tutorial para uso do sistema help desk engenharia...

TutorialparaUsodoSistemaHelpDesk

EngenhariaClínica

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Sumário

1. Introdução......................................................................................................................................04

2. FluxodeDemandas....................................................................................................................05

3. Aberturadechamados..............................................................................................................06

4. Triagemdechamados..............................................................................................................10

5. Atendimentoaoschamados..................................................................................................10

6. ConclusãoTécnicadoschamados.......................................................................................12

7. ConclusãoDefinitivadosChamados..................................................................................13

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1.Introdução

AferramentaparacontrolededemandasdaengenhariaclínicachamadaHelpDesksurgiu da necessidade de ampliação e reestruração do setor. Buscando efetivar maiorcontrole e monitoramento sob as demandas do parque tecnológico de equipamentos desaúdenasunidades.

Inicialmenteforaimplantadoelargamenteutilizadoparaatendimentoassolicitacões

de informática e posteriormente emmanutenção predial e recursos humanos, garantindoassimasegurançanaaplicabilidadeeaformaçãodaculturanousodeumaferramentaonline.

Atualmente o sistema é a principal ferramenta de gestão da engenharia clínicasubstituindoousodepedidosrealizadosporcelulare/oue-mailssendoidealparageraçãoderelatóriosdeprodutividade,mãodeobraeeficiênciaalémdeidentificaroperfildecadaunidade pelo tipo de demandas solicitadas, permitindo melhor aderência entre asespecialidadesdamãodeobracontratadaeacomposiçãodasequipes.

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2.FluxodeDemandas

GerênciaidentiWicanecessidadedemanutenção,portipode

equipamento

RealizaaberturadechamadonosistemaHelpDeskdeacordocoma

demanda

Sistemageranúmerodecontrolequepermaneceráatéofechamento

dademanda

EquipedeGestãodaengenhariaclínicaanalisaoproblemapor

equipamentoedirecionaademandainternae/ouexternamente.

Operaçãoprocedecomexecuçãoeregistramatendimentonosistema

Gerênciadaunidadeprocedecomofechamentodochamadoeavaliação

desatisfaçãocomoatestonosistema

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3.AberturadeChamadosComoacessarosistema:

a. Entrenositehttp://www.vivario.org.br

b. Váaolink“AcessoàIntranet”–nocantosuperiordireitodatela

c. Entrecomseulogin(CPF)

d. O sistema irá solicitar a criação de uma senha, através da confirmação de algunsdados.

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e. Aoentrarnaintranet,vocêdeverásedirigiràaba“HelpDesk

f. UtilizeseuloginesenhajácadastradopelaTIparaacessoaoHelpDesk

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g. EntrandonoHelpDesk,vocêdeveráprocuraroíconede“EngenhariaClínica”eclicarem“AbrirNovoChamado”.

h. Agora é descrever o problema nos espaços solicitados: família, equipamento,patrimônio, nº de série/modelo, e outros. Após clicar em “Enviar dados” paraconcretizarasolicitação.

Teladeaberturadechamado

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FiqueligadoDescriçãodoproblema

Nadescriçãodoproblemaéfundamentaldescreverdetalhadamenteoproblema.Essecampoéobrigatório.Semeleostécnicosnãotemcomodirecionaradequadamenteademanda.

Família:São4grandesgruposondeosequipamentosestãodivididos.Podemser equipamentos do tipo Análise, Apoio, Diagnóstico, Suporte a vida ouTerapia.Equipamento:Oaparelhopropriamente.Onomedosaparelhos iráaparecerdisponível para sua seleção de acordo com a família selecionada na lacunaanterior.NomeeSobrenome:DequemsolicitaochamadoPatrimônio:Númerodepatrimônio(preferencialVR).Nº de série/modelo: Informações técnicas imprescindíveis para oatendimento,poisécomonúmerodesérie,marcaemodeloqueidentificamosoprestadoraseracionado.E-mail:E-maildequemsolicitouparacomunicaçãofuturaLocal do problema: Localização dentro da unidade onde encontra-se oequipamentoTelefonedecontato:Telefoneparacontatodoresponsáveldochamado.Descrição do problema: Pedimos que aqui, descreva um breve status doequipamento, suas condições, tempodeuso, data do problema, descrição doproblema, bem como o máximo de informações possíveis quanto aoequipamento.

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i. Apóssolicitaroenviodedadosdeverásurgirnatelaaconfirmaçãodaaberturadechamado.Essaéaconfirmação.Nãoaparecendo,repitaoprocesso.

FiqueLigado!Verificaraberturadechamado

A fim de garantir que seu chamado foi aberto e verificar o andamento do processo vocêpoderáacompanharasinformaçõesatravésdo“Verchamado”nomenuClínica”

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4.TriagemdeChamadosObjetivo da etapa: Analisar a programação das unidades, comparando os chamadosabertos, a fim de estabelecer, de acordo com a criticidade, prazo inicial de atendimentoterceirizadoepelaequipe.Responsáveispelatriagem/análise:EstaetapaédestinadaaosADMsdaEng.Clínica.Osexecutoresestarãoclassificadosentre:

§ EquipeinternadoVivaRio§ Prestadorasdeserviçospontuaisou§ Assistênciatécnicacomcontratofirmado.

Tempodetriagem/análise:Oprazodeatendimentoirávariardeacordocomaumasériedevariáveisentrecriticidadeeimpactodeequipamentosedisponibilidadedeprestadoresespecializados.Inicialmente

§ EquipamentosdotipoAoudeManutençãoávidaserãoatendidosematé2dias§ EquipamentosdotipoBousobriscodeinjuria,serãoatendidosematé5diase§ EquipamentosdotipoCousobriscocontrolado,atendidosematé15dias.

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5.AtendimentoaosChamadosObjetivo da etapa: Encerrar tecnicamente a demanda registrando a execução dasatividadesrealizadasnosequipamentosemrelaçãoàsespecificidadesdecadachamado.O atendimento dos chamados na engenharia clinica podem ser dilatados em relação aexecução efetiva. Isso porque neste núcleo diferentes personagens atuam na solução dosproblemas.Responsáveis pelo registro: Estão habilitadas as senhas dos Técnicos e ADMs daEng.clinica.Quandorealizaresteregistro:Imediatamenteapósotérminodoserviço.Poressemotivoé fundamental que as ordensde serviçodeprestadoresde serviço sejamenviadaspara aadministraçãodaeng.clinicapeloemailequipamentos@vivario.org.br

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FiqueLigado!

Retornodechamado/Solicitaçãodedetalhamento/CancelamentoDuranteoAtendimentootécnicopode:• Retornarochamadodevidoaerrodeespecificação;• Solicitardetalhamentodochamado juntoaequipequandoexistefaltadeinformaçãodelocalizaçãooudadosincorretosnademanda.

• Pode ainda serCancelado se a solicitação for para atendimento de umademanda nãoprevistanoescopodaengenhariaclínica.

• Aqualquermomentopodemser incluídasobservaçõessobredeterminadoatendimentosemalteraçãodeseustatus

• Aqualquermomentopode-seimprimiraordemematendimentoatravésdocampoPDF• OcampoSLAmostraquantotempofaltaparaexpireroprazodeatendimento.• Oíconedelupamostraoscontatosdoprestadordeserviçoacionadoparaestademandafacilitandoacomunicação.

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6.ConclusãoTécnicadeChamadosObjetivodaetapa:Atestaraexecuçãodoserviçorealizadonoequipamento.Responsáveis pela conclusão: Essa atividade é habilitada somente aos gerentes dasunidadesedeveserrealizadasemprequeoserviçoforconcluído.Emfunçãodovolumedeatendimentos a cada 5 chamados realizados sem uma definição de conclusão o sistemaautomaticamentebloqueia-separaaberturadenovoschamados.Importanteatentarqueosatestosnãosignificamsatisfação.Nessaetapaalémdaavaliaçãosobreoserviçoogerentepoderetornarochamadoparaoatendimentocasooequipamentonaovolteafuncionarapósaconclusão.

FiqueLigado!Variáveisparaocumprimentodosprazos

Algumas variáveis são fundamentais para o cumprimento de prazos e a melhoria noatendimentopelaequipedeengenhariaclínica:

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1.SolicitaçõesnomomentodavisitapelotécnicoExisteumaprogramaçãodevisitaasunidades. Nocasodepedidossolicitadosnahoradavisitao tempocalculadoparaaoperação seperdee aúltimaunidadeprogramadadodiacertamente fica prejudicada. Em cenário menos favorável o profissional pode realizar oreparosemaatençãodevidacomoobjetivodenãofrustraraunidade.2.AavaliaçãoepesquisasefazporatividadeAavaliaçãorefere-seàumaatividadeespecifica.Portanto,porexemplo,seumreparodeumnegatoscópio foibemfeito,masoraioxnão foiconsertadoochamadodoRaioxdevesernegativadoeodonegatoscópionão.Avaliarochamadoporumconjuntodeatividadesprejudicaolevantamentodeindicadorespor tipo de serviço gerando dados equivocados ao término de um periodo. Informaçõesincompletas possibilitam decisões errôneas relacionadas ao perfil da unidade e dosprofissionaisquerealizaramoatendimento.3.CarregamentodeArquivosEmqualqueretapa(abertura,atendimentoouatesto)oscolaboradorespodemanexarfotosou documentos. Essa facilidade contribui para registro de laudos, anexos ou fotos queaumentem a produtividade no uso da ferramenta, além da unificação de informações nabuscapelohistóricodos tratamentos.Essa telaapareceráapósa confirmaçãodeaberturaconformeabaixo:

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7.ConclusãoDefinitivadeChamadosTodos os chamados ficam arquivados em um banco de dados para consultas futuras senecessário.Osistema limitaaamostranos300últimosrealizados.Masumfiltrodebuscafacilitaaoperaçãosevocêsouberqualchamadobuscar.

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FiqueLigado!Limitedechamadosemaberto:Importantesalientarqueexisteumlimitede5chamadosemabertoparaocorrerbloqueionaaberturadenovoschamados.InformaçõesImportantessobreparâmetrosdeavaliaçãoAdemandade todas as unidades será organizadapara atendimento atravésdohelpdesksendoconsideradoscomoemergênciasapenasoscasosdosequipamentosdesuporteàvida.Os demais chamados serão atendidos de acordo com o plano de visitas acordadomensalmente.