ministÉrio da justiÇa secretaria de direito econÔmico departamento de proteÇÃo e defesa do...

MINISTÉRIO DA JUSTIÇASECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO

DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR

Audiência Pública “A qualidade do atendimento que as empresas

prestam aos seus clientes antes, durante ou depois da venda

Vitor Morais de Andrade

Brasília, Março, 2007 2006

Sumário

1. A importância do atendimento para o Consumidor

2. As demandas registradas no SINDEC

3. Conclusão

1. A importância do atendimento

Problema: Confiança nas relações e nas Instituições

Efeito: Ineficácia na solução dos conflitos, perda de capital social

Conclusão: “Não confio em ninguém. Cada um deve buscar a sua solução”.

1. A importancia da qualidade do atendimento

• Elementos importantes:

• ACESSO

• EFETIVIDADE

1. A importância do atendimento

• Qualidade de atendimento

• Qualidade de um serviço é pelo menos 8% mais importante do que seu preço.

• O consumidor está disposto a pagar até 16% a mais por serviços de qualidade. (Sebrae/SP)

9%

48%

17% 0%26%

Simples consulta CIP (Carta de Informações Preliminares)

Atendimento Preliminar Abertura Direta de Reclamação

outros

2. DEMANAS SINDEC Formas de atendimento das demandas

Procon TO 27/12/06 à 16/03/07

Fonte: SINDECFonte: SINDEC

0%

41%

36%

0%23%

Simples consulta CIP (Carta de Informações Preliminares)

Atendimento Preliminar Abertura Direta de Reclamação

outros

2. DEMANAS SINDEC Formas de atendimento das demandas

Procon BA 27/12/06 à 16/03/07

Fonte: SINDECFonte: SINDEC

3%

63%

16% 0%18%

Simples consulta CIP (Carta de Informações Preliminares)

Atendimento Preliminar Abertura Direta de Reclamação

outros

2. DEMANAS SINDEC Formas de atendimento das demandas

Procon GO

Fonte: SINDECFonte: SINDEC

40%

30%

2%0%

28%

Simples consulta CIP (Carta de Informações Preliminares)

Atendimento Preliminar Abertura Direta de Reclamação

outros

2. DEMANAS SINDEC Formas de atendimento das demandas

Procon MG

Fonte: SINDECFonte: SINDEC

44%

48%

0%0% 8%

Simples consulta CIP (Carta de Informações Preliminares)

Atendimento Preliminar Abertura Direta de Reclamação

outros

2. DEMANAS SINDEC Formas de atendimento das demandas

Procon SC

Fonte: SINDECFonte: SINDEC

3. Conclusões

Desafio: Aumentar a confiança

• Estratégia: Diálogo com consumidores

• Intervenção: - Promover a cultura da confiança

- Intervenção Administrativa

Muito Obrigado!

Telefones: 61-3429-3636

E-mail: Vitor.andrade@mj.gov.br

Site: www.mj.gov.br/dpdc