prÁtica acadÊmica vii sta 010.55 unidade 1 - introduÇÃo universidade federal fluminense...
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PRÁTICA ACADÊMICA VIIPRÁTICA ACADÊMICA VIISTA 010.55STA 010.55
UNIDADE 1 - INTRODUÇÃOUNIDADE 1 - INTRODUÇÃO
Universidade Federal FluminenseUniversidade Federal FluminenseFaculdade de Administração, Ciências Contábeis e Faculdade de Administração, Ciências Contábeis e
TurismoTurismoGraduação em AdministraçãoGraduação em Administração
Prof. Newton Meyer Fleury MscProf. Newton Meyer Fleury Msc
Março 2009Março 2009
Objetivo da Unidade 1Objetivo da Unidade 1
1. Definir e entender as relações entre tecnologia da informação e sistemas de informação no ambiente das organizações
2. Contextualizar o papel dos sistemas de informação no âmbito da identificação e resolução de problemas empresariais
1. Definir e entender as relações entre tecnologia da informação e sistemas de informação no ambiente das organizações
2. Contextualizar o papel dos sistemas de informação no âmbito da identificação e resolução de problemas empresariais
SubunidadesSubunidades
1. Conceitos básicos: economia de objetos x economia da informação, cadeias físicas e cadeias virtuais de valor, tecnologia da informação e sistema de informação
2. Contexto estratégico da tecnologia da informação e dos sistemas de informação
3. Processos do negócio e agregação de valor
4. Identificação e resolução de problemas empresariais com apoio de sistemas de informação
1. Conceitos básicos: economia de objetos x economia da informação, cadeias físicas e cadeias virtuais de valor, tecnologia da informação e sistema de informação
2. Contexto estratégico da tecnologia da informação e dos sistemas de informação
3. Processos do negócio e agregação de valor
4. Identificação e resolução de problemas empresariais com apoio de sistemas de informação
“ Cada negócio hoje compete em dois mundos: um mundo físico de recursos que os gerentes podem ver e tocar e um mundo virtual constituído de informações (....) Os executivos devem dedicar atenção a como suas empresas criam valor em ambos os mundos, o físico e o virtual”
Jeffrey Rayport & John SvioklaExploiting the Virtual Value Chain
Harvard Business Review, nov/dez, 1995
“ Cada negócio hoje compete em dois mundos: um mundo físico de recursos que os gerentes podem ver e tocar e um mundo virtual constituído de informações (....) Os executivos devem dedicar atenção a como suas empresas criam valor em ambos os mundos, o físico e o virtual”
Jeffrey Rayport & John SvioklaExploiting the Virtual Value Chain
Harvard Business Review, nov/dez, 1995
Economia de Objetos Economia de Objetos x x
Economia da InformaçãoEconomia da Informação
Cadeias Físicas e Cadeias Virtuais de Cadeias Físicas e Cadeias Virtuais de ValorValor
Desenvolvimentode Produtos e
Serviços
Fabricação Operação Serviços
Distribuição Marketing
& Vendas
Agregação de Valor ao Negócio
Cadeia Virtual de Valor
Cadeia Física de Valor
Contexto da Análise de SistemasContexto da Análise de Sistemas
Identificação e Resolução de
Problemas
PROCESSOSPROCESSOSDE TRABALHODE TRABALHO
IDENTIFICAÇÃOIDENTIFICAÇÃOE E
RESOLUÇÃORESOLUÇÃODE DE
PROBLEMASPROBLEMAS
TECNOLOGIA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃOINFORMAÇÃO SISTEMAS DESISTEMAS DE
INFORMAÇÃOINFORMAÇÃO
PROCESSOS PROCESSOS DE GESTÃODE GESTÃO
Tecnologia da InformaçãoTecnologia da Informação
Qualquer meio computacional (computer-based tool) que as
pessoas utilizam para trabalhar com a informação e para suportar as
necessidades de processamento de informações dentro de uma
organização (e com o ambiente externo)
Qualquer meio computacional (computer-based tool) que as
pessoas utilizam para trabalhar com a informação e para suportar as
necessidades de processamento de informações dentro de uma
organização (e com o ambiente externo)
Management Information Systems for the Information AgeHaag, Cummings & Dawkins1998
Sistema de InformaçãoSistema de Informação
Conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de
comunicações e recursos de dados, que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização
Conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de
comunicações e recursos de dados, que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização
Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet James O’Brien 2001
Contexto Estratégico da TI / SIContexto Estratégico da TI / SI
Processosdo Negócio
Informação
Dado
Conhecimento
ProcessoDecisório
Sistema deInformação
Definições de ProcessoDefinições de Processo
Conjunto de ações ordenadas e integradas para um fim produtivo específico, ao final do qual
serão gerados produtos ou serviços para um ou mais clientes em particular
Oliveira, Saulo BarbaraGestão por Processos: fundamentos, técnicas e modelos de
implementaçãoQualitymark, 2006
Conjunto de ações ordenadas e integradas para um fim produtivo específico, ao final do qual
serão gerados produtos ou serviços para um ou mais clientes em particular
Oliveira, Saulo BarbaraGestão por Processos: fundamentos, técnicas e modelos de
implementaçãoQualitymark, 2006
Do ponto de vista organizacional um processo, portanto, está associado a um determinado
tipo de negócio e à sua missão, e é hierarquizado em níveis
Do ponto de vista organizacional um processo, portanto, está associado a um determinado
tipo de negócio e à sua missão, e é hierarquizado em níveis
Atividade ou função natural e contínua (respiração, cognição)
Verna AlleeThe future of knowledge: increasing prosperity through value networks 2003
Atividade ou função natural e contínua (respiração, cognição)
Verna AlleeThe future of knowledge: increasing prosperity through value networks 2003
Processo MacroProcesso
1
MACROMACROPROCESSOSPROCESSOS
PROCESSOSPROCESSOSNível 1Nível 1
PROCESSOSPROCESSOSNível 2Nível 2
MissãoMacro
Processo2
MacroProcesso
3
Processo
Processo
Processo
Processo
A EmpresaA Empresa EstruturadaEstruturada por Processospor Processos
PROCESSOS SUB-PROCESSOS
1. Gerir sistemas de abastecimento de água
1.1. Produzir água1.2. Distribuir água1.3. Controlar qualidade da água1.4. Operar e controlar sistemas de abastecimento de água1.5. Manter sistemas de abastecimento de água
2. Gerir sistemas de esgotamento sanitário
2.1. Coletar e transportar esgoto sanitário2.2. Tratar esgoto sanitário2.3. Destinar efluentes2.4. Operar e controlar sistemas de esgoto sanitário2.5. Manter sistemas de esgoto sanitário2.6. Controlar qualidade do esgoto tratado e efluente
3. Comercializar serviços 3.1. Faturar serviços3.2. Arrecadar receitas3.3. Gerir inadimplências3.4. Cadastrar clientes3.5. Controlar resultados
4. Gerir relacionamentos 4.1. Interagir com o poder concedente4.2. interagir com acionistas4.3. Interagir com clientes4.4. Interagir com órgãos governamentais4.5. Interagir com a comunidade4.6. Desenvolver ações mercadológicas
5. Gerir pessoas 5.1. Atrair talentos5.2. Capacitar e desenvolver talentos5.3. Reter talentos5.4. Administrar e gerir talentos
6. Prover apoio logístico 6.1. Controlar estoques6.2. Adquirir insumos e serviços6.3. Fornecer e controlar transporte6.4. Manter instalações6.5. Manter infra-estrutura de comunicações6.6. Disponibilizar suporte jurídico
Arvore de Arvore de ProcessosProcessos
do Negóciodo Negócio
ENTRADAENTRADA recurso modificadoou consumido pelo processo
ATIVIDADE
CONTROLECONTROLE regra ou restrição na execução do processo
SAÍDASAÍDA resultado da execução do processo
MECANISMOMECANISMO algo que possibilita a execução do processo, mas não é consumido
MECANISMO
ENTRADA SAÍDA
CONTROLE
Estrutura de um Processo Estrutura de um Processo
Faturamento
Faturista/Sistema de Faturamento/
Dado, Informação e Conhecimento
Descrição do Produto/ServiçoQuantidadeValor
Nota Fiscal/ Fatura/ Boleto de Pagamento
Legislação / Normas de Faturamento
Processo de Trabalho Processo de Trabalho
Negociação dovalor de seguro
de veículo
GestorSistema de Apoio à
DecisãoDado, Informação e
Conhecimento
DadosConsulta Informação
Resposta
Regras de Análise
Processo de GestãoProcesso de Gestão
Agregação de ValorAgregação de Valor
Acréscimo de valor a um determinado bem, serviço ou processo, decorrente
de um desempenho diferenciado a partir de métodos (formas de fazer) ou tecnologias específicas, resultando em
maior eficácia ou eficiência
Acréscimo de valor a um determinado bem, serviço ou processo, decorrente
de um desempenho diferenciado a partir de métodos (formas de fazer) ou tecnologias específicas, resultando em
maior eficácia ou eficiência
Eficácia e EficiênciaEficácia e Eficiência
EficáciaGrau em que uma ação leva a um
resultado / impacto desejado
EficáciaGrau em que uma ação leva a um
resultado / impacto desejado
EficiênciaGrau em que uma ação alcança
objetivos quanto à minimização de custos / esforços, dentro de
determinados requisitos quanto à eficácia
EficiênciaGrau em que uma ação alcança
objetivos quanto à minimização de custos / esforços, dentro de
determinados requisitos quanto à eficácia
James EmeryManagement Information Systems: the critical strategic resource1987
Agregação de Valor aos Negócios no Agregação de Valor aos Negócios no
Mundo VirtualMundo Virtual
Indivíduo eficiente
Empresaintegrada
Empresa interligada
em rede
Equipes dealto desempenho
Informação e conhecimento
comonegócio
Razão da Escolha(por que e onde agir)
• Prioridade na estratégia da empresa
• Problemas e/ou reclamações (clientes externos ou
internos)
• Processos de alto custo
• Processos com longo ciclo de execução
• Sabe-se que existe um meio melhor de execução
(benchmarking)
• Disponibilidade de novas tecnologias propiciadoras
de transformação
• Prioridade na estratégia da empresa
• Problemas e/ou reclamações (clientes externos ou
internos)
• Processos de alto custo
• Processos com longo ciclo de execução
• Sabe-se que existe um meio melhor de execução
(benchmarking)
• Disponibilidade de novas tecnologias propiciadoras
de transformação
Fatores a Considerar
• Impacto na estratégia do negócio (missão, visão de
futuro, objetivos e metas)
• Impacto sobre os clientes
• Impacto em outros processos
• Impacto tecnológico
• Efeito demonstração
• Impacto na estratégia do negócio (missão, visão de
futuro, objetivos e metas)
• Impacto sobre os clientes
• Impacto em outros processos
• Impacto tecnológico
• Efeito demonstração
Expectativas relacionadas a Processos
Os clientes sempre sabem o que querem, mas
quase sempre eles têm dificuldade de
expressar seus desejos em termos que possam
ser usados para medir a eficácia do processo
• “eu quero um atendimento rápido”
• “eu preciso de relatórios sem erros”
• “eu quero coisas que funcionem”
• “eu quero um sistema fácil de usar”• “eu quero um sistema que satisfaça meus
usuários”
Os clientes sempre sabem o que querem, mas
quase sempre eles têm dificuldade de
expressar seus desejos em termos que possam
ser usados para medir a eficácia do processo
• “eu quero um atendimento rápido”
• “eu preciso de relatórios sem erros”
• “eu quero coisas que funcionem”
• “eu quero um sistema fácil de usar”• “eu quero um sistema que satisfaça meus
usuários”
Como tornar as expectativas claras e precisas?
Onde está localizado o problema?
• Fluxo: o método de transformar entradas em saídas• Eficácia: o grau em que as expectativas do cliente
são atendidas• Eficiência: o grau de aproveitamento dos recursos
para produzir uma saída• Tempo de ciclo: o tempo necessário para
transformar uma entrada numa saída
• Custo: o dispêndio de todo o processo
Onde está localizado o problema?
• Fluxo: o método de transformar entradas em saídas• Eficácia: o grau em que as expectativas do cliente
são atendidas• Eficiência: o grau de aproveitamento dos recursos
para produzir uma saída• Tempo de ciclo: o tempo necessário para
transformar uma entrada numa saída
• Custo: o dispêndio de todo o processo
Como tornar as expectativas claras e precisas?
Qual é a causa essencial do problema?
Administrativa: gestão, políticas
Organizacional: métodos, procedimentos
Tecnológica: sistemas, equipamentos, comunicação
Informacional: dados, informações, conhecimento,
indicadores de desempenho
Pessoal: quantificação, qualificação, motivação,
adequação pessoa x tarefa
Ambiental: instalações, mobiliário, lay-out
Outras: insumos materiais, legislação
Qual é a causa essencial do problema?
Administrativa: gestão, políticas
Organizacional: métodos, procedimentos
Tecnológica: sistemas, equipamentos, comunicação
Informacional: dados, informações, conhecimento,
indicadores de desempenho
Pessoal: quantificação, qualificação, motivação,
adequação pessoa x tarefa
Ambiental: instalações, mobiliário, lay-out
Outras: insumos materiais, legislação
Princípios de Otimização de ProcessosPrincípios de Otimização de Processos
A otimização de processos deve orientar-se
pelos seguintes princípios básicos:
1. Eliminação de atividades sem valor agregado(“burocracia”/ duplicidade de tarefas)
2. Valorização de atividades e tarefas com valor agregado
3. Desenvolvimento (quando possível) de atividades em paralelo
4. Redução do tempo de ciclo do processo
5. Prevenção de erros
6. Uso de linguagem simples e padronizada (vocabulário controlado)
7. Navegação intuitiva em sistemas de informação
8. Uso de conceitos e ferramentas de “inteligência” em sistemas de informação
A otimização de processos deve orientar-se
pelos seguintes princípios básicos:
1. Eliminação de atividades sem valor agregado(“burocracia”/ duplicidade de tarefas)
2. Valorização de atividades e tarefas com valor agregado
3. Desenvolvimento (quando possível) de atividades em paralelo
4. Redução do tempo de ciclo do processo
5. Prevenção de erros
6. Uso de linguagem simples e padronizada (vocabulário controlado)
7. Navegação intuitiva em sistemas de informação
8. Uso de conceitos e ferramentas de “inteligência” em sistemas de informação