segunda sessÃo: comunicaÇÃo - técnico lisboa · máximo segunda, vai valer a pena” •...

SEGUNDASESSÃO:

COMUNICAÇÃOPortfólioLicenciaturaBolonhaemEngenhariadeTelecomunicaçõeseInformáticaMestradoBolonhaemEngenhariaInformáticaedeComputadores

GATu Gabinete de Apoio ao Tutorado

Idaaomecânico

Nofundoabielaestavanasúltimas.Comeceiportrocarosêmbolosmasquandoviodesempenhodacambotapercebiquenãoeraporaí–claroqueficaramtrocados,ficajádeprevenção.

Nostestesocolectordeadmissãomostrouestardeficiente–vocêtemquetrocarointercoolerdevezemquando,credo!

Opontomortoinferiordoêmboloestavadesajustadomasissofoifácil.Ocartertinhaumaligeirafugaquetambémresolvi-devegostardeandarporcimadeburacosvocê!

Reflexão

Oquetinhaoseucarro?

De1a5,comoclassificariaoníveldeagradabilidadedoprofissional?

Oquemelhoravanodiscursodoprofissional?

Comosesentirianumasituaçãodestas?

IdaaoPCClinic

NofundooHDestavanasúltimas.ComeceipordesfragmentarmasquandovioReportpercebiquenãoeraporaí-sejacomoforatualizeiofirmware.Mesmoassimtinhamaisde40%defragmentação,temquefazeristodevezemquando,credo!

FoiaítambémqueviqueestavaemFATistodificultoumasnãotivetempoparaconverterparaNTFS.Corrioutraanáliseeidentifiqueibadsectors-algunslógicos-queestavamacausarosECCquemefalounoarranquedoSO.OutroseramirreparáveisetivequesubstituiroHDporcompleto.Passeifoihorasafazeromirror–devegostardeguardartudoqueencontravocê!

Reflexão

OquetinhaoPC?

De1a5,comoclassificariaoníveldeagradabilidadedoprofissional?

Oquemelhoravanodiscursodoprofissional?

Comosesentiriaoclientenumasituaçãodestas?

ComunicaçãodeExcelência

PortuguêsDisponibilidadeAgradabilidade

CumprimentoEscutarReformularTransmitirAdeus

GerirobjecçõesProporalternativasClarificar

Atitude SequênciaAtendimento ParamomentosdesafiantesPDA CERTA GOPAC

Atitude?PDA!

Português• Acessíveleclaro• Tecnicês≠

português• Termostécnicos

sim,seoclienteusarprimeiro

Disponibilidade• OlhareVero

clientecomopessoa

• Fazerperguntaspontualmente

• Darcontatosdiretossemprequepossível

Agradabilidade• Comentários

desagradáveisnunca

• Comunicaçãopositivasempre

• Simpatia+sorriso

Compassionategeekh`ps://youtu.be/TqYT8A7ybNo

ComunicaçãodeExcelência

PortuguêsDisponibilidadeAgradabilidade

CumprimentoEscutarReformularTransmitirAdeus

GerirobjecçõesProporalternativasClarificar

Atitude SequênciaAtendimento ParamomentosdesafiantesPDA CERTA GOPAC

Cumprimentar…pkecomo?

Porquê?

••Defineotomdorestodoencontroparaobomeparaomenosbom

Como?

••Sorriso+contactovisual=sempre

••Façaoclientesentirqueestáagradado/acomasuachegada

••Apertodemão,exceptosea/oclienteinclinaracabeça

Escutar…pkecomo?

Porquê?• Umclientequesesenteouvido,sente-sebem

• Éaúnicaformadeperceberasnecessidadeseexpectativas

• Éaformaporexcelênciadeobterinformaçõespreciosas

Como?• Olhosnosolhos• Acenoseconfirmações–simsim,certo,exacto

Reformular…pkecomo?

Porquê?• Parapercebersepercebermos• Parapercebermosoquenãopercebemos• Paraoclienteperceberquepercebemos

Como• Portanto…Ouseja…Oidealseria…Oquepropõeé

• Evitarusarasmesmíssimaspalavrasdocliente–papagiar≠reformular

Reformulação

Oqueeuqueroéumsistemaquemeleiaopicodoponto,mecrieumatabeladehorasdiáriasporpessoaeimpeçaapessoade

picarasaídaantesdas8horasobrigatóriassemautorização

Oproblemaaquiéqueesteformulárioobriga-meaporototaldopagamentofeitopeloclientelogodeumavez,quandoeutenho

pagamentoscomtrêsequatrofaturasdiferentes

Nãoqueroqueosistemamedigaquetenhoapeçaemarmazémissovouláevejo,queroqueosistema,senãotiverapeçaem

armazém,macoloqueimediatamentenalistagemdasencomendasdiáriasparanãoatrasaraentrega

Transmitir…pkecomo?

Porquê?• Paratransmitirinformaçãopertinenteaocliente

• Paragerirexpectativasantecipadamente• ParaencantaroclienteComo• Portuguêsacessível• Comcontactovisual• Comelevadíssimoníveldeagradabilidade

Adeus(despedir)…pkecomo?

Porquê?• Porquevaideterminar

aformacomooclientesevailembrardoencontro

• Édeterminanteparaumfuturoencontro

• Fundamentaldeixarumsentimentopositivo

Como• Sorriso,sempre!• Indicaropróximo

passoealgopositivo“Envioentãonomáximosegunda,vaivalerapena”

• Terminarcomagradecimento

ComunicaçãodeExcelência

PortuguêsDisponibilidadeAgradabilidade

CumprimentoEscutarReformularTransmitirAdeus

GerirobjecçõesProporalternativasClarificar

Atitude SequênciaAtendimento ParamomentosdesafiantesPDA CERTA GOPAC

AspioresfrasesparadizeraumclienteNãoéresponsabilidademinha

•Thatisnotmyresponsibility

Vaiterque…

•You’llhaveto

Euachoque,acreditoque

• IbelieveorIthink

Nãopossofazernada

•There’snothingIcando

Peçodesculpamas

• I’msorrybut

Fontes:http://blog.soundtraining.netTriciaM

orris-MicrosoftParature

Asmelhoresfrasesparadizeraumcliente

Fonte:TriciaMorris-M

icrosoftParature

Comopossoajudar?

•HowcanIhelpyou?

Consigoresolver

•Icansolvethat

Demomentonãosei,masvoudescobrir

•Idon’tknow,butIwillfindout

Euassumoaresponsabilidade

•Iwilltakeresponsibility

Vaiserentregueatempo

•Iwilldeliverontime

Gerirobjecções

1.Encaixe2.

Disponibilidade

3.Devolveraquestãoaocliente

Gerirobjecções

Issoémuitodinheiro!

Compreendo,tereitodoogostoemfazerospossíveis

parareduzirovalor.Podeindicar-me

funcionalidadesqueconsidereacessórias

oupoucopertinentesque

possamserretiradasdoprojeto?

Istonãoestánadacomoeupensava

queiaestar

Compreendo,temostodoogostoempersonalizaro

produtoaomáximo,épossívelindicar-me

maisespecificamenteoquegostavaquemelhorássemos?

Euprecisodissojáparaomêsquevem,nãodaquia

doismeses!

Compreendo,podemosentãoreveroprojectoparaotornarmenos

complexoe,logo,fazê-lomais

rapidamente.Podeindicar-mequeparteoupartespodemser

revistasnessesentido?

Proporalternativashttps://youtu.be/S369by5qQzI

Alternativas…

Issoéumproblemagrave

Osenhornãodeviaterfeitoesta

atualizaçãojátenteiorollbackenão

consegui,nadafeitovouterquelevaro

telefone

Poisnósaquinãotemosnadaaver,issoélácomos

designers

Temosaquiumasituaçãoaresolver

Amelhorsoluçãodemomentoéreinstalarosistemadebase,voulevaroequipamentocomigo.Numapróxima

vezquesurjaumasituaçãoigual,porfavorcontacte-nos.Vaificar

comonovo!

Osmelhoresprofissionaispara

tratardestaquestãosãoosmeuscolegasdodesign,permita-mequeoacompanhe

juntodeles.

Alternativas…

Deviater-nosditoissologonoiníciodoprojetonãoera

agora

Issoétecnicamenteimpossível,nãodá

parafazer

Sim,adatadeentregaeraomêspassadomasosimprevistosacontecem

Essaalteraçãopoderácausaralteraçãonoprazodeentregaeno

valorfinaldoprojecto,masseéfundamentalparasitemostodoogostoemdesenvolvê-la

Defactoosistemanãopermiteessa

funcionalidade,podemoséfazer….,

temomesmoresultadoe

ultrapassamosoimpedimentotécnico,o

quelheparece?

Emnomedaequipalamentoimenso

termosultrapassadooprazoprevisto,tudofaremosparaentregaromais

rapidamentepossível

Clarificarhttps://www.youtube.com/watch?v=ji_xrjHYK3k

Clarificar

Porquê?• Porquenemsempresomosclaros• Porquemesmosendoclaros,podemosnãosercristalinos

• Porqueoclientetemodireitodenosperceber

Como?• Repetindo20vezesamesmaideiacomomesmoprofissionalismodaprimeira

• Nuncarepetindoamesmaspalavras,apenasamesmaideia

ComunicaçãodeExcelência

PortuguêsDisponibilidadeAgradabilidade

CumprimentoEscutarReformularTransmitirAdeus

GerirobjecçõesProporalternativasClarificar

Atitude SequênciaAtendimento ParamomentosdesafiantesPDA CERTA GOPAC

TERCEIRASESSÃO:COMPORTAMENTOON-JOB

PortfólioLicenciaturaBolonhaemEngenhariadeTelecomunicaçõeseInformáticaMestradoBolonhaemEngenhariaInformáticaedeComputadores

GATu Gabinete de Apoio ao Tutorado

AnálisedeCaseStudies

Registar(pelomenos)▪ 3aspectospositivos▪ 3aspectosamelhorar

CaseStudy1

AnáliseCaseStudy1

▪ Aspectospositivos?

▪ Aspectosamelhorar?

CaseStudy2

AnáliseCaseStudy2

▪ Aspectospositivos?

▪ Aspectosamelhorar?

CaseStudy3

AnáliseCaseStudy3

▪ Aspectospositivos?

▪ Aspectosamelhorar?

CaseStudy4

AnáliseCaseStudy4

▪ Aspectospositivos?

▪ Aspectosamelhorar?

http://bit.do/Portfolio052016

tutorado@tecnico.ulisboa.pt rita.wahl@tecnico.ulisboa.pt sofiasap@tecnico.ulisboa.pt