pesquisa: tendências para contact centers 2015

Informações Gerais

A Pesquisa Tendências para Contact Centers 2014 / 2015 foi aplicada online entre os dias 24 de novembro a 5 de dezembro de 2014. Foram convidados a participar os leitores do Blog da Teclan;

130 pessoas nalizaram a pesquisa e submeteram suas respostas;

Gerentes, Diretores e Presidentes e Superintendentes totalizam 51% dos respondentes.

a) Insights principais da pesquisa

O mercado brasileiro de contact center saiu de um ano regular e está se preparando para um 2015com crescimento moderado, segundo os dados coletados na nossa pesquisa. Isso se reete nos investimentosem TI, que serão mais baixos. No nosso estudo, questionamos prossionais e gestores de call center sobre as tecnologias presentes nas suas centrais: URA, discador preditivo, SMS, entre outros.

Entre os entrevistados que não contam com esses sistemas, 62% deles não pretendem investir emferramentas ou incrementos tecnológicos em 2015.

A tecnologia que mais está no radar dos prossionais de call center para 2015 é o atendimento viachat. Entre os entrevistados, 27,54% deles não contam com o sistema e pretendem implantá-lo nopróximo ano.

ROI O CALL CENTER

PRÉ-REQUISITOS software para call center

Ainda na parte tecnológica, percebe-se um grande amadurecimento das centrais brasileiras em relação ao uso das soluções. Questionamos quais tecnologias são usadas nas centrais em que os entrevistados trabalham. A maioria desses contact centers tem discador preditivo, gravador digital, URA receptiva, integração com SMS, atendimento via e-mail, CRM e operadora VoIP.

Em relação à tecnologia cloud, identificamos que apenas 18% dos entrevistados operam com este modelo e que poucos pretendem implantar o sistema no seu contact center. Para 28% dos consultados, a solução não entrará na lista de investimentos no próximo ano.

Os principais desafios dentro dos contact centers, segundo os gestores, estão nos recursos humanos:mão de obra qualificada, absenteísmo e produtividade. A gestão de pessoas também é o tema mais procurado pelos entrevistados.

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