plataformas multimÍdias e mensuraÇÃo de resultados · monitoramento de menÇÕes nas redes...
Post on 14-Oct-2020
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PLATAFORMAS MULTIMÍDIAS E MENSURAÇÃO DE RESULTADOS
Profa. Dra. Issaaf Karhawi
(Universidade Anhembi Morumbi e ECA-USP)
Mensuração de resultados não tem relação com ser
bom ou não em matemática!
Mensuração de resultados temrelação com...
Avaliar as necessidades e recursos; Avaliar investimento e retorno;Demonstrar valor e impacto;Testar hipóteses;Prestar contas.
#Não significa risco zero!
DEFINIÇÃO CLARA DOS OBJETIVOS DE COMUNICAÇÃO!
O QUE EU QUERO COM O DIGITAL?
“Muitos dos benefícios comumente relacionados ao uso de mídias sociais
acabam sendo convertidos em objetivos estratégicos”
(CIPRIANI, 2014, p. 114)
Relacionamento e proximidade com
cliente, fornecedores, parceiros e até
concorrentes.
Percepção da marca no mercado e na
sua base de clientes atual.
Inovação e criatividade nos produtos e
serviços, modelos de negócios, processos
internos e abordagens de marketing.
Eficiência e efetividade das operações da
empresa.
Percepção da marca Relacionamento e
proximidade
Inovação e
criatividade
Eficiência e
efetividade
Aumentar a
reputação da marca
Aumentar a fidelidade
do cliente
Trazer ideias de fora
da empresa
Melhorar a qualidade
das relação públicas
Ampliar a percepção
da marca
Melhorar o
relacionamento com
parceiros de negócios
Potencializar o sucesso
de novos produtos
Reduzir os custos de
pesquisas de
marketing
Criar vantagem
competitiva
Aumentar a captura
de oportunidades de
venda
Inovar o modelo de
negócios
Reduzir os custos de
aquisição de clientes
Gerar mais marketing
boca a boca
Melhorar a qualidade
do suporte ao cliente
Reduzir os custos de
suporte ao cliente
Preparar a empresa
para gestão de crises
Identificar talentos
dentro e fora da
empresa
Cipriani (2014)
O que a empresa deseja alcançar com o digital?
Quais podem ser os indicadores de sucesso?
Que dados podemos acompanhar diariamente?
Percepção da marca Relacionamento e
proximidade
Inovação e
criatividade
Eficiência e
efetividade
Aumentar a
reputação da marca
Aumentar a fidelidade
do cliente
Trazer ideias de fora
da empresa
Melhorar a qualidade
das relação públicas
Ampliar a percepção
da marca
Melhorar o
relacionamento com
parceiros de negócios
Potencializar o sucesso
de novos produtos
Reduzir os custos de
pesquisas de
marketing
Criar vantagem
competitiva
Aumentar a captura
de oportunidades de
venda
Inovar o modelo de
negócios
Reduzir os custos de
aquisição de clientes
Gerar mais marketing
boca a boca
Melhorar a qualidade
do suporte ao cliente
Reduzir os custos de
suporte ao cliente
Preparar a empresa
para gestão de crises
Identificar talentos
dentro e fora da
empresa
Cipriani (2014)
Percepção da marca Relacionamento e
proximidade
Inovação e
criatividade
Eficiência e
efetividade
Aumentar a
reputação da marca
Aumentar a fidelidade
do cliente
Trazer ideias de fora
da empresa
Melhorar a qualidade
das relação públicas
Ampliar a percepção
da marca
Melhorar o
relacionamento com
parceiros de negócios
Potencializar o sucesso
de novos produtos
Reduzir os custos de
pesquisas de
marketing
Criar vantagem
competitiva
Aumentar a captura
de oportunidades de
venda
Inovar o modelo de
negócios
Reduzir os custos de
aquisição de clientes
Gerar mais marketing
boca a boca
Melhorar a qualidade
do suporte ao cliente
Reduzir os custos de
suporte ao cliente
Preparar a empresa
para gestão de crises
Identificar talentos
dentro e fora da
empresa
Cipriani (2014)
Percepção da marca MÉTRICAS
Aumentar a reputação
da marca
Reações positivas versus negativas
Ampliar a percepção
da marca
Índice de reconhecimento de marca
Criar vantagem
competitiva
Número de vezes em que a marca é citada em detrimento dos
competidores
Gerar mais marketing
boca a boca
Índice de promotores de marca (net promoter score)
Preparar a empresa
para gestão de crises
Percentual de respostas a comentários negativos
Cipriani (2014)
Objetivos de
comunicação
e negócios
Métricas e KPIs
Dados coletados ou
dados de contexto
Monitoramento e métricas
de mídias sociais: do
estagiário ao CEO
Objetivos de
comunicação
e negócios
Métricas e KPIs
Dados coletados ou
dados de contexto
Monitoramento e métricas
de mídias sociais: do
estagiário ao CEO
DADOS
INFORMAÇÃO
CONHECIMENTO
Dado bruto com
função de descrever
um fato.
Dados relacionados
com um significado.
Uma informação
contextualizada com um
objetivo/intenção de negócio
MÉTRICASDADOS
Monitoramento e métricas
de mídias sociais: do
estagiário ao CEO
Indicadores para o digital (objetivos);
Sempre relacionados às métricas;
Ajudam na tomada de decisões;
Avaliam o sucesso de uma ação;
Dependem dos objetivos!
KPIs (ICD)
QUAIS PODERIAM SER OS KPIs?
OS INDICADORES DO SUCESSO OU FRACASSO DA MINHA AÇÃO?
Percepção da marca Relacionamento e
proximidade
Inovação e
criatividade
Eficiência e
efetividade
Aumentar a
reputação da marca
Aumentar a fidelidade
do cliente
Trazer ideias de fora
da empresa
Melhorar a qualidade
das relação públicas
Ampliar a percepção
da marca
Melhorar o
relacionamento com
parceiros de negócios
Potencializar o sucesso
de novos produtos
Reduzir os custos de
pesquisas de
marketing
Criar vantagem
competitiva
Aumentar a captura
de oportunidades de
venda
Inovar o modelo de
negócios
Reduzir os custos de
aquisição de clientes
Gerar mais marketing
boca a boca
Melhorar a qualidade
do suporte ao cliente
Reduzir os custos de
suporte ao cliente
Preparar a empresa
para gestão de crises
Identificar talentos
dentro e fora da
empresa
Cipriani (2014)
Percepção da marca Relacionamento e
proximidade
Inovação e
criatividade
Eficiência e
efetividade
Aumentar a
reputação da marca
Aumentar a fidelidade
do cliente
Trazer ideias de fora
da empresa
Melhorar a qualidade
das relação públicas
Ampliar a percepção
da marca
Melhorar o
relacionamento com
parceiros de negócios
Potencializar o sucesso
de novos produtos
Reduzir os custos de
pesquisas de
marketing
Criar vantagem
competitiva
Aumentar a captura
de oportunidades de
venda
Inovar o modelo de
negócios
Reduzir os custos de
aquisição de clientes
Gerar mais marketing
boca a boca
Melhorar a qualidade
do suporte ao cliente
Reduzir os custos de
suporte ao cliente
Preparar a empresa
para gestão de crises
Identificar talentos
dentro e fora da
empresa
Cipriani (2014)
OS KPIS SÃO FUNDAMENTAIS PARA FUGIR DAS MÉTRICAS DE VAIDADE!
IGTV
Objetivo de fidelização
do público: resultado
positivo ou negativo?
Objetivo de percepção
de marca: resultado
positivo ou negativo?
MENSURAÇÃO DE RESULTADOS:
DO QUANTI AO QUALI
Métricas de dimensão
(ou de base)
Métricas de interação
(ou de engajamento)
Métricas de
ponderação
Taxa de engajamento no Instagram:
Curtidas + Comentários
Número de seguidores
Média do Facebook: 0,5% - 2%
O resultado
da
equação
deve ser
convertido
em %
2019 Social Media Industry Benchmark Report (Rival IQ)
MENSURAÇÃO DE RESULTADOS:
DO QUALI AO QUANTI
MONITORAMENTO DE MENÇÕES NAS REDES SOCIAIS
QUAIS OS SENTIMENTOS DOS PÚBLICOS EM RELAÇÃO A MINHA ORGANIZAÇÃO?
COMO ESTÁ A SAÚDE DA MINHA MARCA?
MONITORAMENTO DE MENÇÕES NAS REDES SOCIAIS
“Coleta, armazenamento, classificação, categorização, adição de informações e análise de menções online públicas a determinado(s) termo(s) previamente definido(s) e seus emissores” (SILVA, 2012, p. 41-42)
(Fonte: Tarcízio Silva)
MÉTRICAS DO MONITORAMENTO
Índice de saudabilidade da marca (saúde da marca)
Índice de promotores de marca
Share of voice
Algumas ferramentas
Mensuração de resultados temrelação com...
Avaliar as necessidades e recursos; Avaliar investimento e retorno;Demonstrar valor e impacto;Testar hipóteses;Prestar contas.
CONFIANÇASEGURANÇACERTEZA DE SUCESSO
MUITO OBRIGADA!
ISSAAF KARHAWIissaaf@gmail.com
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