marcos girão - igepp · atendimento ao publico. com eles, é possível garantir um atendimento em...

Marcos Girão

marcospascho@gmail.com

- Relações Humanas-Edital Câmara 2014 (Polícia) – item 11

- Professor: Marcos Girão -

QUALIDADE NO

ATENDIMENTOAO

PÚBLICO

No cenário global dos dias atuais, a qualidade no atendimentoao cliente é condição obrigatória para a sobrevivência dasinstituições.

ATENDER é :

acolher;

receber com atenção e cortesia;

dar ou prestar atenção a algo.

O atendimento pressupõe uma ajuda de uma pessoa à outra.

Sempre que você atende, você está se relacionando comoutra pessoa.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Para uma correta gestão e o consequente atendimento dasexpectativas do cliente, faz-se necessária a aplicação de fatoresbasilares que norteiam e interferem na qualidade doatendimento ao publico.

Com eles, é possível garantir um atendimento em níveis deexcelência, que consiga ser:

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

EFICAZ = gerador de resultados

EFICIENTE = racionalidade dos gastos

EFETIVO = gerador de impactos positivos junto à população.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Comunicabilidade

Apresentação

AtençãoCortesia

InteressePresteza

Eficiência Tolerância

Discrição

Conduta

Objetividade

Saber se comunicar é CONDIÇÃO INDISPENSÁVEL à melhoria da qualidadedo atendimento ao público.

É fundamental saber ouvir e no atendimento tal preocupação é ainda maislatente porque O ATENDENTE DEVE IDENTIFICAR COM PRECISÃO ANECESSIDADE OU DESEJO DO CLIENTE, pois somente assim terá condições desatisfazer ou até mesmo superar as expectativas deste cliente.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Comunicabilidade

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Comunicabilidade

QUALIDADE NO ATENDIMENTO - COMUNICABILIDADE

Relacionamento Interpessoal

O relacionamento interpessoal é um fatordeterminante para a plena realização da comunicação.

O relacionamento entre pessoas compõe-se deatitudes, conhecimentos, valores e expectativasrecíprocas, que caracterizam o clima da comunicaçãoe o intercâmbio entre as pessoas.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO - COMUNICABILIDADE

Relacionamento Interpessoal

Mais importante do que comunicar é saber paraquem estamos comunicando. Só assimconseguiremos adequar a linguagem à situação eidentificar o canal ideal.

A comunicação eficaz ocorre quando o destinatáriodecodifica a mensagem e agrega-lhe um significadoque se aproxima da informação ou ideia que a fontetentou transmitir.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO - COMUNICABILIDADE

Relacionamento Interpessoal

QUALIDADE NO ATENDIMENTO - COMUNICABILIDADE

Relacionamento Interpessoal

Consiste no provimento de informação à uma pessoa sobre o desempenho,conduta ou eventualidade executada por ela e objetiva reprimir, reorientar e/ouestimular uma ou mais ações determinadas, executadas anteriormente.

O feedback é um importante recurso porque permite que nos vejamos como somosvistos pelos outros.

É ainda, uma atividade executada com a finalidade de maximizar o desempenho deum indivíduo ou de um grupo. Processualmente, é oriundo de uma avaliação de

monitoria.

Relacionamento Interpessoal

QUALIDADE NO ATENDIMENTO - COMUNICABILIDADE

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Apresentação

“a primeira impressão é a que fica”.

É preciso investir na sua imagem (apresentaçãopessoal) e, nesse sentido, ouvir a opinião de outraspessoas é uma estratégia muito válida.

No entanto, a apresentação pessoal não temvinculação com beleza, raça ou tipo físico.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Apresentação

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Atenção

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Para um contato significativo É PRECISO VER E OUVIR ASPESSOAS para que a individualidade dela seja percebida porvocê e a sua por ela.

A atenção está presente no tratamento cuidadoso que oatendente deve dispensar ao público. O PÚBLICO ASSOCIA OCOMPORTAMENTO DE QUEM ATENDE COM A IMAGEM DAEMPRESA.

Atenção

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Cortesia

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Cortesia

Deve-se usar e abusar das palavras e expressões mágicas:

obrigado;

por favor;

em que posso ajudá-lo,;

por gentileza,;

desculpe-me

foi um prazer

senhor (a).

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Interesse

Antes de ver satisfeitas suas necessidades, osclientes querem sentir um real interesse em quererajudá-los por parte de quem os atende.

Importante: para ser cortês, deve-se desenvolver aEMPATIA (capacidade de colocar-se no lugar docliente e sentir o que ele sente).

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Interesse

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Presteza

Atender com presteza é ESTÁ PRONTO PARA SERVIR, É TER AGILIDADE,preocupando-se em não fazer o cliente esperar para ser atendido.

A tolerância se manifesta QUANDO A PESSOA RESPEITA ASDEMAIS, ainda que estas pensem diferente.

A pessoa tolerante sabe pedir desculpas quando cometeerros.

Tolerância

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Eficiência

Eficiência significa fazer um trabalho correto, SEM ERROS EDE BOA QUALIDADE.

A pessoa eficiente utiliza bem os recursos disponíveis!

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Discrição

A discrição surge quando a pessoa é reservada.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Conduta

A conduta é a ATITUDE, o COMPORTAMENTO do profissionalque está prestando atendimento ao público.

Conduta

Profissionalismo

Alegria

Responsabilidade

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Objetividade

A objetividade está presente quando a pessoa É DIRETA AOPROCEDER ao atendimento, sem rodeios e comentáriosdesnecessários

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Dicas Importantes

atenda bem a qualquer cliente que se dirija à empresa ouinstituição pública.

atenda do modo como gostaria de ser tratado: com cortesiae sinceridade.

cumprimente a todos com um sorriso: este é um modo dese mostrar agradável e facilita muito o contato com o cliente.

sempre que possível, chame o cliente pelo nome,procurando pronunciá-lo corretamente.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Dicas Importantes

não deixe os clientes esperando, principalmente se o serviçoque está fazendo o atendimento não tem relação com oassunto de que o cliente veio tratar ;

faça o cliente sentir-se bem-vindo. Tratá-lo como alguémimportante, pessoalmente ou em relação à empresa, ajuda nocontato.

dê tempo para que o cliente explique o que deseja,mantendo uma atitude amigável.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Dicas Importantes

jamais ordene coisas aos clientes. Ninguém gosta de ouviralgo como: "o senhor tem de assinar aqui". Uma expressãocordial teria valor bem mais positivo.

diante de um cliente imperioso (e muitas vezes sem razão),procure ajuda. Tentar atendê-lo mesmo numa situação adversacria um clima negativo.

expressões negativas tendem a criar clima negativo. O idealé evitar expressões como: "não pode", "está errado", "nãodeve".

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Dicas Importantes

mesmo não sendo agradável, é melhor assumir uma falhaeventual que dar ao cliente a impressão de que escondeinformações ou omite problemas.

fique atento para qualquer reclamação, queixa ou sugestãopor parte do cliente.

seu vestuário deve estar adequado e o material organizado.

uma linguagem correta e cortês é o melhor cartão de visitade uma empresa ou instituição.

TRABALHO EM

EQUIPE

TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO

GRUPO DE TRABALHO

Um grupo é um conjunto de dois ou mais indivíduosreunidos para atingir determinado objetivo.

Se reúne basicamente para realizar a troca deinformações entre os seus membros, de modo quecada um deles possa desempenhar bem as tarefas queestão sob sua responsabilidade.

TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO

GRUPO DE TRABALHO - Formação

TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO

Formação

É o estágio no qual os membros ainda estão se conhecendo ecomeçando a interagir com os comportamentos e normasaceitáveis. É neste momento que os membros começam apensar em si mesmos como partes do grupo.

TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO

Tormenta / Conflito / Confusão

é o estágio no qual acontecem vários conflitos no grupo. Os indivíduos járeconhecem a existência do grupo, mas tendem a resistir às limitaçõesimpostas ao seu comportamento individual.

É durante a tormenta que os membros medem força, estabelecendo umaespécie de hierarquia das relações dentro do grupo. Após o encerramentodesta etapa, esta hierarquia estará relativamente clara para os membros dogrupo.

TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO

Tormenta / Conflito / Confusão

O objetivo não deve ser o de suprimir, eliminar, todos osconflitos da organização.

Quando o nível do conflito é razoável, moderado, ele podepromover um ambiente de maior criatividade no trabalho, demaior entrega dos funcionários.

A falta total de conflitos pode ser um sintoma de que aequipe não tem desafios, que as metas são muito fáceis e queo ambiente é o que se chama de “clube de campo”, em queninguém cobra resultados de ninguém.

TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO

Tormenta / Conflito / Confusão

Quando o conflito é bem gerenciado, ele pode se tornar um aspectopositivo para a instituição. Trata-se, portanto, de um conflito FUNCIONALou POSITIVO.

Já quando o conflito é muito grande, isto com certeza não ocorrerá. Aequipe passará grande parte de seu tempo resolvendo os conflitos e“guerreando” entre si, ao invés de reverter esta energia para atingir osobjetivos da empresa.

O conflito é DISFUNCIONAL quando ele prejudica a organização. Istoacontece quando o nível de conflitos é muito baixo ou muito alto.

TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO

Normatização

É a etapa em que os indivíduos passam a ter um relacionamento maispróximo e coeso, fortalecendo o próprio grupo. Os membros começam a agircomo uma unidade coordenada.

Também é aqui que as normas e comportamentos aceitos para o grupopassam a ser mais sólidas, gerando expectativas comuns quanto ao seufuncionamento.

TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO

Desempenho

Nesta fase, o grupo está coeso e trabalha com foco nodesempenho das tarefas a serem realizadas. Nos grupospermanentes de trabalho, esta pode ser considerada a últimaetapa de formação. Eles continuarão nesta etapa.

Em grupos temporários, haverá mais uma etapa, apresentada aseguir.

TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO

Desintegração

É a etapa que prepara o grupo para seu fim. As atividadesdeverão ser concluídas e o grupo dissolvido.

O foco deixa de ser o desempenho das tarefas e passa para oencerramento dos trabalhos.

TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO

GRUPO DE TRABALHO

TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO

GRUPO DE TRABALHO

TRABALHO EM EQUIPE - EQUIPE

As equipes de trabalho geram sinergia positiva, por meiodo esforço coordenado. Elas pressupõem a resolução internados conflitos para que esta sinergia possa ser gerada.

A ideia é que o todo possa ser maior do que a soma daspartes, ou seja, o resultado dos indivíduos nas equipes detrabalho pode ser melhor do que o seu resultado seria casoestivesse trabalhando isoladamente.

EQUIPE DE TRABALHO

TRABALHO EM EQUIPE - EQUIPE

EQUIPE DE TRABALHO

TRABALHO EM EQUIPE - EQUIPE

EQUIPE DE TRABALHO

TRABALHO EM EQUIPE - EQUIPE

EQUIPE DE TRABALHO

TRABALHO EM EQUIPE - EQUIPE

EQUIPE DE TRABALHO

TRABALHO EM EQUIPE - EQUIPE

EQUIPE DE TRABALHO

Marcos Girão

marcospascho@gmail.com

ObrigadoGrande abraço e bons estudos!

- Professor: Marcos Girão -