pedro mortágua soares

Como Alcançar a Gestão da Qualidade

nos Serviços de Desporto

Pedro Mortágua Soares

(pedrosoares1970@gmail.com)

2º Seminário de Gestão do Desporto

Ansigesport

Ansião, 16 de Janeiro de 2009.

COMO?

GESTÃO DA QUALIDADE

Com a crescente procura, os responsáveis pelos espaços

desportivos deparam-se com a necessidade de

proporcionar condições adequadas que correspondam

ou, preferencialmente, superem as expectativas criadas

pelos utilizadores… Apenas assim é possível angariar e

fidelizar clientes…”

(Dr. Fernando Marques. Pres. C.M. Ansião).

GESTÃO DA QUALIDADE

Com a crescente procura, os responsáveis pelos espaços

desportivos deparam-se com a necessidade de proporcionar

condições adequadas que correspondam ou,

preferencialmente, superem as expectativas criadas pelos

utilizadores… Apenas assim é possível angariar e fidelizar

clientes…”

(Dr. Fernando Marques. Pres. C.M. Ansião).

Gestão da Qualidade

“A Qualidade Total é um esforço continuado de melhoria feito por todos os elementos de uma organização, no

sentido de compreender, responder e superar as expectativas dos clientes”.

Gestão da Qualidade

A adopção de um sistema de gestão da qualidade deverá ser uma decisão

estratégica da organização.

ISO9001:2008

A norma ISO9001:2008 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade em que uma organização:

a) necessita demonstrar a sua aptidão para, de forma consistente, proporcionar serviços que vão ao encontro dos requisitos do cliente, estatutários e regulamentares aplicáveis;

b) visa aumentar a satisfação do cliente através da aplicação eficaz do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema e para garantir a conformidade com os requisitos do cliente, estatutários eregulamentares aplicáveis.

(adaptado de ISO9001:2008)

Gestão da Qualidade

Plan (planear) estabelecer os objectivos e os processos necessários para apresentar resultados de acordo com os requisitos do cliente e as políticas da organização.

Do (executar) implementar os processos.

Check (verificar) monitorizar e medir processos e os serviços em comparação com políticas, objectivos e requisitos para o serviço e reportar os resultados.

Act (actuar) empreender acções para melhorar continuamente o desempenho dos processos.

COMO?

1 Definir o Gestor da Qualidade

2 Efectuar uma análise da organização (missão: o que somos, o que fazemos e como o fazemos)

3 Descrever os serviços prestados, a política e objectivos da qualidade

4 Definir a visão para a organização (satisfação dos clientes, desempenho da organização, qualidade dos serviços, envolvimento dos colaboradores, responsabilidade social)

5 Analisar as necessidades actuais e futuras dos clientes

6 Desenvolver as características dos serviços (características, detalhes e intervalos de variação e indicadores para monitorizar)

7 Organizar a documentação (manual da qualidade, de procedimentos, de acolhimento, de processos)

Acções a implementar

7 Elaborar a especificação técnica dos serviços

8 Definir as funções de responsabilidades

9 Realizar uma auditoria interna (pode ser cruzada)

10 Identificar os desvios existentes e estabelecer as acções correctivas

11 Identificar e implementar os mecanismos de controlo interno (auditorias, análise de satisfação clientes e colaboradores, cliente mistério)

12 Também: acções de sensibilização, formação, comunicação interna e com o cliente, acções preventivas, acções correctivas.

Melhoria contínua…

Acções a implementar

QUE OPORTUNIDADES EXISTEM?

* Ferramentas *

* Práticas *

* Mercado de Trabalho *

MODELO DA EXCELÊNCIA NO DESPORTO (MEDE)

Gestão da Excelência

Resultados excelentes no que se refere ao Desempenho, Clientes, Pessoas e Sociedade são alcançados através da Liderança na condução da Política e Estratégia, a qual é

transferida através das Pessoas, das Parcerias e Recursos, e dos Processos (EFQM, 2003:13).

CRITÉRIO

SUB-CRITÉRIO

Pontos Fortes Áreas de Melhoria

Acções de Melhoria

Aspectos a Considerar

MEDE - Ficha de Auto-avaliação

Como Alcançar a Gestão da Qualidade

nos Serviços de Desporto

Pedro Mortágua Soares (PhD)

(pedrosoares1970@gmail.com)

2º Seminário de Gestão do Desporto

Ansigest

Ansião, 16 de Janeiro de 2009.