prÁtica acadÊmica vii sta 010.55 unidade 1 - introduÇÃo universidade federal fluminense...

PRÁTICA ACADÊMICA VIIPRÁTICA ACADÊMICA VIISTA 010.55STA 010.55

UNIDADE 1 - INTRODUÇÃOUNIDADE 1 - INTRODUÇÃO

Universidade Federal FluminenseUniversidade Federal FluminenseFaculdade de Administração, Ciências Contábeis e Faculdade de Administração, Ciências Contábeis e

TurismoTurismoGraduação em AdministraçãoGraduação em Administração

Prof. Newton Meyer Fleury MscProf. Newton Meyer Fleury Msc

Março 2009Março 2009

Objetivo da Unidade 1Objetivo da Unidade 1

1. Definir e entender as relações entre tecnologia da informação e sistemas de informação no ambiente das organizações

2. Contextualizar o papel dos sistemas de informação no âmbito da identificação e resolução de problemas empresariais

1. Definir e entender as relações entre tecnologia da informação e sistemas de informação no ambiente das organizações

2. Contextualizar o papel dos sistemas de informação no âmbito da identificação e resolução de problemas empresariais

SubunidadesSubunidades

1. Conceitos básicos: economia de objetos x economia da informação, cadeias físicas e cadeias virtuais de valor, tecnologia da informação e sistema de informação

2. Contexto estratégico da tecnologia da informação e dos sistemas de informação

3. Processos do negócio e agregação de valor

4. Identificação e resolução de problemas empresariais com apoio de sistemas de informação

1. Conceitos básicos: economia de objetos x economia da informação, cadeias físicas e cadeias virtuais de valor, tecnologia da informação e sistema de informação

2. Contexto estratégico da tecnologia da informação e dos sistemas de informação

3. Processos do negócio e agregação de valor

4. Identificação e resolução de problemas empresariais com apoio de sistemas de informação

“ Cada negócio hoje compete em dois mundos: um mundo físico de recursos que os gerentes podem ver e tocar e um mundo virtual constituído de informações (....) Os executivos devem dedicar atenção a como suas empresas criam valor em ambos os mundos, o físico e o virtual”

Jeffrey Rayport & John SvioklaExploiting the Virtual Value Chain

Harvard Business Review, nov/dez, 1995

“ Cada negócio hoje compete em dois mundos: um mundo físico de recursos que os gerentes podem ver e tocar e um mundo virtual constituído de informações (....) Os executivos devem dedicar atenção a como suas empresas criam valor em ambos os mundos, o físico e o virtual”

Jeffrey Rayport & John SvioklaExploiting the Virtual Value Chain

Harvard Business Review, nov/dez, 1995

Economia de Objetos Economia de Objetos x x

Economia da InformaçãoEconomia da Informação

Cadeias Físicas e Cadeias Virtuais de Cadeias Físicas e Cadeias Virtuais de ValorValor

Desenvolvimentode Produtos e

Serviços

Fabricação Operação Serviços

Distribuição Marketing

& Vendas

Agregação de Valor ao Negócio

Cadeia Virtual de Valor

Cadeia Física de Valor

Contexto da Análise de SistemasContexto da Análise de Sistemas

Identificação e Resolução de

Problemas

PROCESSOSPROCESSOSDE TRABALHODE TRABALHO

IDENTIFICAÇÃOIDENTIFICAÇÃOE E

RESOLUÇÃORESOLUÇÃODE DE

PROBLEMASPROBLEMAS

TECNOLOGIA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃOINFORMAÇÃO SISTEMAS DESISTEMAS DE

INFORMAÇÃOINFORMAÇÃO

PROCESSOS PROCESSOS DE GESTÃODE GESTÃO

Tecnologia da InformaçãoTecnologia da Informação

Qualquer meio computacional (computer-based tool) que as

pessoas utilizam para trabalhar com a informação e para suportar as

necessidades de processamento de informações dentro de uma

organização (e com o ambiente externo)

Qualquer meio computacional (computer-based tool) que as

pessoas utilizam para trabalhar com a informação e para suportar as

necessidades de processamento de informações dentro de uma

organização (e com o ambiente externo)

Management Information Systems for the Information AgeHaag, Cummings & Dawkins1998

Sistema de InformaçãoSistema de Informação

Conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de

comunicações e recursos de dados, que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização

Conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de

comunicações e recursos de dados, que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização

Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet James O’Brien 2001

Contexto Estratégico da TI / SIContexto Estratégico da TI / SI

Processosdo Negócio

Informação

Dado

Conhecimento

ProcessoDecisório

Sistema deInformação

Definições de ProcessoDefinições de Processo

Conjunto de ações ordenadas e integradas para um fim produtivo específico, ao final do qual

serão gerados produtos ou serviços para um ou mais clientes em particular

Oliveira, Saulo BarbaraGestão por Processos: fundamentos, técnicas e modelos de

implementaçãoQualitymark, 2006

Conjunto de ações ordenadas e integradas para um fim produtivo específico, ao final do qual

serão gerados produtos ou serviços para um ou mais clientes em particular

Oliveira, Saulo BarbaraGestão por Processos: fundamentos, técnicas e modelos de

implementaçãoQualitymark, 2006

Do ponto de vista organizacional um processo, portanto, está associado a um determinado

tipo de negócio e à sua missão, e é hierarquizado em níveis

Do ponto de vista organizacional um processo, portanto, está associado a um determinado

tipo de negócio e à sua missão, e é hierarquizado em níveis

Atividade ou função natural e contínua (respiração, cognição)

Verna AlleeThe future of knowledge: increasing prosperity through value networks 2003

Atividade ou função natural e contínua (respiração, cognição)

Verna AlleeThe future of knowledge: increasing prosperity through value networks 2003

Processo MacroProcesso

1

MACROMACROPROCESSOSPROCESSOS

PROCESSOSPROCESSOSNível 1Nível 1

PROCESSOSPROCESSOSNível 2Nível 2

MissãoMacro

Processo2

MacroProcesso

3

Processo

Processo

Processo

Processo

A EmpresaA Empresa EstruturadaEstruturada por Processospor Processos

PROCESSOS SUB-PROCESSOS

1. Gerir sistemas de abastecimento de água

1.1. Produzir água1.2. Distribuir água1.3. Controlar qualidade da água1.4. Operar e controlar sistemas de abastecimento de água1.5. Manter sistemas de abastecimento de água

2. Gerir sistemas de esgotamento sanitário

2.1. Coletar e transportar esgoto sanitário2.2. Tratar esgoto sanitário2.3. Destinar efluentes2.4. Operar e controlar sistemas de esgoto sanitário2.5. Manter sistemas de esgoto sanitário2.6. Controlar qualidade do esgoto tratado e efluente

3. Comercializar serviços 3.1. Faturar serviços3.2. Arrecadar receitas3.3. Gerir inadimplências3.4. Cadastrar clientes3.5. Controlar resultados

4. Gerir relacionamentos 4.1. Interagir com o poder concedente4.2. interagir com acionistas4.3. Interagir com clientes4.4. Interagir com órgãos governamentais4.5. Interagir com a comunidade4.6. Desenvolver ações mercadológicas

5. Gerir pessoas 5.1. Atrair talentos5.2. Capacitar e desenvolver talentos5.3. Reter talentos5.4. Administrar e gerir talentos

6. Prover apoio logístico 6.1. Controlar estoques6.2. Adquirir insumos e serviços6.3. Fornecer e controlar transporte6.4. Manter instalações6.5. Manter infra-estrutura de comunicações6.6. Disponibilizar suporte jurídico

Arvore de Arvore de ProcessosProcessos

do Negóciodo Negócio

ENTRADAENTRADA recurso modificadoou consumido pelo processo

ATIVIDADE

CONTROLECONTROLE regra ou restrição na execução do processo

SAÍDASAÍDA resultado da execução do processo

MECANISMOMECANISMO algo que possibilita a execução do processo, mas não é consumido

MECANISMO

ENTRADA SAÍDA

CONTROLE

Estrutura de um Processo Estrutura de um Processo

Faturamento

Faturista/Sistema de Faturamento/

Dado, Informação e Conhecimento

Descrição do Produto/ServiçoQuantidadeValor

Nota Fiscal/ Fatura/ Boleto de Pagamento

Legislação / Normas de Faturamento

Processo de Trabalho Processo de Trabalho

Negociação dovalor de seguro

de veículo

GestorSistema de Apoio à

DecisãoDado, Informação e

Conhecimento

DadosConsulta Informação

Resposta

Regras de Análise

Processo de GestãoProcesso de Gestão

Agregação de ValorAgregação de Valor

Acréscimo de valor a um determinado bem, serviço ou processo, decorrente

de um desempenho diferenciado a partir de métodos (formas de fazer) ou tecnologias específicas, resultando em

maior eficácia ou eficiência

Acréscimo de valor a um determinado bem, serviço ou processo, decorrente

de um desempenho diferenciado a partir de métodos (formas de fazer) ou tecnologias específicas, resultando em

maior eficácia ou eficiência

Eficácia e EficiênciaEficácia e Eficiência

EficáciaGrau em que uma ação leva a um

resultado / impacto desejado

EficáciaGrau em que uma ação leva a um

resultado / impacto desejado

EficiênciaGrau em que uma ação alcança

objetivos quanto à minimização de custos / esforços, dentro de

determinados requisitos quanto à eficácia

EficiênciaGrau em que uma ação alcança

objetivos quanto à minimização de custos / esforços, dentro de

determinados requisitos quanto à eficácia

James EmeryManagement Information Systems: the critical strategic resource1987

Agregação de Valor aos Negócios no Agregação de Valor aos Negócios no

Mundo VirtualMundo Virtual

Indivíduo eficiente

Empresaintegrada

Empresa interligada

em rede

Equipes dealto desempenho

Informação e conhecimento

comonegócio

Razão da Escolha(por que e onde agir)

• Prioridade na estratégia da empresa

• Problemas e/ou reclamações (clientes externos ou

internos)

• Processos de alto custo

• Processos com longo ciclo de execução

• Sabe-se que existe um meio melhor de execução

(benchmarking)

• Disponibilidade de novas tecnologias propiciadoras

de transformação

• Prioridade na estratégia da empresa

• Problemas e/ou reclamações (clientes externos ou

internos)

• Processos de alto custo

• Processos com longo ciclo de execução

• Sabe-se que existe um meio melhor de execução

(benchmarking)

• Disponibilidade de novas tecnologias propiciadoras

de transformação

Fatores a Considerar

• Impacto na estratégia do negócio (missão, visão de

futuro, objetivos e metas)

• Impacto sobre os clientes

• Impacto em outros processos

• Impacto tecnológico

• Efeito demonstração

• Impacto na estratégia do negócio (missão, visão de

futuro, objetivos e metas)

• Impacto sobre os clientes

• Impacto em outros processos

• Impacto tecnológico

• Efeito demonstração

Expectativas relacionadas a Processos

Os clientes sempre sabem o que querem, mas

quase sempre eles têm dificuldade de

expressar seus desejos em termos que possam

ser usados para medir a eficácia do processo

• “eu quero um atendimento rápido”

• “eu preciso de relatórios sem erros”

• “eu quero coisas que funcionem”

• “eu quero um sistema fácil de usar”• “eu quero um sistema que satisfaça meus

usuários”

Os clientes sempre sabem o que querem, mas

quase sempre eles têm dificuldade de

expressar seus desejos em termos que possam

ser usados para medir a eficácia do processo

• “eu quero um atendimento rápido”

• “eu preciso de relatórios sem erros”

• “eu quero coisas que funcionem”

• “eu quero um sistema fácil de usar”• “eu quero um sistema que satisfaça meus

usuários”

Como tornar as expectativas claras e precisas?

Onde está localizado o problema?

• Fluxo: o método de transformar entradas em saídas• Eficácia: o grau em que as expectativas do cliente

são atendidas• Eficiência: o grau de aproveitamento dos recursos

para produzir uma saída• Tempo de ciclo: o tempo necessário para

transformar uma entrada numa saída

• Custo: o dispêndio de todo o processo

Onde está localizado o problema?

• Fluxo: o método de transformar entradas em saídas• Eficácia: o grau em que as expectativas do cliente

são atendidas• Eficiência: o grau de aproveitamento dos recursos

para produzir uma saída• Tempo de ciclo: o tempo necessário para

transformar uma entrada numa saída

• Custo: o dispêndio de todo o processo

Como tornar as expectativas claras e precisas?

Qual é a causa essencial do problema?

Administrativa: gestão, políticas

Organizacional: métodos, procedimentos

Tecnológica: sistemas, equipamentos, comunicação

Informacional: dados, informações, conhecimento,

indicadores de desempenho

Pessoal: quantificação, qualificação, motivação,

adequação pessoa x tarefa

Ambiental: instalações, mobiliário, lay-out

Outras: insumos materiais, legislação

Qual é a causa essencial do problema?

Administrativa: gestão, políticas

Organizacional: métodos, procedimentos

Tecnológica: sistemas, equipamentos, comunicação

Informacional: dados, informações, conhecimento,

indicadores de desempenho

Pessoal: quantificação, qualificação, motivação,

adequação pessoa x tarefa

Ambiental: instalações, mobiliário, lay-out

Outras: insumos materiais, legislação

Princípios de Otimização de ProcessosPrincípios de Otimização de Processos

A otimização de processos deve orientar-se

pelos seguintes princípios básicos:

1. Eliminação de atividades sem valor agregado(“burocracia”/ duplicidade de tarefas)

2. Valorização de atividades e tarefas com valor agregado

3. Desenvolvimento (quando possível) de atividades em paralelo

4. Redução do tempo de ciclo do processo

5. Prevenção de erros

6. Uso de linguagem simples e padronizada (vocabulário controlado)

7. Navegação intuitiva em sistemas de informação

8. Uso de conceitos e ferramentas de “inteligência” em sistemas de informação

A otimização de processos deve orientar-se

pelos seguintes princípios básicos:

1. Eliminação de atividades sem valor agregado(“burocracia”/ duplicidade de tarefas)

2. Valorização de atividades e tarefas com valor agregado

3. Desenvolvimento (quando possível) de atividades em paralelo

4. Redução do tempo de ciclo do processo

5. Prevenção de erros

6. Uso de linguagem simples e padronizada (vocabulário controlado)

7. Navegação intuitiva em sistemas de informação

8. Uso de conceitos e ferramentas de “inteligência” em sistemas de informação