nr17 e sua aplicaçao em call centers (2)

NR17 Na Prática:Sua Aplicação em Contact Centers

Belo Horizonte, 2 de Agosto de 2010Marcelo M. Carneiro

CC & T Informática Ltda.

Me Apresentando

Engenheiro EletricistaEspecialista em Comunicações via SatéliteAtuaçao na area de call center desde 1986Carreira desenvolvida :Caixa Economica Federal (Rede do FGTS)GTECH ( Redes de loterias do Brasil e mais 25 Paises)CSU (Call Center para 43 bancos e mais 35 outros clientes)Call Contact Center (Call center para CEF, GDF, PMSP, etc)Almaviva do Brasil (Start Up no Brasil e na China)Adservis MultiPerfil (Start Up de 2 unidades de negocios)ATUALMENTE:CC & T Informática – Consultoria e Projetos em Telecom, CRM,

GED e TI para USTDA, FCL (TV Gazeta), Necsi Spa, Proxis Contact Center, Call Contact Center, Prefeitura de Paulinia, etc.

RG Consultores (Brasilia) – Desenvolvimento de negócios com governo federal e representação de Atas de Registro de Preços. Backlog superior a 400 milhoes de reais de 2008 até hoje.

COMUNIX – Solução de Call Center baseada em software Livre

NR17 Na Prática

RÁPIDO PANORAMA DO MERCADO DE CALL CENTER

É UM MERCADO RELATIVAMENTE NOVO. TEM APENAS 12 ANOS (1999 – ENTRADA DA ATENTO NO BRASIL)

DOMINADO POR APENAS 2 EMPRESAS (CONTAX E ATENTO)

FATURAMENTO (MERCADO TERCEIRIZADO)ESTIMADO DE 6BI PARA 2010

NOVOS ENTRANTES TODOS OS ANOS

CRESCIMENTO CONTINUADO NA FAIXA DE 2 DIGITOS DESDE 2000.

MERCADO EM MUTAÇÃO: PLAYERS TRADICIONAIS ESTAO BUSCANDO FUSÕES E AQUISIÇÕES

NR17 Na Prática

RÁPIDO PANORAMA DO MERCADO DE CALL CENTER

GRANDE OPORTUNIDADE DE NOVOS NEGOCIOS NOS PEQUENOS PLAYERS (40 – 120 PA´S)

COBRANÇA E CREDITO AO CONSUMIDOR SÃO AS LOCOMOTIVAS DAS PEQUENAS EMPRESAS.

FATURAMENTO MÉDIO DE UMA PA 12HORAS EM UMA GRANDE EMPRESA É DA ORDEM DE 4.500 REAIS

FATURAMENTO MÉDIO DE UMA PA 12 HORAS EM UMA EMPRESA DE COBRANÇA É DA ORDEM DE 10.000 REAIS

FATURAMENTO MÉDIO DE UMA PA 12 HORAS EM UMA EMPRESA DE CDC É DA ORDEM DE 15.000 REAIS

NR17 Na Prática

RÁPIDO PANORAMA DO MERCADO DE CALL CENTER

A GRANDE MAIORIA DAS PEQUENAS EMPRESAS DESCONHECE A NR17.

AS POUCAS QUE CONHECEM, ENTENDEM QUE NÃO SE APLICA EM SEU CASO. “SÓ PRA QUEM É GRANDE!”

A DRT E O MPT TEM DEMONSTRADO GRANDE RIGOR NA FISCALIZAÇÃO. NORMALMENTE O CATALIZADOR É UM FUNCIONÁRIO DESCONTENTE (DENUNCIA ANONIMA) OU O SINDICATO.

ALÉM DISSO, AS PEQUENAS EMPRESAS NÃO FAZEM BOM USO DA TECNOLOGIA, OU SIMPLESMENTE NÃO TEM CONHECIMENTO DESTA.

NR17 Na Prática

PORQUE ALTERAR A NR17?

O MINISTÉRIO DO TRABALHO VINHA NOTANDO UM GRANDE AUMENTO NO NUMERO DE AFASTAMENTOS DE TRABALHADORES NAS AREAS DE ATEDIMENTO AO CLIENTE, TELEFONISTA, HELP DESK E AFINS.

ESTES AFASTAMENTOS ESTAVAM DIRETAMENTE LIGADOS A DOENÇAS CAUSADAS POR PROBLEMAS ERGOMICOS.POR OUTRO LADO, A PRIMEIRA VERSAO DA NR17 DAVA MARGEM A DIVERSAS INTERPRETAÇÕES.

ERA COMUM QUE MULTAS DECORRENTES DE NÃO CUMPRIMENTO DE NORMAS FOSSEM REVERTIDAS, RESULTANDO NA NÃO PUNIÇÃO DAS EMPRESAS.

FOI DADA GRANDE ENFASE A PROBLEMAS DE ERGONOMIA, APONTADOS COMO A PRINCIPAL CAUSA DOS AFASTAMENTOS.

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PROBLEMAS ERGONÔMICOS

Os problemas ergonômicos mais encontrados estão relacionados com a postura corporal (dores na coluna), utilização constante da voz, cansaço mental (estresse), LER e tendinite.

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PREOCUPAÇÃO ERGONÔMICA

ANEXO II DA NR 17

A MAIORIA DAS EMPRESAS SEMPRE SE PREOCUPOU COM A ERGONOMIA DE SEUS FUNCIONÁRIOS, MAS DESDE A CRIAÇÃO DO ANEXO II DA NR 17 ALGUNS PONTOS TIVERAM MAIOR ATENÇÃO.

Os principais pontos observados são:• Mobiliário do posto de trabalho• Equipamentos dos postos de trabalho• Condições Ambientais de Trabalho• Organização do Trabalho• Capacitação dos trabalhadores• Condições Sanitárias de Conforto• Programas de Saúde Ocupacional e de Prev. De Riscos Ambientais. • Pessoas com Deficiência.

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MOBILIÁRIO: DIMENSÕES DAS PA´S

DIM

EN

SÕ

ES

(PA

s/ ma

teria

l de

con

sulta

)

inte

rva

lo-0

,13

m

0,70m0,45m

A borda da mesa deve ser arredondada

A superfície da mesa deve possuir regulagem de altura em um intervalo mínimo de 13cm, medidos da face superior, permitindo o apoio dos pés no piso

O espaço sob a superfície de trabalho deve ter profundidade livre mínima de 45cm ao nível de joelhos e de 70cm ao nível de pés, medidos de sua borda frontal

O “mouse” deve estar apoiado na mesma superfície do teclado, colocado em área de fácil alcance e com espaço suficiente para sua livre utilização

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MOBILIÁRIO: DIMENSÕES DAS PA´S

Caso os pés do operador não alcancem o piso, mesmo após a regulagem do assento, deve ser fornecido ao trabalhador apoio para os pés, com inclinação ajustável e superfície revestida de material antiderrapante

0,7

5m

0,90m

DIM

EN

SÕ

ES

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)

0,9

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Deve existir profundidade de 0,90m para PAs com material de consulta e de 0,75m para PAs sem material de consulta

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MOBILIÁRIO: CARACTERÍSTICAS DAS CADEIRAS

CARACTERÍSTICAS(Cadeira)

Apoio em 5 pés com rodízios

Superfície em material estofado e revestidas de material que permita a perspiração

Altura de superfície regulável em relação ao piso, entre 37 e 50cm, podendo ser adotados até 3 tipos de cadeiras com alturas diferentes

Profundidade útil de 38 a 46cm

Borda frontal arredondada

Encosto ajustável em altura e em sentido antero-posterior, com forma levemente adaptada ao corpo

Largura mínima de 40cm para assento e 30,5cm para encosto

Apoio de braços regulável em altura de 20 a 25cm a partir do assento, não interferindo no movimento de aproximação da cadeira

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POSIÇÕES DE ATENDIMENTO

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POSTURA CORRETA E DIFERENÇAS DE CADEIRAS

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Equipamentos: Deveres e características

Devem ser fornecidos conjuntos de microfone e fone de ouvido individualmente, sendo substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste.

Os headsets fornecidos devem possuir garantia do fabricante, além de dispositivos de operação e controle de fácil uso e alcance, com ajuste da intensidade do nível sonoro, provido de sistema de proteção contra choques acústicos e ruídos indesejáveis

Os equipamentos de comunicação devem passar por manutenção contínua, através de pessoal técnico familiarizado com as recomendações dos fabricantes, afim de garantir o correto funcionamento

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CONDIÇÕES AMBIENTAIS

O local de trabalho deve garantir condições acústicas adequadas à comunicação telefônica, com nível de ruído de até 65dBA, com curva de avaliação de nível (NC) de valor não superior a 60dB

O local de trabalho deve proporcionar temperatura e fluxos de ar de maneira homogênea, com temperatura efetiva de 20 a 23ºC, umidade relativa não inferior a 40% e velocidade do ar não superior a 0,75m/s. Os trabalhadores podem acompanhar a temperatura efetiva e a umidade do ar através de higrômetros instalados em cada central

Para a prevenção da chamada “síndrome do edifício doente”, deve ser implantado e desenvolvido o PMOC – Plano de Manutenção e Operação do Sistema de Ar Condicionado

NR17 Na Prática

ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO

ANTES DA IMPLANTAÇÃO DO ANEXO II DA NR 17 OS OPERADORES TRABALHAVAM, EM SUA MAIORIA 6 HORAS POR DIA, SENDO 15 MINUTOS DESTINADOS À LANCHE E 5 MINUTOS PARA UTILIZAÇÃO PESSOAL (BANHEIRO, ETC).

COM A IMPLANTAÇÃO DA NR 17 AS ESCALAS DE TRABALHO DESTES OPERADORES FICARAM DA SEGUINTE FORMA:

12h00 a 12h20

15‘ Refeição + 5’ Pausa

Entrada

9h00

Saída

15h20

Intervalo de 10 minutos

após 60 minutos

trabalhados

Intervalo de 10 minutos antes dos últimos 60 minutos

trabalhados

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ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO

Os trabalhadores possuem direito a pausa afim de permitir a satisfação de necessidades fisiológicas e imediatamente após atendimentos desgastantes, afim de se recuperar/socializar

A participação em qualquer modalidade de atividade física e uso de vestimentas, acessórios, fantasias e adereços não é obrigatória

Mecanismos de monitoramento de produtividade (mensagens nos monitores, sinais luminosos, sonoros, cromáticos e indicação de tempo nas ligações/em espera) não podem ser utilizados para aceleração do trabalho, somente para consulta do operador

É vedado o estímulo a competição entre trabalhadores ou grupos de trabalho e a utilização estrita de “script”

NR17 Na Prática

CONDIÇÕES SANITÁRIAS

DIM

EN

SÕ

ES

(Ga

vete

iro)0

,29

m

0,27m

Profundidade: 0,58m

Itens desenvolvidos

Acesso de forma irrestrita e próxima a água potável

Sanitários adequados ao uso e separados por sexo, e refeitórios adequados para lanches

Armários individuais dotados de chave para guarda de pertences

Ambientes confortáveis para descanso e recuperação durante as pausas, fora dos ambientes de trabalho, dimensionados em proporção adequada ao número de operadores

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EXEMPLO DE SALA DE DESCANSO

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ACESSIBILIDADE

É importante que o projeto de um call cente leve em conta a inclusão e adaptação (acessibilidade) dos sites, visando facilitar as condições de trabalho às pessoas portadoras de deficiência.

Não atendimento e este requisito é passível de multa!

NR17 Na Prática

RELAÇÃO COM O ARRANJO FÍSICO

SLIDE 21ADM. DA PRODUÇÃO

As posições de atendimento são distribuídas em “ilhas”, onde, geralmente os operadores são alocados de acordo com o skill de atendimento (especialidade), facilitando assim, a comunicação operador-supervisor.

AGRADEÇEMOS A ATENÇÃO DOS AMIGOS DA MÉTODO!