sla aplicado ao negócio -...
Post on 24-Nov-2018
217 Views
Preview:
TRANSCRIPT
SL
A A
plicad
o a
o N
eg
ócio
Versão 51 Rildo Santos | @rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 1
Melhores Práticas para Gestão de Serviços
SLA Aplicado ao Negócio
Rildo Santos | @rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com
SL
A A
plicad
o a
o N
eg
ócio
Versão 51 Rildo Santos | @rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 2
Segundo Módulo, Introdução:
Neste módulo vamos falar como escrever um Acordo de Nível de Serviço, mas antes é
preciso conhecer quais são os componentes que fazem parte do acordo.
Também necessitamos saber quem é o responsável pela gestão e qual é o Ciclo de Vida
dos Acordos de Níveis de Serviço, o ciclo de vida demonstra todas as atividades
necessárias para escrever, monitorar, revisar o SLA. O ciclo de vida é principal
instrumento de Gestão da SLA.
E por fim vamos apresentar quais são os riscos na implementação do Acordo.
Escrevendo um Acordo de Nível de Serviço
SL
A A
plicad
o a
o N
eg
ócio
Versão 51 Rildo Santos | @rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 3
Escrevendo um Acordo de Nível de ServiçoComponentes do SLA
. Exemplo de Componentes do SLA
Níveis do SLA
Quem é o responsável pela gestão dos Acordos de Níveis de
Serviço?
Ciclo de Vida do Processo de Gestão de Nível de Serviço
Segundo Módulo, parte 1:
SL
A A
plicad
o a
o N
eg
ócio
Versão 51 Rildo Santos | @rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 4
Componentos do SLA:
SLA
Comentário: Estes documentos são base para entendimento do nível de qualidade do
serviço e para elaboração do SLA (Acordo de Nível de Serviço).
Documento de
Requisitos de
Qualidade do
Serviço:
Este documento
descreve quais são
os requisitos de
qualidade do
serviço (aqueles
que o cliente
percebe valor).
Exemplo:
- Disponibilidade do
Serviço
Documento de
especificação de
recursos necessários
para entrega do nível de
qualidade do serviço:
Este documento
especifica todos os
recursos necessários e
descreve o “o que
fazer” para entregar o
nível de qualidade
esperado pelo cliente.
Exemplo: Implementar a
contingência de
infraestrutura para
garantir a disponibilidade
do serviço.
ClienteProvedor
de Serviço
SL
A A
plicad
o a
o N
eg
ócio
Versão 51 Rildo Santos | @rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 5
Exemplo: Componentos do SLA
SLA
Documento de
Requisitos de
Qualidade do
Serviço:
(Cliente - uma loja
virtual)
Requisito de
qualidade do
serviço:
Todas
as transações de
pagamento devem
ser feitas com
segurança
Documento de
especificação de
recursos necessários
para entrega do nível de
qualidade do serviço:
(Provedor de Serviço
externo)
Para entregar os
requisitos de qualidade
do serviço, precisamos
implementar o protocolo
de comunicação HTTPS
e criptografia de 128 bits
para as transações de
pagamento.
Especificação de recursos (tudo aquilo que é
necessário para entregar a qualidade do
serviço)
Requisitos do nível de
qualidade do serviço
ClienteProvedor
de Serviço
SL
A A
plicad
o a
o N
eg
ócio
Versão 51 Rildo Santos | @rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com
Para ter efetividade os Acordos de Níveis de Serviço, devem ter uma pessoa responsável pela sua Gestão. Esta pessoa é o Gerente de Nível Serviço, que é um papel, que poderá ser desempenhado por qualquer pessoa da organização que tenha o nível de Gerência Sênior.
Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviços:
1. Garantir que os requisitos de negócio sejam identificados, entendidos, formalizados e entregues conforme o SLA;
2. Atuar como facilitador, mediar conflitos e ajudar na negociação entre o cliente e provedor de serviço
3. Assegurar que contratos e acordos adjacentes sejam aderentes ao SLA;
4. Fazer monitoramento dos níveis de serviço e gerar relatórios de gerenciamento;
5. Promover a melhoria contínua e revisão dos acordos de níveis de serviço;
6. Desenvolver comunicação com todos os interessados (stakeholders) e ajudar manter a satisfação do clientes.
Quem é o responsável pela gestão dos Acordos de Níveis de Serviço?
6
O nome deste papel pode variar de empresa para empresa.
SL
A A
plicad
o a
o N
eg
ócio
Versão 51 Rildo Santos | @rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 7
Implementação do SLA
Gerenciamento de Nível Serviço
Melhoria Continua
Ciclo de Vida do Acordo de Nível de Serviços:
1
2
3
SL
A A
plicad
o a
o N
eg
ócio
Versão 51 Rildo Santos | @rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 8
Escrevendo um Acordo de Nível de ServiçoCiclo de Vida do Acordo de Nível de Serviço
- Entendendo o cliente:
- Quando o cliente sabe o quer
- Quando o cliente não sabe o quer ou não tem certeza
. Documento para ajudar no levantamento dos requisitos de qualidade
do serviço
Avaliação da capacidade do provedor de serviço
Segundo Módulo, parte 2:
SL
A A
plicad
o a
o N
eg
ócio
Versão 51 Rildo Santos | @rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 9
Implementação do SLA
Gerenciamento de Nível Serviço
Melhoria Continua
Ciclo de Vida do Acordo de Nível de Serviços:
1
2
3
SL
A A
plicad
o a
o N
eg
ócio
Versão 51 Rildo Santos | @rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 10
Quando o cliente sabe o quer:
O cliente deve definir o nível de qualidade do serviço por meio de um documento chamado
de Requisitos de Qualidade do Serviço, este documento é uma formalização expressa da
qualidade do serviço esperada pelo cliente. Ele deve ser de fácil entendimento entre as
partes (cliento e provedor de serviço).
Preciso que todas
as encomendas
sejam entregues
em 24 horas... Ok. Temos uma
frota que garante a
entrega em 24
horas
Preciso de acordo
formal...
Será necessário
estabelecer um
SLA
Entendendo as necessidades do cliente:
Cliente Provedor
de Serviço
Dica: Utilizar o documento de Requisitos de Qualidade do Negócio
SL
A A
plicad
o a
o N
eg
ócio
Versão 51 Rildo Santos | @rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 11
1 – O cliente formaliza os requisitos de qualidade do serviço no Documento de Requisitos de Qualidade do Serviço.
SLA
Documento de
Requisitos de
Qualidade do
Serviço:
Pontualidade de
entrega (24 horas)
Documento de
especificação de recursos
necessários para entrega
da qualidade do serviço:
????
Cliente
Provedor
de Serviço
Preciso que todas
as encomendas
sejam entregues
em 24 horasOk. Vou avaliar se
podemos garantir
as entregas em
24 horas..
Entendendo as necessidades do cliente: (continuação)
1
Preciso avaliar
a capacidade para
confirmar se
possível fazer as
Entregas no tempo
desejado...
ClienteProvedor
de Serviço
SL
A A
plicad
o a
o N
eg
ócio
Versão 51 Rildo Santos | @rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 12
Outro cenário: Quando o cliente não sabe o quê quer ou não tem certeza:
O cliente precisará de ajuda para definir os requisitos de qualidade do serviço. O Gerente
de Nível de Serviço poderá auxiliar na identificação destes requistos. Neste caso será
necessário entender o serviço e seu contexto de negócio, para depois estabelecer seus
requisitos de qualidade.
Gostaria entregar
todas as minhas
encomendas o mais
rápido o possível ....Ok. Mas qual a
quantidade horas
ideal?
Será que o meu
cliente ficará
satisfeito ?
Cliente Provedor
de Serviço
????
Dica: Realizar reuniões, entrevistas e observação para entender a real necessidade do
cliente. Utilizar o documento de Levantamento de Requisitos de Qualidade do Serviço
Entendendo as necessidades do cliente:
Gerente
de Nível
de Serviço
SL
A A
plicad
o a
o N
eg
ócio
Versão 51 Rildo Santos | @rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 13
Outro cenário: Quando o cliente não sabe o quê quer ou não tem certeza:
Entendendo as necessidades do cliente: (continuação)
O preenchimento deste documento, ajuda na identificação dos requisitos de qualidade do
serviço, devemos levar em consideração o impacto no negócio. Veja um exemplo do
documento:
SL
A A
plicad
o a
o N
eg
ócio
Versão 51 Rildo Santos | @rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 14
O Provedor de Serviço deve avaliar sua capacidade para atender os requisitos de qualidade
do serviço.
Nesta avaliação será necessário verificar se a infra-estrutura atual (tecnologica e/ou
material), se há pessoas suficientes e se exitem condições para entregar o serviço, nos
níveis de qualidade desejados (antes da formalização do SLA).
Também deve ser avaliado se será preciso fazer a sub-contratação de
fornecedores para prover o serviço ou parte do serviço.O quê nós
precisamos para
fazer entrega em
24 horas ?
Provedor
de Serviço
Avaliação da Capacidade
Vou precisar de
um Sistema de
Gestão de Rotas
e GPSs para os
entregadores
Dica: Utilizar o Documento de especificação de recursos necessários para
entrega da qualidade do serviço.
O provedor de serviços também deve analisar os
diversos cenários para entrega de serviço.
Avaliar pelo menos um cenário otimista (onde as
coisas dão certo) e um cenário pesimista (onde
as coisas não dão certo)
O quê deve ser considerado:
- As paradas planejadas (para manutenção,
instalações de novos equipamentos e etc)
- Exceções, tais como: gargalos, aumento de
demanda, acidentes naturais e outras situações
que são anormais e que podem influenciar
negativamente na qualidade do nível de serviço.
SL
A A
plicad
o a
o N
eg
ócio
Versão 51 Rildo Santos | @rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 15
SLA
Reforçando: Estes documentos são base para entendimento do nível de qualidade do
serviço e para elaboração do SLA (Acordo de Nível de Serviço).
Documento de
Requisitos de Qualidade
do Serviço:
Pontualidade de entrega
(24 horas)
Documento de especificação de
recursos necessários para
entrega da qualidade do serviço:
Aumentar o número
de veículo na frota e
implementar um sistema de
roteirização
Cliente
Provedor
de Serviço
Preciso que todas
as encomendas
sejam entregues
em 24 horas Ok. Posso garantir
as entregas em
24 horas..
2 – O provedor de serviço deve descrever tudo aquilo que é necessário para entregar a qualidade do serviço esperada pelo cliente no Documento de especificação de recursos necessário para entrega da qualidade de serviço. Objetivo deste documento é saber se provedor de serviço tem capacidade ou não para entregar a qualidade do serviço.
2
Avaliação da Capacidade: (continuação)
SL
A A
plicad
o a
o N
eg
ócio
Versão 51 Rildo Santos | @rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 16
Escrevendo um Acordo de Nível de ServiçoCiclo de Vida do Acordo de Nível de Serviço:
- Negociação e Acordo
- Formalização do Acordo
- Implantação do SLA
. Road Map de Implementação
-Risco na Implementação do SLA
Segundo Módulo, parte 3:
SL
A A
plicad
o a
o N
eg
ócio
Versão 51 Rildo Santos | @rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 17
Nesta atividade o Cliente e Provedor de Serviço devem chegar um entendimento comum
sobre o nível de qualidade do serviço, custos, metas, indicadores, períodos de revisões e
etc..
É uma fase marcada pelo diálogo, discussões e debates intensos e calorosos.
A grande armadilha para o Provedor de Serviço é aceitar um nível de qualidade do serviço
que ele não tenha capacidade de entregar.
Já para o Cliente é aceitar um nível de qualidade que possa afetar a performance
do negócio.
Às vezes, será necessário apresentar soluções alternativas para chegar ao entendimento.
O Gerente de Nível de Serviço deverá desempenhar o papel de facilitador e quando
preciso o papel de mediador nesta negociação.
SLA
100%
ClienteProvedor
de Serviço
Negociação e Acordo:
???!!! 99,9%
Gerente
de Nível
de Serviço
Possoajudar?
!!!??
SL
A A
plicad
o a
o N
eg
ócio
Versão 51 Rildo Santos | @rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 18
Ainda na atividade de Negociação e Acordo deve-se estabelecer as penalidades, multas e
compensações pelo não cumprimento da qualidade do serviço.
OK
ClienteProvedor
de Serviço
Negociação e Acordo: (continuação)
OK
Gerente
de Nível
de Serviço
SL
A A
plicad
o a
o N
eg
ócio
Versão 51 Rildo Santos | @rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 19
Nesta atividade o Acordo de Nível de Serviço deverá ser:
- Elaborado. O acordo é elaborado com base nos documentos considerando tudo foi
negociando e acordado entre as partes
- Revisado. As partes fazem a revisão do acordo, antes da assinatura
- Assinado. As partes devem assinar o acordo de nível de serviço
Esta atividade também conhecida como contratação.
OK
Cliente Provedor
de Serviço
Formalização do Acordo:
OK
Gerente
de Nível
de Serviço
SLA3
SL
A A
plicad
o a
o N
eg
ócio
Versão 51 Rildo Santos | @rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 20
Implementação do SLA:
Planejamento da implementação
Implementação
Jul
Testes
Ajustes
3
Entrega
6
Gestão do Projeto
(em todas as etapas)
Implementação
Testes
4
Encerramento
do Projeto
Abertura do Projeto
Reunião de
apresentação para
os stakeholders
Treinamento
Reunião de abertura
Planejamento de
atividades
1
2
Reunião de
encerramento
Após a formalização e contratação do Acordo de Nível de Serviço (SLA) tem inicio a
atividade de implantação. Nesta atividade recomendamos que implantação do SLA, seja
feita através de um Projeto com escopo e prazo bem definidos. Abaixo um exemplo de
Road Map de Implementação.
Road Map de Implementação
SL
A A
plicad
o a
o N
eg
ócio
Versão 51 Rildo Santos | @rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 21
8. Meta extremamente
ambiciosa (100%)
10. SLA não alinhado com
os requisitos de qualidade3. Assinar o SLA sem
conhecê-lo.
4. Responsabilidade mal
definida
1. Sem se preocupar com
a mudança cultural
6. Sem definir um
responsável pela
Gestão de Nível de
Serviço
9. SLA sem levar em conta
as exceções
5. Aceitar meta de qualidade
do serviço além da capacidade
de entrega ou Aceitar um nível
de qualidade de serviço que
pode afetar negativamente o
negócio7. Sem formalização
Riscos da Implementação do SLA:
2. Sem penalidades
ou compensações
top related