service design stories #cpbr9

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Por que as pessoas não usam os ótimos serviços digitais que minha empresa oferece? #CPBR9 #CRIATIVIDADE #feelthefuture #servicedesign

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Page 1: Service Design Stories #CPBR9

Por que as pessoas não usam osótimos serviços digitais que minha empresa oferece?

#CPBR9 #CRIATIVIDADE #feelthefuture #servicedesign

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histórias deservice design

#CPBR9 #CRIATIVIDADE #feelthefuture #servicedesign

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israel

lessak

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observamosproblemas

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observamosproblemas

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observamosproblemas

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observamosproblemas

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observamosproblemas

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observamosproblemas

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observamosnecessidades

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observamosnecessidades

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observamosnecessidades

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serviços estão ao nosso redor.

o tempo todo.

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histórias

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OBSERVETUDO.

o que fazer?

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cenário

dispositivoseletrônicos

smartphones, tablets, smart tvs...

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a empresa ofereciabenefícios a seus clientes,

mas ninguém os usava!

problema

Page 18: Service Design Stories #CPBR9

QUASE NINGUÉM CONHECIA E USAVA

POUCOS CONHECIAM E NÃO USAVAM

MUITOS NEM CONHECIAM

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QUASE NINGUÉM CONHECIA E USAVA

POUCOS CONHECIAM E NÃO USAVAM

MUITOS NEM CONHECIAM

OS CLIENTES PERCEBEM VANTAGEM NA PROPOSTA?

ONDE OS CLIENTES BUSCAVAM INFORMAÇÕES PARA

ATIVAR OS BENEFÍCIOS?

QUAIS SÃO OS MELHORES CANAIS, MOMENTOS E PONTOS DE CONTATO PARA A COMPRA?

QUE BENEFÍCIOS OS FARIAM COMPRAR UM

DISPOSITIVO NOVO?

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PESQUISA EM CAMPO

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colecioneexperiências.

o que fazer?

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cenário

EFICIÊNCIA ENERGÉTICA

comércios (pequenas e médias empresas)

Page 23: Service Design Stories #CPBR9

necessidade

empresários podemaderir a um programa de

eficiênciapor performance

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hipótese:comerciantes investiriam alto em

reestruturação energética para ter eficiência e economia a longo prazo.

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hipótese:comerciantes investiriam alto em

reestruturação energética para ter eficiência e economia a longo prazo.

quem são esses empresários? será que eles

investiriam mesmo?

como as pessoas se relacionam com

economia de energia?

como as pessoas se relacionam com serviços digitais?

Page 26: Service Design Stories #CPBR9

cenário

atendimento

mei, micro, pequenas e médias empresas

Page 27: Service Design Stories #CPBR9

necessidade

tornar a experiênciade atendimento presencial

em autoatendimentoonline

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explore todos os

pontos de contato.

o que fazer?

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criação de serviços

conversamos com empresários, visitamos as

pessoas em suas casas e ficamos um dia junto com eletricistas autônomos.

Page 30: Service Design Stories #CPBR9

criação de serviços

hora de pivotar:“confiança”

Page 31: Service Design Stories #CPBR9

criação de serviços

mapeamos todos os pontos de contato e

os possíveis cenários.

Page 32: Service Design Stories #CPBR9

junte todo

mundo.

o que fazer?

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criação de serviços

passamos uma semanaem observação.

as pessoas sãoo principal recurso.

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criação de serviços

envolvemos nossocliente na pesquisa

e cocriamossoluções.

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criação de serviços

discutimos cadaponto de contato

do serviço.

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teste eteste

de novo.

o que fazer?

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prototipação de serviços

conduzimos testes de usabilidade

e o mais importante:teste no mercado.

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prototipação de serviços

os usuáriosé quem determinaram

o sucesso doserviço digital.

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prototipação de serviços

NOSSA PROPOSTATOCOU na relaÇÃO

DO SERVIÇO COMTODOS OS STAKEHOLDERS.

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Por que as pessoas não usam osótimos serviços digitais que minha empresa oferece?

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TALVEZ PORQUEVOCÊ NÃO OBSERVOUO SUFICIENTE.

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TALVEZ PORQUEVOCÊ NÃO EXPLOROU OS PONTOS DE CONTATO.

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TALVEZ PORQUEVOCÊ NÃO ENVOLVEU O CLIENTE E O USUÁRIO NO PROCESSO.

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TALVEZ PORQUEVOCÊ NÃO dedicou tempo para iterações.

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service design é um processo cheio de imprevisibilidade.

Page 46: Service Design Stories #CPBR9

abrace a imprevisibilidade.