¿qué buscamos como clientes? (o el punto focal del servicio al cliente)

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¿QUÉ BUSCAMOS...

COMO CLIENTES?

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Presenta

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“La verdadera ignorancia no está en la ausencia de conocimientos,

sino el hecho de negarse a adquirirlos”

Karl Popper

Capsulas del Saber

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¿Qué buscamos como Clientes hoy en día?

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Productos_

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Información_

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Precio_

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LO QUE REALMENTE BUSCAMOS

COMO CLIENTES ES..

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1. Que nos escuchen

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Elementos de Comunicación

(PNL)

Escucha Activa

Tipos de Comportamiento

(DISC)

Sistema de Percepción Sensorial

(SPS)Análisis

Transaccional

La comunicación Activa genera confianza

Técnicas Comunicación Activa

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Hábito

5Stephen Covey

Busque primero entender antes de ser

entendido

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En el rol de Servicio hay que ser..

..como los Doctores

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• 70/30 Escucha/Habla• Cuestiona, pregunta y valida constantemente• ¡Causas, no Síntomas!

Relación Paciente/Doctor = Cliente/Asesor

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¿QUÉ?¿POR QUÉ

¿PARA QUE?¿CUÁNDO?¿CÓMO?

5PREGUNTAS A RESPONDER

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2. Que no nos hagan perder

tiempo

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Momentos de la Verdad*

*Debe haber un claro manejo de los llamados

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Ciclo de Servicio

..”es la unión continúa de momentos que debe atravesar un cliente cuando experimenta nuestro servicio”

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“No es lo que sucede... Es lo que haga al respecto”

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3. ¡Que nos traten bien!

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El objetivo del Servicio es el de entregar más

de lo que el cliente espera y que,

probablemente, es lo que realmente necesita

emocional e intelectualmente

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Necesidades Deseos

Expectativas Emociones

No es sólo tema de Necesidades (Productos & Servicios)...

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Una Mala ACTITUD es como una llanta ponchada

¡No puedes llegar muy lejos a menos que la cambies!

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¡Podemos ayudar!

¿Quiere saber más al respecto?

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@Miguel_AbarcaMiguel Angel Abarca G

Miguel.Abarca@sandler.com