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REA-OUVIDORIAS 2020

Dezembro / 2019

Tutorial para preenchimento do formulário no FormSUS

Ouvidoria da ANS

- Principais NORMAS: Resolução Normativa – RNº 323/2013 e InstruçãoNormativa – IN nº 2/2014.

- Preencha cuidadosamente os dados: formulários com INCONSISTÊNCIAS sãodesconsiderados.

- Anote o PROTOCOLO: só é possível acessar o formulário novamente com oprotocolo.

- Atente aos SOMATÓRIOS: algumas perguntas detalham quantidades jáinformadas no formulário.

- Salve uma CÓPIA: cabe à operadora guardar os dados enviados por 5 anos.

- Considere o PRAZO: não deixe para enviar o formulário nos últimos dias deenvio. O período para envio é de 1º/01 a 15/04/2020.

- Envie suas DÚVIDAS: rea-ouvidorias@ans.gov.br

Avisos importantes sobre o REA-Ouvidorias

- Cabe à operadora manter seu cadastro atualizado junto à ANS.

- A atualização cadastral é feita no site da ANS:http://www.ans.gov.br/aans/ouvidoria/espaco-ouvidorias/cadastro-de-ouvidoria-das-operadoras-de-planos-de-saude

Cadastro da ouvidoria da operadora

Atenção! A senha utilizada nocadastro da ouvidoria é a senhaTXT. Essa senha é a chave quepermite às operadoras teremacesso às informações de sua árearestrita no site da ANS.Mais informações: http://www.ans.gov.br/planos-de-saude-e-operadoras/espaco-da-operadora/compromissos-e-interacoes-com-ans/solicitacoes-e-consultas/senha-txt

Utilizar Internet Explorer ou Google Chrome

Navegador de Internet

Atenção! Os navegadores de internet possuembloqueio automático de janela pop-up; portanto, ousuário deverá desabilitar essa funcionalidade parareceber o NÚMERO DE PROTOCOLO de seuformulário, antes de iniciar o preenchimento.

Ouvidoria no site da ANS

No portal da ANS,acessar a aba A ANS eentrar na área daOUVIDORIA.Endereço:http://www.ans.gov.br/aans/ouvidoria

Ouvidoria no site da ANS

Acessar a áreaESPAÇO OUVIDORIAS.Endereço:http://www.ans.gov.br/aans/ouvidoria/espaco-ouvidorias

Ouvidoria no site da ANS

Acessar o link contidona seção Envio do REA-OUVIDORIAS.Endereço:http://www.ans.gov.br/aans/ouvidoria/espaco-ouvidorias/envio-do-rea-ouvidorias-relatorio-do-atendimento-das-ouvidorias

Ouvidoria no site da ANS

Acessar o link contidona seção AcessoFormulário.Endereço:http://formsus.datasus.gov.br/site/formulario.php?id_aplicacao=52434*Disponível de 1º/01 a 15/04/2020

REA-OUVIDORIAS 2020 – Acesso ao formulário

Inserir USUÁRIO e SENHA recebidos anteriormente no endereço eletrônicodo OUVIDOR da operadora.

Atenção! Os dados de acesso são enviados exclusivamente ao e-mail doouvidor cadastrado na ANS. Novos usuários do FormSUS receberão a senhade acesso e aqueles que já utilizaram o FormSUS deverão usar a senhaanteriormente cadastrada.

REA-OUVIDORIAS 2020 – Acesso ao formulário

Caso não tenha recebido o seu USUÁRIO e SENHA verifique acaixa SPAM de seu e-mail. Se não encontrar, entre emcontato, imediatamente, com a Ouvidoria da ANS por meiodo endereço rea-ouvidorias@ans.gov.br informando RegistroANS e Razão Social.

REA-OUVIDORIAS 2020 – Dados Pessoais

Após o login você pode efetuar a troca da senha no menu à esquerda doformulário, acessando a opção DADOS PESSOAIS.

REA-OUVIDORIAS 2020 – Preenchimento prévio

Preencher uma versão impressa antes da online pode facilitar o processo.

Clicar em Imprimir Formulário para ajudá-lo na inserção dos dados.Preencha todas as informações nessa versão em papel (rascunho) e depoisfaça a transferência das informações para a versão online.

REA-OUVIDORIAS 2020 – Preenchimento do formulário: Identificação da Operadora

Registro ANS: composto por 6 dígitos. Deve-se informar apenas números. Épermitido um único preenchimento para cada Registro ANS. Ou seja, cadaOuvidoria terá apenas um formulário preenchido.

Razão social:nome daOperadora.

Atenção! Quando o Ouvidorrepresentar mais de umaOperadora, preencher umformulário para cadaoperadora usando o mesmoUSUÁRIO e SENHA.

REA-OUVIDORIAS 2020 – Preenchimento do formulário: Identificação da Operadora

E-mail do responsável: Informar, preferencialmente, o e-mail doresponsável pela Ouvidoria (esse e-mail será utilizado para contatosreferentes a este formulário).

Contato daOuvidoria:Telefone comDDD.

Após preencher aseção de Identificaçãoda Operadora, clicarem Avançar.

REA-OUVIDORIAS 2020 – Preenchimento do formulário: Protocolo

Atenção! É nesse momento que o PROTOCOLO do formulário é apresentadoem uma janela pop-up. O usuário deverá anotar e guardar esse númeroporque ele é solicitados todas as vezes que o formulário é acessado.Caso não o faça nesse momento, o protocolo também é apresentado emtodas as páginas de navegação do formulário, abaixo dos comandos“Voltar”, “Avançar”, “Interromper” ou “Gravar”.

REA-OUVIDORIAS 2020 – Preenchimento do formulário: Protocolo

Somente após a EMISSÃO DO PROTOCOLO é que seuformulário começa a ser gravado na base de dados daANS. Dessa forma, você consegue retornar ao formuláriojá iniciado e dar continuidade ao preenchimento.

REA-OUVIDORIAS 2020 – Preenchimento do formulário: Requerimento de Reanálise no período – Art.11, RN nº 395/16

Assinalar SIM ou NÃO quanto ao recebimento de REQUERIMENTO DEREANÁLISE no período (RN n° 395/16).

REA-OUVIDORIAS 2020 – Preenchimento do formulário: Requerimento de Reanálise no período – Art.11, RN nº 395/16

Ao assinalar a opção NÃO, basta avançar para a próxima seção doformulário.

REA-OUVIDORIAS 2020 – Preenchimento do formulário: Requerimento de Reanálise no período – Art.11, RN nº 395/16

Ao escolher a opção SIM, informar o quantitativo de Requerimento deReanálise no período que foi objeto de sua Ouvidoria e quantos foramconvertidos em autorização de cobertura. Em seguida, basta avançar para apróxima seção.

REA-OUVIDORIAS 2020 – Preenchimento do formulário: Manifestações recebidas no período – RN nº 323/13

Assinalar SIM ou NÃO quanto ao recebimento de MANIFESTAÇÕESPRÓPRIAS DE OUVIDORIA no período (RN n° 323/13).

REA-OUVIDORIAS 2020 – Preenchimento do formulário: Manifestações recebidas no período – RN nº 323/13

Caso NÃO tenha recebidomanifestações, responda àsquestões não relacionadas àsmanifestações do período(RN nº 323/13).

Finalize o preenchimento eclique em GRAVAR.

REA-OUVIDORIAS 2020 – Preenchimento do formulário: Manifestações recebidas no período – RN nº 323/13

Ao escolher a opção SIM –todos os campos do formulário serão abertos para preenchimento.

Informar o quantitativo demanifestações PRÓPRIAS deOuvidoria recebidas no ano.Por exemplo: 100

REA-OUVIDORIAS 2020 – Preenchimento do formulário: Manifestações recebidas no período segundo Canal de atendimento – RN nº 323/13

Nessa seção, informe o quantitativo de manifestações que entraram peloscanais de atendimento disponibilizados pela Ouvidoria, tais como: e-mail,presencial, redes sociais, site, telefone ou outros canais.

Conforme nosso exemplo, noconsolidado do ano foram 100manifestações. Agora você deveinformar quantas dessas 100chegaram até a Ouvidoria portelefone, quantas por e-mail,quantas por atendimentoPresencial e assim por diante.

REA-OUVIDORIAS 2020 – Preenchimento do formulário: Manifestações recebidas no período segundo Tema – RN nº 323/13

Nessa seção, informe o quantitativo de manifestações que entraram de acordo com os temas.

Conforme nosso exemplo, noconsolidado do ano foram 100manifestações. Agora você deveinformar quantas dessas 100 sereferiam ao tema Cobertura,Rede credenciada e assim pordiante.

Atenção! O tema SAC diz respeito a todos os assuntos relacionados à prestação doServiço de Atendimento ao Cliente. Ou seja, não se trata de demandas recebidasvia SAC da operadora e sim de manifestações sobre esse serviço recebidas naOuvidoria.

REA-OUVIDORIAS 2020 – Preenchimento do formulário: Manifestações recebidas no período segundo Tipo – RN nº 323/13

Nessa seção, informe o quantitativo de manifestações que entraram de acordo com os tipos.

Conforme nosso exemplo, noconsolidado do ano foram 100manifestações. Agora você deveinformar quantas dessas 100foram reclamação, consulta,elogio, sugestão ou denúncia.

REA-OUVIDORIAS 2020 – Preenchimento do formulário: RECLAMAÇÕES no período segundo Tema – RN nº 323/13

Nessa seção, informe o quantitativo de reclamações que entraram de acordo com os temas.

Conforme nosso exemplo, noconsolidado do ano foram 20reclamações. Agora você deveinformar quantas dessas 20 sereferiam ao tema Cobertura,Rede credenciada e assim pordiante.

Atenção! Esta seção refere-se apenas às RECLAMAÇÕES recebidas no período.

Neste exemplo, de acordo com a resposta nº 25, foram 20 reclamações .

REA-OUVIDORIAS 2020 – Preenchimento do formulário: RECLAMAÇÕES no período segundo Tipo de contrato – RN nº 323/13

Nessa seção, informe o quantitativo de reclamações que entraram de acordo com o tipo de contrato firmado.

Conforme nosso exemplo, noconsolidado do ano foram 20reclamações. Agora você deveinformar quantas dessas 20 sereferiam a Contrato ColetivoAdesão, Coletivo Empresarial,Individual/Familiar ou outro.

Atenção! Esta seção refere-se apenas às RECLAMAÇÕES recebidas no período.

Neste exemplo, de acordo com a resposta nº 25, foram 20 reclamações .

REA-OUVIDORIAS 2020 – Preenchimento do formulário: RECLAMAÇÕES no período segundo Tipo de demandante – RN nº 323/13

Nessa seção, informe o quantitativo de reclamações que entraram de acordo com os tipos de demandantes.

Conforme nosso exemplo, noconsolidado do ano foram 20reclamações. Agora você deveinformar quantas dessas 20foram enviadas por Beneficiário,Corretor e assim por diante.

Atenção! Esta seção refere-se apenas às RECLAMAÇÕES recebidas no período.

Neste exemplo, de acordo com a resposta nº 25, foram 20 reclamações .

REA-OUVIDORIAS 2020 – Preenchimento do formulário: Indicadores das manifestações recebidas no período – RN nº 323/13

Suponhamos que uma Ouvidoria tenha recebido 4 manifestaçõesao longo do período em análise.

Cada demanda teve o tempo de resposta conclusiva (dias úteis)registrado.

A partir desse tempo serão calculados:- Tempo Médio de Resposta da Ouvidoria (TMRO)- Percentual de Resposta Dentro do Prazo (PRDP)- Percentual de Resposta Dentro do Prazo Pactuado (PRDPP)- Percentual de Resposta Fora do Prazo (PRFP)

REA-OUVIDORIAS 2020 – Preenchimento do formulário: Tempo Médio de Resposta da Ouvidoria (TMRO)

Metodologia para calcular o indicador Tempo Médio de Resposta daOuvidoria (TMRO), considerando o exemplo de 4 manifestações recebidasno período.

Total de 4 manifestações

Somatório dos tempos = 197 dias

TMRO = 197 ÷ 4TMRO = 49,25 (dias úteis)

2 manifestações com tempo de finalização

até 7 dias

REA-OUVIDORIAS 2020 – Preenchimento do formulário: Percentual de Resposta Dentro do Prazo (PRDP)

Metodologia para calcular o indicador Percentual de Resposta Dentro doPrazo (PRDP), considerando o exemplo de 4 manifestações recebidas noperíodo.

Total de 4 manifestações

PRDP = (2 ÷ 4) * 100PRDP = 50 (%)

1 manifestação com tempo de finalização

entre o 8º e 30º dia útil

REA-OUVIDORIAS 2020 – Preenchimento do formulário: Percentual de Resposta Dentro do Prazo Pactuado (PRDPP)

Metodologia para calcular o indicador Percentual de Resposta Dentro doPrazo Pactuado (PRDPP), considerando o exemplo de 4 manifestaçõesrecebidas no período.

Total de 4 manifestações

PRDPP = (1 ÷ 4) * 100PRDPP = 25 (%)

1 manifestação com tempo de finalização fora

do prazo

REA-OUVIDORIAS 2020 – Preenchimento do formulário: Percentual de Resposta Fora do Prazo (PRFP)

Metodologia para calcular o indicador Percentual de Resposta Fora doPrazo (PRFP), considerando o exemplo de 4 manifestações recebidas noperíodo.

Total de 4 manifestações

PRFP = (1 ÷ 4) * 100PRFP = 25 (%)

REA-OUVIDORIAS 2020 – Preenchimento do formulário: Percentual de Resposta Fora do Prazo - Motivos

Motivo(s) para o não cumprimento do prazo.

Quando houver caso de manifestaçãocom resposta conclusiva fora do prazo

indicar o(s) Motivo(s) para o NÃOCUMPRIMENTO DO PRAZO.

Caso contrário, escrever: Não seaplica.

REA-OUVIDORIAS 2020 – Preenchimento do formulário: Avaliação do atendimento da Ouvidoria

Informar se a unidade de Ouvidoria disponibiliza ferramenta para que ousuário avalie o atendimento recebido, após o seu contato. Se SIM, serãoabertos os campos 47 e 48 - informar o total de respondentes e como oatendimento foi avaliado, respectivamente.

REA-OUVIDORIAS 2020 – Preenchimento do formulário: Avaliação do atendimento da Ouvidoria

Informar se a unidade de Ouvidoria recomendações para a melhoria do seuprocesso de trabalho e/ou da operadora. Se SIM, abrirá o campo 50 noqual a Ouvidoria poderá indicar recomendações, melhorias e correçõespara o aprimoramento do processo de trabalho, para período seguinte.Descrever de forma resumida.

REA-OUVIDORIAS 2020 – Preenchimento do formulário: Status das recomendações feitas pela Ouvidoria no período anterior

Nessa seção, informar sobre o status das recomendações feitas no REA2019, ano base 2018. Caso contrário, escolher a opção “Não houverecomendações propostas no período anterior”.

REA-OUVIDORIAS 2020 – Preenchimento do formulário: Estrutura da unidade de Ouvidoria

Informar o quantitativo de pessoas que compõem a unidade de Ouvidoria,incluindo o Ouvidor.

Finalizado o preenchimento, clicar em GRAVAR.

REA-OUVIDORIAS 2020 – Confirmação de recebimento do formulário

Link paracomplemento,atualização oucorreção dasinformações.

Protocolo que serásolicitado quandoo formulário forrevisitado. Opção para impressão do

formulário preenchido.

REA-OUVIDORIAS 2020 – Complemento, atualização ou correção dos dados do formulário

O formulário deve ser preenchido em sua totalidadenão havendo a possibilidade de interrupção.

Caso necessite buscar informações adicionais para darcontinuidade ao preenchimento, inserir o número ZEROnos campos subsequentes e clicar em GRAVAR.

REA-OUVIDORIAS 2020 – Complemento, atualização ou correção dos dados do formulário

Como acessar o formulário para complementar, atualizar ou corrigir osdados enviados:

1. Retorne ao link de acesso ao formulário:

http://http://formsus.datasus.gov.br/site/formulario.php?id_aplicacao=52434

2. Inserir usuário e senha;

3. Clicar em Altera Ficha.

REA-OUVIDORIAS 2020 – Complemento, atualização ou correção dos dados do formulário

Inserir o número do protocolo do formulário.

Clicar em Buscar para dar continuidade aopreenchimento. Dessa forma, seu formulário preenchidoanteriormente será reaberto para edição.

Dúvidas

Dúvidas sobre o REA-Ouvidorias devem ser enviadaspara o e-mail abaixo. Informe o REGISTRO ANS e aRAZÃO SOCIAL da operadora.

rea-ouvidorias@ans.gov.br

Obrigado!