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2012

SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIALAPRENDIZAGEM EM VENDAS E TELEMARKETING

QUALIDADE EM PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Prof. Esp. João Moura

SOCIAL

POLÍTICO

PESSOAL

COMPORTAMENTAL

ECONÔMICO

1. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

TRANSFORMAÇÃOPALAVRA DE ORDEM DO SÉCULO XXI

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AVANÇOSCIENTIFÍCOS

INTERNET

GLOBALIZAÇÃO

FIM DAS FRONTEIRAS

COMERCIAIS E FINANCEIRAS

MUDANÇAS NO MERCADO DE

TRABALHO

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CENÁRIO FUTURO

REDUÇÃO DA JORNADA DE TRABALHO

ENXUGAMENTO DE CARGOS

TRABALHO TEMPORÁRIO

TERCERIZAÇÃO DE SERVIÇOS

RELAÇÃO CLIENTE / FORNECEDOR

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CENÁRIO FUTURO

EXTINÇÃO DE ALGUMAS PROFISSÕES

SURGIMENTO DE NOVAS ÁREAS DE ATUAÇÃO

TECNOLOGIA E MAIS TECNOLOGIA

Prof. Esp. João Moura

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AS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVIÇOS E OS PROFISSIONAIS PRECISAM ESTAR ATENTOS A ESSA EVOLUÇÃO NAS RELAÇÕES DE TRABALHO, PARA QUE POSSAM CRIAR ESTRATÉGIAS QUE GARANTAM SEU ESPAÇO NESSE NOVO MERCADO, CADA VEZ MAIS COMPETITIVO

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EXPECTATIVA

S

EMPRESAS

AMBOSPROFISSIONAIS

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EMPRESAS

• QUALIDADE NOS SERVIÇOS PRESTADOS;

• EXCELÊNCIA NOS DETALHES.

PROFISSIONAIS

• APRENDIZADO CONTÍNUO;• INTERESSE EM NOVAS

TECNOLOGIAS.

AMBOS• FLEXIBILIDADE;• NOVA REALIDADE DE TRABALHO;• APERFEIÇOAMENTO NAS

RELAÇÕES HUMANAS.

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É UM TIPO DE PRODUTO QUE, EM GERAL, NÃO SE APRESENTA DE FORMA CONCRETA.

É O RESULTADO DE PELO MENOS UMA ATIVIDADE DESEMPENHADA, NECESSARIAMENTE, NA INTERFACE DO FORNECEDOR COM O CLIENTE. É GERALMENTE INTANGÍVEL.

2. SERVIÇO

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BENS TANGÍV

EIS

• PRODUTOS

BENS INTANGÍ

VEIS

• SERVIÇOS

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INSTALAÇÕES FÍSICAS DA EMPRESA

PADRÕES DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

COMPETÊNCIA DOS PROFISSIONAIS

TRABALHO EM EQUIPE

DIMENSÃO HUMANA NAS RELAÇÕES DE TRABALHO

2.1CRITÉRIOS DE COMPETITIVIDADE NO MERCADO

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“LEVANDO EM CONTA ESSES CRITÉRIOS, AS EMPRESAS ESTARÃO

ADMINISTRANDO SEUS SERVIÇOS DE FORMA GLOBAL E,

CONSEQUENTEMENTE, MELHORANDO O PADRÃO DE QUALIDADE DOS

SERVIÇOS PRESTADOS.”

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É UM CONCEITO SUBJETIVO QUE ESTÁ RELACIONADO DIRETAMENTE ÀS PERCEPÇÕES DE CADA INDIVÍDUO. LOGO, PODEMOS DIZER QUE A QUALIDADE DE UM PRODUTO OU SERVIÇO É MEDIDA PELO CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS CAPAZES DE ATENDER ÀS NECESSIDADES IMPLÍCITAS E EXPLÍCITAS DO CLIENTE.

3. O QUE É QUALIDADE

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NECESSIDADESIMPLÍCITAS

DESEJO

MODO DE PENSAR

GOSTO

ASPECTOS PESSOAIS

CLIENTES

NECESSIDADESEXPLÍCITAS

ASPECTOSOBJETIVOS

CONTRATOS

PROPAGANDA

EQUIPAMENTOS

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PADRÃO DE

QUALIDADE

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QUANDO FALAMOS DE SERVIÇO DE QUALIDADE, ESTAMOS NOS REFERINDO, PRIMEIRAMENTE, À PLENA SATISFAÇÃO DO CLIENTE. CLIENTE

SATISFEITO

DIVULGADOR

CLIENTE FIEL

QUALIDADE

4. A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE PARA A EMPRESA

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AO BUSCAR A QUALIDADE A EMPRESA PRECISA:

TER VISTA APRODUTIVIDADE

UMA BOAINFRAESTRUTURA

DAR ATENÇÃO AO

FUNCIONÁRIO

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4. COMO OBTER A QUALIDADE EM PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

É NECESSÁRIO CONSTRUIR UM AMBIENTE ESPECIAL NA EMPRESA, EM QUE A EXCELÊNCIA DO SERVIÇO OFERECIDO AO CLIENTE SEJA UM COMPROMISSO DE TODOS OS MEMBROS INTEGRANTES DA ORGANIZAÇÃO.

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POLÍTICAS GERAIS DA ORGANIZAÇÃO

INSTALAÇÕES FÍSICAS DA EMPRESA

PADRÕES DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS A CADA PROFISSIONAL

DIFERENTES PROCESSOS DE TRABALHO

TRABALHO EM EQUIPE

4.1 ESTRATÉGIAS PARA OS SERVIÇOS

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AS NOVAS TECNOLOGIAS TEM MUDADO BASTANTE AS ESTRATÉGIAS E FORMAS DE ORGANIZAÇÃO DAS PRESTADORAS DE SERVIÇOS.

ESSAS INOVAÇÕES IMPLICAM MUDANÇAS NAS ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO, NOS PROCESSOS DE TRABALHO, NA CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL, NAS INSTALAÇÕES FÍSICAS E NO MARKETING ORGANIZACIONAL.

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4.2 CICLOS DO SERVIÇO

É UM MODELO QUE SE INICIA QUANDO O CLIENTE SIMPLESMENTE PENSA EM ADQUIRIR UM PRODUTO OU SERVIÇO E TERMINA QUANDO O CLIENTE DECIDE QUE O PROCESSO DE ATENDIMENTO ESTÁ COMPLETO, NO MOMENTO QUE ELE FORMA SUA IMPRESSÃO FINAL SOBRE A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS.

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CICLOS DO SERVIÇO

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A ANÁLISE DOS CICLOS DO SERVIÇO EMPRESARIAL É FUNDAMENTAL NÃO SÓ PARA AJUDAR OS PROFISSIONAIS A COMPREENDEREM O PONTO DE VISTA DO CLIENTE, MAS TAMBÉM PARA A EMPRESA APRIMORAR, SISTEMATICAMENTE, A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS.

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4.3 A HORA DA VERDADE

LINHA DE FRENTE

MAXIMIZARIMPACTOSPOSITIVOS

MINIMIZAR IMPACTOS NEGATIVOS

CLIENTE

FORMA IMAGEM DA

EMPRESA

DIMENSIONA A

QUALIDADE DOS

SERVIÇOS

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4.4 ÉTICA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

RESPONSABILIDADE DA EMPRESA SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS.

PROMETER

CUMPRIR

ÉTICA NA PRESTAÇ

ÃO DE SERVIÇO

S

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NUMA ÉPOCA EM QUE OS PRODUTOS SÃO TECNOLOGICAMENTE TÃO PARECIDOS E OS CONSUMIDORES ESTÃO MAIS ATENTOS AOS SEUS DIREITOS, ÀS EMPRESAS SÓ RESTA UMA ALTERNATIVA: MANTER O CLIENTE SATISFEITO.

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BIBLIOGRAFIA

SENAC.DN. Qualidade em prestação de serviços. Ed. Atual. e ampl. 28 reimpr. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2011.