it service mngt.ppt
DESCRIPTION
IT Service Mngt.pptTRANSCRIPT
TreinamentoITIL Fundation
IT Service MANAGEMENT
Outubro 2006
Emerson Alexandre de Paulo&
Flávia Cristina da Cunha
Qualidade
Consistência
Otimização dos recursos
Visão do todo
Eficácia Eficiência
Um conjunto de processos e práticas para aumentar a eficácia e a eficiência dos Serviços de TI
Alinhamento estratégico com o negócio
Visão do mercado em que a empresa (ou o cliente) atua
Visão do cliente
Service Management
O objetivo principal é contribuir com a qualidade dos serviços de TI.
• Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo específico.
• Um processo possui entradas de dados, informações e produtos, para que através da identificação dos recursos necessários ao processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos.
• Os objetivos da organização são atingidos através dos seus Processos.
• Onde gostaríamos de estar? Onde estamos? Como poderemos chegar onde queremos ? Como sabemos se já chegamos?
O que é processo?
Atividades
Regras
Saída
Recursos
Entradas
Plan: o que deve ser feito, quando dever ser feito,quem deverá fazer, por quem será feito e usando o que?
Do: Implementação do planejamento (Plan) das atividades.
Check: Determina se as atividades proveram o resultado esperado.
Act: Ajuste do planejamento baseado na garantia da informação enquanto verificada.
Ciclo PDCA
ITIL - “Information Technology InfrastructureLibrary”. Coleção de melhores práticas e métodos que otimizam a Infra-estrutura de TI e Serviços com os requerimentos de negócio.
Hoje, é padrão “de-fato” global na área de gerenciamento de serviços em TI. Contém compreensíveis documentos, acessíveis publicamente, para o planejamento,execução e suporte de serviços em TI.
Descreve os processos necessários para gerenciar a Infra-estrutura de TI de forma eficaz e eficiente, garantindo o nível de serviços acordado entre TI e clientes.
O que é ITIL?
• Facilitar o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI;
• Aprimorar a eficiência, aumentando a eficácia e reduzindo os riscos;
• Tornar os serviços de TI gerenciáveis;
• Prover forma de trabalho consistente;
• Melhorar o processo de comunicação;
• Aumentar a satisfação do clientes;
Para que serve o ITIL?
• Final 1980: Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA): coletou, analisou informações de diversas organizações e selecionou as orientações mais úteis para a CCTA e seus clientes no governo britânico: orientações para o governo
• Empresas fora do governo perceberam que as orientações eram geralmente aplicáveis
• Gerou-se um mercado e uma indústria de serviços: consultoria, education, software, certificação
• Desde o início: estrutura de domínio público (mas livros são !!!)
• Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padrão de facto para Gestão de Serviços de TI
• Nos últimos anos: crescente adesão nos EUA e Brasil
ITIL – História
• OGC – Office of Government Commerce
– Proprietário do ITIL (Antigo CCTA)
– Comitê Gestor
• TSO - The Stationery Office
– Publicações do ITIL (Livros e CDs)
• itSMF - IT Service Management Forum
– Associação mundial de profissionais
• EXIN, ISEB, Loyalist College
– Coordenam treinamentos e certificações
ITIL Atualmente
MissionStatemen
t
Strategy
TacticsPlannin
g
Operations
day-to-day
Business IT Alignment
ServiceDelivery
ServiceSupport
ITIL – Infraestructure Library
Livros da Certificação Fundation
Planning to Implement Service Management
Service Management
ServiceSupport
ServiceDelivery
The
Business
The Business
Perspective
Applications Management
ICTInfrastructureManagement
The
Technology
Security Management
ITIL - Estrutura
• Dúvidas;• Comentários questões de prova.
