IX Latin American IRPA Regional Congress on Radiation Protection and Safety - IRPA 2013 Rio de Janeiro, RJ, Brazil, April 15-19, 2013 SOCIEDADE BRASILEIRA DE PROTEÇÃO RADIOLÓGICA - SBPR

IRPA 2013, Rio de Janeiro, RJ, Brazil.

A INTERATIVIDADE COM O PÚBLICO EXTERNO VIA UM

CANAL DE COMUNICAÇÃO

Elaine Campos Pereira

Centro Regional de Ciências Nucleares do Centro-Oeste (CRCN-CO)

Comissão Nacional de Energia Nuclear (CNEN)

BR-060, Km 174,5

CEP 75345-000, Abadia de Goiás, GO

elaine@cnen.gov.br

RESUMO

O processo de comunicação e informação realizado através do Centro Regional de Ciências Nucleares do

Centro-Oeste – CRCN-CO, órgão vinculado à Comissão Nacional de Energia Nuclear, culmina no

atendimento ao público em geral por internet, correio eletrônico, telefone e presencialmente. O “Fale

Conosco” é um canal de comunicação que o público externo utiliza como um canal direto com a

instituição na solicitação de informação ou esclarecimento às suas dúvidas, ou complementação ao

conhecimento já adquirido, como também para o agendamento de visitas ou palestras. Pela demanda

recebida deste público, via o acesso a um link disponibilizado na página principal do site institucional,

pode-se perceber que há algumas temáticas de maior interesse: Tecnologia Nuclear, Difusão da

Informação, Questões Trabalhistas, Capacitação na Área nuclear e Área Radiológica. O primeiro intento

desta análise está na análise dos resultados, versando ora pela lógica interpretativa e ora no enfoque

teórico-metodológico da interatividade para o alinhamento das atividades referentes ao atendimento

pessoal e virtual. Neste sentido, ao dar prioridade às vias de comunicação digital, vem buscar a excelência

do serviço, para uma melhor aceitação pública da tecnologia nuclear.

1. INTRODUÇÃO

O uso da internet vem sendo utilizado pelo público em geral como uma forma de se

comunicar com as instituições públicas governamentais no Brasil, no ato de acesso ao

site público em busca de conhecimento, informações, dados, documentos ou arquivos.

No CRCN-CO o „Fale conosco‟ é um canal direto para: “elogiar, criticar, sugerir,

denunciar ou pedir informações”, como descrito no formulário apresentado na página

principal do site institucional desde 2007. i

Neste primeiro momento, o trabalho vem analisar aquele processo de atendimento aos

demandantes que se utilizam deste canal de comunicação. Esta forma de se comunicar,

além de permitir ao demandante a liberdade de expressão no tocante ao seu intento, vem

de encontro ao fato de poder elaborar sua demanda de uma forma rápida e ágil, sem

entraves burocráticos de uma correspondência via ofício.

Neste contexto, o assunto da demanda é colocado em destaque neste estudo, visto que

no Centro-Oeste se localiza a cidade de Goiânia, no Estado de Goiás, a qual foi palco do

acidente radiológico com o césio 137, em 1987. Este acontecimento teve impacto social,

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político e jurídico e houve uma grande repercussão no Brasil e em outros países. A

maioria das mensagens são questionamentos sobre o acontecimento „Acidente com o

Césio 137 em Goiânia‟ ou permissão para visitas ao local onde ficaram armazenados os

rejeitos gerados em decorrência da descontaminação urbana, denominado „Depósito de

Rejeitos Radioativos em Abadia de Goiás‟.

A existência de um canal de comunicação para o cidadão abordar este assunto de forma

livre e a possibilidade de ser atendido por técnicos e cientistas da área nuclear ou ter

acesso às dependências do Centro de Informações, vem a acrescentar mais uma forma

de propiciar uma maior aceitação da tecnologia nuclear.

2. Atendimento ao público no Centro de Informações do CRCN-CO

De acordo com o meio em que se inserem e aos públicos ao qual a instituição se dirige,

há um Centro de informações no CRCN-CO, que atende a demanda de diversos tipos de

públicos. A comunicação institucional, neste caso tem como finalidade construir e

manter a imagem da instituição junto ao seu público-externo. Portanto o cidadão pode

ter acesso quanto a atendimento de suas necessidades de informação através de 4 canais

de comunicação:

- Pela internet – “Fale Conosco”

Através do site www.crcn-co.cnen.gov.br

- Por Correio Eletrônico

Através do endereço crcnco@cnen.gov.br

- Pelo Telefone

Através do número telefone: XX62 3604-6000 / 3604-6043

- Presencialmente

No Centro de Informações que funciona de segunda a

sexta-feira, das 8h às 16:30h e está localizada na

BR-060 Km 174,5 - Abadia de Goiás

O Centro de Informações abriga um Saguão de Exposição, um Auditório e uma

Biblioteca, onde recebe visitantes de várias localidades da região e de todo o território

nacional e alguns pertencentes a outros países. Os serviços e produtos oferecidos têm

ênfase na comunicabilidade com Palestras, Pesquisa Bibliográfica, Cursos e

Treinamentos, na participação em Eventos como participantes em estandes,

apresentação de trabalhos ou pôsteres em conferências e congressos.

A freqüência nas instalações do Centro de Informações, em Abadia de Goiás tem em

maior número os participantes em palestras, mas aqueles visitantes para conhecer o

local, receber informações e realizar pesquisas, não perde em números. O interesse é de

receber informações voltadas para o assunto de maior repercussão na sociedade

goianiense, como anteriormente citado: o Acidente Radiológico em Goiânia, no ano de

1987 e suas conseqüências.

A Comissão Nacional de Energia Nuclear – CNEN mantinha um Centro de Informações

em Goiânia nos idos de 1988 a 1994 onde prestava atendimento já naquela ocasião,

quanto aos esclarecimentos nesta temática. Em 1995 com a inauguração do Depósito de

Rejeitos Radioativos, em Abadia de Goiás, houve a continuidade deste tipo de

atividade, recebendo os visitantes já no CRCN-CO.

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3. O Site do CRCN-CO www.crcn-co.cnen.gov.br

O site CRCN-CO foi criado para dar prioridade à comunicação digital, pensar e operar a

internet como meio de comunicação com a inauguração da Página Oficial, em abril de

2007.

Segundo Elisabeth Saad Correa (2005, p.95), a comunicação digital consiste: no uso das Tecnologias Digitais de Informação e Comunicação (TIC´s), e de todas as ferramentas delas

decorrentes, para facilitar e dinamizar a construção de qualquer processo de comunicação integrada nas

organizações. (...) é a escolha daquelas opções tecnológicas disponíveis no ambiente ou em

desenvolvimento, cujo uso e aplicação é o mais adequado para uma empresa específica e respectivos

públicos específicos.

O „Fale Conosco‟ está disponibilizado na página eletrônica „Principal‟ desde o

lançamento do site e com intuito de permitir um contato do público com os servidores

pesquisadores e técnicos do CRCN-CO. A partir da inauguração oficial do site CRCN-

CO, as primeiras mensagens recebidas datam do ano de 2008. Desde então, são

arquivadas no correio eletrônico da Secretaria da Coordenação do CRCN-CO.

O agrupamento dos resultados teve o intuito da realização do primeiro diagnóstico deste

processo. A amostragem abrangeu os anos de 2008 a 2012, não tendo nenhuma

solicitação no ano de 2007. As mensagens do „Fale conosco‟ são preenchidas em

formulário elaborado para este fim, em campos pré-elaborados, onde o demandante

marca a opção desejada. Os campos permitem preenchimento em texto e marcação.

Figura 1 - Modelo do formulário Fale Conosco disponibilizado no Site CRCN-CO

O número de mensagens recebidas no período citado, não é em grande número, mas

foram representativas para o estudo no quesito do perfil do demandante e assuntos

abordados como representado a seguir na Figura 2:

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Os usuários são pessoas físicas que procuram este canal de comunicação por interesse

pessoal, institucional ou para fins acadêmicos. Estes demandantes marcaram o item da

forma como apresentado no formulário. Ou seja, se autodenominaram como: Estudante;

Professor; Pesquisador; Cliente; Fornecedor e Outro. ii

Figura 3 - Tipo de demandante das solicitações do ‘Fale Conosco’

A região Centro-Oeste é onde está localizado o CRCN-CO e abaixo a demanda recebida

das cinco (cinco) regiões do país, de 19 (dezenove) estados brasileiros, sendo 17

(dezessete) não identificadas. A região de maior demanda já era de se esperar que fosse

população residente no Centro-Oeste, em razão da localidade da instituição. Isto

acontece pelo fato de a maior parte das solicitações no „Fale Conosco‟ serem para o

agendamento de palestras como se pode verificar na Figura 8.

0 100 200

Estudante

Professor

Pesquisa…

Cliente

Fornece…

Outro

Total

71

58

3

12

0

41

185

Tipo de Demandantes das mensagens

0 50 100 150 200

2008

2009

2010

2011

2012

Total

16

43

41

58

27

185

Número de Demandas recebidas por ano

9%

23%

22% 31%

15%

Percentual de Demandas recebidas

2008

2009

2010

2011

2012

38%

31% 2%

7%

0% 22%

Percentual por Tipo de Demandantes

Estudante

Professor

Pesquisador

Cliente

Fornecedor

Outro

Figura 2 - Demandas recebidas pelo ‘Fale Conosco’ de 2008 a 2012

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Figura 4 - Demanda recebida de todas as cinco Regiões do Brasil

Figura 5 - Demanda recebida por 18 Estados do Brasil

Ao todo foram identificadas 160 cidades brasileiras de onde partiram a demanda ao

„Fale Conosco‟, e 25 não identificadas. Sendo a maior parte de Goiânia, próximo de

Abadia de Goiás onde está localizado o Centro de Informações e o Auditório onde

acontecem as palestras. As outras diversas cidades foram identificadas pelo DDD de

telefones indicados no formulário.

130

18 11

5 4 17

0

20

40

60

80

100

120

140

Demanda por regiões do Brasil

102 22

6 1

8 3

6 1 2 3 5

1 1 3

1 1 1 1

17

0 20 40 60 80 100 120

GO

MS

MG

SP

PA

TO

RS

AL

PE

Estado não identif

Demanda por Estados do Brasil

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Figura 6 - Mensagens recebidas por cidades de Estados próximas ao CRCN-CO

Algumas cidades do Estado de Goiás tiveram apenas 1 demandante tais como: Caldas

Novas, Campinas, Caturaí, Ceres, Heitoraí, Indiara, Itapiritins, Morrinhos e Trindade. A

demanda vinda de uma cidade do Estado de Santa Catarina apresentou 1 (um)

demandante sem especificar a cidade à qual pertencia. Assim como no Estado de São

Paulo teve uma demanda, mas também não especificou a cidade à qual pertencia.

4. A demanda da informação

Abaixo, segue uma lista de todos os assuntos de interesse de demandas encaminhadas

ao CRCN-CO via „Fale Conosco‟. As categorias de assunto foram levantadas através da

análise dos textos dos demandantes, onde se concluiu que este canal de comunicação se

torna interessante principalmente para solicitar informações em assuntos relacionados

com a Tecnologia Nuclear e Capacitação na área nuclear. Entretanto alguns outros são

para interesses relacionados às Questões Trabalhistas. E outros ainda estariam

direcionados para a Área Radiológica de responsabilidade e atuação da Agência

1 10 100

Goiânia

Anápolis

Aparecida de Goiânia

Goiás

Jataí

Varjão

Brasília

Novo Gama

Gurupi

Palmas

Cidade não identif

Go

iás

Dis

trit

oFe

der

alTo

can

tin

s

72

6

4

2

2

2

21

1

1

1

3

Demanda por cidades dos Estados - Goiás; Distrito Federal e Tocantins

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Nacional de Vigilância à Saúde – ANVISA. O agrupamento das 9 (nove) temáticas de

interesse das mensagens recebidas é apresentado nas seguintes figuras abaixo:

Figura 7 – Assuntos abordados nas Mensagens

Figura 8 - Percentual dos principais assuntos abordados nas Mensagens

62

31

10 6 5

3 3 2 1 1

0

10

20

30

40

50

60

Lista A

Tecnologia nuclear , Informação e Educação

PALESTRA

ACIDENTE RADIOLÓGICO - GOIÂNIA

PROTEÇÃO RADIOLÓGICA

PÁRA-RAIOS

DETECTORES DE RADIAÇÃO

DEPÓSITO DE REJEITOS RADIOATIVOS – ABADIA DE GOIÁS FUKUSHIMA

ENERGIA NUCLEAR

RESPONSABILIDADE CIVIL - ACIDENTESNUCLEARESTRANSPORTE DE REJEITOS RADIOATIVOS

62, 50%

31, 25%

10, 8%

6, 5%

5, 4% 3, 2%

3, 2% 2, 2% 1, 1% 1, 1%

PALESTRA

ACIDENTE RADIOLÓGICO -GOIÂNIA

PROTEÇÃO RADIOLÓGICA

PÁRA-RAIOS

DETECTORES DE RADIAÇÃO

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Figura 9 - Número de demandas em Assuntos relacionados ao CRCN-CO Institucional

Figura 10 - Número de demandas em Assuntos relacionados à ANVISA

Figura 11 - Número de demandas em Assuntos pouco relacionados à Tecnologia Nuclear

Dentre as solicitações de maior numero de pedidos foi quanto ao agendamento das

Palestras. O formulário do „Fale Conosco‟ é bem aceito pela comunidade que o acessa

12

8

10

3

0

5

10

15

Lista B

Questões trabalhistas e Capacitação

CONCURSO

ESTÁGIO

CURSOS

EVENTO

13

6

0

2

4

6

8

10

12

14

Lista C

Área Radiológica

APARELHO DE RAIOS-X

RADIOLOGIA

2 2

10

0

2

4

6

8

10

12

Lista D

Outros

RADIAÇÃOELETROMAGNÉTICA

GEOLOGIA

OUTROS

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para o devido agendamento de Palestras, na solicitação de agendamento ou até com a

marcação da data de preferência para assistir, onde já é indicado o tipo de público que

irá comparecer e às vezes para sanar as dúvidas sobre este serviço. Estas solicitações

têm nas Palestras um meio de chegar ao seu verdadeiro intento: informações sobre o

Acidente Radiológico de Goiânia, assunto ministrado „rotineiramente‟ na maioria das

palestras.

A Pesquisa é um item de demanda das solicitações, como demonstrado na Figura 12. O

demandante sugere as necessidades de informação em frases objetivas, como por

exemplo, o seguinte texto extraído de mensagem recebida no „Fale Conosco‟:

“informações de tudo que ocorreu em GO depois do acidente com o cesio 137 até os

dias de hoje” (Mensagem recebida em: 14/03/2010, Estudante, Secretaria de Saúde,

Curso na área de Saúde).

Alguns itens do formulário não são representativos para a análise deste estudo como,

35%

20% 12%

18%

7% 6%

2%

Áreas de Interesse das Mensagens Recebidas

Centro de Informações Pesquisa

Serviço de Proteção Radiológica Concurso, Estágio, Cursos e Eventos

Serviços CRCN-CO CRCN-CO Institucional ou Coordenação

Plano Médico (Propaganda e Publicidade)

Figura 12 – Setor a ser direcionado conforme os assuntos abordados nas mensagens

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por exemplo, a quantidade de mensagens marcadas como „Pedido de informação‟.

Assim sendo, a maioria deseja respostas às indagações, sejam por meio de pesquisa

bibliográfica, com livros, teses e dissertações, artigos, fotos, vídeos ou documentos

comprobatórios. Outras vezes, é claro no pedido a solicitação de palestra. Neste sentido,

a terminologia usada no formulário não condiz com a verdadeira intenção do

demandante. Até para fazer uma denúncia estes demandantes se utilizam da marcação

como „Pedido de Informação‟.

Neste caso, os dados não trouxeram à tona nenhum tipo de análise de relevância, por

isso foram desconsideradas do estudo. Mas se a intenção for o aprimoramento do

serviço quanto ao aproveitamento de dados recebidos com a coleta destes dados torna-se

útil esta informação para „repensar‟ o modelo de formulário apresentado.

5. Recebimento das mensagens, seleção e respostas

A melhor forma de atendimento é ter uma maior interatividade entre o demandante e o

respondente da demanda recebida. A informação passa por um processo de qualificação

dos dados originais quando recebidos na Coordenação da instituição CRCN-CO. Sendo

assim, após esta etapa surge a leitura das informações recebidas e selecionadas pelos

sujeitos receptores.

O respondente precisa responder com rapidez, de acordo com as autoras Izabella B. de

C. Sant‟Anna e Natália Carolina Fernandes, 2008, p. 13, as respostas às demandas via

emails exige respostas rápidas e dinâmicas.

Inúmeras ferramentas podem ser utilizadas para responder as dúvidas que os públicos possam ter

em relação à empresa ou aos serviços por ela prestados. Neste sentido avaliou-se a rapidez com

que as empresas apresentam para responder emails que são enviados aos endereços

disponibilizados bem como a interação através de chat online. Dos websites avaliados, 24% das

empresas não responderam os emails que foram enviados durante a pesquisa, sugerindo uma

comunicação institucional ruim com seus públicos, pois a expectativa de resposta que é criada

não é correspondida.

O número de respostas aos demandantes do canal „Fale Conosco‟ não puderam ser

avaliados em relação à veracidade dos dados, por não haver um registro desta atividade.

Mas será apresentado no intuito de demonstração como identificador desta „nulidade‟ na

ocasião do preenchimento do campo correspondente. Neste contexto foi apresentado

apenas como Sim (S) ou Não (N).

S = 62 N = 123

Houve 10 (dez) registros que identificam o encaminhamento da mensagem ao

respondente, mas não tem a confirmação se foi respondido. E 61 (sessenta e um)

tiveram a confirmação de que foi respondido ao demandante com o envio de cópia do e-

mail à Secretaria do CRCN-CO. 1

1 Este setor recebe a demanda por e-mail e repassa ao Coordenador com cópia para o Gestor Técnico-

científico e ao Coordenador Substituto. O coordenador repassa ao Setor Responsável, ou seja, a um

respondente. Este, ao elaborar a resposta, nem sempre repassa de volta à Secretaria uma cópia do e-mail

com a resposta que foi encaminhada ao demandante.

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Algumas mensagens não estão sendo contabilizadas e as respostas poderiam ter uma

estatística mais apurada, se monitoradas. A continuidade deste estudo pode interferir na

revisão das etapas do fluxograma deste processo.

6. Conclusão

A gestão do atendimento ao público externo com a resposta às informações é uma

atividade importante no contexto do CRCN-CO pela origem de sua criação pautada na

necessidade „urgente‟ de repasse de informações, aos cidadãos residentes em Goiânia e

à população do mundo todo sobre o Acidente Radiológico de Goiânia e a solução

encontrada na construção do Depósito de Rejeitos Radioativos de Abadia de Goiás.

Assim, é relevante esta atividade ser averiguada quanto à satisfação do público que o

acessa e se o mesmo atinge as expectativas na complementação de suas dúvidas. A

necessidade de uma política de gestão da „Página Principal‟ do site pode ser útil no

quesito de importância do escopo da instituição, como também no destaque dos

assuntos das „Legendas‟ e quanto aos endereços „Links úteis‟ que são indicados. No

anseio das informações e dados o cidadão tem à disposição múltiplos sites que

incorporam na „Legenda‟ um Link para „Perguntas Freqüentes‟. A maioria das respostas

à demanda recebida pelo CRCN-CO tem nestas informações pré-elaboradas, as

respostas aos diversos questionamentos. Mas, provavelmente não percebem este Link na

página principal do site, pelo teor das solicitações descritas nas mensagens. iii

Outra observação fica clara quanto à expectativa do demandante no retorno da

solicitação. Desde seu primeiro contato até a obtenção daquela informação específica

solicitada, torna-se importante para formar sua opinião. Nota-se a confiança nos

técnicos em busca da veracidade dos fatos. Contudo, para a complementação deste

estudo, precisa ir além da análise da demanda recebida, mas interpelar o respondente em

suas respostas, muitas vezes não contabilizadas como „respondidas‟.

O fato é que o objetivo inicial da pesquisa foi realizado, onde está configurado naquele

mapeamento das mensagens ao que se refere à identificação do demandante, no

destaque dos assuntos mais procurados pelo demandante e naquele público que solicita

as informações. A compilação destes dados iniciais em planilha Excel se tornou a

ferramenta ideal para a análise investigativa das demandas recebidas. Portanto, melhor

seria integrar todos os processos de comunicação institucional em planilhas relacionadas

para se ter uma visão geral dos atendimentos ao público externo.

As instituições públicas não podem mais se furtar de prover um bom atendimento ao

seu público. Sendo assim, um canal direto torna-se uma excelente forma de buscar a

excelência neste serviço. Além do que é possível, através do canal de comunicação

„Fale Conosco‟, um estreitamento da relação instituição-público. Este modo de interagir

já está consolidado na sociedade, ou seja, não consistem mais em um diferencial, e sim,

em algo vital.

IRPA 2013, Rio de Janeiro, RJ, Brazil.

REFERÊNCIAS

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technology. 5. Regional congress on radiation protection and safety”. Iberian and Latin

American Congress on Radiological Protection Societies; 2.Regional IRPA Congress. Recife,

29 Apr - 4 May (2001) pp.1-5 http://memoria.cnen.gov.br/ImprimeRef.asp?AN=33069010

(2013).

A. B. CARVALHO. “The psychological impact of the Radiological Accident of Goiânia”,

Vienna, International Atomic Energy Agency (1989) (IAEA-SM- 316/18).

http://www.iaea.org/inis/collection/NCLCollectionStore/_Public/20/008/20008221.pdf

(2013).

Controladoria-Geral da União, CGU, “Acesso à informação pública: uma introdução à Lei

12.527, de 18 de novembro de 2011”. Brasília, UNESCO (2011).

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/lei/l12527.htm (2013).

Norbert, ELIAS, O processo civilizador, Rio de Janeiro, Jorge Zahar, (1994).

E. C. PEREIRA, W.M. FERREIRA, A. C. OTTO, “Formação de base em energia nuclear: a

experiëncia em Goiania”, 6. Congresso geral de energia nuclear - CGEN-6. Rio de Janeiro, 27

Out-1 Nov. pp.3 (1996). http://memoria.cnen.gov.br/ImprimeRef.asp?AN=31045077

PESQUISA mostra o perfil dos meios de comunicação no Brasil: foram entrevistados

moradores de 12 mil domicílios em 539 cidades. Rio de Janeiro, Globo, 16 de junho de 2010.

Disponível em: http://gazetaweb.globo.com/noticia.php?c=207095 (2013).

E. SAAD CORRÊA, “Comunicação digital: uma questão de estratégia e de relacionamento

com públicos”, Organicom - Revista Brasileira de Comunicação Organizacional e Relações

Públicas, São Paulo, v. 1, n. 3, pp. 94-111. (2006).

I. B. de C. SANT'ANA, N. C. FERNANDES, “A Comunicação Institucional nos Websites

Corporativos: um estudo exploratório”, São Paulo, Revista Anagrama. Revista Interdisciplinar

da Graduação. Ano 1, Edição 4, Junho/Agosto (2008).

http://www.revistas.univerciencia.org/index.php/anagrama/article/viewFile/6275/5693 (2013). i A partir de 18 de novembro de 2011, em decorrência da „Lei de Acesso à Informação‟, tem-se a exigência de manter „Serviço de

Informação ao Cidadão - SIC‟ em todos os órgãos da União, Estados, Distrito Federal e Municípios. As informações geradas destes órgãos ficam à disposição do público em geral, na página do site institucional. Na Comissão Nacional de Energia Nuclear este

serviço está subordinado à Presidência da CNEN, através da responsabilidade da Coordenação de Comunicação Social.

ii De acordo com a pesquisa da Secretaria de Comunicação da Presidência da República (Secom), em 2010, sobre o perfil dos meios

de comunicação no Brasil, as regiões Sul, Sudeste e Centro-Oeste apresentaram percentuais mais elevados de acesso à internet,

superiores a 45%. O Norte apresentou uma proporção de 39,1%, e o Nordeste, 37,5%.

iii As „Perguntas e Respostas‟ da página oficial do site CNEN ficam disponibilizadas nos sites daqueles 7 Institutos o qual pertencem

à CNEN. São revisados e editados conforme as necessidades de incorporar informações. Desde então, convém verificar sobre as

atualizações para certificar se as mesmas foram elaboradas antes ou depois da formulação das perguntas nas mensagens „Fale Conosco‟ do CRCN-CO.