paulinha

Mandamentos do Encantamento do Cliente

Escola Estadual Aracilda Cícero Corrêa da Costa

Katiuscia Gomes , Paula Cristina ,Gabriela Moura

Professora : Rosimeire

Sumario

Mandamentos do encantamento do cliente Surpreender Os três mandamentos do Encantamento do Cliente Promessa ...é bomba Check-list da Promessa Princípios de uma boa promessa

Encantamento do Cliente

Em primeiro lugar, ENCANTAR o cliente é não desencantá-lo. É falha zero.

É surpreender o cliente, com um fantástico atendimento.

Encantar um cliente é presta um atendimento

Fora de série;Superior ás expectativas do cliente;Muito melhor que o atendimento dado

pela concorrência.

Surpreender Esta é a palavra-chave !

Surpreender - Causar surpresa.Admirável.... O cliente.É o que deve ser feito.Surpreendente - Magnífico.Maravilhoso.admirável. ... Deve ser o atendimento.Surpreendido – Perplexo. Admirado. .. É como o cliente deve se sentir após o atendimento.

Os três mandamentos do encantamento do cliente.

Primeiro - Não desencante

Segundo - Satisfaça

Terceiro - Extrapole encante

Siga o estado natural das coisas. Antes de encantar, busque eliminar

erros. Cumpra o PROMETIDO

Promessa... É bomba !

Uma promessa feita sem possibilidade decumprimento é uma bomba de efeito retardado... Em algum momento, ela vai estourar. E, aí, saia debaixo. O resultado é ... Descrédito Perda de confiança Desgaste emocional Imagem da empresa desgastada Perda do cliente

Check-list da Promessa

Antes de prometer qualquer coisa ao cliente,

seja uma resposta,um prazo, uma solução para

problema dele - conserto de um produto,

etc... Seja o que for -, CERTIFIQUE-SE .

Estou certo do que estou prometendo ? Qual será o verdadeiro motivo da minha

promessa ? Será que é para me livrar do cliente ?

Posso prometer isso ? A organização pode cumprir o prometido?Isso está escrito em algum lugar? É

responsabilidade de quem? Há alguma norma sobre o assunto?

Eles concordam com o prometido ao cliente?

Esses setores ou essas pessoas são comunicados dessas ações?

O cumprimento dessa promessa depende de quem? De quais setores? De quais pessoas

Tenho autoridade para prometer isso?Ou tenho que consultar meu chefe?

Princípios de uma boa Promessa

Princípio da Possibilidade

Só prometa o que possa cumprir.

Princípio da certificação

Certifique-se de que a promessa pode ser realmente cumprida as condições, o prazo, etc., -Por todos envolvidos.

Princípio da segurança

Por segurança, dê sempre um prazo maior que você (ou a empresa) possa cumprir. Assim, você evita – e absorve – surpresas desagradáveis.

Alèm do prometido, exceda. Planeje e faca pequenas acões “extras”. Và alèm do prometido!

Uma Dica è :A satisfacão do cliente è uma relacão

entre “expectativa” e “percepcão”