service design stories #cpbr9

Por que as pessoas não usam osótimos serviços digitais que minha empresa oferece?

#CPBR9 #CRIATIVIDADE #feelthefuture #servicedesign

histórias deservice design

#CPBR9 #CRIATIVIDADE #feelthefuture #servicedesign

israel

lessak

observamosproblemas

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observamosproblemas

observamosnecessidades

observamosnecessidades

observamosnecessidades

serviços estão ao nosso redor.

o tempo todo.

histórias

OBSERVETUDO.

o que fazer?

cenário

dispositivoseletrônicos

smartphones, tablets, smart tvs...

a empresa ofereciabenefícios a seus clientes,

mas ninguém os usava!

problema

QUASE NINGUÉM CONHECIA E USAVA

POUCOS CONHECIAM E NÃO USAVAM

MUITOS NEM CONHECIAM

QUASE NINGUÉM CONHECIA E USAVA

POUCOS CONHECIAM E NÃO USAVAM

MUITOS NEM CONHECIAM

OS CLIENTES PERCEBEM VANTAGEM NA PROPOSTA?

ONDE OS CLIENTES BUSCAVAM INFORMAÇÕES PARA

ATIVAR OS BENEFÍCIOS?

QUAIS SÃO OS MELHORES CANAIS, MOMENTOS E PONTOS DE CONTATO PARA A COMPRA?

QUE BENEFÍCIOS OS FARIAM COMPRAR UM

DISPOSITIVO NOVO?

PESQUISA EM CAMPO

colecioneexperiências.

o que fazer?

cenário

EFICIÊNCIA ENERGÉTICA

comércios (pequenas e médias empresas)

necessidade

empresários podemaderir a um programa de

eficiênciapor performance

hipótese:comerciantes investiriam alto em

reestruturação energética para ter eficiência e economia a longo prazo.

hipótese:comerciantes investiriam alto em

reestruturação energética para ter eficiência e economia a longo prazo.

quem são esses empresários? será que eles

investiriam mesmo?

como as pessoas se relacionam com

economia de energia?

como as pessoas se relacionam com serviços digitais?

cenário

atendimento

mei, micro, pequenas e médias empresas

necessidade

tornar a experiênciade atendimento presencial

em autoatendimentoonline

explore todos os

pontos de contato.

o que fazer?

criação de serviços

conversamos com empresários, visitamos as

pessoas em suas casas e ficamos um dia junto com eletricistas autônomos.

criação de serviços

hora de pivotar:“confiança”

criação de serviços

mapeamos todos os pontos de contato e

os possíveis cenários.

junte todo

mundo.

o que fazer?

criação de serviços

passamos uma semanaem observação.

as pessoas sãoo principal recurso.

criação de serviços

envolvemos nossocliente na pesquisa

e cocriamossoluções.

criação de serviços

discutimos cadaponto de contato

do serviço.

teste eteste

de novo.

o que fazer?

prototipação de serviços

conduzimos testes de usabilidade

e o mais importante:teste no mercado.

prototipação de serviços

os usuáriosé quem determinaram

o sucesso doserviço digital.

prototipação de serviços

NOSSA PROPOSTATOCOU na relaÇÃO

DO SERVIÇO COMTODOS OS STAKEHOLDERS.

Por que as pessoas não usam osótimos serviços digitais que minha empresa oferece?

TALVEZ PORQUEVOCÊ NÃO OBSERVOUO SUFICIENTE.

TALVEZ PORQUEVOCÊ NÃO EXPLOROU OS PONTOS DE CONTATO.

TALVEZ PORQUEVOCÊ NÃO ENVOLVEU O CLIENTE E O USUÁRIO NO PROCESSO.

TALVEZ PORQUEVOCÊ NÃO dedicou tempo para iterações.

service design é um processo cheio de imprevisibilidade.

abrace a imprevisibilidade.

lessak@kyvo.com.br