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Dicas para o bom Atendimento

Ronaldo DamacenoRD Consultoria

www.rdconsultoria.com.br

(11) 3901-6734

Princípios Básicos

• A definição de um atendimento excelente ao cliente depende do produto ou serviço oferecido e da atenção que você dedica ao público.

• Na condição de fornecedor de produtos ou serviços, você deve propiciar a seus clientes um atendimento que reflita seu reconhecimento pela preferência.

• São os clientes que determinam o sucesso ou fracasso de qualquer empreendimento comercial.

Princípios Atendimento

• Ao receber o cliente, faça perguntas para descobrir os seus problemas, desejos e necessidades. Ouça com atenção para identificar oportunidades de servir o cliente.

• Para que seu atendimento se destaque dos demais, faça algo extra.

• Não crie empecilhos. Em vez de dizer que não pode fazer, diga ao cliente o que você pode fazer.

Princípios Atendimento - I• Ao atender o cliente pessoalmente,

organize a sua área de trabalho, mantenha uma boa aparência e atenda-o imediatamente. Sorria, dê ao cliente total atenção.

• Quando o cliente lhe telefona, atenda prontamente, ponha um sorriso em sua voz, identifique-se, use o nome do cliente com freqüência, diga “obrigado”.

Princípios Atendimento - II

• Para que o cliente fique realmente satisfeito, assegure-se pessoalmente de que o problema foi resolvido.

• Se o cliente se irrita, siga estes três passos para dissipar a sua ira: deixe-o falar, ouça com interesse, demonstre empatia.

• Sua obrigação é solucionar o problema do cliente. Logo, faça perguntas sobre fatos, e não sobre emoções. Obtenha acordo quanto a uma possível solução.

Princípios Atendimento - III

• O segredo do bom atendimento éinteressar-se sinceramente pelas pessoas.

• Se você não atender bem os clientes, …alguém o fará!!!

Princípios Atendimento IV

Toda relação comercial ou não, precisa ser regida pelo respeito e confiança.Nunca prometa o que não dá para se cumprir.Procure deixar claro todas as condições do produto ou serviço prestado.Não revele dados a ninguém sem prévia autorização do cliente.

Papel do Profissional de Atendimento

Ronaldo Damaceno

Seu Papel

Seu papel como prestador de serviços ao cliente consiste em assegurar que ele fique satisfeito com o produto ou serviço. Os clientes querem se sentir felizes com suas compras, apreciar o contato com você e seu estabelecimento, e se sentir bem em relação a si mesmo no final da transação.O segredo para o sucesso é manter clientes contentes, compreendendo e satisfazendo as necessidades deles.

Capacitação Profissional

Um bom profissional deve conhecer e dominar todas as vantagens e benefícios de cada produto ou serviço de sua empresa.Muitas vezes um produto não é solicitado por puro desconhecimento.Um bom profissional esta sempre pronto a ajudar o cliente.

Qual é a sua Responsabilidade

O primeiro passo ao lidar com um cliente difícil écompreender a sua responsabilidade perante ele. Cada interação entre você e o cliente, envolve um contrato interno.Toda vez que você lida com um cliente, pessoalmente ou por telefone, sua interação éafetada pelos procedimentos que você mesmo estabeleceu ao longo do tempo, trabalhando com pessoas.

Basicamente você éresponsável por propiciar:

Um cumprimento agradável e simpático.

Uma atitude positiva e prestativa.

Uma transação comercial profissional e correta.

Um pedido de desculpas por qualquer atraso.

Uma solução rápida para os problemas.

Um agradecimento sincero pela preferência.

Apresentação Pessoal

Utilize Crachá para identificação, uniforme limpo e bem passado

Higiene pessoalCabelos com corte bem definidoUnhas limpas e aparadasDentes bem cuidados

Esteja sempre atento a sua apresentação, pois ela reflete sua imagem profissional

Atmosfera PositivaA)Aparência é a 1º coisa que o cliente percebe

Sua aparência reflete a sua imagemTraduz como você é, e como gostaria de ser tratada

B)Postura e ComunicaçãoO Cliente percebe tudo: palavras, gestos, posturaA forma de se comunicar Linguagem verbal e não verbal

C)OrganizaçãoOrgulhe-se de sua aparênciaNão deixe que a desorganização lhe pregue sustosTenha certeza de que todas informações são corretas

Qualidade do seu atendimento vai depender somente de você:

Faça as coisas certasFaça as coisas cada vez melhorFaça as coisas mais rapidamente

Lembre-se:

‘‘Aquilo que vale a pena ser feito, VALE A PENA SER BEM FEITO.’’

Seja uma pessoa que ‘Faz/Verifica’’

O desempenho de qualidade sempre envolve dois passos:

1) FAZER 2) CONFERIRRealizar a tarefa Conferir a qualidade

‘‘Verifique o seu próprio trabalho, assim, outros não terão que inspecioná-lo’’.

PREVINA ERROS - ASSIM NÃO TERÁ QUE COMETÊ-LOS

Iniciativa

• Não espere que os outros façam por você e nem tão pouco fique adiando os seus problemas! Antecipe-se a eles!

• Procure resolver seus problemas da melhor maneira possível e ajude os seus colegas a fazerem o mesmo.

Trabalho em Equipe

• Quando trabalhamos em conjunto, todos são um pouco responsáveis por tudo que ocorre no ambiente de trabalho.

• Um por todos e todos por um.

Atenção

Saiba ouvir o cliente. Preste atenção no que ele tenha a dizer, valorize a sua preocupação, levando em consideração o seu ponto de vista e o dele! Nunca interrompa-o quando estiver falando, na tentativa de adivinhar o que ele quer dizer. Se necessário faça perguntas claras e objetivas para elucidar suas idéias. Lembre-se: A qualidade das informações, depende das perguntas feitas.

Cortesia

Se queremos conquistar a simpatia e a confiança de nosso cliente, devemos tratá-lo como gostaríamos de ser tratados.

Prove estar prestando atenção no que o cliente diz com um sorriso, um bom dia, boa tarde ou boa noite, um aceno com a cabeça.

Procure ser prestativo.

Defenda seu Cliente

Nunca deixe seu cliente sem solução.Elimine frases tipo: “isso não é comigo”, “isso éculpa de fulano”, “isso não é do meu setor”.Se você não pode resolver o problema, procure quem possa.Certifique-se que aquilo que você combinou, estásendo cumprido!

7 passos para atitudes positivas

• Melhore a sua autoconfiança.• Crie situações ganha-ganha.• Entregue o que você prometeu, e mais.• Antecipe-se aos pedidos.• Ofereça ajuda espontaneamente.• Apresente soluções ou peça ajuda para achar

soluções.• Faça aquilo de que você gosta e não apenas o

que você sabe.

Ao se dirigir à um Cliente

Dirija-lhe o olhar e sorriaCumprimente-o imediatamenteOlhe-o nos olhosChame-o pelo nome, precedido de Sr. ou Sra.Seja Gentil e Simpático sem visar intimidadeNão use expressões indesejáveis ou gírias. Seja discreto ao falar, andar e sentar.

Dicas

• Os clientes não se enxergam como “clientes”. Eles se vêem como pessoas que precisam de nossa ajuda. Curta ajudar as pessoas - desse modo você fará um trabalho melhor.

• Não existe jeito certo de falar com os clientes. Cada cliente é único e diferente. Cada problema éúnico e diferente. Assim, cada conversa é única e diferente.

Dicas-I

• Respeitar é essencial. Mais do que isso, é preciso conhecer o seu público, e gostar dele.

• A pessoa tem de se conhecer para poder administrar as suas qualidades.

• Não basta você se conhecer; é fundamental estar equilibrado. (Boa educação)

• A pessoa que o procura é importante, sempre. Se ela o está procurando é porque está dando um voto de confiança a sua empresa.

Dicas - II

• Faça perguntas abertas do tipo “o que você fez?”, “Como aconteceu?”. Depois, vá fazendo perguntas mais fechadas, canalizando o assunto.

• Durante todo o tempo, faça perguntas de teste, para certificar-se de que está entendendo e para assegurar ao cliente que você está ouvindo.

• Nunca tente transferir o problema.

Dicas - III

• A respiração, as frases curtas, a forma de sentar e o tom de voz, são sinais que o cliente percebe.

• Se for necessário, dê razão ao cliente e depois tente mostrar-lhe o lado da empresa.

• Utilize sempre da verdade para que você possa convencer o cliente.

• Conheça bem o seu produto ou serviço e também o que pode dar errado.

Dicas - IV

• Não basta cuidar dos clientes. Você precisa preocupar-se com eles. O atendimento ótimo não se resume a uma transação. É um vínculo.

• Não se limite a resolver problemas - crie oportunidades. Você pode transformar um pequeno deslize numa venda.

• Não se limite a ouvir - Aprenda. Pequenas reclamações podem gerar grandes melhoras.

Dicas - V

• Aprenda a antecipar-se aos problemas. Se você ouvir as pessoas e procurar os padrões comuns subjacentes ao que dizem, vai poder ler o que se passa na mente dos clientes.

• Cada telefonema de um cliente é uma situação na qual você vai ter de dar sua opinião. Quanto maior o seu conhecimento sobre o produto, melhor você vai opinar.

Lidando com Reclamações

Ronaldo Damaceno

Regras de Ouro para Reclamações

Diga ‘‘Obrigado’’Explique que apreciou a reclamaçãoDesculpe-se pelo erroProntifique-se a fazer algoPeça as informações necessáriasCorrija o erro prontamenteVerifique a satisfação do clientePrevina erros futuros

Lembre-se que o cliente ao Reclamar:

Tem o direito de fazê-loAinda tem alguma confiança na empresaAinda é um clienteDá a você e à empresa, a oportunidade de corrigir o erro, bem como, recuperar-lhe a confiança

O cliente que reclama lhe dáum presente!

Origem das insatisfaçõesPromessas não cumpridasServiço ineficiente e falta de educação.Informações contraditórias entre funcionários.Sensação de ter sido prejudicado pelo negócio ou operação.Informação errada fornecida por um funcionário.Atrasos e longas esperas

Origem das insatisfações - I

Falta de comunicação entre as partes em conflito.Ser tratado como uma pessoa mal-informada, errada ou sem importância. Produtos ou serviços de má qualidade.Sensação de ter sido rejeitado ou ignorado pelos funcionários.Integridade ou honestidade duvidosas da empresa.

Não tenha medo

• Um diálogo franco e honesto com um cliente que tenha reclamações válidas sobre a qualidade de seu produto ou serviço pode abrir seus olhos para o perigo de expectativas não cumpridas.

Ouvindo as reclamações você poderá:

• Criar um melhor relacionamento com os clientes.• Manter os clientes existentes.• Reduzir o custo de conquista do mercado.• Melhorar a qualidade do seu produto ou serviço.• Aumentar sua participação no mercado e a

lucratividade.

Princípio Inviolável

‘‘TALVEZ O CLIENTE NEM

SEMPRE TENHA RAZÃO,

MAS SEMPRE ESTÁ EM

PRIMEIRO LUGAR’’

Os pecados do Atendimento

Fumar, comer e mascar chicletes.Discutir e fazer brincadeiras.Tratar o cliente com familiaridade, usando expressões como querida ou meu bem, e fazendo perguntas sobre questões íntimas. Expressar mau humor, cansaço ou aborrecimento.Usar expressões que denotem que o cliente éconfuso.

Os pecados do Atendimento - I

Apatia e descaso: dependendo do olhar ou da postura do corpo, sem perceber, a recepcionista pode dar a impressão que está pouco importando com o cliente, que se sente rejeitado e disposto a discutir por qualquer motivo.Atendimento automático: feito com palavras e gestos mecânicos, sem ao menos cumprimentar o cliente.Informações equivocadas: fazem com que o cliente fale com várias pessoas na clínica em busca de uma solução simples para seu problema ou necessidade.

Pressão para conhecer o resultado

• O médico que atua com diagnóstico recebe uma pressão intensa do cliente para conhecer o resultado. E isso é bastante compreensível, tanto em função da ansiedade do paciente quanto da acessibilidade ao médico que realiza o procedimento.Diante disso, algumas regras básicas ficam estabelecidas:– O médico se pronuncia somente se indagado pelo

cliente ou nas situações em que a gravidade do caso requerer procedimento ou recomendação especifica.

– Se o resultado for normal, uma comunicação básica e genérica pode ser feita ao cliente, desde que solicitada. Entretanto, nenhuma orientação a respeito do que fazer a partir daquele resultado deve ser comentada ou insinuada.

Resultado Positivo• Se o resultado for positivo, cabem duas situações:

– Primeira: O médico informará que é reservado ao médico do paciente orientá-lo a respeito, explicando, se necessário, que não tem informações de todo o quadro clínico do paciente. Épossível que alguns pacientes aceitem essa posição. Mas é certo que uma maioria vai pressionar para conhecer o resultado.

– Segunda: quando o médico, sob seu critério, avaliar que informações básicas devem ser passadas diretamente ao paciente, em função de pressão ou ansiedade, todo cuidado deve ser tomado apara que não haja na conduta do colega que assiste o cliente.

Casos de Maior Gravidade

• Nos casos de maior gravidade, o médico avaliará a relevância de contatar o médico assistente, para informar-lhe os resultados. Se o paciente estiver em uma situação de risco para o seu bem-estar, espera-se uma atitude pró-ativa do médico, garantindo que as medidas adequadas sejam iniciadas o mais rápido possível.

Satisfação X Insatisfação

Clientes Muito Satisfeitos:Comentam somente para 3

pessoas

96% dos clientes insatisfeitos não reclamam.Eles simplesmente mudam de fornecedor

Clientes Muito Insatisfeitos:Comentam para 11 pessoas

Atendimento Telefônico

Ronaldo Damaceno

Atendimento Telefônico

Sua Responsabilidade ao fazer ligações ou receber chamados telefônicos é muito grande,pois, nestas ocasiões,

“Você é a EMPRESA”

Evite a expressão “ALO”

Laboratório Salomão e Zoppi + Gislaine +Bom Dia, Boa Tarde,etc....

No departamento interno Recursos Humanos + Gislaine + Bom dia

Personalize seu AtendimentoChame as pessoas pelo nome, precedido de Sr. Ou

Sra.

Algum Problema ?Ofereça Ajuda!

Socorro

Regras de ouroExponha Claramente o motivo do chamadoEvite deixar esperando quem chamou

“Um minutinho”, parece uma eternidade paraquem está esperando do outro lado da linha.

ARGH!

Regras de ouroUse uma voz Natural, bem moduladaPonha um sorriso em sua voz. Fale com

entusiasmoPersonalize o clienteAtenda ao primeiro ToqueIdentifique claramente a empresa.

Identifique-se

Regras de ouroEvite distrair-seCorresponda aos Sentimentos do clienteDemonstre interesse em ajudá-loDê satisfação a quem ficar aguardando na linhaTenha sempre caneta à mãoRepita recados e instruções. Certifique-se de que o cliente entendeu tudo.

Regras de ouroEnfatize o que você pode fazerOfereça Alternativas ao clienteEsteja preparadoUse as palavras mágicas: Por Favor, Obrigado, Me desculpe, Disponha,...Explique as transferências de ramaisFinalize a ligação Agradecendo ao Cliente por ter ligadoDesligue sempre por último

Não use expressões Indesejáveis

“Chuchu”“Minha Filha”

“Fofinho”“Gata”

“Queridinha”

Recado TelefônicoFaz/Verifica

Dr. ZoppiRosa Chaibe, firma AMIL30611000

Favor telefonar-lhe hoje entre 15:30 e 16:15ou amanhã 9:00 e 12:00Ref: Verificar Contrato

14 de Julho, 15:30Arlete

PARA De (Nome de empresa) Nº Telefone

Recado

Data e Hora Recado anotado por

Primeiro Atendimento

RD Consultoria, Hilda, bom dia! Em que posso ajudar?

Ramais Ocupados

• Marcação - No momento todas as atendentes estão ocupadas, deseja aguardar?

• Setores - No momento todos os ramais estão ocupados, deseja aguardar?

Cliente aceita aguardar -Marcação

Para facilitar o seu atendimento, tenha em mãos caneta, papel, receituário médico, carteirinha

e guia do convênio.

Transferindo Ligações

• Marcação - Desculpe-nos a demora, estou transferindo para a Atendente.

• Setores - Desculpe-nos a demora, estou transferindo para o Ramal.

Segundo Atendimento

Tele-Atendimento, Arlete, bom dia!

Em que posso ajudar?

Final da Conversação

O laboratório agradece a ligação, tenha um bom dia!

Convênios e Exames que não Trabalhamos

• Convênios - Podemos atender a senhora (or) pela tabela AMB, pois não trabalhamos com este convênio.

• A senhora (or) precisa fazer somente este exame?

•• Sim Sim -- Infelizmente o laboratInfelizmente o laboratóório não realiza este procedimentorio não realiza este procedimento..•• Não Não -- Podemos realizar tais exames, os demais o laboratPodemos realizar tais exames, os demais o laboratóório não rio não

realiza.realiza.

Ligação Interna

Tele Atendimento, Arlete, em que posso ajudar?