ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO

CLIENTE

www.profrandes.com.br

Background

Visível

Invisível A Era do conhecimento, baseada no capital intelectual, tem como principal diferencial a valorização da capacidade de inovar e de empreender das pessoas.

VISÍVEL

INVISÍVEL

VISÍVEL

INVISÍVEL

Primeiro, você precisa identificar todas as

atividades-chave envolvidas na

criação e entrega do serviço em

questão e especificar as ligações entre essas

atividades. Inicialmente, é melhor manter

ATIVIDADES RELATIVAMENTE agregadas

a fim de definir o quadro geral. Mais tarde

você pode refinar por perfuração para baixo

para obter um nível mais alto de detalhes.

Christopher Lovelok

Sevices Marketing

processo

do serviço

Estágio do Serviço – Visível e Invisível

• Ações do clientes

• Ações diretas por contato pessoal do cliente

• Ações indiretas por contato pessoal do cliente

• Suporte dos processos envolvendo outros contatos

pessoais & TI

By Kingman-Brundage

Ações dos clientes Linha de interação

Ações diretas dos funcionários Linha de visibilidade

Ações indiretas dos funcionários Linha interna de interação

Apoio aos processos & TI

Ações dos clientes

Ações diretas

Ações indiretas

Apoio aos Processos & TI

Physical Environment

• Serviços ampliados

• Ambiente visual e sonoro

• Decoração, móveis, uniformes, iluminação . . .

by Lovelock

Ações dos clientes

Ações diretas

Ações indiretas

Apoio aos Processos & TI

Evidências Físicas

Fonte: Valérie Juillard

Avaliação dos

Serviços

FUI

identificando

os pontos fracos

68% Estão insatisfeitos com a qualidade do serviço prestado

14% Estão desapontados com a qualidade dos produtos

9% Acham o preço alto demais

5% Adotam novos hábitos

3% Mudança de Endereço

1% Falecimento

Fonte:Us News and Word Report

Por que os Clientes nos Abandonam?

Comportamento do Cliente Irritado

• Utiliza de atitudes abusivas

• Causa problemas para a empresa, seus

funcionários e outros clientes

By Lovelock

Identificação de riscos

Cliente . co-produtor

Cliente . co-produção by Lovelock

aumente a produtividade e baixo custo

proporcione a interação face a face

D

Deve preparar os clientes para os papéis de modo a reduzir a ameaça, ansiedade e stress

É a pessoa mais importante da

empresa.

O Cliente não depende da

empresa.

A empresa sim, pois é o

cliente que demanda.

O cliente é a razão de existir da

empresa.

O QUE É O CLIENTE ?

Dispõe de pouco tempo.

Querem mais conveniência.

Percebem pouca diferenças entre

produtos.

Têm altas expectativas quanto aos

serviços.

São menos fiéis a marcas e lojas.

Estão cada vez mais sofisticados.

E sensíveis a preços

COMO OS CLIENTES PENSAM E AGEM ?

• Dos 57,3 milhões de domicílios pesquisados,

73% são próprios

• 9,6% = analfabetos

• 7,9% = curso superior completo

• 65,2 = carteira assinada

• 97% = TV

• 93,7% = geladeira

• 81,4% = rádio

• 47,2% = máquina de lavar

• 38,3% = computador

• 30,7% = acesso à internet

• 12,1% = não tem telefone

Radiografia do Brasil

Fonte: IBGE – Censo, 2010)

Classe Econômica Pontos Renda Média

A 35 a 46 9.263,00

B1 29 a 34 5.241,00

B2 23 a 28 2.654,00

C1 18 a 22 1.1685,00

C2 14 a 17 1.147,00

DE 0 a 13 776,00

Obs.: Em vigor a partir de 01/01/2013

Classe Econômica %

A 4,5

B1 10

B2 21,8

C1 26,3

C2 22,5

DE 14,9

Fornecedores mais Demandados em Telefonia Celular (Nacional) Ranking das reclamações em 2012

Posição Fornecedor Total %

1º. CLARO 26.376 37,56%

2º. VIVO 10.670 15,19%

3º. TIM 10.221 14,56%

4º. OI 10.114 14,44%

Pesquisa Sindec-Procon

Um novo consumidor ou novos hábitos?

• Cidadão mais exigente?

• Conhece seus direitos?

• Briga por eles?

• O que leva alguém a reclamar?

• O que é imperdoável para ele?

• Porque algumas pessoas são lesadas e não reclamam?

• Quando se dá o exercício pleno da cidadania?

Levar o

cachorro

para dar

uma

voltinha?

Prof. Randes Enes Marketing: Relacionamento e Serviços

Um novo consumidor ou novos hábitos?

• Ter processos bem delineados

• Gente bem treinada e motivada

• Bom ambiente de trabalho

• Integração com as demais áreas da Instituição

• Empatia

Atendimento ao Cliente

O que é preciso fazer para ter um bom atendimento?

Modalidades: pessoal, telefônico e eletrônico

Atendimento Pessoal

O atendimento

pessoal depende

de aspectos

verbais e

não verbais.

Prescrever sem diagnosticar

Não dominar o assunto

Voz monótona

Não falar a “língua” do outro

Vícios de linguagem

Evite chavões, vocabulário chulo e palavrões

Erros Comuns

Comunicação Verbal

Saber OUVIR de verdade

•Sem preconceito

•Sem disputas

•Com atenção

•Querer compreender

•Ter paciência com o jeito do outro

•Ouvir para ajudar de verdade

O bom atendimento depende de:

•Olhar simpático de boas vindas

•Com respeito e paciência

•Com olhar tranqüilo de um amigo

•Olhar sem preconceito

Saber OLHAR de verdade

O bom atendimento depende de:

•Ter conhecimento

•Com calma e respeitosamente

•Utilizar um tom de voz agradável

•Falar coisas que melhorem o dia

•Falar recomendando, orientando

•Ser sincero

Saber FALAR de verdade

O bom atendimento depende de:

Comunicação Não Verbal

Comunicação Não Verbal

A linguagem corporal é o reflexo do estado emocional da pessoa. Fique atento às mensagens não verbais enviadas, sobretudo aos grupos de gestos para não fazer uma leitura isolada.

Observe a coerência: uma pessoa não pode

falar em gentileza e dar murros na mesa.

E por falar em gentileza...

Atenção ao Visual

• Quanto mais velhos, mais sérios nos tornamos a respeito da vida.

• Um adulto ri, em média 15 vezes por dia; uma criança em idade pré-escolar, 400 vezes.

Comunicação Não Verbal Sorriso

• A apresentação visual confirma ou desconfirma?

• Temos que nos vestir de acordo com a circunstância

• Postura Corporal

Aparência

Comunicação Não Verbal

Atenção ao Visual

• Mantenha o contato visual, pois cada pessoa entenderá que está recebendo atenção e retribuirá com atenção.

• O cérebro tem mais conexões com as mãos do que com qualquer outra parte do corpo. Cuidado com elas!

Olhar e Mãos

Comunicação Não Verbal

• O atendimento telefônico é mais delicado que o pessoal.

• A importância da voz e da respiração.

• O ruído na comunicação.

Atendimento Telefônico

• Identificar-se e cumprimentar o cliente.

• Saber ouvir e não interpelar o cliente.

• Anotar os dados mais importantes.

• Não utilizar gírias, termos técnicos e tratamento íntimo.

• Ficar atento aos vícios de linguagem.

• Ser breve / objetivo.

Regras Básicas

Atendimento Telefônico

• Não abandonar o cliente na linha, posicionando-o sobre o que está sendo feito e dar a opção de aguardar, de ser contatado posteriormente ou de retornar a ligação, estabelecendo um prazo para isso.

• Ao orientar o cliente: “Sugiro que o Sr...” , “a maneira mais rápida de resolver isso é ...” ou “A pessoa que trata disso é --------- vou colocá-la na linha”.

Regras Básicas

Atendimento Telefônico

• desligar antes do cliente.

• Usar expressões dúbias:

eu acho que ...

pode ser que ...

talvez ...

• utilizar frases como:

“é só?”

“O Sr. vai ter que...”

“Não é a minha função!”

“Não sei”

Os pecados NUNCA...

Atendimento Telefônico

• Aguardar mais de dois minutos com música de espera.

• Ser submetido a URAs confusas e intermináveis.

• Ser transferido e repetir a razão da chamada para cada pessoa.

• Voltar a ligar para ter o problema resolvido.

Os pecados

Atendimento Telefônico

Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC

O “CDC”e os “Sacs”

O contato direto com o cliente é rico;

Sac = termômetro;

Sac = posicionamento estratégico;

O gerenciamento de problemas não pode ser feito apenas pelo SAC

Os portais de vozes;

0800 X 0300

• Quantas ligações um operador atende por semana?

Brasil _ • Qual o tempo de permanência na empresa?

Brasil _

• Qual é a média salarial destes profissionais?

Brasil _

• Ele está preparado para interagir com os clientes? Brasil _

• Qual o custo do treinamento de um novo operador nos E.U.A.?_

Fonte: Revista Consumidor Moderno

Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC

• A netiqueta estabelece que, para cada mensagem recebida, uma resposta deve ser enviada.

• o uso do e-mail está substituindo outras formas de comunicação nas organizações.

• Com o e-mail podemos evitar os confrontos diretos.

• O e-mail é percebido como um documento, uma prova.

Mensagens Eletrônicas

• Especificar o assunto da mensagem.

• Começar a mensagem com uma saudação.

• Assinar as mensagens.

• Responder e-mails em até 24 horas.

Regras Básicas

Mensagens Eletrônicas

• As mensagens devem ser concisas e claras.

• Escrever sem erros de ortografia.

• Utilizar letras maiúsculas com parcimônia.

• Usar “threads”

• Utilizar o recurso “responder a todos” apenas em casos específicos.

Regras Básicas

Mensagens Eletrônicas

10 lições para lidar com Clientes Difíceis 1. Não rotule um comprador de CDP

depressa demais. Muitos vão cumprimentá-lo de maneira seca e ficar na defensiva até estarem certos de que gostam, confiam e acreditam em você.

2. Compreenda as três principais preocupações de um cliente difícil: Será que esse vendedor vai desperdiçar o meu tempo? Ele sabe o que está fazendo? Posso confiar nele?

3. Responda, não reaja a atitudes ou palavras ofensivas. Neutralize os ataques dos clientes com perguntas ponderadas, ditas num tom de voz baixo e tranquilo.

10 lições para lidar com Clientes Difíceis

4. Escute o que alguém tem a dizer com a intenção de compreender, não com a intenção de responder ou de ser o mais esperto. O cliente só tentará compreender você depois que se sentir compreendido.

5. Jamais diga não a um CDP. Sempre dê a ele uma opção de ter o que deseja.

6. Alimente o ego do cliente dando-lhe crédito.

7. Escolha com cuidado as batalhas que irá travar com um cliente difícil. Não fique tão preocupado com coisas pequenas a ponto de perder de vista sua meta.

10 lições para lidar com Clientes Difíceis

8. Se você não vender para um CDP da primeira vez, dê continuidade ao contato com rapidez e objetividade.

9. Não apresse um comprador pulando etapas vitais do processo de venda. Isso, mais tarde, fará com que o tiro saia pela culatra. A distância mais longa entre conhecer o cliente e tentar fechar o negócio é, na verdade, um atalho.

10. Revise essas nove verdades com frequência até que você as tenha memorizado e feito delas parte de sua rotina. A repetição é a mãe da habilidade

Diretrizes para Resolução de Problemas

• Agir depressa

• Admitir os erros sem ficar na defensiva

• Mostrar que compreende o problema

• Não discutir com o cliente • Esclarecer os passos

necessários para solucionar o problema

Criar uma visão que preserve o cliente Saturar a empresa da voz do cliente

Liberar os defensores de seus clientes Buscar incessantemente melhorar Usar instrumentos para mensuração Fazer o que se diz Descobrir as reais necessidades do consumidor Educar o cliente Incentivar a propaganda boca a boca

Conquista e recuperação de clientes:

RELACIONAMENTO COM CLIENTES

Aprendendo a lidar com as reclamações:

Ressarcimento

Garantia

Compensações

SAC/0800 e ouvidoria

(ombusdsman)

RELACIONAMENTO COM CLIENTES

Ouvir os clientes de forma ativa.

Elaborar formas criativas de conhecer melhor as atitudes, preferências e desejos de seus concorrentes.

Auditoria dos serviços e buscar incansavelmente mais informações sobre os consumidores.

Sistema que facilite e auxilie as reclamações (feedback).

Marketing de Relacionamento.

Monitoração da satisfação do cliente:

RELACIONAMENTO COM CLIENTES

CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS

NÍVEL DE

EXPECTATIVA

DO CLIENTE

MOMENTOS TRÁGICOS

NÍVEL ACEITÁVEL PELO MERCADO

NÍVEL MÍNIMO ACEITÁVEL PELO MERCADO

NÍVEL DE PADRÃO MÁXIMO PRATICADO PELO MERCADO

MOMENTOS MÁGICOS

Expectativa X Percepção

• Expectativa: esperança fundada em probabilidades.

• Quais fatores influenciam a formação das expectativas?

• Qual a relação entre satisfação e expectativas?

Elementos da Qualidade em Serviços

Credibilidade

Competência

Cortesia

Comunicação

Tangibilidade

Não são leis, normas ou técnicas que caracterizam uma gestão do atendimento ao cliente com excelência; são valores essenciais que precisam ser internalizados por todas as pessoas da organização.

Atenção

Cultura Organizacional É um sistema compartilhado de crenças e valores que aponta

como seus membros devem se comportar.

Condiciona como os membros da organização percebem e respondem ao ambiente externo.

A imagem que alguém faz de

você e de seu atendimento,

é o resultado da forma como

se apresenta e se comporta.

despertar o potencial de mudança

para

desempenhar a nossa função

Transformações Pessoais

• Respeitar suas características de personalidade.

• Não abrir mão dos seus valores.

• Identificar seus pontos fortes e fracos.

• Avaliar constantemente seu desempenho na execução

de tarefas.

• Ter uma mentalidade de “abundância”.

• Acreditar que o todo é maior que a soma das partes.

• Valorizar diferenças entre pessoas.

Transformações Pessoais

“ 68% da perda de clientes tem como razão a má qualidade do serviço” Us News and World Report

“Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 5% efetivamente fazem uma reclamação”

Denis Walker

“65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de novos “

American Management Association

Foco do Cliente e no Mercado

Você sabia que ...

Fatos e Dados

Você sabia que ...

“ 68% da perda de clientes tem como razão a má qualidade do serviço” Us News and World Report

“Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 5% efetivamente fazem uma reclamação”

Denis Walker

“65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de novos “

American Management Association

Fatos e Dados

Foco do Cliente e no Mercado

“Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente onze pessoas de sua frustração e apenas seis quando fica satisfeito”

Christophe Hart

“Custa 5 à 6 vezes mais caro conquistar

um novo cliente do que manter um cliente existente”

Claus Moller

Foco do Cliente e no Mercado

Você sabia que ...

Fatos e Dados

Teoria da Corrente

O cliente avalia uma prestação de serviço por seus piores momentos.

(...e não apenas pelo que aconteceu de bom)

O que o cliente não espera?

.

Ninguém dirá de uma companhia de aviação que os aviões “decolam, voam e aterrissam”. Ele falará do “tapete vermelho, do café, do piano na sala de embarque”, etc.

Ninguém fala de um supermercado dizendo que ele tem produtos nas gôndolas. Ele falará do que não esperava – um caixa super-rápido, por exemplo.

FedEx – Funcionários têm US$ 100 para gastar com cada cliente

• Emprego

• Provedor

• Banco

• Cartão

• Telefonia

• Empregada

• Cidade

• Companheiro ...

Quantas vezes você pensou em mudar de:

POR QUE NÃO MUDOU?

Inconveniência da Infidelidade

O Conceito tradicional, baseia-se na premissa de que os

clientes importantes precisam receber atenção continua.

O objetivo continua o mesmo, mas a forma de atuação

ampliou-se pela simples compreensão de como as relações se

estabelecem na sociedade, e, portanto, no mercado.

A sociedade em que vivemos (e onde as empresas atuam) é constituída de uma rede de relacionamentos.

Fonte: http://www.merkatus.com.br/10_boletim/109.htm

Marketing de Relacionamento

Quais clientes serão alvos do meu programa de relacionamento? Como definir isso?

Etapas de um programa de Marketing de Relacionamento

Definir objetivos

Identificar as necessidades dos clientes e o que valorizam

Criar uma abordagem de contato

Implementar o programa planejado

Controlar o resultado

Fonte: Stone e Woodcock

Site Redes Sociais E-mail Telemarketing Mala Direta

Ferramentas de Comunicação Utilizadas no Relacionamento

Entraves para o Relacionamento

Burocracia

Falta de autonomia

Falta de treinamento

Ações isoladas e esporádicas

Elevados índices de reclamações

Baixa motivação do pessoal de linha de frente e/ou elevada taxa de rotatividade

Para Implantar um Programa de Relacionamento e Fidelização

1. O que sabemos sobre o histórico de compras de nossos clientes?

2. Por que nossos clientes escolheram nossa marca / empresa?

3. Por que nossos clientes abandonam nossa marca /empresa?

4. Em média, por quanto tempo mantemos um cliente conosco?

5. A filosofia dos 80/20 é uma verdade na minha empresa?

6. Quem são os principais concorrentes?

7. O que estes concorrentes fazem em termos de fidelização?

8. Quais são nossas vantagens e desvantagens em relação a eles?

Check List

Retenção de Clientes

Saber a taxa de retenção de clientes

Conhecer as causas do abandono

Contabilizar o volume do lucro perdido com o abandono

Calcular o custo para reduzir o abandono

Monitorar a satisfação do cliente

É preciso .... ?

Pelo lucro derivado do aumento das compras

Pelo lucro a partir de custos operacionais reduzidos

Pelo lucro a partir de indicações para outros clientes

Por que a fidelização aumenta os lucros?

Prospect

Shopper

Defensor

Cliente Regular

Cliente Eventual

A escada da fidelidade

Modelo de recompensa: procura recompensar o relacionamento do cliente e a repetição da compra.

Modelo educacional: busca manter um ciclo de comunicação interativa com o cliente, fornecendo informações e alimentando o banco de dados com as respostas obtidas.

Modelo do serviço de valor agregado: envolvem serviços agregados aos produtos, que representam valor para o cliente.

Modelos de Fidelização

Uma empresa competitiva é aquela que...

Conhece seu consumidor

Têm vendedores consultores

Tem excelente equipe de atendimento

Produz produtos e serviços de qualidade

Estreita o relacionamento com os clientes

Tem atenção com a concorrência

Utiliza recursos tecnológicos

Até a próxima !!

P R O F E S S O R

Randes Enes

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(11) 98122-6888

“Os dias talvez sejam iguais para um relógio, mas não para um homem. A qualquer momento é possível fazer a diferença.”

Marcel Proust