treinamento comportamental 1 mundo callcenter

MUNDOMUNDO CALLCALL CENTERCENTER

- APRESENTAÇÕES;

- ATENDIMENTO A CLIENTES

- O que é atendimento?- Quem é o Atendente?- Atribuições dos Atendentes

- Comunicador;- Crítico/;- Prestador de Serviços de Qualidade

- Quem são os Clientes?

ÍNDICEÍNDICE

- Quem são os Clientes?- Modalidades de Atendimento- Script – Ferramenta de Atendimento

- COMPORTAMENTO: Ação X Reação;- Inteligência Emocional- Interdependência;

- EXPECTATIVAS DA EMPRESA:

- TÉCNICAS DE ATENDIMENTO

APRESENTAÇÕESAPRESENTAÇÕES

ATENDIMENTO AATENDIMENTO A

CLIENTESCLIENTES

OO QUEQUE ÉÉ ATENDIMENTO?ATENDIMENTO?

TrataTrata--sese dede umum serviçoserviço queque envolveenvolve diretamente,diretamente, pelopelo menosmenos doisdoispersonagenspersonagens principaisprincipais::

O atendente e o ClienteO atendente e o Cliente

Atendimento envolve a Atendimento envolve a

transmissão de mensagem transmissão de mensagem transmissão de mensagem transmissão de mensagem

pelo emissor , com total pelo emissor , com total

compreensão pelo receptor. compreensão pelo receptor.

É a troca instantânea de informações entre atendente e cliente.É a troca instantânea de informações entre atendente e cliente.

QUEM É O ATENDENTE?QUEM É O ATENDENTE?

q Aquele que presta serviços de atendimento a clientes, via telefone, -email, chat,carta, etc.

q Ele é o porta voz da empresa para o cliente, bem como do cliente para aempresa, sendo assim, ele precisa ser um bom comunicador;

q Ele que identifica a real necessidade do cliente, logo, pode identificarq Ele que identifica a real necessidade do cliente, logo, pode identificaroportunidades e compartilhando-a com seus superiores pode alavancar os seusresultados pessoais e conseqüentemente o de todos, para tanto precisa ter visãocrítica saudável;

q Ele transmite a imagem da empresa por meio de seu atendimento, logo, seuatendimento precisa ter Qualidade (atenção, tom de voz adequado, empatia,cortesia, disposição, precisão, objetividade, etc)

PAPEL DO ATENDENTE PAPEL DO ATENDENTE -- COMUNICADORCOMUNICADOR

q Comunicação é o processo de transmitir e receberinformações, sentimentos, idéias, opiniões e sensaçõespor meio das palavras ou de comportamento não verbal;

q Para uma comunicação de sucesso é preciso dominar o assunto abordado,visando assim, estar seguro e preparado para ser o emissor;

q É preciso ser bom ouvinte, estar atento às informações fornecidas pelo clientequando ele for o emissor e você o receptor.

q Para que a comunicação seja eficaz é necessário que exista entendimentomútuo (emissor X receptor) para tanto: o emissor é responsável por adequar aforma de expressar a informação de maneira inteligível ao receptor e o receptorprecisa concentrar-se no que está ouvindo para poder perceber a realnecessidade do cliente;.

BONS E MAUS OUVINTESBONS E MAUS OUVINTES

MAUS OUVINTES BONS OUVINTES

Interrompem o tempo todo Interrompem apenas se necessário

Mudam rapidamente de assunto Participam ativamente da conversa

Distraem-se com facilidade Mostram-se atentos

São egocêntricos São empáticos

Focados nos próprios sentimentos Reconhecem o sentimento do outro

Focados nos próprios sentimentos Reconhecem o sentimento do outro

São impacientes, parecem desligados Demonstram interesse

São rudes e arrogantes Põem os outros à vontade

São muito críticos Evitam emitir juízos de valor

Dominam a conversação Dão espaço para o outro falar

Pensam no que vão dizer a seguir Ouvem atentamente

Usam linguagem corporal negativa Usam linguagem corporal positiva

Desviam o olhar com freqüência Olham diretamente

CAUSAS DOS RUÍDOS NA COMUNICAÇÃOCAUSAS DOS RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO

TomamosTomamos porpor VerdadeVerdade::

qq OsOs outrosoutros percebempercebem oo mundomundo comocomo nósnós oo percebemospercebemos;;qq AsAs outrasoutras pessoaspessoas atribuematribuem àsàs palavraspalavras oo mesmomesmo sentidosentido queque nósnós

atribuímosatribuímos;;qq EstamosEstamos sendosendo entendidosentendidos pelospelos outrosoutros;;qq EstamosEstamos sendosendo entendidosentendidos pelospelos outrosoutros;;qq PodemosPodemos entenderentender osos outrosoutros sese apenasapenas osos ouvirmosouvirmos atentamenteatentamente..

Contudo,Contudo, cadacada umum temtem suassuas percepções,percepções, vivênciasvivências ee referênciasreferências (cultura)(cultura)então,então, éé precisopreciso ampliarampliar oo campocampo dede visão,visão, desenvolverdesenvolver aa flexibilidadeflexibilidade ee aaaceitaçãoaceitação parapara comcom asas diferençasdiferenças..

CULTURACULTURA

“ É um padrão de premissas básicas compartilhadas que um grupo aprendeu “ É um padrão de premissas básicas compartilhadas que um grupo aprendeu para resolver problemas de integração interna e adaptação externa que tem para resolver problemas de integração interna e adaptação externa que tem existido o suficiente para ser considerado válido e, portanto, para ser ensinado existido o suficiente para ser considerado válido e, portanto, para ser ensinado aos membros novos como a maneira de perceber, pensar, sentir e agir em aos membros novos como a maneira de perceber, pensar, sentir e agir em reação àqueles problemas”.reação àqueles problemas”.

Edgar Edgar ScheinSchein (Psicólogo Organizacional)(Psicólogo Organizacional)

PAPEL DO ATENDENTE PAPEL DO ATENDENTE -- VISÃO CRÍTICA VISÃO CRÍTICA

q Ter uma visão crítica de uma questão pode ser tanto olhá-la de maneiraminuciosa, detalhada, de forma otimista quanto fazer um julgamento pessimistaou hostil dela, constatando apenas as dificuldades.

q Ter uma visão crítica otimista é ser “empreendedor”, ou seja, é vislumbraroportunidades de realização ao invés de dar maior crédito ao pessimismo, mesmooportunidades de realização ao invés de dar maior crédito ao pessimismo, mesmonas situações mais diversas.

q Texto ilustrativo:

A visão do Empreendedor. Disponível em:

http://psicologia.contato.net/?acao=materia&mat_codigo=000090#

PAPEL DO ATENDENTE PAPEL DO ATENDENTE -- QUALIDADEQUALIDADE

q É o que é percebido pelo cliente como uma boa prestação de serviço, queatenda suas expectativas. É algo subjetivo, mas, no trato ao cliente estáassociada, sobretudo à questões comportamentais e critérios de condutaaceitáveis em um relacionamento entre cliente e prestador de serviço, bem comoquanto o deixamos satisfeito ou não.

Muitas vezes podemos ouvir de nossos clientes algo como “fui mal atendido”.O que será que o cliente está querendo dizer?O que será que o cliente está querendo dizer?Há, em geral duas situações que explicam esta “insatisfação”:

§ recebeu um atendimento sem cortesia, empatia, educação;§ a política da empresa não atende à sua expectativa.

Reflexão: o que podemos fazer em relação à cada uma destas situações?(listar sugestões no quadro).

q Consumidores de produtos, usuários de serviços, pacientes, etcTodas as pessoas para as quais prestamos serviços em um Contact Center(tanto PF quanto PJ).

Todos os produtos e serviços são desenvolvidos pensando em atender umdeterminado grupo de pessoas (suas necessidades, expectativas, etc) estaspessoas são os CLIENTES, logo eles devem se sentir satisfeitos...

QUEM QUEM SÃO OS CLIENTES?SÃO OS CLIENTES?

pessoas são os CLIENTES, logo eles devem se sentir satisfeitos...Caso não estejam satisfeitos, qual será o nosso papel no B2B e no B2C?

Reflexão e Entendimento:

ü Eles são a “razão de nós estarmos aqui”?

ü São eles que “pagam o nosso salário”?

MODALIDADES DE MODALIDADES DE

ATENDIMENTOATENDIMENTO

MODALIDADES DE ATENDIMENTO MODALIDADES DE ATENDIMENTO -- TelefônicoTelefônico

q Receptivo ou Inbound: recepciona, atende, trata ligações originadas do cliente para a Central de Atendimento, tais como:

Telemarketing, SAC, SAF, Cobrança, Retenção, Autorização de Crédito, etc.

q Ativo: atendimento gera/realiza ligação para o cliente ou prospect, tais como:

Wellcome Call, Cobrança, Telemarketing, Pesquisas, Convites, etc

q Híbrido ou Blended: recepciona e realiza ligações (ativo/receptivo).

MODALIDADES DE ATENDIMENTO MODALIDADES DE ATENDIMENTO –– Outros CanaisOutros Canais

Outros canais de atendimento:

q E-mail;

q Chat; q Chat;

q Suporte ou Back Office;

q Fullfilmente;

q Atendimento Pessoal

q Social Mídeas

SCRIPT SCRIPT –– FERRAMENTA DE ATENDIMENTOFERRAMENTA DE ATENDIMENTO

Scripts são roteiros organizados de uma maneira lógica, utilizando técnicas queservem como facilitadoras para a comunicação com o cliente.

Eles podem ser abertos, contendo somente alguns passos a serem seguidos edeixando a condução da conversa na dependência da habilidade e experiênciadeixando a condução da conversa na dependência da habilidade e experiênciado profissional ou fechados, onde o profissional segue rigorosamente asperguntas ou orientações contidas no Script.

COMPORTAMENTOCOMPORTAMENTO

São todas as maneiras de agir relacionadas com a presença ou influência de outros.

Dicionário Michaelis

QUAL A DIFERENÇA ENTRE AÇÃO E REAÇÃO?QUAL A DIFERENÇA ENTRE AÇÃO E REAÇÃO?

O QUE É COMPORTAMENTO?O QUE É COMPORTAMENTO?

Ação: atitude movida pela razão, pensada, refletida, calculada e planejada.

Reação: opor a uma ação outra que a contrarie – normalmente movida pela emoção, impensada, instintiva

Toda ação gera uma reação?

q Tu és responsável por aquilo que cativas.

Antoine de Saint-Exupéry – O Pequeno Príncipe.

INTELIGÊNCIA INTELIGÊNCIA EMOCIONALEMOCIONAL

q O Segredo è Lei de Atração“Sua mente tem um poder de fabricar a realidade. O que você pensa, você sente, o que você sente você vibra, o que você vibra você atrai para si.

A Lei da Atração

q Diz-se de cada uma de duas ou mais coisas de dependência recíproca.Falamos aqui da dependência no sentido de conexão, correlação (relação mútua).

§ Estamos todos correlacionados?

§ Somos todos interdependentes?

O QUE É INTERDEPENDÊNCIA?O QUE É INTERDEPENDÊNCIA?

§ Minha ação ou reação desencadeará conseqüências?

• no relacionamento com o cliente;• no relacionamento com meus pares;• no relacionamento com meus gestores;• no relacionamento com amigos, familiares, etc.

EXPECTATIVASEXPECTATIVAS

Nasce uma estrela!Nasce uma estrela!

EXPECTATIVAEXPECTATIVA

O que a Empresa que contrata espera de cada um de seus colaboradores:

ü Que desempenhe com satisfação e comprometimento os atributos daposição que lhe foi confiada;

ü Que respeite seus superiores e pares;

ü Que seja uma pessoa de atitudes positivas;

ü Que esteja disposto a buscar a melhoria contínua do serviços prestados pelaa Empresa que você representa, projetando-se para seus superiores como umfacilitador;

EXPECTATIVAEXPECTATIVA

ü Tenha claro seus objetivos pessoais e profissionais;

ü Desenvolva o seu Marketing Pessoal, incluindo a sua aparência e atitudes no ambiente de trabalho;

ü Assuma seus erros e entenda-os como novos aprendizados;

ü Atualize-se;ü Atualize-se;

ü Seja flexível;

ü Concentre-se;

ü Alimente-se adequadamente;

ü Cuide de sua voz...

CUIDADOS COM A VOZCUIDADOS COM A VOZ

Algumas formas de Abusos Vocais:

ü Gritar sem suporte respiratório;

ü Tossir ou pigarrear excessivamente;

ü Falar em ambientes ruidosos ou abertos;

ü Utilizar tom grave ou agudo demais;

ü Praticar exercícios físicos falando;

ü Fumar ou falar muito em ambientes de fumantes;

ü Utilizar álcool em excesso;

ü Rir alto;

ü Discutir com freqüência.

EXPECTATIVAEXPECTATIVA

VOCÊ SE IDENTIFICA COM QUAL DESTES ANIMAIS?VOCÊ SE IDENTIFICA COM QUAL DESTES ANIMAIS?

CACHORROCACHORRO

TIGRETIGRE CHIMPANZÉCHIMPANZÉ ÁGUIAÁGUIA

CAVALOCAVALOPAPAGAIOPAPAGAIO LEÃOLEÃO

• CÃO - É um eterno aprendiz. Tem na defesa de princípios a lealdade, fidelidade e ainteligência, como seus pontos fortes.

• PAPAGAIO – Apesar de falar de mais, é um grande administrador. Sabe onde achar osmelhores alimentos, alçar vôos nos melhores horários, poupa energia e faz uma severaanálise de tudo que está ao seu redor.

• CAVALO – É o sinônimo da cooperação, do trabalho em equipe.

• LEÃO – Estabelece prioridade, define tarefas e divulga claramente as atribuições eresponsabilidades de cada um na busca incessante pela vitória. Como rei dos animais,pode-se dar ao luxo de trabalhar em média três horas por dia e o resto do tempo sededicar à sua qualidade de vida.dedicar à sua qualidade de vida.

• ÁGUIA - É a soma da persistência e da precisão em cada uma de suas metas. Sempremonta seu ninho em um lugar bem alto para ter uma visão geral e ampla de tudo o quese passa ao seu redor.

• TIGRE - Deixa fluir naturalmente a evidência de seu poder, mas é atento às suaslimitações.

• CHIPANZÉ - É observador, analítico e está sempre apto a promover uma açãopreventiva ou corretiva.

Fonte: Revista O Vendedor Profissional- Ano 2- nº 12

TÉCNICAS DE ATENDIMENTOTÉCNICAS DE ATENDIMENTO

ANTESANTES DEDE INICIARINICIAR OO SEUSEU ATENDIMENTOATENDIMENTO DIÁRIODIÁRIO VOCÊVOCÊ DEVEDEVE::

•• Guardar seus pertences pessoais no armário, inclusive celular;Guardar seus pertences pessoais no armário, inclusive celular;

•• Pegar seu equipamento do armário (caixinha e Pegar seu equipamento do armário (caixinha e headhead););

•• Abastecer sua garrafa de água;Abastecer sua garrafa de água;

•• Assinar sua folha de ponto;Assinar sua folha de ponto;

•• Verificar a pasta de Comunicados para saber das novidades.Verificar a pasta de Comunicados para saber das novidades.•• Verificar a pasta de Comunicados para saber das novidades.Verificar a pasta de Comunicados para saber das novidades.

Obs.: Obs.: Nunca coloque nada em cima da CPU (marmita, perna, bolsa, Nunca coloque nada em cima da CPU (marmita, perna, bolsa, pasta...)pasta...)

Não realize configurações pessoais no sistema, tal como proteção de Não realize configurações pessoais no sistema, tal como proteção de telas.telas.

ANTESANTES DEDE INICIARINICIAR OO SEUSEU ATENDIMENTOATENDIMENTO DIÁRIODIÁRIO VOCÊVOCÊ DEVEDEVE::

Ligar a CPULigar a CPU

Ligar o monitorLigar o monitor

SeSe tivertiver algumalgum tipotipo dede problema,problema, peçapeça ajudaajuda aoaoauditorauditor (ou(ou aoao supervisor),supervisor), emem casocaso dedeauditorauditor (ou(ou aoao supervisor),supervisor), emem casocaso dedeproblemasproblemas técnicos,técnicos, nãonão tentetente resolverresolver sozinhosozinho

CertificarCertificar--sese dede queque tudotudo estáestá funcionandofuncionando parapara queque vocêvocê nãonão tenhatenhaproblemasproblemas comcom suasua aderênciaaderência ((softphonesoftphone,, sistemassistemas aa seremserem utilizados,utilizados,etcetc))..

Ajustar Posição de AtendimentoAjustar Posição de Atendimento

•• ajustar altura da cadeira;ajustar altura da cadeira;

•• ajustar apoio de braços da cadeira;ajustar apoio de braços da cadeira;

ANTESANTES DEDE INICIARINICIAR OO SEUSEU ATENDIMENTOATENDIMENTO DIÁRIODIÁRIO VOCÊVOCÊ DEVEDEVE::

•• ajustar apoio de braços da cadeira;ajustar apoio de braços da cadeira;

•• ajustar ajustar encosto encosto da cadeira;da cadeira;

•• ajustar altura do monitor;ajustar altura do monitor;

•• ajustar altura do teclado;ajustar altura do teclado;

PROBLEMASPROBLEMAS COMCOM EQUIPAMENTOEQUIPAMENTO

CasoCaso seuseu equipamentoequipamento ((headhead,, caixinha,caixinha, computador,computador, teclado,teclado, etcetc)) apresentarapresentarproblemasproblemas comocomo osos abaixoabaixo listados,listados, sese fazfaz necessárionecessário informarinformar seuseu SupervisorSupervisorimediatamenteimediatamente::

•• chiado no telefone;chiado no telefone;

•• telefone mudo;telefone mudo;

..

•• problemas com teclas da caixinha ou do teclado;problemas com teclas da caixinha ou do teclado;

•• peças soltas;peças soltas;

•• CPU não liga;CPU não liga;

•• problemas com mouse;problemas com mouse;

•• ligação caindo;ligação caindo;

•• algum sistema não funcionando 100%...algum sistema não funcionando 100%...

DICAS PARA NEGOCIAÇÕES DE SUCESSODICAS PARA NEGOCIAÇÕES DE SUCESSO

Ø Pense em uma relação de Ganha-Ganha

- Ver treinamento sobre Negoviação.- Ver treinamento sobre Negoviação.

EXPLICANDO AS MODALIDADES DE ATENDIMENTOEXPLICANDO AS MODALIDADES DE ATENDIMENTO

TelemarketingTelemarketing:: umauma ferramentaferramenta dede MarketingMarketing porpor meiomeio dada qualqualrealizamosrealizamos vendas,vendas, criamoscriamos ee mantemosmantemos relacionamentosrelacionamentos comcom clientesclientes,,estreitandoestreitando osos laçoslaços comcom oo mesmomesmo,, objetivandoobjetivando fidelizáfidelizá--lolo;;

SACSAC:: ServiçoServiço dede AtendimentoAtendimento aoao ConsumidorConsumidor // ClienteCliente –– umaumaferramentaferramenta dede QualidadeQualidade porpor meiomeio dada qualqual esclarecemosesclarecemos dúvidas,dúvidas, registramosregistramossugestões,sugestões, solicitaçõessolicitações ee reclamações,reclamações, possibilitandopossibilitando aoao clientecliente (PJ)(PJ) aasugestões,sugestões, solicitaçõessolicitações ee reclamações,reclamações, possibilitandopossibilitando aoao clientecliente (PJ)(PJ) aacaptaçãocaptação dede informaçõesinformações ricasricas parapara medirmedir aa satisfaçãosatisfação dede seusseus clientes,clientes,identificandoidentificando oportunidadesoportunidades dede melhoriamelhoria;;

SAFSAF:: ServiçoServiço dede AtendimentoAtendimento aosaos FornecedoresFornecedores;;

HelpHelp DeskDesk ouou SuporteSuporte OnOn--lineline

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