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SISTEMA DE GESTÃO DE
QUALIDAADE
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Novidades da nova norma ISO 9001:2015
• Principais mudanças na norma ISO 9001:2015
Foco nas ações planejadas baseadas no mapeamento
de processos, análise e gestão de riscos e gestão
de mudança; e
Exigências de liderança reforçada, conhecimento e
comprometimento organizacional, em todos os níveis.
• Certificação na versão 2015 prevista para outubro
de 2017.
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QUALIDADE E SUAS DEFINIÇÕES.
A qualidade de uma organização é definida a partir dos seguintes fatores:
a) Expectativas dos clientes;
b) Exigências do mercado ou ambiente competitivo;
c) Objetivos organizacionais;
d) Requisitos legais (normas, padrões, regulamento, leis, dentre outros);
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SIGNIFICADOS DO TERMO QUALIDADE
• Um grau de excelência;
• Conformidade com requerimentos;
• A totalidade de características de uma entidade que garantem sua habilidade em satisfazer necessidades implícitas ou não;
• Adequação ao uso;
• Adequação ao propósito;
• Inexistência de defeitos, imperfeições, ou contaminação;
• Consumidores satisfeitos;
• Atendimento à uma necessidade antrópica.
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DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
• um estado dinâmico associado a produtos, serviços, pessoas, processos e ambientes que atendem ou excedem expectativas” (Goetsch, 2000, p. 50);
• “um objetivo estratégico que é estabelecido para contemplar as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas, e portanto equivale aos objetivos corporativos” (Hoyle, 2001, p.xi);
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GESTÃO DA QUALIDADE
Os pilares da gestão da qualidade são a
orientação por objetivos e a orientação pelo
cliente;
Isto significa que a gestão da qualidade dos
produtos deve se preocupar em realizar visão
e a missão organizacional, alcançar os
objetivos e atingir as metas;
Tudo isso tentando satisfazer o interesse dos
stakeholders (partes envolvidas);
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SISTEMA DE GESTÃO
• Quando uma organização possui seu sistema de gestão único (sistema de gestão da qualidade). Estas organizações se referem ao sistema de gestão da qualidade apenas como sistema de gestão organizacional;
• Os objetivos organizacionais são equivalentes aos objetivos da qualidade;
• A filosofia da série ISO 9000 diz que as organizações devem ser geridas para atingir a qualidade, ou seja, se adequar aos requisitos das partes interessadas.
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EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE
• Qualidade total é uma abordagem de gestão da
qualidade que procura maximizar a
competitividade da organização por meio da
melhoria contínua da qualidade de seus
produtos, serviços, pessoas, processos e
ambientes, em toda a organização.
São pioneiros:
• W Edwards Deming,
• Joseph M Juran,
• Philip B Crosby.
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DEMING (CICLO DO PDCA)
• Planejar a partir de pesquisas sobre o
consumidor (plan);
• Produzir (do);
• Verificar se o produto foi produzido de acordo
com o planejado (check);
• Disponibilizar o produto (act)
• Analisar como o produto foi recebido pelo
mercado em termos de qualidade, custo e outros
critérios;
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DEMING (CICLO DO PDCA)
ESCOPO DO SGQ
SGQ E SEU
PROCESSOS
LIDERANÇA E
COMPROMETIMENTO
POLÍTICA
RESPONSABILIDADE
RISCOS E
OPORTUNIDADES
OBJETIVOS DA
QUALIDADE
PLANEJAMENTO DAS
MUDANÇAS
RECURSOS
COMPETÊNCIA
CONSCIENTIZAÇÃO
COMUNICAÇÃO
INFORMAÇÕES
DOCUMENTADAS
PLANEJAMENTO E
CONTROLE
REQUISITOS PARA
PRODUTOS
E SERVIÇOS
PROJETO &
DESENVOLVIMENTO
CONTROLE DE
PROVIMENTOS
EXTERNOS
PRODUÇÃO E
PROVISÃO DE
SERVIÇO
LIBERAÇÃO DE
PRODUTOS
E SERVIÇOS
CONTROLE SAÍDAS
NÃO CONFORMES
MONITORAMENTO,
MEDIÇÃO,
ANALISE…
AUDITORIA
INTERNA
ANÁLISE CRÍTICA
PELA DIREÇÃO
NÃO CONFORMIDADE
E AÇÃO CORRETIVA
MELHORIA
CONTÍNUA
5 LIDERANÇA 6 PLANEJAMENTO 8 OPERAÇÃO 9 AVALIAÇÃO DE
DESEMPENHO 10 MELHORIA
PLAN ACT CHECK DO
GENERALIDADES ENTENDENDO A
ORGANIZAÇÃO
NECESSIDADES E
EXPECTATIVAS
4 CONTEXTO DA
ORGANIZAÇÃO 7 APOIO
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JURAN
Determinar quem são os clientes;
Identificar as necessidades dos clientes;
Desenvolver produtos com características
que atendem às necessidades dos clientes;
Transpor os planos para o nível operacional.
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CROSBY
• Deixar claro que a direção da organização
está comprometida, a longo prazo, com a
qualidade;
• Formar equipes interdepartamentais de
qualidade;
• Identificar onde os atuais e pontenciais
problemas existem (fatores limitantes);
• Determinar o custo da qualidade e explicar
como ela é usada como uma ferramenta de
gerenciamento.
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ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS
A gestão por processos é uma forma de gerenciar
as organizações baseada em planejamento
estratégico, visão sistêmica, e estruturação por
processos.
Objetivos organizacionais são bem definidos e os
resultados são mensurados, e comparados com
os objetivos e metas predefinidos, com o intuito de
avaliar a capacidade do sistema de gestão de
atingir os objetivos definidos no planejamento
estratégico.
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ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS
Processo é uma série sistemática de ações direcionadas a alcançar um objetivo;
Processos convertem entradas em saídas. Pegam entradas, como materiais, informação e pessoas, e as passam por uma sequência de estágios em que as entradas são transformadas, ou seus estados são alterados, para saírem com diferentes características;
Todo processo tem um objetivo, com medidas qualitativas e quantitativas de suas saídas, diretamente relacionadas com seus objetivos;
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ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS
Processo não é sinônimo de procedimento.
Procedimentos são apenas instruções para alguém seguir e realizar um trabalho.
Procedimentos são usados quando se precisa realizar um trabalho complexo ou que necessita de consistência, ou seja, ser feito sempre do mesmo jeito;
Procedimentos são descontínuos, discretos, tem fases que podem se iniciar e parar conforme conveniente.
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ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS
• A evolução de procedimentos para processos decorre da compreensão que todo trabalho é um processo e que para se conseguir as saídas desejadas;
• Os colaboradores que realizarão o trabalho necessitam possuir:
a) Habilidade;
b) Motivação;
c) Recursos.
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Processo significa controle. Um processo precisa da entradas adequadas para produzir as saídas adequadas aos objetivos pré-determinados. Para se atingir os objetivos, os recursos tem que ser usados na medida e na sequência certa;
O processo controla o que, quanto, quando, e como fazer para se obter a saída desejada, ou o objetivo a ser atingido;
Diversos processos podem se inter-relacionar, sendo a entrada de um a saída de outro, podendo formar uma cadeia de fornecimento (produtiva);
O QUE É PROCESSO ??
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O QUE É PROCESSO ??
E E
E
E S S S
S
C C C
C
F F F
F C – Cliente
F – Fornecedor
E – Entrada (MP)
S – Saída
Processo A Processo B Processo C
Processo D
P – Produto
S – Serviço
B – Bem
P
S
B
MP
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O QUE É PROCESSO ??
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O QUE É PROCESSO ??
CONTROLES E PONTOS DE VERIFICAÇÃO.
MONITORAR E MEDIR DESEMPENHO
ATIVIDADES FONTES DE
ENTRADAS
PROCESSOS
PRECEDENTES EX: em fornecedores
(internos ou externos),
em clientes, em outras
partes interessadas
relevantes.
ENTRADAS
MATERIAL, ENERGIA,
INFORMAÇÃO, EX.: na formas de
recursos materiais ,
requisitos.
SAÍDAS
MATERIAL, ENERGIA,
INFORMAÇÃO, EX.: na formas de
produto, serviços,
decisões
RECEBEDORES
DAS SAÍDAS
PROCESSOS
SUBSEQUENTES EX: em clientes (internos
ou externos), em outras
partes interessadas
relevantes.
Início Final
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O QUE É PROCESSO ??
P ro ce sso s S a id a sE n tra d a s
O b je tivo s
P ro p ó s ito
R e su lta d o s
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Procedimentos X Processos
PROCEDIMENTOS PROCESSOS
implementados gerenciados e operados
pode ser completado por diferentes pessoas em diferentes departamentos com diferentes objetivos
pode ser completado por diferentes pessoas com os mesmos objetivos, independentemente dos departamentos.
discreto contínuos
satisfazem regulamentos satisfazem stakeholders
definem a seqüência de passos para executar um trabalho
transformam entradas em saídas com o uso dos recursos
são influenciados por pessoas são influenciados por forças físicas, algumas feitas por pessoas
procedimentos podem processar informação
informação é processada por um processo
estáticos dinâmicos
fazem pessoas agir e tomar decisões fazem coisas acontecerem.
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ONU - 193 PAÍSES ISO -188 PAÍSES
ISO 9001 – QUANTIDADE DE PAÍSES
1.138.155
O R G A N I Z A Ç Õ E S C E R T I F I C A D A S
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ISO 9000
• É uma série de padrões que estabelecem requisitos mínimos para um sistema de gestão que garanta a qualidade dos produtos ou serviços da organização;
• A NBR ISO 9001 especifica os requisitos para que uma organização demonstre sua capacidade de fornecer produtos e serviços de acordo com a qualidade exigida pelo cliente e por normas legais;
• A NBR ISO 9004:2000 descreve orientações de como implementar um sistema de gestão compatível com os requisitos da NBR ISO 9001.
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ISO 9000
• A ISO 9001 se baseia não em requerimentos
mas em oito princípios que devem ser
seguidos pelo sistema de gestão;
• Os itens da norma não podem ser tomados fora
de contexto. Ela tem sua linguagem própria e
a análise desta filosofia de gestão deve
compreender esta linguagem;
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PRINCÍPIOS DA ISO 9001
1. Foco no cliente;
2. Liderança;
3. Envolvimento de pessoas;
4. Abordagem de processo;
5. Abordagem sistêmica de gestão;
6. Melhoria contínua;
7. Abordagem factual para a tomada de decisão;
8. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.
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PRINCÍPIOS DA ISO 9001
• Para se adequar a NBR ISO 9001, a organização deve implementar um sistema de gestão da qualidade que siga estes princípios e todas as clausulas da norma com as exceções permitidas;
• Um sistema de gestão compatível com a série ISO 9001 procura atingir os objetivos derivados da missão da organização que decorrem das expectativas das partes interessadas ou stakeholders.
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A organização que atende a ISO 9001 deve:
a) Avaliar as necessidades e expectativas dos
consumidores e outras partes interessadas;
b) Estabelecer políticas, objetivos e um ambiente
de trabalho capaz de motivar a organização e
satisfazer suas necessidades;
c) Projetar e administrar um sistema de gestão com
processos interconectados necessários para
implementar as políticas e atingir os objetivos;
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Uma organização certificada ISO 9001 possui:
a) Um processo de planejamento bem definido e
que produz um plano de negócios robusto;
b) Um plano de negócios com objetivos, indicadores
que meçam a eficácia da organização, e ações
direcionadas a atingir os objetivos com a definição
das fontes de recursos e habilidades necessárias
para executar estas ações;
c) Uma cultura de melhoria e um programa de
investimento para dar suporte aos objetivos de
melhoria contínua;
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Uma organização certificada ISO 9001 possui:
a) Processos eficientes de pesquisa de marketing e de satisfação do cliente relacionados com o planejamento de melhoria
b) Prática de benchmarking;
c) Consciência de sua posição em relação aos concorrentes com conhecimento de suas forças e fraquezas;
d) Gerenciamento eficaz de processos, de forma que estes satisfaçam todas as partes interessadas.
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Pontos principais para implementar um
sistema de gestão
a) Treinar o comitê gestor;
b) Identificar as forças e fraquezas da organização;
c) Identificar os prováveis apoiadores da qualidade total;
d) Identificar clientes internos e externos;
e) Desenvolver meios de determinar a satisfação dos clientes [indicadores].
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IMPLEMENTAÇAÕ DE SISTEMAS DE GESTÃO
1. Diagnóstico organizacional – nesta fase, elabora-
se o plano estratégico da organização, com a
definição da missão, visão, objetivos e metas e a
análise SWOT. Também são levantados os
processos desenvolvidos pela organização;
2. Capacitação - Inicia-se a capacitação com a
conscientização da cúpula estratégica. Sem o
envolvimento desta, o novo sistema de gestão não
será bem implementado;
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IMPLEMENTAÇAÕ DE SISTEMAS DE GESTÃO
3. Conscientização do corpo gerencial e dos
multiplicadores. Estes últimos serão
responsáveis pela conscientização dos
empregados e pela implementação do novo
sistema de gestão;
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IMPLEMENTAÇAÕ DE SISTEMAS DE GESTÃO
4. Sistematização e documentação do sistema de gestão – Os processos antigos são revistos e adequados ao novo plano estratégico. Os que não se enquadrarem nos novos objetivos organizacionais são eliminados. Novos processos são criados, se necessário. Estes processos são documentados e é elaborado um manual da qualidade com os objetivos organizacionais, missão, visão e metas, resumo dos processos da organização e postulado ético. Todos os processos da organização ficam disponíveis para os funcionários consultarem e propor melhorias
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PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO DE UM
SISTEMA DE GESTÃO ISO 9001
Norma ISO 9001:2015
PUBLICADA EM SETEMBRO 2015
TEMPO PARA ADEQUAÇÃO: 3 ANOS a contar da data da publicação
2008: CERTIFICADOS PODEM SER EMITIDOS ATÉ 2017
2015: A PARTIR DE SETEMBRO2018 ::TODAS DEVEM ATENDER AOS REQUISITOS DA VERSÃO 2015
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ANEXO SL: proposta de alinhamento entre normas de gestão
• Resolução ISO/TMB 18/2012 (15 e 16 de fevereiro de 2012) -
• estabeleceu o anexo SL para as Normas de Sistemas de Gestão da ISO;
• O Anexo SL, Apêndice 2 das Diretivas ISO estabelece:
a) Estrutura comum de Alto Nível, ex.: sequência de requisitos;
b) Texto comum para as normas de sistemas de gestão e é esperado que o texto comum possa representar perto de 30% a 40% do conteúdo de qualquer norma de sistema de gestão ISO;
c) Principais termos e definições comuns de Sistemas de Gestão;
d) Estrutura macro” comum;
e) Interpretação da organização e seu contexto/riscos;
f) Liderança;
g) “Informação documentada”, ao invés de documentação ou registros;
h) “Ação preventiva” está agora incorporada ao sistema;
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ESTRUTURA DA ISO 9001:2015
1. Escopo; 2. Referências normativas; 3. Terminologia e Definições; 4. Contexto da organização; 5. Liderança; 6. Suporte; 7. Planejamento; 8. Operação; 9. Avaliação de desempenho; 10. Melhorias;
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4 CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO
CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO
Determinar os fatores
externos e internos
Entender as necessidades
das partes interessadas
Determinar o escopo do sistema de
gestão
Sistema de gestão da Qualidade
(SGQ)
• Nesta seção serão incluídos os requisitos relativos a compreensão da organização na implementação da norma, as necessidades e expectativas das partes interessadas, o alcance do seu SGQ.
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CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO 4 Contexto da organização
4.1 Entendendo a organização e seu contexto
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas das partes interessadas
4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade
4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos
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CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO
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• Contexto da organização (4.1 a 4.4)
4.1. - Entendendo a organização e seu contexto:
Determinação de questões Externas e Internas definidas
no Planejamento Estratégico da instituição, bem como o
direcionamento estratégico, requerem olhar mais
específico;
Sugestão: reforçar a análise de indicadores estratégicos,
projetos estratégicos e mudanças/documentação nas
reuniões gerenciais;
CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO
Identificar fatores
externos e internos
Identificar partes
interessadas internas e externas e
suas necessidades
Documentar o contexto
da organização:
Manual ou documento
anexo
Monitorar e revisar
regularmente:
PEST ou SWOT
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4. 1 A ORGANIZAÇÃO DEVE:
Determinar fatores externos e internos
Analisar criticamente e monitorar estes fatores
FATORES EXTERNOS
• Econômicos : disponibilidade de capital, mercados financeiros, desemprego, emissão de deuda, competência.
• Ambientais: emissões e resíduos, energia, catastrófes naturais, desenvolvimento sustentável
• Políticos: troca de governo, legislação, políticas públicas, regulação.
• Sociais: demografia, responsabilidade social, terrorismo
• Tecnológicos: Interrupções no comércio eletrônico, dados externos, tecnologia emergente
FATORES INTERNOS • Infraestrutura: disponibilidades
de ativos, capacidade de ativos, acesso de capital
• Pessoal: capacidade do pessoal, saúde, segurança
• Processo: capacidade de planejamento, execução, entradas, saídas, conhecimento, fornecedores.
• Tecnologia, disponibilidade e integridade dos dados e sistemas, desenvolvimento, produção e manutenção
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4.2 : PARTES INTERESSADAS
A organização deve:
• Determinar as partes interessadas relevantes para o SGQ;
• Determinar requisitos relevantes das partes interessadas;
• Estabelecer forma de gestão integrada;
• Estabelecer comunicação normativa;
• Analisar criticamente e monitorar as informações;
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LIDERANÇA
5 Liderança
5.1 Liderança e comprometimento
5.2 Política da qualidade
5.3 Funções, responsabilidades e autoridades na estrutura organizacional
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5 .LIDERANÇA
5.1 LIDERANÇA E COMPROMETIMENTO
A alta direção deve demonstrar sua liderança e compromisso com respeito a qualidade do sistema de gestão.
5.2 POLÍTICA
A alta direção deve estabelecer uma política de qualidade que seja adequada ao propósito da organização e seus resultados
5.3 FUNÇÕES, AUTORIDADES E RESPONSABILIDADES
A alta direção deve assegurar-se que as responsabilidades e autoridades para as funções relevantes sejam definidas e comunicadas dentro da organização.
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6 PLANEJAMENTO DO SGQ
6.1 Ações para direcionar os riscos e oportunidades
6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para o seu sucesso
6.3 Planejamento e controle de mudanças
ISO 31000
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GESTÃO DE RISCOS
• Alguns benefícios da Gestão de Riscos
a) Aumentar a probabilidade de atingir os objetivos;
b) Encorajar uma gestão proativa;
c) Identificar e tratar os riscos através de toda a
organização;
d) Melhorar a identificação de oportunidades e ameaças;
e) Estabelecer base confiável para a tomada de decisão e
para o planejamento;
f) Aperfeiçoar os controles e a eficácia/eficiência
operacional;
g) Aprimorar a aprendizagem organizacional;
6.1 Ações para tratar de riscos e oportunidades
• Dar segurança para que os resultados sejam de acordo com o esperado
• Prevenir ou reduzir efeitos indesejados
• Realizar melhoria contínua
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Gerenciamento de riscos nas atividades do processo
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ESTRATÉGIAS ORGANIZACIONAIS SEGUNDO A ISO 31000:GESTÃO DE RISCOS
1. Finanças e custos; 2. Crescimento; 3. Desenvolvimento dos recursos humanos; 4. Planos de investigação e desenvolvimento; 5. Satisfação do cliente; 6. Higiene, segurança, meio ambiente; 7. Desempenho operacional; 8. Indicadores internos de qualidade; 9. Controle de riscos;
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EXEMPLO DE CICLO DO CUMPRIMENTO DA ISO 31000
OBJETIVOS DO PROCESSO
CAUSAS: (fatores internos e externos agente
gerador)
RISCO DESCRIÇÃO EFEITOS CONSEQUÊNCIAS
VENDAS SOCIAIS PERDAS DE VENDAS
Em temporadas altas aumenta a crise social
Meta do mês não cumprida
Fontes de riscos Processo que impacta
Processo 1 Processo 2 Processo 3 Processo 4 Processo 5
Estratégico
Operacional
Financeiro
Tecnologia
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OUTROS EXEMPLOS DE FORMAS DE AVALIAÇÃO DE RISCOS
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EXEMPLO 1: Níveis de risco
NIVEL CONCEITO DESCRIÇÃO
A QUASE CERTEZA Espera que ocorra na maioria das circunstancias
B PROVAVEL Provavelmente ocorrerá na maioria das circunstâncias
C POSSIVEL Pode ocorrer em algum momento
D IMPROVÁVEL Poderia ocorrer em algum momento
E RARO Pode ocorrer só em circunstâncias excepcionais
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EXEMPLO 2:
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RESULTADOS
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7 SUPORTE
RECURSOS
COMPETENCIA
CONSCIENTIZAÇÃO
COMUNICAÇÃO
INFORMAÇÃO DOCUMENTADA
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7. SUPORTE
7 Suporte 7.1 Recursos 7.1.1 Generalidades 7.1.2 Pessoas 7.1.3 Infraestrutura 7.1.4 Ambiente para processos e operação 7.1.5 Recursos de monitoramento e medição 7.1.6 Conhecimento organizacional 7.2 Competência 7.3 Conscientização 7.4 Comunicação 7.5 Informação documentada 7.5.1 Generalidades 7.5.2 Criação e atualização 7.5.3 Controle de informação documentada
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7.1. RECURSOS
• 7.1.1 Recursos
• 7.1.2 Pessoas
• 7.1.3 Infraestrutura
• 7.1.4 Ambiente para operações e processos
• 7.1.5. Recursos para monitoramento e medição
• 7.1.6 Conhecimento organizacional
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7.1.5 RECURSOS PARA MONITORAMENTO E MEDIÇÃO
• Rastreabilidade;
• Verificação ou calibração;
• Identificação
• Proteção;
• Se não conforme: verificar
a validade de medições prévias;
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8 OPERAÇÃO
OPERAÇÃO
Planejamento operacional e
controle
Interações com os
clientes e outras partes interessadas
Controle de processos
externos ou produtos
Projeto e desenvolvime
nto
Execução/implementaçãp
Preparação operacional
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8. OPERAÇÃO 8 Operação 8.1 Planejamento e controle da operação 8.2 Determinação de requisitos para produtos e serviços 8.2.1 Comunicação com o cliente 8.2.2 Determinação de requisitos relacionados a produtos e serviços 8.2.3 Revisão de requisitos relacionados a produtos e serviços 8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços 8.3.1 Generalidades 8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento 8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento 8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento 8.3.5 Saídas de projeto e desenvolvimento 8.3.6 Mudanças de projeto e desenvolvimento 8.4 Controle de produtos e serviços fornecidos externamente 8.4.1 Generalidades 8.4.2 Tipo e extensão do controle de fornecedores externos 8.4.3 Informação para fornecedores externos 8.5 Produção e prestação de serviços 8.5.1 Controle de produção e prestação de serviços 8.5.2 Identificação e rastreabilidade 8.5.3 Propriedade de clientes ou de fornecedores externos 8.5.4 Preservação 8.5.5 Atividades pós entrega 8.5.6 Controle de mudanças 8.6 Lançamento de produtos e serviços 8.7 Controle de não conformidades na saída de processos, produtos e serviços
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9 AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO
Análise crítica da direção
Monitoramento
medição análise e avaliação
Auditoria interna
Satisfação dos clientes
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AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
9 Avaliação de desempenho
9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfação dos clientes
9.1.3 Analise e avaliação
9.2 Auditoria interna
9.3 Análise crítica
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10 MELHORIAS
MELHORIA CONTÍNUA
Melhoria contínua
Melhoria contínua
Melhoria contínua
NÃO CONFORMIDADE E AÇÕES CORRETIVAS
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MELHORIA
10 Melhoria
10.1 Generalidades
10.2 Não conformidades e ações corretivas
10.3 Melhoria continua
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ANEXOS
Anexo A
Esclarecimento da nova estrutura, terminologia e conceito (informativo)
Anexo B
Princípios de gestão da qualidade (informativo)
Anexo C
O portfólio ISO 10000 das normas de gestão da qualidade (informativo)
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Anexo B : Princípios de gestão
• 1. Foco no cliente;
• 2. Liderança;
• 3. Engajamento de pessoas;
• 4. Abordagem de processos;
• 5. Melhorias;
• 6. Tomada de decisão baseada em evidências;
• 7. gestão de relacionamentos;
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MUITO OBRIGADO !!!...
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