fórum nacional dos ouvidores do setor de energia câmara dos deputados comissão de defesa do...

Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia

Câmara dos DeputadosComissão de Defesa do

Consumidor

Audiência PúblicaProjeto de Lei 342 /

2007

Câmara dos DeputadosComissão de Defesa do

Consumidor

Audiência PúblicaProjeto de Lei 342 /

2007As Ouvidorias nas Concessionáriasde Energia Elétrica

16/08/2007Raimundo Benoni Franco

2Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia

ResumoResumo

• O instituto da ouvidoria brasileira, inspirado no perfil do ombudsman clássico e implementado na nostalgia de nossa antiga tradição colonial, em seus poucos anos de existência no Brasil, adquiriu personalidade própria, evoluindo de acordo com a diversidade de nossas condições culturais e regionais, e apresentando-se como um modelo de recepção ao cidadão comum, simples, original, ágil, não burocrático e de fácil acessibilidade.


IntroduçãoIntrodução

• Esta exposição tem o objetivo de subsidiar reflexões sobre:

– A Ouvidoria pode contribuir para o aperfeiçoamento nas organizações públicas e da iniciativa privada?

– A ampliação e consolidação da rede de ouvidores espalhada pelo Brasil é um avanço no exercício da cidadania?

– Para o público interno, a Ouvidoria é considerada uma parceira na buscas de melhorias?

– Para o cliente/cidadão qual a importância da Ouvidoria?


ConceitoConceito

• É um serviço de pós-atendimento oferecido à população para receber reclamações, denúncias, críticas ou sugestões, sobre o desempenho de órgãos públicos ou empresas privadas.


ConceitoConceito

• Atua no fortalecimento da Cidadania

– A Ouvidoria tem por finalidade estabelecer o elo entre o Cidadão e a instituição, tornando o Cidadão partícipe e colaborador para a busca constante de melhorias.


Para as empresas privadasPara as empresas privadas

• Os olhos e ouvidos das organizações

• O diferencial na busca pela excelência

• Ouvidor de clientes/Ombudsman

• Agente descobridor de oportunidades

• Cultura de atendimento

• Ouvidor X instrumento de propaganda


Para as instituições públicasPara as instituições públicas

• Em países de democracia avançada, o ombudsman é o investigador das queixas dos cidadãos contra os órgãos da administração pública.

– Consolida a Democracia

– Representa o cidadão

– Porta aberta a participação popular

– Celeiro de recomendações para melhoria dos serviços públicos

– Espaço na esfera de respeito ao ser humano


O que é uma boa Ouvidoria?O que é uma boa Ouvidoria?

• Canal de acesso para participação popular

• Participação ativa em nome do cidadão reclamante

• Responsável perante o cidadão em providenciar completa, imparcial e rápida elucidação dos fatos

• Ter eficiência interna: capacidade de usar a reclamação ou informação para recomendar alterações em critérios e procedimentos


Missão do OuvidorMissão do Ouvidor

• Contribuir para a melhoria da imagem da empresa

• Atuar no pós-atendimento, mediando conflitos entre o cliente e a empresa

• Traduzir as demandas de forma sistêmica, percebendo oportunidades de melhoria nos serviços

• Prestar esclarecimentos ao cliente a respeito dos seus direitos e deveres em relação ao serviço público de distribuição de energia elétrica.


Ouvidoria X Canais padrão de atendimentoOuvidoria X Canais padrão de atendimento


O que é ser Ouvidor?O que é ser Ouvidor?

• O Ouvidor/Ombudsman é um agente facilitador nas relações entre o Cidadão e a instituição, a ele cabe a missão de ouvir e promover soluções evitando conflitos. A ele também é conferida a tarefa de interpretar as demandas de forma sistêmica, para delas inferir eventuais oportunidades de melhoria dos serviços e, em nome desses, sugerir mudanças. Seu papel institucional é zelar pelo direito à manifestação do Cidadão, sendo sua voz dentro da instituição.


PrincípiosPrincípios

• Ética

• Comprometimento

• Imparcialidade

• Responsabilidade

• Integridade

• Respeito

• Cortesia

• Eficácia


Ouvidoria nas concessionáriasde energiaOuvidoria nas concessionáriasde energia

1 0 , 7 %

2 6 , 8 %

2 1 , 4 %

1 0 , 7 %

3 0 , 4 %

2 a 2 0 . 0 0 0 2 0 . 0 0 0 a 1 0 0 . 0 0 0

1 0 0 . 0 0 0 a 4 0 0 . 0 0 0 4 0 0 . 0 0 0 a 1 . 0 0 0 . 0 0 0

A c im a d e 1 . 0 0 0 . 0 0 0

• 64 Concessionárias Distribuidoras(56 Ouvidorias)

• 48.000.000 de clientes


Implantação das Ouvidorias no setor de energiaImplantação das Ouvidorias no setor de energia

1,8%3,6%3,6%3,6%

5,4%

10,7%

26,8%

12,5%

8,9%10,7%

3,6%3,6%5,4%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006


Motivos da ImplantaçãoMotivos da Implantação

2 9 , 0 %

1 7 , 0 %

3 0 , 0 %

1 0 , 0 %

1 4 , 0 %

D e c isão G e r e n c ia l

Su ge stão d a A N E E L

M e n ta lid ad e / C o n sc iê n c ia

N e c e ssid ad e C an a l d e C o m u n ic aç ão

O u tr o s


Vinculação da OuvidoriaVinculação da Ouvidoria

5 3 , 5 %

3 7 , 5 %

2 , 0 % 7 , 0 %

P r e sid ê n c ia

D ir e to r ia

Su p e r in te n d ê n c ia

G e r ê n c ia


Escolha do OuvidorEscolha do Ouvidor

7 3 , 0 %

2 5 , 0 %

2 , 0 %

In d ic aç ão d a D ir e to r ia

P r o fi ssio n a l d e c ar r e ir a c o m in d ic aç ão G e r e n c ia l

C o n c u r so In te r n o


Atividades da OuvidoriaAtividades da Ouvidoria

2 3 , 0 %

1 8 , 0 %

1 5 , 0 %

1 6 , 0 %9 , 0 %

1 9 , 0 %

A p u r ar e so lu c io n ar as q u e stõ e s ap r e se n tad as p e lo s C lie n te sR e c o m e n d ar so lu ç õ e s às q u e stõ e s ap r e se n tad as p e lo s C lie n te sA n a lisar p r o c e sso s e r e c o m e n d ar m e lh o r iasR e sp o n d e r as O u v id o r ias d as A gê n c ias R e gu lad o r asR e sp o n d e r ao Ó r gão d e D e fe sa d o C o n su m id o rR e sp o n d e r ao C lie n te


Resultados ObtidosResultados Obtidos

7 0 , 0 % 7 0 , 0 %

6 4 , 0 %3 7 , 0 %

1 6 , 0 %

M e lh o r ia d e p r o c e d im e n to s

E q u ac io n a as aç õ e s j u n to ao C o n su m id o r

M e lh o r ia d e im age m d a E m p r e sa

R e so lv e r as q u e stõ e s d o C o n su m id o r

L e git im a as aç õ e s d a E m p r e sa


Contribuições das OuvidoriasContribuições das Ouvidorias

1 9 , 0 % 1 3 , 0 %

1 3 , 0 %

1 6 , 0 %

1 7 , 0 %

5 , 0 %

1 7 , 0 %

I n t e r a ç ã o , d e s e n v o l v i m e n t o e m o t i v a ç ã o d o s c o l a b o r a d o r e s i n t e r n o sM a i o r p e r c e p ç ã o d a D i r e ç ã o c o m r e l a ç ã o a o q u e p a s s a c o m o C l i e n t eM u d a n ç a n o f o c o d a e m p r e s a t o r n a n d o - a m a i s v o l t a d a p a r a o C l i e n t eM e l h o r i a d a i m a g e m d a e m p r e s a p e r a n t e a s o c i e d a d eM e l h o r i a d a q u a l i d a d e d o s s e r v i ç o sA l t e r a ç õ e s n a s n o r m a s e p r o c e d i m e n t o s i n t e r n o sO u t r o s


ReflexãoReflexão

•É o momento de regulamentar as

Ouvidorias?


ReflexãoReflexão

Existe um ambiente social propício

• Inúmeras ouvidorias em funcionamento;

• Legislações estaduais e municipais;

• Código de Defesa do Consumidor;

• Procons;

• Mediação se firmando como forma de resolver conflitos.


ReflexãoReflexão

Considerar a realidade das empresas

• A condição econômica;

• O segmento de atuação;

• A atividade desenvolvida;

• O mercado em que atua.


ReflexãoReflexão

Considerar a natureza das empresas

• Pública;

• Capital público;

• Capital privado;

• Concessão de serviço público, com capital público;

• Concessão de serviço público, com capital privado;

• Serviços regulados pelo poder público.


ReflexãoReflexão

Considerar as condições para instalação

• Liberdade para designar o Ouvidor;

• Liberdade para definição da estrutura;

• Indicar forma de compensar custos;

• Estabelecer a obrigatoriedade da instalação e a designação do Ouvidor, indicando as atribuições e garantias;

• Estabelecer uma forma simples de cobrança e fiscalização.


ConclusõesConclusões

• A implantação de uma Ouvidoria é um processo que exige mudança de cultura organizacional e um constante trabalho de conscientização dos envolvidos nos diversos níveis da instituição. Ela sinaliza que a alta administração comprometeu-se com a transparência administrativa, com a eficiência, com a ética e com a participação do cidadão, o que põe a instituição na trilha da tendência mundial de valorização da cidadania, dos direitos humanos e da consolidação da democracia.


OBRIGADO!

Raimundo Benoni Franco

Ouvidor

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