESPOSTAS
são planejadas são controladas são esperadas
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
CONTROLAR OU NÃO PROCESSOS?CONTROLAR OU NÃO PROCESSOS?
NÃO EXISTE NÃO EXISTE
CONTROLE DOS CONTROLE DOS
PROCESSOSPROCESSOS
-- Não há domínio/controle da situação.
-- Não conseguimos prever os resultados
ENTRADAS/INPUTS TRANSFORMAÇÕES SAÍDAS/RESPOSTAS
não são planejadas não são controladas não são esperadas
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
CONTROLAR OU NÃO PROCESSOS?CONTROLAR OU NÃO PROCESSOS?
Em que grau nós governamos a Em que grau nós governamos a situação (processos sob controle) situação (processos sob controle)
ou somos governados pelos ou somos governados pelos acontecimentos (processos fora de acontecimentos (processos fora de
controle)?controle)?
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
CONTROLAR OU NÃO PROCESSOS?CONTROLAR OU NÃO PROCESSOS?
CARACTERÍSTICAS DAS ORGANIZAÇÕES QUE CARACTERÍSTICAS DAS ORGANIZAÇÕES QUE CONTROLAM PROCESSOS:CONTROLAM PROCESSOS:
Há objetivos claros a serem alcançados e eles sãoHá objetivos claros a serem alcançados e eles são conhecidos por todos. conhecidos por todos.
Os processos são identificados e medidos.Os processos são identificados e medidos.
Há indicadores de desempenho definidos.Há indicadores de desempenho definidos.
A gestão é realizada com base nesses indicadores.A gestão é realizada com base nesses indicadores.
Os indicadores estão alinhados com a satisfação dosOs indicadores estão alinhados com a satisfação dos clientes e com os resultados econômico-financeiros clientes e com os resultados econômico-financeiros dada organização. organização.
As pessoas realizam seus processos de forma As pessoas realizam seus processos de forma estruturada,estruturada, previsível e organizada. previsível e organizada.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
INDICADORES DE DESEMPENHOINDICADORES DE DESEMPENHO
As medidas dos processos são grandezas associadas aos indicadores de
desempenho.
“quando se pode medir e exprimir em números aquilo de que se fala, sabe-
se alguma coisa a respeito; mas quando não se pode medir, quando não se pode exprimir em números, o
conhecimento é parco e insatisfatório”
Lord Kelvin – físico escocês autor da escala de temperatura
Só podemos gerenciar aquilo que é medido.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
INDICADORES DE DESEMPENHOINDICADORES DE DESEMPENHO
CARACTERÍSTICAS ESSENCIAIS DOS IDs:
• Constituir uma relação entre as variáveis mensuráveis (constatação de um resultado);
• O seu resultado deve estar associado a um objetivo de desempenho pré-estabelecido (meta a ser alcançada), para se ter clareza do o que vamos medir e onde queremos chegar.Ex.:
número cliente atendidos com a mesma queixa anterior
total de clientes atendidos no período
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
INDICADORES DE DESEMPENHOINDICADORES DE DESEMPENHO
CARACTERÍSTICASCARACTERÍSTICAS FINALIDADEFINALIDADE
Eficácia ou seletividadeSer relacionado com a característica-chave de satisfação do cliente do processo subseqüente ou final.
EficiênciaCusto de implementação compatível com o esperado.
OportunidadeObtenção dos resultados de apuração no tempo compatível às decisões.
RastreabilidadePermite o registro e a recuperação das informações.
Simplicidade Permite interpretação clara e simples.
Generalidade Permite aplicação abrangente e genérica.
ComparabilidadePermite comparações com referências adequadas.
SistematizaçãoPermite coleta de dados e processamento primário sistemático e, se possível, automatizado.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
INDICADORES DE DESEMPENHOINDICADORES DE DESEMPENHO
Quantos IDs selecionar e implementar?
O “quadro de bordo” é um ótimo balizador para os indicadores de mais alto nível.
Toda organização deve ter sua “árvore de indicadores de desempenho”, no qual os indicadores de mais baixo nível seriam
integrados em resultados de indicadores de mais alto nível até chegar ao “quadro de
bordo”.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
INDICADORES DE DESEMPENHOINDICADORES DE DESEMPENHO
Interpretação dos resultados dos IDs
Valor – indica a situação instantânea do que estáocorrendo.
Tendência – indica a evolução histórica do que tem acontecido no período considerado.
Comparação – estabelece uma posição relativa em função do ambiente externo (benchmarking).
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
INTERESSEPRIMÁRIO
NOME FINALIDADE
Estratégico
Indicador de Desempenho
Indicar o grau de convergência com a meta estabelecida para o objetivo estratégico (sistema e produtos), com base nos resultados das ações pertinentes à gestão estratégica (“além” do presente, futuro).
Indicador de acompanhamento
Monitorar a evolução do comportamento global da unidade ou da Instituição, sob a perspectiva estratégica.
Operacional
Indicador de Desempenho
Indicar o grau de convergência de características de produto ou de realização de processos de trabalho com as respectivas metas ou outros referenciais estabelecidos para o dia-a-dia de trabalho.
Indicador de acompanhamento
Monitorar a evolução do comportamento temporal de um ou mais processos de trabalho da unidade ou da Instituição, bem como de produtos, sob ponto de vista do dia-a-dia.
GESTÃO ESTRATÉGICA E GESTÃO GESTÃO ESTRATÉGICA E GESTÃO OPERACIONALOPERACIONAL
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
O gestor pode ou não ter governabilidade sobre as causas que geram os indicadores de
desempenho com que ele lida. As possibilidades e as respectivas ações decorrentes são
apresentadas no quadro abaixo:
GOVERNA-
BILIDADEAÇÕES TIPO DE INDICADOR
SIMpropõe metas de
desempenhoem geral, de desempenho
NÃOadministra as
conseqüênciasem geral, de acompanhamento
CONTROLE DAS CAUSAS DOS PROCESSOSCONTROLE DAS CAUSAS DOS PROCESSOS
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
De acordo com a governabilidade que os gestores tenham sobre as causas que geram os ID, são ações decorrentes:
• caso o gestor tenha governabilidade sobre essas causas, cabe ao gestor propor metas de desempenho (em geral trata-se de indicador de desempenho); • caso o gestor não tenha governabilidade sobre essas causas, cabe ao gestor administrar os seus efeitos, com o fim de limitar aqueles identificados como indesejáveis (em geral trata-se de indicador de acompanhamento).
DECISÕES X GOVERNABILIDADEDECISÕES X GOVERNABILIDADE
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
indicadores de desempenho:• pertinentes a processo de trabalho documentado por normas;• indicadores de desempenho pertinentes a produtos resultantes do processo de trabalho documentado pela normas;
indicador de acompanhamento:• processo de trabalho documentado;• situação mais abrangente, mediante a consideração de outros processos de trabalho que contribuem para a situação a ser retratada.
TIPOS DE ID EXISTENTES NA TIPOS DE ID EXISTENTES NA DOCUMENTAÇÃODOCUMENTAÇÃO
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSOFATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
São condições essenciais para que um processo de trabalho seja desempenhado
com êxito.
São atributos indispensáveis para a eficiência e a eficácia de um processo.
São específicos de cada processo, embora possam ser comuns a outros processos da
organização, pois gera um ambiente favorável à
competitividade e à satisfação das pessoas.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSOFATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
EXEMPLO: FCS de um processo de aquisição
- avaliação e seleção de fornecedores;
- definição das especificações dos itens adquiridos;
- alinhamento de informações contratuais de compra entre cliente e fornecedor;
- definição dos critérios de verificação técnica do item adquirido;
- preço e prazo monitorados.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
FERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOSFERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOSFERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOSFERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS
COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIASMELHORIASCOMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIASMELHORIAS
MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOSMAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOSMAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOSMAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS
UMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOSUMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOSUMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOSUMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOS
IMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOSIMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOSIMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOSIMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS
A GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕESA GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕESA GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕESA GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES
CONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃO
SUMÁRIOSUMÁRIO
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
COMO IMPLEMENTAR PROCESSOSCOMO IMPLEMENTAR PROCESSOS
CONTEÚDO EXPLÍCITOCONTEÚDO EXPLÍCITO
(OBJETIVO E DOCUMENTADO)(OBJETIVO E DOCUMENTADO)
NORMASNORMAS
CONTEÚDO IMPLÍCITOCONTEÚDO IMPLÍCITO
(ATITUDE MENTAL)(ATITUDE MENTAL)
DIRECIONADORES DIRECIONADORES
ESTRATÉGICOSESTRATÉGICOS
Implementar um processo é colocar em prática Implementar um processo é colocar em prática
os conceitos e as diretrizes contidas no os conceitos e as diretrizes contidas no
planejamento do processo, assim gerando o planejamento do processo, assim gerando o
seu produto. É fazê-lo funcionarseu produto. É fazê-lo funcionar
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
HISTÓRICO SOBRE DOCUMENTAÇÃOHISTÓRICO SOBRE DOCUMENTAÇÃO
Código de HamurabiCódigo de Hamurabi – primeiro registro de – primeiro registro de
documentação de processo (1792 a.c.)documentação de processo (1792 a.c.)
Art. 229: Se um construtor construir uma casa, e não o Art. 229: Se um construtor construir uma casa, e não o faz com propriedade, e a casa que ele construiu cair e faz com propriedade, e a casa que ele construiu cair e matar o seu proprietário, então o construtor deve ser matar o seu proprietário, então o construtor deve ser condenado à morte.condenado à morte.
Art.Art. 230 230: Se isso matar o filho do proprietário, o filho : Se isso matar o filho do proprietário, o filho deste construtor deve ser condenado à morte.deste construtor deve ser condenado à morte.
Documentar processos é, em geral, uma Documentar processos é, em geral, uma atividade pouco compreendida e mal resolvida atividade pouco compreendida e mal resolvida
na maioria das organizações, acarretando na maioria das organizações, acarretando muita perda de eficiência e eficácia nos muita perda de eficiência e eficácia nos
processos.processos.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
PADRONIZAÇÃO E NORMAS TÉCNICASPADRONIZAÇÃO E NORMAS TÉCNICAS
Com o aumento da complexidade da vida, o homem Com o aumento da complexidade da vida, o homem
teve de buscar formas mais objetivas e estruturadas teve de buscar formas mais objetivas e estruturadas
para interpretar os fatos e perenizar historicamente a para interpretar os fatos e perenizar historicamente a
informação.informação.
As normas técnicas permitem níveis de entendimento As normas técnicas permitem níveis de entendimento aceitáveis e possuem ótimos arranjos, sendo organizadas aceitáveis e possuem ótimos arranjos, sendo organizadas por níveis de abrangência:por níveis de abrangência:
- Norma Internacionais: ISO, OMC etc.Norma Internacionais: ISO, OMC etc.
- Normas Regionais: Mercosul, Nafta etc.Normas Regionais: Mercosul, Nafta etc.
- Normas Nacionais: ABNT, ANSI (EUA) etc.Normas Nacionais: ABNT, ANSI (EUA) etc.
- Normas de Associações: ABIQUIM, ABRINQ etc.Normas de Associações: ABIQUIM, ABRINQ etc.
- Normas das OrganizaçõesNormas das Organizações
Da mesma forma, existe a hierarquia das leis – CF/88, Da mesma forma, existe a hierarquia das leis – CF/88, Legislação Federal, Estadual e Municipal.Legislação Federal, Estadual e Municipal.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
DOCUMENTAÇÃO E NORMASDOCUMENTAÇÃO E NORMAS
Na organização podem existir as seguintes Na organização podem existir as seguintes
classes ou formas de documentação:classes ou formas de documentação:
CLASSE/FORMACLASSE/FORMA FINALIDADEFINALIDADE
Normas InternasAtos Normativos, Manuais, Procedimentos, Rotinas etc.
Normas ExternasCF/88, Legislação, Normas de fornecedores etc.
RegistrosProcessos judiciais, processos administrativos, relatórios, formulários, projetos, plantas etc,
Comunicação InternaMemorando, bilhetes, correspondências internas etc.
Comunicação Externa Ofício, cartas etc.
Outros Documentação bibliográfica etc.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
DOCUMENTAÇÃO E NORMASDOCUMENTAÇÃO E NORMAS
Com base na Norma ISO 9000:2000 podemos citar Com base na Norma ISO 9000:2000 podemos citar os seguintes benefícios apontados pela os seguintes benefícios apontados pela
documentação:documentação:
Permitir a comunicação objetiva da estratégica, dos Permitir a comunicação objetiva da estratégica, dos
objetivos eobjetivos e
da consistência da ação; da consistência da ação;
Atingir a conformidade com os requisitos do cliente e a Atingir a conformidade com os requisitos do cliente e a
melhoriamelhoria
da qualidade; da qualidade;
Prover o treinamento apropriado;Prover o treinamento apropriado;
Assegurar a rastreabilidade e a repetibilidade dos Assegurar a rastreabilidade e a repetibilidade dos
processos;processos;
Prover evidências objetivas dos resultados alcançados;Prover evidências objetivas dos resultados alcançados;
Avaliar a eficácia e a contínua adequação do sistema de Avaliar a eficácia e a contínua adequação do sistema de
gestãogestão
da qualidade implementado. da qualidade implementado.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
DOCUMENTAÇÃO E NORMASDOCUMENTAÇÃO E NORMAS
A Norma ISO 9000:2000 seleciona três fatores A Norma ISO 9000:2000 seleciona três fatores determinantes para determinantes para abrangênciaabrangência da da
documentação a ser adotada na organização:documentação a ser adotada na organização:
FATOR FATOR CONSIDERADOCONSIDERADO EXPLICAÇÃOEXPLICAÇÃO
Tamanho da organização/ tipo de atividade
Maior a abrangência, em função do maior número de processos envolvidos ou mais detalhes/ tipos de processos.
Complexidade dos processos e suas interações
Maior a abrangência, para contemplar todos os aspectos críticos, referentes a complexidade dos processos e suas interações.
Competência pessoal
Menor a abrangência,em função da maturidade profissional.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
CONTROLE DE DOCUMENTOSCONTROLE DE DOCUMENTOS
PROCESSOPROCESSO FINALIDADEFINALIDADE ATIVIDADESATIVIDADES
AutorizaçãoQuem analisa e aprova o documento
Análise crítica e aprovação
ConfiguraçãoManter a atualidade do conteúdo da informação
Versão, data, alterações
DistribuiçãoEstabelecer quem deve receber a informação atualizada
Controle de distribuição (automático ou manual)
Atividades relacionadas ao controle de Atividades relacionadas ao controle de documentos:documentos:
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
DOCUMENTAÇÃO DOS PROCESSOSDOCUMENTAÇÃO DOS PROCESSOS
NORMA É UMA SOLUÇÃO ESCRITA NORMA É UMA SOLUÇÃO ESCRITA
PARA UM PROBLEMA QUE SE PARA UM PROBLEMA QUE SE
REPETEREPETE
ATENÇÃO:ATENÇÃO:
Considerar o tipo ideal de burocracia;Considerar o tipo ideal de burocracia;
A dificuldade das pessoas em documentarem seus A dificuldade das pessoas em documentarem seus processos;processos;
As normas são o último passo na implementação As normas são o último passo na implementação dos processos;dos processos;
As normas precisam ser controladas.As normas precisam ser controladas.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
IMPLEMENTAÇÃO DA DOCUMENTAÇÃO DOS IMPLEMENTAÇÃO DA DOCUMENTAÇÃO DOS PROCESSOS – CICLO DE VIDA DAS NORMASPROCESSOS – CICLO DE VIDA DAS NORMAS
ANÁLISE CRÍTICA
INCLUSÃO NO SISTEMA
CANCELAMENTO
REVISÃO
AUDITORIA
NECESSIDADE
APLICAÇÃO
IMPLEMENTAÇÃO
APROVAÇÃO
ELABORAÇÃO
O DOCUMENTOESTÁ OK?
O PROCESSOCONTINUA
NECESSÁRIO?
SIM
NÃO
SIM
NÃO
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
REGISTROS DOS PROCESSOSREGISTROS DOS PROCESSOS
REGISTROS tem como REGISTROS tem como
finalidade prover as finalidade prover as
evidências da conformidade evidências da conformidade
dos processos e dos dos processos e dos
produtos com os respectivos produtos com os respectivos
requisitos e as evidências da requisitos e as evidências da
operação dos sistemas.operação dos sistemas.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
PROCESSO DE TRABALHO X NORMAS X PROCESSO DE TRABALHO X NORMAS X REGISTROSREGISTROS
(*) Definição de processos de trabalho, segundo a ISO 9001:2000: Conjunto de atividades inter-relacionadas que transforma insumos (entradas) em
produtos (saídas).
PROCESSO DE TRABALHO(*)PROCESSO DE TRABALHO(*)
Realizar pagamento de pessoalRealizar pagamento de pessoal
NORMA – Pagamento de PessoalNORMA – Pagamento de Pessoal
REGISTROSREGISTROS
Ficha FinanceiraFicha Financeira
Folha de PagamentoFolha de Pagamento
PrevisãoPrevisão
ResultadoResultado
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
REGISTROS DOS PROCESSOSREGISTROS DOS PROCESSOS
Fatores que determinam a quantidade e Fatores que determinam a quantidade e complexidade dos registros:complexidade dos registros:
FATOR FATOR CONSIDERADOCONSIDERADO EXPLICAÇÃOEXPLICAÇÃO
Complexidade do produto
A indústria aeronáutica exige registros mais complexos que uma loja de roupas.
Tipo de contrato com o cliente
Quanto mais sofisticado, complexo e longo for o contrato maiores serão as exigências dos registros.
Natureza do negócio
Setores de medicamentos, alimentos etc. exigem registros mais complexos.
Ex: Ficha de Assentamento Funcional, Processo Judiciário, Ex: Ficha de Assentamento Funcional, Processo Judiciário, Contrato, OfícioContrato, Ofício Relatórios de Projetos etc. Relatórios de Projetos etc.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
TEMPO DE GUARDA DA TEMPO DE GUARDA DA DOCUMENTAÇÃODOCUMENTAÇÃO
A DOCUMENTAÇÃO GERADA PELOS A DOCUMENTAÇÃO GERADA PELOS
PROCESSOS (NORMATIVA OU PROCESSOS (NORMATIVA OU
REGISTROS) DEVE SER REGISTROS) DEVE SER
PRESERVADA A PARTIR DE PRESERVADA A PARTIR DE
CRITÉRIOS QUE ESTABELEÇAM OS CRITÉRIOS QUE ESTABELEÇAM OS
PRAZOS DE GUARDA E A PRAZOS DE GUARDA E A
DESTINAÇÃO FINAL DOS DESTINAÇÃO FINAL DOS
DOCUMENTOS.DOCUMENTOS.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
TEMPO DE GUARDA DA TEMPO DE GUARDA DA DOCUMENTAÇÃODOCUMENTAÇÃO
A Tabela de Temporalidade de Documentos A Tabela de Temporalidade de Documentos estabelece para cada tipo de estabelece para cada tipo de documento/assunto o seguinte:documento/assunto o seguinte:
O prazo de guarda dos documentos nos O prazo de guarda dos documentos nos arquivos setoriais;arquivos setoriais;
A eliminação ou a transferência dos A eliminação ou a transferência dos documentos para um arquivo centralizado, documentos para um arquivo centralizado, quando vencido o prazo de guarda nos quando vencido o prazo de guarda nos arquivos setoriais;arquivos setoriais;
A eliminação ou o recolhimento A eliminação ou o recolhimento dosdos documentos para um arquivo documentos para um arquivo histórico (permanente), histórico (permanente), quandoquando vencido o prazo de guarda no vencido o prazo de guarda no arquivo centralizado. arquivo centralizado.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
FERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOSFERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOSFERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOSFERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS
COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIASMELHORIASCOMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIASMELHORIAS
MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOSMAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOSMAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOSMAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS
UMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOSUMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOSUMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOSUMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOS
IMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOSIMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOSIMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOSIMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS
A GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕESA GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕESA GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕESA GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES
CONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃO
SUMÁRIOSUMÁRIO
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
SÍNTESE DA APLICAÇÃO DAS SÍNTESE DA APLICAÇÃO DAS FERRAMENTASFERRAMENTAS
Após a coleta de dados sobre um Após a coleta de dados sobre um
processo inicia-se o trabalho de processo inicia-se o trabalho de
melhoria.melhoria.
A seqüência de atividades A seqüência de atividades
para a análise e a solução dos para a análise e a solução dos
problemas deve ter um problemas deve ter um
método, capaz de organizar o método, capaz de organizar o
planejamento e a solução planejamento e a solução
desses problemas.desses problemas.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
SÍNTESE DA APLICAÇÃO DAS SÍNTESE DA APLICAÇÃO DAS FERRAMENTASFERRAMENTAS
Ciclo P-D-C-ACiclo P-D-C-A
Estrela DecisóriaEstrela Decisória
BrainstormingBrainstorming
GUTGUT
FluxogramaFluxograma
Diagramas de Causa e EfeitoDiagramas de Causa e Efeito
ParetoPareto
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
CICLO P-D-C-ACICLO P-D-C-A
O Ciclo P-D-C-A foi desenvolvido por O Ciclo P-D-C-A foi desenvolvido por
Shewhart e Deming e pode ser Shewhart e Deming e pode ser
considerado como o método mais geral considerado como o método mais geral
para se trabalhar com qualidade.para se trabalhar com qualidade.
Fazer qualidade é girar continuamente o Fazer qualidade é girar continuamente o
Ciclo P-D-C-A. É o caminho mais seguro, Ciclo P-D-C-A. É o caminho mais seguro,
racional e barato para executar os racional e barato para executar os
processos.processos.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
CICLO P-D-C-ACICLO P-D-C-A
Ciclo PCiclo P--DD--CC--AA
Atuar corretivamente
Defi
nir o
bje
tivo
Defini
r mét
odo
Definir recursos
Educar e treinarExecutar
Medir/ Avaliar/ Comparar
P
C
A
D
Ciclo PCiclo P--DD--CC--AA
Atuar corretivamente
Defi
nir o
bje
tivo
Defini
r mét
odo
Definir recursos
Educar e treinarExecutar
Medir/ Avaliar/ Comparar
P
C
A
D
PLANPLAN
PLANEJARPLANEJAR
DODO FAZERFAZER
CONTROLCONTROL
VERIFICAVERIFICARR
ACTIONACTION
ATUARATUAR
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
ESTRELA DECISÓRIAESTRELA DECISÓRIA
A Estrela Decisória ficou conhecida com A Estrela Decisória ficou conhecida com os Círculos de Controle da Qualidade – os Círculos de Controle da Qualidade – CCQ (Japão). Essa ferramenta permitia CCQ (Japão). Essa ferramenta permitia
aos “circulistas” uma competente aos “circulistas” uma competente estruturação de ações para solução de estruturação de ações para solução de
problemas.problemas.
É uma escada do oito degraus que É uma escada do oito degraus que permite a subida até o último degrau permite a subida até o último degrau (solução do problema) com a melhor (solução do problema) com a melhor combinação de eficiência e eficácia.combinação de eficiência e eficácia.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
ESTRELA DECISÓRIAESTRELA DECISÓRIA
Passo 1:• Especificar o problema• Definir os objetivos a serem alcançados
Passo 2:
• Selecionar os fatores de análise
• Coletar os dados
Passo 3:
• Analisar e organizar os dados coletados
Passo 4:
• Determinar as causas do problema
Passo 5:• Elaborar as possíveis soluções
Passo 6:
• Avaliar as possíveis soluções
Passo 7:
• Decidir (escolher as soluções a
serem implementadas)
Passo 8:
• Implementar assoluções escolhidas
ESTRELADECISÓRIA77
88
66
55
44
33
22
11
Passo 1:• Especificar o problema• Definir os objetivos a serem alcançados
Passo 2:
• Selecionar os fatores de análise
• Coletar os dados
Passo 3:
• Analisar e organizar os dados coletados
Passo 4:
• Determinar as causas do problema
Passo 5:• Elaborar as possíveis soluções
Passo 6:
• Avaliar as possíveis soluções
Passo 7:
• Decidir (escolher as soluções a
serem implementadas)
Passo 8:
• Implementar assoluções escolhidas
ESTRELADECISÓRIA77
88
66
55
44
33
22
11
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
BRAINSTORMINGBRAINSTORMING
BrainstormingBrainstorming (“tempestade cerebral”) é (“tempestade cerebral”) é uma técnica de criatividade em grupo, na uma técnica de criatividade em grupo, na qual ele busca a geração de idéias que, qual ele busca a geração de idéias que, isoladamente ou associadas, estimulem isoladamente ou associadas, estimulem novas idéias e subsídios direcionados à novas idéias e subsídios direcionados à
solução parcial ou total de um problema.solução parcial ou total de um problema.
Pode e deve ser documentado, por meio Pode e deve ser documentado, por meio de Diagramas de Causa e Efeito e Pareto.de Diagramas de Causa e Efeito e Pareto.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
BRAINSTORMINGBRAINSTORMING
TIPO DE TIPO DE BRAINSTORMINBRAINSTORMIN
GGFINALIDADEFINALIDADE VANTAGEMVANTAGEM DESVANTAGEDESVANTAGE
MM
ABERTO
Reunião de 2 a 8 pessoas, com um facilitador que tem a tarefa de conectar e documentar as idéias.
Riqueza de interações
Desorganização
ESCRITO
Renuião de um grupo onde as idéias são escritas sem comentários oral (6 pessoas -3 idéias - 5 passadas entre as pessoas).
OrganizaçãoLento / fatigante
COM RECUPERAÇÃ
O
É interrompido quando o grupo se sente cansado. A sessão é retomada após o amadurecimento das idéias.
Aprofundamento
Perda da “pegada”
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
GUT GUT
Quando não temos dados quantificáveis Quando não temos dados quantificáveis para priorizar ações utilizamos o Método para priorizar ações utilizamos o Método
GUT.GUT.
GG – – GravidadeGravidade – custo - quanto se – custo - quanto se perderia pelo fato de não se tomar uma perderia pelo fato de não se tomar uma ação para solucionar um problema.ação para solucionar um problema.
UU – – UrgênciaUrgência – prazo em que é necessário – prazo em que é necessário agir para evitar o dano.agir para evitar o dano.
TT – – TendênciaTendência – propensão que o – propensão que o problema poderá assumir se a ação não problema poderá assumir se a ação não for tomada. for tomada.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
GUT GUT
Deve-se atribuir pesos de 1 a 5 para as variáveis Deve-se atribuir pesos de 1 a 5 para as variáveis G/U/T, aplicadas a cada uma das ações listadas. É um G/U/T, aplicadas a cada uma das ações listadas. É um
trabalho em grupo.trabalho em grupo.
FATORFATOR GG UU TT GxUxTGxUxT PRIORIZAÇÃOPRIORIZAÇÃO
Pneu careca 5 5 4 100 1o
Pára-lama amassado 2 2 2 8 6o
Luz de freio não acende 3 5 2 30 4o
Vazamento no freio 3 3 5 45 2o
Luz interna queimada 3 3 1 9 5o
Motor engasgado 3 3 4 36 3o
Priorizar a manutenção de um
automóvel:
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
FLUXOGRAMAFLUXOGRAMA
É uma das formas mais simples e É uma das formas mais simples e poderosas de conhecer os processos. poderosas de conhecer os processos.
Permite:Permite:
- visão do conjunto e detalhes do processo;visão do conjunto e detalhes do processo;
- identificação do fluxo do processo;identificação do fluxo do processo;
- identificação dos pontos de controles identificação dos pontos de controles
potenciais;potenciais;
- identificação das inconsistências e pontos identificação das inconsistências e pontos
frágeis.frágeis.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
FLUXOGRAMAFLUXOGRAMA
É feito com símbolos padronizados e É feito com símbolos padronizados e textos, devidamente arrumados para textos, devidamente arrumados para
mostrar a seqüência lógica dos mostrar a seqüência lógica dos passos de realização dos processos ou passos de realização dos processos ou
das atividades.das atividades.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
FLUXOGRAMAFLUXOGRAMASolicita caixa da
Recall
Recebe caixa ehigieniza documentos
Maço seráeliminado?
Sim
Não
CoordenaçãoDGA
Técnicos deArquivo
(Organização)
Analisa assunto domaço X TTD
Abre caixa e retiramaço
Digita PlanilhasCadast./ Eliminação
Coloca maço na caixae lacra
Estácorreto?
Não
Sim
F I M
Digitadores
Técnico deArquivo
(Eliminação)
Coloca caixa em localpróprio
Retira caixa do local
É amostra?Não Preenche Planilha de
Eliminação
Coloca maço na caixade eliminaçãoColoca carimbo
"Avaliado"
Preenche Planilha deCadastramento
Coloca maço na caixaRecall
Coloca caixa no localpróprio
Entrega PlanilhaCadast. p/ Digitação
LIMPA A MESA/IDENTIFICA CAIXA PENDENTE
Sim
Separa 10% por ano/ação
Coloca carimbo"Amostragem"
Confere maçoeliminado com Planilha
Acerta Planilha edevolve maço 1
1
Preenche Controle daCaixas Eliminadas
Entrega Planilha paraDigitação
Carimba Planilha/entrega p/ Coorden.
Entrega Controle daCaixas p/ Coorden.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
DIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITODIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITO
Esse arranjo foi criado por Kaoru Ishikawa. Esse arranjo foi criado por Kaoru Ishikawa.
São conhecidos, também, pelos nomes de São conhecidos, também, pelos nomes de Diagramas de Espinhas de Peixe ou Diagramas de Espinhas de Peixe ou
Diagramas de Ishikawa. Diagramas de Ishikawa.
Causas originais, os Causas originais, os motivadores, os motivadores, os insumos, as demais insumos, as demais restrições e os controles restrições e os controles que estamos que estamos observandoobservando
REGIÃO DAS REGIÃO DAS
CAUSASCAUSAS
REGIÃO DOS EFEITOSREGIÃO DOS EFEITOS
Resultado/ produto Resultado/ produto resultante da resultante da transformação obtida transformação obtida pela combinação do pela combinação do conjunto de causas conjunto de causas originaisoriginais
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO CONVENCIONALCONVENCIONAL
Defeito nosubsistemamecânico
Filtro entupido
MOTORNÃO PEGA
EFEITOCAUSAS
Falha nosubsistema
humano
Defeito nosubsistema de
alimentação
Tubulação amassadaFalta de combustível
Bico injetor defeituoso
Defeito nosubsistema
elétrico
Bomba defeituosa
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 4MDIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 4M
MÃO-DE OBRA
Manuseioincorreto
MÁQUINA
Equipamentoscontaminados
MÉTODOMATERIAL
Materialcontaminado
Processocontaminador
Garrafa
ÁguaTampa
ÁGUAENGARRAFADACONTAMINADA
EFEITOCAUSAS
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
PARETOPARETO
Pareto (economista e sociólogo italiano – Pareto (economista e sociólogo italiano – 1848-1923) estabeleceu o “princípio”ou 1848-1923) estabeleceu o “princípio”ou
Regra 80-20.Regra 80-20.
Regra 80-20:Regra 80-20:
- 80% das causas 80% das causas triviaistriviais respondem por respondem por cerca decerca de apenas 20% dos resultados mais apenas 20% dos resultados mais significativas.significativas.
- 20% das causas 20% das causas essenciaisessenciais respondem por respondem por 80%80% dos resultados mais importantes. dos resultados mais importantes.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
O QUÊO QUÊ
Árvore de Árvore de ProcessosProcessos
Resolver ConflitosJurisdiconais
Gerir Pessoas
Realizar Correição
Gerir Infra-estrutura
ResolverConflitos no 1º
Grau
ResolverConflitos no 2º
Grau
ResolverConflitos no
Orgão Especial
ResolverDissídiosColetivos
ResolverDissídios
Individuais
RealizarInspeções
RealizarCorreiçõesOrdinárias
RealizarCorreições
Extraordinárias
RealizarCorreições
Parciais
Baixar Atos eProvimentos
Capacitar Selecionar Movimentar Avaliar Nomear eLotar
Contratar Obras,Materiais e
ServiçosRealizar
ManutençãoGerenciar Materiais e
PatrimônioGerenciarTransporte
Gerir Orçamento,Contabilidade e
Finanças
GerenciarExecução
Orçamentária
Empenhar,Liquidar e Pagar
GerirCustosContabilizar
COMOCOMO
FluxogramaFluxograma
Início
Receber petiçõesiniciais
Furar todas asfolhas e colocar
bailarina
Numerar todas asfolhas
Carimbar páginasem branco
Separar cópia dapetição incial e
anexar nacontracapa do
processo
Analisar petiçãoinicial e
encaminhar
Autuar
Marcar audiênciaExtinguir processoPreparar despacho
Início
As petições iniciais sãorecebidas pela DIRC
(Divisão de Reclamações)
QUEMQUEM
Estrutura Estrutura Organiza-Organiza-
cionalcional
MISSÃOMISSÃO
(Para Que)(Para Que)VISÃOVISÃO(Onde)(Onde)
SERVIÇOSSERVIÇOS
ANÁLISE ANÁLISE CRÍTICACRÍTICA
AUDITORIAS E AUDITORIAS E ANÁLISE DE ANÁLISE DE
DADOSDADOS MELHORIASMELHORIAS
MEDIÇÃOMEDIÇÃO
Indicador Indicador Desem-Desem-penhopenho
DOCUMENT.DOCUMENT.
NormaNorma
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
FERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOSFERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOSFERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOSFERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS
COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIASMELHORIASCOMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIASMELHORIAS
MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOSMAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOSMAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOSMAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS
UMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOSUMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOSUMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOSUMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOS
IMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOSIMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOSIMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOSIMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS
A GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕESA GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕESA GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕESA GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES
CONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃO
SUMÁRIOSUMÁRIO
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
A INEVITÁVEL TURBULÊNCIAA INEVITÁVEL TURBULÊNCIA
Em qualquer agrupamento social, em um Em qualquer agrupamento social, em um determinado momento, as soluções são determinado momento, as soluções são
sempre únicas e instáveis.sempre únicas e instáveis.
Qualquer elemento Qualquer elemento novo provoca novo provoca
desequilíbrio e desequilíbrio e sempre exige um sempre exige um
novo arranjo, a fim novo arranjo, a fim de promover a de promover a
mudança mudança necessária.necessária.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
É necessário algum tempo e É necessário algum tempo e negociações, por vezes árduas, para negociações, por vezes árduas, para
que se encontre o novo ponto de que se encontre o novo ponto de equilíbrio.equilíbrio.
A forma mais apropriada de promover A forma mais apropriada de promover o crescimento das organizações: o crescimento das organizações:
rotina seguida de melhorias.rotina seguida de melhorias.
A INEVITÁVEL TURBULÊNCIAA INEVITÁVEL TURBULÊNCIA
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
O ROMPIMENTO DA INÉRCIA PARA AS O ROMPIMENTO DA INÉRCIA PARA AS MUDANÇASMUDANÇAS
Qualquer iniciativa de modelagem de Qualquer iniciativa de modelagem de processos desencadeia ações e sinais de processos desencadeia ações e sinais de mudanças, que são sempre geradores de mudanças, que são sempre geradores de
conflitos, por melhores que sejam as conflitos, por melhores que sejam as habilidades de quem as conduzem.habilidades de quem as conduzem.
““Não há nada mais difícil de Não há nada mais difícil de realizar nem mais perigoso realizar nem mais perigoso de controlar do que o início de controlar do que o início
de uma nova ordem de de uma nova ordem de coisas”.coisas”.
MaquiavelMaquiavel
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
O ROMPIMENTO DA INÉRCIA PARA AS O ROMPIMENTO DA INÉRCIA PARA AS MUDANÇASMUDANÇAS
Sem liderança é muito pouco provável que o Sem liderança é muito pouco provável que o processo de mudanças tenha êxito.processo de mudanças tenha êxito.
Avalie o potencial de liderança disponível, Avalie o potencial de liderança disponível, tanto em qualidade (competência) quanto em tanto em qualidade (competência) quanto em
quantidade (massa crítica).quantidade (massa crítica).
Avalie as chances de sucesso do projeto de Avalie as chances de sucesso do projeto de mudanças considerando:mudanças considerando:
Viabilidade tecnológicaViabilidade tecnológica
Viabilidade econômicaViabilidade econômica
Viabilidade políticaViabilidade política
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
O PAPEL DO LÍDER NA MELHORIA DOS O PAPEL DO LÍDER NA MELHORIA DOS PROCESSOSPROCESSOS
Caberá ao líder avaliar os processos internos e Caberá ao líder avaliar os processos internos e externos, tanto em termos absolutos quanto externos, tanto em termos absolutos quanto
comparados à concorrência.comparados à concorrência.
Reverter situações desvantajosas é sempre Reverter situações desvantajosas é sempre muito mais difícil do que manter um bom nível muito mais difícil do que manter um bom nível
de desempenho na atividade considerada.de desempenho na atividade considerada.
UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROFA MARIA ELISA MACIEIRA
–
“Aprender é a única coisa de que a mente nunca se cansa, nunca
tem medo e nunca se arrepende”.Leonardo da Vinci
top related