rakuten ec service - 2008 ikeda - simposio e-commerce

e-Commerce...

... e o mito da personalização

agenda

Ikeda

Consumidor

O que é personalização

Oportunidades e Desafios

Métricas

Perguntas

um pouco de história

12 anos de história em comércio eletrônico.

Empresa de sistemas, voltada ao negócio.

e-Commerce: Ferramenta de Marketing

12 anos de e-commerceEm 1996, a Ikeda entregava o e-commerce da Livraria Cultura

O primeiro provedor

comercial de Internet1995

O primeiro e-commerce

brasileiro

1996

A primeira versão do site

Submarino.com

1999 2003

Desenvolvimento do

“Departamento Virtual”

2005

Foco exclusivo no

e-commerce

2007

e-Commerce do PAN - 35 Mil ingressos/dia

2007

Primeiro e-Commerce 2.0

2008

Indústria vendendo ao consumidor

o poder da escolha

Agora conseguimos escolher o que queremos. Passamos da era industrial, em que a produção era o mais importante

Estamos na era do poder da escolha

“Todo americano pode ter o carro da cor que quiser, desde que seja preto”Henry Ford

muitas escolhas, muitos nichos

Long Tail: O poder da escolha diminui os mega hits, mas aumenta as oportunidades. É o convite para marketing de nicho.

Rhapsody Wal-Mart0

200000

400000

600000

800000

1000000

1200000

1400000

16000001,5 M

55 Mil

Netflix Blockbuster0

10000

20000

30000

40000

50000

6000055 Mil

3 Mil

Amazon Livraria0

500000

1000000

1500000

2000000

2500000

3000000

3500000

40000003,7 M

100 Mil

agora quem são nossos target’s

geração “M”

Somos Multitarefa

Somos Multicanal

Estamos em Transformação

por que comprar pela web?

Eu apenas comprei onde era ofer-ecerecido frete grátis

Eu encontrei melhores preços nas lojas online X offline

Eu encontrei os produtos apenas no e-Commerce

Eu comprei online para evitar os tumultos nas lojas offline

Eu economizei tempo comprando online

0% 50% 100%

25%

55%

62%

70%

83%

Comodidade

Sortimento

Custo / Preço

Fonte: Forrester Research

personalização

Nada mais “simples” do que a adequação do site ao perfil do consumidor

Filtragem baseada em conteúdo

Filtragem colaborativa

Personalizações simples

Adequação de ofertas

Adequação de layout

Formas de pagamento

Cross-Sell

percepção de valor

91% das empresas registraram aumento das taxas de conversão

79% aumentaram o ticket médio em razão da personalização

62% aumentaram o lucro por visitante através dos esforços de personalização

76% concordam que os benefícios econômicos superam os investimentos em personalização de sites

Fonte: Aberdeen Group

o consumidor sente...

nem tudo são flores

Equipe especializada em Marketing

Métricas bem definidas

Suporte de software

Estratégias e fluxos coerentes

Metas estabelecidas

Infra-estrutura compatível

Definir entregas baseadas no custo de implantação

confidencialidade

Clareza no tratamento das informações

Informações espontâneas

Informações de navegação / analytics

check list

Planeje e defina escopo e mecânica das ações, a escolha das prioridades depende disso.

Certifique-se de que todas atendem as políticas de privacidade

Explore a as condições da personalização, e como alteram a navegação e possível retenção

Defina até que ponto seus consumidores podem ser impactados

Especifique a infra-estrutura

Comece pequeno

Faça o teste A/B

Meça o sucesso

Assegure-se de que sua personalização é inteligente, e simplifica a navegação ou incrementa a experiência de compra.

Torne a personalização gerenciável.

relevância

Behavioral Targeting

cross sell

depoimentos

“Personalização é grande responsável pelo nosso crescimento; as pessoas geralmente sabem o que gostam, mas não porquê. Você não precisa saber o porquê de ter gostado de uma garrafa de vinho, para apreciar a próxima. A questão chave de nossa proposta de valor é encontrar a próxima garrafa que nossos clientes vão adorar. Nós sabemos do histórico de compras e recomendamos de acordo com ele; nossas ferramentas não reconhecem tudo ainda, temos que equalizar isso com a personalização.” Rich Berqsund, wine.com.

“Nós temos uma venda muito pessoal; nós queremos usar isso como base para adquirir novos consumidores. O que significa o tênis certo para corrida de montanha, para a corrida correta de forma saudável e duradoura. Nós estamos mapeando os pés dos consumidores, distâncias típicas, as passadas, e a engenharia dos tênis para essas passadas. A resposta obvia deveria vir de filtros colaborativos, mas para nós parece invasivo, e mais importante, não funciona em corrida, onde o serviço básico é personalização contrária. Por exemplo se nós dinamicamente popularmos com meias, não será específico ou centrado na marca, o que não é certo pela posicionamento que tomamos junto ao mercado. Peter Taylor, Road Runner Sports.

consumidor X opções

métricas

Itens mais comprados

Canais de tráfego

Navegação

Itens buscados

Perfil de carrinhos de compra

Dados cadastrais

Perfil demográfico

Cruzamento das informações, nichos, personas – oportunidade de conversão

perguntas???

Alessandro Gil

Diretor de Marketing

alessandro@ikeda.com.br