técnicas de facilitação para projetos e equipes

Técnicas de Facilitaçãopara projetos e equipes

Matheus Haddad (@mhaddad)matheus@webgoal.com.br

Processo Empírico

Realizar trabalho individual, isolado, sem conexõescom outras pessoas ou empresas é a grande exceção.

A regra é o Trabalho em Equipe

Quem sou eu e como eu vejo você?

Como eu me comporto em relação a vocêe a mim mesmo?

Como funcionamos em conjunto?

Potencial individual e

coletivo

Mentalidade

Comportamento Relacionamento

As pessoas se aproximam, se sondam mutuamente, com simpatia, mas sem muita confiança.

FormarAs pessoas começam a testar um ao outro, bem como os próprios limites, desafiando e questionando posições. Conflitos vem à tona.

Contestar

Começa-se a construir valores e visões comuns que resultam em normas e regras de convivência e de trabalho.

NormalizarJá com maior confiança entre as pessoas, a cooperação começa a fluir melhor e resulta em maior produtividade e satisfação.

Desempenhar

Equipe

Técnicas de Facilitação

Problema Objetivo

Técnicas para tornar o trabalho em equipe mais eficiente.

Produzir resultados úteis e necessários para a empresa.

Tornar ou fazer fácil.

Facilitação

FacilitaçãoOtimizar processos de aprendizagem

Evitar que os grupos tomem decisões erradas

Detectar e reduzir conflitos para aumentar a produtividade

Evitar que um grupo seja dominado por um indivíduo que se impõe

Motivar as pessoas mais tímidas e proporcionar uma participação ativa

Fazer com que a equipe entenda, aceite, apóie e tome decisões

Problemas Facilitação

Falta de Clareza

Comunicação deficiente

Conflitos interpessoais

Visualização

Comunicação

Trabalho em Equipe

Visualização

✓Conversão de conceitos em formas visíveis.

✓Tornar visual, convertendo algo abstrato em imagem mental ou real.

Visão75%

Olfato3%

Paladar3%

Tato4%

Audição15%

Técnicas de Facilitação

“Don't take the tool, take the toolkit.”Uncle Bob Martin

5W 2H UserStory

TestesAceitação

5Porquês

PlanningPoker

PriorizationPoker MoSCoW

Caso de Uso

Five Sketches Brainstorm Brainwriting Card

Sorting

Personas

Rubens, o cinéfilo conectadoPerfil

Usuário de tecnologia, possui

IPhone e navega diariamente na

Internet. Adora sua HDTV com

BlueRay e o novo Home Theater que

comprou.

Expectativas

Contexto

TecnologiaGostaria de consultar o acervo pela

Internet, solicitar vídeos para

receber em casa. Quer ser informado

dos lançamentos e gostaria de ter

benefícios.

Prefere clássicos e dramas, mas

aluga aventuras. Assiste 10 filmes

por semana. Gosta de estar sempre

atualizado sobre lançamentos e

mantém um blog sobre cinema.

Homem de meia idade, de classe

média alta, educado e com nível

superior. Muito crítico e exigente

naquilo que consome.

Mapa de Empatia

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Análise de Negócio Ágil

Gerenciamento de uma Videlocadora

1. Controle do Acervo de Vídeos

2. Controle do Cadastro de Funcionários

3. Controle do Cadastro de Clientes

4. Controle de Reservas e Locações

5. Controle Financeiro

Gerente

Política de Consulta

Gerente

Política deLocação

Gerente

Política dePreços

Cliente

Consulta ao acervo

Dados cadastrais

Cliente

Itens para locação

Itens para devolução

Cliente

Pagamento

Informações do acervo

ClienteItens Locados

Cliente

Comprovante de locação

Comprovante de devolução

Cliente

Recibo

Realizadores

GerenteAtendenteDistribuidor

Site / Software

Sistema de Gerenciamento da Videolocadora

Outros Sistemas

Sistema de Gerenciamentoda Distribuidora de Vídeo

Fonte Entrada Saída Destino

Cenário AtualA videolocadora DVD Max possui 3 filiais e conta com mais de 5.000 títulos no acervo. Todas as lojas funcionam 24x7 e são dirigidas por seus respectivos Gerentes de Operação, que coordenam equipes de 2 a 5 atendentes responsáveis pela orientação dos clientes e realização das operações de locação e caixa. Todo o atendimento é feito com o auxílio de uma planilha de cálculo controlada de forma independente por cada loja. Uma vez por semana, os respectivos Gerentes de Operação encaminham à direção suas planilhas para consolidação de relatórios e avaliação do desempenho de cada filial.

[frente]

Resultados ObservadosA empresa tem recebido em torno de 200 reclamações por mês devido à demora no atendimento e cadastramento de novos clientes, perda de controle no processo de cobrança e falta de mecanismo que permita consultar o acervo pela internet, fazer reservas e solicitar a entrega de filmes em casa. Como principal resultado negativo, observa-se um decréscimo na captação de novos clientes e a perda constante dos antigos clientes para concorrentes que possuem todas as lojas informatizadas.

Possíveis causasA principal causa deste cenário esteve associada até o momento à falta de recursos para investimento em novas tecnologias.

[verso]

Cenário FuturoAo término do projeto, todas as lojas da DVD Max estarão informatizadas em todos os aspectos relacionados ao cadastro de clientes, consulta de acervo, locação e controle financeiro. Os atendentes utilizarão um sistema de software para gerenciar os cadastros de clientes e as locações de vídeos. Todos os clientes da DVD Max poderão consultar pela internet o acervo de vídeo de sua loja preferencial, fazer reservas e solicitar entrega de filmes em sua residência. O Gerente de Operações poderá consultar periodicamente, em tempo real, relatórios de movimentação das consultas (filmes mais procurados), reservas e entregas a fim de aperfeiçoar seu plano gerencial.

[frente]

[verso]

Resultados Desejados

✓ Reduzir o tempo de atendimento em 50%

✓ Garantir a consistência das informações

✓ Permitir a reserva de vídeos pela internet

Recursos NecessáriosOs atendentes utilizarão um sistema de frente de caixa (SoftDVDMax) e os clientes um site para reservas e locações (iDVDMax)

Efeitos / Benefícios

✓ Manter 100% dos clientes satisfeitos

✓ Manter os clientes atuais

✓ Aumentar a captação de novos clientes

✓ Aumentar a receita da empresa em 100%

Tema: Controle de LocaçõesDiariamente, os clientes precisam se dirigir à loja para realizar a locação

dos vídeos de nosso acervo. A intensificação do mesmo é feita mediante a

apresentação de documento. O cliente poderá realizar a locação dos itens

caso a política de locação permita. Se possível, o atendente irá registra os itens desejados e emitir um comprovante de locação para o cliente.

Problemas• Processo manual

• Identificação em até 4 min

• Registro dos itens em até 5 min

• Impossível locação remota

• Cliente insatisfeito

Objetivos• Informatizar a locação

• Identificação em até 2 min

• Registro em até 3 minutos

• Permitir locação remota

• Controlar entrega remota

Release #1: Controlar Cadastro de Clientes

Regras de negócio com o Gerente de Operações e análise de interface com

os atendestes.

Objetivos de NegócioO atendente poderá identificar

rapidamente o cliente durante

uma operação de locação ou

cadastrar novos membros com

mais rapidez e consistência das

informações. Demais operações

seguem em planilha.

• Infra-estrutura básica

• Módulo de Gerenc. de Clientes

• Pré-carga de funcionários

• Pré-carga de clientes

• Treinamento de operadores

Recursos Necessários

Envolvimento de Usuários

Modulo de Gerenciamento de ClientesMódulo do sistema SoftDVDMax desenvolvido para gerenciar o cadastro dos clientes da videolocadora. Permite inclusão, consulta, alteração e cancelamento de cadastros de clientes. Possui operações de consultora por busca fonética e listagens paginadas. Também Contempla o gerenciamento do login dos clientes para acesso pela Internet.Considerações e restriçõesVide protótipos do Módulo para melhor compreensão da aplicação. SoftDVDMax é um sistema Cliente-Server baseado no sistema operacional Microsoft Windows e banco de dados SQL Server.

F#01 Release: #1 Tamanho: 55 Duração: 4 semanas

Cadastrar um cliente

Como um Atendente eu devo cadastrar um novo cliente para permitir reserva de títulos, locação de vídeos e acesso ao site para esse cliente.

[frente]

Dado que estou autenticado no sistema quando eu cadastrar um novo cliente então ele ficará disponível para reservas e locações.

[verso da história]

Dado que cadastrando um novo clientequando eu informar um CPF inválidoentão deverá ser exibido um alerta.

Dado que o cliente foi cadastrado com sucesso quando acessar o site da videolocadora então ele poderá fazer reserva de títulos.

Critérios de aceitação

Contexto

Cenário Atual

Contexto

Cenário FuturoCenário Atual

Contexto

Cenário FuturoCenário Atual

Contexto

Temas de Negócio

Cenário FuturoCenário Atual

Contexto

Temas de Negócio

Personas

Cenário FuturoCenário Atual

Contexto

Temas de Negócio

Personas

Releases

Cenário FuturoCenário Atual

Contexto

Temas de Negócio

Personas

Releases

Features

Cenário FuturoCenário Atual

Contexto

Temas de Negócio

Personas

Releases

Features

User Story

Cenário FuturoCenário Atual

Contexto

Temas de Negócio

Personas

Releases

Features

User Story

User Story

Cenário FuturoCenário Atual

Contexto

Temas de Negócio

Personas

Releases

Features

User Story

User Story

User Story

Cenário FuturoCenário Atual

Contexto

Temas de Negócio

Personas

Releases

Features

User Story

User Story

User Story

User Story

Flash do Momento

O que vocês estão achando da Noite Ágil?

Barômetro Anímico

!"#$%&'()#(*#+,-./0(1'$(*'./'2(340&5067'()'(1&5$0()#(/+080&9'

Frases incompletas

“Hoje eu estou... ”

“O ScrumMaster poderia... ”

“Nesta iteração o Product Owner foi... ”

“Nosso kanban está... ”

“Eu gostaria de... ”

“... melhoraria muito o projeto. ”

Retrospectiva

Pessoas Ambiente Método Ferramentas Materiais

+3

+2

+1

-1

-2

-3

Estimativa x Classificação

Estimativa x ClassificaçãoPEQUENO MÉDIO GRANDE

Como um instrutor eu devo apontar as presenças dos alunos para manter as informações do curso atualizadas.

Lista de Presença do Curso

Como um instrutor eu devo apontar as presenças dos alunos para manter as informações do curso atualizadas.

Lista de Presença do Curso

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Lista de Presença do Curso

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Lista de Presença do Curso

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Lista de Presença do Curso

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Lista de Presença do Curso

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Lista de Presença do Curso

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Lista de Presença do Curso

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Lista de Presença do Curso

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Lista de Presença do Curso

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Lista de Presença do Curso

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Lista de Presença do Curso

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Lista de Presença do Curso

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Lista de Presença do Curso

Pensamento em Horas Pensamento em Dias Pensamento em Semanas

Estimativa x ClassificaçãoPEQUENO MÉDIO GRANDE

Como um instrutor eu devo apontar as presenças dos alunos para manter as informações do curso atualizadas.

Lista de Presença do Curso

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Lista de Presença do Curso

PP PM PG MP MM MG GP GM GG

1 2 3 5 8 13 21 34

Pensamento em Horas Pensamento em Dias Pensamento em Semanas

Cover Story

Elevator Pitch

Canvas

Técnicas de Facilitação

Problema Objetivo

Scrum XP Kanban

Referências✓ http://nform.ca/tradingcards

✓ http://www.gogamestorm.com

✓ http://www.iaf-methods.org/methodcategories

✓ http://innovationgames.com/resources/the-games

✓ http://www.businessmodelgeneration.com

✓ http://nform.ca/tradingcards

Facilitação de ProjetosConceitos e Técnicas para Alavancar Equipes

Peter Pfeiffer