manuais e treinamentos valor que adicionam ao produto
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Manuais e Treinamentos
Valor que adicionam ao produto
Francisco Reisner
Reisner Consultores Associados
Código do Consumidor
Art. 2 - Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou ser-viço como destinatário final.
Art. 12 – O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respon-dem por defeitos... ...de seus produtos bem como por informações insuficientes ou inade-quadas sobre sua utilização e riscos.
Art. 2 - Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou ser-viço como destinatário final.
Art. 12 – O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respon-dem por defeitos... ...de seus produtos bem como por informações insuficientes ou inade-quadas sobre sua utilização e riscos.
O negócio da empresa
Vender continuamente seus produtos Manter uma boa margem de lucro
SOFTWAREDesenvolvimento & Instalação
Suporte Técnico
Treinamento
Manuais
“O cliente decide pela compra de um produto se acreditar que ele facilita a sua vida ou soluciona
seus problemas.”
O negócio da empresa
Vender continuamente
Como o cliente avalia se o produto é adequado? Através dos dados disponíveis Demonstrações Referências de outros usuários (imagem do produto)
Como é construída uma boa imagem? Se o produto atender a expectativa do cliente Quando as boas referências são constantes. Isto só
acontece se os usuários estiverem satisfeitos A satisfação de um usuário ocorre na razão direta da
facilidade de uso do produto
Estratégia de Marketing
Sonho de todo fabricante: Seu produto ser “a” referência do mercado
Como fazer isto sem gastar toneladas de dinheiro? Criando uma eficiente comunicação boca-a-boca Deixando os clientes perceberem bem a adequação do
produto às suas necessidades O ganho de produtividade e/ou de qualidade na operação
do cliente ser facilmente percebida
Manter boa margem de lucro
Domando os custos que envolvem o fornecimento do produto ao cliente
SOFTWAREDesenvolvimento& Instalação
Suporte Técnico
Treinamento
Manuais
Software developer - Barreira
Linguagem
O que significa?
Apenso Alcalose Metabólica Disfonia Disgrafia Cinetose Epistache Viúva (jornalismo) Barriga (jornalismo)
Desenvolvimento de Cursos e Manuais
Estar integrado ao ciclo de desenvolvimento do software
Ser coerente com a comunicação de marketing do produto (público alvo, foco, etc)
Permitir revisões constantes Auditoria de qualidade do produto - conseqüência
do desenvolvimento dos cursos e manuais
Premissas
Linguagem Deve ser adequada à realidade do público alvo
Os manuais devem conter: Fontes extras de consulta (web, suporte, referências
bibliográficas, treinamentos, etc) Termo de isenção de responsabilidade adicional Menção da origem da tecnologia Copyright
Premissas
Devem ser focados no público alvo (pode ser necessário criar um para cada perfil) Pex: Usuário novato Usuário avançado Administrador do Sistema
Design gráfico Deve ser elaborado de forma que transmita uma boa imagem da empresa e permita um manuseio agradável e prático (no caso dos manuais)
Premissas
Mídia Deve ser determinada de forma que se leve
em consideração: Facilidade de manuseio Facilidade de consulta Disponibilidade Praticidade Didática
Exemplos: Help, Acrobat, impressão em papel, etc
Divisões
Descrição sobre a formação do manual, sua finalidade e como utilizá-lo.
Descrição do software Visão geral Principais funções Aplicações e restrições Metodologia que norteia o produto Características Vantagens competitivas
Divisões
Índice principal Construído visando as necessidades do público alvo
(não somente uma descrição das funções dos comandos). Os capítulos devem agrupar a mesma aplicação
Glossário Ferramenta de apoio
Índice remissivo Importante ferramenta adicional para facilitar a
localização de tópicos
Divisões
Comandos comuns Botões e funções comuns em várias operações e telas
Corpo principal O restante do manual.
Integração
Software Developer
Mercado
Help DeskVendas
Integração - Fases
1. Criar interfaces entre o designer dos manuais com:
i. Software developerii. Help Deskiii. Vendas (marketing)iv. Mercado
2. Desenhar cronograma (atribuição de tarefas)
3. Aculturar o designer com o produto4. Designer coleta dados nas interfaces
Integração - Fases
5. Designer desenvolve ou determina i. Estrutura
ii. Comunicação gráfica
iii. Linguagem
iv. Conteúdo
6. Controlar qualidade através das interfaces
7. Finalizar (revisar)
Cases
Philips Livro: Socorro, roubaram meu tempo! Direct Talk
Francisco Reisnerreisner@reisner
t. (11) 5084-1899c.(11) 8333-9222