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TÉCNICA DE VENDAS Consiste em apresentar ideias ou situações que

possam reduzir o risco de recusa e que facilitem

ao vendedor atingir seus objetivos de vendas.

Planejamento da força de vendas:

Estrutura geográfica

Estrutura por produto

Estrutura por cliente

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TÉCNICA DE VENDAS

Etapas de Vendas:

Prospecção e qualificação - Identificação dos clientes

potenciais.

Pré-abordagem - conhecer os clientes, análise do seu

potencial, preparar a visita ao cliente.

Abordagem- abordar clientes qualificados, apresentar-se,

ouvir o cliente, despertar atenção, iniciar a

apresentação.

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TÉCNICA DE VENDAS Apresentação e demonstração - detalhar o produto/serviço

Utilizar a técnica AIDA

(atenção, interesse, desejo e ação)

Usar a simplicidade e evitar distrações

Usar amostras, vídeos, slides e simulações.

Tipos: Estímulo resposta

Fórmula de venda

Satisfação das necessidades

Formato: Face a face ou telefone 3

ETIQUETA EMPRESARIAL

Comportamento:

Cumprimentar o cliente

Linguagem e postura formal

Atitude positiva, Bom Humor

Sorriso, olhar nos olhos

Discrição (sigilo profissional)

Pontualidade assiduidade

Ser profissional não levar pro lado pessoal

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ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Pra falar bem ao telefone:

Não deixar o telefone tocando

Identificar-se

Usar o tom de voz adequado

Usar velocidade correta

Usar variação de voz (como se estivesse lendo )

Falar claramente

Usar termos simples

Criar uma boa imagem

Organizar a fala, informações próximas

Tratamento respeitoso(SR. SRA.)

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PRA OUVIR BEM AO TELEFONE

Não interromper o interlocutor

Fique atento

Entenda tudo e tome nota

Estratégia de Chamada:

Identificar-se

Estabelecer um relacionamento

Faça um comentário e crie interesse

Transmita a sua mensagem de vendas

Supere as objeções

Feche a venda ou atendimento e agradeça

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ATENDIMENTO PESSOAL

Critério para um bom atendimento:

Empatia (se colocar no lugar de outro)

Simpatia (afinidade)

Linguagem corporal

Espelhamento

Conhecimento

Ouvir

Credibilidade 7

O PAPEL (PERFIL) DO ATENDENTE

Demonstrar comprometimento

Buscar maior produtividade

Primar pela qualidade

Demostrar postura adequada

Sensato e equilibrado

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INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

As 5 habilidades da I.Emocional:

Autoconhecimento emocional (emoções que me ajudam e

as que me atrapalham)

Controle emocional (raiva, alegria)

Automotivação

Reconhecimento das emoções em outras pessoas (o

momento certo de falar -empatia)

Habilidade em relacionamento interpessoais 9

VENDAS

Composto de Marketing 4 Ps.

Produto

Preço

Praça

Promoção

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VENDAS

Composto de Marketing 4 Ps.

O mix de MKT ou composto mercadológico é um conjunto de variáveis

controláveis (Produto, Preço, Praça e Promoção) que influenciam a forma

como os consumidores respondem ao mercado e consiste naquilo que a

empresa pode fazer no sentido de influenciar a procura pelo seu produto.

As variáveis do composto mercadológico são quase totalmente controláveis

pela organização. Não são totalmente controláveis porque a organização

pode atuar em mercados com regulação de preços, ou seja os preços

podem já estarem tabelados de acordo com ações macro anbientais

(econômicas).

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PROMOÇÃO

A PROMOÇÃO está relacionada com o processo de

comunicação e de venda aos clientes potenciais,

e tem função de induzi-los a compararem.

O marketing moderno é muito mais do que apenas

criar bons produtos e disponibiliza-los ao mercado

consumidor, é indispensável neste processo a

comunicação com os clientes.

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PROMOÇÃO

As principais ferramentas do composto Promoção são:

propaganda e promoção de vendas.

Promoção de Venda:Incentivo de Curto Prazo e imediatos

com o fim de encorajar a compra de um produto ou

serviço. Esforços específicos de promoção com o objetivo

claros de incentivo a vendas por meio de condições

especiais ou vantagens como sorteios, brindes,

descontos, amostras, prazos, prêmios.

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TIPO DE PROMOÇÃO DE VENDAS

Cupons;

Descontos;

Ofertas especiais

Brindes ou prêmios

Sorteios

Amostras Grátis

Prazo 14

PROPAGANDA Propaganda: Segundo KOTLER propaganda é

qualquer forma paga de apresentação IMPESSOAL

e de promoção de ideias, bens ou serviços por um

patrocinador identificado.

Objetivos da propaganda:

Informativa

Persuasiva

Lembrança 15

PRODUTO

Um produto é algo que pode ser oferecido a um

mercado para satisfazer uma necessidade ou

desejo.

Os produtos comercializados incluem bens físicos ,

serviço, experiência, eventos, lugares,

propriedades, pessoas, organizações,

informações e ideias. 16

PRODUTO Durabilidade e tangibilidade:

Bens não-duráveis – bens tangíveis normalmente

consumidos poucas vezes e rapidamente. ex

sabão e cerveja

Bens duráveis- usados um período de tempo. Ex

geladeira

Serviços – são inteligíveis, inseparáveis, variáveis e

perecíveis. Ex corte de cabelo serviço de reparos. 17

PREÇO

O preço é o mix que produz receita , os demais produz

custo. Ele é também o mais flexível, pode ser alterado

com rapidez ao contrario das características dos

produtos e dos compromissos com canais de

distribuição.

A empresa busca um preço que maximize os lucros do mix

total

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PRAÇA

Um canal de marketing transfere as mercadorias dos

fabricantes para os consumidores.

Traduzido do inglês “PLACE” , seu sentido é de distribuição,

ou seja, lugar onde colocamos os produtos/ serviço à

disposição dos clientes. Inclui decisões sobre canais,

cobertura , variedades, locais, estoque e transporte.

Varejo – Atacado

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O PLANEJAMENTO DE VENDAS

O Planejamento de vendas pode ser dividido em três partes:

Planejamento Estratégico- Leva em conta fatores externos e

internos - Macro e MicroAmbiente

Planejamento Tático – Busca otimizar uma determinada área

da empresa – Micro Ambiente

Planejamento Operacional – Envolve implementação de tarefas

e serviços da empresa.

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MARKETING DE SERVIÇO Serviço é o desempenho Essencialmente intangível, que pode ou não estar ligado a um

produto físico.

Assim, o serviço possui quatro características fundamentais :

Inseparabilidade ou Simultaneidade

Variabilidade ou heterogeneidade

Intangibilidade

Perecibilidade 21

INSEPARABILIDADE OU SIMULTANEIDADE

O Serviço diferentemente da venda de um produto,

possui o momento de fabricação e de consumo

no mesmo instante, simultaneamente. Dessa

forma, no momento em que o médico produz a

consulta o paciente a consume, como cliente de

serviço.

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VARIABILIDADE OU HETEROGENIDADE

Os serviços são variáveis já quem podem variar conforme o

consumidor e conforme o prestador do serviço. Essa característica

possui dois prismas, um positivo e outro negativo.

Positivo permite customização e a personalização, ou seja, o

atendimento pode ser diferenciado conforme as expectativas de

cada grupo de clientes.

Negativo: dificulta o estabelecimento de um padrão de serviço, ou

seja, de um desempenho padronizado que inibe erros.

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INTANGIBILIDADE

Uma das características mais marcantes do serviço é a sua

intangibilidade, ou seja, não palpável. Contudo, vale ressaltar que

todo serviço (mesmo essencialmente intangível) possui elementos

tangíveis, palpáveis e perceptíveis.

Os elementos tangíveis funcionam como evidências do serviço, ou

seja, são acessórios, evidências como o serviço poderá ser

prestado.

Como exemplos desses elementos têm-se os ambientes físicos, as

instalações, os materiais utilizados e as pessoas. 24

PERECBILIDADE Os serviços são perecíveis, ou seja, não podem ser

estocados

Dessa forma, o Hotel quem não vendeu a diária de um

quarto para hoje não poderá vende-la amanhã. A

empresa aérea que não vendeu todos assentos de um

voo.

Porém os custos fixos, tanto no hotel quanto da empresa

aérea, permanecerão os mesmos em qualquer

circunstância. 25

CULTURA ORGANIZACIONAL

Cultura é o conjunto de normas , regras, crences e

pressuposto tidas como certas e comunicadas

como tal.

A Cultura reflete os valores dos fundadores. Ela

não pode ser imposta ela acontece consensual,

ela é construída pelos fundadores e por todos os

membros.

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CULTURA ORGANIZACIONAL

Elementos:

Crenças e Valores;

Ritos, rituais e cerimônias;

Tabus;

Estórias, Mitos e Saga;

Normas e costumes;

Hábitos;

Linguagem;

Heróis, Anti-Heróis; 27

CULTURA ORGANIZACIONAL

Cultura Forte e Cultura fraca;

Cultura adaptativa e Cultura

Conservadora;

28

CULTURA ORGANIZACIONAL

A Cultura é formada por processos

Intangíveis, que se materializam antraves

dos aspectos tangíveis.

Iceberg da Cultura

29

CULTURA ORGANIZACIONAL

30

CULTURA ORGANIZACIONAL

Aspectos positivos e Aspectos negativos

Vantagens e Desvantagens

31

CULTURA ORGANIZACIONAL

“Da mesma forma como cada país tem a

sua própria cultura, as organizações se

caracterizam por culturas organizacionais

próprias e específicas”

(CHIAVENATO, 2004, p.121).

32

CULTURA ORGANIZACIONAL Relativamente estável

Compartilhamento é realizado internamente, através

de inter-relações entre seus colaboradores

Representação simbólica de crenças

São influenciadas pelos seus membros internos e

externos

Modo de falar, agir com o colega, modo de realizar a

rotina

Identificação do funcionário com o todo, mais do

que com sua tarefa

33

CULTURA ORGANIZACIONAL

Modo de falar, agir com o colega, modo de realizar a

rotina

Identificação do funcionário com o todo, mais do que com

sua tarefa

Colocação de ênfase no grupo

Foco nas pessoas

Relacionamento entre departamentos da mesma

empresa 34

CULTURA ORGANIZACIONAL

Colocação de ênfase no grupo

Foco nas pessoas

Relacionamento entre departamentos da mesma empresa

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CULTURA EMPRESARIAL

Conhecimentos e Experiências de seus Membros

formam a Cultura Empresarial

Fruto da interação de seus colaboradores

Onde se posiciona a Alta Administração.

Cultura Organizacional x Cultura Empresarial.

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SUSTENTABILIDADE

Garantir o futuro das próximas gerações

Sustentabilidade Empresarial:

Atitudes éticas, como reciclagens e economia de recursos.

Inibição de práticas de corrupção

Igualdade de direitos;

Não utilização de trabalho infantil, escravo e outros.

Produção alinhada a critérios de segurança física e psicológica. 37

ÉTICA

O termo ética deriva do grego ethos (caráter, modo de ser de uma

pessoa). Ética é um conjunto de valores morais e princípios que

norteiam a conduta humana na sociedade. A ética serve para que

haja um equilíbrio e bom funcionamento social, possibilitando que

ninguém saia prejudicado. Neste sentido, a ética, embora não possa

ser confundida com as leis, está relacionada com o sentimento de

justiça social.

A ética é construída por uma sociedade com base nos valores históricos

e culturais. Do ponto de vista da Filosofia, a Ética é uma ciência que

estuda os valores e princípios morais de uma sociedade e seus

grupos 38

MORAL

Moral tem a ver com os valores que regem a

ação humana enquanto inserida na convivência

social, tendo assim um caráter normativo. A moral

diz respeito a uma consciência coletiva e a

valores que são construídos por convenções, as

quais são formuladas por uma consciência social,

o que equivale dizer que são regras sancionadas

pela sociedade, pelo grupo. 39

ÉTICA X MORAL

No contexto filosófico, ética e moral possuem

diferentes significados. A ética está associada ao

estudo fundamentado dos valores morais que

orientam o comportamento humano em

sociedade, enquanto a moral são os costumes,

regras, tabus e convenções estabelecidas por

cada sociedade.

40

ÉTICA X MORAL

Ética é um conjunto de conhecimentos

extraídos da investigação do comportamento

humano ao tentar explicar as regras morais

de forma racional, fundamentada, científica e

teórica. É uma reflexão sobre a moral.

41

ÉTICA X MORAL

Moral é o conjunto de regras aplicadas no

cotidiano e usadas continuamente por

cada cidadão. Essas regras orientam

cada indivíduo, norteando as suas ações

e os seus julgamentos sobre o que é

moral ou imoral, certo ou errado, bom ou

mau 42

ÉTICA X MORAL

No sentido prático, a finalidade da ética e da

moral é muito semelhante. São ambas

responsáveis por construir as bases que vão

guiar a conduta do homem, determinando o

seu caráter, altruísmo e virtudes, e por

ensinar a melhor forma de agir e de se

comportar em sociedade.

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ÉTICA Quer um exemplo prático?

Imagine que você precisa ir ao banco.

Chegando lá há uma enorme fila, porém você está atraso para um compromisso. O que você faz? Porque está com

pressa já vai “furando” a fila? NÃO, CLARO QUE NÃO, pois é ético respeitar a fila, ou seja, quem chegou antes, tem o direito de ser atendido antes. E essa coisa de respeitar a fila, está em alguma lei? Também não, pois é um valor

arraigado em nossa sociedade. 44

VIRTUDES

Valores são normas ou padrões sociais

geralmente aceitos ou mantidos por

determinado indivíduo, classe ou

sociedade, portanto, em geral, dependem

basicamente da cultura relacionada com

o ambiente onde estamos inseridos.

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VALORES E PRINCÍPIOS

Diferente dos princípios, os valores são

pessoais, subjetivos e, acima de tudo,

contestáveis. O que vale para você não vale

necessariamente para os demais colegas de

trabalho. Sua aplicação pode ou não ser

ética e depende muito do caráter ou da

personalidade da pessoa que os adota 46

VIRTUDES

Virtudes, segundo o Aurélio, são disposições

constantes do espírito, as quais, por um esforço da

vontade, inclinam à prática do bem. Aristóteles

afirmava que há duas espécies de virtudes: a

intelectual e a moral. A primeira deve, em grande

parte, sua geração e crescimento ao ensino, e por

isso requer experiência e tempo; ao passo que a

virtude moral é adquirida com o resultado do hábito. 47

VIRTUDES

Segundo Aristóteles, nenhuma das virtudes morais

surge em nós por natureza, visto que nada que

existe por natureza pode ser alterado pela força

do hábito, portanto, virtudes nada mais são do

que hábitos profundamente arraigados que se

originam do meio onde somos criados e

condicionados através de exemplos e

comportamentos semelhantes. 48

HITLER

Uma pessoa pode ter valores e não ter princípios. Hitler, por

exemplo, conhecia os princípios, mas preferiu ignorá-los e adotar

valores como a supremacia da raça ariana, a aniquilação da

oposição e a dominação pela força. Significa que também não

dispunha de virtudes, pois as virtudes são decorrentes dos

princípios e o seu legado foi um dos mais nefastos da história. Sua

ambição desmedida o tornou obcecado por valores que

contrastam com os princípios universais.

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EXEMPLOS DE PRINCÍPIOS, VALORES E VIRTUDES

Diferente de Hitler, Madre Teresa de Calcutá, Irmã Dulce e Mahatma

Gandhi tinham princípios, valores e virtudes integralmente alinhados

com a sua concepção de vida. Todos lutavam por causas nobres e

tinham um ponto comum: a dignidade humana. Enquanto Hitler,

Milosevic e Karadzic entraram para o rol das figuras mais odiadas da

humanidade, Madre Teresa, Irmã Dulce da Bahia e Gandhi são

personalidades singulares que inspiram exemplos para a

humanidade.

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VALORES E VIRTUDES

Valores e virtudes baseados em princípios

universais são inegociáveis e, assim como

a ética e a lealdade, ou você tem, ou não

tem. Entretanto, conceitos como

liberdade, felicidade ou riqueza não

podem ser definidos com exatidão

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