manuais e treinamentos valor que adicionam ao produto

Manuais e Treinamentos

Valor que adicionam ao produto

Francisco Reisner

Reisner Consultores Associados

Código do Consumidor

Art. 2 - Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou ser-viço como destinatário final.

Art. 12 – O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respon-dem por defeitos... ...de seus produtos bem como por informações insuficientes ou inade-quadas sobre sua utilização e riscos.

Art. 2 - Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou ser-viço como destinatário final.

Art. 12 – O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respon-dem por defeitos... ...de seus produtos bem como por informações insuficientes ou inade-quadas sobre sua utilização e riscos.

O negócio da empresa

Vender continuamente seus produtos Manter uma boa margem de lucro

SOFTWAREDesenvolvimento & Instalação

Suporte Técnico

Treinamento

Manuais

“O cliente decide pela compra de um produto se acreditar que ele facilita a sua vida ou soluciona

seus problemas.”

O negócio da empresa

Vender continuamente

Como o cliente avalia se o produto é adequado? Através dos dados disponíveis Demonstrações Referências de outros usuários (imagem do produto)

Como é construída uma boa imagem? Se o produto atender a expectativa do cliente Quando as boas referências são constantes. Isto só

acontece se os usuários estiverem satisfeitos A satisfação de um usuário ocorre na razão direta da

facilidade de uso do produto

Estratégia de Marketing

Sonho de todo fabricante: Seu produto ser “a” referência do mercado

Como fazer isto sem gastar toneladas de dinheiro? Criando uma eficiente comunicação boca-a-boca Deixando os clientes perceberem bem a adequação do

produto às suas necessidades O ganho de produtividade e/ou de qualidade na operação

do cliente ser facilmente percebida

Manter boa margem de lucro

Domando os custos que envolvem o fornecimento do produto ao cliente

SOFTWAREDesenvolvimento& Instalação

Suporte Técnico

Treinamento

Manuais

Software developer - Barreira

Linguagem

O que significa?

Apenso Alcalose Metabólica Disfonia Disgrafia Cinetose Epistache Viúva (jornalismo) Barriga (jornalismo)

Desenvolvimento de Cursos e Manuais

Estar integrado ao ciclo de desenvolvimento do software

Ser coerente com a comunicação de marketing do produto (público alvo, foco, etc)

Permitir revisões constantes Auditoria de qualidade do produto - conseqüência

do desenvolvimento dos cursos e manuais

Premissas

Linguagem Deve ser adequada à realidade do público alvo

Os manuais devem conter: Fontes extras de consulta (web, suporte, referências

bibliográficas, treinamentos, etc) Termo de isenção de responsabilidade adicional Menção da origem da tecnologia Copyright

Premissas

Devem ser focados no público alvo (pode ser necessário criar um para cada perfil) Pex: Usuário novato Usuário avançado Administrador do Sistema

Design gráfico Deve ser elaborado de forma que transmita uma boa imagem da empresa e permita um manuseio agradável e prático (no caso dos manuais)

Premissas

Mídia Deve ser determinada de forma que se leve

em consideração: Facilidade de manuseio Facilidade de consulta Disponibilidade Praticidade Didática

Exemplos: Help, Acrobat, impressão em papel, etc

Divisões

Descrição sobre a formação do manual, sua finalidade e como utilizá-lo.

Descrição do software Visão geral Principais funções Aplicações e restrições Metodologia que norteia o produto Características Vantagens competitivas

Divisões

Índice principal Construído visando as necessidades do público alvo

(não somente uma descrição das funções dos comandos). Os capítulos devem agrupar a mesma aplicação

Glossário Ferramenta de apoio

Índice remissivo Importante ferramenta adicional para facilitar a

localização de tópicos

Divisões

Comandos comuns Botões e funções comuns em várias operações e telas

Corpo principal O restante do manual.

Integração

Software Developer

Mercado

Help DeskVendas

Integração - Fases

1. Criar interfaces entre o designer dos manuais com:

i. Software developerii. Help Deskiii. Vendas (marketing)iv. Mercado

2. Desenhar cronograma (atribuição de tarefas)

3. Aculturar o designer com o produto4. Designer coleta dados nas interfaces

Integração - Fases

5. Designer desenvolve ou determina i. Estrutura

ii. Comunicação gráfica

iii. Linguagem

iv. Conteúdo

6. Controlar qualidade através das interfaces

7. Finalizar (revisar)

Cases

Philips Livro: Socorro, roubaram meu tempo! Direct Talk

Francisco Reisnerreisner@reisner

t. (11) 5084-1899c.(11) 8333-9222