o valor do serviÇo pucgoiÁs administraÇÃo gestÃo de serviÇos prof. carla baylão de carvalho

O VALOR DO SERVIÇO

PUCGOIÁSADMINISTRAÇÃOGESTÃO DE SERVIÇOSProf. Carla Baylão de Carvalho

VALOR , segundo . . .VALOR , segundo . . .

Aristóteles (7 classes):

econômico

social

político

ético

Dicionário Aurélio

“equivalente justo em dinheiro, mercadoria etc., especialmente de coisa que pode ser comprada ou vendida.”

estético

religioso

judicial

PROBLEMAS DE PROBLEMAS DE PERCEPÇÃO DO VALORPERCEPÇÃO DO VALOR

A empresa não entende o que o cliente quer; A empresa entende, mas não sabe como responder; A empresa entende, sabe, mas seus funcionários não conseguem; A comunicação externa não é condizente com o serviço; A comunicação externa não é compreendida pelo cliente.

AGREGAR VALOR A VIDA AGREGAR VALOR A VIDA DO CLIENTE (TUCKER)DO CLIENTE (TUCKER)

1. Torne a vida do cliente mais fácil;

2. Estabeleça compromisso e responsabilidade;

3. Coloque-se no lugar do cliente;

4. Dê poder ao cliente através do conhecimento;

5. Administre as dificuldades dos clientes;

6. Envolva o cliente na criação do valor;

7. Ofereça mais opções e serviços personalizados.

VALOR = OBTEVE

CUSTO

Metodologia do Valor

Uso: medida monetária das propriedades que possibilitam o desempenho de usodesempenho de uso;

Estima: medida monetária das propriedades que tornam desejáveis sua possedesejáveis sua posse.

VALOR , VALOR , (Csillag)(Csillag)

Valores de :

VALOR ECONOMICO

OBTEVE ( USO + ESTIMA)

CUSTO=

VALOR = FUNÇÃO

CUSTO

VFornecedor =Função

Custo

VPercebido = Benefícios Percebidos

Preço

Função:

objetivo de uma ação ou atividade que está sendo desempenhada - não é a própria ação - que é um método para alcançar o objetivo, a função visa um resultado que deve ser conseguido.

F(uso):

F(estima):

possibilita a utilidade do produto & serviço

(verbo + substantivo mensurável).

implica uma “vontade de posse”

(verbo + substantivo não mensurável; estabelece definições qualitativas e análise mais subjetiva, podendo ser medida com algumas técnicas comparativas).

ANATOMIA DAS FUNÇÕES

amplificar

armazenar

aplicar

autorizar

criar

conduzir

controlar

evitar

frezar

suportar

corrente

energia

força

programa

projeto

corrente

ruído

vibração

metal

peso

ampère

watt/hora

kgf

custo

tempo

ampère

decibel

ciclo/seg.

cm3

kgf

aumentar

criar

diminuir

melhorar

beleza

beleza

forma

aparência

FUNÇÕES DE USO FUNÇÕES DE ESTIMA

Verbo Substantivo u.m. Verbo Substantivo

CLASSIFICAÇÃO DAS FUNÇÕES

F(básica):

F(secundária):

aquela sem a qual o produto ou serviço perde seu valor ou identidade.

auxilia o produto a ser vendido.

F(básica):

F(secundária):

contar hora

indicardatacontar segundos

(calendário)

(cronômetro)

sinalizartempo

(despertador)

21/03

EXEMPLOS DE DESCRIÇÃO DE FUNÇÕESB= básica; S= secundária

PRODUTO FUNÇÕES CLASSE

Xícara de CaféConter Líquido

Possibilitar manuseio

Resistir Temperatura

Apresentar adorno

B

S

S

S

Caneta Fazer Marcas

Conter Tintas

Facilitar Manuseio

Proteger Usuário

Identificar Fabricante

B

S

S

S

S

EXEMPLOS DE DESCRIÇÃO DE FUNÇÕES

PRODUTO FUNÇÕES CLASSE

Lâmpada Transmitir Luz

Conduzir Corrente

Permitir Manuseio

Isolar Condutores

Manter Vácuo

B

S

S

S

S

Proteger os Pés

Garantir Conforto

Identificar Cores

B

S

S

Meia de Futebol

COMPREENDENDO AS FUNÇÕES...

F(básica): aquela sem a qual o produto ou serviço perde seu valor ou identidade.

Mont Blanc

BIC

F(básica) da MB F(básica) da Bic

COMPREENDENDO AS FUNÇÕES...

F(básica): aquela sem a qual o produto ou serviço perde seu valor ou identidade.

Rolex

Tic-Tac

F(básica) do Rolex F(básica) do Tic-Tac

FUNÇÕES DE UM CORTADOR DE FITA COLANTEB/S= básico/secundário – U/E= uso/estima

Conj. Base cortar fitasenfeitar mesa

Item

Base avulsa

Espuma de borracha

Carretel

Lâmina

Pintura

posicionar roloposicionar lâminatransmitir mensagemmanter estabilidade

proteger móveisaumentar atrito

posicionar rolopermitir rotação

cortar fita

oferecer estética

Função (Verbo + subst.) B/S U/EBS

SSSS

SS

SS

B

S

UE

UUEU

UU

UU

U

E

FUNÇÃO (Tucker99) :FUNÇÃO (Tucker99) :

característica a ser obtida no desempenho de um item; é a finalidade ou motivo da existência de um item ou parte de um item.

a característica de um item ou serviço que atinge as necessidades e desejos do comprador e/ou usuário.

a característica de desempenho a ser possuída por um item ou serviço para funcionar ou vender.

Proposição do Valor (Tucker99)

Qualidade: aspectos físicos, tangíveis de um produto. No caso de um serviço, a qualidade do

trabalho existente, as amenidades físicas oferecidas, ou não, pela empresa.

Serviço: serviço percebido pelo cliente e /ou serviços que foram comprados ou

oferecidos juntamente com o “produto”.

Preço: o que você pagou por aquilo que obteve.

PROPOSIÇÃO

DO VALOR

ualidade

erviço reço

(material)

(imaterial)

Adaptado de Tucker, 1999

Os componentes do pacote de serviços

Instalações de apoio

Hospital - prédio, leitos equipamentos de radiografia

Cia. aérea - aeronave, terminal, computadores

Restaurante - prédio. mesas, equipamentos de cozinha

Escola - prédio, laboratórios, retroprojetor

Recursos físicos,

instalações e equipamentos, necessários à prestação

dos serviços.

Os componentes do pacote de serviços

Bens facilitadores

Hospital - refeições, remédios, seringas, ataduras

Cia. aérea - bilhete,

refeições, revistas

Restaurante - comida,

bebida, brindes

Escola - apostilas, material de aulas práticas, certificado

Materiais que são

consumidos, adquiridos

ou fornecidos

ao consumidor do serviço.

Os componentes do pacote de serviços

Serviços explícitos

Hospital - atendimento, tratamento

Cia. aérea - transporte, atendimento no balcão

Restaurante - divertimento, fornecimento de comida

Escola - fornecimento de informações, ensino

Benefícios que são

prontamente percebidos

pelos sentidos que são

considerados características essenciais do

serviço.

Os componentes do pacote de serviços

Serviços implícitos

Hospital - ambiente, informação

Cia. aérea - segurança, status

Restaurante - ambiente, status

Escola -status

Benefícios psicológicos

ou características acessórias do serviço.

Empresas de Serviços de Sucesso

têm clientes definidos;

têm clara a estrutura de valor dos clientes;

têm processos para garantir estes valores.

FLUXO DE VALOR

Satisfação do

Cliente

Necessidades

do Cliente

FLUXO DE VALOR: é um conjunto de atividades, do início ao fim, que cria um resultado a um cliente; sua meta é deleitar este cliente.

VALOR ATRAI CLIENTES

VALOR ENERGIZA ORGANIZAÇÕES

VALOR EXIGE DOMÍNIO DOS PROCESSOS & OBJETIVOS

VALOR ESTÁ NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

A Criação de Valor numa Empresa está Baseada em Propósitos e Processos:

Bem Intencionadas(motivadas, ineficazes)

Adversárias(empresa estática,

barreiras ao cliente)

Criadoras de Valor

Burocráticas(burocráticas, chatas)

Propósitos

Processos

OS SERVIÇOS ESTÃO BASEADOS EM PROCESSOS & AÇÕES :

Bem Intencionados

Perdedores

Vencedores

“Certinhos” &

Chatinhos

Ação com

Foco no

Cliente

Processos

Um Conjunto Típico de Fluxos de Valor em

uma Empresa

aquisição de clientes, definição de suas

necessidades, venda e garantia de

satisfação;

Engajamento de Clientes:

assistência na seleção, contratação e

gerência de fornecedores;

Serviços de Compras:

Engenharia da Empresa: projeto, implementação e melhoria de

fluxos de valor, engenharia de

processos de aprendizado da empresa;

Recursos Humanos: assistência no recrutamento,

treinamento, remuneração,

planejamento de carreira.

Sendo o deleite do cliente o principal objetivo de

um fluxo de valor, faz-se necessário o pleno

entendimento de suas atividades inicial e final.

Fluxo de Valor Início Fim

Atendimento de

Pedidos

Pedido do cliente Entrega do Pedido

Compras Determinação das

exigências

Pagamento

Desenvolvimento

Estratégico

Exigências de

mercado

Estratégia de Negócios

Processamento de

Reclamações

Notificação do

acidente

Solução do Problema

ELEMENTOS CRIADORES DE ELEMENTOS CRIADORES DE CONSISTÊNCIA NA PROPOSTA CONSISTÊNCIA NA PROPOSTA

DE VALORDE VALOR  

Definir adequadamente o serviço – descrever o serviço da empresa e dar tangibilidade ao mesmo;

 Determinar o nível de expectativa do cliente – o que o cliente espera, qual a necessidade dele e confrontar com a oferta da empresa. Buscar a compatibilização de ambos, expectativa e oferta;

 Gerenciar a oferta do valor, através do controle da prestação do serviço – identificar e monitorar os riscos envolvidos que podem anular o valor percebido pelo cliente;

 Gerenciar as evidências – usar os itens tangíveis e evidenciar a qualidade para reforçar a confiança na empresa.

A EMPRESA SEGUE AS PERNAS

DO DONO, NÃO SUA VOZ.